系統(tǒng)集成公司質(zhì)量手冊(cè)范本

年4月19日系統(tǒng)集成公司質(zhì)量手冊(cè)文檔僅供參考XXX公司質(zhì)量手冊(cè)（依據(jù)GB/T19001－idtISO9001：標(biāo)準(zhǔn)文件編號(hào)：SHWJ/SC-發(fā)行版本：A/0編制：質(zhì)量管理體系工作小組審核人：XXX批準(zhǔn)人：XXX受控狀態(tài)：受控分發(fā)號(hào)：發(fā)布日期：3月25日實(shí)施日期：3月25日

目錄目錄 10.1、質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布令 30.2、管理者代表任命書 30.3、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量承諾 40.4、公司簡(jiǎn)介 50.5、公司組織機(jī)構(gòu)圖 60.6、公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖 60.7、公司質(zhì)量管理體系職能分配表 70.8、質(zhì)量手冊(cè)修改頁 81.0范圍 91.1總則 91.2應(yīng)用 92.0規(guī)范性引用文件 93.0手冊(cè)管理 94.0質(zhì)量管理體系 104.1總要求 104.2文件要求 105.0管理職責(zé) 165.1、管理承諾 165.2、以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn) 165.3、質(zhì)量方針 165.4、策劃 165.5、職責(zé)、權(quán)限與溝通 175.6管理評(píng)審控制程序 196.0資源管理 226.1資源提供 226.2人力資源 226.3、基礎(chǔ)設(shè)備和工作環(huán)境控制程序 257.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 277.2與產(chǎn)品要求有關(guān)的過程程序 287.2.3與顧客溝通程序 307.3軟件開發(fā) 317.4采購(gòu)控制程序 347.5-1軟件開發(fā)控制程序 377.5-2系統(tǒng)集成控制程序 397.5-3技術(shù)服務(wù)控制程序 417.5-4銷售服務(wù)控制程序 447.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序 467.5.4顧客財(cái)產(chǎn)控制程序 477.5.5產(chǎn)品防護(hù) 487.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制 488、測(cè)量、分析和改進(jìn) 508.1、總則 508.2、監(jiān)視和測(cè)量 508.2.1顧客滿意率控制程序 508.2.2內(nèi)部審核控制程序 528.2.3過程的監(jiān)視和測(cè)量程序 558.2.4-1產(chǎn)品的監(jiān)視程序 568.2.4-2銷售服務(wù)過程的監(jiān)視和測(cè)量程序 578.3不合格品控制程序 588.4數(shù)據(jù)分析控制程序 598.5改進(jìn)控制程序 629.0程序文件目錄 659.1作業(yè)文件目錄 669.2工作流程 671.軟件開發(fā) 672.計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售 673.信息系統(tǒng)集成 67

0.1、質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布令質(zhì)量手冊(cè)是依據(jù)GB/T19001-(idtISO9001:)標(biāo)準(zhǔn)建立，是我公司質(zhì)量管理體系法規(guī)性文件。它規(guī)定管理體系的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限和對(duì)各過程的識(shí)別控制及要求，現(xiàn)予以發(fā)布并實(shí)施。以質(zhì)量求生存，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以信譽(yù)求發(fā)展，以管理創(chuàng)效益，質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展永恒的主題。全體員工應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到本質(zhì)量管理體系是為保證軟件質(zhì)量、求得企業(yè)生存和發(fā)展而建立的。對(duì)質(zhì)量手冊(cè)中各項(xiàng)規(guī)定必須遵照?qǐng)?zhí)行，為提高軟件質(zhì)量，加強(qiáng)質(zhì)量管理，贏得顧客的信譽(yù)，不斷提高企業(yè)的業(yè)績(jī)努力工作?？偨?jīng)理：XXX3月25日0.2、管理者代表任命書為了貫徹執(zhí)行GB/T19001-idtISO9001:《質(zhì)量管理體系要求》，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命XXX同志為我公司管理者代表。管理者代表的職責(zé)是：1.確保質(zhì)量管理體系需的過程得到建立、實(shí)施和保持。2.向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求。3.確保在整個(gè)組織內(nèi)提高顧客要求和意識(shí)。4.就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜對(duì)外聯(lián)絡(luò)?？偨?jīng)理：XXX3月25日0.3、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量承諾質(zhì)量方針：以質(zhì)量求生存，以市場(chǎng)為導(dǎo)向；以信譽(yù)求發(fā)展，以管理創(chuàng)效益；嚴(yán)格企業(yè)管理，持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新。質(zhì)量目標(biāo)：項(xiàng)目工程驗(yàn)收首次合格率98%顧客滿意率96%質(zhì)量承諾：確保產(chǎn)品質(zhì)量，提供滿意服務(wù)。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針，達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，兌現(xiàn)質(zhì)量承諾，公司總經(jīng)理應(yīng)為質(zhì)量管理的執(zhí)行與驗(yàn)證活動(dòng)，配置充分且適宜的資源。資源包括人力資源和物力資源。主要是人力資源，應(yīng)配備與職責(zé)相適應(yīng)的各層次管理人員和執(zhí)行人員。如：內(nèi)部審核員、總工、工程師、司機(jī)等。資源還包括硬件和軟件。如：為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)提供相關(guān)的規(guī)范等，創(chuàng)造和提供必要的工作條件?？偨?jīng)理：XXX3月25日0.4、公司簡(jiǎn)介XXX公司是一家專門從事計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成、IT運(yùn)維服務(wù)及互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)。集研發(fā)、設(shè)計(jì)、供貨、施工、調(diào)試和售后服務(wù)為一體，具有雄厚的資本后盾和強(qiáng)勁的技術(shù)實(shí)力。公司積淀了雄厚的技術(shù)力量和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)了一批經(jīng)驗(yàn)豐富、理念超前的管理人才，技術(shù)卓越、勤學(xué)上進(jìn)的技術(shù)人才和踏實(shí)肯干、認(rèn)真負(fù)責(zé)的施工管理人才。公司未來仍將持續(xù)跟蹤、借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的人才培養(yǎng)、管理理念，繼續(xù)貫徹以人為本的管理方針，打造一支團(tuán)結(jié)、穩(wěn)定、高效、專業(yè)的團(tuán)隊(duì)。XXX的業(yè)務(wù)涵蓋軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、IT運(yùn)維服務(wù)外包和產(chǎn)品代理等領(lǐng)域，其中IT運(yùn)維服務(wù)是公司的核心業(yè)務(wù)也是公司的可信競(jìng)爭(zhēng)力所在；建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化，自動(dòng)化，低耦合高內(nèi)聚，模塊化，可遠(yuǎn)程管理，即插即用，最終產(chǎn)品化，可移動(dòng)監(jiān)控和管理的前端軟硬件一體機(jī)和監(jiān)控中心。這種獨(dú)具特色軟硬一體，即插即用的一體機(jī)解決方案，非常有利于我公司及客戶降低維護(hù)成本。系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)構(gòu)成了IT運(yùn)維業(yè)務(wù)的有力支持；系統(tǒng)集成、產(chǎn)品代理則成為公司業(yè)務(wù)的重要補(bǔ)充。我們?cè)趪?guó)內(nèi)主要城市北京、上海、長(zhǎng)春等地相繼成立分支機(jī)構(gòu)，形成了覆蓋全國(guó)的銷售和技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為各種行業(yè)提供先進(jìn)可靠的信息產(chǎn)品和全面的綜合解決方案。公司自成立以來，與IBM、HP、DELL、H3C、HUAWEI、CISCO、中興、艾默生、銳捷、聯(lián)想等多家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)建立并保持著長(zhǎng)期良好的合作伙伴關(guān)系，將國(guó)際先進(jìn)的技術(shù)及理念在國(guó)內(nèi)各行業(yè)推廣。。在軟件業(yè)務(wù)方面，公司將大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)與軟件產(chǎn)品相結(jié)合，把創(chuàng)新科技與前瞻性管理思想融合到產(chǎn)品中，為客戶提供整套的智慧解決方案。在系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)方面，公司以國(guó)家戰(zhàn)略為導(dǎo)向，緊隨行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，以智能、互聯(lián)、協(xié)同為核心理念，以建設(shè)智慧城市為目標(biāo)，將物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)和大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于智慧城市運(yùn)營(yíng)。在IT運(yùn)維服務(wù)方面，綜合運(yùn)維管理解決方案，不但能夠?qū)ζ髽I(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行全面監(jiān)控管理，同時(shí)更能協(xié)助企業(yè)建立完整的、以業(yè)務(wù)價(jià)值為核心的IT綜合管理平臺(tái)。XXX公司愿以自身在技術(shù)、人才等方面的優(yōu)勢(shì)，以“技術(shù)立足、服務(wù)為本、研發(fā)創(chuàng)新”的經(jīng)營(yíng)理念，與社會(huì)各界廣泛合作。公司經(jīng)過科技的不斷創(chuàng)新，靈活開放的合作共贏，致力于成為全球優(yōu)秀的IT解決方案和服務(wù)供應(yīng)商。企業(yè)必將走向時(shí)代的頂端，創(chuàng)造更加輝煌的未來！公司地址：電話：傳真：總經(jīng)理行政部營(yíng)銷部研發(fā)部服務(wù)部質(zhì)量部總經(jīng)理行政部營(yíng)銷部研發(fā)部服務(wù)部質(zhì)量部財(cái)務(wù)部董事長(zhǎng)0.6、公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖董事長(zhǎng)董事長(zhǎng)總經(jīng)理總經(jīng)理管理者代表管理者代表行政部行政部營(yíng)銷部研發(fā)部服務(wù)部質(zhì)量部財(cái)務(wù)部0.7、公司質(zhì)量管理體系職能分配表職能部門體系要求管理層管代行政部營(yíng)銷部研發(fā)部服務(wù)部質(zhì)量部4.1總要求▲△△△△△△4..2文件要求△▲▲△△△△5.1管理承諾▲△△△△△△5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)▲△△△△△△5.3質(zhì)量方針▲△△△△△△5.4策劃▲△△△△△△5.5職責(zé)權(quán)限與溝通△▲▲△△△△5.5.1職責(zé)和權(quán)限▲△▲△△△△5.5.2管理者代表△▲△△△△△5.5.3內(nèi)部溝通▲△▲△△△△5.6管理評(píng)審▲△▲△△△△6.1資源提供▲△▲△△△△6.2人力資源▲△▲△△△△6.3基礎(chǔ)設(shè)施▲△▲△△△△6.4工作環(huán)境▲△▲△△△△7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃▲△△△▲△△7.2與顧客有關(guān)的過程▲△△▲△△△7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)▲△△△▲△△7.4采購(gòu)△▲△△△▲▲7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供△▲△△▲▲△7.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制△▲△△△△▲8.1總則▲△▲△△△△8.2監(jiān)視和測(cè)量△▲△△△△▲8.2.1顧客滿意▲△△▲△△△8.2.2內(nèi)部審核△▲▲△△△△8.2.3過程的監(jiān)視和測(cè)量△▲△△△△▲8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量△▲△△△△▲8.3不合格品的控制△▲△△△△▲8.4數(shù)據(jù)分析△▲△△△△▲8.5改進(jìn)▲△▲△△△△注：▲：表示主管部門△：表示相關(guān)部門0.8、質(zhì)量手冊(cè)修改頁章節(jié)號(hào)修改條款修改日期修改人審核批準(zhǔn)1.0范圍1.1總則本手冊(cè)依據(jù)GB/T19001-idtISO9001:標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)本公司具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律、法規(guī)要求的軟件開發(fā)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成的能力、技術(shù)服務(wù)能力和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售的能力，以及經(jīng)過體系的有效運(yùn)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)過程的有效應(yīng)用，及保證符合顧客要求和適用的法律、法規(guī)要求，達(dá)到不斷增強(qiáng)顧客滿意。1.2應(yīng)用1.2.1本手冊(cè)描述的質(zhì)量管理體系要求適用于本公司軟件開發(fā)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的過程控制。認(rèn)證范圍為：軟件開發(fā)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成及技術(shù)服務(wù)1.2.2刪減說明本公司軟件開發(fā)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售，沒有特殊過程，故對(duì)ISO9001：標(biāo)準(zhǔn)7.5.2條款進(jìn)行刪減；2.0規(guī)范性引用文件GB/T19000-idtISO9000:質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T19001-idtISO9001:質(zhì)量管理體系要求國(guó)家其它有關(guān)法律法規(guī)及文件3.0手冊(cè)管理本手冊(cè)為本公司的受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊(cè)管理的所有相關(guān)事宜均由行政部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊(cè)提供給本公司以外人員。手冊(cè)持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還綜合部，辦理核收登記。手冊(cè)持有者應(yīng)使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。在手冊(cè)使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時(shí)反饋到綜合部；綜合部應(yīng)定期對(duì)手冊(cè)的適用性、有效性進(jìn)行評(píng)審；必要時(shí)應(yīng)對(duì)手冊(cè)予以修改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。4.0質(zhì)量管理體系4.1總要求本公司依據(jù)GB/T19001-idtISO9001:標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理體系，并將其編制了質(zhì)量手冊(cè)和程序文件，加以保持和實(shí)施，并在實(shí)施中不斷改進(jìn)其有效性。在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系中公司實(shí)現(xiàn)了：根據(jù)公司軟件開發(fā)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售的規(guī)模和特點(diǎn)，確定了體系所需的管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及監(jiān)視測(cè)量、分析和改進(jìn)有關(guān)的過程，對(duì)物資采購(gòu)要按本標(biāo)準(zhǔn)求實(shí)施控制；公司如果選擇將軟件開發(fā)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備符合要求的任何過程外包，應(yīng)確保這些過程的控制。（“外包過程”一般主要由公司選擇，并由外部方實(shí)施的過程。本條款主要側(cè)重于對(duì)這些過程的識(shí)別，而對(duì)過程外包的控制要求則可按標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001-第7.4條款和其它相關(guān)條款的控制要求執(zhí)行，公司對(duì)外包過程的控制，并不免除其滿足所有顧客要求和法律法規(guī)要求的責(zé)任）。公司的過程外包有特種作業(yè)人員及管理人員培訓(xùn)等。確定了這些過程之間的順序和相互作用。確定所需的準(zhǔn)則和方法以確保這些過程的運(yùn)行和控制有效：如日常監(jiān)督檢查，開展內(nèi)審和管理評(píng)審，以及數(shù)據(jù)分析，不符合處理及糾正措施等。為使過程順利得到運(yùn)行和監(jiān)視，確定了組織機(jī)構(gòu)，明確了職責(zé)，配備了人力物力及技術(shù)資源。利用日常監(jiān)督檢查，內(nèi)審，外審，管理評(píng)審，過程評(píng)價(jià)，對(duì)這些過程進(jìn)行監(jiān)督、測(cè)量和分析。經(jīng)過本公司內(nèi)部溝通，日常數(shù)據(jù)的收集分析，不合格的糾正或預(yù)防措施的實(shí)施等，實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程策劃結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)。本公司應(yīng)按GB/T19001-idtISO9001:質(zhì)量管理體系要求管理這些過程。4.2文件要求4.2.1總則本公司質(zhì)量管理體系文件包適：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量手冊(cè)。形成文件的程序和記錄。公司所確定的為確保其過程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件，包括記錄。4.2.2質(zhì)量手冊(cè)本公司質(zhì)量手冊(cè)包適質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。本公司組織結(jié)構(gòu)和各部室職責(zé)描述。質(zhì)量管理體系的目標(biāo)、范圍、包括刪減章節(jié)。程序文件，(詳見9.0目錄)。質(zhì)量管理體系之間的相互作用表述。4.2.3文件控制程序目的對(duì)與本公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保各相關(guān)場(chǎng)所使用文件為適用版本，防止非預(yù)期使用。范圍適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件控制。職責(zé)3.1、總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)。3.2、管理者代表負(fù)責(zé)組織編制并審核質(zhì)量手冊(cè)。3.3、行政部負(fù)責(zé)組織文件管理工作。3.4、行政部負(fù)責(zé)組織對(duì)現(xiàn)有體系文件的定期評(píng)審等管理工作，并負(fù)責(zé)編制本程序。3.5、各部室負(fù)責(zé)本部室與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件的編制、保管、收集、整理和歸檔等工作。4、工作程序4.1、文件分類和保管4.1.1、本公司第Ⅰ級(jí)質(zhì)量手冊(cè)(包括了所有過程控制的程序文件)和由行政部保存。4.1.2、本公司第Ⅱ級(jí)質(zhì)量管理體系文件(詳細(xì)作業(yè)文件及其質(zhì)量文件)包括：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及其它文件等由行政部保存。4.1.3、公司級(jí)管理性文件，如各種管理制度、部分外來的管理性文件，包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)的政策、法規(guī)文件等，由行政部保存。4.2、文件的編號(hào)4.2.1、質(zhì)量管理體系文件的編號(hào)質(zhì)量手冊(cè)公司名稱代號(hào)SHWJ/SC-xxxx發(fā)布年月例如：SHWJ/SC-表示XXX公司質(zhì)量手冊(cè)，發(fā)布。記錄如：JL-4.2.3-01表示ISO9001標(biāo)準(zhǔn)4.2.3章節(jié)中第1個(gè)質(zhì)量記錄c）其它質(zhì)量管理體系文件編號(hào)部室代碼-序號(hào)JS-01表示研發(fā)部第一個(gè)文件。外來文件編號(hào)：WL-01表示外來文件的第一個(gè)文件。部室代碼為每個(gè)部室名稱的前兩個(gè)字的大寫拼音字頭。營(yíng)銷部：SY；服務(wù)部：CG；研發(fā)部：JS；行政部：XZ；質(zhì)量部：ZL；4.3、文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放為確保文件是充分與適宜的，文件發(fā)放前應(yīng)得到批準(zhǔn)：質(zhì)量手冊(cè)(程序文件)由行政部負(fù)責(zé)組織編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，行政部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放。各部室組織編寫、匯總本部室II級(jí)文件、報(bào)本部主管批準(zhǔn)。各部室負(fù)責(zé)登記、發(fā)放。應(yīng)確保文件使用的各場(chǎng)所都應(yīng)得到相關(guān)的文件的有效版本。文件的發(fā)放、回收要填寫《文件發(fā)放回收記錄》。質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放范圍以及其它文件發(fā)放范圍按各部室代號(hào)統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。4.4、文件受控狀況文件分為“受控”和“非受控”兩大類，凡與質(zhì)量體系運(yùn)行緊密相關(guān)文件均為受控，并以文件編號(hào)、版號(hào)、修改碼、分發(fā)號(hào)標(biāo)識(shí).《質(zhì)量手冊(cè)》必須在該文件封面上加蓋其受控狀態(tài)的印章，并注明分發(fā)號(hào)，非受控文件不蓋章。4.5、文件的更改質(zhì)量手冊(cè)由行政部組織更改，填寫《文件更改通知單》，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后更改，由行政部發(fā)放，行政部應(yīng)保留文件更改內(nèi)容的記錄。其它文件的更改由各主管部室更改、發(fā)放、處理。如果指定其它部室審批時(shí)，該部室應(yīng)獲得審批所需依據(jù)有關(guān)背景資料。所有被更改的原文件必須由主管部室收回，以確保有效文件的唯一性。4.6、文件的領(lǐng)用文件發(fā)放者應(yīng)填寫《文件發(fā)放、回收記錄》，文件領(lǐng)用人簽字領(lǐng)用。因破損而重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)號(hào)不變，并收回相應(yīng)的舊文件，因丟失而補(bǔ)發(fā)的文件，應(yīng)給予新的分發(fā)號(hào)，并注明已丟失的分發(fā)號(hào)失效，發(fā)放部室做好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。4.7、文件的保存、作廢與銷毀4.7.1、文件的保存與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件都必須分類存放在干燥通風(fēng)、安全的地方。各部室文件由本部室保管，行政部每半年對(duì)各部文件保管情況進(jìn)行檢查。對(duì)受控的文件，各部室編制《受控文件清單》。任何人不得在受控文件上亂涂亂改，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰、易于識(shí)別和檢索。受控文件長(zhǎng)期保存。組織應(yīng)最少保存一份作廢的受控文件，保存期為長(zhǎng)期。4.7.2、文件作廢與銷毀所有失效或作廢文件要及時(shí)從所有發(fā)放或使用場(chǎng)所撤出，加蓋“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預(yù)期使用。如果處于某種目的需保留的任何已作廢的文件，都應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)，加蓋“作廢保留”印章。對(duì)要銷毀的作廢文件，由行政部填寫《文件銷毀記錄》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，授權(quán)相關(guān)部室銷毀。4.7.3、文件的借閱、復(fù)制借閱、復(fù)制與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件，應(yīng)填寫《文件借閱、復(fù)制記錄》由主管部室負(fù)責(zé)人按規(guī)定權(quán)限審批后向資料管理人借閱，復(fù)制的受控文件必須由資料管理人登記編號(hào)。4.8外來文件的控制4.8.1行政部負(fù)責(zé)組織對(duì)公司確定的策劃和運(yùn)行的質(zhì)量管理體系所需外來文件的識(shí)別，收到外來文件部室，應(yīng)將文件送交行政部，行政部識(shí)別其適用性，并控制分發(fā)。4.8.2、行政部負(fù)責(zé)收集相關(guān)國(guó)家、行業(yè)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的最新版本，統(tǒng)一編號(hào)、加蓋受控印章，分發(fā)到相關(guān)部室使用，并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。4.8.3、各部室要把上述標(biāo)準(zhǔn)及其它與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來文件填入《受控文件清單》并備案。4.9、由行政部組織對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行定其評(píng)審，各部室結(jié)合平時(shí)使用情況進(jìn)行適時(shí)評(píng)審，必要時(shí)予以修改，執(zhí)行4.5條款規(guī)定。4.10、對(duì)承載媒介不是紙張的文件的控制，也應(yīng)參照上述規(guī)定。4.11、作為質(zhì)量記錄的文件應(yīng)執(zhí)行《記錄控制程序》。5、相關(guān)文件無6、記錄JL-4.2.3-01《文件發(fā)放、回收記錄》JL-4.2.3-02《文件借閱、復(fù)制記錄》JL-4.2.3-03《受控文件清單》JL-4.2.3-04《文件銷毀記錄》JL-4.2.3-05《文件更改通知單》JL-4.2.3-06《外來文件清單》4.2.4記錄控制程序1、目的為提供符合要求及質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)而建立的記錄，應(yīng)得到控制。2、范圍適用于為證明開發(fā)的軟件、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備符合要求和質(zhì)量體系有效運(yùn)行的記錄。3、職責(zé)3.1、行政部負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理各部室的質(zhì)量記錄，并負(fù)責(zé)建立本程序。3.2、各部室負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部室的質(zhì)量記錄。3.3、管理者代表批準(zhǔn)質(zhì)量記錄格式。4、程序4.1、各部室負(fù)責(zé)收集、整理、保存本部室的質(zhì)量記錄。4.2、質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)編號(hào)、質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)編號(hào)按《文件控制程序》執(zhí)行。4.3、質(zhì)量記錄填寫4.3.1、質(zhì)量記錄填寫要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整，字跡清晰，不得隨意涂改，如因某種原因不能填寫的項(xiàng)目，應(yīng)能說明理由，或?qū)⒃擁?xiàng)用杠劃去。各相關(guān)欄目負(fù)責(zé)人簽名不允許空白。4.3.2、如因筆誤或計(jì)算錯(cuò)誤要修改原數(shù)據(jù)，應(yīng)采用單杠劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫上更改后的數(shù)據(jù)，加蓋上更改人的印章。4.4、記錄的保存、保護(hù)4.4.1、各部室必須把所有質(zhì)量記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥的地方，所有的記錄保持清潔，字跡清晰。各部室按規(guī)定的期限保存記錄。一般記錄保存期為從開發(fā)的軟件交付后計(jì)劃不少于開發(fā)的軟件壽命期，一般不重要記錄可保存一年或兩年，或按顧客有特殊要求期限保存。4.4.2、行政部編制《質(zhì)量記錄清單》，將本公司所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總，包括名稱、編號(hào)、保存期、使用部室等內(nèi)容，交管理者代表審批，并匯集備案記錄的原始樣本。4.4.3、行政部每三個(gè)月要檢查一次各部室質(zhì)量記錄的使用、管理情況。4.5、記錄發(fā)放、借閱和復(fù)制各部室填寫《文件發(fā)放、回收記錄》向行政部領(lǐng)用所需記錄空白表。各部室保管的記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制要經(jīng)相應(yīng)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并填寫《文件借閱、復(fù)制記錄》，由記錄管理人登記備案。4.6、記錄的銷毀處理記錄如超過保存期或其它特殊情況需要銷毀時(shí)，行政部填寫《文件銷毀記錄》，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，由授權(quán)人執(zhí)行銷毀。4.7、記錄格式4.7.1、各部室的記錄格式及更改由管理者代表批準(zhǔn)。4.7.2、各相關(guān)部室可根據(jù)工作需要提出記錄格式更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī)定。5、相關(guān)文件4.2.3《文件控制程序》6、記錄JL-4.2.4-01《質(zhì)量記錄清單》JL-4.2.3-01《文件發(fā)放、回收記錄》JL-4.2.3-02《文件借閱、復(fù)制記錄》JL-4.2.3-04《文件銷毀記錄》5.0管理職責(zé)5.1、管理承諾總經(jīng)理在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系中應(yīng)做到：向全體人員傳達(dá)滿足顧客要求和法律、法規(guī)要求的重要性。制訂質(zhì)量方針。制訂質(zhì)量目標(biāo)。進(jìn)行管理評(píng)審。確保提供充分的資源。5.2、以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)總經(jīng)理以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。5.3、質(zhì)量方針總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針：a)與本公司的經(jīng)營(yíng)宗旨相適應(yīng)。b)包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾。c)提供了制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。d)在本公司內(nèi)部各部室得到溝通和理解。e)在持續(xù)性方面得到評(píng)審。根據(jù)上述原則，本公司的質(zhì)量方針為：以質(zhì)量求生存，以市場(chǎng)為導(dǎo)向；以信譽(yù)求發(fā)展，以管理創(chuàng)效益；嚴(yán)格企業(yè)管理，持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新。5.4、策劃質(zhì)量目標(biāo)項(xiàng)目工程驗(yàn)收首次合格率98%顧客滿意率96%行政部負(fù)責(zé)將質(zhì)量目標(biāo)分解落實(shí)到相關(guān)部室并定期檢查?？偨?jīng)理應(yīng)確保：a)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃并滿足體系總要求。b)對(duì)體系更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，要保持體系的完整性。5.5、職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理：負(fù)責(zé)質(zhì)量體系策劃。確保顧客的要求得到確定并予以滿足。負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的審議、批準(zhǔn)、實(shí)施。負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)的審議、批準(zhǔn)并監(jiān)督實(shí)施。明確公司機(jī)構(gòu)、職責(zé)、設(shè)置、明確職責(zé)權(quán)限。負(fù)責(zé)組織內(nèi)部溝通的有效性。負(fù)責(zé)任命管理者代表。主持管理體審。確保質(zhì)量管理體系體系運(yùn)行資源配備。各部室通用職責(zé)貫徹方針，分解落實(shí)目標(biāo)。落實(shí)職責(zé)權(quán)限。制訂作業(yè)工作準(zhǔn)則、方法。參加內(nèi)審、管理評(píng)審。負(fù)責(zé)本部室工作環(huán)境管理。持續(xù)改進(jìn)本部室工作。負(fù)責(zé)本部室和不合格項(xiàng)糾正措施。負(fù)責(zé)本部室的潛在不合格項(xiàng)的預(yù)防措施制度。負(fù)責(zé)本部室文件控制。負(fù)責(zé)本部室記錄控制。行政部組織質(zhì)量體系實(shí)施、審核并跟蹤驗(yàn)證。負(fù)責(zé)人力資源的管理及能力意識(shí)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件管理。負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄管理。負(fù)責(zé)辦公設(shè)備的管理。負(fù)責(zé)日常后勤工作。負(fù)責(zé)辦公環(huán)境管理。負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析工作。負(fù)責(zé)辦公設(shè)備、用品采購(gòu)。負(fù)責(zé)辦公設(shè)備、辦公用品供方的選擇。負(fù)責(zé)體系持續(xù)改進(jìn)工作。研發(fā)部：負(fù)責(zé)軟件開發(fā)工作。軟件開發(fā)實(shí)現(xiàn)的策劃，負(fù)責(zé)編制工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)軟件開發(fā)不符合的控制。負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)和可追溯性管理。參加開發(fā)完畢的軟件的驗(yàn)證。5）營(yíng)銷部負(fù)責(zé)對(duì)與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)要求的確定。負(fù)責(zé)組織合同評(píng)審。負(fù)責(zé)組織顧客滿意度測(cè)量工作。負(fù)責(zé)軟件、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售的交付。負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備的銷售。6）服務(wù)部負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備供方的選擇。負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備的采購(gòu)。負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃，負(fù)責(zé)編制工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)軟件開發(fā)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)不符合的控制。負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)工作。7）質(zhì)量部負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中的質(zhì)量控制與管理。負(fù)責(zé)軟件開發(fā)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)過程的質(zhì)量管理與控制。負(fù)責(zé)不符合的控制與改進(jìn)。各級(jí)各類人員的質(zhì)量職責(zé)詳見本公司各級(jí)各類人員質(zhì)量職責(zé)《崗位職責(zé)匯編》。5.5.2、管理者代表總經(jīng)理應(yīng)在本公司管理層中指定一名成員，無論該成員在其它方面的職責(zé)如何，應(yīng)使其具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持。領(lǐng)導(dǎo)本公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求。確保在公司內(nèi)促進(jìn)滿足顧客要求意識(shí)的形成。負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。5.5.3、內(nèi)部溝通總經(jīng)理要確保在不同層次和職能之間，就質(zhì)量管理體系的過程，包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)及完成情況，以及實(shí)施的有效性進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解，相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與的效果。質(zhì)量管理體系的各種信息溝通，可采用小組簡(jiǎn)報(bào)、各種會(huì)議、布告欄、內(nèi)部刊物及各種媒體等。相關(guān)文件XZ-01《崗位職責(zé)匯編》5.6管理評(píng)審控制程序目的按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性及評(píng)價(jià)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和質(zhì)量管理體系變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)變更的需求。范圍適用于對(duì)本公司質(zhì)量管理體系的評(píng)審。職責(zé)3.1、總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)。3.2、管理者代表負(fù)責(zé)管理評(píng)審的組織和實(shí)施，向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議，組織編寫《管理評(píng)審報(bào)告》。3.3、行政部負(fù)責(zé)評(píng)審計(jì)劃的制訂、收集并提供管理評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。3.4、各相關(guān)部室負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部室工作有關(guān)的評(píng)審所需資料，并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防和措施。工作程序4.1管理評(píng)審計(jì)劃4.1.1、每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，且兩次管理評(píng)審時(shí)間間隔不超過12個(gè)月，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可根據(jù)需要安排。4.1.2、行政部于每次管理評(píng)審前一周編制《管理評(píng)審計(jì)劃》，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。計(jì)劃主要內(nèi)容包括：評(píng)審時(shí)間。評(píng)審目的。評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn)。參加評(píng)審部室的人員。評(píng)審依據(jù)。評(píng)審內(nèi)容。4.1.3、當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)，可增加管理評(píng)審頻次：本公司組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)。發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量問題有嚴(yán)重投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)。當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求有變化時(shí)。當(dāng)市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí)。即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時(shí)。質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。4.2、管理評(píng)審輸入管理評(píng)審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前業(yè)績(jī)和改進(jìn)機(jī)會(huì)審核結(jié)果，包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核等結(jié)果。顧客的反饋，包括滿意程度的測(cè)量結(jié)果給予顧客溝通的結(jié)果等過程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性，包括過程、開發(fā)軟件監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果。改進(jìn)、預(yù)防措施和糾正措施的狀況，包括對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取的糾正和預(yù)防措施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果。以往管理評(píng)審跟蹤的措施及有效性?？赡苡绊戀|(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化。e)新設(shè)備的應(yīng)用。f)質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況。g)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性4.3、評(píng)審準(zhǔn)備4.3.1、預(yù)定評(píng)審前5天，行政部以書面形式向管理者代表匯報(bào)階段質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況并提交本次評(píng)審計(jì)劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.3.2、行政部負(fù)責(zé)根據(jù)評(píng)審輸入的要求，組織評(píng)審資料的收集，各部室準(zhǔn)備必要的文件，評(píng)審資料由管理者代表確認(rèn)。4.3.3、行政部向參加評(píng)審的人員發(fā)放《管理評(píng)審計(jì)劃》及有關(guān)資料。4.4、管理評(píng)審會(huì)議a)總經(jīng)理主持會(huì)議，各部室負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或潛在的不合格提出糾正和預(yù)防措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間。b)總經(jīng)理對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容做出結(jié)論(包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等)。4.5、管理評(píng)審輸出4.5.1、管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的措施：a)質(zhì)量管理體系有效性及其過程有效性的改進(jìn)，包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面做出評(píng)價(jià)。b)對(duì)顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)在產(chǎn)品符合要求的評(píng)價(jià)，包括是否需要進(jìn)行軟件開發(fā)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售、過程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求。c)新的需求等。4.5.2、會(huì)議結(jié)束后，由行政部對(duì)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié)，編寫《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，并發(fā)至相應(yīng)部室并監(jiān)督執(zhí)行。本次管理評(píng)審的輸出能夠作為下次管理評(píng)審的輸入。4.6、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證行政部根據(jù)《改進(jìn)控制程序》的規(guī)定，對(duì)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。4.7如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。4.8管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)記錄應(yīng)由行政部按《記錄控制程序》保管，包括管理評(píng)審計(jì)劃、評(píng)審前各部室準(zhǔn)備的評(píng)審資料、評(píng)審會(huì)議記錄及管理評(píng)審報(bào)告等。5、相關(guān)文件8.2.2《內(nèi)部審核控制程序》8.5《改進(jìn)控制程序》4.2.3《文件控制程序》4.2.4《記錄控制程序》6、記錄JL-5.6-01《管理評(píng)審計(jì)劃》JL-5.6-02《管理評(píng)審記錄》JL-5.6-03《管理評(píng)審報(bào)告》6.0資源管理6.1資源提供在建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系活動(dòng)中，總經(jīng)理應(yīng)提供充分的資源保證：a)實(shí)施保持質(zhì)量體系并持續(xù)改進(jìn)有效性。b)顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。6.2人力資源人力資源對(duì)公司建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系極為重要，對(duì)從事影響軟件開發(fā)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售要求符合性的人員，應(yīng)掌握她們的教育程度、培訓(xùn)經(jīng)歷、技能和經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)這些基礎(chǔ)因素，綜合工作需要，進(jìn)行培訓(xùn)，從而使她們能夠勝任工作。6.2人力資源控制程序目的對(duì)承擔(dān)質(zhì)量管理體系職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)的崗位能力要求，并對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)以滿足規(guī)定要求。范圍適用于承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的所有人員，包括臨時(shí)雇傭的人員，必要時(shí)還包括供方的人員。職責(zé)3.1行政部負(fù)責(zé)組織制訂管理崗位的《崗位職責(zé)匯編》并負(fù)責(zé)建立本程序。3.2行政部負(fù)責(zé)本公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的編制及監(jiān)督實(shí)施和對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核總結(jié)。3.3各有關(guān)部室負(fù)責(zé)下屬各個(gè)崗位的《崗位職責(zé)匯編》的制訂。程序4.1人員安排4.1.1配備有能力人員承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定的職責(zé)。4.1.2部室負(fù)責(zé)人的崗位標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)至少滿足下列條件之一：具備相關(guān)專業(yè)的技術(shù)職稱。本科或相當(dāng)本科以上學(xué)歷，并已工作兩年以上。受過相關(guān)職業(yè)培訓(xùn)。具備三年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。部室負(fù)責(zé)人制訂下屬人員的崗位標(biāo)準(zhǔn)。4.1.3崗位標(biāo)準(zhǔn)審批后，作為本公司選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。4.2能力、培訓(xùn)和意識(shí)4.2.1行政部負(fù)責(zé)識(shí)別從事影響軟件開發(fā)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售要求符合性活動(dòng)的人員的能力需求，分別對(duì)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)員工、特殊工種人員、內(nèi)審員等，根據(jù)她們的崗位責(zé)任制組織實(shí)施培訓(xùn)。4.2.2新員工培訓(xùn)本公司基礎(chǔ)教育：公司簡(jiǎn)介、員工紀(jì)律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量、安全、衛(wèi)生和環(huán)保意識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)。在入公司一個(gè)月內(nèi)，由行政部組織進(jìn)行。部室基礎(chǔ)教育、學(xué)習(xí)本部室工作手冊(cè)的主要內(nèi)容由所在部室負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行。崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)作業(yè)文件、所用設(shè)備的性能、操作步驟衛(wèi)生安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等，由行政部同崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行書面和操作考核，合格者方可上崗。4.2.3、在崗人員培訓(xùn)按培訓(xùn)計(jì)劃，每年應(yīng)對(duì)在崗員工至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。4.2.4特殊工作人員培訓(xùn)特殊崗位、關(guān)鍵崗位人員的培訓(xùn)，由行政部負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后持證上崗，每年對(duì)這些崗位的人員還應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和考核。駕駛員等需取得國(guó)家授權(quán)機(jī)構(gòu)相應(yīng)的培訓(xùn)合格證書。對(duì)工程師的培訓(xùn)，要到市人事、勞動(dòng)部門指定或認(rèn)定的機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核、持證上崗。本公司無培訓(xùn)能力的采用外培或招聘滿足。4.2.5專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)本公司創(chuàng)造條件使她們的知識(shí)不斷更新，由行政部安排老師組織內(nèi)部培訓(xùn)或外培。4.2.6轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)（同4.2.2b、c）4.2.7、經(jīng)過教育和培訓(xùn)，使員工意識(shí)到：滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。違反這些要求所造成的后果。自己從事的活動(dòng)與發(fā)展的相關(guān)性。公司應(yīng)鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。4.2.8、評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性經(jīng)過理論考核、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力。每年第四季度行政部組織各部室評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，征求意見和建議，以便更好地制訂下年度的培訓(xùn)計(jì)劃。行政部加強(qiáng)對(duì)職工日常工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，可隨時(shí)對(duì)各部室職工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，對(duì)不能勝任本職工作的職工，應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)，考核或轉(zhuǎn)崗，使職工能力與其從事的工作相適應(yīng)。4.2.9行政部負(fù)責(zé)建立、保存職工培訓(xùn)檔案。4.3培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施4.3.1行政部于每年12月根據(jù)各部室的培訓(xùn)需求制訂下年度的《培訓(xùn)計(jì)劃》（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間考核方式等）經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部室，并監(jiān)督實(shí)施。4.3.2每次培訓(xùn)各相關(guān)部室應(yīng)填寫《簽到表》及《培訓(xùn)記錄表》。培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷或操作考核記錄等交行政部存檔。4.3.3各部室的計(jì)劃外培訓(xùn)，應(yīng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由相關(guān)部室組織實(shí)施并將培訓(xùn)結(jié)果交行政部存檔。4.4培訓(xùn)形式公司根據(jù)不同崗位、不同工種的要求，進(jìn)行多類型、多層次、多規(guī)格的培訓(xùn)，采取授課、實(shí)操，內(nèi)培、外培、師傅傳、幫、帶及其它培訓(xùn)形式。相關(guān)文件XZ-02《崗位職責(zé)匯編》記錄JL-6.2-01《年度培訓(xùn)計(jì)劃》JL-6.2-02《培訓(xùn)記錄表》JL-6.2-03《員工登記表》6.3、基礎(chǔ)設(shè)備和工作環(huán)境控制程序目的識(shí)別并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)軟件開發(fā)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售需要的設(shè)備，識(shí)別并管理為實(shí)現(xiàn)軟件開發(fā)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素。2、范圍適用于為實(shí)現(xiàn)軟件開發(fā)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售符合性所需的設(shè)備，如工作場(chǎng)所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運(yùn)輸設(shè)備等的控制，對(duì)工作環(huán)境中的人和物的因素進(jìn)行控制。3、職責(zé)3.1行政部負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)現(xiàn)軟件開發(fā)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售符合性所需的辦公設(shè)備進(jìn)行控制。3.2行政部對(duì)實(shí)現(xiàn)軟件開發(fā)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售符合性所需的環(huán)境進(jìn)行控制。4、程序內(nèi)容4.1基礎(chǔ)設(shè)備的識(shí)別、提供和維護(hù)4.1.1基礎(chǔ)設(shè)備的識(shí)別企業(yè)為實(shí)現(xiàn)軟件開發(fā)符合性、、計(jì)算機(jī)及輔助設(shè)備銷售符合性活動(dòng)所需的設(shè)備包括：工作場(chǎng)所（辦公室）、辦公設(shè)備、支持性服務(wù)（水、電、運(yùn)輸設(shè)備、通訊設(shè)備或信息系統(tǒng)等）。4.1.2基礎(chǔ)設(shè)備的提供部室的要求及公司發(fā)展的需要，提出設(shè)備添置、更新計(jì)劃，注明設(shè)備名稱、用途、型號(hào)、配置、單價(jià)、數(shù)量等，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由服務(wù)部組織安排采購(gòu)有關(guān)事宜。4.1.3辦公設(shè)備的驗(yàn)收a)采購(gòu)的辦公設(shè)備，行政部組織進(jìn)行安裝調(diào)試，確認(rèn)滿足要求后，記錄設(shè)備名稱、型號(hào)、單價(jià)、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容。b)不合格的設(shè)備，服務(wù)部與供方協(xié)商解決。c)行政部對(duì)驗(yàn)收合格的設(shè)備進(jìn)行編號(hào)，建立設(shè)備臺(tái)帳。4.1.4基礎(chǔ)設(shè)備的使用、維護(hù)和保養(yǎng)工作人員使用辦公設(shè)備前，先學(xué)習(xí)其說明書，學(xué)習(xí)合格后，方能操作使用設(shè)備。行政部對(duì)各個(gè)辦公設(shè)備進(jìn)行編號(hào)，明確管理、使用和維護(hù)設(shè)備權(quán)利和責(zé)任。多人操作的設(shè)備，由行政部負(fù)責(zé)保管和維護(hù)。辦公人員使用辦公設(shè)備時(shí)，嚴(yán)禁有違章操作行為。4.1.5設(shè)備的標(biāo)識(shí)不符合完好標(biāo)準(zhǔn)的辦公設(shè)備定為“待修”設(shè)備，在設(shè)備上掛“待修”牌。辦公設(shè)備連續(xù)三個(gè)月停止使用時(shí)，作為“封存”牌，由行政部妥善保管。4.1.6設(shè)備故障和事故的處理4.1.6.1設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，操作人員應(yīng)立即停機(jī)，并及時(shí)向行政部主任報(bào)告，找人進(jìn)行修理，排除故障。4.1.6.2設(shè)備事故發(fā)生后，事故發(fā)生單位要立即切斷電源，保留現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)向行政部報(bào)告。A、一般事故：由行政部有關(guān)人員分析事故原因，明確責(zé)任，提出防范措施和對(duì)事故責(zé)任的處理意見。B、重大事故：由行政部組織有關(guān)人員、總經(jīng)理、參加分析事故原因，明確責(zé)任，提出防范措施和對(duì)事故責(zé)任者處理意見。4.2工作環(huán)境行政部識(shí)別并管理為實(shí)現(xiàn)軟件開發(fā)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)工作需要，負(fù)責(zé)確定并提供工作場(chǎng)所所需的辦公設(shè)備，進(jìn)行定置管理，創(chuàng)造良好的環(huán)境。配備必要的通風(fēng)、消防器材，保持適宜的溫度、濕度和職業(yè)衛(wèi)生。5、相關(guān)文件6、記錄JL-6.3-01《設(shè)備購(gòu)置申請(qǐng)單》JL-6.3-02《設(shè)備驗(yàn)收記錄》JL-6.3-03《設(shè)備臺(tái)帳》JL-6.3-04《設(shè)備檢修保養(yǎng)記錄》7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃1軟件開發(fā)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售實(shí)現(xiàn)的策劃1.1軟件開發(fā)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與本公司質(zhì)量管理體系的過程相一致，將策劃結(jié)果形成適宜本公司運(yùn)作的文件。1.2軟件開發(fā)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售實(shí)現(xiàn)的策劃包括常規(guī)軟件開發(fā)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售策劃和特定的軟件開發(fā)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售和合同的策劃，常規(guī)的策劃結(jié)果即為現(xiàn)有軟件開發(fā)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售的規(guī)范等。對(duì)特定的軟件開發(fā)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售和合同的策劃，策劃結(jié)果應(yīng)形成《質(zhì)量計(jì)劃》。1.3出現(xiàn)以下情況時(shí)：A、合同中顧客對(duì)軟件、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備有特定要求。B、現(xiàn)有的體系文件未能涵蓋的特殊項(xiàng)目。由研發(fā)部組織編制，總經(jīng)理審批后實(shí)施。C、新型的軟件、新型的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、新型的技術(shù)服務(wù)、新型的計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備。公司針對(duì)每一項(xiàng)目，按顧客和相關(guān)方要求及本手冊(cè)的規(guī)定進(jìn)行策劃，并形成文件，文件形式包括：軟件開發(fā)計(jì)劃、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成計(jì)劃、技術(shù)服務(wù)計(jì)劃、計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售計(jì)劃等。1.4策劃內(nèi)容A、產(chǎn)品的目標(biāo)和要求。B、確定相應(yīng)的過程，并建立計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、軟件開發(fā)所需要的文件，以及所需提供的資源和設(shè)備。C、明確計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售、軟件開發(fā)、技術(shù)服務(wù)所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、測(cè)量、驗(yàn)收活動(dòng)，以及驗(yàn)收準(zhǔn)則，本單位的產(chǎn)品在提交甲方時(shí)候進(jìn)行提前驗(yàn)收。D、開發(fā)的軟件、信息系統(tǒng)集成審核合格后，審核人員進(jìn)行簽字。7.2與產(chǎn)品要求有關(guān)的過程程序1、目的對(duì)確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實(shí)現(xiàn)和保持。范圍適用于對(duì)顧客要求的識(shí)別、對(duì)開發(fā)的軟件、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備要求的評(píng)審及顧客的溝通。職責(zé)3.1、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客的需求與期望，組織有關(guān)部室對(duì)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備需求進(jìn)行評(píng)審，負(fù)責(zé)與顧客溝通，并負(fù)責(zé)建立本程序。3.2、研發(fā)部負(fù)責(zé)評(píng)審對(duì)軟件開發(fā)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)負(fù)責(zé)要求的驗(yàn)證能力。3.3、研發(fā)部負(fù)責(zé)評(píng)審軟件開發(fā)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)能力及交付期。3.4、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)評(píng)審對(duì)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備交付期的能力。3.5、服務(wù)部負(fù)責(zé)評(píng)審所需辦公用品的采購(gòu)能力和計(jì)算機(jī)硬件及輔助設(shè)備的采購(gòu)能力。3.6、質(zhì)量部負(fù)責(zé)對(duì)軟件開發(fā)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)過程中的質(zhì)量控制與管理；程序4.1、對(duì)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備要求的評(píng)審4.1.1、接受合同之前，營(yíng)銷部應(yīng)對(duì)已識(shí)別的顧客要求及本公司的附加要求組織相關(guān)部室對(duì)合同的產(chǎn)品和服務(wù)要求實(shí)施評(píng)審。4.1.2、與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)要求的確定組織應(yīng)確定：a)顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求；b)顧客雖然沒有規(guī)定，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的要求；c)適用于軟件開發(fā)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售的法律法規(guī)要求；d)組織認(rèn)為必要的任何附加要求。4.1.3、評(píng)審4.1.3.1、產(chǎn)品要求和服務(wù)要求的評(píng)審應(yīng)在合同簽訂之前進(jìn)行，應(yīng)確保：計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成要求、技術(shù)服務(wù)要求和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備要求(包括顧客的要求和本公司自行確定的附加要求)已得到規(guī)定。顧客沒有以文件形式提供要求時(shí)(如口頭合同)，顧客要求在接受前得到確認(rèn)。與合同中不一致的問題是否已得到解決。本公司有能力滿足規(guī)定的要求。4.1.3.2、合同的分類常規(guī)合同：對(duì)常規(guī)產(chǎn)品和服務(wù)、正常交付期所定的合同特殊合同：常規(guī)合同以外的所有合同4.1.3.3、對(duì)于常規(guī)合同，營(yíng)銷部業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)填寫合同后，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，即完成評(píng)審。4.1.3.4、對(duì)于特殊合同，營(yíng)銷部組織各部室對(duì)軟件開發(fā)能力、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成能力、技術(shù)服務(wù)能力及計(jì)算機(jī)硬件及輔助設(shè)備采購(gòu)能力、交付日期進(jìn)行評(píng)審，由相應(yīng)負(fù)責(zé)人填寫《合同評(píng)審記錄》并簽名確認(rèn)，然后營(yíng)銷部綜合各部室意見，并對(duì)合同條款的實(shí)用性、完整性、明確性等進(jìn)行評(píng)審，并填寫《合同評(píng)審記錄》的相關(guān)欄目，總經(jīng)理簽名確認(rèn)即完成評(píng)審。4.1.3.5、對(duì)于口頭合同如(電話合同)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填入《口頭(電話)合同確認(rèn)表》中以雙方確認(rèn)(可用傳真件、電話記錄等方式確認(rèn))，并執(zhí)行4.2.2-4.2.3相應(yīng)條款的規(guī)定。4.1.3.6、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)保存《合同評(píng)審記錄》、合同及其它相關(guān)文件。4.2、合同的簽訂和實(shí)施4.2.1、對(duì)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備要求評(píng)審后，由營(yíng)銷部主管代表本公司與顧客簽訂合同，對(duì)老顧客的口頭合同，要求對(duì)方發(fā)來傳真寫明要求，即視同簽訂合同，對(duì)于新顧客則必須簽訂正式合同。4.2.2、合同簽訂后，營(yíng)銷部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)各部室的需要發(fā)到相關(guān)的部室，作為軟件開發(fā)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、計(jì)算機(jī)硬件及輔助設(shè)備采購(gòu)、檢驗(yàn)和交付等的依據(jù)。4.2.3、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)交流信息與顧客溝通。4.3、產(chǎn)品要求和服務(wù)要求的變更當(dāng)產(chǎn)品要求和服務(wù)要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件(如合同)應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致，簽訂協(xié)議并以《合同更改記錄》的形式通知相關(guān)部室，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。必要時(shí)，對(duì)更改的內(nèi)容還需再評(píng)審填寫《合同修訂評(píng)審記錄》。4.4、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)在售前、售中、售后，與顧客溝通，執(zhí)行《與顧客溝通程序》相關(guān)文件4.2.3《文件控制程序》7.2.3《與顧客溝通程序》記錄JL-7.2-01《合同評(píng)審記錄》JL-7.2-02《合同修訂評(píng)審記錄》JL-7.2.03《合同臺(tái)帳》JL-7.2-04《口頭（電話）合同確認(rèn)表》JL-7.2-05《合同更改記錄》JL-7.2-06《電話記錄》7.2.3與顧客溝通程序目的顧客進(jìn)行有效溝通，正確理解并滿足顧客需求和期望，不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系，提高顧客滿意度。范圍適用于顧客溝通和對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。職責(zé)3.1、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)與顧客的溝通和聯(lián)絡(luò)，收集顧客信息和傳遞。負(fù)責(zé)處理顧客投訴、負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄。負(fù)責(zé)分析顧客反饋信息，確定責(zé)任部室并監(jiān)督實(shí)施。負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客需求和潛在需求。程序4.1、與顧客溝通4.1.1、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)軟件和計(jì)算機(jī)及輔助設(shè)備交付后服務(wù)負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)軟件、設(shè)備的服務(wù)工作。負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，妥善處理顧客投訴、保存相關(guān)服務(wù)記錄《顧客反饋(投訴)表》。建立顧客檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)絡(luò)人、整理了解顧客的合作傾向。業(yè)務(wù)員利用與顧客交往，主動(dòng)向顧客介紹本公司業(yè)務(wù)提供宣傳資料，解答顧客提問，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求動(dòng)向。4.1.2、咨詢計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售服務(wù)對(duì)顧客的面談、信函電話、傳真等方式的咨詢，業(yè)務(wù)人員做好解答記錄，暫時(shí)未能解答的詳細(xì)記錄送達(dá)相關(guān)部室研究及時(shí)予以答復(fù)。營(yíng)銷部對(duì)售后服務(wù)人員及時(shí)提供相關(guān)技術(shù)資料、按計(jì)劃組織培訓(xùn)、考核合格上崗或招聘合格人員，配備必要設(shè)備，及時(shí)服務(wù)，售后服務(wù)人員詳細(xì)記錄服務(wù)情況。4.2、顧客滿意度的測(cè)量具體見《顧客滿意率控制程序》。4.3、顧客檔案建立營(yíng)銷部對(duì)本公司發(fā)生過合同的顧客建立檔案，詳細(xì)記錄名稱、地址、電話、聯(lián)系人、與本公司簽訂的主要合同，對(duì)本公司軟件和計(jì)算機(jī)及輔助設(shè)備反饋的信息等，以便了解顧客的軟件、服務(wù)和計(jì)算機(jī)及輔助設(shè)備需求傾向，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。相關(guān)文件8.5《改進(jìn)控制程序》記錄JL-7.2-07《顧客反饋(投訴)表》JL-7.2-06《電話記錄》7.3軟件開發(fā)7.3.1軟件產(chǎn)品和系統(tǒng)集成策劃公司在進(jìn)行軟件產(chǎn)品和系統(tǒng)集成時(shí)，研發(fā)部經(jīng)理負(fù)責(zé)指派項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體軟件產(chǎn)品和系統(tǒng)集成的策劃。確保設(shè)計(jì)開發(fā)的階段、階段性評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)予以規(guī)定，并合理安排設(shè)計(jì)開發(fā)過程的職責(zé)和權(quán)限。確保軟件滿足顧客和有關(guān)規(guī)定的要求。軟件產(chǎn)品開發(fā)策劃的結(jié)果形成：項(xiàng)目計(jì)劃書或立項(xiàng)報(bào)告，內(nèi)容包括：軟件產(chǎn)品和系統(tǒng)集成的每個(gè)階段。適合于每個(gè)軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成階段的評(píng)審活動(dòng)、驗(yàn)證活動(dòng)和確認(rèn)活動(dòng)。與軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成相關(guān)的部門和人員的職責(zé)和權(quán)限。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)參與軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成的不同小組之間的接口進(jìn)行管理，以確保有效的溝通，特別是客戶需求變動(dòng)時(shí)，應(yīng)將開發(fā)要求的變化及時(shí)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，并明確其各自的職責(zé)分工。隨軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成的進(jìn)展，在適當(dāng)時(shí)，策劃的輸出應(yīng)予更新，確保設(shè)計(jì)輸入的符合性。具體執(zhí)行《軟件開發(fā)控制程序》和《系統(tǒng)集成控制程序》有關(guān)規(guī)定。7.3.2軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成輸入1、軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成的輸入技術(shù)員負(fù)責(zé)編制《軟件和集成規(guī)格說明書》以確定與產(chǎn)品要求有關(guān)的開發(fā)輸入資料和條件，并保持相關(guān)記錄，輸入可包括：軟件的功能、效果等要求。與軟件相關(guān)的法律法規(guī)要求。以前類似的軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成案例。軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成所需的其它必要要求。2、軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成輸入的評(píng)審項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對(duì)項(xiàng)目的開發(fā)輸入進(jìn)行評(píng)審，要求：——輸入文件完整、清楚，不能自相矛盾，以保證輸入信息的充分性和適宜性；——對(duì)評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的不完整、含糊或矛盾的地方應(yīng)及時(shí)與顧客或相關(guān)部門予以澄清，并保持記錄。具體執(zhí)行《軟件開發(fā)控制程序》和《系統(tǒng)集成》的有關(guān)規(guī)定。7.3.3軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成的輸出軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成的輸出應(yīng)以能夠針對(duì)軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成的輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，并應(yīng)在交付前得到批準(zhǔn)。1、軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成的輸出軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成輸出文件可包括：軟件概要設(shè)計(jì)說明書；軟件詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書；測(cè)試報(bào)告；軟件維護(hù)手冊(cè)；用書手冊(cè)。2、軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成的輸出應(yīng)：滿足開發(fā)輸入的要求；給出采購(gòu)和產(chǎn)品提供的適當(dāng)信息；包含或引用產(chǎn)品接收的準(zhǔn)則；規(guī)定對(duì)產(chǎn)品能被顧客接收的要求或特性。具體執(zhí)行《軟件開發(fā)控制程序》和《系統(tǒng)集成控制程序》的有關(guān)規(guī)定。7.3.4軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成評(píng)審為了有效評(píng)價(jià)軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成的結(jié)果滿足要求的能力看，同時(shí)識(shí)別任何問題并提出必要的措施，在設(shè)計(jì)開發(fā)的適宜階段應(yīng)按項(xiàng)目計(jì)劃的安排對(duì)開發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審。評(píng)審工作一般由項(xiàng)目經(jīng)理組織，評(píng)審人員參與，除與該項(xiàng)目設(shè)計(jì)開發(fā)的人員以外，也可邀請(qǐng)資深技術(shù)專家參與；評(píng)審可在以下幾個(gè)階段進(jìn)行：需求分析階段、概要階段、詳細(xì)設(shè)計(jì)階段等，同時(shí)，在軟件測(cè)試之前，應(yīng)對(duì)測(cè)試案例進(jìn)行評(píng)審，以確保其適宜性和充分性；評(píng)審能夠會(huì)議或小組討論的形式進(jìn)行，評(píng)審結(jié)果記錄在《設(shè)計(jì)輸出評(píng)審記錄》中，項(xiàng)目結(jié)束時(shí)一并提交文檔管理人員。項(xiàng)目設(shè)計(jì)開發(fā)評(píng)審：評(píng)價(jià)軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成的結(jié)果如：軟件滿足顧客要求的能力。評(píng)審過程中發(fā)現(xiàn)任何問題，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織及時(shí)解決，提出必要的措施，并做好詳細(xì)記錄。設(shè)計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃變更時(shí)，應(yīng)經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，并將該變更及時(shí)傳遞到相關(guān)部門和人員。具體執(zhí)行《軟件開發(fā)控制程序》和《系統(tǒng)集成控制程序》的有關(guān)規(guī)定。7.3.5軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成驗(yàn)證為確保軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成輸出滿足輸入的要求，應(yīng)依據(jù)所策劃的安排對(duì)軟件進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證的結(jié)果及任何必要措施的記錄做好保持。軟件驗(yàn)證驗(yàn)證的方式包括：?jiǎn)卧獪y(cè)試等；開發(fā)的驗(yàn)證結(jié)果應(yīng)在測(cè)試報(bào)告上進(jìn)行詳細(xì)記錄；測(cè)試中發(fā)現(xiàn)的任何問題，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織及時(shí)解決，并做好詳細(xì)的記錄，涉及項(xiàng)目計(jì)劃變更時(shí)，應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批，并將變更及時(shí)傳遞到相關(guān)部門和人員。具體執(zhí)行《軟件開發(fā)控制程序》和《系統(tǒng)集成控制程序》的有關(guān)規(guī)定。7.3.6軟件確認(rèn)為了確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知的預(yù)期用途的要求，項(xiàng)目組應(yīng)依據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃的安排組織對(duì)軟件進(jìn)行確認(rèn)：軟件的確認(rèn)應(yīng)由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織進(jìn)行；軟件的確認(rèn)結(jié)果應(yīng)在《驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》上進(jìn)行詳細(xì)的記錄；軟件的確認(rèn)工作一般在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┲斑M(jìn)行。確認(rèn)過程中發(fā)現(xiàn)的任何問題，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織及時(shí)解決，并做好詳細(xì)記錄，涉及項(xiàng)目計(jì)劃變更時(shí)，應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批并將該變更及時(shí)傳遞到相關(guān)部門和人員。具體執(zhí)行《軟件開發(fā)控制程序》和《系統(tǒng)集成控制程序》的有關(guān)規(guī)定。7.3.7軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成更改的控制若在項(xiàng)目開發(fā)中需要對(duì)原開發(fā)方案進(jìn)行更改，則應(yīng)由原負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行。包括對(duì)更改要求進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，并報(bào)有關(guān)授權(quán)人批準(zhǔn)。相應(yīng)的記錄由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人予以保存。具體執(zhí)行《軟件開發(fā)控制程序》和《系統(tǒng)集成控制程序》的有關(guān)規(guī)定。7.4記錄《設(shè)計(jì)輸入清單》JL-7.3-01《設(shè)計(jì)輸出清單》JL-7.3-02《開發(fā)更改申請(qǐng)單》JL-7.3-03《開發(fā)輸入（輸出）評(píng)審記錄》JL-7.3-04《開發(fā)驗(yàn)證記錄》JL-7.3-05《客戶驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》JL-7.3-067.4采購(gòu)控制程序目的對(duì)采購(gòu)過程及供方進(jìn)行控制，確保所采購(gòu)產(chǎn)品符合規(guī)定要求。范圍適用于對(duì)軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售所需辦公設(shè)備和辦公材料采購(gòu)以及所采購(gòu)的計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備的采購(gòu)控制，對(duì)供方進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)和控制。職責(zé)3.1服務(wù)部負(fù)責(zé)按領(lǐng)導(dǎo)的要求組織對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，編制《供方評(píng)定記錄》，并對(duì)供方的供貨業(yè)績(jī)定期進(jìn)行評(píng)價(jià)，建立供方檔案。負(fù)責(zé)執(zhí)行辦公設(shè)備采購(gòu)作業(yè)。負(fù)責(zé)公司銷售的計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備的采購(gòu)。3.2、服務(wù)部負(fù)責(zé)編制采購(gòu)物資質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及《物資分類明細(xì)表》。3.3、服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物資的進(jìn)貨驗(yàn)證。3.4、總經(jīng)理批準(zhǔn)《合格供方名錄》。程序4.1、服務(wù)部負(fù)責(zé)制訂采購(gòu)物資質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及《物資分類明細(xì)表》，根據(jù)其對(duì)隨后的實(shí)現(xiàn)過程及其輸出的影響，將采購(gòu)物資分類。重要物資：在公司工作中起到主要的作用的設(shè)備和耗材。如：電腦、軟件以及銷售的計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備等。一般物資：如：紙張、墨盒等。4.2、對(duì)供方的評(píng)價(jià)4.2.1、服務(wù)部可根據(jù)采購(gòu)物資質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和軟件開發(fā)需要，經(jīng)過對(duì)物資的質(zhì)量、價(jià)格、供貨期等進(jìn)行比較，選擇合格的供方填寫《供方評(píng)定記錄》，采購(gòu)人員負(fù)責(zé)建立并保存合格供方的記錄，根據(jù)《物資分類明細(xì)表》規(guī)定的產(chǎn)品類別，明確對(duì)供方的控制方式和程度。4.2.2、對(duì)第一次供應(yīng)重要設(shè)備、軟件的供方，要對(duì)其資質(zhì)進(jìn)行充分的評(píng)價(jià)和考察后才能供應(yīng)，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可列入《合格供方名錄》。4.2.3、對(duì)一般物資供方，比如紙張等，能夠先提供少部分進(jìn)行試用，各相關(guān)部室提供評(píng)價(jià)意見，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可列入《合格供方名錄》。4.2.4、供方設(shè)備、軟件、物資等出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，服務(wù)部采購(gòu)員應(yīng)向供方發(fā)出《糾正措施處理單》，如兩次發(fā)出處理單而質(zhì)量沒有明顯改進(jìn)的，應(yīng)取消其供貨資格。4.2.5、對(duì)服務(wù)供方的控制為本公司提供服務(wù)的供方，如培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等，也應(yīng)經(jīng)評(píng)價(jià)合格后方可向本公司提供服務(wù)。4.3、采購(gòu)4.3.1、根據(jù)服務(wù)部的《采購(gòu)申請(qǐng)單》以及庫存情況實(shí)施采購(gòu)。4.3.2、采購(gòu)的實(shí)施采購(gòu)員根據(jù)批準(zhǔn)的《采購(gòu)申請(qǐng)單》，按照采購(gòu)物資質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在《合格供方名錄》中選擇供方并進(jìn)行采購(gòu)。如需要采購(gòu)員根據(jù)需要將相應(yīng)的技術(shù)要求提供給供方。4.4、采購(gòu)信息4.4.1、采購(gòu)文件應(yīng)包括擬采購(gòu)的產(chǎn)品信息：對(duì)物資的質(zhì)量要求、采購(gòu)過程批準(zhǔn)要求。人員資格的要求；質(zhì)量管理體系的要求。其它要求，如價(jià)格、數(shù)量、交付期等。在與供方溝通前，公司應(yīng)確保規(guī)定的采購(gòu)要求是充分的。4.4.2、本公司的采購(gòu)文件包括《采購(gòu)申請(qǐng)單》、《物資分類明細(xì)表》等，由服務(wù)部保管。采購(gòu)文件發(fā)放前，應(yīng)由相應(yīng)的發(fā)放部室負(fù)責(zé)人對(duì)其要求是否適當(dāng)進(jìn)行審批。4.4.3、公司將采購(gòu)文件要進(jìn)行保存。4.5、采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證4.5.1、對(duì)采購(gòu)的物資能夠有如下幾種驗(yàn)證方式：由服務(wù)部人員進(jìn)行進(jìn)貨實(shí)施驗(yàn)收。由本公司在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證。4.5.2、驗(yàn)證活動(dòng)可包括檢驗(yàn)、試用、觀察、提供合格證明文件等方式。根據(jù)《物資分類明細(xì)表》，在相應(yīng)的檢驗(yàn)規(guī)程中規(guī)定不同的驗(yàn)證方式。相關(guān)文件8.5《改進(jìn)控制程序》記錄JL-7.4-01《供方評(píng)定記錄》JL-7.4-02《合格供方名錄》JL-7.4-03《合格供方復(fù)評(píng)表》JL-7.4-04《采購(gòu)申請(qǐng)單》JL-7.4-05