售后服務(wù)如何處理好顧客投訴知識(shí)培訓(xùn)講座

售后服務(wù)培訓(xùn)六、常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題及其處理（修理）方法幫面裂一般無(wú)法修復(fù)。幫腳裂一般無(wú)法修復(fù)。六、常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題及其處理（修理）方法泛硝輕微泛硝可修復(fù)；嚴(yán)重泛硝無(wú)法修復(fù)。六、常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題及其處理（修理）方法變色可修復(fù)。六、常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題及其處理（修理）方法脫色根據(jù)實(shí)際情況判定是否可修復(fù)。前幫面明顯松面一般無(wú)法修復(fù)。六、常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題及其處理（修理）方法涂層脫落一般無(wú)法修復(fù)。六、常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題及其處理（修理）方法開(kāi)線口門(mén)處容易修復(fù)；后跟處難度較大；布面毛和皮面裂的無(wú)法修復(fù)。六、常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題及其處理（修理）方法開(kāi)膠基本都可以修復(fù)。六、常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題及其處理（修理）方法開(kāi)膠與細(xì)縫的區(qū)別：一般情況下，公司制造的鞋都會(huì)有1—1.5mm的細(xì)縫。它的好處是不會(huì)露毛及幫腳干凈，更主要的是幫腳不容易斷裂；無(wú)論是國(guó)產(chǎn)鞋還是進(jìn)口鞋，都有這樣的共同觀點(diǎn)；二者之間需要一個(gè)把握的尺度。六、常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題及其處理（修理）方法在銷(xiāo)售過(guò)程中可以告知顧客細(xì)縫在正常穿著的情況下不會(huì)容易開(kāi)膠的；會(huì)開(kāi)膠的就是沒(méi)有細(xì)縫也會(huì)開(kāi)膠。主跟/包頭變形一般無(wú)法修復(fù)。六、常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題及其處理（修理）方法鞋跟變形、裂、斷：一般無(wú)法修復(fù)。掉跟、跟面脫落：可修復(fù)。六、常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題及其處理（修理）方法勾心軟：根據(jù)實(shí)際情況判定是否可修復(fù)。勾心斷：一般無(wú)法修復(fù)。勾心松動(dòng)：可修復(fù)。六、常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題及其處理（修理）方法鞋里明顯脫色污染襪子

脫色也稱掉色，真皮有輕微的脫色是正?，F(xiàn)象。初期穿用要求穿深色襪子為好，并最好隔天穿用。六、常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題及其處理（修理）方法判定嚴(yán)重脫色的方法：用白色的濕軟布（以不滴水為標(biāo)準(zhǔn)），在鞋里來(lái)回摩擦10次后看白布的色度。如果是淺色的為輕微脫色，如果是深色的則為嚴(yán)重脫色。六、常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題及其處理（修理）方法外底或內(nèi)底裂、斷凹凸不平影響穿著根據(jù)具體情況判定是否可以修復(fù)。六、常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題及其處理（修理）方法鞋內(nèi)突出釘尖（頭）鞋內(nèi)不平服影響穿著可修復(fù)。六、常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題及其處理（修理）方法掉飾扣可修復(fù)。但是...六、常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題及其處理（修理）方法相互理解，相互幫助。在銷(xiāo)售過(guò)程中盡量告訴顧客我們的三包規(guī)定及穿著時(shí)的注意事項(xiàng)、護(hù)理方法，特殊皮料要作事先的說(shuō)明，盡量避免發(fā)生不愉快的問(wèn)題。課程二如何處理好顧客投訴？學(xué)習(xí)目標(biāo)處理顧客投訴的原則處理顧客投訴流程本公司退倉(cāng)/報(bào)殘規(guī)定及流程處理顧客投訴技巧處理顧客投訴五大步驟一、處理顧客投訴原則維護(hù)公司及品牌形象，以顧客滿意為宗旨。二、處理顧客投訴流程導(dǎo)購(gòu)店長(zhǎng)營(yíng)運(yùn)主管營(yíng)運(yùn)經(jīng)理各司其責(zé)，逐級(jí)把關(guān)。三、本公司退倉(cāng)/報(bào)殘流程遵守公司規(guī)定的程序；按要求填寫(xiě)相關(guān)憑證；認(rèn)真檢查，仔細(xì)核實(shí)；有責(zé)任心，敢于擔(dān)當(dāng)。①先看一下小票,確認(rèn)是否屬于三包范圍.②若是屬于三包范圍:將修鞋單夾在鞋盒里拿到維修部進(jìn)行維修③若不屬于三包范圍:填好修鞋清單和修鞋收款單,同時(shí)一起夾在鞋盒里送到維修部進(jìn)行維修.公司規(guī)定的程序:

填寫(xiě)相關(guān)憑證退倉(cāng)維修的注意事項(xiàng)：1、填修鞋單與修鞋收款單應(yīng)注明店名、款號(hào)、碼數(shù)、數(shù)量、日期、維修原因。2、檢查鞋底和鞋盒是否用不干膠注明店名、日期、維修原因，是否用紅箭頭指明維部位。

四、如何處理好顧客投訴

同理心：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳給當(dāng)事人。

但這并不一定意味傾聽(tīng)者一定贊同當(dāng)事人的觀點(diǎn)與行為。三重概念：1、辨識(shí)：抓住當(dāng)事人的內(nèi)心世界。2、反饋：將此辨識(shí)反饋給當(dāng)事人。3、非贊同：不一定代表贊同當(dāng)事人的觀點(diǎn)(與“同理心”的區(qū)別）。同理心先處理心情，再處理事情；立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情。同理心準(zhǔn)則同理心評(píng)量表最低分階段LL——表示受傷害受話者：1、取笑發(fā)話者的感受；2、制止對(duì)方說(shuō)話；3、挑剔其見(jiàn)解；4、自我辯護(hù)；5、自述以滿足自我要求；6、完全忽略發(fā)話者。結(jié)果：致使發(fā)話者感覺(jué)受傷害。同理心評(píng)量表低分L——表示遺漏感受受話者：1、提出問(wèn)題；2、給予忠告；3、重復(fù)發(fā)話者的內(nèi)容；4、僅表抱歉；5、盲目同意；6、盲目安撫。結(jié)果：致使發(fā)話者感覺(jué)被誤解、有挫折感。同理心評(píng)量表高分H——表示正確了解發(fā)話者重要而明顯的感受受話者：1、準(zhǔn)確辨認(rèn)發(fā)話者重要而明顯的感受；2、準(zhǔn)確反饋發(fā)話者重要而明顯的感受。

結(jié)果：使發(fā)話者感覺(jué)被了解，繼續(xù)傾訴其感受。同理心評(píng)量表最高分HH

——表示超越明顯感受，且能明白其隱含感受受話者：一針見(jiàn)血地指出發(fā)話者未表達(dá)甚至未完全明白的感受。-----各種復(fù)雜的感受中的潛在感受；-----潛在需求；-----潛臺(tái)詞；

案例：

一位顧客買(mǎi)了一雙36碼的鞋，3天左右，這位顧客要求換一雙37碼的鞋。明白這種情況后，我們要求將皮鞋撐大一點(diǎn)，但這位顧客怕會(huì)將皮鞋撐得變形了。如果是你接待，會(huì)采取什么階段的同理心來(lái)處理？1、微笑服務(wù)平復(fù)客人怒火2、聆聽(tīng)顧客投訴3、作出相應(yīng)解釋4、提出合理化建議5、完成投訴過(guò)程五、售后服務(wù)五大步驟1、微笑服務(wù)平復(fù)客人怒火1、微笑服務(wù)平復(fù)客人怒火2、聆聽(tīng)顧客投訴2、聆聽(tīng)顧客投訴3、作出相應(yīng)解釋3、作出相應(yīng)解釋④鞋子是一次性消費(fèi)品，一落地就會(huì)受到損傷，由于它是手工制品，有些質(zhì)量問(wèn)題沒(méi)有完全杜絕，給您造成諸多不便，非常抱歉，可不可以幫您修一修。我們工廠是通過(guò)ISO國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證的，鞋是有質(zhì)量保證的，而且我們有專業(yè)的修鞋師傅，一定可以使鞋和原來(lái)基本差不多。3、作出相應(yīng)解釋4、提出合理化建議4、提出合理化建議5、完成投訴過(guò)程（上）5、完成投訴過(guò)程（上）5、完成投訴過(guò)程（中）5、完成投訴過(guò)程（中）5、完成投訴過(guò)程（下）5、完成銷(xiāo)售過(guò)程（下）新修訂的《西安市鞋類質(zhì)量三包規(guī)定》內(nèi)容：

1、皮質(zhì)鞋三包期為三個(gè)月。配皮鞋、童皮質(zhì)鞋的三包期為二個(gè)月。非皮質(zhì)鞋的三包期為一個(gè)月。

2、從購(gòu)買(mǎi)之日起：一周內(nèi)出現(xiàn)幫面裂漿、掉漆、開(kāi)膠；15天覆膜皮鞋覆膜層裂開(kāi)；一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)鞋底、幫面斷裂者給予退換。三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)鞋底、內(nèi)網(wǎng)跟、幫面、幫腳斷裂、嚴(yán)重泛硝、前幫嚴(yán)重松面、主跟或包頭嚴(yán)重變形者給予更換。

3、一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)幫面裂漿、掉漆、明顯變色（特殊皮除外）、鞋里磨破、鞋口開(kāi)裂、圍條斷裂者，一次性作價(jià)處理；三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)掉跟、斷跟、開(kāi)膠、開(kāi)線、裝飾件損壞或脫落、勾心太軟或斷裂、鞋內(nèi)突出釘尖者給予免費(fèi)修理，第二次出現(xiàn)開(kāi)膠、開(kāi)線者，修好后一次性作價(jià)處理。

4、符合更換條件不愿更換同品牌同號(hào)型，而要求退貨者，收取折舊費(fèi)；無(wú)同品牌同號(hào)型的給予退貨。

5、每次本市修理不超過(guò)七天，外地修理不超過(guò)一個(gè)月，超過(guò)時(shí)間不能修好者給予退換。

6、折舊費(fèi)自購(gòu)買(mǎi)之日起，按原價(jià)每日0．4％計(jì)算；一次性作價(jià)處理者退原價(jià)的30％；一周內(nèi)鞋里明顯脫色者退原價(jià)的10％。

7、下列情況不實(shí)行三包：穿用或保管不當(dāng)而損壞的；已標(biāo)明“處理品”、“等外品”的；無(wú)購(gòu)物憑證的；超過(guò)三包期限的；自行修理或拆動(dòng)的。顧客投訴帶給我的益處：

1、讓我們了解顧客的需求和期望；

2、幫助我們客觀地分析我們的優(yōu)點(diǎn)和不足；

3、投訴讓我們防范自滿和自大；

4、給我們提供持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)；

5、他們扮演了鏡子的角色讓我們看到了以前看不到的東西；

6、他們也提供給我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息；

7、讓我們證明出自己的職業(yè)性；

8、促進(jìn)我們公司內(nèi)部更多的交流和溝通；

9、鍛煉了我們的社交能力和技巧，結(jié)識(shí)更多的朋友和客戶；

10、幫助我們保持規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)；

11、投訴者是我們免費(fèi)做市場(chǎng)調(diào)查的對(duì)象；

12、投訴者是向我們能力發(fā)起挑戰(zhàn)的朋友；

案例：夫妻倆在百麗店選中一款男鞋，丈夫說(shuō)要41碼的，由于店里這款鞋只有40碼的，店員就拿出40碼的給客人試穿，顧客試過(guò)后挺滿意，店員就跟客人說(shuō)：“這款鞋楦型較寬，40碼的您穿了也合適。”交款時(shí)，收銀員同客人確認(rèn)說(shuō)：“這雙鞋是您要的嗎？”客人點(diǎn)頭說(shuō)是，第二天，客人氣沖沖地前來(lái)投訴，說(shuō)：“我要買(mǎi)41碼的鞋，你們卻給我40碼的，你看，把我的腳都磨破了，你們要給我換41碼的，但這時(shí)客人的鞋底已有明顯穿過(guò)的痕跡，你作為接待者，應(yīng)怎么處理這種情況？

請(qǐng)結(jié)合處理顧客投訴技巧（同理心）和售后服務(wù)五大步驟來(lái)進(jìn)行處理。顧客的價(jià)值貨品的平均價(jià)值購(gòu)買(mǎi)系列每年惠顧次數(shù)顧客的壽命價(jià)值口碑/聲譽(yù)核心產(chǎn)品產(chǎn)品的最基本功能形式產(chǎn)品核心產(chǎn)品存在的基礎(chǔ)附加產(chǎn)品產(chǎn)品的附加服務(wù)及附加利益百萬(wàn)客戶大拜訪60一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的61

理念篇知道和不知道？62猜中彩63人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

64不知道的兩種表現(xiàn)形式？？65（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道66愛(ài)人同志67理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始68

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！69理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道70

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪71理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)72結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。73

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)74丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰75推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)76成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛77拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。78

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的79

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備80

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介81約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)82

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。83如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！84電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見(jiàn)面--