空港服務(wù)有限公司質(zhì)量手冊

年4月19日空港服務(wù)有限公司質(zhì)量手冊文檔僅供參考空港服務(wù)有限公司AirportEliteServicesCo.,Ltd.質(zhì)量手冊qualitymenial

受控狀態(tài): 分發(fā)號:04月01日發(fā)布4年04月01日實施

<質(zhì)量手冊>編審人員編寫人員:年月日 審定:年月日批準(zhǔn):年月日目錄前言頒布令1范圍1.1總則1.2應(yīng)用2引用標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和定義4質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2文件要求5管理職責(zé)5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6管理評審6資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7服務(wù)實現(xiàn)7.1服務(wù)實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計和開發(fā)(刪減)7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6監(jiān)視和測量裝置的控制8測量、分析和改進(jìn)8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)9質(zhì)量手冊的管理9.1質(zhì)量手冊的編制9.2手冊出版形式9.3手冊的發(fā)放與保存9.4手冊的更改9.5手冊持有者的責(zé)任9.6手冊復(fù)審9.7其它空港服務(wù)有限公司文件代號QMS前言版本號A頁碼第1頁/共1頁前言為顧客的服務(wù)質(zhì)量是公司的生命和發(fā)展的基礎(chǔ)。公司依存于顧客,”以人為本、安全舒適、追求卓越、持續(xù)發(fā)展”是公司的質(zhì)量方針,滿足顧客的需求,增強顧客滿意是公司的承諾?？崭鄯?wù)有限公司業(yè)務(wù)范圍要客服務(wù)根據(jù)民航總局的規(guī)定,為進(jìn)出機場的要客提供高效、優(yōu)質(zhì)的機場接待保障,包括安排貴賓室、車輛擺渡、航班信息提供等。二、貴賓服務(wù)為經(jīng)常進(jìn)出上海機場的貴賓提供辦理登機手續(xù)、安排休息室、車輛停放、航班動態(tài)信息、便捷禮遇通道等一條龍服務(wù),方便貴賓抵離機場時辦理有關(guān)手續(xù),彰顯尊貴身份。會務(wù)服務(wù)為在上海及周邊地區(qū)舉辦的大型會議或大型活動,做好機場方面的接待保障工作,給會務(wù)單位提供配套服務(wù),展現(xiàn)上海機場文明窗口的良好形象。拍片服務(wù)為需在上海機場拍攝新聞宣傳片、影視紀(jì)錄片的單位辦理相關(guān)報批手續(xù),實施拍攝現(xiàn)場的協(xié)調(diào)和管理工作。參觀服務(wù)為加強機場的形象宣傳,滿足境內(nèi)外旅游觀光客人的需要,公司將提供來機場禁區(qū)內(nèi)參觀、訪問團(tuán)隊的全程服務(wù)。公司充分運用公司及(集團(tuán))公司的現(xiàn)有資源和外部資源,為顧客提供延伸(外包)服務(wù),滿足顧客要求。如:為客戶提供異地機場的遠(yuǎn)程對接服務(wù)、針對會員同時開展包括酒店預(yù)訂服務(wù)、旅游組團(tuán)服務(wù)、提供預(yù)約購票服務(wù)、即時購票服務(wù)、送票上門或定點取票服務(wù)、為顧客提供公務(wù)機代理服務(wù),簡化地面登機手續(xù),展現(xiàn)”空中辦公室”的效率和理念,提升顧客的商業(yè)信譽。本質(zhì)量手冊是依據(jù)ISO9001:標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合本公司為顧客提供滿意的服務(wù)的實際,遵循”可行、實效、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、簡明”的原則編寫的。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布,希望公司員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解并遵照執(zhí)行。經(jīng)過手冊的貫徹實施,必將提高員工的服務(wù)質(zhì)量意識、能力和素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平,贏得信譽和顧客的持續(xù)滿意。公司名稱:空港服務(wù)有限公司地址:上海市虹橋路2550號電話:(86)-62691071傳真:(86)-郵政編碼:35E-mail:空港服務(wù)有限公司文件代號QMS頒布令版本號A頁碼第1頁/共1頁頒布令服務(wù)質(zhì)量是空港服務(wù)有限公司的生命和希望,全體員工務(wù)必牢記公司”以人為本、安全舒適、追求卓越、持續(xù)發(fā)展”的質(zhì)量方針,并以此為己任,在服務(wù)中以質(zhì)取勝,服務(wù)顧客。本手冊根據(jù)ISO9001:<質(zhì)量管理體系要求>編制而成。現(xiàn)予以頒布,自04月01日起生效實施。本手冊是公司服務(wù)質(zhì)量管理的法規(guī)性文件,也是向顧客和認(rèn)證機構(gòu)提供信任的依據(jù)和員工從事各項質(zhì)量活動的行動準(zhǔn)則。全體員工必須理解、貫徹并效力?？偨?jīng)理:年04月01日空港服務(wù)有限公司文件代號QMS1范圍、2引用標(biāo)準(zhǔn)、3術(shù)語和定義版本號A頁碼第1頁/共1頁1范圍1.1總則本手冊按ISO9001∶<質(zhì)量管理體系要求>的規(guī)定,并結(jié)合本公司實際情況編制而成。1.1.1內(nèi)容手冊包括了ISO9001∶質(zhì)量管理體系—要求中除7.3以外的全部要求、公司質(zhì)量管理體系要求的程序文件,以及體系所需過程的順序和相互作用。1.1.2目的a)向顧客證實本公司有能力提供顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù);b)經(jīng)過質(zhì)量管理體系的有效實施,包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格,經(jīng)過滿足顧客要求,增強顧客滿意。1.1.3范圍本手冊適用于公司內(nèi)部和外部(包括認(rèn)證機構(gòu))評價公司滿足顧客、法律法規(guī)和公司自身要求的能力。1.2應(yīng)用1.2.1本公司是一個針對顧客并提供高質(zhì)量服務(wù)公司,服務(wù)項目”要客服務(wù)”、”貴賓服務(wù)”、”會務(wù)服務(wù)”、”拍片服務(wù)”、”參觀服務(wù)”、公司充分運用公司及(集團(tuán))公司的現(xiàn)有資源和外部資源,為顧客提供延伸(外包)服務(wù),滿足顧客要求。因而,本公司建立的質(zhì)量管理體系適用于所有上述服務(wù)項目,而且符合ISO9001∶質(zhì)量管理體系—要求中除7.3以外的所有條款要求。1.2.2依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求,刪減只限于第7章。本公司質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計和開發(fā)(ISO9001∶,7.3)要求,故予以刪減。所謂設(shè)計和開發(fā),就是將顧客的要求轉(zhuǎn)換為服務(wù)、過程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。而本公司所有服務(wù)項目均是依據(jù)國家、行業(yè)相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)提供,有關(guān)新服務(wù)項目的計劃與實施采用7.1服務(wù)實現(xiàn)的策劃來實現(xiàn)。由此,刪除了設(shè)計和開發(fā)(ISO9001∶,7.3)。本要素的刪除,不會影響公司對顧客要求和法律法規(guī)要求的承諾,特此說明。2引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9000∶質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001∶質(zhì)量管理體系要求3術(shù)語和定義供方公司顧客顧客滿意度:對顧客滿意的一種度量顧客:要客和貴賓質(zhì)量手冊:QMS程序文件:QP質(zhì)量記錄:QR服務(wù)指導(dǎo)書:WI空港服務(wù)有限公司文件代號QMS4質(zhì)量管理體系版本號A頁碼第1頁/共4頁4質(zhì)量管理體系本章規(guī)定了公司在建立、實施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對體系文件編制的總要求。本章適用于本公司質(zhì)量管理體系和體系文件的控制。本章的歸口管理部門為辦公室及安全服務(wù)督察部。4.1總要求公司按標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系,形成文件,加以實施和保持,并持續(xù)改進(jìn)。為此,必須做到:4.1.1識別服務(wù)質(zhì)量管理體系所需的過程及其在公司的應(yīng)用(見圖1)a)根據(jù)顧客要求、公司的經(jīng)驗和資源狀況,以過程方法模式,識別服務(wù)質(zhì)量管理體系所需的過程。圖1所示為服務(wù)質(zhì)量管理體系的過程,包括一個直接過程,即服務(wù)實現(xiàn)(7)和三個間接過程(5,6,8)。直接過程和間接過程相關(guān)聯(lián),并相互作用,構(gòu)成了公司服務(wù)質(zhì)量管理體系運作的PDCA循環(huán)。服務(wù)實現(xiàn)(7)的直接過程為”要客服務(wù)”、”貴賓服務(wù)”、”會務(wù)服務(wù)”、”拍片服務(wù)”、”參觀服務(wù)”。質(zhì)量管理體系的過程圖圖1b)重點識別服務(wù)的實現(xiàn)過程、對過程的特殊過程、關(guān)鍵過程及其相互作用。經(jīng)過把管理的過程方法,原則和系統(tǒng)方法原理相結(jié)合,實現(xiàn)公司的全面質(zhì)量管理。4.1.2確定這些過程的順序和相互作用按4.1.1識別的直接過程和間接過程及其關(guān)系,確定各有關(guān)過程的順序和相互作用并明確各過程內(nèi)的主要活動?？崭鄯?wù)有限公司文件代號QMS4質(zhì)量管理體系版本號A頁碼第2頁/共4頁a)服務(wù)實現(xiàn)過程順序如圖(見圖2)。采購控制采購控制與顧客有關(guān)過程:1．要客服務(wù)過程與顧客有關(guān)過程:1．要客服務(wù)過程2．貴賓服務(wù)過程3．會務(wù)服務(wù)過程4．拍片服務(wù)過程5．參觀服務(wù)過程測量、分析和改進(jìn):1．過程的監(jiān)視和測量測量、分析和改進(jìn):1．過程的監(jiān)視和測量2．內(nèi)部審核3．不合格服務(wù)控制4．顧客滿意的監(jiān)視和測量5．糾正及預(yù)防措施服務(wù)提供:1．人力資源管理2．服務(wù)設(shè)施和工作環(huán)境3．服務(wù)標(biāo)識和可追溯性4．服務(wù)信息管理5．顧客財產(chǎn)服務(wù)實現(xiàn)的策劃服務(wù)實現(xiàn)的策劃監(jiān)視和測量裝置監(jiān)視和測量裝置服務(wù)實現(xiàn)過程的子過程圖圖21)以顧客的要求、相關(guān)的法律法規(guī)要求為輸入,顧客滿意為輸出;2)從顧客的服務(wù)要求出發(fā),經(jīng)服務(wù)實現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過程、服務(wù)提供,實現(xiàn)服務(wù),達(dá)到顧客滿意。b)服務(wù)實現(xiàn)過程包括:服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃(7.1)、與顧客有關(guān)的過程(7.2)、采購(7.4)、服務(wù)提供(7.5)以及監(jiān)視和測量裝置的控制(7.6)等過程。c)過程的順序和相互作用關(guān)系是相互交錯、相互關(guān)聯(lián)和相互影響的。4.1.3確定為確保這些過程有效運行和控制所需的流程、準(zhǔn)則和方法經(jīng)過各過程的輸入、輸出、實現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量、內(nèi)部審核和管理評審、不合格服務(wù)控制、顧客滿意的監(jiān)視和測量,對過程的有效運行進(jìn)行監(jiān)控。a)總體過程的監(jiān)視和測量。1)按過程方法模式和管理的系統(tǒng)方法原理進(jìn)行總體過程的監(jiān)視和測量;2)以顧客為關(guān)注焦點,從識別顧客的要求到達(dá)到顧客滿意,始終堅持系統(tǒng)管理,充分發(fā)揮公司各級領(lǐng)導(dǎo)的作用,激勵”全員參與”,經(jīng)過對直接過程(7)和間接過程(5,6,8)的有效控制,實現(xiàn)公司的預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo);3)堅持內(nèi)部審核和管理評審、人員培訓(xùn)以及服務(wù)質(zhì)量的測量、分析和改進(jìn)等過程,把PDCA循環(huán)過程管理作為公司的永恒主題。b)直接過程(7)的監(jiān)視和測量。1)及時與顧客溝通,識別顧客的要求;2)評審顧客的要求,進(jìn)行服務(wù)實現(xiàn)策劃、控制采購和服務(wù)提供,確保服務(wù)質(zhì)量;3)在過程運行中充分發(fā)揮”領(lǐng)導(dǎo)作用”,建立健全”全員參與”的激勵機制,處理好內(nèi)部各部門過程的接口關(guān)系和相互作用,明確各部門的職責(zé)和權(quán)限,充分發(fā)揮各類人員的作用。按照相關(guān)的法律法規(guī)、政策、上海機場(集團(tuán))有限公司的規(guī)定,執(zhí)行和處理好海關(guān)檢查、邊防檢查、安全檢查、衛(wèi)生檢疫等。c)間接過程(5、6、8)的監(jiān)視和測量。1)在管理職責(zé)(5)中,充分發(fā)揮管理者代表、各部門負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場服務(wù)人員和安全服務(wù)督察人員的作用,明確職責(zé),確保質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實現(xiàn);2)在資源管理過程(6)中,要配備必要的資源,對各崗位人員進(jìn)行培訓(xùn),增強服務(wù)質(zhì)量意識空港服務(wù)有限公司文件代號QMS4質(zhì)量管理體系版本號A頁碼第3頁/共4頁和業(yè)務(wù)能力,確保設(shè)施和工作環(huán)境與開展的服務(wù)質(zhì)量活動相適應(yīng),對過程和服務(wù)進(jìn)行測量、分析、改進(jìn),使服務(wù)質(zhì)量管理體系不斷改進(jìn)。4.1.4確保能夠獲得必要的資源和信息,以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視a)為體系配備必要的資源,以支持這些過程的有效運行。b)收集體系過程運行的監(jiān)視和測量信息、內(nèi)部審核和評審信息以及顧客滿意方面的信息,以支持這些過程的運行和對它們的監(jiān)視。4.1.5測量、監(jiān)視和分析這些過程a)經(jīng)過內(nèi)部審核和管理評審確保體系有效運行;b)經(jīng)過對服務(wù)流程全過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量控制不合格;c)經(jīng)過數(shù)據(jù)分析,尋找改進(jìn)方向;d)經(jīng)過糾正和預(yù)防措施糾正發(fā)生的和預(yù)防潛在的不合格;e)經(jīng)過滿足顧客要求,增強顧客滿意。4.1.6采取措施,確保持續(xù)改進(jìn)管理和使用這些數(shù)據(jù)和信息,與公司制定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、或服務(wù)中不足,找出差距,提交管理評審,采取必要的措施,以實現(xiàn)對這些過程的策劃和對它們的持續(xù)改進(jìn)。4.1.7當(dāng)公司有外包過程(或工序,如誕伸服務(wù))時,公司也將從供方的資源、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采購品、接收準(zhǔn)則、服務(wù)提供的時效、交貨期等方面實施監(jiān)視和控制,確保外包服務(wù)的符合性。本公司的主要外包過程有:一是延伸服務(wù);二是測量器具的檢定外包給法定的計量的檢定;三是顧客的保安服務(wù);四是綠化;五是保潔服務(wù)。4.2文件要求本節(jié)規(guī)定了編制質(zhì)量管理體系文件的要求。4.2.1總則a)體系文件包括形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊、程序文件、為確保過程有效策劃、運行和控制所需的管理制度、相關(guān)文件以及服務(wù)過程中的記錄。服務(wù)質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖(見圖3);質(zhì)量手冊一級文件程序文件二級文件質(zhì)量策劃、管理制度、質(zhì)量記錄三級文件服務(wù)質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖(圖3)b)文件的詳略程度應(yīng)與公司的當(dāng)前的規(guī)模、活動類型以”要客服務(wù)”、”貴賓服務(wù)”、”會務(wù)服務(wù)”、”拍片服務(wù)”、”參觀服務(wù)”的服務(wù)過程及其相互作用的復(fù)雜程度以及員工的能力相適應(yīng);c)文件可采用任何的媒體形式或類型。如紙張、磁盤(帶)、光盤、照片或樣件、其它電子媒體或它們的組合。提供給第三方獨立認(rèn)證機構(gòu)采用紙張型式,僅提供質(zhì)量手冊和程序文件?？崭鄯?wù)有限公司文件代號QMS4質(zhì)量管理體系版本號A頁碼第4頁/共4頁4.2.2質(zhì)量手冊公司應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊,其內(nèi)容包括:a)質(zhì)量管理體系的范圍。包括公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力,并應(yīng)說明質(zhì)量管理體系刪減的細(xì)節(jié)和合理性;b)為體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟玫那闆r;c)質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述;d)明確手冊的編制、審核、批準(zhǔn)、修改、發(fā)放的控制要求。4.2.3文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予控制,并形成文件化的程序。a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn),以確保文件是適宜的與充分的;b)必要時對文件進(jìn)行評審與更新,并再次得到批準(zhǔn);c)確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別;d)文件應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索;e)外來文件得到識別,并控制其分發(fā),以確保其有效性;f)確保在使用部門和人員獲得有效版本的適用文件,質(zhì)量手冊受領(lǐng)部門一覽表(見表1);質(zhì)量手冊受領(lǐng)部門一覽表表1CONTROLCOPY受領(lǐng)部門受控分發(fā)號保管管理部門或者保管責(zé)任者01020304050607080910111213※在審查時事先發(fā)放給外部審查機構(gòu)。g)防止作廢文件的非預(yù)期使用,若因任何原因而保留作廢文件時,對這些文件加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識;h)規(guī)定對非紙張性承載媒體文件的控制;i)程序文件QP-4.2.3-A4.2.4記錄控制質(zhì)量管理體系所要求的記錄應(yīng)予控制,并形成文件化的程序。a)應(yīng)制定并保持記錄,以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運行的證據(jù);b)記錄要清晰、易于識別和檢索;c)對記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處理進(jìn)行控制;d)程序文件QP-4.2.4–A<記錄控制程序>。空港服務(wù)有限公司文件代號QMS5管理職責(zé)版本號A頁碼第1頁/共2頁5管理職責(zé)本章規(guī)定了總經(jīng)理對建立、實施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾,明確以增強顧客滿意為目標(biāo),制定質(zhì)量方針的原則和要求,對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需資源和對質(zhì)量管理體系策劃,定期進(jìn)行管理評審,以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。本章適用于公司最高管理者對質(zhì)量管理體系的管理。本章歸口管理部門為安全服務(wù)督察部。5.1管理承諾本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理對質(zhì)量管理體系的管理承諾和所需實施的活動。包括傳達(dá)顧客和法律法規(guī)要求,制訂質(zhì)量方針、目標(biāo),確保資源配置和進(jìn)行管理評審。5.1.1向公司員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性a)總經(jīng)理首先要樹立質(zhì)量意識,應(yīng)意識到讓顧客滿意是最基本的要求,應(yīng)了解服務(wù)質(zhì)量與公司每個員工對質(zhì)量的認(rèn)識緊密相關(guān),以便采取必要措施,如培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議方式,向員工傳達(dá)和宣貫顧客和法律法規(guī)要求,使員工理解其對公司的重要性;b)建立服務(wù)質(zhì)量和法規(guī)方面的規(guī)章制度,持續(xù)地加強質(zhì)量意識教育,并貫徹于各層次的具體工作之中,促使所有員工都能積極地參與有關(guān)提高服務(wù)質(zhì)量的活動。5.1.2制定質(zhì)量方針和目標(biāo)a)總經(jīng)理主持制訂質(zhì)量方針和目標(biāo),闡明公司的發(fā)展方向和宗旨。經(jīng)過體系運行實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo),達(dá)到滿足顧客要求,增強顧客滿意,以及向外部組織提供信任;b)總經(jīng)理應(yīng)使員工充分理解,并為實現(xiàn)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)而努力。5.1.3進(jìn)行管理評審a)為確保服務(wù)質(zhì)量管理體系有效運行,保持體系的適宜性、充分性、有效性和高效率,以及達(dá)到預(yù)期的目標(biāo),總經(jīng)理應(yīng)按計劃的時間間隔進(jìn)行管理評審;b)管理評審的輸出應(yīng)予記錄,以便對進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控,并將它作為下次評審的輸入。5.1.4確保獲得必要的資源必要的、適宜的資源是服務(wù)實現(xiàn)、建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)?？偨?jīng)理應(yīng)策劃資源的提供,以確保質(zhì)量管理體系有效運行和提高運行效率。5.2以顧客為關(guān)注焦點本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點的要求。即應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。5.2.1確定顧客的需求和期望a)公司經(jīng)過市場調(diào)研和預(yù)測,定期訪問顧客,或經(jīng)過各種渠道了解顧客當(dāng)前和未來的期望,以此作為改進(jìn)服務(wù)和新服務(wù)項目策劃的依據(jù);b)確保質(zhì)量目標(biāo)與顧客需求和期望(包括法律法規(guī)規(guī)定)相一致。顧客需求和期望包括規(guī)定的要求、已知預(yù)期的要求均應(yīng)予以滿足,特別要重視健康、衛(wèi)生、安全、舒適、追求卓越和環(huán)境方面的要求,不同宗教人員的要求。5.2.2將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求a)顧客對服務(wù)的要求。經(jīng)過顧客要求的識別、評審以及與顧客的溝通予以確認(rèn),作為服務(wù)實現(xiàn)的依據(jù);b)顧客對質(zhì)量管理體系過程的要求。經(jīng)過管理服務(wù)實現(xiàn)和支持相關(guān)過程來實現(xiàn);c)在確定服務(wù)、過程、質(zhì)量管理體系要求時,除指標(biāo)外,還包括價格、服務(wù)時間等要求,經(jīng)過與顧客溝通,在互利的基礎(chǔ)上達(dá)成一致。5.2.3確保顧客規(guī)定的要求得到滿足空港服務(wù)有限公司文件代號QMS5管理職責(zé)版本號A頁碼第2頁/共2頁a)經(jīng)過質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核和管理評審來證實要求是否得到滿足;b)當(dāng)顧客要求(包括滿意程度)、法規(guī)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)隨時間發(fā)生變化時,新的服務(wù)項目策劃實施前,對已轉(zhuǎn)化的要求和已建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)隨之采用下述7.1策劃與以更新。5.3質(zhì)量方針本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針制訂、實施和保持的要求。5.3.1編制要求a)質(zhì)量方針應(yīng)與公司的宗旨相適應(yīng)。質(zhì)量方針應(yīng)與公司總的經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào),是公司經(jīng)營方針的一部分。制定方針應(yīng)有長遠(yuǎn)觀點,應(yīng)是經(jīng)過努力能夠達(dá)到的中長期的方向;b)方針中應(yīng)包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)體系有效性的承諾。從內(nèi)容上要體現(xiàn)與服務(wù)有關(guān)的要求和增強顧客滿意的保證。為實現(xiàn)承諾應(yīng)堅持服務(wù)、體系和過程的持續(xù)改進(jìn),并把改進(jìn)服務(wù)和過程的有效性和效率相結(jié)合,追求卓越,持續(xù)發(fā)展;c)方針應(yīng)為制定和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架。方針是經(jīng)過目標(biāo)的展開和實施來實現(xiàn)的,質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)相對應(yīng),其內(nèi)容應(yīng)便于經(jīng)過目標(biāo)逐層分解、落實;d)質(zhì)量方針應(yīng)在各層次上達(dá)到溝通和理解。各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)逐級向公司的管理、執(zhí)行、現(xiàn)場服務(wù)等層次人員傳達(dá)質(zhì)量方針,使之理解一致,并貫徹執(zhí)行;e)應(yīng)不斷地對質(zhì)量方針的適宜性進(jìn)行評審。當(dāng)顧客的要求和公司內(nèi)外的環(huán)境變化時,應(yīng)經(jīng)過管理評審活動,分析判定質(zhì)量方針對變化的適應(yīng)性,必要時修改質(zhì)量方針的內(nèi)容;f)質(zhì)量方針由總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布實施。方針的評審和修改應(yīng)得到控制?？崭鄯?wù)有限公司文件代號QMS5.3.2公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)版本號A頁碼第1頁/共1頁5.3.2公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)空港服務(wù)有限公司質(zhì)量方針:具體含義解釋為:以人為本體現(xiàn)了公司人性化服務(wù)的特征,建設(shè)和發(fā)展的規(guī)劃都應(yīng)該基于滿足顧客的需求出發(fā)。安全舒適安全是航空服務(wù)工作順利開展的根本,安全舒適是對乘客以及整個社會的基本保證。追求卓越達(dá)到符合國際標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求,做行業(yè)中的佼佼者,是公司每位員工共同追求的目標(biāo)。持續(xù)發(fā)展可持續(xù)的發(fā)展理念,使公司在激烈的市場競爭中不斷完善,脫穎而出?？崭鄯?wù)有限公司質(zhì)量目標(biāo):空港服務(wù)有限公司文件代號QMS5.4策劃版本號A頁碼第1頁/共1頁5.4策劃本節(jié)規(guī)定了對制定和實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的質(zhì)量策劃要求。5.4.1質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是滿足顧客要求,增強顧客滿意的具體落實,也是評價體系有效性的依據(jù)。a)對質(zhì)量目標(biāo)的要求。1)總經(jīng)理應(yīng)確保在公司的相關(guān)職能部門和虹橋要客貴賓部、浦東要客貴賓部建立質(zhì)量目標(biāo);2)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立和展開,力求量化且能夠測量;3)應(yīng)根據(jù)公司服務(wù)特點和實際情況來制訂質(zhì)量目標(biāo),并實施動態(tài)管理。b)質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容:1)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求可涉及服務(wù)的安全、整潔、舒適、準(zhǔn)時以及價格和時間要求;2)滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容。包括所需的資源、過程、人員、文件、活動等內(nèi)容;3)質(zhì)量目標(biāo)涉及到的過程管理和質(zhì)量管理體系管理(如有效性、充分性、適宜性)要求;4)持續(xù)改進(jìn)的承諾。c)質(zhì)量目標(biāo)的策劃:1)持續(xù)改進(jìn),提高服務(wù)質(zhì)量,增強顧客滿意;2)以顧客和市場當(dāng)前和未來的需求為依據(jù),以當(dāng)前為主,兼顧未來的發(fā)展;3)結(jié)合公司當(dāng)前的資源、設(shè)施、水平、能力和顧客滿意狀況等條件;4)考慮法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。d)質(zhì)量目標(biāo)的分解要求。1)結(jié)合部門和人員的實際,圍繞公司的總目標(biāo)進(jìn)行展開;2)結(jié)合各職能部門的職責(zé)和權(quán)限,在職能部門及各層次上展開時,注意部門間的協(xié)調(diào)、配合和接口關(guān)系;3)職能部門應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各崗位的工作任務(wù),予以落實。5.4.2服務(wù)質(zhì)量管理體系策劃總經(jīng)理應(yīng)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃,以滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的總要求(4.1),質(zhì)量策劃工作的負(fù)責(zé)部門是安全服務(wù)督察部,策劃的內(nèi)容包括:a)體系過程的策劃(包括允許的刪減)。確定需要的過程(包括與管理活動、資源提供、服務(wù)實施和測量有關(guān)的過程)、過程順序和相互作用以及過程的輸入、輸出和活動,并做出相應(yīng)的規(guī)定;b)確定對這些過程運作和控制所需的準(zhǔn)則和方法;c)所需資源和信息的策劃。為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo),應(yīng)配備必要的資源和提供適宜的信息,以支持服務(wù)過程的運行和對它們的監(jiān)視;d)對質(zhì)量總目標(biāo)和各層次的分目標(biāo)進(jìn)行評審。經(jīng)過評審找出差距,尋求改進(jìn)機會,采取必要的措施,以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對它們的持續(xù)改進(jìn);e)確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行,而且在更改期內(nèi)也要保證質(zhì)量管理體系的完整性;f)策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。5.4.3程序文件QP-5.4.2–A空港服務(wù)有限公司文件代號QMS5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通版本號A頁碼第1頁/共5頁5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通本節(jié)規(guī)定了對質(zhì)量管理體系的管理要求。包括職責(zé)和權(quán)限、管理者代表、內(nèi)部溝通等。5.5.1職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理應(yīng)對公司內(nèi)部的組織機構(gòu),設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)崗位和工作崗位,規(guī)定各崗位的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通,以確保質(zhì)量管理體系有效性和效率?？崭鄯?wù)有限公司組織機構(gòu)圖(見圖4):注:人事管理由總經(jīng)理負(fù)責(zé),工作人員設(shè)在辦公室空港服務(wù)有限公司組織機構(gòu)圖(圖4)公司質(zhì)量管理體系職能分配表表2序號章節(jié)號ISO9001:名稱14質(zhì)量管理體系24.1總要求34.2文件要求44.2文件控制54.2記錄控制65管理職責(zé)75.1管理承諾85.2以顧客為關(guān)注焦點95.3質(zhì)量方針105.4策劃115.5職責(zé)、權(quán)限與溝通125.6管理評審136資源管理146.1資源提供156.2人力資源166.3基礎(chǔ)設(shè)施176.4工作環(huán)境187服務(wù)實現(xiàn)197.1服務(wù)實現(xiàn)的策劃207.2與顧客有關(guān)的過程217.4采購227.5服務(wù)提供237.6監(jiān)視和測量裝置的控制248測量、分析和改進(jìn)258.1總則268.2監(jiān)視和測量278.2顧客滿意288.2內(nèi)部審核298.2過程的監(jiān)視和測量308.3不合格服務(wù)控制318.4數(shù)據(jù)分析328.5改進(jìn)注:☆主管領(lǐng)導(dǎo)▲主管部門△相關(guān)部門空港服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量控制圖(見圖5)備注辦公室外協(xié)安全服務(wù)督察部信息聯(lián)絡(luò)部市場部虹橋、浦東要客貴賓部顧客備注辦公室外協(xié)安全服務(wù)督察部信息聯(lián)絡(luò)部市場部虹橋、浦東要客貴賓部顧客顧客顧客要求信息收集信息收集聯(lián)絡(luò)詢問聯(lián)絡(luò)詢問作成提案作成提案要求探討、確定、提交要求探討、確定、提交顧客確認(rèn)出認(rèn)顧客確認(rèn)出認(rèn)顧客信息儲備接受顧客服務(wù)信息服務(wù)指令顧客信息儲備接受顧客服務(wù)信息服務(wù)指令要客服務(wù)的提供外協(xié)服務(wù)外協(xié)服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)審顧客投訴外協(xié)服務(wù)效果顧客滿意自主檢查人員培訓(xùn)內(nèi)審顧客投訴外協(xié)服務(wù)效果顧客滿意自主檢查改進(jìn)外協(xié)不合格對策改進(jìn)外協(xié)不合格對策顧客顧客不合格對策不合格對策確認(rèn)效果確認(rèn)效果教育計劃的制定和實施教育計劃的制定和實施空港服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量控制圖(圖5)空港服務(wù)有限公司文件代號QMS5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通版本號A頁碼第4頁/共5頁a)各部門的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系。1)公司行政組織機構(gòu)圖(見圖4);2)公司質(zhì)量管理體系職能分配表(見表2);b)空港服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量控制圖(見圖5)。1)以文件形式明確有關(guān)部門的職責(zé)和權(quán)限,并逐級傳達(dá)到員工;2)各部門應(yīng)明確人員的職責(zé)和權(quán)限,以激發(fā)各類人員參與質(zhì)量管理活動的積極性,使其主動為質(zhì)量體系的建立、實施和改進(jìn)作貢獻(xiàn)。c)公司領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)。1)總經(jīng)理的職責(zé):——貫徹執(zhí)行黨和國家的方針政策,根據(jù)公司的長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),決定有關(guān)實施質(zhì)量方針和目標(biāo)的措施;——全面領(lǐng)導(dǎo)公司的服務(wù)、安全、經(jīng)營管理和行政管理等工作,向員工傳達(dá)滿足顧客服務(wù)、法律法規(guī)要求的重要性,確保員工關(guān)注顧客、法律法規(guī)的要求;——根據(jù)公司運作管理的特點和要求,確保實施適宜的過程,負(fù)責(zé)主持制定各崗位責(zé)任制、獎懲條例、以滿足顧客要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo);確保對顧客的服務(wù)質(zhì)量,督導(dǎo)安全服務(wù)督察部有效的工作,并有重點地定期或不定期巡視各部門工作現(xiàn)場;——確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些目標(biāo);——負(fù)責(zé)審定重大財務(wù)決策,掌握管理公司財務(wù)狀況和費用控制情況,降低服務(wù)成本和費用,確保質(zhì)量管理體系運行所必須的資源,增強公司應(yīng)變能力和競爭能力;——負(fù)責(zé)改進(jìn)勞動條件,抓好安全服務(wù)、環(huán)境保護(hù)、治安保衛(wèi)等工作,及時發(fā)現(xiàn)解決問題,做好部門經(jīng)理思想溝通工作;——負(fù)責(zé)公司的人事管理、調(diào)配、任免。批準(zhǔn)職工培訓(xùn)計劃,提高員工隊伍的素質(zhì),在拓展業(yè)務(wù)、提高經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上,逐步改進(jìn)員工的物質(zhì)、文化生活條件,調(diào)動員工的積極性,培育企業(yè)文化;——將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定目標(biāo)進(jìn)行比較,決定改進(jìn)的措施;——決定有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的措施;——主持管理評審;——完成集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2)副總經(jīng)理的職責(zé):——協(xié)助總經(jīng)理建立、實施和保持質(zhì)量管理體系,開展質(zhì)量目標(biāo)管理;——負(fù)責(zé)主持編制職工培訓(xùn)計劃,協(xié)助總經(jīng)理對中層以上干部進(jìn)行質(zhì)量意識考核;——負(fù)責(zé)主持制定各部門、各層次人員的職責(zé),統(tǒng)一規(guī)劃,合理利用人力資源,根據(jù)公司發(fā)展需求,領(lǐng)導(dǎo)制定人力需求規(guī)劃或計劃;——負(fù)責(zé)分管組織研究生產(chǎn)運營、安全、行政事務(wù)、管理工作中出現(xiàn)的重大問題,提出解決方案或措施并督促落實;——協(xié)助總經(jīng)理制定激勵政策,調(diào)動各類人員的積極性,促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運行;——協(xié)助總經(jīng)理召開重要的服務(wù)質(zhì)量分析會議,審理重大服務(wù)質(zhì)量問題及不合格品或服務(wù);——協(xié)助總經(jīng)理召開質(zhì)量管理體系文件的評審工作;——領(lǐng)導(dǎo)設(shè)施管理,在開展顧客服務(wù)管理的同時,實現(xiàn)規(guī)范化和程序化,為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造條件;——主持服務(wù)要求的評審,識別顧客要求,策劃、識別和確認(rèn)服務(wù)實現(xiàn)所需的過程;——負(fù)責(zé)組織制定并實施針對特定服務(wù)、項目的質(zhì)量計劃?？崭鄯?wù)有限公司文件代號QMS5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通版本號A頁碼第5頁/共5頁3)管理者代表的職責(zé)(見5.5.2)。d)各部門的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限見各部門的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限。5.5.2管理者代表公司法人代表根據(jù)公司實際情況和質(zhì)量管理的需要,任命總經(jīng)理為管理者代表。任命書傳達(dá)到全體員工,以便溝通。管理者代表的職責(zé)和權(quán)限為:a)確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實施和保持;b)領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核和管理評審,向法人代表(或董事會)報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績,包括改進(jìn)的需求;c)確保在公司內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識的形成;d)負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。5.5.3內(nèi)部溝通總經(jīng)理應(yīng)確保在公司內(nèi)部,就質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。溝通不但是通報情況,更重要的是解決問題。a)溝通的內(nèi)容:要客貴賓服務(wù)的質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)(合同或項目要求)和完成情況,以及實施的有效性;b)溝通的對象:不同層次和職能之間、不同職能部門之間、不同層次的人員之間。部門內(nèi)部也應(yīng)溝通。應(yīng)建立縱向和橫向聯(lián)系,以便交流與質(zhì)量體系有關(guān)的各種信息,相互了解和信任,達(dá)到全員參與的效果;c)溝通的方式:利用例會制度、簡報、各種會議、內(nèi)部刊物、聲像(電視、電話)和電子媒體等形式。內(nèi)部溝通應(yīng)及時進(jìn)行,一般應(yīng)按計劃的時間和方式進(jìn)行,對溝通的情況應(yīng)加以分析并采取改進(jìn)措施,也就是應(yīng)用PDCA方法進(jìn)行內(nèi)部溝通。空港服務(wù)有限公司文件代號QMS5.6管理評審版本號A頁碼第1頁/共1頁5.6管理評審本節(jié)規(guī)定了管理評審的總要求、評審輸入、輸出的要求。以便對管理評審進(jìn)行控制。5.6.1總則總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時間間隔進(jìn)行質(zhì)量管理體系的管理評審。a)管理評審的目的。評價服務(wù)質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性;b)評審由總經(jīng)理主持。制定計劃并按預(yù)計的時間間隔進(jìn)行。根據(jù)需要組成評審組,由有關(guān)部門和人員組成,必要時邀請集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)和顧客代表參加;c)評審的依據(jù)是公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的預(yù)期目標(biāo)。必要時,考慮市場和顧客需求的變化,以便確定評審的基準(zhǔn)點;d)評審的內(nèi)容包括公司的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行情況,對質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)改進(jìn)的需求,以及采取必要措施的可行性。主要涉及到:1)確定體系運行與外部環(huán)境變更的差距,明確體系改進(jìn)需求的內(nèi)容(如調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、投入必要的資源),確保體系的適宜性;2)確定持續(xù)改進(jìn)與體系過程展開的差距,明確過程改進(jìn)需求的內(nèi)容(如改變輸入或輸出的要求),確保體系的充分性;3)確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的目標(biāo)值與實際運行結(jié)果的差距,明確調(diào)整目標(biāo)值的需求內(nèi)容(如調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)分解和量化要求),確保體系的有效性。5.6.2評審輸入a)審核結(jié)果。包括第一、二、三方審核和自我評定;b)顧客反饋。包括顧客對公司是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息、顧客的抱怨或投訴以及與顧客溝通的結(jié)果;c)過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性。包括過程和服務(wù)督察、監(jiān)視和測量的結(jié)果;d)預(yù)防和糾正措施的狀況。如對顧客滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施;e)以往管理評審的跟蹤措施的實施情況及有效性;f)可能影響質(zhì)量管理體系的變化。即公司內(nèi)、外部環(huán)境的變化。如市場、顧客、法律法規(guī)的變化、新的服務(wù)項目和新服務(wù)設(shè)施及環(huán)境的開發(fā)和應(yīng)用帶來的變化。5.6.3評審輸出評審輸出是評審活動的結(jié)果。是領(lǐng)導(dǎo)層改進(jìn)體系和經(jīng)營方向的依據(jù)。評審輸出包括:a)體系及其過程的改進(jìn)措施。對照輸入提出的業(yè)績要求,決定改進(jìn)機會和措施;b)與顧客有關(guān)的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施;c)確定和投入資源的措施。根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化,確定資源的適應(yīng)性的措施。5.6.4管理評審的輸入和輸出應(yīng)記錄和保存,并按服務(wù)質(zhì)量記錄的控制程序執(zhí)行,以便對各方面的進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控,并將其作為下次評審的輸入。5.6.5程序文件:QP-5.6-A<管理評審控制程序>空港服務(wù)有限公司文件代號QMS6資源管理版本號A頁碼第1頁/共2頁6資源管理本章規(guī)定了資源的提供、人力資源、服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等要求,以便實施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的各過程,以及滿足顧客的要求,增強顧客滿意。本章適用于公司對資源管理過程的控制。本章人力資源管理歸口部門為辦公室;基礎(chǔ)設(shè)施管理歸口部門公司本部為辦公室,其它為虹橋要客貴賓部及浦東要客貴賓部。6.1資源提供本節(jié)規(guī)定了確定并提供所需資源的要求,以實施和改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性,增強顧客滿意。6.1.1確定和提供資源的目的a)為實施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性;b)經(jīng)過滿足顧客要求,增強顧客滿意。6.1.2對資源的要求a)確保資源與體系運行需要相適應(yīng);b)經(jīng)過服務(wù)以及與顧客溝通,確定資源需求;c)確定并提供資源時,要注意時效,對信息聯(lián)絡(luò)、市場和顧客需求做出快速反應(yīng);d)驗證資源提供的有效性;e)有效地運用集團(tuán)公司虹橋和浦東機場的服務(wù)設(shè)施,如安檢、驗證(海關(guān))、衛(wèi)檢、機場內(nèi)貴賓廳。6.2人力資源本節(jié)對從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員規(guī)定了能力要求。6.2.1總則a)對承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)和崗位的人員(管理、執(zhí)行、督察、服務(wù)提供人員)應(yīng)根據(jù)不同的能力需求,確保其能力與崗位職責(zé)要求相適應(yīng);b)對人員能力的判斷,應(yīng)從其接受教育的程度、培訓(xùn)效果、技能水平、個人的職務(wù)和崗位經(jīng)歷等方面綜合考慮。選拔能勝任本職工作的人員從事管理、顧客服務(wù)活動。6.2.2能力、意識和培訓(xùn)a)確定從事影響服務(wù)質(zhì)量活動的人員所必須的能力。根據(jù)崗位所需的教育、培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗,確定能力要求;b)提供培訓(xùn)或采取其它措施。確保滿足崗位需求;c)對所需培訓(xùn)進(jìn)行策劃。包括培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容和安排。經(jīng)過培訓(xùn)、再教育或考核,使有關(guān)人員掌握本崗位所需知識和技能;d)評價培訓(xùn)的有效性。經(jīng)過理論考試、現(xiàn)場服務(wù)作業(yè)、技能考核、業(yè)績評定和個別考察等方法,評價經(jīng)過培訓(xùn)的人員是否具備所需的能力;e)確保公司員工(包括領(lǐng)導(dǎo))充分意識到其所從事的服務(wù)質(zhì)量活動與公司發(fā)展的相關(guān)性、重要性和滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性以及不滿足所造成的后果;f)建立激勵機制,激勵員工參與質(zhì)量管理,為實現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)做出自己的貢獻(xiàn);g)保持教育、經(jīng)驗、培訓(xùn)和技能的適當(dāng)記錄。6.2.3程序文件:QP-6.2.2-A<人力資源管理程序>6.3基礎(chǔ)設(shè)施本節(jié)規(guī)定了確定、提供和維護(hù)為實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需設(shè)施的要求。實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需的基礎(chǔ)設(shè)施公司本部空港服務(wù)有限公司文件代號QMS6資源管理版本號A頁碼第2頁/共2頁a)建筑物、工作場所、辦公商務(wù)等場所和相應(yīng)的設(shè)施;b)過程設(shè)備。包括硬件和軟件;c)商務(wù)用車輛、通訊等。虹橋要客貴賓部a)建筑物、工作場所、貴賓休息場所、雜志娛樂、商務(wù)等場所和相應(yīng)的設(shè)施;b)過程設(shè)備。包括硬件和軟件;c)為顧客服務(wù)用車輛、通訊等。6.3.4a)建筑物、工作場所、貴賓休息場所、雜志娛樂、商務(wù)等場所和相應(yīng)的設(shè)施;b)過程設(shè)備。包括硬件和軟件;c)為顧客服務(wù)用車輛、通訊等。6.4工作環(huán)境本節(jié)規(guī)定了為達(dá)到服務(wù)目標(biāo)對工作環(huán)境的要求。6.4.1應(yīng)確定和管理工作環(huán)境對實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo),增強顧客滿意所需的工作環(huán)境,應(yīng)確定和提供,并實施管理。影響服務(wù)環(huán)境的因素包括人的和物的兩種:1)人的因素應(yīng)考慮服務(wù)工作環(huán)境下的工作方法、安全規(guī)則、服務(wù)流程、管理規(guī)定、員工使用的特殊設(shè)備等;2)物的因素應(yīng)考慮提供服務(wù)的環(huán)境,如衛(wèi)生、溫度、光照、清潔、綠化、空氣流動和宗教氛圍等、針對不同的顧客服務(wù)如考慮國籍、宗教、特殊要求的環(huán)境及保衛(wèi)等。6.4.2程序文件:QP-6.3/6.4-A<基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序>空港服務(wù)有限公司文件代號QMS7服務(wù)實現(xiàn)版本號A頁碼第1頁/共3頁7服務(wù)實現(xiàn)本章規(guī)定了對服務(wù)和新增服務(wù)項目實現(xiàn)所需過程進(jìn)行策劃,以及對特定項目或合同規(guī)定專門的服務(wù)質(zhì)量措施、資源、活動和相互關(guān)系,以確保滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求。本章適用于服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃以及與特定項目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制。本章歸口管理部門為市場部。7.1服務(wù)實現(xiàn)的策劃本節(jié)對與特定項目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃以及質(zhì)量計劃編制和實施要求作了規(guī)定。7.1.1策劃要求a)對特定項目或合同應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適合于公司運行的方式形成文件,如項目質(zhì)量計劃;b)服務(wù)實現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其它過程的要求相一致(4.1);c)長期提供的服務(wù)項目(常規(guī)服務(wù)),體系文件能滿足質(zhì)量要求的,能夠不編項目質(zhì)量計劃。7.1.2策劃時機a)新增服務(wù)項目時,采用新技術(shù)、新設(shè)施時;b)顧客對服務(wù)有特定要求時;c)參與投標(biāo)的項目,在投標(biāo)前編制質(zhì)量計劃,以提高中標(biāo)率;d)現(xiàn)有體系文件未能覆蓋的特殊事項。7.1.3策劃內(nèi)容a)服務(wù)項目或合同規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)和要求;b)針對特定服務(wù)、項目或合同所需的過程(特別是關(guān)鍵過程、特殊過程),確定過程活動的途徑,并對這些途徑進(jìn)行評審并形成文件;c)確定并提供上述過程所需的資源配置、運行階段的劃分、人員和部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系;d)確定服務(wù)實現(xiàn)過程所要求的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視活動以及接收準(zhǔn)則;e)對服務(wù)的特性應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視和測量,對特殊過程的輸出應(yīng)進(jìn)行驗證和確認(rèn);f)確定為服務(wù)的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。7.1.4質(zhì)量計劃a)對應(yīng)用于服務(wù)(項目或合同)的質(zhì)量管理體系的過程和資源作出規(guī)定的文件,稱為質(zhì)量計劃,它是策劃的結(jié)果;b)根據(jù)上述策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定質(zhì)量計劃的內(nèi)容,它應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo),并與體系文件內(nèi)容協(xié)調(diào)一致;c)只需編制特殊要求所需的內(nèi)容,其余可引用體系文件中的內(nèi)容;d)質(zhì)量計劃由市場部組織編制,主管副總經(jīng)理審核,總經(jīng)理批準(zhǔn),必要時經(jīng)顧客會簽;e)安全服務(wù)督察部對質(zhì)量計劃的實施結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督考核;f)質(zhì)量計劃的有關(guān)文件由相關(guān)保管;g)程序文件:QP-7.1-A<服務(wù)質(zhì)量策劃程序>。7.2與顧客有關(guān)的過程本節(jié)規(guī)定了與顧客服務(wù)過程有關(guān)的要求的確定和評審,以及與顧客溝通的內(nèi)容和要求。本過程涉及的主管部門是市場部、信息聯(lián)絡(luò)部、虹橋要客貴賓部、浦東要客貴賓部。7.2.1與服務(wù)有關(guān)的要求的確定公司必須確定:空港服務(wù)有限公司文件代號QMS7服務(wù)實現(xiàn)版本號A頁碼第2頁/共3頁a)顧客規(guī)定的服務(wù)要求。包括服務(wù)內(nèi)容、時間、價格等方面的要求;b)顧客未做規(guī)定,但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的服務(wù)要求。如室內(nèi)清潔度、衛(wèi)生、溫度、視訊、銀行結(jié)算等要求以及滿足顧客提出的延伸服務(wù);c)與服務(wù)有關(guān)的責(zé)任,包括法律和法規(guī)要求。如安全、保密、環(huán)境等方面的要求。7.2.2服務(wù)要求的評審公司應(yīng)評審與服務(wù)有關(guān)的要求。a)評審的范圍包括已識別的顧客要求和公司規(guī)定的附加要求;b)評審的時機應(yīng)在向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行;c)評審結(jié)果應(yīng)確保:1)服務(wù)要求得到規(guī)定。如在合同、項目或有關(guān)文件上作出規(guī)定;2)在顧客沒有以文件的形式提供要求的情況下,顧客要求在接受前應(yīng)得到確認(rèn)。如傳真、電話預(yù)定、口頭協(xié)議等;3)與以前表述不一致的、含糊的合同或預(yù)定要求,已予以澄清和確認(rèn);4)公司有能力滿足規(guī)定要求;5)合同或預(yù)定訂單必須評審,并得到批準(zhǔn);6)當(dāng)服務(wù)要求發(fā)生變更時,應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改。更改的要求應(yīng)及時通知相關(guān)部門和人員。d)在某些情況下實際的評審對象能夠是有關(guān)的服務(wù)信息,如服務(wù)項目(含時間要求)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費用等;e)顧客要求的評審由市場部負(fù)責(zé),評審結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。7.2.3與顧客溝通a)與顧客溝通的范圍。涉及到服務(wù)實現(xiàn)之前、過程中及服務(wù)實現(xiàn)后各階段,均需與顧客溝通;b)與顧客溝通的內(nèi)容:1)有關(guān)服務(wù)信息的溝通。經(jīng)過市場調(diào)查、訪問顧客等做前期溝通,經(jīng)過服務(wù)要求的確定與評審,實現(xiàn)中期溝通,經(jīng)過信息聯(lián)絡(luò)管理,虹橋要客貴賓部和浦東要客貴賓部服務(wù)完成后、收集顧客信息反饋(滿意程度),實現(xiàn)后期溝通;2)經(jīng)過問詢、合同或訂單的處理,包括對其修改方式實施溝通;3)對顧客反饋,包括顧客投訴做出反應(yīng)。收集顧客滿意程度信息,作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù);4)要客服務(wù)溝經(jīng)過程中,嚴(yán)格按照國家相關(guān)政策和有關(guān)文件規(guī)定的要求執(zhí)行,確保滿足和符合法律法規(guī)的要求。c)溝通要求。對溝通的方式、內(nèi)容、時間、內(nèi)部協(xié)調(diào)做出安排,雙方對溝通內(nèi)容達(dá)到共識,并理解一致。必要時,應(yīng)形成文件。7.2.4程序文件:QP-7.2-1-7.3設(shè)計和開發(fā)本公司質(zhì)量管理體系刪除了設(shè)計和開發(fā)的要求,列出本條是為與ISO9001∶中的編號相一致。7.4采購本節(jié)規(guī)定了采購過程、包含外包采購過程和采購信息和采購服務(wù)的驗證要求。7.4.1采購過程a)對供方及采購品控制的程度影響隨后的服務(wù)質(zhì)量,因此,要控制采購過程,以確保采購服務(wù)符合要求:空港服務(wù)有限公司文件代號QMS7服務(wù)實現(xiàn)版本號A頁碼第3頁/共3頁1)識別采購品對隨后服務(wù)的影響程度;2)對供方定期進(jìn)行評價;3)確定采購文件;4)對采購服務(wù)進(jìn)行驗證;5)對不合格的采購服務(wù)進(jìn)行控制。b)根據(jù)供方按公司要求提供服務(wù)的能力評價和選擇供方:1)對供方的相關(guān)經(jīng)驗進(jìn)行評價;2)對其質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核,并對其服務(wù)的能力進(jìn)行評價;3)對供方服務(wù)質(zhì)量、價格、交付情況及處理問題的能力進(jìn)行評審;4)相關(guān)方對供方滿意程度、財務(wù)、服務(wù)、支持和后勤保障能力的評價。c)評價的結(jié)果及評價所引發(fā)的任何必要措施,應(yīng)記錄并保持。7.4.2采購信息a)采購信息包括表述擬采購(服務(wù))的有關(guān)信息。即對服務(wù)的質(zhì)量要求、接收準(zhǔn)則及其它要求(如價格、數(shù)量、交付情況等)。1)對供方的服務(wù)、程序、過程、設(shè)備和人員能力提出批準(zhǔn)和資格鑒定的要求;2)對供方的質(zhì)量管理體系的要求。要求提供體系運行的客觀證據(jù)。b)為確保采購文件規(guī)定的采購要求是充分的,采購文件在發(fā)放前,應(yīng)經(jīng)評審和批準(zhǔn)。7.4.3采購服務(wù)的驗證a)驗證的方式。在公司內(nèi)驗證、顧客在公司現(xiàn)場驗證、公司在供方現(xiàn)場驗證;b)驗證的內(nèi)容。根據(jù)采購服務(wù)的特點及其對服務(wù)的影響程度而定;c)驗證的方法。檢驗、測量、觀察、提供合格證明文件等;d)公司或顧客提出在供方現(xiàn)場驗證時,公司在采購信息中對擬驗證的安排和服務(wù)放行的方法應(yīng)作出規(guī)定。外包過程按延伸服務(wù)過程控控制,由市場部負(fù)責(zé)。7.4.4程序文件:QP-7.4-A<采購管理程序>空港服務(wù)有限公司文件代號QMS7.5服務(wù)的提供版本號A頁碼第1頁/共2頁7.5服務(wù)的提供本節(jié)規(guī)定了服務(wù)提供過程中的運作控制、標(biāo)識和可追溯性、顧客財產(chǎn)的接收和管理、安全防護(hù)的要求和方法。7.5.1服務(wù)提供的控制公司應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行服務(wù)提供。a)獲得規(guī)定服務(wù)特性的信息。從與顧客有關(guān)的過程中得到服務(wù)特性和相關(guān)要求的信息(姓名、杭班、日期、時間、身份證號碼、服務(wù)類別、服務(wù)要求等)如采購、提供服務(wù)的環(huán)境安排、安全、保密、人員配置等);b)對服務(wù)過程進(jìn)行策劃;c)使用適宜的設(shè)施;d)對關(guān)鍵過程和特殊過程(如安全、保密)要求的服務(wù)確定。以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、實施要求,對承接人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,對所用設(shè)備進(jìn)行檢定、監(jiān)控。7.5.2服務(wù)提供過程的確認(rèn)對過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證的過程都應(yīng)確認(rèn)。提供服務(wù)應(yīng)與確認(rèn)的項目:①要客服務(wù);②貴賓服務(wù);③會務(wù)服務(wù);④拍片服務(wù);⑤參觀服務(wù)。特別是對新擴(kuò)展的延伸服務(wù)、對服務(wù)質(zhì)量要求高、所用設(shè)備較復(fù)雜、對服務(wù)人員的技能有嚴(yán)格要求的服務(wù)項目(或過程),或者顧客有特殊要求的服務(wù)項目(可稱為關(guān)鍵或特殊的服務(wù)過程),應(yīng)對這樣的服務(wù)過程(例如:星及賓館預(yù)定入住、飯菜的烹制要求,車輛提供、會議組織部門及旅游組織的聯(lián)絡(luò)等)進(jìn)行確認(rèn),即確認(rèn)其實現(xiàn)過程策劃的結(jié)果的能力;b)過程確認(rèn)安排:1)過程鑒定。包括確定最佳服務(wù)方案或控制要求、制定相應(yīng)的方法、程序、流程和管理規(guī)定,并按規(guī)定實施,以確保其滿足對顧客服務(wù)要求的能力;2)設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定。對所用設(shè)備的能力進(jìn)行認(rèn)可,定期維護(hù)保養(yǎng),以保持其過程能力。對人員進(jìn)行培訓(xùn)和資格評定,使其具有必要的能力;3)使用規(guī)定方法和程序;4)明確對設(shè)備、過程的監(jiān)視和測量的記錄要求;5)過程的再確認(rèn)。在規(guī)定時間內(nèi)或發(fā)生問題時,應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn)。確保對影響過程的因素作出及時反應(yīng);6)對服務(wù)過程的更改進(jìn)行識別、記錄、評審和控制。任何更改后均應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn);7)確認(rèn)的方法能夠采用內(nèi)部評審或顧客參與評審的方法進(jìn)行,及書面?zhèn)髡嬗深櫩痛_認(rèn)。7.5.2-1程序文件:7.5.2-2程序文件:7.5.2-3程序文件:7.5.2-4程序文件:7.5.2-5程序文件:空港服務(wù)有限公司文件代號QMS7.5服務(wù)的提供版本號A頁碼第2頁/共2頁7.5.3標(biāo)識和可追溯性a)服務(wù)標(biāo)識:適當(dāng)時,在服務(wù)提供的過程中,采用適宜的方法識別提供的各項服務(wù)。標(biāo)識方法根據(jù)實際需要確定;b)服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識:針對監(jiān)視和測量要求,對服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識,以防止其非預(yù)期服務(wù)和使用;c)可追溯性:當(dāng)合同、法律法規(guī)和公司自身需要,有可追溯性要求時,應(yīng)規(guī)定并記錄唯一性標(biāo)識;d)程序文件:QP-7.5.3-A7.5.4顧客財產(chǎn)a)當(dāng)顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞時應(yīng)記錄,并向顧客報告;b)顧客財產(chǎn)可包括知識產(chǎn)權(quán)(如保密信息)。7.5.5服務(wù)防護(hù)a)從顧客財產(chǎn)進(jìn)入服務(wù)范圍期間內(nèi),公司應(yīng)根據(jù)顧客要求,對服務(wù)的符合性提供防護(hù),防止損壞和錯用;b)服務(wù)的防護(hù)涉及到保護(hù);7.6監(jiān)視和測量裝置的控制本節(jié)規(guī)定了對監(jiān)視和測量裝置的控制要求。公司提供服務(wù)過程中涉及到海關(guān)、邊檢、衛(wèi)檢、機場安檢等監(jiān)察和測量裝置、要客服務(wù)過程中的安全保衛(wèi)器具的監(jiān)察由國家相應(yīng)的法律法規(guī)規(guī)定的相關(guān)部門確定需實施的監(jiān)視和測量。7.6.1監(jiān)視和測量裝置的控制由機場駐場相關(guān)部門負(fù)責(zé)實施和管理?？崭鄯?wù)有限公司文件代號QMS8測量、分析和改進(jìn)版本號A頁碼第1頁/共1頁8測量、分析和改進(jìn)本章規(guī)定了對服務(wù)、質(zhì)量管理體系和過程的符合性,以及實現(xiàn)其持續(xù)改進(jìn)對監(jiān)視和測量方面的要求。本章適用于對服務(wù)、體系和過程所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)措施的策劃和實施。本章歸口管理部門分別為安全服務(wù)督察部。8.1總則本節(jié)對監(jiān)視和測量項目的確定、測點設(shè)置、準(zhǔn)則和目標(biāo)、監(jiān)視和測量方法等作了規(guī)定。8.1.1策劃的目的為確保服務(wù)、質(zhì)量管理體系和過程的符合性,以及持續(xù)改進(jìn)體系的有效性,應(yīng)對監(jiān)視和測量活動進(jìn)行策劃并實施。8.1.2策劃的要求和內(nèi)容a)在確定監(jiān)視和測量的項目和測量點(關(guān)鍵點、監(jiān)控點)時,應(yīng)考慮資源與實際需求的適應(yīng)性;b)在確定監(jiān)視和測量的準(zhǔn)則和目標(biāo)時,應(yīng)考慮采用適宜的措施。既要積累信息,又要實用、有效;c)在確定監(jiān)視和測量的方法時,應(yīng)考慮使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)或其它適用的方法;d)應(yīng)按策劃的結(jié)果實施監(jiān)視和測量活動。8.2監(jiān)視和測量本節(jié)規(guī)定了對顧客滿意、內(nèi)部審核、過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量的原則和要求。8.2.1顧客滿意a)安全服務(wù)督察部不定期的對顧客滿意的監(jiān)視和測量,是評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種有效的方法。應(yīng)監(jiān)視顧客對公司是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息,并制訂收集、分析和利用信息的方法和頻次。經(jīng)過滿足顧客要求,增強顧客滿意;b)收集信息。經(jīng)過市場調(diào)查、顧客的投訴和抱怨、與顧客溝通、問卷與調(diào)查、有關(guān)團(tuán)體和消協(xié)組織的報告、各種媒體和行業(yè)交流活動等來收集。信息能夠是書面的,也能夠是口頭的,確定收集信息渠道和收集方法,保持信息的持續(xù)性;c)信息分析。對收集到的信息進(jìn)行統(tǒng)計分析,判別是否真實反映了公司實際與要求的符合性、滿足顧客需求和期望;d)信息的利用。將得出的定性(趨勢性)或定量(投訴率)的結(jié)果,與預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行比較,找出差距,并制定改進(jìn)措施;e)程序文件:QP-8.2.1–A空港服務(wù)有限公司文件代號QMS8.2.2內(nèi)部審核版本號A頁碼第1頁/共2頁8.2.2內(nèi)部審核為獲得客觀證據(jù),對質(zhì)量管理體系運行的有效性進(jìn)行評價,安全服務(wù)督察部應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部審核。a)內(nèi)部審核的目的:1)確定體系是否符合策劃的安排、標(biāo)準(zhǔn)的要求以及公司所確定的質(zhì)量管理體系的要求;2)體系是否得到有效地實施和保持。b)內(nèi)部審核策劃:1)受審核的部門和區(qū)域的狀況;2)對體系運行影響的重要程度;3)以往審核活動的結(jié)果。c)審核計劃:1)制訂年度審核計劃;2)規(guī)定各次審核的目的、范圍、準(zhǔn)則、頻次和方法。d)內(nèi)部審核過程:1)確定審核程序,制定具體審核計劃(日程安排);2)現(xiàn)場審核的準(zhǔn)備(包括組成審核組、準(zhǔn)備審核文件、收集受審方信息);3)現(xiàn)場審核(首次會議、實施審核、末次會議宣布不合格項);4)編制審核報告;5)對不合格項的糾正措施進(jìn)行跟蹤、檢查、驗證。e)內(nèi)部審核要求:1)審核應(yīng)是非從事受審核活動的人員(不能審核自己的工作),并獨立于受審核部門;2)審核程序應(yīng)包括實施審核、確保審核獨立性、記錄結(jié)果、并向管理者代表報告的職責(zé)和要求;3)部門管理者應(yīng)對審核期間發(fā)現(xiàn)的問題及時采取糾正措施;4)跟蹤措施應(yīng)包括對糾正措施實施的驗證和驗證結(jié)果的報告;5)記錄和保存審核結(jié)果,并作為管理評審的輸入。f)程序文件:QP-8.2.28.2.3過程的監(jiān)視和測量為確保服務(wù)過程的符合性,應(yīng)對體系進(jìn)行監(jiān)視,必要時進(jìn)行測量。即對每一個過程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進(jìn)行確認(rèn)。a)識別需要進(jìn)行監(jiān)視或測量的服務(wù)過程。包括體系中的直接過程和間接過程;b)過程分析。收集過程的輸入、相關(guān)活動和資源、輸出信息和數(shù)據(jù),對照預(yù)定的目標(biāo),找出服務(wù)的差距和原因;c)采用適宜的統(tǒng)計技術(shù)或其它適用的方法進(jìn)行監(jiān)視或測量;d)對服務(wù)過程的效果進(jìn)行測定和評價,當(dāng)未達(dá)到所策劃的結(jié)果時,應(yīng)采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)或糾正措施,確保服務(wù)的符合性。8.2.4服務(wù)的監(jiān)視和測量a)在服務(wù)實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段,對服務(wù)的符合性進(jìn)行監(jiān)視和測量控制,以驗證服務(wù)要求是否得到滿足;b)需要進(jìn)行監(jiān)視和測量的服務(wù)包括服務(wù)過程、采購品和向顧客提供的要客服務(wù)、貴賓服務(wù)、會務(wù)服務(wù)、拍片服務(wù)、參觀服務(wù)等;c)對服務(wù)的監(jiān)視和測量進(jìn)行策劃,包括確定監(jiān)視和測量的監(jiān)控點、監(jiān)視和測量的特性、監(jiān)控空港服務(wù)有限公司文件代號QMS8.2.2內(nèi)部審核版本號A頁碼第2頁/共2頁用的文件、對設(shè)備和人員的要求以及驗收準(zhǔn)則。同時,還要考慮顧客的要求、法律法規(guī)要求。對策劃結(jié)果做出規(guī)定,必要時,形成文件;d)符合驗收準(zhǔn)則的測量結(jié)果應(yīng)形成文件并保持。如驗收記錄、數(shù)據(jù)和證書等。記錄必須有責(zé)任者簽名;e)只有在所規(guī)定監(jiān)視和測量圓滿完成,且測量結(jié)果符合規(guī)定的要求后,服務(wù)才算完成。f)支持性程序和文件:QP-8.2.3空港服務(wù)有限公司文件代號QMS8.3不合格品/服務(wù)控制、8.4數(shù)據(jù)分析版本號A頁碼第1頁/共1頁8.3不合格服務(wù)控制本節(jié)規(guī)定了不符合要求的服務(wù)應(yīng)得到識別和控制,以防止非預(yù)期的服務(wù)。8.3.1不合格服務(wù)的識別與控制a)識別和控制不符合要求的服務(wù)及公司銷售品;b)規(guī)定識別和控制活動的方法、職責(zé)和權(quán)限,以防止非預(yù)期的服務(wù)或使用(出售);c)控制活動包括對不合格服務(wù)、不合格品及不合格標(biāo)識、記錄、評審和改進(jìn)(處理)。8.3.2不合格服務(wù)的評審和處理a)對不合格服務(wù)必須進(jìn)行評審。評審由部門經(jīng)理或安全服務(wù)督察部組織進(jìn)行;b)對不合格品/服務(wù)可采用立即糾正或”終止”方式等處理方式;c)不合格的糾正能夠用道歉、賠償或提供服務(wù)。8.3.3原因分析及措施當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時,應(yīng)分析原因,并針對不合格造成的后果,采取適當(dāng)?shù)拇胧?如道歉、賠償?shù)取?.3.4程序文件:QP-8.3-A<不合格服務(wù)控制程序>8.4數(shù)據(jù)分析本節(jié)規(guī)定了對體系運行的適當(dāng)數(shù)據(jù)的收集和分析要求,本過程由財務(wù)部負(fù)責(zé)。8.4.1目的a)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的改進(jìn);b)合同、項目質(zhì)量目標(biāo)的改進(jìn);c)證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性;d)符合性評價:1)與確定的量化目標(biāo)的符合性;2)顧客滿意程度;3)與服務(wù)要求的符合性;4)供方的數(shù)據(jù)和信息。8.4.2數(shù)據(jù)收集a)競爭對手的信息(價格、服務(wù)、顧客滿意程度等);b)相關(guān)過程的記錄(如采購、服務(wù)提供);c)供方、公司內(nèi)部和政府有關(guān)部門提供的信息和數(shù)據(jù);d)監(jiān)視和測量活動的輸出;e)收集信息的方式能夠采取調(diào)查、交談、訪問等手段。對收集到的數(shù)據(jù)要經(jīng)適當(dāng)?shù)恼?以利于分析。8.4.3數(shù)據(jù)分析a)一般采用統(tǒng)計方法。利用統(tǒng)計數(shù)據(jù)確定需要解決的主要問題;b)常見的統(tǒng)計方法有直方圖、排列圖和因果圖等。利用調(diào)查法對顧客的滿意程度進(jìn)行測量?？崭鄯?wù)有限公司文件代號QMS8.5改進(jìn)版本號A