物業(yè)管理文檔：順馳物業(yè)整合方案

Word文檔僅限參考1、開發(fā)公司在項目的不同操作階段的關系同項目的個性要求。2、通過整合建立起順馳集團的物業(yè)管理體系集團產(chǎn)品及項目銷售提供更大支持3、依靠集團優(yōu)勢馳物業(yè)公司真正實現(xiàn)企業(yè)化。1、結(jié)合整合達到的目的—順馳物業(yè)管理模式。從基礎工作著手：（1）客戶服務和內(nèi)部管理兩方面工作。（2）服務品質(zhì)體系維護以客戶投訴為主線（3）以萊茵春天項目初期成功運作為契機Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考服務客戶）業(yè)公司盈利。與模式相適應的管理體系：（1）財務方面以業(yè)主100％滿意體現(xiàn)在收繳率為目標率及萬平米成本控制率戰(zhàn)略。通過對客戶基本資料梳理使其成為資源戶行為習慣、使用愛好等方面的研究底設計提供可靠依據(jù),（2）客戶方面提供業(yè)主“安全、便捷、整潔、常新”的基礎服務及共讓業(yè)主產(chǎn)生依賴感的差異性服務之口碑相傳著在產(chǎn)品上的一項服務功能,增加產(chǎn)品附加值。（3）內(nèi)部流程方面客戶求物業(yè)項目服務Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考物業(yè)管理作為服務行業(yè)點決定了管理的難度。要確保業(yè)主滿意必須關注流程中每個環(huán)節(jié)標準根據(jù)物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)、建設、使用各階段的不同準備階段、物業(yè)管理的入住階段、物業(yè)管理的正常階段。準確把握各階段重點并使之流程操作模式固化有賴于政府部門制訂出一套科學的制度、法規(guī)及與周邊區(qū)域各政府職能部門建立良好關系。在為客戶提供服務的同時強溝通宣傳物業(yè)管理的各項規(guī)定（4）能力和工作氛圍加強企業(yè)文化及核心價值觀的宣貫,良好的行動氛圍。通過培訓并增加培訓梯度、頻率以及采取公開匯報、共享經(jīng)驗Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考員整體專業(yè)技術水平能力及預見問題的能力。結(jié)合ISO9002業(yè)員工的管理概念、服務意識及法律依據(jù)整體業(yè)務操作水平及管理水平。企經(jīng)營部技術業(yè)務部品質(zhì)管理部業(yè)拓展部名都新園世紀城香順聚萊茵春天東屏園半島藍灣久華里藍水假期太陽城對產(chǎn)品和項目的使用功能提供可靠依據(jù)Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考機制建立、維護。在對業(yè)主服務過程中行考核評估。品投入使用后關于使用功能方面的研究、總結(jié)、提煉,為集團產(chǎn)品在使用功能方面的準確定位提供可靠依據(jù)。經(jīng)營部：綜合會館、大型公建的集中管理管理構(gòu)架的建立與物業(yè)管理運作規(guī)律相適應門各小區(qū)在各階段操作中的作用成。1、方案策劃階段開發(fā)項目立項階段,Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考2、物業(yè)管理前期準備階段此階段開始日期為項目開始對外銷售到業(yè)主入住前三個月,業(yè)管理策劃方案》豐富、完善項工作主要由品質(zhì)管理部、技術業(yè)務部、行政部、財務部來完成。集團內(nèi)項目如藍水假期、太陽城起步區(qū)、梅江南均處于此階段。前期準備階段的專業(yè)性非常強實際運作打下良好的基礎地規(guī)避今后的管理風險買體驗及展示今后生活美景打開想象空間起到一定作用。3、物業(yè)管理的入住階段作：辦理客戶驗房、入住手續(xù)、全面物業(yè)管理服務的開展、建立Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考是分期滾動開發(fā),以謀求業(yè)主的理解與支持成口碑效應,以求更加適應、滿足業(yè)主需求。例如：名都一期、世紀城一期等項目。此階段工作主要是由新籌建物業(yè)處完成。公司建立“三級投訴接待”確保工作順利完成。4、物業(yè)管理的正常管理階段最主要工作內(nèi)容為日常綜合管理服務在穩(wěn)定和提高的基礎上理成本、萬平米人員配備）100%文化的社區(qū)氛圍賴感。原則：物業(yè)管理公司的工作目標與各開發(fā)公司目標是一致的體體現(xiàn)在對各開發(fā)公司的產(chǎn)品及客戶的強力支持如下：項目立項階段（1）物業(yè)公司以參加項目例會形式參與項目工作Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考之目標客戶群情況及操作主題。根據(jù)開發(fā)公司提出的標準制定物業(yè)管理工作內(nèi)容。（2）開盤銷售階段示物業(yè)服務形象項目入住階段物業(yè)管理公司聯(lián)合的工作組的工程進行使用功能驗收。正常管理階段號）及具體操作辦法。（2）日常以例會形式及通報制度與開發(fā)公司之間溝通工作。Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考操作水平急待提高分發(fā)揮角色作用。（一）存在問題（1）缺乏項目立項之初有效參與②缺乏對項目周邊狀況及目標客戶群需求情況進行調(diào)研確定服務標準及項目。確定位提供支持。（2）在項目進入銷售過程中缺乏主動參與有效溝通（3）未能與開發(fā)公司就形成合力模式有效溝通2、入住階段、正常管理階段（1）只是針對基礎性工作有統(tǒng)一標準工作內(nèi)容未能有效增加到各基礎工作環(huán)節(jié)中Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考覺更像一個保安公司或保潔公司。（2）各職能部門在確保服務質(zhì)量前提下的深度思考從更高層次引導小區(qū)工作。（3）各物業(yè)管理項目過多關注人員及管理費用象。（4）業(yè)主需求了解缺乏持續(xù)性其相連動的回饋執(zhí)行機制。（5）售后服務體系與物業(yè)管理運作方式相結(jié)合緊密性有待提高。體現(xiàn)在：①缺乏有效聯(lián)合約束施工單位的機制。②解決問題過程中一致性。③問題解決后的認證。（二）改進措施1、突破原有操作習慣（1）借鑒先進物業(yè)管理公司的操作理念目及產(chǎn)品中發(fā)揮作用的典范學習、結(jié)合。（2）在共同目標下關系。包括：方案策劃階段、前期準備階段、入住階段、正常管理階段。通過內(nèi)部合同的方式明確不同階段雙方的責、Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考權(quán)。（3）充分發(fā)揮物業(yè)公司的“公司職能”各小區(qū)在考慮項目特性及業(yè)主群體的同時一的工作標準（包括人員及薪酬）及考核標準。（4）在公司統(tǒng)一財務管理的前提下算。（5）隨著項目的增多等設備、綠化養(yǎng)管、保安的專業(yè)化管理等）及業(yè)主資源的有（6）通過公司統(tǒng)一的宣傳及各項目形象的提升的美譽度。2、工作目標與薪酬相聯(lián)系將業(yè)主滿意率和收繳率實行服務指標考核制和最終考評末位淘汰制（季度考評、月機制。3、服務種類豐富根據(jù)業(yè)主需求開設多方位服務大了物業(yè)管理服務內(nèi)涵促進服務操作水平的提高。Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考4、集合客戶資源客戶關系管理越來越成為集團各公司關注的重點作為與業(yè)主溝通最為頻繁緊密的物業(yè)公司有競爭力。5、控制成本在確立服務標準前提下吸引力又能合理控制成本。物業(yè)公司已于2002年3個統(tǒng)一”為總體原則。具體安排如下：1、（1）年初通過強化服務意識（2）借鑒使用《天津順馳物業(yè)管理有限公司》培訓大綱指導化模式。（3）于6月份集中對包括久華在內(nèi)的業(yè)主進行服務滿意度統(tǒng)一Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考（1）太陽城開盤前人員制定相應物業(yè)管理策劃方案制定對準業(yè)主及來訪客戶以物業(yè)名義持續(xù)關懷的相應措施。（2）針對久華里二期電梯及成品房后期物業(yè)管理方案進行研討,并排定相應計劃。（1）太陽城開盤前儲備人員出現(xiàn)不足聘保安人員并統(tǒng)一提出相應招聘、基礎培訓內(nèi)容派駐。（2）下半年面臨久華里二期入住及明年項目規(guī)模急劇增加對各項目實行“集中管理、分別核算”的方式金收支計劃立核算做準備。八、2003戰(zhàn)略目標：順馳物業(yè)管理公司的戰(zhàn)略一定是支持集團發(fā)展戰(zhàn)略。具體體現(xiàn)：物業(yè)費收繳率108萬元。Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考實現(xiàn)目標途徑：2003年順馳物業(yè)管理公司的工作重點（1）加強企業(yè)文化及核心價值觀宣貫和引領順馳集團物業(yè)管理整合成立后總數(shù)都有大幅度增加觀的宣貫和引領宗旨。（2）讓戰(zhàn)略成為每個人每一天的工作2003年高目標的制定更需要有強有力的執(zhí)行進而使戰(zhàn)略成為每個人每一天的工作。（3）建立服務平臺以例會形式、聯(lián)合項目組形式迅速建立與各開發(fā)公司、置司所擁有的資源提供給集團內(nèi)各兄弟公司。（4）規(guī)范化①根據(jù)2002ISO9002Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考②在2002從單一指標考核到各權(quán)重比多項指標考核個員工層層考核（5）專業(yè)化模式逐漸形成200350萬㎡項目入住面實現(xiàn)公司內(nèi)資源共享。例如：電梯專業(yè)化、機電設備及智能術型、管理型公司過渡。（6）項目入住工作2003年共有5萊茵春天、世紀城三期、農(nóng)委大廈、半島·藍灣,寫字樓（7）至少有5個以上項目開盤銷售2003順馳百善園Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考甚至是超越對手的操作水平（8）法律、法規(guī)學習與研究2003年是集團整體上市及《天津市物業(yè)管理條例》開始實主動適應市場變化（9）2003年財務目標2003年力爭實現(xiàn)收入15071398萬以內(nèi),實現(xiàn)利潤108（10）實現(xiàn)規(guī)模化企業(yè)運作通過2002物業(yè)管理服務規(guī)范化,2003年逐漸形成的專業(yè)化不斷完善公司真正達到企業(yè)化。Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考一、薪酬原則1、2、薪酬發(fā)展與公司業(yè)績及長期發(fā)展相聯(lián)系。Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考3、分享成功、分享利潤。4、為吸引留住和激勵優(yōu)秀人才提供支持。5、強調(diào)關鍵崗位與一般崗位的差別的聯(lián)系。二、績效考核1、績效考核是什么？公司按照年度戰(zhàn)略目標情況及員工的工作業(yè)績、工作表現(xiàn)和工作能力進行全面、客觀的評價。2、績效考核為什么？給予員工及其貢獻相應的評價客觀評價部門、員工的工作績效3、績效考核的目的？（1）激勵（2）保障目標的實現(xiàn)（3）公平Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考（4）提供晉升和薪資方面的決策依據(jù)（5）進行工作效率評價（6）企業(yè)文化建設的要求4、部門目標責任書責任