旅游業(yè)導(dǎo)游服務(wù)職責(zé)

導(dǎo)游含義：組織、協(xié)調(diào)旅游轟動(dòng)，滿足游客“求知、求新、求奇、求樂(lè)”愿望旅游服務(wù)工作。導(dǎo)游證定義：依法取得導(dǎo)游證，接收旅行社委派，為游客提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)人員。導(dǎo)游員分類1.按等級(jí)分：初級(jí)導(dǎo)游員（獲導(dǎo)游員資格證書(shū)一年后）、中級(jí)導(dǎo)游員（獲初級(jí)導(dǎo)游員資格兩年以上）、高級(jí)導(dǎo)游員（取得中級(jí)導(dǎo)游員資格四年以上）和特級(jí)導(dǎo)游員（取得高級(jí)導(dǎo)游員資格五年以上）。2.按職業(yè)性質(zhì)分：專職導(dǎo)游員（長(zhǎng)久受雇于某家旅行社）和兼職導(dǎo)游員（不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，而是利用空余時(shí)間從事導(dǎo)游工作人）。3.按工作區(qū)域分類：海外領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員（全陪）、地方導(dǎo)游員（地陪）和定點(diǎn)導(dǎo)游員（講解員）4.按語(yǔ)言分類：外語(yǔ)導(dǎo)游員、漢字導(dǎo)游員導(dǎo)游人員基本職責(zé)：1.接收旅行社分配任務(wù)，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽。2.負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)（地方）文化和旅游資源。3.配合和督促關(guān)于部門安排游客交通、住宿，保護(hù)游客人身和財(cái)產(chǎn)安全。4.反應(yīng)游客意見(jiàn)和要求，幫助安排會(huì)見(jiàn)，座談等活動(dòng)。5.耐心解答游客問(wèn)詢，幫助處理旅游中碰到問(wèn)題。海外領(lǐng)隊(duì)職責(zé)：全程服務(wù)、旅途向?qū)В宦鋵?shí)旅游協(xié)議；做好組織和團(tuán)結(jié)工作；協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)，維護(hù)權(quán)益，處理難題。全程導(dǎo)游人員職責(zé)：實(shí)施旅游接待計(jì)劃；聯(lián)絡(luò)工作；組織協(xié)調(diào)工作；維護(hù)安全、處理問(wèn)題；宣傳、調(diào)研工作。地方導(dǎo)游人員職責(zé)：安排導(dǎo)游活動(dòng)；做好接待工作；導(dǎo)游講解；維護(hù)安全；處理問(wèn)題。景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員職責(zé)：導(dǎo)游講解；安全提醒；結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識(shí)。導(dǎo)游員形象設(shè)計(jì)與職業(yè)保護(hù)服裝：感覺(jué)舒適；行動(dòng)方便；適合職業(yè)環(huán)境（注意季節(jié)特征、注意游客特征、注意個(gè)人衛(wèi)生）整體形象：著裝應(yīng)該突出職業(yè)精神；適度個(gè)性特色；重視文化內(nèi)涵防護(hù)方法：夏天防護(hù)用具（防日曬，防蟲(chóng)咬）冬天防護(hù)用具（放凍傷）準(zhǔn)備適宜輔助用具導(dǎo)游員自我定位與調(diào)整良好思想品德：熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)社會(huì)主義；集體主義和全心全意為人民服務(wù)精神；熱愛(ài)本職員作，敬職敬業(yè)；遵紀(jì)遵法。淵博知識(shí)：語(yǔ)言知識(shí)、史地文化知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)、心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)、政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)、旅行知識(shí)、國(guó)際知識(shí)。較強(qiáng)獨(dú)立工作能力很創(chuàng)新精神：獨(dú)立執(zhí)行政策和獨(dú)立進(jìn)行宣講解能力；較強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和靈活工作方法；善于和各種人打交道能力；獨(dú)立分析、處理、處理問(wèn)題能力。較高導(dǎo)游技能（操作技能和智力技能）導(dǎo)游服務(wù)三要素：語(yǔ)言、知識(shí)、服務(wù)技能競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和進(jìn)取精神身心健康（身體健康、心理平衡、頭腦冷靜、思想健康）導(dǎo)游人員培訓(xùn)、考評(píng)與日常管理導(dǎo)游人員培訓(xùn)主要性：適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要；導(dǎo)游人員知識(shí)更新需要（原因：目標(biāo)地國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和旅游業(yè)情況在不停發(fā)展、改變；客源國(guó)和地域政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和旅游業(yè)情況發(fā)展、改變；游客文化層次在提升，對(duì)只是追求更強(qiáng)烈；導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)需要。）導(dǎo)游人員培訓(xùn)內(nèi)容：理念或價(jià)值觀培訓(xùn)（職業(yè)道德培訓(xùn)）；專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)；語(yǔ)言素質(zhì)培訓(xùn)；能力素質(zhì)培訓(xùn)（專業(yè)技術(shù)能力、處理人際關(guān)系能力、組織、協(xié)調(diào)能力）培訓(xùn)方式：課堂講授、直觀教學(xué)、專題研討、實(shí)踐培訓(xùn)。導(dǎo)游人員考評(píng)：新進(jìn)導(dǎo)游人員錄用考評(píng)（全方面考評(píng)、擇優(yōu)錄用）；在職導(dǎo)游人員考評(píng)（考試、年審）導(dǎo)游人員管理：計(jì)分制管理（實(shí)施年度管理10分制）、年審管理、等級(jí)管理、旅行社管理近代旅游業(yè)鼻祖托馬斯·庫(kù)克導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)1.導(dǎo)游內(nèi)容高知識(shí)化。2.導(dǎo)游伎倆科技化。3.導(dǎo)游方法多樣化。4.導(dǎo)游服務(wù)個(gè)性化。5.導(dǎo)游職業(yè)自由化。導(dǎo)游服務(wù)范圍：指導(dǎo)游人員向游客提供服務(wù)領(lǐng)域。導(dǎo)游服務(wù)特點(diǎn)：1.獨(dú)立性強(qiáng)2.腦體高度結(jié)合3.客觀要求復(fù)雜多變（服務(wù)對(duì)象復(fù)雜，游客需求多個(gè)多樣，接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)雜，要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”）4.跨文化性“賓客之上”標(biāo)準(zhǔn)“賓客之上”意味著“游客第一”?！百e客之上”表現(xiàn)為旅游服務(wù)人員尊重游客，全心全意地為游客服務(wù)?！百e客之上”還表現(xiàn)為導(dǎo)游人員處理一些問(wèn)題時(shí)要以游客利益為重，不能過(guò)多地強(qiáng)調(diào)本身困難，更不能一個(gè)人情緒來(lái)對(duì)待或左右游客，而應(yīng)盡可能地滿足游客合理要求。AIDA標(biāo)準(zhǔn)Attention吸引力I—Interest興趣D—Desiretoact占有欲望A—Action行動(dòng)合理而可能標(biāo)準(zhǔn)滿足游客需要，導(dǎo)游人員即不可因有難度便將游客合理要求拒之門外，也不能對(duì)那些不合理苛求和胡攪蠻纏游客以顏面相見(jiàn)，更不能所以而中止對(duì)整個(gè)旅游團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)。維護(hù)游客正當(dāng)權(quán)益標(biāo)準(zhǔn)1.旅游自由權(quán)2.旅游服務(wù)自主選擇權(quán)3.旅游獲知權(quán)4.旅游公平交易權(quán)5.依約享受旅游服務(wù)6.人身和財(cái)物安全權(quán)7.醫(yī)療、求援權(quán)8.求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)旅行社定義：是具備營(yíng)業(yè)目標(biāo)、從事旅游業(yè)務(wù)企業(yè)。旅行社是旅游業(yè)發(fā)展三大支柱之一，它具備中介性質(zhì)，依靠食、住、行、游、購(gòu)、娛等相關(guān)要素，進(jìn)行組合創(chuàng)意和導(dǎo)游服務(wù)，形成自己品牌，向游客推銷。旅行社類型我國(guó)旅行社類型：國(guó)際旅行社（經(jīng)營(yíng)范圍包含入境、出境旅游和國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)旅行社）和國(guó)內(nèi)旅行社（經(jīng)營(yíng)范圍僅為國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)旅行社）歐美國(guó)家旅行社類型：旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營(yíng)商、旅游零售商日本旅行社類型：旅行業(yè)和旅行業(yè)者代理旅行社工作崗位設(shè)置：經(jīng)理、各部門經(jīng)理；計(jì)調(diào)；業(yè)務(wù)員；導(dǎo)游員；會(huì)計(jì)旅游產(chǎn)品概念：是游客銷售旅游項(xiàng)目，由實(shí)物和服務(wù)綜合組成。其特征是服務(wù)已成為旅游產(chǎn)品組成主體，詳細(xì)展示線路、活動(dòng)和食宿。旅游產(chǎn)品類型：依照產(chǎn)品組成份整體旅游產(chǎn)品和單項(xiàng)旅游產(chǎn)品。依照產(chǎn)品形態(tài)分類（團(tuán)體包價(jià)旅游、散客包價(jià)旅游、半包價(jià)旅游、小包價(jià)旅游、零包價(jià)旅游、組合旅游、單項(xiàng)服務(wù)）旅行社其余服務(wù)：會(huì)議服務(wù)、客票服務(wù)、代辦簽證手續(xù)服務(wù)飯店類型與等級(jí)：依照飯店特色及客源市場(chǎng)特點(diǎn)分類依照飯店特色及客源市場(chǎng)特點(diǎn)分為：商務(wù)型飯店、常住型飯店、度假型飯店、會(huì)議型飯店、汽車旅館、BB型家庭式飯店按照飯店規(guī)模分類：小型飯店（客房數(shù)量通常在300間以下，提供通常性服務(wù)，房?jī)r(jià)較低廉，適合經(jīng)濟(jì)型旅游團(tuán)入?。?、中型飯店（通常擁有300-600間客房，提供較齊全設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目）、大型飯店（600間以上套房）按照飯店星級(jí)分類五星到一星，一星檔次最低。飯店部門和崗位介紹主要業(yè)務(wù)部門：前廳部、客房部、餐飲部、康樂(lè)部、商品部、工程部、安全部、人事部培訓(xùn)、采購(gòu)部、公關(guān)銷售部、財(cái)務(wù)部等。主要崗位：大堂副理、金鑰匙飯店業(yè)務(wù)介紹：住店、用餐、娛樂(lè)設(shè)施旅游交通概念：指游客利用某種伎倆和路徑。實(shí)現(xiàn)從一個(gè)地點(diǎn)抵達(dá)另外一個(gè)地點(diǎn)空間轉(zhuǎn)移過(guò)程。旅游交通作用表現(xiàn)在：第一，從需求方面來(lái)看，旅游交通是游客完成旅游活動(dòng)先決條件。第二，從供給方面來(lái)看，旅游交通是發(fā)展旅游業(yè)命脈。旅游業(yè)是依賴游客來(lái)訪而生存和發(fā)展產(chǎn)業(yè)。第三，交通運(yùn)輸業(yè)座位旅游業(yè)主要組成部門之一，本身也是旅游收入和旅游創(chuàng)匯主要起源。旅游景區(qū)：具備參觀游覽、休閑度假、康樂(lè)健身等功效，具備對(duì)應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供對(duì)應(yīng)旅游服務(wù)獨(dú)立管理區(qū)。旅游景點(diǎn)：面向全部大眾開(kāi)放游覽景點(diǎn)或游人參觀點(diǎn)。旅游景區(qū)和旅游景點(diǎn)區(qū)分：旅游景區(qū)是一個(gè)區(qū)域，是有一個(gè)或一個(gè)以上景點(diǎn)組成，并有對(duì)應(yīng)基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施，在空間上旅游景區(qū)包含旅游景點(diǎn)。我國(guó)旅游景區(qū)發(fā)展趨勢(shì)：景區(qū)企業(yè)化經(jīng)營(yíng)，旅游景點(diǎn)品牌化，旅游景區(qū)生態(tài)化導(dǎo)游服務(wù)中心隸屬各地域旅游局管理。導(dǎo)游派簽署依照導(dǎo)游員（兼職）：與我中心訂立之聘用協(xié)議書(shū)，現(xiàn)派遣其執(zhí)行接待任務(wù)。此派遣使用期為三個(gè)月（年月日），與導(dǎo)游證、接待計(jì)劃書(shū)適用。依照導(dǎo)游員（兼職）：與我中心訂立之聘用協(xié)議書(shū)，現(xiàn)派遣其執(zhí)行接待任務(wù)。此派遣使用期為三個(gè)月（年月日），與導(dǎo)游證、接待計(jì)劃書(shū)適用。XX導(dǎo)游服務(wù)中心（章）年月日旅行社旅游接待計(jì)劃單（表格式）旅行社名稱（蓋章）電話團(tuán)號(hào)游客類別□國(guó)際□國(guó)內(nèi)游客人數(shù)導(dǎo)游姓名專兼職導(dǎo)游證號(hào)目標(biāo)地團(tuán)體性質(zhì)□地接□出游任務(wù)時(shí)間年月日至年月日天夜乘坐交通情況抵達(dá)交通工具：航（車、船）次：月日時(shí)離開(kāi)交通工具：航（車、船）次：月日時(shí)接送站接：車型座數(shù)司機(jī)送：車型座數(shù)司機(jī)城市間住宿飯店住宿天數(shù)游覽景點(diǎn)進(jìn)餐地點(diǎn)購(gòu)物地點(diǎn)其余安排計(jì)調(diào)部責(zé)任人（署名）計(jì)調(diào)部電話導(dǎo)游（署名）導(dǎo)游電話完成任務(wù)情況及關(guān)于說(shuō)明XXX團(tuán)接待計(jì)劃（）XX聯(lián)字第號(hào)XXX團(tuán)接待計(jì)劃（）XX聯(lián)字第號(hào)分（支）社：由我企業(yè)組織XXXXXX團(tuán)一行X人，將于X月X日至X月X日訪問(wèn)（所訪問(wèn)城市按先后次序排列），請(qǐng)幫助接待。請(qǐng)?zhí)峁X等綜合服務(wù)、綜合服務(wù)費(fèi)和城市間交通費(fèi)向我社結(jié)算。出境機(jī)票由XXX自理，請(qǐng)代為確認(rèn)。該團(tuán)無(wú)全陪，請(qǐng)上下站加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)。全程陪同：XXX請(qǐng)XX分社為全陪訂購(gòu)X月X日返X地機(jī)票X張。聯(lián)絡(luò)人：電話：XXXX旅游企業(yè)（加蓋公章）年月日附：日程、名單抄：本企業(yè)XX部、財(cái)務(wù)部、計(jì)酬部、總經(jīng)理、辦公室、各地公安局和安全局熟悉接待計(jì)劃內(nèi)容與要求了解內(nèi)容了解目標(biāo)方法旅游團(tuán)概況：1.組團(tuán)社名稱及全陪姓名2.聯(lián)絡(luò)人（作業(yè)人）姓名、電話3.客源地及其使用語(yǔ)言4.旅游團(tuán)名稱、代號(hào)5.領(lǐng)隊(duì)姓名1.以前是否合作過(guò)，便于接站、合作和有事及時(shí)聯(lián)絡(luò)2.提供針對(duì)性服務(wù)3.利于接站4.利于與其余相關(guān)接待部門確實(shí)認(rèn)1.統(tǒng)計(jì)2.書(shū)寫接站牌旅游團(tuán)組員情況：1.團(tuán)體人數(shù)2.職業(yè)、階層3.性別4.出生年月5.宗教信仰1.利于接團(tuán)后核查2.利于提供針對(duì)性服務(wù)3.男、女性別百分比決定服務(wù)方式、經(jīng)過(guò)了解年紀(jì)結(jié)構(gòu)，可制訂合理形行程，確定重點(diǎn)關(guān)照對(duì)象4.旅游期間有沒(méi)有過(guò)生日者5.決定講解方式和服務(wù)內(nèi)容1.準(zhǔn)備生日蛋糕、小禮品2.與餐廳聯(lián)絡(luò)3.與景點(diǎn)聯(lián)絡(luò)旅游線路：1.全程路線2.乘坐交通工具及抵離時(shí)間、班次、地點(diǎn)3.在當(dāng)?shù)厥侨刖澈蟮谝徽具€是離境前最終一站或是中間站4.客人行李隨車自帶還是托運(yùn)便于接站、送站1.合理安排行程2.與組團(tuán)社協(xié)商交通票據(jù)情況：1.去下一站交通票是客人自理還是接待社代訂2.座別為火車票還是飛機(jī)票3.有沒(méi)有返程票便于落實(shí)交通票據(jù)問(wèn)題特殊要求和禁忌：1住房要求：房間數(shù)及類別、朝向；有沒(méi)有自然單間；有沒(méi)有VIP房；有沒(méi)有加床2餐飲要求：早餐為中早還是西早，正餐含酒水否；有何禁忌；有沒(méi)有風(fēng)味餐3游覽要求：有沒(méi)有必去景點(diǎn)；在景點(diǎn)、景區(qū)有沒(méi)有專門活動(dòng)；有沒(méi)有自費(fèi)項(xiàng)目；講解要求4用車要求：車型、座位數(shù)；行李運(yùn)輸5其余要求：會(huì)見(jiàn)、參觀；老弱病殘尤其關(guān)照便于安排食、住、游、行事宜1與酒店聯(lián)絡(luò)2與餐廳聯(lián)絡(luò)3與相關(guān)單位聯(lián)絡(luò)4準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)物品，如輪椅、拐杖、氧氣袋等標(biāo)準(zhǔn)與付費(fèi)：服務(wù)項(xiàng)目是綜合服務(wù)還是單項(xiàng)服務(wù)機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、燃油費(fèi)支付收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及等級(jí)自費(fèi)項(xiàng)目掛賬簽單和現(xiàn)付項(xiàng)目現(xiàn)付標(biāo)準(zhǔn)兒童付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)70歲以上老齡游客（有老年證）付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)便于安排相關(guān)事宜了解關(guān)于景點(diǎn)相關(guān)要求和政策落實(shí)接待類容：掌握聯(lián)絡(luò)電話；落實(shí)旅行車輛；落實(shí)住房用餐（計(jì)算好所需床位和房間數(shù)，掌握飲食標(biāo)準(zhǔn)。）；落實(shí)旅游景點(diǎn)（落實(shí)旅游景點(diǎn)門票和開(kāi)放時(shí)間，落實(shí)特殊景點(diǎn)和特殊活動(dòng)，落實(shí)景點(diǎn)內(nèi)部交通是否正常。）導(dǎo)游員接待準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備：帶好要求用具（表明職業(yè)身份物品、提醒游客物品如接站牌和導(dǎo)游旗，旅游車標(biāo)志，擴(kuò)音器、業(yè)務(wù)活動(dòng)物品，包含接待計(jì)劃、票據(jù)現(xiàn)金、宣傳資料、導(dǎo)游圖、記事本。）應(yīng)急用具（慣用藥品、塑料袋、手機(jī)電池、針線包、小刀剪）知識(shí)準(zhǔn)備：景點(diǎn)知識(shí)，交通知識(shí)（城際交通、城市交通、景區(qū)交通），話題，語(yǔ)言形象準(zhǔn)備：第一，導(dǎo)游員著裝要符合導(dǎo)游員身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作，第二，衣著要整齊、整齊、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹，通常讓游客產(chǎn)生信賴感；第三導(dǎo)游員必須佩戴胸卡，不能進(jìn)景點(diǎn)前佩戴，進(jìn)了景點(diǎn)就取下，胸卡使用符合規(guī)范帶子和皮套。心理準(zhǔn)備：準(zhǔn)備面臨艱辛復(fù)雜工作；準(zhǔn)備承受埋怨和投訴。迎接服務(wù)導(dǎo)游員于團(tuán)體抵達(dá)前迎接準(zhǔn)備工作：落實(shí)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)準(zhǔn)確時(shí)間；與司機(jī)約定出發(fā)時(shí)間；與司機(jī)約定停車位置，與行李員聯(lián)絡(luò)。導(dǎo)游員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后注意事項(xiàng)：觀察環(huán)境（了解游客抵達(dá)情況；查看現(xiàn)場(chǎng)人流環(huán)境；確認(rèn)出站正確路徑）、主動(dòng)準(zhǔn)備（帶好胸卡；舉起導(dǎo)游旗和接站牌；準(zhǔn)備趨前歡迎）、調(diào)整心態(tài)（準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白，檢驗(yàn)個(gè)人衛(wèi)生；做深呼吸調(diào)整心態(tài)。）入住飯店注意事項(xiàng)：請(qǐng)游客進(jìn)入房間后首先檢驗(yàn)房?jī)?nèi)設(shè)施和物品是否齊全。告訴游客客房?jī)?nèi)電話怎樣使用。提醒游客組會(huì)議電視收費(fèi)頻道提醒游客注意房間有些物品是屬于自費(fèi)物品。提醒游客有些飯店客房?jī)?nèi)排放一些精巧小型工藝品。提醒客人要愛(ài)護(hù)房間內(nèi)設(shè)施和物品。用餐注意事項(xiàng)：?jiǎn)为?dú)用餐和房?jī)?nèi)用餐。早餐券和早餐時(shí)間。服務(wù)注意事項(xiàng)：導(dǎo)游員應(yīng)該將飯店服務(wù)項(xiàng)目、使用方法和收費(fèi)情況向游客介紹清楚。安全注意事項(xiàng)：提醒游客寶貴物品要存放，或者放入房間內(nèi)保險(xiǎn)箱。提醒游客在離開(kāi)房間時(shí)，能夠?qū)⒎块g內(nèi)火柴或其余小物件放在身上，因?yàn)檫@些小物件上通常印有飯店名稱、電話、地址，以防迷路。提醒游客洗澡時(shí)先開(kāi)冷水，以防燙傷，；要將防滑毛巾鋪在地上，以防滑倒。處理關(guān)于問(wèn)題：碰到客房質(zhì)量問(wèn)題：房間有異味，有蟑螂、臭蟲(chóng)、老鼠，房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)或房間設(shè)備用具損壞等。碰到這類問(wèn)題，導(dǎo)游員應(yīng)立刻與總臺(tái)聯(lián)絡(luò)，如游客因?yàn)橐陨显蛞髶Q房或退房時(shí)，應(yīng)為客人更換房間，必要時(shí)能夠更換飯店。游客未收到行李：導(dǎo)游員可對(duì)游客進(jìn)行撫慰，并和領(lǐng)隊(duì)到其余游客房間了解情況，有可能是飯店服務(wù)生將行李送到其余房間，也可能是其余游客好意代為保管。假如還是沒(méi)有找到，導(dǎo)游員應(yīng)立刻與飯店關(guān)于部門聯(lián)絡(luò)，查看是否與其余旅游團(tuán)行李搞混。還是找不到行李，導(dǎo)游員應(yīng)首先幫助游客購(gòu)置一些生活必需品，另首先與飯店關(guān)于部門聯(lián)絡(luò)索賠事宜?？腿藷o(wú)理由提出換房或單間：導(dǎo)游員應(yīng)該向游客據(jù)實(shí)講明事先做好計(jì)劃安排，告訴游客他們既然已經(jīng)和旅行社簽約，實(shí)際上已經(jīng)接收了這種住宿安排，現(xiàn)在再提出更改，是不宜，也是違反約定，希望游客給予配合。假如游客依然執(zhí)意要求更換房間，導(dǎo)游員應(yīng)該向旅游鄭重說(shuō)明，滿足游客任何超出計(jì)劃安排住宿要求，都是需要游客額外支付對(duì)應(yīng)費(fèi)用。落實(shí)店內(nèi)用餐：將游客用餐情況通知餐廳。將用餐注意事項(xiàng)、時(shí)間、地點(diǎn)等通知游客、在用餐過(guò)程中，導(dǎo)游員應(yīng)經(jīng)常到游客餐桌錢幫助處理一些問(wèn)題，征求其對(duì)菜肴意見(jiàn)。導(dǎo)游員還有照料好領(lǐng)隊(duì)、全陪、司機(jī)等工作人員就餐，爭(zhēng)取盡早與他們建立良好工作關(guān)系。餐飲服務(wù)流程：核實(shí)餐飲質(zhì)量（提前熟悉環(huán)境、檢驗(yàn)餐飲質(zhì)量；提前通知餐廳、做好各項(xiàng)準(zhǔn)備）調(diào)整可人用餐期望值查看用餐情況（轉(zhuǎn)桌查看、重點(diǎn)關(guān)照、必要提醒）安排好自己和司機(jī)用餐關(guān)注游客用餐感受結(jié)賬團(tuán)體餐：要求方便快速，通常十人一桌，十菜一湯。價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)地域茶藝和游客要求從15-50元不等，通常不含酒水。購(gòu)物服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：丑話說(shuō)在前頭尊重游客做出選擇不妥參謀提醒游客預(yù)防強(qiáng)買強(qiáng)賣：提醒游客不要到小商販處購(gòu)物，買東西質(zhì)量得不到保障，輕易上當(dāng)受騙。提醒游客在購(gòu)置旅游商品時(shí)切莫隨意與商家談價(jià)而不購(gòu)置，以免引發(fā)紛爭(zhēng)。提醒游客在購(gòu)置旅游商品時(shí)一定要分辨產(chǎn)地、看清日期、比較價(jià)格、索要發(fā)票。計(jì)劃內(nèi)購(gòu)物定義：指在旅游接待計(jì)劃中明確要求、屬于旅游團(tuán)正常計(jì)劃項(xiàng)目標(biāo)購(gòu)物。計(jì)劃外購(gòu)物：指在組團(tuán)社接待計(jì)劃中沒(méi)有明確要求或限制情況下，為滿足游客需求而暫時(shí)安排購(gòu)物活動(dòng)，往往表現(xiàn)出較大靈活性。自由購(gòu)物兩種情況：一個(gè)在游覽間歇中留下一段時(shí)間供游客在景點(diǎn)周圍購(gòu)物；一個(gè)是專門留下一天或半天時(shí)間出去逛街、購(gòu)物。導(dǎo)游員應(yīng)怎樣做好文化娛樂(lè)服務(wù)：做好組織安排工作；做好講解工作；做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作；做好安全保障工作。文娛活動(dòng)類型：