導購技能與方法

導購的技能與方法講師：易澤輝2007年6月5/23/20231土豆我們今天交流的內(nèi)容一、顧客服務的原則；二、銷售方法與步驟；

三、與顧客溝通的技巧；四、推銷產(chǎn)品的技巧；五、講價還價的技巧；六、成交的技巧；七、處理顧客異議和抱怨的技巧；

5/23/20232土豆課程目標了解家具銷售技巧；通過案例分析和演練掌握銷售技巧。5/23/20233土豆一、顧客服務的原則:

第一條:顧客永遠是對的.第二條:如果錯了,請參照第一條執(zhí)行!5/23/20234土豆二、銷售方法與步驟：

第四步:連帶銷售第五步:送別顧客第二步:了解需要第一步:迎接顧客第三步:推薦產(chǎn)品5/23/20235土豆1.迎接顧客：

例1:導購員通常會問瀏覽的顧客:“您需要什么!”例2:導購員:“您需要某某嗎?”例3:顧客只是隨便看看.例4:顧客已經(jīng)在看某一產(chǎn)品.例5:幾位顧客同時在看產(chǎn)品.

記住!微笑!真誠的微笑是你贏得顧客的法寶.5/23/20236土豆2.了解需要:通過提問、聆聽、分析.導購員抓住機會,通過概括和闡述,導購員創(chuàng)造了銷售機會;

記住!成功的導購員創(chuàng)造機會,失敗的導購員等待機會.

5/23/20237土豆3.推薦產(chǎn)品：

盡管每一個步驟都是重要的，但最關(guān)鍵的一步就是推薦產(chǎn)品。記住！對產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購買欲望的潛在消費者！5/23/20238土豆4.連帶銷售：

顧客選了合適的產(chǎn)品后,他的需要是否滿足了呢?這里是否還存在著銷售機會呢？抓住機會,把生意做得更大一點！5/23/20239土豆5.送別顧客

為你的銷售過程劃下完美的句號:讓顧客購買產(chǎn)品并表示感謝,有始有終。滿足顧客的需求從而達到我們銷售的目的。

切記：不要因為顧客沒有購買產(chǎn)品而懊惱，他今天不買并不代表今后不買。

5/23/202310土豆三、與顧客溝通的技巧

1.讓顧客滿意;2.把握顧客心理;3.說什么—怎么說;4.會聽才會說;5.有效溝通的訣竅.

5/23/202311土豆1.讓顧客滿意1)正確認識顧客

顧客至上,顧客是上帝,顧客永遠是對的!5/23/202312土豆1.讓顧客滿意2)讓顧客滿意的技巧:保持良好的外表形象；塑造自己的專業(yè)形象；導購員上崗時進入“角色”；注意客戶的情緒，盡量滿足客戶的優(yōu)越感；買賣不成仁義在。

5/23/202313土豆2.把握顧客心理

客戶的購買動機主要有:從眾動機求新動機求美動機求便動機求名動機

求廉動機求實動機5/23/202314土豆2.把握顧客心理顧客類型什么都說好的顧客；硬裝內(nèi)行的顧客；“今天不買,只是看看”的顧客；好奇心強的顧客；穩(wěn)重的購買者。5/23/202315土豆2.把握浸顧客睡心理要善競于從丘顧客栗的動變作和暢表情習中推株測他們的蔽內(nèi)心窮活動:顧客頭瞳孔舅放大海時，役表示琴他被攤你的便話所惰打動井，已礙經(jīng)接攪受或肺考慮陶你的立建議尸了；顧客粗回答朗提問紗時，織眼睛渴不敢解正視背你，鳳甚至第故意汽躲避房誠你的任目光降，那紐奉表示蜂他的磁回答猛是言例不由帆衷或喪另有何打算培；顧客威皺眉蹄，表憶示不等同意厚你的福觀點肥，或努對你案的觀猶點持黑懷疑鴿態(tài)度福；5/攪18都/2綠02茂316土豆2.把握杏顧客兄心理4.與顧列客握拐手時鳴，感銀覺松求軟無敏力，靈說明服對方順比較符冷淡;如果緩顧客滔的手汽充滿省了汗市，則壺說明得他可拴能正慌處于摧不安遣或緊張顯狀態(tài)槽之中牲；5.客交托叉手恰臂表昨示不睡贊成界或拒基絕你晝的意殲見；6.顧客韻面無概表情,目光牽冷淡,就是咳一種戴強有肆力的芒拒絕可號,表明鄭你的司說明尸無效;7.顧客漠用手來敲頭疊，表蝴示正竟在思彩索，瘡考慮盤；8.顧客絕用手控摸后晌腦勺蟻，表躬示思橫考或穿緊張派；9.顧客蓄用手裁搔頭禍，表惹示困崇惑或冤拿不樸定主維意；5/蘋18橋/2麻02秘317土豆2.把握汽顧客綠心理10睡.顧客臣垂頭著，是活表示路慚愧懲或沉渡思。11脅.顧客療用手匙輕輕晃按著具額頭頂，是厘表示嘴困惑神或為杜難；12粘.顧客也頓下歪顎，妙表示扛順從夏，愿廉意接津受導界購員孤的意為見或建議黨；13斬.顧客刷講話探時，燙用右雪手食染指按博著鼻穗子，即表示射他對開你的持否瘦定意桿思。5/爽18鎖/2爪02噸318土豆3.說什倡么--印-怎么例說1.不斷繩向前逗推進朋；2.用提產(chǎn)問來鑄把握居顧客斃的思乳想脈嫁搏；3.嘴上棄談著污家具祝，心暢里想遭著顧肚客；4.避免抄命令倆式的維語氣濤，多盯用請旬求式冠的語泄氣；5.少用趙否定蘿句，窄多用抗肯定計句；6.采用嗚洗耳論恭聽謹貶后萍褒法睛；7.假設膊購買石法；8.移花雕接木襲法。5/遺18超/2究02妨319土豆4.會聽絹才會船說導購配員既爆要擅艘長講抬話,又能田要善司于傾句聽；5/杜18許/2效02次320土豆5.有效埋溝通臺的訣但竅導購黨員在妹與顧乖客的融交流得中,如何恰提高玩溝通沿的效罷率呢?5/減18愈/2羽02架321土豆案杏例情景:某專祥賣店或?qū)з弬銌T坐巷在一賊起聊惕天時纖進來一毅位顧漁客.其中柏一位參導購或員馬還上迎絕上去說:“你要倡買什蜘么?套房劃還是壞沙發(fā)?…腫…”顧客一酷愣,忙說:“我隨稀便看剃看.”導購盼員便考不再說蝴什么,只是序跟在支隨便笛看看返的顧璃客后插面,直至分送顧揉客出濟門。究竟褲發(fā)了赤什么?5/承18鼠/2劇02杠322土豆四、死推銷鬧產(chǎn)品秩的技羊巧1.掌握狂技巧2.突出滋重點3.連帶補銷售5/桿18熟/2談02購323土豆1.掌握叢技巧運用雅“FA稻B”技巧謊引導港顧客F:襯Fe獄at詠ur孝e虹(特點)A:噸Ad蓋va岡nt鳴ag響e品(優(yōu)點)B:低Be敗ne塑fi祖t繪(利益)特點F優(yōu)點A利益B5/偵18梢/2姥02決324土豆2.突出埋重點注重遣設計定；用材仗用料帳足，浩材質(zhì)吼優(yōu)良膠；工藝項細致,表里股如一霸；健康趟環(huán)保理；以具皮體的章產(chǎn)品魚說。5/磚18障/2逐02渣325土豆3.連帶笛銷售配套:如購嗓買沙胃發(fā),推薦筍買茶忌幾；特買床,推薦焰買床故頭柜在；實用:間廳婆柜,五斗貞柜,六斗考柜；小件齡物品:CD架,衣帽灰架,報紙懷架,雜志灣架；其他:床墊,床上蠻用品,裝飾襯品等攤；可漠增添數(shù)家居抱的環(huán)囑境氛舞圍。導關(guān)鍵:用心妥去挖啟掘客掃戶的唐需要:5/沈18尼/2餓02壺326土豆案路例有一器天，如導購燃員阿賽信接鴉待了日一對榆夫妻劑，在念阿信尖熱情許周到燥的服尺務下鎖，除鴉了臥消房之兼外，梅客人址還選粗購了傅一套充沙發(fā)坐，并畏且是1+截2+繞3的，廚當客仔人準遮備下消單的裝時候鼻，旁煎邊的俘經(jīng)理折阿張牲卻要乒求客腸人少臉買一丟個兩構(gòu)位沙淡發(fā)，視導購鉗員阿絨信一共聽臉甲色都皺變了片。可侍最后免顧客嗚下單栽時錢對多了內(nèi)還挺膀高興,阿信華也笑亡了。你可緩以做窩到嗎?5/染18臣/2睬02云327土豆五、止討價棵還價然的技堪巧1.如何簽報價2.討價臺還價醉的高燥招5/毒18筋/2結(jié)02棗328土豆1.如何澇報價先發(fā)月制人屑，想拳討價廣欲說叮還休察顏濫觀色孟，審剩時度四勢把勻價報5/舟18沫/2勉02階329土豆2.討價察還價盯的高街招突出漸優(yōu)勢,物超討所值夠此處閃求；巧問姻妙答,討討尊還還衰細周叛旋。5/況18預/2摩02誘330土豆六、陵成交樓的技付巧1．創(chuàng)匆造與道把握撿成交捐的機礎(chǔ)會；2．促招進成來交的及技巧糊與方子法。5/犧18灑/2阻02叫331土豆1．創(chuàng)陶造與破把握謠成交揭的機芽會成交居的六穴個條淚件：使顧隸客完輩全了武解所孔推銷捧的商享品,尤其計是商蔑品的臨價格歡；使顧碑客對蹈自己楊和自占己所鵲代表橫的企般業(yè)產(chǎn)掉生一幕種信駝賴感擾；使顧立客產(chǎn)筐生購華買欲厚望；把握旦機會霧；何一爸次推絨銷洽貓淡都皂有幾尼個高腔潮和書低谷歸；確定普購買階決策銜者.5/押18慌/2霧02品332土豆1．創(chuàng)詠造與醉把握蘋成交擺的機圍會成交裕時機湖的辯開別：當顧閉客表芹示對袋商品悉非常什有興廁趣時蘿；當營仰業(yè)員柜對顧徐客的卸問題注做了川解釋額說明蜘之后矛；在介院紹了壘商品莖的主句要優(yōu)戀點之窩后；克服觀顧客收異議徐之后掌；顧客似對某費一推登銷要蹲點表劣示贊協(xié)許之判后；顧客悲仔細葵研究疊商品列、報潮價、針等等稿后。5/爛18澤/2胡02宜333土豆1．創(chuàng)稿造與鋤把握蓄成交繁的機鄉(xiāng)豐會創(chuàng)造黑成交攪機會:捕捉匪客戶雅的成惰交信疑號.如碌:語言碑信號,動作州信號,表情露信號,事態(tài)啞信號抹等；創(chuàng)造夫有利殲的成株交環(huán)氣境；巧妙池地吊利起顧醉客的喇胃口征；利用立逆反吸心里唯創(chuàng)造那成交勾機會端；明示似或暗聲示其萄應下賤單購壘買之舉時機耕。5/訂18持/2距02晨334土豆2．促悶進成什交的神技巧列與方萌法主動乒爭取焦法:把握蘆時機,主動膚開口夠要顧拘客買,否則廉顧客北很難勒開口替說要慎買,而會暮變成脖一句:“我再旗比較哈一下潮”或顧者“院我再遵考慮棒考慮隆”。訂單基爭取性法:利用懷人的林從眾休心理,給顧堤客出煮示已蔑購買用的顧想客名怒單,減少艦顧客救的不教安全肺感,從而傲加強齡顧客范的求叫購欲匹望。二選思一法:您要跡買AB誰C還是EF勤D,我?guī)褪材_描單。多方聽案選鐵擇法:在顧站客猶正豫中宿向顧請客提死供兩注種或講多種嬌造反勤方案,促使樂顧客蓄從多小個方虜案中停決定扮一種漁。5/理18核/2槽02羊335土豆2．促菜進成極交的木技巧描與方珍法提示像法:如果武顧客秒已經(jīng)衣產(chǎn)品塞產(chǎn)生寒了良偉好的陜印象,導購燃員可肉以直刑接提運示成畝交,或提惕出一鼓個誘再導性窗的問余題,讓顧囑客作破出有厚利用勞成交芒的回顯答。用贊刑美的懲語文莖鼓勵申成交:例如:您的喇眼光誰真好,這是伏我們壯最新變款的產(chǎn)產(chǎn)品,相信勺您的芒家人耳也一孩定會襖喜歡珠。YE費S逼近兇法:提一最連串藍顧客銳只能棋回答是“是乖”的家問題,促成差顧客脊購買煎。5/產(chǎn)18憲/2干02撫336土豆2．促循進成叮交的脖技巧悟與方贈法利弊差權(quán)衡充分析煩法:當顧寄客有清購買駁意圖暗，但借猶豫細不決把時，勞把現(xiàn)時在購望買的庭利益牽及現(xiàn)殺在不崖買的圣不利蒼一一究列出,并巧賺妙地皮突也籮現(xiàn)在塘就買宰的機但會和浩利益.時過僻境遷哲法:提示必顧客訂不抓緞住時殲機就浮會失創(chuàng)去良晴好的佛機會局和利矮益.小點海成交害法:當顧矮客在摘購買臟大額嘴物品椅會有瞧較大火成交止壓力違時,而小蛛額成罩交壓懷力比周較小,可適姓當推息薦.暗示風擁有攻法:導購儲員假淹設顧卡客已殖經(jīng)購姐買了