寶潔公司的客戶關(guān)系管理

寶潔公司即寶潔。寶潔公司（Procter&Gamble），簡稱P&G，是一家美國消費日用品生產(chǎn)商，也是目前全球最大的日用品公司之一?？偛课挥诿绹砗ザ碇菪列聊堑?，全球員工近110,000人。2008年，寶潔公司是世界上市值第6大公司，世界上利潤第14大公司。他同時是財富500強中第十大最受贊譽的公司。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點

一、對客戶進行識別

寶潔公司在各種的營銷活動通過與客戶的直接交談，售后服務；以及通過購買專業(yè)咨詢公司的報告和網(wǎng)站來收集客戶信息。并根據(jù)大量的客戶特征、需求信息，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對象。從而把那些不同的數(shù)據(jù)、不同特征連接起來，構(gòu)成寶潔對每一個具體客戶的完整印象。二、對客戶進行差異分析寶潔公司的客戶群龐大而復雜，全球至少有一半的人是寶潔的客戶，如此多的人口，面對著有限的資源，而如何才能識別出自己企業(yè)的“金牌”客戶呢？又該如何合理利用呢？因此寶潔公司通過“財務價值”和“非財務價值”來區(qū)分出客戶的價值，從高價值的客戶開始，根據(jù)客戶需求區(qū)別對待，讓公司有限的資源得到合理的利用，從而為公司創(chuàng)造最大的利益。三、與客戶保持良性接觸寶潔公司對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。對于哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值？與他們更主動的對話。就主動給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，來了解決客戶的銷售問題的難易程度如何。從而改善對客戶抱怨的處理，通過信息技術(shù)的應用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。從此加強與客戶保持良好的關(guān)系。四、調(diào)整產(chǎn)品或服務以滿足每一個客戶的需求寶潔公司通過改進客戶服務過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金。通過詢問客戶，了解他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。以及征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務。從而找出客戶真正需要的是什么客戶關(guān)系管理的成功之處一、專注于流程

技術(shù)只是促進因素，它本身不是解決方案。好的項目小組開展工作后的第一件事就是話費時間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務策略。

項目小組應該對顧客購買產(chǎn)品的過程進行了解和研究。如:顧客對各種產(chǎn)品進行評估、選擇廠商、評估產(chǎn)品價格，并對流程進行審視，找出哪些環(huán)節(jié)阻礙了潛在顧客購買產(chǎn)品。如:對顧客要求的回復速度過慢，給出的建議不完全，售后服務不良等。找出問題之后，項目小組會對企業(yè)內(nèi)部進行反思并及時改進。二、高層領(lǐng)導的支持高層領(lǐng)導的主要作用體現(xiàn)在三個方面:首先，他們?yōu)楦脑煊媱澰O(shè)定明確的目標。如提高銷售收入20%、提高利潤1%;其次，他們意識到目標設(shè)定是從上到下的，然而打到這個目標則要從底層做起。最后他們會激勵員工解決問題而不是猶豫不決。CRM更多的是關(guān)于營銷、銷售和服務的優(yōu)化，而不僅僅是關(guān)于營銷、銷售和服務的自動化。當CRm涉及到夸業(yè)務夸部門時，為保證公司范圍的改進，這樣一個行政領(lǐng)導的支持是必須的。三、組織良好的團隊CRM實施隊伍應該在四方面有較強的能力。1、企業(yè)業(yè)務流程的重組;2、系統(tǒng)的客戶化;3、優(yōu)秀有效率的IT部門;4、實施小組具有改變管理方式的技能，給企業(yè)提供桌面幫助。四、技術(shù)的靈活應用對CRM工具進行評估時，不僅要明白該產(chǎn)品能完成什么工作，而且要重視該產(chǎn)品的工作機理。應該弄清軟件商所編寫的程序的系統(tǒng)框架，并根據(jù)自己的信息系統(tǒng)規(guī)劃來選擇合適的解決方案。五、系統(tǒng)的整合系統(tǒng)各個部分的集成對CRM的成功也很重要。