如何對(duì)待顧客的倫理分析報(bào)告

第四章對(duì)待顧客的倫理分析涉及的主要個(gè)體：顧客、企業(yè)、產(chǎn)業(yè)、國家和社會(huì)。直接涉及的企業(yè)活動(dòng)：產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)；營銷（銷售、服務(wù)）。分析以營銷為主線?，F(xiàn)狀據(jù)調(diào)查（1996年）全國近1/4的家庭消費(fèi)者受到企業(yè)的侵害，涉及5000萬的城市消費(fèi)者；4成以上受到人身和心理傷害；98.5%的受傷害的消費(fèi)者蒙受經(jīng)濟(jì)損失，共計(jì)68億元；假冒偽劣產(chǎn)品成為當(dāng)前的一大公害。1996年對(duì)我國的300家企業(yè)負(fù)責(zé)人的調(diào)查多數(shù)認(rèn)識(shí)到了企業(yè)倫理的重要性，但對(duì)不道德的企業(yè)行為表現(xiàn)出了很高的容忍?！叭苯锒虄伞毙袨檎；蚩梢岳斫狻?5.4%；廣告一般總有些不符合實(shí)際——38.7%；廣告是一種宣傳，可以適當(dāng)允許夸張、標(biāo)新立異——16.3%消費(fèi)者的權(quán)利與責(zé)任（《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》）相關(guān)法律：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的立法思想：向消費(fèi)者傾斜（針對(duì)企業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)者和產(chǎn)業(yè)）。消費(fèi)者：為生活消費(fèi)需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的公民個(gè)人和單位。消費(fèi)者權(quán)利1）安全權(quán)。消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受傷害的權(quán)利。2）知情權(quán)、獲知權(quán)、監(jiān)督權(quán)。知情權(quán)：有權(quán)要求企業(yè)提供產(chǎn)品的真實(shí)性。如生產(chǎn)日期、產(chǎn)品質(zhì)量、保質(zhì)期、使用說明、服務(wù)等等。消費(fèi)者的權(quán)利與責(zé)任獲知權(quán)：有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)。監(jiān)督權(quán)：對(duì)商品、服務(wù)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。3）選擇權(quán)?！斗床徽?dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》也作了相應(yīng)規(guī)定。公平交易權(quán)。包括拒絕強(qiáng)買強(qiáng)賣、強(qiáng)制搭售等。4）受尊重權(quán)。人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣。5）求償權(quán)。6）結(jié)社權(quán)。責(zé)任維護(hù)社會(huì)、國家；自然環(huán)境；產(chǎn)業(yè)環(huán)境。經(jīng)營者的義務(wù)1）履行有關(guān)法律法規(guī)。2）滿足消費(fèi)者的安全權(quán)、知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)、受尊重權(quán)等各項(xiàng)義務(wù)。3）標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記。4）保證商品與服務(wù)質(zhì)量。5）履約。包括：國家法規(guī)要求；與消費(fèi)者的約定。包修、包換、包退等。6）禁止對(duì)消費(fèi)者不公正、不合理的規(guī)定，或減輕其民事責(zé)任的行為方式。這些方式：格式合同（其中包括通知、聲明、店堂告示等）。產(chǎn)品市場(chǎng)選擇的倫理分析對(duì)待顧客的越利潤(rùn)目標(biāo)創(chuàng)造真實(shí)價(jià)值。倫理序列分析：顧客合理需求“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)正確”的觀念存在偏頗?！凹兇獾氖袌?chǎng)機(jī)遇與發(fā)展”和“社會(huì)健康發(fā)展”之間的沖突。——是非決策；是是決策。顧客需求的倫理序列分析（1）對(duì)顧客有利、對(duì)他人和社會(huì)無害或有利，是合理需求；（2）對(duì)他人和社會(huì)無害，但對(duì)顧客有已知的潛在危害（如高脂肪食品）；（3）對(duì)顧客有利，對(duì)他人和社會(huì)有害（如一次性消費(fèi)品導(dǎo)致的資源浪費(fèi)、環(huán)境污染；過度消耗資源）；（4）對(duì)顧客和他人、社會(huì)均有害的不合法的需求（如對(duì)毒品、走私等）和不盡合理需求（如香煙）。出售甲午海戰(zhàn)的日本戰(zhàn)艦顧客需求的倫理序列分析顧客需求的倫理序列分析產(chǎn)品質(zhì)量與安全分析

1.顧客：顧客的安全需要1）產(chǎn)品的全程使用過程（例如，燃?xì)鉄崴?、空調(diào)的許多毛病出在安裝過程中的問題）；2）合格率、不合格處的安全危害性；3）消費(fèi)者的需求序列（包括安全）與自覺程度；4）消費(fèi)者的防范措施與其成本、能力。

2.企業(yè)1）提供產(chǎn)品/服務(wù)的全過程：采購、生產(chǎn)、技術(shù)、營銷、銷售2）為顧客安全和便利防范的企業(yè)措施。對(duì)顧客的公平、誠信互利：

產(chǎn)品質(zhì)量與安全對(duì)待顧客的高層次倫理快件遲到一刻鐘，民航道歉由退款。（《今晚報(bào)》2000年3月16日第四版）海爾集團(tuán)的“國際星級(jí)一條龍服務(wù)”：產(chǎn)品開發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)制度化、規(guī)范化。甚至包括了了解顧客的潛在需求，請(qǐng)用戶參與制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃。海爾的理念：“技術(shù)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品不一定時(shí)合格產(chǎn)品，用戶滿意的產(chǎn)品才是合格產(chǎn)品。”價(jià)格合理價(jià)格的權(quán)益均衡序列：國家和社會(huì)顧客產(chǎn)業(yè)企業(yè)。價(jià)格公平：價(jià)格與價(jià)值的一致；過高的感知價(jià)格與企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的平衡暴利溢價(jià)與暴利的界限：是否明顯傷害到顧客、社會(huì)、國家發(fā)展和產(chǎn)業(yè)環(huán)境。價(jià)格：價(jià)格公平問題聯(lián)合壟斷、價(jià)格同盟均有損消費(fèi)者和其他類顧客的利益。例如協(xié)議高價(jià)或協(xié)議拒絕銷售等，均是危害顧客的。但國家利益高于顧客利益，例如OPEC組織存在的合理性。通常，只有國家和國家間才有權(quán)制定限價(jià)或協(xié)議限價(jià)。價(jià)格欺詐對(duì)顧客不忠實(shí)，使信息進(jìn)一步不對(duì)稱；損害企業(yè)信譽(yù)。虛假打折：虛標(biāo)原價(jià)東折西補(bǔ)：婚紗攝影。廣告?zhèn)惱硇蛄蟹暇裎拿骱蛧摇⑸鐣?huì)利益。例如，讓扮演領(lǐng)袖的演員以領(lǐng)袖形象而不是演員本人的形象出現(xiàn)在商場(chǎng)開業(yè)慶典上。倫理準(zhǔn)則廣告信息顧客由此產(chǎn)生的實(shí)際理解“沉重的廣告”。殼牌石油公司在廣告中宣稱，它生產(chǎn)的加入某中添加劑的超級(jí)殼牌汽油，能跑更多的里程。這是事實(shí)?！聦?shí)上幾乎所有的其他汽車用汽油都添加了這種添加劑，但顧客可能回產(chǎn)生誤解。彩電“買一送二”，但“二”是兩節(jié)電池；鞋“買一送一”是送一雙襪子。廣告的合理夸張與產(chǎn)品實(shí)體功能/服務(wù)內(nèi)容無關(guān)的聯(lián)想文化品位聯(lián)想：柯達(dá)彩卷廣告；“腳上沒有鞋，窮上一半截”“思念”水餃。不可能的夸張“走進(jìn)某某商場(chǎng)，讓你擁有世界”特點(diǎn)：靠合理夸張本身增加品牌價(jià)值。廣告的不合理夸張與產(chǎn)品實(shí)體功能/服務(wù)內(nèi)容相關(guān)的聯(lián)想。產(chǎn)品實(shí)體功能/服務(wù)內(nèi)容的夸大。方便面包裝袋上標(biāo)有熱氣騰騰的面、肉、蔥；使用醫(yī)生形象向顧客推薦藥物牙膏，顧客以為是“醫(yī)生推薦”，但事實(shí)上僅僅是企業(yè)的廣告創(chuàng)意。法國的“幸運(yùn)戒指”風(fēng)波。銷售服務(wù)中的公平、誠信互利格式合同（定型化合同、標(biāo)準(zhǔn)化合同）公平、誠信互利，不以此弱化自身責(zé)任。提前充分說明。格式合同還包括通知、聲明、店堂告示等。調(diào)查：不公正、不合理格式合同最嚴(yán)重的行業(yè)：供水和餐飲；住房；維修；燃?xì)?；供電。在干洗過程中，將價(jià)值3000元的服裝弄壞，洗染店認(rèn)為，按照該店規(guī)定，只賠洗衣費(fèi)；將顧客照的風(fēng)景旅游照片沖洗壞了，按照彩擴(kuò)店的規(guī)定，只賠彩卷錢?！按蛘凵唐?，恕不退換”。餐館不明碼標(biāo)價(jià)，“時(shí)菜”隨時(shí)定價(jià)，漫天定價(jià)。炒作？目的：最充分的溝通；喚醒潛在需求；提高購買欲望；合理提升感知價(jià)值。倫理標(biāo)準(zhǔn)：提供真實(shí)價(jià)值和真實(shí)信息——誠信；感知價(jià)值（感知價(jià)格的基礎(chǔ)）與真實(shí)價(jià)值的合理一致（公平）。感知價(jià)值與真實(shí)價(jià)值的合理一致基本標(biāo)準(zhǔn)：二者一致。允許合理的感知價(jià)值高于真實(shí)價(jià)值（橫向、縱向），沒有暴利；途徑/方式：不夸大真實(shí)價(jià)值，只提高感知價(jià)值本身例如：靠廣告的合理夸張本身增加品牌價(jià)值。社會(huì)權(quán)威或名人帶來的感知價(jià)值提升。第五章對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)者的倫理分析相關(guān)國家法規(guī)：反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和反壟斷標(biāo)準(zhǔn)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和反壟斷是市場(chǎng)管理的重要方面。二者的目的和標(biāo)準(zhǔn)不同。反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的目的和標(biāo)準(zhǔn)：維護(hù)市場(chǎng)主體（企業(yè)）公平，有效競(jìng)爭(zhēng)；反壟斷的目的和標(biāo)準(zhǔn)：維護(hù)顧客和社會(huì)公共利益，有效競(jìng)爭(zhēng)。《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》中提出的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為1）以不正當(dāng)手段損害對(duì)手：采取不正當(dāng)手段從事市場(chǎng)交易損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；2）限制購買：具有獨(dú)占地位的經(jīng)營者限定他人購買其制定的經(jīng)營者的商品；相關(guān)國家法規(guī)：《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》中提出的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為3）賄賂：經(jīng)營者用賄賂的方法銷售或購買商品；4）虛假宣傳：經(jīng)營者利用廣告對(duì)其商品作虛假宣傳；5）經(jīng)營者侵犯他人商業(yè)秘密；6）傾銷：以低于成本的價(jià)格銷售商品；7）搭售商品或附加不合理?xiàng)l件；8）非法有獎(jiǎng)銷售；9）損害對(duì)手：損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商譽(yù)和商品信譽(yù)，等。相關(guān)國家法規(guī)：反壟斷本質(zhì)與依據(jù)反壟斷法規(guī)的本質(zhì)是，禁止壟斷和其他限制競(jìng)爭(zhēng)的行為（產(chǎn)業(yè)的有效竟?fàn)帲?，從而維護(hù)顧客和社會(huì)公眾的利益。反壟斷法規(guī)產(chǎn)生于19世紀(jì)末。發(fā)達(dá)國家和許多發(fā)展中國家大都有反壟斷法。我國也正在制定反壟斷法。現(xiàn)在，反壟斷正在由反對(duì)“壟斷地位”轉(zhuǎn)向反對(duì)“壟斷行為”。反對(duì)壟斷地位是一種結(jié)構(gòu)主義的觀點(diǎn)。該觀點(diǎn)認(rèn)為，只要企業(yè)達(dá)到了壟斷的結(jié)構(gòu)性地位，如市場(chǎng)分額超過了某一限定等，就構(gòu)成壟斷，就應(yīng)當(dāng)予以限制和制裁。相關(guān)國家法規(guī)：反壟斷本質(zhì)與依據(jù)反對(duì)壟斷行為是一種行為主義的觀點(diǎn)。該觀點(diǎn)認(rèn)為，企業(yè)達(dá)到壟斷的結(jié)構(gòu)性地位并不構(gòu)成壟斷，只有企業(yè)利用這種壟斷地位采取了減緩新技術(shù)的采用、主導(dǎo)并制定高市場(chǎng)價(jià)格等損害產(chǎn)業(yè)和社會(huì)發(fā)展、損害顧客的利益的行為時(shí)，才構(gòu)成壟斷。相對(duì)而言，結(jié)構(gòu)主義的觀點(diǎn)比較容易找到客觀的依據(jù)，反壟斷的力度大，但容易限制企業(yè)的大規(guī)模發(fā)展，由于各國對(duì)壟斷地位的標(biāo)準(zhǔn)不一，在參與國際競(jìng)爭(zhēng)中容易造成劣勢(shì)。行為主義的觀點(diǎn)有利于企業(yè)的大規(guī)模發(fā)展，同時(shí)又能保障顧客、產(chǎn)業(yè)和社會(huì)的利益，但有時(shí)判據(jù)不容易識(shí)別。相關(guān)國家法規(guī)：反壟斷主要內(nèi)容（原理）1）禁止限制競(jìng)爭(zhēng)的行為。導(dǎo)致限制競(jìng)爭(zhēng)行為的種類主要包括：企業(yè)之間的合同、協(xié)議（例如聯(lián)合限制定價(jià)）；并購；市場(chǎng)份額超出法定標(biāo)準(zhǔn)；不公正交易；政府干預(yù)，等。2）限制競(jìng)爭(zhēng)行為的允許。又稱“適用除外”或“豁免”，主要是依法賦予的獨(dú)占權(quán)、專賣權(quán)（如煙草）和國家對(duì)某些行業(yè)的壟斷經(jīng)營（如鐵路）。戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)的倫理分析戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)一般都是雙贏的競(jìng)爭(zhēng)，但也需要注意一些倫理問題。事項(xiàng)1.建立進(jìn)入障礙規(guī)模經(jīng)濟(jì)、差異化、轉(zhuǎn)換成本、技術(shù)障礙、銷售渠道等。例如，彩電和汽車產(chǎn)業(yè)利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)建立的進(jìn)入障礙是有利的，因?yàn)橘|(zhì)量更好、價(jià)格更便宜的產(chǎn)品：對(duì)顧客有利；對(duì)應(yīng)該集中的產(chǎn)業(yè)可以實(shí)現(xiàn)集中。2.提高議價(jià)能力倫理序列創(chuàng)造真實(shí)和更好、更多的價(jià)值；有效競(jìng)爭(zhēng)，有利產(chǎn)業(yè)發(fā)展。創(chuàng)造性破壞（CreativeDestroy）。策略競(jìng)爭(zhēng)的倫理分析（一）合謀(Collusion)1.明顯或公開的合謀價(jià)格協(xié)議。協(xié)議低價(jià)可以。協(xié)議高價(jià)不可以。國家產(chǎn)業(yè)政策可以有最低限價(jià)（即政策性高價(jià)）。目的：保護(hù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。例如，對(duì)農(nóng)業(yè)產(chǎn)品收購的最低限價(jià)。劃分市場(chǎng)。專利授權(quán)（LicensingtoRivals，特許競(jìng)爭(zhēng)），把自己的專利授權(quán)給對(duì)手，避免激烈的技術(shù)或價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。交互授權(quán)實(shí)際上可以形成聯(lián)盟通過行業(yè)公會(huì)，編制投標(biāo)用的成本核算指南。策略競(jìng)爭(zhēng)的倫理分析2.潛在或隱秘的合謀轉(zhuǎn)包合同，MostFavorableNationClause，最優(yōu)國家條款、最惠國條款。價(jià)格領(lǐng)導(dǎo)?？汀Ｓ|發(fā)性策略（TriggeringStrategies），在一觸即發(fā)的狀態(tài)中形成事實(shí)上的合謀。序列分析通過合謀來弱化領(lǐng)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)，保護(hù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。不能傷害顧客。策略競(jìng)爭(zhēng)的倫理分析（二）競(jìng)爭(zhēng)1.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)限制性定價(jià)－－利用價(jià)格構(gòu)筑進(jìn)入障礙：價(jià)格傘。傾銷：以低于其自身成本的價(jià)格銷售商品；傾銷與價(jià)格傘之間的關(guān)系兩者都以低于成本的價(jià)格銷售商品后者在所設(shè)定的較長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)價(jià)格高于成本。策略競(jìng)爭(zhēng)的倫理分析2.超越競(jìng)爭(zhēng)與詆毀競(jìng)爭(zhēng)超越競(jìng)爭(zhēng)：優(yōu)勝劣汰，不以不正當(dāng)手段損害對(duì)手詆毀競(jìng)爭(zhēng)：以不正當(dāng)手段損害對(duì)手。例如，以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌銷售低劣商品，損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌（“燕山瓜子”）。自行組織的商品評(píng)審會(huì)（“黃山”第一〈蚌埠卷煙廠〉、“中華”第二、“紅塔山”第三的廣告）。

2）正當(dāng)御敵有限度地對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者實(shí)施謀彼謀略。防止過度謀略化。使用正當(dāng)手段?？逻_(dá)與富士的較量策略競(jìng)爭(zhēng)的倫理分析讓利與回扣/賄賂給組織還是個(gè)人。是否為賬外暗中收入/支出（行賄）?？煽诳蓸饭驹诜▏恢缚夭扇≠r本傾銷、高額回扣等方法打入法國市場(chǎng)。給批發(fā)商、中間商和銷售商以及餐館、酒吧等4%的補(bǔ)充回扣。向軍隊(duì)、醫(yī)院、餐館等各種集體單位免費(fèi)提供應(yīng)由顧客自己租用或購買的飲料沉淀處理儀器，等。被罰款1000萬法郎。策略競(jìng)爭(zhēng)的倫理分析仿冒假冒：不合法。合法不盡合理：仿冒、商標(biāo)槍注。“首先注冊(cè)”原則和“首先使用”原則。社會(huì)階段的需要序列：樹立哪種觀念、完成哪種任務(wù)？“惡意搶注”。不同產(chǎn)業(yè)的仿冒：對(duì)各方是否有利、是否有害。是否及時(shí)澄清誤解。原因：法規(guī)要求的企業(yè)名稱注冊(cè)四要素：所在地、字號(hào)、行業(yè)、企業(yè)制度。地方保護(hù)主義。兩家“德力西”斗法上海灘高低壓電器制造業(yè)的兩家企業(yè)一家是“上海德力西集團(tuán)股份有限公司（1998年11月27日在上海注冊(cè)，是浙江的企業(yè)）”，是經(jīng)國家工商局批準(zhǔn)德無區(qū)域企業(yè)，經(jīng)過16年創(chuàng)建品牌，在低壓電器中是全國馳名商標(biāo)。另一家是“上海德力西企業(yè)（集團(tuán)）有限公司”（1999年3月注冊(cè)，是上海企業(yè)，1999年9月10日經(jīng)前者交涉，后者更名為“上海德力西實(shí)業(yè)發(fā)展（集團(tuán)）有限公司”。有關(guān)人士呼吁完善法規(guī)和執(zhí)法程度。策略競(jìng)爭(zhēng)的倫理分析天津一家洗滌劑公司仿冒另一家橙汁產(chǎn)品包裝。購買影碟機(jī)謹(jǐn)防‘花都造’”（《今晚報(bào)》2000年3月16日第五版）“廣東先科電子有限公司”；“廣東萬利達(dá)電子有限公司”；“花都新科電子廠”；“花都步步高電子廠”；“花都夏星電子有限公司”；“花都市金正電子有限公司”，等。其他稀缺資源的竟?fàn)幥址干虡I(yè)秘密商業(yè)秘密：不為公眾所熟知的、能為權(quán)利人帶來經(jīng)濟(jì)效益、具有實(shí)用性，并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營信息。如生產(chǎn)配方、工藝流程、技術(shù)訣竅、管理方法、經(jīng)營策略、客戶名單、貨源情況等?！靶路f性”、“價(jià)值性”、“秘密性”。侵犯商業(yè)秘密：不正當(dāng)?shù)孬@取、披露、使用或允許他人使用權(quán)利人商業(yè)秘密的行為?！斗床徽?dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》中“侵犯商業(yè)秘密”行為的主要表現(xiàn)形式有以下四種。以盜竊、利誘、脅迫或其他不正當(dāng)手段獲取權(quán)利人的商業(yè)秘密；披露、使用或允許他人使用上述手段獲取的權(quán)利人商業(yè)秘密；違反約定或者違反權(quán)利人有關(guān)保守商業(yè)秘密的要求，披露、使用或允許他人使用其所掌握的商業(yè)秘密；第三人明知或應(yīng)知前三種侵犯商業(yè)秘密的違法行為，但仍然從違法行為人那里獲得違法得來的商業(yè)秘密，使用或披露這些商業(yè)秘密。其他稀缺資源的竟?fàn)幧⒉继摷傩畔⑴c合理虛示散布虛假信息：散布競(jìng)爭(zhēng)者和競(jìng)爭(zhēng)者使用的信息；對(duì)產(chǎn)業(yè)和社會(huì)無益、有害，沒有新增價(jià)值。例如制造虛假需求：制造對(duì)高檔裘皮大衣的虛假需求；制造虛假旅游客流；使寶潔試銷假成功。合理虛示：對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者（有意）掩飾自身的信息，尋求最佳時(shí)機(jī)；對(duì)產(chǎn)業(yè)和顧客有利或沒有傷害。其他稀缺資源的竟?fàn)幈I版現(xiàn)象電子計(jì)算機(jī)技術(shù)帶來的：盜版技術(shù)太成熟，成本太小。侵害知識(shí)產(chǎn)權(quán)，妨礙該產(chǎn)業(yè)發(fā)展（無法收回技術(shù)開發(fā)投資、無法積蓄足夠的發(fā)展資金），有違公平、公正。軟件產(chǎn)品的絕大部分成本是軟件的開發(fā)成本和高知識(shí)含量，而其生產(chǎn)成本只占很小一部分。必須通過大量銷售正版軟件，才能收回投資、獲得利潤(rùn)。大規(guī)模非法復(fù)制、生產(chǎn)；小規(guī)模、個(gè)人的非法復(fù)制。全國近80%的計(jì)算機(jī)使用者有過翻錄的活動(dòng)，近一半計(jì)算機(jī)中有過盜版軟件。顧客：正版產(chǎn)品價(jià)格太高（多數(shù)也與盜版有關(guān)）。有些企業(yè)因知識(shí)產(chǎn)權(quán)獲得極大財(cái)富。將知識(shí)產(chǎn)權(quán)的專利擴(kuò)大到本國之外是否適宜。例如美國的計(jì)算機(jī)技術(shù)。關(guān)鍵：影響其他國家信息產(chǎn)業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。其他稀缺資源的竟?fàn)幦瞬啪範(fàn)幱杏玫暮完P(guān)鍵的人才永遠(yuǎn)是短缺的。準(zhǔn)則：公平、合理；不強(qiáng)迫、收買和欺騙。高薪“挖人”與跳槽：?jiǎn)渭兊娜瞬鸥?jìng)爭(zhēng)。不應(yīng)攜帶其他原企業(yè)的機(jī)密和競(jìng)爭(zhēng)條件。例如專利技術(shù)、非專利秘訣、新產(chǎn)品信息、管理專有技術(shù)機(jī)密（秘密材料、數(shù)據(jù)、圖紙，采購價(jià)格、成本核算、生產(chǎn)和銷售的戰(zhàn)略）、客戶關(guān)系和銷售渠道（不是出于客戶和銷售渠道的自主、信息對(duì)稱的選擇）等。問題：助長(zhǎng)不勞而獲、打擊創(chuàng)造發(fā)明；引發(fā)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)糾紛?？ㄈ瞬拧Ｔ谛畔⒉粚?duì)稱、地位不對(duì)稱的情況下，通過簽定不平等的合同，限制人才流動(dòng)。百萬客戶大拜訪39一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的40

理念篇知道和不知道？41猜中彩42人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

43不知道的兩種表現(xiàn)形式？？44（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道45愛人同志46理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始47

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！48理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道49

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪50理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)51結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。52

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)53丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰54推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)55成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛56拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。57

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的58

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備59

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介60約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)61

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。62如何設(shè)計(jì)自己的人