客戶(hù)異議處理技巧知識(shí)培訓(xùn)

汽車(chē)工程系公開(kāi)課

課題：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)—客戶(hù)異議處理技巧

指導(dǎo)教師：田永江張愛(ài)民

授課時(shí)間：2013年12月17日第二節(jié)課

授課班級(jí)：11高級(jí)汽修班授課教師：汽車(chē)工程系弓建海歡迎各位老師指導(dǎo)！1客戶(hù)異議處理技巧2課程目的了解認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議，擴(kuò)充銷(xiāo)售理論。掌握正確處理客戶(hù)異議的方法提高銷(xiāo)售技能積極主動(dòng)做好客戶(hù)服務(wù)3課程大綱一、異議的相關(guān)理論二、異議處理其它技巧課程大綱4一、異議的相關(guān)理論1、什么是客戶(hù)異議？2、客戶(hù)為什么有異議?3、對(duì)異議的拒絕或認(rèn)識(shí)4、客戶(hù)異議的處理技巧5一、異議的相關(guān)理論5、正確的態(tài)度6、處理客戶(hù)異議的步驟7、處理異議的原則一、異議的相關(guān)理論61、什么是客戶(hù)異議？

在銷(xiāo)售商談中，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)問(wèn)題的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。72、客戶(hù)為什么會(huì)有異議？對(duì)陌生人和不了解事物的習(xí)慣反應(yīng)。說(shuō)明：大部分的拒絕原因是因?yàn)椴恍湃?，然后是未找到需求點(diǎn)。

83、對(duì)異議或拒絕的認(rèn)識(shí)：它就像太陽(yáng)東升西落一樣，很自然的現(xiàn)象。拒絕不可怕，可怕的是你對(duì)拒絕的態(tài)度，產(chǎn)生不自信或者恐懼心理。若沒(méi)有反對(duì)意見(jiàn)，就沒(méi)有“接納”或“承諾”。沒(méi)有異議的客戶(hù)才是最難處理的客戶(hù)。

“通常挑剔的是買(mǎi)主，喝彩的是看客”。正是客戶(hù)的異議和抗拒，才更能體現(xiàn)銷(xiāo)售人員的價(jià)值和能力。94、真正的銷(xiāo)售是從客戶(hù)的拒絕開(kāi)始的從客戶(hù)提出的異議，讓你判斷客戶(hù)是否有需要。讓你獲得更多的信息?？蛻?hù)的異議具有兩面性,既是成交障礙,也是成交信號(hào)。105、客戶(hù)異議處理技巧一個(gè)中心(達(dá)成銷(xiāo)售與交易)，兩個(gè)基本點(diǎn)(良好的態(tài)度與技巧)。銷(xiāo)售的硬軟三角分析116、正確的態(tài)度異議是宣泄客戶(hù)內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求或表示客戶(hù)仍有求于您。注意聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議。127、處理客戶(hù)異議的步驟：客戶(hù)異議時(shí)稍稍停頓a、有時(shí)間思考；b、讓客戶(hù)覺(jué)得你在理智回答，而不是在敷衍了事。重述客戶(hù)的異議。確認(rèn)客戶(hù)的異議。解答客戶(hù)的異議。確認(rèn)客戶(hù)的滿意。138、處理異議的原則

一、事前做好準(zhǔn)備

“不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”做有計(jì)劃的事、按計(jì)劃做事。

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二、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)

銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況：1、在客戶(hù)異議尚未提出時(shí)解答：

處理異議的原則防患于未然!!!15

處理異議的原則2、異議提出后立即回答：

當(dāng)客戶(hù)提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)；

您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷(xiāo)售的說(shuō)明時(shí)；當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。

163、過(guò)一段時(shí)間再回答：

異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解或者不是三言?xún)烧Z(yǔ)可以辯解得了的；議涉及到較深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，解釋不易為客戶(hù)馬上理解。對(duì)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情。當(dāng)客戶(hù)在還沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)。當(dāng)客戶(hù)提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。

處理異議的原則17處理異議的原則4、不回答：容易造成爭(zhēng)論的話題；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問(wèn)的發(fā)難等等。銷(xiāo)售人員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，按自己的思路說(shuō)下去；答非所問(wèn)，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。18

處理異議的原則1、爭(zhēng)辯是銷(xiāo)售的第一大忌

2、銷(xiāo)售人員要給客戶(hù)留“面子”

銷(xiāo)售人員要尊重客戶(hù)的意見(jiàn)。銷(xiāo)售人員要雙眼正視客戶(hù)，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。連這您也不懂?。?？？19二、異議處理其它技巧打出自己漂亮的組合拳兵來(lái)將擋20客戶(hù)異議處理技巧1、忽視法（或一笑而過(guò)法，常用的方法）微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽(tīng)了你的話”。在有的問(wèn)題上，客戶(hù)只是客觀表達(dá)他的看法或者意見(jiàn)，不是關(guān)鍵性問(wèn)題，不要與客戶(hù)做無(wú)為的爭(zhēng)辯。21客戶(hù)異議處理技巧2、補(bǔ)償法如：你們價(jià)格便宜可不可以便宜？答：我們公司在市場(chǎng)上這么多年，靠的就是質(zhì)量，信譽(yù)，制度等，我們的價(jià)格也是絕對(duì)透明的，都是統(tǒng)一的，我在其它方面可以給你一些優(yōu)惠。（如：送裝飾、保養(yǎng)、保險(xiǎn)等）22客戶(hù)異議處理技巧3、太極法(反客為主法)客戶(hù)：為什么不多投入廣告呢？銷(xiāo)售人員：“就是因?yàn)榘褟V告費(fèi)省下來(lái)，轉(zhuǎn)向店面費(fèi)用與其它相關(guān)支持，這樣一來(lái)，你的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)就提高了嘛?！?3客戶(hù)異議處理技巧4、直接反駁法

客戶(hù)：“聽(tīng)說(shuō)你們的售后服務(wù)曾經(jīng)有問(wèn)題?！变N(xiāo)售人員：“我相信您知道的一定是個(gè)案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們公司一向很注重與客戶(hù)的關(guān)系，視客戶(hù)為我們最好的伙伴，一直致力于與客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展?！崩纾嚎蛻?hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)。客戶(hù)引用的資料不正確時(shí)。使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語(yǔ)方面要特別的留意，態(tài)度要誠(chéng)懇、對(duì)事不對(duì)人，切勿傷害了客戶(hù)的自尊心，要讓客戶(hù)感受到您的專(zhuān)業(yè)與敬業(yè)。24客戶(hù)異議處理其它技巧5、提示引導(dǎo)法（焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移法）關(guān)鍵詞：會(huì)讓你、會(huì)使你、會(huì)幫助你…交談（流）---交心---交情---交易25銷(xiāo)售人員的四大毒草對(duì)人不知感恩對(duì)物不知珍惜對(duì)己不能克制對(duì)事不能盡力服務(wù)是最佳的行銷(xiāo)技巧，客戶(hù)是我們最寶貴的資產(chǎn)，感恩的心是服務(wù)的原動(dòng)力，以誠(chéng)感人。26創(chuàng)造客戶(hù)、貼近客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)、感動(dòng)客戶(hù)。不可輕言放棄萬(wàn)事須盡全力心中常念成功自然水到渠成27謝謝!28百萬(wàn)客戶(hù)大拜訪29一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的30

理念篇知道和不知道？31猜中彩32人類(lèi)最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

33不知道的兩種表現(xiàn)形式？？34（1）你曾拜訪過(guò)的客戶(hù)中，是否有各種不同的客戶(hù)性格類(lèi)型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶(hù)？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道35愛(ài)人同志36理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始37

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶(hù)）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！38理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶(hù)的不知道變成知道39

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪40理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)41結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。42

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)43丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶(hù)眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰44推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)45成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛46拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。47

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的48

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備49

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介50約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)51

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。52如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！53電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見(jiàn)面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見(jiàn)個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見(jiàn)面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開(kāi)始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說(shuō)好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見(jiàn)！54如何寫(xiě)封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫(xiě)；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。55拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。56接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語(yǔ)言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方