傾聽(tīng)訓(xùn)練知識(shí)培訓(xùn)資料

傾聽(tīng)訓(xùn)練傾聽(tīng)訓(xùn)練情景導(dǎo)入

從前有一個(gè)年輕人，去拜訪蘇格拉底，向他求教演講術(shù)，蘇格拉底剛開(kāi)口沒(méi)說(shuō)幾句話，這位年輕人不但不認(rèn)真聽(tīng)，反而打斷他的話，自己滔滔不絕地講，以顯示自己的才能。蘇格拉底說(shuō)：“我可以教你演講，但必須收雙倍的學(xué)費(fèi)。”年輕人問(wèn)：“為什么要雙倍呢？”蘇格拉底說(shuō)：“要教你兩門(mén)課，除演講外，還要上一門(mén)課——怎樣閉住嘴聽(tīng)別人說(shuō)話?！眱A聽(tīng)訓(xùn)練情景解讀

要學(xué)會(huì)說(shuō)話，首先就應(yīng)該學(xué)會(huì)“聽(tīng)”話。情景中的年輕人表現(xiàn)出來(lái)的傾聽(tīng)障礙就是不斷打斷別人的話語(yǔ)，做不到有效地傾聽(tīng)，更談不上信息的獲得。視頻賞析：為什么麥兜點(diǎn)不到想吃的東西呢？視頻\麥兜點(diǎn)餐_標(biāo)清.flv5傾聽(tīng)是首要的溝通技巧傾聽(tīng)：取得智慧的第一步有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了

傾聽(tīng)的重要性喬吉拉德說(shuō)：有兩種力量非常偉大。一是傾聽(tīng)，二是微笑。

“傾聽(tīng)，你傾聽(tīng)得越久，對(duì)方就會(huì)越接近你。據(jù)我觀察，有些推銷員喋喋不休。上帝為何給我們兩個(gè)耳朵一張嘴？我想，意思就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)！”

有一次，一位顧客去向世界上最偉大的推銷員喬·吉拉德買(mǎi)車，喬為他推薦了一種最好的車型，顧客對(duì)車很滿意，并掏出1萬(wàn)美元打算作定金，眼看生意就要成交了，對(duì)方卻突然變卦，掉頭離去。對(duì)方明明很中意那輛車，為什么改變了態(tài)度呢？喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解，到了晚上11點(diǎn)他忍不住按照聯(lián)系簿上的電話號(hào)碼打電話給那位顧客。“您好！我是喬吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一輛新車，眼看您就要買(mǎi)下，卻突然走了?！薄拔?，您知道現(xiàn)在是什么時(shí)候嗎？”“非常抱歉，我知道現(xiàn)在已經(jīng)是晚上11點(diǎn)鐘了，但是我檢討了一下午，實(shí)在想不出自己錯(cuò)在哪里，因此特地打電話向您討教?！?/p>

“真的嗎？”

“肺腑之言?！?/p>

“很好！你在用心聽(tīng)我說(shuō)話嗎？”“非常用心。”“可是今天下午你根本沒(méi)有用心地聽(tīng)我講話。就在簽字之前，我提到小兒子的學(xué)科成績(jī)、運(yùn)動(dòng)能力以及他將來(lái)的抱負(fù)，我以他為榮，但是你卻毫無(wú)反應(yīng)。”喬確實(shí)不記得對(duì)方說(shuō)過(guò)這些事情，因?yàn)楫?dāng)時(shí)他認(rèn)為已經(jīng)談妥那筆生意了，根本沒(méi)有在意對(duì)方還在說(shuō)什么，而是在專心地聽(tīng)另一個(gè)同事講笑話。喬失敗的原因在于沒(méi)有傾聽(tīng)顧客的談話，那位顧客除了買(mǎi)車，更需要被人稱贊他有個(gè)優(yōu)秀的兒子，而喬卻忽略了這一點(diǎn)，因此，買(mǎi)賣沒(méi)有成交。11傾聽(tīng)的兩大問(wèn)題研究表明大部分人至多是中等程度的聽(tīng)者能不能聽(tīng)懂對(duì)方的意思；能不能站在對(duì)方的立場(chǎng)上來(lái)理解對(duì)方讓傾聽(tīng)成為一種習(xí)慣任務(wù)一傾聽(tīng)作用二、傾聽(tīng)的作用here1.傾聽(tīng)可獲取重要的信息學(xué)生上早自習(xí)遲到，滿頭大汗地跑進(jìn)教室……老師：“出去，站到門(mén)口！”

如果你是這位老師，你會(huì)怎么做？一位母親問(wèn)她5歲的兒子：“如果媽媽和你一起出去玩，我們渴了，又沒(méi)帶水，而你的小書(shū)包里恰巧有兩個(gè)蘋(píng)果，你會(huì)怎么做呢？”兒子歪著腦袋想了一會(huì)兒，說(shuō)：“我會(huì)把兩個(gè)蘋(píng)果都咬一口?！蹦俏荒赣H失望透頂。她本想對(duì)孩子訓(xùn)斥一番，然后再教孩子該怎么樣做?？删驮谠捈磳⒊隹诘哪且豢蹋鋈桓淖兞酥饕?。母親摸摸兒子的小臉，溫柔地問(wèn)：“能告訴媽媽，你為什么要這樣做嗎？”…………任務(wù)一傾聽(tīng)作用二、傾聽(tīng)的作用Textinhere2.傾聽(tīng)可掩蓋自身的弱點(diǎn)有一位作家，在談到他認(rèn)真聽(tīng)取他人談話的感覺(jué)時(shí)這樣說(shuō)：“最近我參加了一個(gè)宴會(huì)，席上遇到一位著名的植物學(xué)家，我從未與他接觸過(guò)，便坐在他旁邊靜好聽(tīng)他講述有關(guān)植物的趣事。他講的津津有味，興致極高，從室內(nèi)花齊到園林植物，乃至田野馬鈴薯生長(zhǎng)的奇異狀態(tài)。宴會(huì)結(jié)束后，那位植物學(xué)家對(duì)主人說(shuō)了許多稱贊我的話，說(shuō)我是‘最有趣的談話家”。其實(shí)我?guī)缀跏裁匆矝](méi)有說(shuō)，因我對(duì)植物懂得太少了，唯一能做的就是注意聽(tīng)。我想，做一個(gè)善于傾聽(tīng)的人，鼓勵(lì)說(shuō)話者多談他們自己，這是使別人對(duì)你產(chǎn)生良好的第一印象的好方法?！比蝿?wù)一傾聽(tīng)作用二、傾聽(tīng)的作用Textinhere3.傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲Textinhere1.傾聽(tīng)可獲取重要的信息Textinhere4.傾聽(tīng)有利于思維的訓(xùn)練Textinhere2.傾聽(tīng)可掩蓋自身的弱點(diǎn)【傾聽(tīng)的五個(gè)層次】◆心不在焉地聽(tīng)

完全漠視，別人的話偶爾聽(tīng)一下，有時(shí)候不聽(tīng)?！艏傺b地聽(tīng)別人在說(shuō)話，不好不聽(tīng)，就假裝在聽(tīng)，只聞其聲，不解其意，而實(shí)際上心里面在想自己的事，別人講什么根本沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去?！粲羞x擇地聽(tīng)感興趣的聽(tīng)，不感興趣的不聽(tīng)，左耳進(jìn)右耳出，沒(méi)有全局性的理解，類似于盲人摸象?！羧褙炞⒌芈?tīng)認(rèn)真地聽(tīng)，不主觀臆斷，不帶任何成見(jiàn)，并且不斷地在回應(yīng)顧客，鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)下去?！粲型樾牡芈?tīng)有同情心地聽(tīng)是最高層次，帶著同情心（共同的情緒體驗(yàn)）去聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，當(dāng)對(duì)方高興時(shí)，為他感到高興，當(dāng)對(duì)方悲哀時(shí)，為他憂傷。19

第一層：根本不聽(tīng)第二層：假裝在聽(tīng)第三層：有選擇地聽(tīng)第四層：全神貫注地聽(tīng)，又叫傾聽(tīng)第五層：最高境界傾聽(tīng)，用心去聽(tīng)，即用同理心去聽(tīng)

聽(tīng)的五個(gè)層次任務(wù)二傾聽(tīng)的原則及技巧

傾聽(tīng)是一種技巧，可以說(shuō)是每一位成功者身上所不可缺少的素質(zhì)。在面對(duì)面溝通時(shí)，傾聽(tīng)不僅要做到“耳到”，還要做到“眼到”、“心到”與“腦到”。因此，掌握傾聽(tīng)的原則和技巧，是提高傾聽(tīng)能力的關(guān)鍵。21

有效傾聽(tīng)的原則不要打斷

講話人眼耳并用，專注聽(tīng)鼓勵(lì)對(duì)方先表達(dá)表現(xiàn)出興趣使用鼓勵(lì)性言辭，

眼神交流，贊許

地點(diǎn)頭等不先入為主想當(dāng)然不要急于下結(jié)論必要時(shí)簡(jiǎn)單復(fù)述適時(shí)地提問(wèn)、引導(dǎo)聽(tīng)話的要求聽(tīng)完整聽(tīng)明白聽(tīng)深入聽(tīng)完整：就是要耐心地聽(tīng)，要把說(shuō)話者表達(dá)的內(nèi)容從頭至尾地聽(tīng)完，這樣才能完整地把握信息。在聽(tīng)別人大段敘說(shuō)時(shí)，要有耐心，要高度集中注意力，一般不要打斷別人的說(shuō)話，為了防止聽(tīng)有疏漏，或者記憶有誤，聽(tīng)的同時(shí)可以記下一些重要的內(nèi)容。聽(tīng)明白：就是要仔細(xì)地聽(tīng)，把說(shuō)話者表達(dá)的意思明白無(wú)誤地接受下來(lái)。一是要抓住關(guān)鍵詞語(yǔ)，二是要抓住說(shuō)話者的說(shuō)話意圖，三是要抓住說(shuō)話者所傳遞信息的內(nèi)容主旨。聽(tīng)深入：就是對(duì)得到的話語(yǔ)信息既要能聽(tīng)出言外之意，話外之音，又要做出積極主動(dòng)的心理反應(yīng)。如何做到善于聽(tīng)呢？案例一在一次家庭聚會(huì)上，家庭主婦想看看到底多少人能做到用心傾聽(tīng)，在呈上蛋糕時(shí)，她對(duì)那些正談?wù)摰脽峄鸪斓目腿藗冋f(shuō)：“蛋糕來(lái)了，我在里面加了點(diǎn)砒霜，你們嘗嘗好不好吃?！本尤粵](méi)有一位客人對(duì)些有所反映，他們繼續(xù)談?wù)撝?，還一個(gè)勁地夸蛋糕好吃。一個(gè)人傾聽(tīng)效果的好壞，不在于其傾聽(tīng)能力的高低，而在于其用心程度。

案例二

周恩來(lái)總理在建國(guó)后不久的一次中外記者招待會(huì)上，介紹了中國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的成就以及我國(guó)的外交政策之后，他謙和地請(qǐng)記者們提問(wèn)題。一位西方記者急不可待地站了起來(lái)，結(jié)結(jié)巴巴地說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)總理先生，中國(guó)可有妓女？”總理聽(tīng)出了這一問(wèn)話的目的，坦然自若，雙眼盯住這位記者，思索了一下，正色回答：“有”這一問(wèn)一答，引起了全場(chǎng)的騷動(dòng)緊接著總理說(shuō)：“在中國(guó)的臺(tái)灣省”話音剛落，全場(chǎng)響起了一陣掌聲，記者們十分佩服總理的睿智從容。

要善于捕捉說(shuō)話者話語(yǔ)中的關(guān)鍵信息——弦外之音。案例三

在一個(gè)非常嚴(yán)肅的面試場(chǎng)合，Susan正在緊張地做著準(zhǔn)備。這個(gè)面試會(huì)綜合考評(píng)一個(gè)人的人際關(guān)系、溝通技巧、職業(yè)素養(yǎng)，最強(qiáng)調(diào)的是客服方面的能力。Susan發(fā)現(xiàn)有一個(gè)姑娘給了她很大的壓力，她漂亮，而且顯得很從容而專業(yè)。但是很快Susan發(fā)現(xiàn)了一個(gè)細(xì)節(jié)，那姑娘結(jié)束面試后與考官握手時(shí)，她只用指尖輕輕一握，而且基本沒(méi)有眼神交流。似乎流露出一些傲慢，感覺(jué)對(duì)面試大局已有充分把握。后來(lái)的結(jié)果是Susan被留下了。因?yàn)橄啾戎?，Susan在面試時(shí)身體語(yǔ)言很適度而且豐富，她表現(xiàn)得很謙虛，這一點(diǎn)，讓她在面試中大占優(yōu)勢(shì)。要善于觀察說(shuō)話者說(shuō)話時(shí)的肢體語(yǔ)言。情境會(huì)話一天，同一棟樓里的林伯伯見(jiàn)到小剛的哥哥，說(shuō)：“你家小剛真刻苦，每天晚上11點(diǎn)多鐘了，我們都睡覺(jué)了，還聽(tīng)見(jiàn)他在彈鋼琴?！绷植难酝庵馐鞘裁矗考偃缒闶切偟母绺?，你打算說(shuō)些什么呢？如果你是一位公交車的售票員，某天，你看到一位乘客的手提包被小偷拉開(kāi)了，乘客卻渾然不知。這時(shí)，你會(huì)怎么巧用弦外之音，幫助乘客迅速擺脫小偷？那位乘客，你刷卡了嗎？拿出車票來(lái)我看一下。聽(tīng)話訓(xùn)練

①聽(tīng)詞語(yǔ)猜測(cè)才能材料財(cái)產(chǎn)采摘餐巾殘骸慚愧蒼穹草叢慘重燦爛倉(cāng)促滄桑惻隱草菅人命測(cè)量層次②聽(tīng)句子

前幾天，我班的班長(zhǎng)對(duì)我說(shuō)了一句話，“老師，您對(duì)我們十分負(fù)責(zé)，十分關(guān)心，我們非常感謝您。如果您脾氣再溫和點(diǎn)就更好了?！卞X(qián)可以解決的問(wèn)題都不是問(wèn)題。不吃飽哪有力氣減肥啊？我允許你走進(jìn)我的世界，但決不允許你在我的世界里走來(lái)走去。跌倒了，爬起來(lái)再哭！（在哪里跌倒就在哪里躺下）一日不讀書(shū)，無(wú)人看得出；一周不讀書(shū)，開(kāi)始會(huì)爆粗；一月不讀書(shū)，智商輸給豬。③聽(tīng)片段

麥兜：我的志愿，是做一個(gè)校長(zhǎng)，每天，收了學(xué)生的學(xué)費(fèi)之后，就去吃火鍋，今天吃麻辣火鍋，明天吃酸菜魚(yú)火鍋，后天吃豬骨頭火鍋，陳老師直夸我，麥兜，你終于找到生命的真諦。

④聽(tīng)對(duì)話

記者：大爺，今年的收成好，收入不少吧？農(nóng)民：是??！現(xiàn)在政策好，咱莊戶人家的日子好過(guò)了。記者：有了錢(qián)了，您準(zhǔn)備干什么用?。∞r(nóng)民：噢，蓋幾間新房。記者：蓋了新房，還干啥呀？農(nóng)民：買(mǎi)彩電。記者：買(mǎi)了彩電，還干啥呀？農(nóng)民：（不耐煩了）買(mǎi)冰箱！記者：（沒(méi)覺(jué)察對(duì)方的反應(yīng)）買(mǎi)了冰箱，還干啥呀？農(nóng)民：（急了）你管得著嗎？我的錢(qián)，愛(ài)干啥就干啥！五歲的布魯諾第一次跟媽媽進(jìn)幼兒園，看見(jiàn)墻上貼著許多兒童畫(huà)，大聲問(wèn)道：“是誰(shuí)畫(huà)的？這么難看！”媽媽感到難堪，對(duì)兒子說(shuō)：“這些圖畫(huà)畫(huà)得多好呀！你偏說(shuō)難看，這不對(duì)。”老師卻聽(tīng)懂了布魯諾的意思，她微笑著說(shuō)：“在這兒不一定要畫(huà)多么好的畫(huà)。你可以隨便畫(huà)你喜歡畫(huà)的東西?！庇谑?，一個(gè)真正的微笑出現(xiàn)在布魯諾的小臉上，因?yàn)槔蠋熃鉀Q了他的問(wèn)題，他知道即使畫(huà)了難看的畫(huà)，老師也不會(huì)生氣，可以安心呆在這兒了。評(píng)析：這個(gè)例子出自美國(guó)心理學(xué)家金諾特所著的《父母子女之間》一書(shū)中。對(duì)于兒子的問(wèn)話，媽媽僅是聽(tīng)懂了其表層意思，所說(shuō)的話沒(méi)有把握兒子的真正意圖。老師則聽(tīng)懂了布魯諾問(wèn)話的深層含義，她根據(jù)兒童初次入學(xué)時(shí)的心理而答，說(shuō)話有的放矢，再輔以“微笑”的體態(tài)語(yǔ)言，消除了小布魯諾的后顧之憂。游戲：傳聲筒

你去通知曉明，讓他去行政樓一樓找陳老師，通知她星期二去校本部開(kāi)會(huì)，校車11點(diǎn)半開(kāi),順便問(wèn)問(wèn)劉老師王老師的水杯在哪里，倒好水，把它拿到綜合樓502。通過(guò)這個(gè)游戲，你能想到什么？百萬(wàn)客戶大拜訪39一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的40

理念篇知道和不知道？41猜中彩42人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

43不知道的兩種表現(xiàn)形式？？44（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道45愛(ài)人同志46理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始47

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！48理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道49

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪50理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)51結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。52

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)53丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰54推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)55成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛56拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。57

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的58

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備59

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介60約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)61

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。62如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！63電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)