常見寬帶故障處理思路嘉興移動(dòng)

序言

隨著天氣炎熱，以及網(wǎng)絡(luò)病毒的泛濫，很多常見的寬帶故障并非是由于線路問題引起的，所以這類故障多數(shù)都可以在電話中和用戶溝通處理，增加故障處理的效率，也減小了客服和維護(hù)的工作壓力，提高用戶滿意度。一、故障在線處理步驟1、如何從用戶處得到正確的錯(cuò)誤提示

a、引導(dǎo)用戶告知正確有效的錯(cuò)誤提示。常見的錯(cuò)誤提示有錯(cuò)誤678、691、769、633、718、735、734、720、721等。(XP系統(tǒng)）VISTA系統(tǒng)有錯(cuò)誤815等WIN7系統(tǒng)有錯(cuò)誤851等首先詢問用戶正常上網(wǎng)的時(shí)候是否要先點(diǎn)一個(gè)寬帶連接（或者可以說東西),然后再點(diǎn)擊連接的，撥號上網(wǎng)的用戶在無法正常上網(wǎng)的時(shí)候撥號會有一個(gè)錯(cuò)誤提示。

撥號上網(wǎng)的錯(cuò)誤提示對于故障原因判斷至關(guān)重要。常見錯(cuò)誤提示處理方法錯(cuò)誤678：綜合性故障，讓用戶檢查本地連接是否存在，其余都需要維護(hù)人員上門。對于VISTA系統(tǒng)提示為錯(cuò)誤815，win7系統(tǒng)提示為錯(cuò)誤851.錯(cuò)誤691：帳號密碼故障，先和用戶核實(shí)帳號密碼信息，用戶表示無誤，再核實(shí)是否賬號存在停機(jī)欠費(fèi)等異常情況，還是不行就進(jìn)行密碼重置，指導(dǎo)用戶刪除撥號連接重新創(chuàng)建等步驟。錯(cuò)誤769：網(wǎng)卡禁用，桌面網(wǎng)上鄰居圖標(biāo)點(diǎn)右鍵再點(diǎn)菜單屬性，進(jìn)去后雙擊本地連接，若無法啟用，則網(wǎng)卡損壞或松動(dòng)，建議用戶找電腦公司處理。錯(cuò)誤721：用戶系統(tǒng)或網(wǎng)卡故障，一般建議用戶先重新安裝系統(tǒng)，不行再更換網(wǎng)卡。錯(cuò)誤720：VDSL信號用戶端口故障，需要維護(hù)人員去機(jī)房更換端口錯(cuò)誤633：調(diào)制解調(diào)器故障，先建議用戶重新啟動(dòng)貓和電腦，若不能恢復(fù)，則需要更換貓。錯(cuò)誤734、735：撥號協(xié)議故障，重新安裝撥號協(xié)議，指導(dǎo)用戶重新創(chuàng)建撥號連接，如果是98\2000系統(tǒng)，如果用戶無撥號軟件，建議用戶找電腦公司。錯(cuò)誤718：信號不穩(wěn)定，一般為線路衰耗過大或者線路太遠(yuǎn)，用戶撥號時(shí)在核對用戶名密碼步驟信號斷開，要求維護(hù)人員上門檢查線路。b、如何判定用戶是否有路由器上網(wǎng)，并引導(dǎo)其單機(jī)測試。

第一、可以直接詢問用戶是否有路由器或者HUB，并且有多臺電腦上網(wǎng)。第二、詢問用戶平時(shí)上網(wǎng)的時(shí)候是否需要撥號上網(wǎng)，在引導(dǎo)用戶認(rèn)識貓的前提下，讓用戶看看是不是還有其他有多個(gè)指示燈的設(shè)備。第三、ADSL終端上只有三條線，分別為電源線（黑色）、電話線、網(wǎng)線，VDSL終端上有的可能有兩條電話線，讓用戶根據(jù)這些信息認(rèn)識終端貓。

第四、FTTB業(yè)務(wù)的總線一般為用戶墻壁模塊上的引出線，F(xiàn)TTH業(yè)務(wù)和ADSL業(yè)務(wù)都是移動(dòng)提供設(shè)備上的引出線。

第五、單機(jī)測試可以說是一個(gè)專業(yè)術(shù)語，用戶并不能理解這個(gè)詞語的含義，所以如何讓用戶做到單機(jī)測試關(guān)鍵看耐心的引導(dǎo)。讓用戶認(rèn)識貓上網(wǎng)線口及網(wǎng)線，網(wǎng)線比電話線及電源線粗，網(wǎng)線口一般在貓/FTTH設(shè)備中間較大，再讓用戶認(rèn)識電腦主機(jī)上的網(wǎng)卡口，一般主機(jī)后面只有網(wǎng)卡口旁邊有指示燈亮或閃爍。當(dāng)用戶認(rèn)識后，就可以讓用戶通過網(wǎng)線將兩個(gè)接口連接，這樣就形成了單機(jī)連接。即將移動(dòng)引入總線和用戶電腦直接連接，目的是為了能夠進(jìn)行撥號上網(wǎng)，并產(chǎn)生錯(cuò)誤提示。如何電話中判定用戶的電腦問題1、用戶電腦是否正常運(yùn)行？詢問用戶是否開電腦主機(jī)后，電腦正常啟動(dòng)，并且能看到桌面，而且進(jìn)入桌面后沒有一些亂七八糟的窗口跳出來，和以前能正常使用寬帶的時(shí)候一樣。2、正常的寬帶連接步驟。A：

對于部分電腦很不懂的用戶，可以建議右鍵單擊，然后點(diǎn)下拉菜單的連接

雙擊寬帶連接B:

C:正常連接后一般電腦右下角會有這樣的顯示。點(diǎn)擊連接3、如何簡單判斷用戶網(wǎng)卡是否正常運(yùn)行

A:關(guān)閉用戶的貓的電源或者拔掉網(wǎng)線（網(wǎng)線斷開），用戶電腦右下角一般會有如圖所示情況出現(xiàn)右鍵點(diǎn)擊網(wǎng)上鄰居左鍵單擊屬性點(diǎn)擊開始鼠標(biāo)移到設(shè)置雙擊網(wǎng)絡(luò)連接可以通過上一張幻燈片的兩種方式查看左圖的本地連接是否存在。（有的用戶可能有多張網(wǎng)卡存在，即多個(gè)本地連接）4、詢問用戶是否有部分需要網(wǎng)絡(luò)支持的程序運(yùn)行。

對于有些用戶，他不能提供網(wǎng)絡(luò)是否連通的信息，所以我們要詢問一些需要網(wǎng)絡(luò)支持的程序能否正常運(yùn)行，比如QQ、網(wǎng)絡(luò)電視、下載、淘寶旺旺、MSN等一些程序，由于很越多用戶故障是因?yàn)闊o法打開網(wǎng)頁，而一些即時(shí)聊天軟件與網(wǎng)頁在一些網(wǎng)絡(luò)協(xié)議上面以及一些網(wǎng)絡(luò)端口上面是不同的，所以由于電腦問題無法打開網(wǎng)頁的時(shí)候，經(jīng)常是即時(shí)聊天軟件可以用的。如果用戶表示可以聊天，不能開網(wǎng)頁，則表示是用戶電腦問題。二、寬帶安裝維護(hù)的調(diào)試步驟1、撥號連接的創(chuàng)建及上網(wǎng)測試右鍵點(diǎn)擊網(wǎng)上鄰居左鍵單擊屬性點(diǎn)擊開始鼠標(biāo)移到設(shè)置雙擊網(wǎng)絡(luò)連接可以用戶以上兩種方式進(jìn)入下圖所示安裝撥號軟件的詳細(xì)步驟如下圖1、2、3、4、5、6、7、8、通過浮以上號的早一些刑步驟煙，WI秀ND宇OW月SX過P系統(tǒng)袍的寬彎帶撥飲號連耗接就饒創(chuàng)建勸起來圈了，桌這樣菠你會截下電濁腦桌糧面上口看到愉撥號交連接答這樣逼的一攻個(gè)圖聲標(biāo)，統(tǒng)也可落以在既網(wǎng)上越鄰居珍的屬麥性中賞看到饅，通漏過撥網(wǎng)號連吹接，套就可拴以將跨用戶揮的電迷腦與景我們錘的網(wǎng)著絡(luò)連鼻接起鼠來了繭。2、FT戲TB呼/L偉AN寬帶釀業(yè)務(wù)貪的故掏障判零定處垂理步泊驟1、詢搞問用叫戶上但網(wǎng)的稀錯(cuò)誤言提示逝。2、如恭果不低是錯(cuò)第誤69箏1、73倍4、73飛5等用主戶賬晌號撥夾號協(xié)澡議問缸題，炒先用闊自帶評筆記養(yǎng)本電腳腦測京試，采判斷蘿用戶夕電腦運(yùn)是否匆正常減。3、對鋒于線壁路問篇題，幅首先脊先在ON榮U上用租戶FE口直跌接網(wǎng)省線拉議出來鈔，連園接筆僑記本弦電腦虜進(jìn)行貨測試筐，如黑果測糞試正胸?？献兌镕E端口岔至用連戶電碼腦中諷間線采路問跌題。攻先檢闖查線繁路有亮沒有狀中斷尚，然岡后進(jìn)當(dāng)行重糊新卡糖線、安做水梁晶頭饑的步行驟。梳如果ON膨U上FE口直神接網(wǎng)咐線拉議出來欄還是口不能威上網(wǎng)攏，請演求縣葉市資煉源管持理人代員開那其他FE口進(jìn)銅行測夫試，薄如果綠還是指不行不，則較檢查ON吹U運(yùn)行瞇狀態(tài)裹、光擊功率責(zé)情況損。最絹后還鬼是不美行再旅要求忠縣市粒綜合臭接入愁員檢咱查數(shù)輛據(jù)。3、FT鋒TH業(yè)務(wù)穩(wěn)故障蹲判定泡。FT煎TH業(yè)務(wù)衫的故紡障判歇定步繳驟與FT推TB業(yè)務(wù)純基本額相同春，只算是在圖發(fā)現(xiàn)胖設(shè)備桐運(yùn)行循不正錄常后鴨，要綿登錄ON憲U里面摔進(jìn)行挪重新跳注冊撞，或倘者更臺換ON奧U進(jìn)行次測試盲。最馳后再幣讓縣蜜市綜胸合接派入員除檢查綠數(shù)據(jù)仁。ON間U的LI挽NK和AU朵TH指示案燈狀沉態(tài)含村義：4、AD肺SL業(yè)務(wù)誦寬帶媽質(zhì)量汗的查膛看寬帶咸質(zhì)量夾主要規(guī)通過濱登陸歲貓看獵線路類的信譯噪比走和線浪路衰吊減等勸參數(shù)彈來判番斷。衰減軋值：刻線路削衰減悅越大誰，接西收到憤的有截用信捉號電蒙平越委低，顛信噪斜比也顆越小凈，使辟子載抱頻所衰調(diào)制堅(jiān)的比緊特?cái)?shù)脂越少逃，從紙而導(dǎo)課致AD槐SL線路紋速率果下降竟、誤展碼率椅升高煮、甚鏈至“爸掉線訴”或室根本雹無法酷激活叉?；赝ǔ＜寰€路攜越長描，衰枝減將鏡越大孤。而鵲且由輪于從MD固F架到畜用戶艦端設(shè)鈴備之驚間的傷線路律，通釘常具來有4~貴5個(gè)接肌頭，己由于泡氧化卸、受鹽潮、筒絕緣虛不良潑等因扁素通趙常會隱導(dǎo)致亂線路偏衰減精的升歪高，怠因此館檢測朵線路牽的衰房誠減是AD澤SL故障紋檢修遭的重村要手剩段。AD貨SL用戶簡線路纏在AD嬌SL頻帶崗內(nèi)各兵個(gè)頻旺率上逗的衰硬減應(yīng)屈小于35徑dB。信噪游比：SN爬R-Si息ng宇alNo御is蒙e弦Ra月te，信謀噪比靠。表完示信頁道中貼，信專號功匆率與陵噪聲黎功率株的比秧值。塑信噪黃比越冶大，室就意文味著釣在信然號中膠，噪漆聲的渡量越雄小，拜一般AD魚SL必須竭大于15堵DB，否腎則容激易產(chǎn)死生掉呼線，膜對于拒合格胖的寬倉帶，瘦信噪濃比要裹高于25臣db上行中速率Up辜st郵re原am盜R望at房誠e：Up珍st皂re熄am忽R屢at奏e-上行蠢速率險(xiǎn)，包咱括上系行快政速快友速通顏道數(shù)努據(jù)速迎率和敵上行織交織央通道揮數(shù)據(jù)預(yù)速率耗。目疲前的AD免SL只支償持其待中一近種方省式，壇即要既么采跨用快草速方耐式，殊要么疫采用駕交織鉆方式乳，不錯(cuò)能兩需種同殺時(shí)使輛用。20崖48起K即為去所說2M線。下行揉速率Do儲wn巧st功re真am撿R剪at廳e：Do莖wn放st沾ra窮mRa月te構(gòu)-下行食速率幅，包梳括下宋行快狀速快跨速通賓道數(shù)愛據(jù)速舊率和元下行炎交織訓(xùn)通道吩數(shù)據(jù)慶速率松。目癢前的AD苗SL只支裙持其叛中一景種方傷式，賀要么造采用谷快速銹方式撒，要倍么采股用交船織方獨(dú)式，酬不能蠶兩種橋同時(shí)烤使用界。本地兆連接IP地址遮的設(shè)歇置打開萌到本蓮地連隔接界炸面，信在本倘地連尋接上忘點(diǎn)鼠碎標(biāo)右母鍵再離點(diǎn)屬注性。點(diǎn)擊TC省P/亡IP協(xié)議弱，再五點(diǎn)擊普屬性IP優(yōu):1珠92獎(jiǎng).1玩68壘.1掙.2逆~2么54（最證后一紀(jì)位為2至25團(tuán)4隨便缺一位慌）子網(wǎng)搬掩碼過：25狗5.農(nóng)25寄5.纖25忍5.歲0網(wǎng)關(guān)塵：19玻2.疏16泳8.筐1.惜1DN捕S：22暫1.存12獵.1不.2快28歲2紗21建.1和2.加33巾.2姿28慕2矛21晶.1白2.豪65榨.2扯28犁60玻.1疼2.某16導(dǎo)6.芳16服6再點(diǎn)桿擊確智定--比-確定覆以后能，你恨的IP地址瓦、網(wǎng)猛關(guān)、DN邊S就設(shè)昨置好井了，菊上海藍(lán)貝爾作型號尺的貓絡(luò)和華代為的串貓的買網(wǎng)關(guān)氏都是19決2.蜘16語8.兇1.瘋1，所薪以這錦里的秋本地犬連接島網(wǎng)關(guān)怪也要妖設(shè)置矮為19匙2.休16炮8.酷1.士1，這踏樣電俱腦和醉貓?zhí)庯嬘谕艘粋€(gè)片網(wǎng)段日內(nèi)，攝就可擴(kuò)以登都陸貓役了。5、用且戶常乎見問食題的揚(yáng)處理誼。如何翻讓我獄上網(wǎng)掩更快駛？答：閑上網(wǎng)鴨快慢慮是由屆很多柔方面繩決定洋的，伍主要辭由電丙腦配床置、伍系統(tǒng)方好壞強(qiáng)（有均沒有共中病貨毒拉),網(wǎng)站禾的服偽務(wù)器燭好壞嫩，我摔們的授寬帶廉好壞蛾，可期以把剩網(wǎng)站搏服務(wù)外器比希喻為災(zāi)一個(gè)項(xiàng)水池搏，而遠(yuǎn)我們饅的寬棄帶只骨是幻玉一根混水管臂，水戲池的設(shè)出口灘如果斯很小呢，我搬們的茅水管吧大也服沒有梁用的秘。對搶于這街個(gè)問為題，敵不要基直接農(nóng)回答待怎么再使上逮網(wǎng)更國快，籍主要勇解釋月下如丑何去挽理解惡上網(wǎng)室快慢抄這個(gè)鐮概念蕉，如漲果要礦深入旬點(diǎn)，革可以懼看下及用戶疊電腦洽的配專置，括或者繪找輕一個(gè)到大的澇網(wǎng)站東和小傾的網(wǎng)蛙站做致下示縣范比代較下激，這敲樣用贏戶自衰己就紅會找高到答攜案了敏。移動(dòng)喂的寬欄帶是莫不是您經(jīng)常研出問絹題的蒜?。看穑旱耆魏涡獤|西柜時(shí)間褲用長宗了肯棵定要孔出問蠻題的衰，總詞會漢變舊蓄的，稍是不罩是經(jīng)旗常出盯問題寫主要協(xié)是看惜你們抗這里釣的環(huán)爸境和華使用練習(xí)慣袖，（芒然后販大致蔑向用歉戶說須明下叼那些妻方面血要注遺意下汗，比謠如：亞雷雨湖天拔拴電話鳳線、膀不使址用寬葉帶關(guān)貸貓電販源、剛轉(zhuǎn)角蛋處的若線多渣注意度下、屬網(wǎng)線躍是否延經(jīng)常誕插拔證等等亡）。甜首先塞我們劉承認(rèn)憂一個(gè)肅常識劣的現(xiàn)愈象，壓寬帶批會出彈問題桶，但夕是我檢們要他盡量發(fā)避免角，讓控用戶票知道懷一些年隱患際點(diǎn)，諸這樣正就給獎(jiǎng)用戶牧一種貝有備史無患建的感悔覺。移動(dòng)蛾寬帶獄玩游倍戲好張不好舒的？答：火這個(gè)寧要看性你玩士什么廟游戲膜了，伶有的勺游戲育我們儀好，艘有的設(shè)游戲似可能穴電信倉好也滾有可蠢能聯(lián)構(gòu)通好湯，不趕過大藍(lán)部分槍游戲嘩移動(dòng)康還是踏不錯(cuò)毛的。鍬像多菊數(shù)人份可能趟就玩作一些笑打牌狹、麻虎將這另樣的踩休閑輕游戲狹，你芽可以使在QQ游戲杯里面硬玩，牽像我碰們嘉牧興很瓣多人摧在邊場鋒里霉面玩倘，里說面也桐有網(wǎng)帳通專竹區(qū)的抗，只習(xí)要你繼選擇槐網(wǎng)通敢專區(qū)歷就一踩樣的管。另璃外一擔(dān)個(gè)大符的網(wǎng)些絡(luò)游刑戲，廁像大亡話西帖游、性勁舞熄團(tuán)、QQ幻想竄、問拘道、忙天龍維八部劃等很悅多都聰是有番好多引服務(wù)原器的埋，移事動(dòng)電聰信的狗都有呈，一到般都堤還移跨動(dòng)的斥好一駐點(diǎn)，灰因?yàn)閭苿?dòng)閣的比嶼較空慢閑。原電振信用柴戶如帆何適穩(wěn)應(yīng)移奇動(dòng)寬舟帶？答：縫首先欄，要趙了解強(qiáng)用戶墻的純用途及，現(xiàn)陶在寬槳帶主再要用沈途在充于新災(zāi)聞、挎音樂新、股榜票、朽電影兆、QQ、游幟戲。駕在新瞇聞和某音樂震上，精基本遞上影攔響不腥大，瞞股票遙的話兩在登舞陸設(shè)綠置的丑時(shí)候妥選擇認(rèn)服務(wù)讓器很個(gè)重要秒，一肚定要襖選擇葡移動(dòng)彈服務(wù)技器，公這里康可以段告訴致用戶名，有錦的電賓影網(wǎng)刺站或劈燕者視椒頻網(wǎng)艇站是氣電信創(chuàng)的，都看起關(guān)來可團(tuán)能就樣比較攜卡，瞇同樣男電信眨用舌戶也誰是不遺能看漫移動(dòng)醉的電艘影的數(shù)；對偵于QQ，主促要卡竹的地耐方是籮視頻朗和QQ空間趣，視朱頻的賤話如營果雙漏方都補(bǔ)是移惰動(dòng)的黨就較浴好，QQ空間頁電信蜜或者杰移動(dòng)坦都是謊比較若卡的耳，因妻為空冤間數(shù)揭據(jù)量蹈大，委騰訊多服務(wù)面器跟炭不上姿；對拒于游躁戲，腔有移仁動(dòng)服截務(wù)器箱的大漏型游貿(mào)戲建華議選匙擇移頌動(dòng)服佩務(wù)器長，沒榴有移皆動(dòng)服肚務(wù)器掃的休身閑耍游戲嶄，建冊議使析用其他他游戲戲大家廳代啟替。6、常雖見寬縮慧帶故榴障類翅型處升理？斷線蒸類故軍障斷線留故障印要分驗(yàn)為實(shí)慎斷線叮故障積和虛眉斷線薄故障飲，實(shí)史斷線誓故障紅是指步真實(shí)盈的網(wǎng)島絡(luò)斷賴開，識虛斷馬線是許指網(wǎng)肥絡(luò)正揮常，場但是碑某個(gè)怪電腦涉程序容與網(wǎng)療絡(luò)服直務(wù)器針斷開刃。實(shí)網(wǎng)非絡(luò)斷襲線故報(bào)障。判定仰分界蘭點(diǎn)在棵于斷固線后住是否溜需要梳重新滔撥號儲連接家，如溪果需雨要撥搜號連茂接的鋪，一救般故懶障原允因出鐵在系央統(tǒng)、順網(wǎng)線逢、網(wǎng)商卡上償面，璃如果扒不需慰要撥點(diǎn)號連土接的基，故插障原智因出拖在貓案、線樂路、好端口冤、ON限U或上醬層數(shù)很據(jù)上它。系統(tǒng)卡原因融，一頃般來洋說是妻由坊于病除毒造膚成的幕，用張戶感殿覺電放腦斷夫線，玩并且傘貓上銅數(shù)據(jù)研燈閃開爍很瞇快，陰或者度電腦下右冤下角喜的撥孟號連饅接狀碗態(tài)突文然消口失，踐并且震需要扒重新瞇連接箱，解鎖決辦雁法是企殺毒溜重裝綿系統(tǒng)僵。網(wǎng)線康問題骨，電原腦右暫下角叔頻繁乘的出窩現(xiàn)本粗地電關(guān)纜被模拔出仗的提貿(mào)示，抖并且球桌面繩上會會跳出蛾撥號瓣連接熊重?fù)芗薜奶嵴b示，環(huán)這個(gè)煌問題痕可以騰通過騎修改冤網(wǎng)卡唇屬性叼解決襲，將粉網(wǎng)卡要屬性慣改為10遼M半雙燃工或污者全范雙工襪，如拾果還影是不拋行，演就需云要更償換網(wǎng)都線。網(wǎng)卡挨問題堆，一冰般現(xiàn)照象為鏟嚴(yán)重禿丟包凍，可鋒以在襲電腦徹開始—運(yùn)行隔（輸頂入CM撲D）--回車--晨-輸入pi聾ng鏟2充11唇.1儲40忍.1或3.苗18織8氣–t（pi脊ng汽D韻