集團客戶部移動代維知識培訓

集客移動代維培訓鐵通葫蘆島分公司目錄代維工作綜述代維末端設備歸納代維業(yè)務類型及故障處理代維末端設備故障定位Page2前言

鐵通公司在經(jīng)歷第一次從語音業(yè)務向數(shù)據(jù)業(yè)務的轉型之后，逐漸過渡到第二次從數(shù)據(jù)業(yè)務向代維代建主體業(yè)務的轉型。代維工作的順利開展將直接關系到公司利益，也是總部實現(xiàn)3年扭虧的重要保證。我公司目前開展的代維工作是移動末端設備代維，將來可能有車務通、線路、基站代維，WLAN代維等。我部門要做好目前末端設備代維工作，為以后爭取更多的代維項目增添砝碼。代維總體情況

201120122013GSM基站數(shù)(萬）60.462.664.3AB類集團客戶專線數(shù)(萬）18.928.136.5C類集團客戶專線(萬)9.815.621.9家庭客戶(萬)4008001400WLAN網(wǎng)絡熱點AP數(shù)量(萬)（不包含家庭AP）1502403302010年2011年2012年2013年鐵通公司對代維收入的預期移動集團2011-2013年的網(wǎng)絡能力和用戶數(shù)預測2010年遼寧鐵通代維情況移動09年維護費占33%移動09年代維費移動維護費鐵通代維收入鐵通10年代維收入移動代維市場分析1.69億排名省分收入（萬元）全網(wǎng)占比1江蘇6433.337.95%2吉林3489.0220.58%3河南16509.73%4河北797.334.70%5甘肅620.693.66%9遼寧3301.95%鐵通占移動代維市場份額不足5%鐵通代維收入占公司主營收入不足2%占移動代維市場份額占公司收入份額2010年，遼寧鐵通共為遼寧移動代維線路0.88萬皮長公里，收入270萬元；代維集末設備1984點，收入60萬元。全年收入330萬元，在全國排名第9位，收入僅占鐵通公司10年代維收入（1.69億）的1.95%。而全國范圍內(nèi)代維工作開展的較好的5個省完成收入1.3億，占全國代為收入的76.63%。遼寧鐵通的代維收入較少，同時代維業(yè)務種類單一。代維業(yè)務類型集團客戶代維：1、末端設備代維；2、接入線路代維線路代維基站代維XPON代維WLAN代維車務通代維信心、態(tài)度、前景信心是成功的前提

作為集團客戶部的每一員，我們應該有信心有能力做好目前的代維工作，完成好與移動兄弟部門的配合工作，協(xié)調(diào)好與用戶之間溝通工作。態(tài)度決定一切

我們應該本著工作至上的態(tài)度，在工作中不斷學習，自我完善，完成好代維工作，使集團客戶部成為公司最有特色的部門。代維前景光明

省公司今年年底將完成兩個地市接入線路代維，明年將全面推行線路代維和車務通代維。作為集客的我們，應該以飽滿的精神狀態(tài)迎接新的工作，新的任務。Page8目錄代維工作綜述代維末端設備歸納代維業(yè)務類型及故障處理代維末端設備故障定位光端機、PDH系列

烽火小八兆烽火110A中興S200光纖收發(fā)器、協(xié)議轉換器高科光纖收發(fā)器瑞斯康達光纖收發(fā)器訊風光纖收發(fā)器訊風單E1以太網(wǎng)協(xié)議轉換器路由器系列

路由器類型較多，主要來自于邁普、烽火、華為邁普2818烽火R2640華為SRG2000烽火R2600華為AR18-18華為AR28-11華為AR28-12交換機系列

交換機類型較多，分為可管理型和不可管理型，主要有華為、思科、TP-LINK等。外觀大致差不多，不一一列舉。華為S2326Page14目錄代維工作綜述代維末端設備歸納代維業(yè)務類型及故障處理代維末端設備故障定位光端機、PDH基本故障定位電源：光端機、PDH接電是否正常，判斷光端機、PDH設備是否有問題。收無光告警：確認是否收無光，收無光紅色燈亮，可用光功率計確認光纖是否有光。2M告警：2M告警燈亮，對光端機側環(huán)2M，如告警恢復說明光端機側正常，檢查路由器側。光纖收發(fā)器、協(xié)轉故障判斷光纖收發(fā)器、協(xié)議轉換器基本故障判斷

除了注意檢查兩者的接電情況，判斷設備本身是否有問題外，主要看兩者指示燈狀態(tài)，通常光纖收發(fā)器和協(xié)轉的指示燈全亮為正常，判斷是線纜中斷還是下端設備故障。路由器基本故障定位路由器的基本故障主要有：路由器本身故障具體表現(xiàn)：用相應的配置電纜無法進入直接接路由器ping網(wǎng)關丟包有DHCP的路由器無法自動獲得IP路由器Serial口、FE口端口協(xié)議down

處理辦法：檢查連接線纜和上端傳輸路由器數(shù)據(jù)配置錯誤路由器吊死交換機基本故障定位交換機功能簡單，故障現(xiàn)象主要有：Ping網(wǎng)關不通或丟包原因：交換機問題局域網(wǎng)病毒造成個別端口壞更換交換機或端口Page19目錄代維工作綜述代維末端設備歸納代維業(yè)務類型及故障處理代維末端設備故障定位末端專線類型移動末端開展的專線業(yè)務主要包括：互聯(lián)網(wǎng)專線點對點專線營業(yè)廳專線MAS信息機語音專線無線DDN互聯(lián)網(wǎng)專線

互聯(lián)網(wǎng)專線的接入方式主要有：

SDH：末端組網(wǎng)方式為光端機路由器交換機

PDH：末端組網(wǎng)方式為PDH路由器交換機裸纖：末端組網(wǎng)方式為光纖收發(fā)器路由器交換機光纖收發(fā)器路由器交換機用戶網(wǎng)絡SDH/PDH互聯(lián)網(wǎng)專線維護

互聯(lián)網(wǎng)專線是專線類型最多的一種，也是故障率較高的一種。一般來說，處理互聯(lián)網(wǎng)故障的過程簡單概括如下：清楚其接入方式和網(wǎng)絡結構故障定位對公網(wǎng)IP進行ping測ping通說明是故障點在用戶測用戶端路由器下接線錯誤或是內(nèi)部病毒造成。Ping不通，再繼續(xù)定位故障點在傳輸線路側還是用戶側

如果是SDH、PDH接入，請移動傳輸網(wǎng)管確定用戶側光端機是否在線。如光端機在線說明是末端路由器問題，檢查是否是路由器故障還是路由器上端接線問題。如光端機不在線，請移動傳輸確認是否為傳輸側問題，如不是傳輸問題，我方去用戶側根據(jù)光端機指示燈和有關環(huán)斷測試，確定是光纜線路問題還是光端機本身問題。如果如果是裸纖接入，根據(jù)用戶側光纖收發(fā)器指示燈，判斷是光纖收發(fā)器問題還是路由器問題?；ヂ?lián)網(wǎng)故障舉例興城衛(wèi)生局互聯(lián)網(wǎng)故障移動傳輸網(wǎng)管看末端PDH在線，證明傳輸好。末端組網(wǎng)方式為烽火PDH華為AR28-11路由器思科交換機。處理過程：Ping測路由器網(wǎng)關正常，查看Serial端口協(xié)議down，重啟后仍未恢復。檢查2M線有破損，更換2M線后，故障恢復。烽火PDH華為路由器思科交換機用戶網(wǎng)絡金沙灣賓館互聯(lián)網(wǎng)故障裸纖接入，用戶側組網(wǎng)方式為：瑞斯康達光纖收發(fā)器烽火R2640路由器TPLINK交換機處理過程：用戶端光纖收發(fā)器指示燈正常，檢查路由器發(fā)現(xiàn)根本無法獲取IP，也無法用配置電纜進入路由器。定位烽火路由器壞，更換路由器，重新配置數(shù)據(jù)后，故障恢復。華為路由器TP-link交換機用戶網(wǎng)絡光纖收發(fā)器點對點專線點對點專線多用于滿足特定企業(yè)用戶內(nèi)部專用網(wǎng)需求，如工商局、郵政物流、檢察院、農(nóng)行等。點對點專線接入方式一般為PDH、SDH。SDH/PDH華為路由器思科交換機用戶網(wǎng)絡點對點專線故障舉例玉皇商城郵政物流內(nèi)網(wǎng)中斷PDH接入，網(wǎng)絡架構為處理過程：用戶端烽火路由器Serial端口協(xié)議down，在用戶PDH對傳輸做環(huán)，移動傳輸看正常。與郵政機房聯(lián)系，定位為郵政對移動側傳輸問題，郵政機房人員處理后故障恢復。烽火PDH華為路由器思科交換機用戶網(wǎng)絡移動營業(yè)廳專線移動營業(yè)廳專線即為各個指定專營店的移動收費網(wǎng)絡，即BOSS網(wǎng)，多為PDH接入。故障處理過程與點對點專線類似。附：葫蘆島移動BOSS網(wǎng)服務器IP:傳輸設備（PSH/SDH）路由器交換機移動營業(yè)廳網(wǎng)絡MAS信息機專線MAS信息機多掛在互聯(lián)網(wǎng)專線路由器或交換機下，在用戶側或在移動機房托管，實現(xiàn)用戶發(fā)信息業(yè)務。組網(wǎng)方式如下：

或PDH/SDH路由器交換機MASMAS移動MDCN網(wǎng)MAS信息機末端調(diào)試MAS吊死：需要重新啟動，關閉后5-6分鐘后再開啟。注意重啟時不用通過直接斷電進行重啟，否則重新接電后MAS為未開啟狀態(tài)。打開MAS端口，廠家配合處理：如開放MAS信息機1433和3389端口，此操作需要登錄對應路由器做端口映射數(shù)據(jù)打開端口。更換MAS：配置好IP，更換MASVOIP語音專線語音專線主要為用戶側小交換機業(yè)務，上端傳輸一般為移動與其他運營商互聯(lián)，用戶側一般為PDH出2M線直接連小交。故障一般為傳輸故障，通過在用戶端環(huán)斷2M定位傳輸故障。水調(diào)歌頭語音專線網(wǎng)絡結構：PDH/SDH小交用戶電話網(wǎng)無線DDN專線主要應用于供電局，將手機終端刷卡提供的數(shù)據(jù)，通過移動GSM網(wǎng)絡將數(shù)據(jù)傳到省電力服務器上。無線數(shù)據(jù)傳輸通過專線路由器隧道端口實現(xiàn)，電力公司為移動高值客戶、重點用戶，目前專線業(yè)務一直運行很穩(wěn)定。代維工作注意事項及時響應接到派單或口頭通知后，要第一時間響應，爭取最短時間內(nèi)解決問題。同時與用戶直接聯(lián)系，了解故障現(xiàn)象，故障時間等信息。做好預判斷首先要清楚故障專線的網(wǎng)絡架構，跟用戶確認好故障現(xiàn)象，與移動相關部門聯(lián)系，定位故障點，故障原因。出發(fā)前做好準備工作定位故障后，去用戶側之前，準備好工作中可能用到的設備、工具等。與用戶聯(lián)系好，確認好地點。離開前做好溝通工作用戶側工作完成后，與用戶做好解釋工作，與移動相關部門做好離開前的溝通工作。移動相關部門聯(lián)系方式集客代維工作幾點心得沒有告警的故障往往最難處理（一般是數(shù)據(jù)問題或客戶設備問題）代維人員最好擁有一定的網(wǎng)絡基礎（協(xié)助解決客戶設備問題）代維人員需要有良好的客戶溝通能力（安撫客戶，遠程指導客戶）充分利用移動傳輸網(wǎng)管進行故障判斷（馬寶娟在移動網(wǎng)管）隨身帶一臺家用路由器（可代替1臺筆記本對ping，可臨時替代客戶故障路由）移動互聯(lián)網(wǎng)下載測速網(wǎng)站：（江蘇移動），往往163，126信箱下載郵件較慢（可利用鐵通資源解決）加強與移動公司有關部門，尤其是全業(yè)務支撐維護中心的溝通熟悉移動網(wǎng)絡結構，在故障處理時方能心中有數(shù)

移動代維經(jīng)驗大致總結到此，在今后的工作中，我們要更好的學習移動新業(yè)務，爭取到更多的維護項目。集團客戶部會團結一致，完成好各項代維工作，積極努力，不斷進取，為公司發(fā)展貢獻力量。

集團客戶部 2011.6.8謝謝！中國鐵通葫蘆島分公司集團客戶部關越黎電話mail:kobe.2008@163.com百萬客戶大拜訪37一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的38

理念篇知道和不知道？39猜中彩40人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

41不知道的兩種表現(xiàn)形式？？42（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道43愛人同志44理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始45

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！46理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道47

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪48理念之五心動不如行動49結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。50

拜訪篇心動不如行動51丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰52推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點53成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛54拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。55

話術篇完善的拜訪是設計出來的56

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備57

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介58約見約見的目的就是獲得面談的機會59

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。60如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！61電話流程實例自我介紹是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡