如何平息顧客的不

GECProgram檢驗(yàn)理解

你會(huì)聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練第五講聽的技巧—如何接聽電話接聽電話的技巧

接聽電話的技巧GECProgram面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別

面對(duì)面電話言語性-聲音-聲音非言語-面部表情-姿勢-眼神接觸-聲調(diào)-速度-語氣-速度-語氣-聲調(diào)GECProgram接電話甲：電話響了半天才不情愿的拿起來：“喂，誰呀？”乙：“是客戶服務(wù)部嗎？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找誰？”乙：“我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來維修一下?！奔祝骸斑@事不歸我們管，你打到維修問問”，掛機(jī)。GECProgram接電話的技巧

鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽筒報(bào)出名字及問候確認(rèn)對(duì)方名字詢問來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話掛電話GECProgram正確甲（微笑）：兩聲拿起電話：“您好，這里是空調(diào)廠顧客服務(wù)部。有什么可以幫您的？”乙：“我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來維修一下。”甲：“好的，請(qǐng)問先生，怎么稱呼您？”乙：“姓王?！奔祝骸巴跸壬S修工作是由維修部負(fù)責(zé)，麻煩您稍等片刻，我?guī)湍D(zhuǎn)過去電話，好嗎？”乙：“謝謝?！比曋畠?nèi)面帶微笑報(bào)出部門詢問事宜詢問姓名記錄下來稱呼姓名禮貌轉(zhuǎn)接GECProgram打電話甲：“喂，老劉在嗎？”乙：“哪個(gè)老劉，您要哪里呀？”甲：“你這不是老劉的辦公室嗎？”乙：“對(duì)不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？”甲：“劉國棟”乙：“他現(xiàn)在不在，您需要。。?！奔祝核懔耍⊕鞕C(jī)）GECProgram打電話的技巧

掛電話自我介紹確定對(duì)方及問候說明來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話GECProgram正確甲：您好，我是GEC公司的林麗，請(qǐng)問高先生在嗎？乙：您好，我就是。甲：打電話來，是想邀請(qǐng)您參加我們?cè)谙滦瞧谌e辦的人力資源研討會(huì)。不知道你有沒有時(shí)間光臨？乙：可以，沒問題。甲：太好了，那我們下星期三上午10點(diǎn)鐘在南國酒店一樓會(huì)議廳見。乙：好的，謝謝甲：謝謝，再見。GECProgram對(duì)方不在甲：“您好，我是陽光旅行社的王永，我想找劉國棟先生?！?--清楚報(bào)出雙方姓名乙：“抱歉，劉先生現(xiàn)在不在。”甲：“請(qǐng)問，他等一下會(huì)回來嗎？”—詢問下次的聯(lián)系方法乙：“是的，他大約四點(diǎn)鐘回來。”甲：“那我會(huì)在四點(diǎn)零五分再打過來，如果劉先生想要聯(lián)絡(luò)我，歡迎他隨時(shí)打124355543這個(gè)電話。謝謝。——預(yù)約并表示歡迎隨時(shí)聯(lián)系。乙：好的，再見。GECProgram轉(zhuǎn)接電話姓名口信通訊方式GECProgram代接電話甲：您好，我是旅游公司的張新，請(qǐng)問黃先生在嗎？乙：張小姐，抱歉，他有事走開了，請(qǐng)問您需要留口信嗎？甲：是的。乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請(qǐng)講。甲：我想跟他確認(rèn)一下，他去美國旅游的事宜。乙：好的。請(qǐng)問怎么聯(lián)系您？甲：我的電話是是76255345。乙：好的，等他一回來，我就會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給他。甲：謝謝，再見乙：不客氣，再見GECProgram電話注意事項(xiàng)（1）聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時(shí)的開頭問候語要有精神電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)GECProgram電話注意事項(xiàng)（2）若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭吵GECProgram檢驗(yàn)理解檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的表達(dá)、客戶的需求是否理解；檢驗(yàn)客戶對(duì)你的意思是否理解。GECProgram檢驗(yàn)理解游戲（第一次）GECProgram檢驗(yàn)理解游戲（第二次）GECProgram你會(huì)聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。潛臺(tái)詞是：

GECProgram“2、你似乎什么都不知道。潛臺(tái)詞是：GECProgram“3、我們買不起這種產(chǎn)品。潛臺(tái)詞是：GECProgram“4、我們以前用過了這種產(chǎn)品。潛臺(tái)詞是：GECProgram“5、你們的電話不是占線就是打不通。潛臺(tái)詞是：GECProgram“6、有別的型號(hào)嗎？潛臺(tái)詞是：GECProgram最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的……GECProgram聽力測試：聰明的邁克

GECProgram百萬客戶大拜訪26一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的27

理念篇知道和不知道？28猜中彩29人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

30不知道的兩種表現(xiàn)形式？？31（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道32愛人同志33理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始34

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！35理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道36

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪37理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)38結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。39

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)40丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰41推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)42成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛43拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。44

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的45

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備46

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介47約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)48

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。49如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！50電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請(qǐng)見面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見！51如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭取見面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。52拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機(jī)會(huì)。53接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說話盯著人看是非禮，說話