卓越客戶服務(wù)技巧知識培訓(xùn)課程

《卓越的客戶服務(wù)理念與技巧》李大志海納百川，取則行遠(yuǎn)1課程目的提高客戶服務(wù)意識和理念掌握處理客戶服務(wù)的技巧全面提高客戶滿意度

2課程大綱第一篇、客戶服務(wù)基本理念與知識第二篇、提升客服滿意度的理念與技巧3第一章、

客戶服務(wù)基本理念與知識4一、為什么各企業(yè)如此重視客戶服務(wù)？

因為現(xiàn)今有形產(chǎn)品的競爭，已不能對客戶產(chǎn)生決定性的影響，所以企業(yè)將重點放在客戶服務(wù)上。

最終目的：爭取最大的客源，以獲得最大的利潤。5二、何為客戶？

客戶—是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴以生存的對象、依賴者；無論是內(nèi)部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。商業(yè)活動中最重要的人。并因為給予我們服務(wù)的機(jī)會，而有恩于我們。

客戶-使用我們的服務(wù)并付費的人用戶-使用我們提供產(chǎn)品或服務(wù)但不付費的人

6三、何為服務(wù)?

服務(wù)--是為客戶創(chuàng)造價值的。

如果你的服務(wù)帶給客戶的好處，比其他同類要多花費的相同，那你的服務(wù)就更有價值。7

友善型客戶特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。四客戶類型分析8獨斷型客戶

特質(zhì)：異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。9分析型客戶

特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對方。策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。10自我型客戶

特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂?。策略：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。

11安全及隱私的需求有序服務(wù)的需求及時服務(wù)的需求被識別或記住的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求……五客戶需求的認(rèn)知人的需求是什么?。?2六優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)13服務(wù)規(guī)范三個轉(zhuǎn)化倡導(dǎo)智慧服務(wù)給服務(wù)靈魂與翅膀標(biāo)準(zhǔn)化個性化人性化三大轉(zhuǎn)化從死記硬背規(guī)范向主觀能動性轉(zhuǎn)化，每個人都是行動者，決策者服務(wù)規(guī)范根據(jù)客戶峰終及其他關(guān)鍵時刻核心需求進(jìn)行模塊組合與編輯服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化峰終及其他關(guān)鍵時刻體驗個性化、不同縣區(qū)/廳個性化規(guī)范以客戶峰終和其他關(guān)鍵時刻核心需求為指導(dǎo)模塊化編輯實現(xiàn)人性化通過研究成果的有效應(yīng)用，力爭實現(xiàn)服務(wù)工作的三大轉(zhuǎn)化：從服務(wù)規(guī)范的死記硬背向發(fā)揮主觀能動性轉(zhuǎn)化；從服務(wù)規(guī)范的大而全向客戶導(dǎo)向、崗位導(dǎo)向的模塊化編輯轉(zhuǎn)化；從服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化向標(biāo)準(zhǔn)化、個性化、人性化轉(zhuǎn)化。14七一般客戶服務(wù)技巧

在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”

當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。

在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”

你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。

正確方法：“我們能為你做的是……”

15在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”

客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為你做”。

在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”

當(dāng)你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們16

在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”！

你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定。

正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！

在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為”！

要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。17

八客戶投訴處理流程客戶投訴按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷憤怒焦急悲傷喧嘩安撫客戶情緒聆聽客戶的傾訴判斷是否為我方原因表示理解并進(jìn)行說明詳細(xì)記錄否是18

判斷客戶投訴需求求發(fā)泄求尊重求解決問題求賠償表示感謝客戶的意見查證投訴問題可否現(xiàn)場解決現(xiàn)場解決記錄歸檔進(jìn)一步做好說明解釋工作要求是否合理是否接受向客戶說明規(guī)定，并給出合理建議表示感謝，在承諾的時限內(nèi)完成否是是否否記錄歸檔是19第二篇

提升客服滿意度的理念與技巧20內(nèi)容綱要

第一節(jié)客戶滿意理念

第二節(jié)客戶滿意技巧第三節(jié)處理客戶不滿第四節(jié)由行為到素養(yǎng)

21第一節(jié)客戶滿意理念22請您提供公司典型銷售服務(wù)案例1個---23利益類關(guān)系類+公司的服務(wù)目標(biāo)—以客戶為中心結(jié)合上述案例分析---公司客戶期望得到什么？24關(guān)鍵時刻BECDA奠定基調(diào)（調(diào)頻）診斷問題（了解需求）解決問題（關(guān)于規(guī)定）完善跟進(jìn)（后期溝通）總結(jié)回顧MOT--如何把握關(guān)鍵時刻?25情感服務(wù)為不可或缺的一部分！體力勞動：按照流程規(guī)定進(jìn)行的工作腦力勞動：自己分析、解決問題；再創(chuàng)造和增值的工作情緒勞動對于自身工作的熱忱和自己前途的承諾；對于客戶的尊重和感激;客戶滿意的保障;情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果26客戶滿意基本理念你工作的主要目的：工作應(yīng)圍繞什么中心：工作追求的目標(biāo)：與客戶的關(guān)系：建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵：明確服務(wù)對象：重要的信息來源：爭取和保留A公司的客戶以客戶為中心關(guān)注客戶感受卓越的服務(wù)質(zhì)量建立龐大、高效渠道的益處綜合服務(wù)的不同A公司成功的關(guān)鍵兩種客戶即外部的和A公司內(nèi)部的客戶的反饋27第二節(jié)客戶滿意技巧28客戶滿意技巧的概念客戶通過與服務(wù)者的交往產(chǎn)生對于公司的判斷；客戶的判斷依據(jù)是他的對于公司、你的部門及你本人的“真理瞬間”；當(dāng)客戶需要服務(wù)者解決問題的時，或當(dāng)服務(wù)者處理客戶不滿時產(chǎn)生的真理瞬間最可能成為判斷的依據(jù)；

29同客戶的情感打交道 服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感； 情感服務(wù)也是工作一部分;處理客戶情感的三部曲提高語言的感染力.30同客戶的情感打交道處理客戶情感的三步曲:表達(dá)服務(wù)意愿體諒客戶情感表示承擔(dān)責(zé)任31表達(dá)服務(wù)意愿向客戶表明你樂于替他/她服務(wù)；客戶將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來評判A公司；與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”；控制你的偏見和舉止；32體諒情感表示關(guān)注他人情感關(guān)心他人培養(yǎng)雙方間和睦關(guān)系及感情；體現(xiàn)對客戶的尊敬以及對其情感的認(rèn)同請客戶發(fā)泄不滿；33承擔(dān)責(zé)任把你的姓名告訴客戶；向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他/她解決問題；確保該問題得到令客戶滿意的解決；使用“我”而不是“我們”；言出必行。34提高語言的感染力通過語言表達(dá)服務(wù)熱情提高聲音的感染力:語調(diào)的升降音調(diào)的高低語速的緩急語氣的強弱發(fā)掘和有效利用自己的語言特點35提高語言的感染力提高語言本身的感染力:簡潔： 職業(yè)：口頭語；自信：講話準(zhǔn)確，親切方言的改善:口音和用詞用詞準(zhǔn)確：象印在報紙上一樣；36處理客觀事物方面的技巧僅處理客戶情感是否就夠了？客戶的根本需要是解決問題；在處理好客戶情感方面的問題還要解決客戶的實際問題。

37處理問題技巧獲取信息提供信息檢驗理解分析問題總結(jié)歸納38管理客戶期望值的技巧不要爭辯，或?qū)⒆约旱挠^點強加于人：不利于客戶接受；判斷客戶的期望值是否真實，還是虛張聲勢：在線與離線；盡全力去滿足客戶的期望值我能做到哪一步？我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用通過對流程和政策的調(diào)整尋找客戶滿意與成本間的平衡點強調(diào)通過自身的語言，舉止及態(tài)度，消除問題本身的負(fù)面影響，讓客戶更易接收你的建議；展示積極的結(jié)果，強調(diào)“能夠”向客戶提供什么服務(wù)以及這些服務(wù)的價值39請您提供公司典型銷售服務(wù)案例1個---40案例研討:客戶在接受廠商服務(wù)的過程中有哪些不愉快的經(jīng)歷？如果您是客戶，會有什么感受？廠商在客戶服務(wù)意識方面有哪些影響客戶滿意的表現(xiàn)？廠商在進(jìn)行客戶服務(wù)過程中有什么不當(dāng)?shù)男袨?？這個案例對于公司的銷售服務(wù)者有什么啟示？41第三節(jié)處理客戶不滿

處理客戶不滿的重要性處理客戶不滿的原則處理客戶不滿的程序

處理客戶不滿的注意事項與技巧處理客戶不滿綜合演練42處理客戶不滿的重要性在不滿客戶中，只有4%的提出投訴；但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的10~20人；被告之者中13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的10~20人；得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴2~5個人；網(wǎng)絡(luò)時代，消費者已經(jīng)成為媒體的主人...如果投訴的問題得到有效的解決，70%的人會成為回頭客；如果問題得到及時有效的解決，95%的會成為回頭客43處理客戶不滿的原則正確的態(tài)度：關(guān)注客戶感受：設(shè)身處地：理解客戶感受關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情對客戶善意的出發(fā)點報有信心，盡管他有可能犯錯誤積極熱情和感激的態(tài)度要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾及時處理判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時爆發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法44營造氣氛尋求方案貫徹落實診斷問題達(dá)成共識

處理客戶不滿的程序45第四節(jié)由行為到素養(yǎng)什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵實現(xiàn)客戶滿意與職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)系46解決問題業(yè)務(wù)能力客戶滿意客戶滿意的理念與態(tài)度先處理情感然后解決問題確認(rèn)客戶滿意客戶的最終需要是解決問題技術(shù)水平工作效率相關(guān)知識A公司的經(jīng)驗努力工作47解決問題處理事物處理情感業(yè)務(wù)能力客戶滿意收集信息分析問題提供信息核查理解歸納總結(jié)表達(dá)服務(wù)意愿體諒情感表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任需要實用的技巧來令客戶滿意技術(shù)水平工作效率相關(guān)知識A公司的經(jīng)驗努力工作客戶滿意的理念與態(tài)度先處理情感然后解決問題確認(rèn)客戶滿意48職業(yè)素養(yǎng)解決問題處理情感處理事物業(yè)務(wù)能力客戶滿意綜合養(yǎng)修客戶滿意及服務(wù)水平的整體提高商務(wù)禮儀綜合溝通技能綜合解決問題技能客戶滿意最終來自其“真理的瞬間”

-客戶滿意的感受-49第一天課程結(jié)束-謝謝！50百萬客戶大拜訪51一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的52

理念篇知道和不知道？53猜中彩54人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

55不知道的兩種表現(xiàn)形式？？56（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道57愛人同志58理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始59

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！60理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道61

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪62理念之五心動不如行動63結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。64

拜訪篇心動不如行動65丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰66推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點67成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛68拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。69

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的70

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備71

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介72約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會73

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。74如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！75電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維--