人身保險業(yè)務基本優(yōu)秀服務規(guī)定

中國保險監(jiān)督管理委員會令2010年第4號《人身保險業(yè)務基本服務規(guī)定》為適應近年來我國人身保險業(yè)務的快速發(fā)展解決理賠難、銷售誤導等影響保險業(yè)健康發(fā)展的問題督促保險公司改善服務質(zhì)量建立和完善保護被保險人利益的工作機制提升人身保險業(yè)務服務水平?！斗找?guī)定》出臺背景全面規(guī)范了開展人身保險業(yè)務的各個環(huán)節(jié)：電話服務新單受理客戶回訪合同保全理賠服務及投訴處理..《服務規(guī)定》規(guī)范內(nèi)容規(guī)定保險公司、保險代理人應當公布、告知服務電話號碼，便于投保人能通過電話獲得及時服務。規(guī)定電話服務應當至少包括咨詢、接報案、投訴等內(nèi)容，滿足投保人的服務需求；規(guī)定電話服務的時間和人工接聽服務的最短時間，確保對投保人服務需求做出及時響應；規(guī)定保險公司應當建立服務電話的來電記錄及處理制度，確保投保人服務需求能夠被追蹤處理；規(guī)定通過電話渠道銷售保險產(chǎn)品的，保險銷售人員應當告知投保人查詢保險合同條款的有效途徑。一、規(guī)范電話服務要求保險公司建立回訪制度，指定專門部門負責回訪工作，并配備必要的人員和設施；要求保險公司在猶豫期內(nèi)對一年期以上人身保險合同的投保人進行回訪，并且規(guī)定了回訪形式；規(guī)定保險公司在回訪中發(fā)現(xiàn)存在銷售誤導等問題的，應當在15個工作日內(nèi)由銷售人員以外的人員予以解決。二、規(guī)范客戶回訪規(guī)定保險公司應當自收到資料齊全的保全申請之日起5個工作日內(nèi)確定是否同意保全，并且通知保全申請人。保險公司不同意保全的，還應當說明理由；申請人提交的保全申請資料不完整或者填寫錯誤的，保險公司應當在5個工作日內(nèi)一次性告知保全申請人；規(guī)定了保險公司完成合同保全的期限。三、規(guī)范合同保全規(guī)定保險公司在接到報案后，應當及時指導當事人準備索賠資料和證明；要求保險公司在規(guī)定期限內(nèi)核定保險責任；規(guī)定保險公司認為不屬于保險責任的，應當在3日內(nèi)通知被保險人或者受益人，并且說明理由；要求保險公司對需要進行傷殘鑒定的賠付請求，及時通知投保人、被保險人或者受益人辦理鑒定手續(xù)；要求保險公司在規(guī)定期限內(nèi)履行賠償或者給付保險金義務。四、規(guī)范理賠服務強化客戶隱私和商業(yè)秘密的保護，要求保險公司建立投保人、被保險人和受益人個人隱私和商業(yè)秘密的保護制度；要求保險公司根據(jù)《服務規(guī)定》要求制定服務標準與服務質(zhì)量監(jiān)督機制，每年定期進行服務質(zhì)量的檢查評估。五、強化保險公司的被保險人保護責任

制定目的與意義：第一條第二條

適用的范圍保險公司、保險代理人及其從業(yè)人員從事人身保險產(chǎn)品的銷售、承保、回訪、保全、理賠、信息披露等業(yè)務活動，應當符合本規(guī)定的要求。人身保險業(yè)務基本服務規(guī)定為了規(guī)范人身保險服務活動，保護投保人、被保險人和受益人的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國保險法》等法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。本規(guī)定所稱保全，是指人身保險合同生效后，為了維持合同持續(xù)有效，保險公司根據(jù)合同約定或者投保人、被保險人、受益人的要求而提供的一系列服務，包括但不限于保險合同效力中止與恢復、保險合同內(nèi)容變更等。

“保全”的概念保險公司的營業(yè)場所應當設置醒目的服務標識牌，對服務的內(nèi)容、流程及監(jiān)督電話等進行公示，并設置投訴意見箱或者客戶意見簿。保險公司的柜臺服務人員應當佩戴或者在柜臺前放置標明身份的標識卡，行為舉止應當符合基本的職業(yè)規(guī)范。第三條保險公司應當公布服務電話號碼，電話服務至少應當包括咨詢、接報案、投訴等內(nèi)容。保險代理人及其從業(yè)人員應當將相關(guān)保險公司的服務電話號碼告知投保人。第四條95522保險公司應當提供每日24小時電話服務，并且工作日的人工接聽服務不得少于8小時。保險公司應當對服務電話建立來電事項的記錄及處理制度。第五條保險銷售人員通過面對面的方式銷售保險產(chǎn)品的，應當出示工作證或者展業(yè)證等證件。保險銷售人員通過電話銷售保險產(chǎn)品的，應當將姓名及工號告知投保人。第六條保險銷售人員是指從事保險銷售的下列人員：（一）保險公司的工作人員；（二）保險代理機構(gòu)的從業(yè)人員；（三）保險營銷員。保險公司應當按照中國保監(jiān)會的規(guī)定建立投保提示制度。保險銷售人員在銷售過程中應當向投保人提示保險產(chǎn)品的特點和風險，以便客戶選擇適合自身風險偏好和經(jīng)濟承受能力的保險產(chǎn)品。第七條保險銷售人員向投保人提供投保單時應當附保險合同條款。保險銷售人員應當提醒投保人在投保單上填寫準確的通訊地址、聯(lián)系電話等信息。第八條第九條通過電話渠道銷售保險產(chǎn)品的，保險銷售人員應當告知投保人查詢保險合同條款的有效途徑。投保人提交的投保單填寫錯誤或者所附資料不完整的，保險公司應當自收到投保資料之日起5個工作日內(nèi)一次性告知投保人需要補正或者補充的內(nèi)容。第十條保險公司認為需要進行體檢、生存調(diào)查等程序的，應當自收到符合要求的投保資料之日起5個工作日內(nèi)通知投保人。保險公司認為不需要進行體檢、生存調(diào)查等程序并同意承保的，應當自收到符合要求的投保資料之日起15個工作日內(nèi)完成保險合同制作并送達投保人。第十一條保險公司應當自收到被保險人體檢報告或者生存調(diào)查報告之日起15個工作日內(nèi)，告知投保人核保結(jié)果，同意承保的，還應當完成合同制作并送達投保人。第十二條保險公司通過銀行扣劃方式收取保險費的，應當就扣劃的賬戶、金額、時間等內(nèi)容與投保人達成協(xié)議。第十三條第十四條保險公司應當建立回訪制度，指定專門部門負責回訪工作，并配備必要的人員和設備。保險公司應當在猶豫期內(nèi)對合同期限超過一年的人身保險新單業(yè)務進行回訪，并及時記錄回訪情況?；卦L應當包括以下內(nèi)容：（一）確認受訪人是否為投保人本人；（二）確認投保人是否購買了該保險產(chǎn)品以及投保人和被保險人是否按照要求親筆簽名；（三）確認投保人是否已經(jīng)閱讀并理解產(chǎn)品說明書和投保提示的內(nèi)容；（四）確認投保人是否知悉保險責任、責任免除和保險期間；（五）確認投保人是否知悉退?？赡苁艿降膿p失；（六）確認投保人是否知悉猶豫期的起算時間、期間以及享有的權(quán)利；（七）采用期繳方式的，確認投保人是否了解繳費期間和繳費頻率。人身保險新型產(chǎn)品的回訪，中國保監(jiān)會另有規(guī)定的，從其規(guī)定。第十五條保險公司與保險銷售人員解除勞動合同或者委托合同，通過該保險銷售人員簽訂的一年期以上的人身保險合同尚未履行完畢的，保險公司應當告知投保人保單狀況以及獲得后續(xù)服務的途徑。

第十六條第十七條投保人、被保險人或者受益人委托他人向保險公司領(lǐng)取金額超過人民幣1000元的，保險公司應當將辦理結(jié)果通知投保人、被保險人或者受益人。

保險公司在回訪中發(fā)現(xiàn)存在銷售誤導等問題的，應當自發(fā)現(xiàn)問題之日起15個工作日內(nèi)由銷售人員以外的人員予以解決。第十八條保險公司應當自收到資料齊全、符合合同約定條件的保全申請之日起2個工作日內(nèi)完成受理。保全申請資料不完整、填寫不規(guī)范或者不符合合同約定條件的，應當自收到保全申請之日起5個工作日內(nèi)一次性通知保全申請人，并協(xié)助其補正。第十九條保全不涉及保險費繳納的，保險公司應當自同意保全之日起5個工作日內(nèi)處理完畢；保全涉及保險費繳納的，保險公司應當自投保人繳納足額保險費之日起5個工作日內(nèi)處理完畢。保全涉及體檢的，體檢所需時間不計算在前款規(guī)定的期限內(nèi)。保險公司由于特殊情況無法在規(guī)定期限內(nèi)完成的，應當及時向保全申請人說明原因并告知處理進度。第二十條對于約定分期支付保險費的保險合同，保險公司應當向投保人確認是否需要繳費提示。投保人需要繳費提示的，保險公司應當在當期保費繳費日前向投保人發(fā)出繳費提示。保險合同效力中止的，保險公司應當自中止之日起10個工作日內(nèi)向投保人發(fā)出效力中止通知，并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢復的方式。第二十一條保險公司在接到投保人、被保險人或者受益人的保險事故通知后，應當及時告知相關(guān)當事人索賠注意事項，指導相關(guān)當事人提供與確認保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料。

第二十二條

第二十三條保險公司在收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應當在5個工作日內(nèi)作出核定；情形復雜的，應當在30日內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外。

保險公司作出不屬于保險責任的核定后，應當自作出核定之日起3日內(nèi)向被保險人或者受益人發(fā)出拒絕賠償或者拒絕給付保險金通知書，并說明理由。對需要進行傷殘鑒定的索賠或者給付請求，保險公司應當提醒投保人、被保險人或者受益人按照合同約定及時辦理相關(guān)委托和鑒定手續(xù)。

第二十四條

第二十五條保險公司應當在與被保險人或者受益人達成賠償或者給付保險金的協(xié)議后10日內(nèi)，履行賠償或者給付保險金義務。保險合同對賠償或者給付保險金的期限有約定的，保險公司應當按照約定履行賠償或者給付保險金義務。

第二十六條保險公司應當建立完善的應急預案，在發(fā)生特大交通事故、重大自然災害等事故時，及時啟動應急預案，通過建立快速理賠通道、預付賠款、上門服務等方式，提高理賠效率和質(zhì)量。第二十七條保險公司應當建立保護投保人、被保險人和受益人個人隱私和商業(yè)秘密的制度。未經(jīng)投保人、被保險人和受益人同意，保險公司不得泄露其個人隱私和商業(yè)秘密。第二十八條第二十九條保險公司應當建立完善的投訴處理機制。保險公司應當自受理投訴之日起10個工作日內(nèi)向投訴人做出明確答復。由于特殊原因無法按時答復的，保險公司應當向投訴人反饋進展情況。第三十條保險公司應當根據(jù)本規(guī)定的要求制定服務標準與服務質(zhì)量監(jiān)督機制，每年定期進行服務質(zhì)量檢查評估。第三十一條保險公司、保險代理人及其從業(yè)人員違反本規(guī)定的，由中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)責令其限期改正，逾期不改正的，給予警告，對有違法所得的處違法所得1倍以上3倍以下的罰款，但最高不得超過3萬元，對沒有違法所得的處1萬元以下的罰款。對直接責任人員和直接負責的主管人員可以給予警告，并處1萬元以下的罰款。第三十二條本規(guī)定自2010年5月1日起施行。團體人身保險業(yè)務不適用本規(guī)定。第三十三條網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導入市場或在產(chǎn)品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗.整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發(fā)消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網(wǎng)路線上遊戲廣告效果網(wǎng)路遊戲廣告效果(AIDA)=網(wǎng)路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調(diào))