西餐廳優(yōu)秀服務(wù)順序

黔商會所西餐廳服務(wù)程序September客人期望：我希望服務(wù)是系統(tǒng)化、程序化的確保在我用餐時能得到最佳的感受為什么這項(xiàng)任務(wù)對我們的客人和你是如此重要？客人希望得到他所知道的國際標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序幫助我記住所有我必須去做的事情服務(wù)的順序問候客人確認(rèn)他們是否有預(yù)訂帶領(lǐng)客人走到桌子邊讓客人入座問候客人（如果可能使用客人的名字）介紹自己介紹和推銷特別的菜品，等提供零點(diǎn)菜單提供酒水單點(diǎn)餐前酒按正確人數(shù)調(diào)整桌面的布置餐前酒的點(diǎn)單點(diǎn)食品和酒面包服務(wù)配合零點(diǎn)菜品調(diào)整餐具頭盤服務(wù)收走頭盤主菜服務(wù)收走主菜提供甜品菜單點(diǎn)甜品提供咖啡/茶呈上帳單&結(jié)帳介紹會所的其它功能向客人道別在任何時候換煙灰缸

監(jiān)控酒水的服務(wù)清除不需要的杯子，餐具，等等添加酒和水同客人交流和談話溝通預(yù)見客人的需要問候客人客人期望：我希望帶著笑容的、友善的員工以溫暖、及時的方式問候我，在我到達(dá)餐廳或者酒吧的時候；在我以回頭客的身份重新回到會所的時候能夠用我的名字問候我為什么這項(xiàng)任務(wù)對我們的客人和你是如此重要？讓客人感到非常受歡迎并答謝?？痛_?？腿说淖畲笃谕禋g迎客人筆直地站立在迎賓臺旁用眼神和微笑去迎接客人記住第一印象是非常重要的；好的儀容、儀表和外觀是必須的，個人衛(wèi)生，頭發(fā)的風(fēng)格，制服，化裝都要是完美的在眼神交流的時候要保持注意力使用客人的姓名問候客人用正確的問候來歡迎客人；如果可能，使用客人的姓名稱呼客人（例如，史密斯先生）；如果你不知道客人的姓名，你可以稱呼“先生/小姐”；盡可能地知道客人的姓名然后在整個服務(wù)期間來稱呼客人“早上好/下午好/晚上好，如果你知道客人姓名：某某先生/某某女士；如果你不知道客人姓名：先生/小姐，歡迎光臨咖啡廳（部門的名字）”接下來是要一張XXX人的桌子？（提到陪伴的人數(shù)）或者你要一張多少人的桌子呢？帶領(lǐng)客人去桌子邊讓客人入座讓客人入座客人期望：我希望我坐在以合適的方式幫助我拉開椅子并布置好的桌子；我希望在我是主人的情況下等候在旁邊的員工有禮貌地幫助我的客人在幫助我之前為什么這項(xiàng)任務(wù)對我們的客人和你是如此重要？

確?？腿说淖畲笃谕荡_保能辨認(rèn)客人確保能幫助客人入座帶領(lǐng)客人到桌子上說：“請跟我來，先生/太太/小姐”然后用請的手勢給客人指路（不能用手指）走在客人前面1到1.5米的距離并不要走得太快，不時地回頭看看客人是否跟著你檢查客人的滿意度走到桌子旁邊，說：“這張桌子可以嗎？先生/太太或者某某先生/某某小姐”拉出椅子面帶微笑地為女士拉開椅子，指著拉開的椅子說：“請這邊，某某先生/某某太太或者先生/小姐”站在椅子后協(xié)助女士坐下，兩手扶助椅子的兩側(cè)，讓左腳站直，右腳尖去推動椅子的后部向前靠近桌子注意不要推得太快和太用力，這樣你有可能傷害到客人，同樣不要太慢，這樣可能讓客人坐不到椅子上而摔到地上給客人時間來調(diào)整座位的舒適程度包括把椅子拉開一些鋪餐巾把餐巾鋪到客人的大腿上或者拿給客人；不管使用哪種方法，都必須將餐巾從餐位上拿下來使服務(wù)得以進(jìn)行下去介紹你自己介紹你自己，說：“我叫___，在今晚我將為你們服務(wù)”這是很重要的，如果客人知道你的名字他們會用私人的角度同你交流客人喜歡你稱呼他們的名字—那會讓他們感覺很好—他們會感到被記住和被辨認(rèn)在你想稱呼他們的時候使用你的方法去發(fā)現(xiàn)客人的姓名并用它們來稱呼客人點(diǎn)菜我希望友善的和面帶微笑的員工要及時地給客人點(diǎn)菜同時友善地、清晰地向客人解釋當(dāng)天/餐廳的推薦菜或者特色菜為什么這項(xiàng)任務(wù)對我們的客人和你是如此重要？確保客人的最大期望值確保點(diǎn)菜是及時地確保當(dāng)天的特色菜品在今天內(nèi)銷售出去觀察客人是否準(zhǔn)備好點(diǎn)菜了你要完全地知道所有菜單上的食品和烹飪方法和食品的成分保持目光在客人身上看客人有沒有任何跡象是準(zhǔn)備好點(diǎn)菜，不要站在離桌子太遠(yuǎn)的地方要站在能很清晰地看見客人的地方當(dāng)客人合上菜單和/或者拿起飲料喝的時候或者向四周張望的時候，這些都是客人準(zhǔn)備點(diǎn)菜的跡象為什么你要保持清醒的目光在客人身上？

走到桌子旁邊去點(diǎn)菜走近桌子然后站好同時目光與客人交流，說：“先生/太太/小姐/某某先生/某某女士，我可以為你們點(diǎn)菜了嗎或者你們再考慮一會？”面帶友善的微笑看著客人，筆直站好身體些微向前傾建議、銷售在整個點(diǎn)菜的程序中，建議客人考慮額外的菜品/主菜；涼菜，在涼菜和主菜之間的湯或者甜品但是不要強(qiáng)迫客人接受（甜品的推薦在客人吃完主菜后和在桌面清潔干凈后比較好）此外，建議客人時要考慮到當(dāng)天的特色菜品，需要推薦的菜品為什么你要建議客人另外的選擇或者其它的菜品？為什么你不能做太強(qiáng)迫的銷售？為什么甜品要放在最后推薦好？為什么你要推薦當(dāng)天的特色菜？仔細(xì)傾聽客人點(diǎn)菜同時把這些記在你的本子上，項(xiàng)目必須和座位號一起記在本子上不要依靠你的記憶這樣將影響客人和運(yùn)作（當(dāng)你正確地理解會讓客人得到自信這只能通過你記錄下來才能完成）使用會所專用的縮寫來記錄所點(diǎn)的菜（參考會所的單子）對一些菜品要問一些必要的問題；例如：色拉—色拉汁在旁邊還是混合在一起，說：“你希望色拉汁是放在色拉旁邊還是混在一起，先生/女士？”牛排—制作方法，說：“你的牛排需要三成熟，五成熟，七成熟還是全熟？”在點(diǎn)餐單上記下所點(diǎn)的菜后，再向客人重復(fù)點(diǎn)單上的菜

與客人說話時語速要慢，吐詞清晰，并要有禮貌收銀系統(tǒng)把點(diǎn)菜單拿到收銀機(jī)處打出帳單記錄同時打出的單子送到必須的廚房改變桌面布置根據(jù)菜品的需要用一些必須的餐具改變桌面的布置服務(wù)食品客人期望：我希望我的零點(diǎn)菜品會很快地準(zhǔn)備好和送上來；我不想在兩道菜之間等待超過10分鐘為什么這項(xiàng)任務(wù)對我們的客人和你是如此重要？滿足客人的期望要是快速地服務(wù)準(zhǔn)備一個我們需要遵循的順序—確保我們能記住所有的事情國際性的會所會按照這個標(biāo)準(zhǔn)操作—我們也要這樣做檢查食品的準(zhǔn)備與廚師確認(rèn)所有的食物都已準(zhǔn)備好沒有在放置完成的菜品的架子上，廚師將放一張撕下來的點(diǎn)菜記錄單的復(fù)印件放在菜盤下檢查用餐使用點(diǎn)菜記錄單檢查從其它廚房來的菜品，拿到它們以完成所點(diǎn)的單子檢查臺號使用點(diǎn)菜記錄單檢查臺號然后插在釘子上收集調(diào)味品&配菜收集跟主菜一起上桌的調(diào)味品或者配菜裝上托盤用蓋子蓋住所有的菜品再放到托盤里，小心不要打亂廚師給菜品的裝盤等候全部菜品裝齊一旦菜品裝齊，拿者橢圓托盤，放到桌子旁邊的托盤架上如果所有的菜品不能一次拿完，應(yīng)請求這個區(qū)域其他服務(wù)員的幫助是做好一道菜就服務(wù)給客人好呢還是等到所有菜都做好了再服務(wù)給客人好？

運(yùn)送菜品給客人當(dāng)點(diǎn)過菜以后使用點(diǎn)菜記錄單來知道點(diǎn)菜的順序，運(yùn)送菜品給點(diǎn)它的客人提供調(diào)味品和配菜伴隨菜品提供相配的調(diào)味品和配菜如果需要時給客人提供現(xiàn)磨胡椒祝愿客人“有好的胃口”（用餐愉快）從桌子旁邊移走托盤&托盤架清理食物客人期望：我期望友善高效的服務(wù)員工及時安靜的清理臟的盤子、餐具和玻璃器具。為什么這項(xiàng)任務(wù)對我們的客人和你是如此重要？增加客人的滿意度確保顧客的桌子快速的清理干凈，為下一餐做好準(zhǔn)備確?？腿讼肜^續(xù)談話時桌上留有一些空間，在兩餐之間有短暫的休息來到客人桌旁問“對不起，打擾一下，先生/太太/小姐xxx,請問您的餐用完了嗎？我可以收走盤子嗎？”如果可以，站在客人的右側(cè)，右腿輕輕靠著桌子為什么要獲得同意后再清理桌子？清理桌子右手將臟的東西用服務(wù)夾清理到里面。用右手從客人餐位的右側(cè)清理。盡可能的將桌子上的東西收完。為什么要盡可能地將桌子上的東西收完？將盤子放到托盤架上，安靜地將盤子放下。整齊地將盤子和餐具堆放起來，用一張餐巾蓋在上面，然后在回到桌子上繼續(xù)清理時。將托盤蓋住并送到廚房，確保托盤架歸還到服務(wù)臺。將盤子放到托盤架上，安靜地將盤子放下。整齊地將盤子和餐具堆放起來，用一張餐巾蓋在上面，然后在回到桌子上繼續(xù)清理時在整個清理桌子的程序中，噪聲必須控制到最小桌子上如果非常臟，有很多面包屑和食物殘?jiān)匾獣r應(yīng)用折疊得餐巾將這些殘?jiān)ǖ揭粋€小盤子里與客人道別客人期望：我期望能應(yīng)為我的光臨收到感謝（我可以輕易地去其它地方，因?yàn)橛泻芏嗟胤娇晒┪疫x擇）和真誠的邀請我再度光臨為什么這項(xiàng)任務(wù)對我們的客人和你是如此重要？增加客人滿意度感謝客人的光臨使他們感到舒適會給我們帶來生意客人在他離開前會對他自己的這次經(jīng)歷留下反饋意見客人離開當(dāng)客人決定離開餐廳時，服務(wù)人員必須檢查賬單如果可能應(yīng)幫助女士移動椅子當(dāng)客人站起來時，輕輕地拉動椅子確保在客人離開餐廳以前檢查桌子，帶著隨身財(cái)物離開將外套和包交還給客人（如果有的話）面帶微笑站直并保持目光注視客人

與客人道別感謝客人的光顧“晚安，先生/女士，感謝你的光臨。歡迎下次光臨”任何員工只要看見客人走到出口，都應(yīng)面帶微笑站直并保持目光注視客人說“謝謝”在出口的迎賓應(yīng)與客人道別，分發(fā)會所宣傳單和促銷單，通知他們會所將來的活動預(yù)見客人的需要客人期望：我希望服務(wù)的員工總是能預(yù)見客人的需要這樣我就不會頻繁地要求為我服務(wù)為什么這項(xiàng)任務(wù)對我們的客人和你是如此重要？使我看上去很職業(yè)避免時間滯后避免投訴提升客人對我們的印象看看你的周圍不斷地觀察服務(wù)區(qū)周圍不要只關(guān)注分配給你的一項(xiàng)工作這樣會忽略你的其它客人幫助其它的區(qū)域當(dāng)你走到其它的區(qū)域的時候，繼續(xù)用眼神關(guān)注客人你應(yīng)該注意到客人是否在要求關(guān)注決不要走到其它分區(qū)域而不去關(guān)注客人—即使他們不屬于你的區(qū)域主動向客人提供服務(wù)如果在你的區(qū)域你看見客人的雞尾酒杯空了3/4，靠近客人然后說：“你需要再來一杯雞尾酒嗎，先生/女士？”如果你看見客人四處張望，很明顯想要引起注意，即使他不在你的區(qū)域，靠近客人然后說：“我能幫你做什么嗎？”

如果你服務(wù)的桌子有年長的客人在差不多用完餐的時候，確保你要去用手幫助客人從椅子上站起來或者提供咖啡給他謝謝網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會對消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無法達(dá)到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財(cái)務(wù)計(jì)畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報導(dǎo)(Publicity)報紙及電視上的新聞報導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費(fèi)者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因?yàn)楦偁幷唛_始出現(xiàn)。說服消費(fèi)者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌錾细偁幷唛_始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動詢問(慾望)進(jìn)而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點(diǎn)由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網(wǎng)路線上遊戲廣告效果網(wǎng)路遊戲廣告效果(AIDA)=網(wǎng)路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調(diào))網(wǎng)際網(wǎng)路與公關(guān)公共關(guān)係(PublicRelationship)的主