優(yōu)秀服務(wù)心理分析報告知識培訓(xùn)講義

服務(wù)心理分析培訓(xùn)師張子凡

緒言：心理學(xué)對于服務(wù)規(guī)劃與執(zhí)行的價值分析客戶心理對于指導(dǎo)服務(wù)改進(jìn)的意義顧客的差異化帶來其對服務(wù)看法的不一

運(yùn)用客戶心理分析技術(shù),提升客戶滿意度客戶的抱怨分析有效處理客戶投訴的步驟課程綱要分析客戶心理對于指導(dǎo)服務(wù)改進(jìn)的意義？滿足客戶的需要競爭的需要建立核心競爭力的需要制定產(chǎn)品策略及戰(zhàn)略營銷的需要4P產(chǎn)品價格渠道促銷

4C顧客成本便利溝通4R建立保持推薦挽回→→強(qiáng)制？物質(zhì)？精神？進(jìn)行客戶心理分析的必要性形式比內(nèi)容更重要價格取向VS價值取向客戶的馬斯洛層次分析大客戶的年齡心理分析需求VS需要根據(jù)客戶表達(dá)與情感異同，劃分的四種客戶類型素質(zhì)VS購買意愿根據(jù)客戶表達(dá)與情感異同劃分的四種客戶類型顧客的差異化帶來其對服務(wù)看法的不一形式比內(nèi)容重要舉幾個簡單的例子：

買車，更多的國人注重外觀，忽視發(fā)動機(jī)；吃飯，注重口感，忽視營養(yǎng)；買禮品，注重包裝，忽視內(nèi)容；找老婆，注重漂亮，忽視內(nèi)涵；做人，注重面子，忽視里子；

價格取向VS價值取向客戶的馬斯洛層次分析生存安全發(fā)展尊重

自我實(shí)現(xiàn)

大客戶的年齡心理分析30歲以上部分客戶的普遍特征顧家懷舊收藏寫回憶錄迷茫慢性病孩子教育情感關(guān)懷高價值客戶的特征喜尊重好面子不患貴患不均與之相似的特征知識——發(fā)展關(guān)心——情感參與管理——做事業(yè)規(guī)劃1、發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心客戶2、注意每一個細(xì)節(jié)3、充分考慮每一個關(guān)鍵客戶的個性需求4、對客戶價值重新定義重點(diǎn)客戶的特征重點(diǎn)客戶所喜歡的真誠效率認(rèn)真耐心執(zhí)行力尊重守信關(guān)心關(guān)鍵時刻關(guān)懷生活、工作、情感：出現(xiàn)問題的時候1、

生病2、

家人病故3、

感情失意4、

事業(yè)失敗5、

環(huán)境變化6、

突發(fā)性變故7、

困難8、

挫折9、

心情郁悶10、

傷感客戶在什么情況下最需要關(guān)懷？重點(diǎn)客戶關(guān)系維系中的要點(diǎn)1.

設(shè)置顧客問題匯總表，結(jié)合獎勵與激勵2.

定期組織客戶懇談會4.

設(shè)計顧客服務(wù)康復(fù)系統(tǒng)5.

設(shè)計服務(wù)應(yīng)急系統(tǒng)6.直達(dá)總經(jīng)理的綠色通道（承諾收到和回復(fù)時限）7.

關(guān)鍵時刻出現(xiàn)在客戶面前根據(jù)客戶表達(dá)與情感異同劃分的四種客戶類型

客戶心理分析與客戶滿意度的提升

不能消滅你的對手

為什么不能輕易降價？有哪些替代策略？

差異化、附加價值的建立與提供之基本思想運(yùn)用客戶心理分析技術(shù),提升客戶滿意度客戶心理分析與客戶滿意度的提升不能消滅你的對手為什么不能輕易降價？

有哪些替代策略？

單純的降價行為容易引起品牌認(rèn)可度下降

容易引起顧客對品質(zhì)和誠信產(chǎn)生懷疑

降價是渠道竄貨的誘因之一

沒有利潤的服務(wù)不是好的服務(wù)我們不可能永遠(yuǎn)成為最低價格所有者顧客買的是價值，而非價格降價會使大客戶不滿“你們的報價能否再降一些？”客戶為什么堅持要降價？？？競爭對手價格低沒有購買的誠意價值視角不同沒有向我們購買的誠意為壓價而壓價預(yù)算或支付能力有限引起和競爭對手競價對方案缺乏理解必須分析客戶要求降價的真實(shí)原因習(xí)慣性侃價試探性侃價差異化、附加價值的建立

與提供之基本思想客戶的抱怨分析服務(wù)營銷的實(shí)質(zhì)分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟

什么是顧客滿意？顧客滿意與忠誠保持顧客忠誠度的要素以顧客為中心的戰(zhàn)略——真實(shí)一刻

對顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟確定目標(biāo)客戶群細(xì)分客戶群與客戶互動接觸

調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶需要什么是顧客滿意？

期望VS獲得（反饋）營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意標(biāo)準(zhǔn)化VS個性化努力滿足最有價值的客戶在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求服務(wù)體驗(yàn)飛行員、空姐-服務(wù)人員乘客-服務(wù)顧客機(jī)艙環(huán)境、座椅-服務(wù)設(shè)施飛行全程-服務(wù)過程什么使顧客滿意？顧客滿意與忠誠

企業(yè)經(jīng)營主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶

對滿意的定義“滿意陷阱”與轉(zhuǎn)移成本對忠誠的理解顧客需求分析與顧客細(xì)分影響顧客滿意度的主要因素

溝通/真實(shí)一刻/環(huán)境安全度/期望值/對比生意/績效考核/追蹤監(jiān)督/服務(wù)對顧客需求的感知偏差前后臺的設(shè)計時間:smileservice

speedservice

一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)影響顧客滿意度的主要因素虛偽冷漠反應(yīng)慢損害競爭對手的聲譽(yù)不易做生意或下訂單對您的顧客想當(dāng)然話說得太滿思想消極懈怠急于多做幾筆生意專業(yè)包裝或形象不夠解釋您為什么“不能”的借口太爛錙銖必較商品品質(zhì)不良固步自封差勁的訓(xùn)練服務(wù)的程序面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D程序面?zhèn)€人面

時限

流程

適應(yīng)性

預(yù)見性

信息溝通

顧客反饋

組織和監(jiān)管

儀表

態(tài)度

關(guān)注

得體

指導(dǎo)

銷售技巧

禮貌解決問題服務(wù)管理要素客戶滿意度的影響因素451經(jīng)理的感知顧客需求顧客感覺程序設(shè)計員工認(rèn)同度顧客接觸32影響客戶滿意度的因素渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)期望值重要的因素不太重要的因素服務(wù)體系內(nèi)部體系服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員服務(wù)項目A服務(wù)項目B顧客A顧客B顧客看不見顧客可看見直接接觸間接接觸技術(shù)表現(xiàn)與組織的互動情感要素核心流程與系統(tǒng)支持客戶滿意度的影響因素情感因素與組織的互動技術(shù)表現(xiàn)流程和支持核心產(chǎn)品/服務(wù)尊重欣賞認(rèn)同更好到接待友善有益謙遜產(chǎn)品性能產(chǎn)品質(zhì)量價格+_及時供應(yīng)精確性獲得信息服務(wù)保證運(yùn)輸擔(dān)保支付選擇營業(yè)時間延長迷惑失落失望粗魯漠不關(guān)心錯誤地對待延遲阻塞排隊等待不靈活性復(fù)雜性文牘主義++++____服務(wù)效率-識別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求預(yù)測顧客需求，需要領(lǐng)先顧客一步！預(yù)定時間等候時間回應(yīng)時間服務(wù)時間交貨時間保證時間修正之速度延遲時間優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Explore探索客戶需求Offer提議采取適當(dāng)行動Action履行承諾Confirm確認(rèn)是否滿意滿意服務(wù)流程優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理策略建立學(xué)習(xí)型組織，經(jīng)驗(yàn)分享客戶關(guān)懷，個性化服務(wù)，VIP創(chuàng)立員工反饋系統(tǒng)創(chuàng)立顧客反饋系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系交互教育提供“一站式”或“一對一”服務(wù)補(bǔ)償性服務(wù)承諾制定服務(wù)員工績效標(biāo)準(zhǔn)并加以追蹤反饋速度及結(jié)果工作配合執(zhí)行能力本位主義官僚主義期望值營造孤島文化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙溝通障礙有效處理客戶投訴的步驟抱怨種類及對應(yīng)策略如何設(shè)計服務(wù)康復(fù)系統(tǒng)？顧客意見（建議）反饋渠道規(guī)劃對客戶意見的有效回復(fù)對客戶抱怨與投訴的記錄與分析如何防止客戶抱怨升級并有效化解抱怨顧客抱怨處理流程與技巧如何有效降低投訴數(shù)量處理投訴的策略與方法處理投訴的流程及主要步驟優(yōu)美的抱怨信回復(fù)函結(jié)構(gòu)顧客滿意度調(diào)查(PDCA/公布)員工滿意度調(diào)查投訴記錄(頭腦風(fēng)暴)銷售現(xiàn)場行為觀察(走動式管理)服務(wù)流程考察業(yè)績分析與追蹤競爭對手比較(神秘顧客)如何發(fā)現(xiàn)客戶不滿意?顧客為什么（不）投訴？不滿程度產(chǎn)品與服務(wù)的重要性預(yù)期的代價和收益顧客的個性特征自己是否有責(zé)任既往投訴經(jīng)歷投訴通道對顧客抱怨與投訴的記錄與分析產(chǎn)品品質(zhì)公司有形的物質(zhì)方面的因素。文件資料，標(biāo)志，貨物交易過程公司的體系，運(yùn)輸，速度，客戶得到的信息、服務(wù)服務(wù)的執(zhí)行情況等溝通沖突對客戶的態(tài)度，指導(dǎo)客戶，關(guān)心客戶，密切的聯(lián)系等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

應(yīng)涵蓋顧客和公司之間各種類型的沖突和可能遇到的問題優(yōu)美的抱怨信回復(fù)函結(jié)構(gòu)

理解并同情其遭遇強(qiáng)調(diào)同樣的看法，獲取一致的感覺利用投訴給自己貼金代表公司表示歉意特定情況的特點(diǎn)特征我們的處理決定提出補(bǔ)償性方案，寄送禮券及VIP卡做出承諾歡迎再來，聘為榮譽(yù)監(jiān)督員客訴類型重大投訴有理投訴無理投訴輕微投訴事人意見本中基層經(jīng)理高層經(jīng)理熱線消協(xié)法院媒體不說不寫耐心多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)時間快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)規(guī)格高一點(diǎn)公平、雙贏平和維護(hù)公司利益自重有理、有利、有節(jié)投訴處理技巧耐心傾聽表示同情并移情提出公平化解方案獲得認(rèn)同立即執(zhí)行給投訴者VIP的感覺“認(rèn)同您的感受”情緒問題外型與技巧忌語心態(tài)專心致志五“一點(diǎn)”真誠致歉跟進(jìn)實(shí)施網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費(fèi)者兩項優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會對消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達(dá)到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務(wù)計畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報導(dǎo)(Publicity)報紙及電視上的新聞報導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費(fèi)者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因?yàn)楦偁幷唛_始出現(xiàn)。說服消費(fèi)者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌錾细偁幷唛_始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動詢問(慾望)進(jìn)而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點(diǎn)由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網(wǎng)路線上遊戲廣告效果網(wǎng)路遊戲廣告效果(AIDA)=網(wǎng)路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調(diào))網(wǎng)際網(wǎng)路與公關(guān)公共關(guān)係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾