投訴調(diào)查報告

第第頁投訴調(diào)查報告

投訴調(diào)查報告1

20**年6月6日接到編號網(wǎng)絡(luò)的舉報，投訴內(nèi)容：20**年6月5日晚上23。30分空氣中充滿著刺鼻的氣味。接到投訴后與投訴人聯(lián)系，投訴人講這樣的刺激性氣味不是每天都有，一般幾天一次，而且都是在晚上。執(zhí)法人員馬上對投訴問題進(jìn)行了調(diào)查，詳細(xì)狀況如下：

一、基本狀況

經(jīng)核實，國安能源科技有限公司20**年辦理了年產(chǎn)10000噸活果殼木質(zhì)煤質(zhì)活性炭項目，環(huán)行〔20**〕08號。

二、現(xiàn)場狀況

現(xiàn)場檢查時，該公司屬長期停產(chǎn)狀態(tài)，項目建設(shè)的地管內(nèi)存放有黑褐色的半固態(tài)的物體，散發(fā)刺激性氣味，且場區(qū)內(nèi)多輛標(biāo)有危急化學(xué)品字樣的車輛及幾臺車載危急品罐。執(zhí)法人員對企業(yè)門衛(wèi)進(jìn)行了解，地管內(nèi)存放的黑褐色的半固態(tài)物體為煤焦油，他們是從焦化廠運輸過來臨時貯存在地罐中，和其它危急化學(xué)品車輛一般都是晚上進(jìn)入該公司，在卸煤焦油時有刺激性氣味。卸后罐體蓋好后不再散發(fā)刺激性氣味。煤焦油特性易燃、易爆，屬于危急化學(xué)品，該公司的行為存在違法經(jīng)營行為。

三、處理狀況

1、我局對該公司下發(fā)了《關(guān)于責(zé)令國安能源科技有限公司環(huán)境問題整改的通知》要求企業(yè)對存在環(huán)境問題進(jìn)行整改；

2、對縣經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會送達(dá)了《關(guān)于國安能源科技有限公司存在環(huán)境安全隱患的抄告函》要求開發(fā)區(qū)督促企業(yè)清除環(huán)境安全隱患，20**年6月11日上午，縣應(yīng)急局已對該公司違法經(jīng)營行為現(xiàn)場實施了查封。目前案件正在處理中。

投訴調(diào)查報告2

一、事情經(jīng)過

20**年6月3日上午11時，廳機(jī)關(guān)送水服務(wù)站店長習(xí)海玲反饋，接警務(wù)保障處綠化科余會筆同志投訴該辦公室上午放置的桶裝水在接取水時發(fā)覺杯內(nèi)有異物。水廠馬上趕到該辦公室了解狀況，經(jīng)現(xiàn)場確認(rèn)如下：①礦物質(zhì)水，生產(chǎn)日期為20**0602〔注：產(chǎn)品已開封，并放置于飲水機(jī)〕，剩余水量為整桶水量的2/3，飲水機(jī)放置環(huán)境良好；②現(xiàn)場檢查投訴問題水杯內(nèi)水樣，看到杯內(nèi)有白色絮狀異物，大小不一，懸浮并呈下沉趨勢，經(jīng)向辦公室工作人員了解，該問題水為上午接取時發(fā)覺；③取下飲水機(jī)上水桶并在光線明朗處認(rèn)真檢查剩余水樣，未發(fā)覺異物；④打開飲水機(jī)上端蓋，檢查上水膽，發(fā)覺上水膽內(nèi)附著白色異物，并呈粘稠狀，經(jīng)了解該飲水機(jī)近期未做過除垢清洗、消毒。

二、緣由分析

對帶回的問題水樣進(jìn)一步檢查，杯內(nèi)水樣白色絮狀異物經(jīng)過傾倒，已經(jīng)呈分散狀，保存該水樣并進(jìn)行微生物學(xué)培育，觀測后續(xù)改變，并留存作為分析相同客戶投訴的參考樣本；同時在光線明朗處認(rèn)真檢查桶內(nèi)剩余水樣，并找有閱歷的燈檢員工進(jìn)行檢查，未檢出有白色異物存在。依據(jù)以上實際狀況，水廠質(zhì)控部結(jié)論：飲水機(jī)長期未進(jìn)行除垢、清洗、消毒，多會涌現(xiàn)上述問題。

三、問題處理

經(jīng)與辦公室工作人員協(xié)商，帶回杯內(nèi)問題水樣及剩余水桶，進(jìn)一步分析緣由，實時安排水站送水工對該飲水機(jī)進(jìn)行清洗、消毒。并更換相同規(guī)格礦物質(zhì)水一桶，填寫《投訴現(xiàn)場調(diào)查表》，經(jīng)工作人員簽字予以確認(rèn)。并對本次涌現(xiàn)的問題給綠化科辦公人員帶來不便表達(dá)歉意，盼望繼續(xù)對水廠提供產(chǎn)品的質(zhì)量及服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并實時反饋。

四、改進(jìn)措施

針對本次客戶投訴，水廠質(zhì)控部結(jié)合目前生產(chǎn)進(jìn)入夏季的現(xiàn)狀，在車間內(nèi)部進(jìn)行宣導(dǎo)，留意工作環(huán)節(jié)，對關(guān)鍵掌握環(huán)節(jié)逐一進(jìn)行檢查；尤其對燈檢崗位的工作進(jìn)一步細(xì)化并明確要求，同時對上一工序灌裝自動沖洗環(huán)節(jié)〔水壓、沖洗時間〕和上桶崗位的`工作要求也進(jìn)一步細(xì)化，不斷完善水廠預(yù)防體系，努力做好事前掌握質(zhì)量體系的維護(hù)，確保產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。實時把客戶投訴處理狀況向廠領(lǐng)導(dǎo)反映，針對非產(chǎn)品質(zhì)量緣由引起的投訴，作為一個和客戶溝通的機(jī)會，也悉心聽取客戶建議并做好相關(guān)說明工作，以加強(qiáng)客戶對我們的信心和滿足度。依據(jù)目前夏季環(huán)境氣溫上升的特點，向水廠領(lǐng)導(dǎo)建議對內(nèi)部客戶運用飲水機(jī)分批進(jìn)行除垢、清洗、消毒，并作為水廠的一項服務(wù)工作。

**水廠質(zhì)控部

二〇一*年六月七日

投訴調(diào)查報告3

一、調(diào)查目的

為了加強(qiáng)與客戶的溝通，了解我公司是否能滿意客戶的需要并對客戶滿足度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決客戶遇到的問題，努力滿意客戶的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對公司的滿足度，完善公司的整體形象。

二、調(diào)查方法

此次調(diào)查采納問卷法，通過負(fù)責(zé)人向客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字后，回傳至負(fù)責(zé)人，最末由辦公室統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為全部在我站審車客戶。

三、問卷設(shè)計

針對調(diào)查問卷一共有10項，囊括了對公司的看法、對服務(wù)的滿足程度以及建議三個方面內(nèi)容。其中，對公司的看法包括對我公司出具的檢驗檢測報告實時性以及精確性；對服務(wù)的滿足程度包括服務(wù)人員的立場、服務(wù)人員的溝通技能以及響應(yīng)速度狀況；建議包括需要改善方面以及對我公司工作人員看法或建議。這份問卷基本上包括了公司提供的全部服務(wù)以及客戶所關(guān)懷的焦點問題。

四、調(diào)查問卷分析

此次客戶滿足度調(diào)查，截止目前共收回問卷24份。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶對于我們公司的服務(wù)還是滿足的，但是也有部分客戶對于我們不太滿足，主要表現(xiàn)為以下幾點：

1、業(yè)務(wù)人員的響應(yīng)速度

部分客戶在車輛修理后需進(jìn)行復(fù)檢，業(yè)務(wù)人員不能實時做出反應(yīng)，以至于客戶等待時間較長。

2、出具檢測報告的實時性

部分車輛在處理完違章后不能實時出證。

3、對埋怨處理的結(jié)果

業(yè)務(wù)人員對客戶的埋怨不能進(jìn)行具體的說明

五、結(jié)論

對以上存在的問題經(jīng)我站負(fù)責(zé)人分析其緣由有以下幾點：

1、業(yè)務(wù)人員對檢驗檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)學(xué)習(xí)不到位，今后加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

2、對有違章的車輛不能提前告知客戶處理，在處理完后銀行系統(tǒng)與車管所系統(tǒng)響應(yīng)速度較慢，以至于客戶等待時間較長，影響了客戶的日常工作。

3、對于部分客戶的埋怨，業(yè)務(wù)人員說明不到位，表達(dá)不清楚，導(dǎo)致客戶對我站存在偏見。

投訴調(diào)查報告4

市場調(diào)查五一時間，瀘州兩大客運站出行人數(shù)抵達(dá)近9萬人，各車站將售票窗口悉數(shù)翻開售票，仍舊是忙得不可開交。但與窗口售票相反的是，網(wǎng)絡(luò)售票卻顯得特別慘白。瀘州廣場汽車站初度翻開網(wǎng)絡(luò)售票，但3天時間僅賣出了34張網(wǎng)絡(luò)售票。車站工作人員分析，由于網(wǎng)絡(luò)售票初度開賣，大都市民還不知情。

不過也有市民標(biāo)明，正由于網(wǎng)絡(luò)售票對比冷，節(jié)日時間購票就變得特別快，加班車信息也能在網(wǎng)上第一時間看到，節(jié)省了自個不少時間，特別便當(dāng)。車站主見，節(jié)假日出行頂峰，市民可選擇網(wǎng)絡(luò)購票，削減在窗口排隊的時間。

市民張小姐要趕在放假的前一天回老家，特別困難在網(wǎng)上看到了一趟加班車，張小姐便眼疾手快將票訂了下來。在客車發(fā)班前的半小時，張小姐前來取了票?！拔铱吹酱翱谀莾赫緷M了人，網(wǎng)絡(luò)售票機(jī)這邊只需一個小妹妹在那里取票，我早年都沒耽擱好久，身份證一刷就拿到票了。”張小姐說，感受網(wǎng)上售票很便當(dāng)，也很節(jié)省時間。

在網(wǎng)上調(diào)查5月4日，北京市工商局發(fā)布4月份消費者投訴分析，網(wǎng)上訂票效能成投訴搶手。

據(jù)了解，北京市工商局、北京市消協(xié)4月份共掛號消費者投訴信息8701件，款待消費者詢問56355人次，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失425.95萬元。在1390件商品類投訴中，家用電子電器投訴最多，達(dá)681件，其次是日用百貨350件。在5026件效能類投訴中，出售效能投訴最多，為3625件，其次是中介詢問效能506件、互聯(lián)網(wǎng)效能239件。

據(jù)介紹，網(wǎng)上訂票效能變成4月份的投訴搶手，達(dá)73件，首要疑問會合在訂票后推遲供應(yīng)票、處置退票后推遲退款、私行改簽機(jī)票、輸入信息過失等。一名消費者向工商部門反映，他經(jīng)過一家票務(wù)網(wǎng)站訂貨重慶到上海的機(jī)票，但在登機(jī)時因票務(wù)網(wǎng)站供應(yīng)的身份證號碼有誤，無法準(zhǔn)時登機(jī)。之后消費者與票務(wù)網(wǎng)站聯(lián)絡(luò)需要交還票款，對方卻遲遲不予答復(fù)。經(jīng)工商部門調(diào)停，票務(wù)網(wǎng)站才全額交還票款，并補(bǔ)償了消費者從頭購票的差價。

4月正值清明、“五一”兩個小長假的訂票頂峰，市工商局標(biāo)明，受網(wǎng)上訂票人數(shù)的增加影響，網(wǎng)上訂票效能投訴變成4月的投訴搶手。4月共接到有關(guān)投訴73件，首要疑問有訂票后推遲供應(yīng)票、處置退票后推遲退款、私行改簽機(jī)票、輸入信息過失等。

投訴調(diào)查報告5

敬愛的某經(jīng)理：

依據(jù)我酒店前臺反映，近日多次接到酒店客人的投訴電話，稱在我酒店住宿期間，酒店房間常常涌現(xiàn)未能實時打掃以及打掃不潔凈的狀況。應(yīng)公司管理的要求，我部已成立三人調(diào)查小組，針對酒店客人反映的狀況予以調(diào)查?，F(xiàn)將調(diào)查狀況報告如下：

一、基本狀況

1、我酒店的房間打掃工作實行分組制，即現(xiàn)有保潔分成假設(shè)干組，各選一名組長，每組按要求打掃規(guī)定的房間。

2、假設(shè)有值班保潔請假，那么由組長安排其他保潔進(jìn)行打掃。

3、每次打掃完畢，保潔需到組優(yōu)點簽到。

二、投訴狀況的相關(guān)調(diào)查

1、我們?nèi)苏{(diào)查組從前臺收集有關(guān)投訴的信息，并進(jìn)行匯總。

2、我們將各保潔的值班狀況與投訴的詳細(xì)日期、投訴的房間進(jìn)行對號入座，排查出與投訴相關(guān)的保潔人員。

3、經(jīng)過保潔工作負(fù)責(zé)人的證明，我們更加確定了客人投訴的相關(guān)責(zé)任人。

4、經(jīng)多方取證，王某某、李某某、張某某的確存在打掃房間時馬虎大意、不負(fù)責(zé)任的行為

三、處理建議

1、對王