201-年電信業(yè)務(wù)員操作考核大綱

201*年電信業(yè)務(wù)員操作考核大綱201*年電信業(yè)務(wù)員操作考核大綱

201*年電信業(yè)務(wù)員操作考核大綱

江蘇移動(dòng)電信業(yè)務(wù)員考核大綱（操作）

初級(jí)

一、移動(dòng)電話業(yè)務(wù)學(xué)問

（一）基本業(yè)務(wù)

把握交費(fèi)方式、電子渠道、過戶、補(bǔ)換卡、話費(fèi)有效期、入網(wǎng)(開戶)、身份認(rèn)證、停復(fù)機(jī)、銷戶及銷戶重開、收費(fèi)誤差，雙倍返還、特服號(hào)碼、產(chǎn)品互轉(zhuǎn)、客戶資料修改等業(yè)務(wù)的辦理流程、業(yè)務(wù)規(guī)范等。（二）3G業(yè)務(wù)

1、把握3G業(yè)務(wù)概念、三不原則

2、了解業(yè)務(wù)功能（可視電話、視頻會(huì)議、多媒體彩鈴）3、熟識(shí)3G業(yè)務(wù)資費(fèi)（三）集團(tuán)業(yè)務(wù)

了解同事網(wǎng)、集團(tuán)短信、集團(tuán)彩鈴、集團(tuán)總機(jī)、移動(dòng)400、企業(yè)飛信、企業(yè)郵箱、BlackBerry、集團(tuán)通訊錄、M2M、無線商話、車務(wù)通等業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)等。（四）G3終端業(yè)務(wù)

1、熟識(shí)G3終端常用配置參數(shù)2、了解G3終端常見故障及處理方法3、了解手機(jī)三保相關(guān)規(guī)定

二、固定電話與接入業(yè)務(wù)

1、了解語音專線概念、接入方式、資費(fèi)2、了解互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)概念、資費(fèi)3、了解數(shù)據(jù)電路概念、資費(fèi)4、把握WLAN概念、資費(fèi)5、把握隨E行概念、資費(fèi)

三、增值業(yè)務(wù)

把握飛信系列業(yè)務(wù)、手機(jī)報(bào)、國(guó)內(nèi)彩信、嬉戲類業(yè)務(wù)、政務(wù)通業(yè)務(wù)、短號(hào)短（彩）信業(yè)務(wù)、短消息、短信回執(zhí)、關(guān)愛通、號(hào)簿管家、連連發(fā)業(yè)務(wù)、母嬰寶業(yè)務(wù)、手機(jī)視訊、手機(jī)閱讀、手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)、易查詢系列、12580、移動(dòng)MM等的業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)。

四、品牌業(yè)務(wù)

1、把握全球通品牌的基本資費(fèi)、品牌要素2、把握動(dòng)感地帶品牌的基本資費(fèi)、品牌要素3、把握神州行品牌的基本資費(fèi)、品牌要素4、把握動(dòng)力100品牌的基本資費(fèi)、品牌要素5、把握家庭產(chǎn)品相關(guān)業(yè)務(wù)資費(fèi)

五、營(yíng)銷業(yè)務(wù)

了解并學(xué)會(huì)使用市場(chǎng)分析、市場(chǎng)營(yíng)銷組合等學(xué)問要點(diǎn)解決實(shí)際應(yīng)用中的問題。江蘇移動(dòng)電信業(yè)務(wù)員考核大綱（操作）

中級(jí)

一、移動(dòng)電話業(yè)務(wù)學(xué)問

（一）基本業(yè)務(wù)

熟識(shí)交費(fèi)方式、電子渠道、過戶、補(bǔ)換卡、話費(fèi)有效期、入網(wǎng)(開戶)、身份認(rèn)證、停復(fù)機(jī)、銷戶及銷戶重開、收費(fèi)誤差，雙倍返還、特服號(hào)碼、產(chǎn)品互轉(zhuǎn)、客戶資料修改等業(yè)務(wù)的辦理流程、業(yè)務(wù)規(guī)范等。（二）3G業(yè)務(wù)

1、把握3G業(yè)務(wù)概念、三不原則

2、熟識(shí)業(yè)務(wù)功能（可視電話、視頻會(huì)議、多媒體彩鈴）3、熟識(shí)3G業(yè)務(wù)資費(fèi)（三）集團(tuán)業(yè)務(wù)

熟識(shí)同事網(wǎng)、集團(tuán)短信、集團(tuán)彩鈴、集團(tuán)總機(jī)、移動(dòng)400、企業(yè)飛信、企業(yè)郵箱、BlackBerry、集團(tuán)通訊錄、M2M、無線商話、車務(wù)通等業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)等。（四）G3終端業(yè)務(wù)

1、熟識(shí)G3終端常用配置參數(shù)2、了解G3終端常見故障及處理方法3、了解手機(jī)三保相關(guān)規(guī)定

二、固定電話與接入業(yè)務(wù)

1、了解語音專線概念、接入方式、資費(fèi)2、了解互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)概念、資費(fèi)3、了解數(shù)據(jù)電路概念、資費(fèi)4、把握WLAN概念、資費(fèi)5、把握隨E行概念、資費(fèi)

三、增值業(yè)務(wù)

把握飛信系列業(yè)務(wù)、手機(jī)報(bào)、國(guó)內(nèi)彩信、嬉戲類業(yè)務(wù)、政務(wù)通業(yè)務(wù)、短號(hào)短（彩）信業(yè)務(wù)、短消息、短信回執(zhí)、關(guān)愛通、號(hào)簿管家、連連發(fā)業(yè)務(wù)、母嬰寶業(yè)務(wù)、手機(jī)視訊、手機(jī)閱讀、手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)、易查詢系列、12580、移動(dòng)MM等的業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)。

四、品牌業(yè)務(wù)

1、把握全球通品牌的基本資費(fèi)、品牌要素2、把握動(dòng)感地帶品牌的基本資費(fèi)、品牌要素3、把握神州行品牌的基本資費(fèi)、品牌要素4、把握動(dòng)力100品牌的基本資費(fèi)、品牌要素5、把握家庭產(chǎn)品相關(guān)業(yè)務(wù)資費(fèi)

五、營(yíng)銷技能綜合應(yīng)用

嫻熟使用營(yíng)銷方案、市場(chǎng)定位、市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷組合策略等學(xué)問要點(diǎn)解決實(shí)際應(yīng)用中的問題，并能夠簡(jiǎn)要制訂營(yíng)銷商務(wù)解決方案。移動(dòng)電信業(yè)務(wù)員考核大綱（操作）

高級(jí)

一、移動(dòng)電話業(yè)務(wù)學(xué)問

（一）基本業(yè)務(wù)

了解交費(fèi)方式、電子渠道、過戶、補(bǔ)換卡、話費(fèi)有效期、入網(wǎng)(開戶)、身份認(rèn)證、停復(fù)機(jī)、銷戶及銷戶重開、收費(fèi)誤差，雙倍返還、特服號(hào)碼、產(chǎn)品互轉(zhuǎn)、客戶資料修改等業(yè)務(wù)的辦理流程、業(yè)務(wù)規(guī)范等。（二）3G業(yè)務(wù)

1、把握3G業(yè)務(wù)概念、三不原則

2、熟識(shí)業(yè)務(wù)功能（可視電話、視頻會(huì)議、多媒體彩鈴）3、熟識(shí)3G業(yè)務(wù)資費(fèi)（三）集團(tuán)業(yè)務(wù)

把握同事網(wǎng)、集團(tuán)短信、集團(tuán)彩鈴、集團(tuán)總機(jī)、移動(dòng)400、企業(yè)飛信、企業(yè)郵箱、BlackBerry、集團(tuán)通訊錄、M2M、無線商話、車務(wù)通等業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)等。（四）G3終端業(yè)務(wù)

1、熟識(shí)G3終端常用配置參數(shù)2、了解G3終端常見故障及處理方法3、了解手機(jī)三保相關(guān)規(guī)定

二、固定電話與接入業(yè)務(wù)

1、了解語音專線概念、接入方式、資費(fèi)2、了解互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)概念、資費(fèi)3、了解數(shù)據(jù)電路概念、資費(fèi)4、把握WLAN概念、資費(fèi)5、把握隨E行概念、資費(fèi)

三、增值業(yè)務(wù)

把握飛信系列業(yè)務(wù)、手機(jī)報(bào)、國(guó)內(nèi)彩信、嬉戲類業(yè)務(wù)、政務(wù)通業(yè)務(wù)、短號(hào)短（彩）信業(yè)務(wù)、短消息、短信回執(zhí)、關(guān)愛通、號(hào)簿管家、連連發(fā)業(yè)務(wù)、母嬰寶業(yè)務(wù)、手機(jī)視訊、手機(jī)閱讀、手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)、易查詢系列、12580、移動(dòng)MM等的業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)。

四、品牌業(yè)務(wù)

1、把握全球通品牌的基本資費(fèi)、品牌要素2、把握動(dòng)感地帶品牌的基本資費(fèi)、品牌要素3、把握神州行品牌的基本資費(fèi)、品牌要素4、把握動(dòng)力100品牌的基本資費(fèi)、品牌要素5、把握家庭產(chǎn)品相關(guān)業(yè)務(wù)資費(fèi)

五、營(yíng)銷技能綜合應(yīng)用

嫻熟使用市場(chǎng)猜測(cè)、營(yíng)銷策劃、消費(fèi)行為分析、品牌管理、促銷組合、市場(chǎng)策劃等學(xué)問要點(diǎn)解決實(shí)際應(yīng)用中的問題，并能夠制訂營(yíng)銷商務(wù)解決方案。

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《電信業(yè)務(wù)員》考核大綱

操作部分

江蘇移動(dòng)電信業(yè)務(wù)員考核大綱（操作）

初級(jí)

一、移動(dòng)電話業(yè)務(wù)學(xué)問

（一）基本業(yè)務(wù)

把握交費(fèi)方式、電子渠道、過戶、補(bǔ)換卡、話費(fèi)有效期、入網(wǎng)(開戶)、身份認(rèn)證、停復(fù)機(jī)、銷戶及銷戶重開、收費(fèi)誤差，雙倍返還、特服號(hào)碼、產(chǎn)品互轉(zhuǎn)、客戶資料修改等業(yè)務(wù)的辦理流程、業(yè)務(wù)規(guī)范等。（二）3G業(yè)務(wù)

1、把握3G業(yè)務(wù)概念、三不原則

2、了解業(yè)務(wù)功能（可視電話、視頻會(huì)議、多媒體彩鈴）3、熟識(shí)3G業(yè)務(wù)資費(fèi)（三）集團(tuán)業(yè)務(wù)

了解同事網(wǎng)、集團(tuán)短信、集團(tuán)彩鈴、集團(tuán)總機(jī)、移動(dòng)400、企業(yè)飛信、企業(yè)郵箱、BlackBerry、集團(tuán)通訊錄、M2M、無線商話、車務(wù)通等業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)等。（四）G3終端業(yè)務(wù)

1、熟識(shí)G3終端常用配置參數(shù)2、了解G3終端常見故障及處理方法3、了解手機(jī)三保相關(guān)規(guī)定

二、固定電話與接入業(yè)務(wù)

1、了解語音專線概念、接入方式、資費(fèi)2、了解互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)概念、資費(fèi)3、了解數(shù)據(jù)電路概念、資費(fèi)4、把握WLAN概念、資費(fèi)5、把握隨E行概念、資費(fèi)

三、增值業(yè)務(wù)

把握飛信系列業(yè)務(wù)、手機(jī)報(bào)、國(guó)內(nèi)彩信、嬉戲類業(yè)務(wù)、政務(wù)通業(yè)務(wù)、短號(hào)短（彩）信業(yè)務(wù)、短消息、短信回執(zhí)、關(guān)愛通、號(hào)簿管家、連連發(fā)業(yè)務(wù)、母嬰寶業(yè)務(wù)、手機(jī)視訊、手機(jī)閱讀、手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)、易查詢系列、12580、移動(dòng)MM等的業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)。

四、品牌業(yè)務(wù)

1、把握全球通品牌的基本資費(fèi)、品牌要素2、把握動(dòng)感地帶品牌的基本資費(fèi)、品牌要素3、把握神州行品牌的基本資費(fèi)、品牌要素4、把握動(dòng)力100品牌的基本資費(fèi)、品牌要素5、把握家庭產(chǎn)品相關(guān)業(yè)務(wù)資費(fèi)

五、營(yíng)銷業(yè)務(wù)

了解并學(xué)會(huì)使用市場(chǎng)分析、市場(chǎng)營(yíng)銷組合等學(xué)問要點(diǎn)解決實(shí)際應(yīng)用中的問題。

江蘇移動(dòng)電信業(yè)務(wù)員考核大綱（操作）

中級(jí)

一、移動(dòng)電話業(yè)務(wù)學(xué)問

（一）基本業(yè)務(wù)

熟識(shí)交費(fèi)方式、電子渠道、過戶、補(bǔ)換卡、話費(fèi)有效期、入網(wǎng)(開戶)、身份認(rèn)證、停復(fù)機(jī)、銷戶及銷戶重開、收費(fèi)誤差，雙倍返還、特服號(hào)碼、產(chǎn)品互轉(zhuǎn)、客戶資料修改等業(yè)務(wù)的辦理流程、業(yè)務(wù)規(guī)范等。（二）3G業(yè)務(wù)

1、把握3G業(yè)務(wù)概念、三不原則

2、熟識(shí)業(yè)務(wù)功能（可視電話、視頻會(huì)議、多媒體彩鈴）3、熟識(shí)3G業(yè)務(wù)資費(fèi)（三）集團(tuán)業(yè)務(wù)熟識(shí)同事網(wǎng)、集團(tuán)短信、集團(tuán)彩鈴、集團(tuán)總機(jī)、移動(dòng)400、企業(yè)飛信、企業(yè)郵箱、BlackBerry、集團(tuán)通訊錄、M2M、無線商話、車務(wù)通等業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)等。（四）G3終端業(yè)務(wù)

1、熟識(shí)G3終端常用配置參數(shù)2、了解G3終端常見故障及處理方法3、了解手機(jī)三保相關(guān)規(guī)定

二、固定電話與接入業(yè)務(wù)

1、了解語音專線概念、接入方式、資費(fèi)2、了解互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)概念、資費(fèi)3、了解數(shù)據(jù)電路概念、資費(fèi)4、把握WLAN概念、資費(fèi)5、把握隨E行概念、資費(fèi)

三、增值業(yè)務(wù)

把握飛信系列業(yè)務(wù)、手機(jī)報(bào)、國(guó)內(nèi)彩信、嬉戲類業(yè)務(wù)、政務(wù)通業(yè)務(wù)、短號(hào)短（彩）信業(yè)務(wù)、短消息、短信回執(zhí)、關(guān)愛通、號(hào)簿管家、連連發(fā)業(yè)務(wù)、母嬰寶業(yè)務(wù)、手機(jī)視訊、手機(jī)閱讀、手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)、易查詢系列、12580、移動(dòng)MM等的業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)。

四、品牌業(yè)務(wù)

1、把握全球通品牌的基本資費(fèi)、品牌要素2、把握動(dòng)感地帶品牌的基本資費(fèi)、品牌要素3、把握神州行品牌的基本資費(fèi)、品牌要素4、把握動(dòng)力100品牌的基本資費(fèi)、品牌要素5、把握家庭產(chǎn)品相關(guān)業(yè)務(wù)資費(fèi)

五、營(yíng)銷技能綜合應(yīng)用

嫻熟使用營(yíng)銷方案、市場(chǎng)定位、市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷組合策略等學(xué)問要點(diǎn)解決實(shí)際應(yīng)用中的問題，并能夠簡(jiǎn)要制訂營(yíng)銷商務(wù)解決方案。

移動(dòng)電信業(yè)務(wù)員考核大綱（操作）高

級(jí)一、移動(dòng)電話業(yè)務(wù)學(xué)問

（一）基本業(yè)務(wù)

了解交費(fèi)方式、電子渠道、過戶、補(bǔ)換卡、話費(fèi)有效期、入網(wǎng)(開戶)、身份認(rèn)證、停復(fù)機(jī)、銷戶及銷戶重開、收費(fèi)誤差，雙倍返還、特服號(hào)碼、產(chǎn)品互轉(zhuǎn)、客戶資料修改等業(yè)務(wù)的辦理流程、業(yè)務(wù)規(guī)范等。（二）3G業(yè)務(wù)

1、把握3G業(yè)務(wù)概念、三不原則

2、熟識(shí)業(yè)務(wù)功能（可視電話、視頻會(huì)議、多媒體彩鈴）3、熟識(shí)3G業(yè)務(wù)資費(fèi)（三）集團(tuán)業(yè)務(wù)

把握同事網(wǎng)、集團(tuán)短信、集團(tuán)彩鈴、集團(tuán)總機(jī)、移動(dòng)400、企業(yè)飛信、企業(yè)郵箱、BlackBerry、集團(tuán)通訊錄、M2M、無線商話、車務(wù)通等業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)等。（四）G3終端業(yè)務(wù)

1、熟識(shí)G3終端常用配置參數(shù)2、了解G3終端常見故障及處理方法3、了解手機(jī)三保相關(guān)規(guī)定

二、固定電話與接入業(yè)務(wù)

1、了解語音專線概念、接入方式、資費(fèi)2、了解互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)概念、資費(fèi)3、了解數(shù)據(jù)電路概念、資費(fèi)4、把握WLAN概念、資費(fèi)5、把握隨E行概念、資費(fèi)

三、增值業(yè)務(wù)把握飛信系列業(yè)務(wù)、手機(jī)報(bào)、國(guó)內(nèi)彩信、嬉戲類業(yè)務(wù)、政務(wù)通業(yè)務(wù)、短號(hào)短（彩）信業(yè)務(wù)、短消息、短信回執(zhí)、關(guān)愛通、號(hào)簿管家、連連發(fā)業(yè)務(wù)、母嬰寶業(yè)務(wù)、手機(jī)視訊、手機(jī)閱讀、手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)、易查詢系列、12580、移動(dòng)MM等的業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)。

四、品牌業(yè)務(wù)

1、把握全球通品牌的基本資費(fèi)、品牌要素2、把握動(dòng)感地帶品牌的基本資費(fèi)