講解員服務(wù)規(guī)范

關(guān)于講解員服務(wù)規(guī)范第1頁，課件共17頁，創(chuàng)作于2023年2月接待前的準(zhǔn)備

a)接待游客前，講解員要認(rèn)真查閱核實所接待團隊或貴賓的接待計劃及相關(guān)資料，熟悉該群體或個體的總體情況，如停留時間、游程安排、有無特殊要求等諸多細(xì)節(jié)，以使自己的講解更有針對性；b)對于臨時接待的團隊或散客，講解員同樣也應(yīng)注意了解客人的有關(guān)情況，一般應(yīng)包括客人主體的來源、職業(yè)、文化程度以及其停留時間、游程安排、有無特殊要求等，以便使自己的講解更能符合游客的需要。第2頁，課件共17頁，創(chuàng)作于2023年2月

上崗時的準(zhǔn)備

a)佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標(biāo)志；

b)如有需要，準(zhǔn)備好無線傳輸講解用品；

c)需要發(fā)放的相關(guān)資料；

d)接待團隊時所需的票證；

e)特殊需要的講解內(nèi)容或第一次講解線路，事先踩點和準(zhǔn)備。第3頁，課件共17頁，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表

著裝整潔、得體；有著裝要求的景區(qū)，也可以根據(jù)景區(qū)的要求穿著工作服或指定服裝；b)飾物佩戴及發(fā)型，以景區(qū)的原則要求為準(zhǔn)；女講解員一般以淡妝為宜；c)言談舉止應(yīng)文明穩(wěn)重，自然而不做作；

d)講解活動中可適度使用肢體語言，且力避無關(guān)的小動作；e)接待游客熱情誠懇，并符合禮儀規(guī)范；f)工作過程中始終做到情緒飽滿，不抽煙或進食；g)注意個人衛(wèi)生。第4頁，課件共17頁，創(chuàng)作于2023年2月接待開始時的服務(wù)要求

a)代表本景區(qū)對游客表示歡迎；b)介紹本人姓名及所屬單位；c)表達景區(qū)對提供服務(wù)的誠摯意愿；d)了解游客的旅游需求；e)表達希望游客對講解工作給予支持配合的意愿；f)預(yù)祝游客旅游愉快。第5頁，課件共17頁，創(chuàng)作于2023年2月游覽前的講解服務(wù)要求

a)應(yīng)向游客介紹本景區(qū)的簡要情況，尤其是景點的背景、價值和特色；b)應(yīng)向游客適度介紹本景區(qū)的所在旅游地的自然、人文景觀和風(fēng)土人情等相關(guān)內(nèi)容；c)應(yīng)提醒團隊游客注意自己團隊原定的游覽計劃安排，包括在景區(qū)停留的時間，主要游覽路線，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時間和地點；d)應(yīng)向旅游者說明游覽過程中的注意事項，并提醒游客保管好自己的貴重物品：e)游程中如需講解人員陪同游客乘車或乘船游覽，講解人員宜協(xié)助游客聯(lián)系有關(guān)車輛或船只。第6頁，課件共17頁，創(chuàng)作于2023年2月講解內(nèi)容的選取原則

a)有關(guān)景區(qū)內(nèi)容的講解，應(yīng)有景區(qū)一致的總體要求；b)內(nèi)容的取舍應(yīng)以科學(xué)性和真實性為原則；c)民間傳說應(yīng)有故事來源的歷史傳承，任何景區(qū)和個人均不得為了景區(qū)經(jīng)營目而隨意編造；d)有關(guān)景區(qū)內(nèi)容的講解應(yīng)力避同音異義詞語造成的歧義；e)使用文言文時需注意游客對象；需要使用時，宜以大眾化語言給以補充解釋；f)對歷史人物或事件，應(yīng)充分尊重歷史的原貌；如遇尚存爭議的科學(xué)原理或人物、事件，則宜選用中性詞語給以表達；g)講解內(nèi)容如系引據(jù)他人此前研究成果，應(yīng)在解說中給以適度的說明，以利于游客今后的使用和知識產(chǎn)權(quán)的保護；h)景區(qū)管理部門應(yīng)積極創(chuàng)造條件，邀請有關(guān)專家實現(xiàn)對講解詞框架和主體內(nèi)容的科學(xué)審定。第7頁，課件共17頁，創(chuàng)作于2023年2月

講解導(dǎo)游的方法與技巧

b)要努力做到講解安排的活躍生動，做好講解與引導(dǎo)游覽的有機結(jié)合；c)要針對不同游客的需要，因人施講，并對游客中的老幼病孕和其他弱勢群體給予合理關(guān)照；d)在講解過程中，應(yīng)自始至終與游客在一起活動；注意隨時清點人數(shù)，以防游客走失；注意游客的安全，隨時做好安全提示，以防意外事故發(fā)生；e)要安排并控制好講解時間，以免影響游客的原有行程；f)講解活動要自始至終使用文明語言；回答問題要耐心、和氣、誠懇；不冷落、頂撞或轟趕游客；不與游客發(fā)生爭執(zhí)或矛盾；g)如在講解進程中發(fā)生意外情況，則應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)景區(qū)有關(guān)部門，以期盡快得到妥善處理或解決。a)對景區(qū)的講解要繁簡適度；講解語言應(yīng)準(zhǔn)確易懂；吐字應(yīng)清晰，并富有感染力；第8頁，課件共17頁，創(chuàng)作于2023年2月與游客的溝通

a)旅游講解也是溝通，講解員在講解中應(yīng)注意平等溝通的原則，注意客人與自己在對事物認(rèn)知上的平等地位；b)在時間允許和個人能力所及的情況下，宜與游客有適度的問答互動；c)要意識到自己知識的盲點，虛心聽取游客的不同意見和表達；d)對游客的批評和建議，應(yīng)該禮貌地感謝，并視其必要性及時或在事后如實向景區(qū)有關(guān)部門反映。第9頁，課件共17頁，創(chuàng)作于2023年2月在講解活動結(jié)束活動時，講解員應(yīng)做到：

a)誠懇征求游客對本次講解工作的意見和建議；b)熱情地向游客道別；c)一般情況下，在游客離開之后方可離開。第10頁，課件共17頁，創(chuàng)作于2023年2月在游客離開景區(qū)后，或當(dāng)天工作結(jié)束前，講解員應(yīng)做到：

a)按照景區(qū)的規(guī)定，及時認(rèn)真地填寫《工作日志》或本單位規(guī)定的有關(guān)工作記錄；b)如有特殊情況，及時向景區(qū)有關(guān)方面如實反映。第11頁，課件共17頁，創(chuàng)作于2023年2月在乘車（乘船）游覽時進行講解時，應(yīng)做到：

a)協(xié)助司機（或船員）安排游客入座；b)在上車（船）、乘車（船）、下車（船）時提醒游客有關(guān)安全事項，提醒游客清點自己的行李物品；并對老幼病孕和其他弱勢群體給予特別關(guān)照；c)注意保持講解內(nèi)容與行車（行船）節(jié)奏的一致，講解聲音應(yīng)設(shè)法讓更多的游客都能聽見；d)努力做好與行車安全（或行船安全）的配合。第12頁，課件共17頁，創(chuàng)作于2023年2月

在景區(qū)的講解活動中，應(yīng)充分注意安全：

a)提前了解講解當(dāng)天的天氣和景區(qū)道路情況，以期防患于未然；b)講解活動應(yīng)避開景區(qū)中存在安全隱患的地區(qū)；c)講解中隨時提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能發(fā)生失足、碰頭等的地帶）；d)發(fā)生安全事故時冷靜妥善對待，在積極幫助其他游人疏散的同時，并及時通知景區(qū)有關(guān)部門前來救助。第13頁，課件共17頁，創(chuàng)作于2023年2月游客購物時的服務(wù)要求

a)如實向游客介紹本地區(qū)、本景區(qū)的商品內(nèi)容與特色；b)如實向游客介紹本景區(qū)合法經(jīng)營的購物場所；c)不得強迫或變相強迫游客購物。

第14頁，課件共17頁，創(chuàng)作于2023年2月游客觀看景區(qū)演出時的服務(wù)要求

a)如實向游客介紹本景區(qū)演出的節(jié)目內(nèi)容與特色；b)按時組織旅游者入場，倡導(dǎo)游客文明觀看節(jié)目；c)在游客觀看節(jié)目過程中，講解員應(yīng)自始至終堅守崗位；d)如個別客人因特殊原因需要中途退場，講解員應(yīng)設(shè)法給以妥善安排；e)不得強迫或變相強迫游客增加需要另行付費的演出項目。第15頁，課件共17頁，創(chuàng)作于2023年2月案例講解員小王在陪同一對老年夫婦游覽故官時工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個半小時內(nèi)向游客詳細(xì)講解了午門、三大殿和乾清宮，當(dāng)老人提出一些有關(guān)故宮的問題時，小王說：“時間很緊，現(xiàn)在先游覽，中午用餐時我一定詳細(xì)回答你的問題。”老人建議她休息，她都謝絕了。老太太不想去珍寶館參觀，但她卻動員說；“珍寶館里有很多稀世的皇家珍寶，你們來一次故宮，不參觀珍寶館太可惜了?！彼€是帶著客人去了珍