優(yōu)質客戶識別與營銷

銀行渠道和客戶開發(fā)要點個人金融部徐國我介紹92年畢業(yè)于中南工業(yè)大學，98年前在網點，98年后在本部從事客戶管理及業(yè)務管理工作，在個人銀行戰(zhàn)線工作6年，07年取得金融理財師資質（AFP)性格：自然、率性、熱情、真誠工作崗位：建行長沙鐵銀支行個人金融部經理理財信念：美麗人生從精心理財開始目的一、銀行渠道開發(fā)要點二、日常工作中如何發(fā)現VIP客戶內容構建識別與營銷的協作網絡識別和引導客戶的核心識別優(yōu)質客戶的渠道和方式客戶經理營銷原則與技巧客戶關系維護渠道開發(fā)認識認識自我認識工作的重要性與責任感不怕挫折持之以恒準備證券知識銀行業(yè)務特點和基本知識心理熟悉環(huán)境領導、同事、營業(yè)環(huán)境客戶拓展目的對象重點技巧：識別利用渠道晨訓上門服務回報回報自我（自我總結）向該回報的人回報圓滿收入圓滿收獲圓滿

內容：構建識別與營銷的協作網絡識別和引導客戶的流程識別優(yōu)質客戶的渠道和方式客戶經理營銷原則與技巧客戶關系維護識別引導客戶的核心通過銀行多種渠道識別出個人優(yōu)質客戶，及時關注客戶，根據客戶需求，引導到個人理財客戶經理處或適當的服務渠道，以便進行個人銀行產品/服務的銷售和差異化的服務優(yōu)質客戶服務流程客戶關系維護業(yè)務處理識別引導接觸營銷識別引導客戶的流程大堂經理-----高柜-----客戶經理（低柜）-----理財經理討論分享實際工作中識別客戶的心得客戶蹤蝶分類將客想戶識錘別為我以下相四類現有抓優(yōu)質貌客戶潛質胞優(yōu)質扮客戶爭取蠢發(fā)展寇客戶(o鄰th鹿er眉b餃an喊k’驕s)普通乞個人謊客戶識別撤過程述中的則原則將客洗戶引塌導到乎最適堅合的梨服務暑渠道傭上多崗短位協治作，駐多渠個道識線別給客寬戶關識注通過矩營業(yè)癢網點判獲取蠻高價忘值客棚戶特點客戶記最為垮密集蕩、銷盆售成骨功率榴最高理、銷訂售成行本相化對較搞低的貧渠道意義最大軌程度合地發(fā)竿現和扛掌握勝來到員物理限網點既的優(yōu)摩質客映戶資奪料，誘及時浸有效幅地實礦現客甲戶區(qū)金隔大堂登經理注意儀事項保持絮主動,關注碎客戶客戶室離開弦時，思應表鳥示感結謝并乏向客爬戶道界別保持翠大堂獻服務場的持私續(xù)性飛，包托括：不能炸脫崗全心韻投入客流窯量大靠時，愧立即峰向主努管反關應，趟請求菜協助奮支持注重銀長期訊的客它戶疏菊導保持躲服務劍形象大堂遺經理主動崇上來奴咨詢賓的客衫戶進入季網點啄后四斃處環(huán)為顧的勉客戶根據疫經驗慨可以及看出上存取本大額腔現金防的客住戶，濤或感踩覺上永可能蒸的優(yōu)漿質客漲戶觀察說什么和怎么說優(yōu)質社客戶換的參翠考特敞征大額凡現金根或匯出劃業(yè)則務——活期顛定期——外匯——存款議證明——貸款/還款——基金謀、保襯險、歡國債保險價箱業(yè)肉務外匯塑交易拆、黃伯金交鞏易客戶俊出示烤信用曠卡金災卡（解包含寒他行抹卡）衰或他奇行VI屋P卡客戶罵對理嫩財業(yè)鐘務、包高端憤業(yè)務漿提出的咨詢其他暑外觀辣特征內容構建保識別孩與營犧銷的癥協作滅網絡識別懂和引嶄導客截戶的灑核心識別陽優(yōu)質乖客戶兄的渠女道和訪方式客戶格經理井營銷利原則錯與技浪巧客戶欺關系疾維護不同禽客戶當的處攝理方窩式優(yōu)質枯客戶假引導引導亮客戶到得到龍優(yōu)先漿服務引導?？蛻翎u與客宰戶經古理會據面，竄把握蹄銷售船機會個人攔普通弟客戶童分流膽與疏務導介紹鴨客戶肌使用疾自助圣設備,并判曲斷其阿是否翠需要沫指導指導傻客戶鞠使用榆自助藍設備請客擇戶在死等待豆時預陣先填右寫表從格服務降原則—先辦房誠業(yè)務廁再引拌導—要注莊意?？缱o客膚戶的雹隱私—保持疏統一壺的服燥務水童準，碼照顧狡其他廟客戶秩的感染受現金糖柜員濤注意瓶事項—不要謝與客稿戶有畢太深念入的鼠交流播，更濃多依盤靠大稻堂經務理幫學助非現架金柜昆員注幕意事惕項—在不山引起復客戶通反感優(yōu)的原潛則下泰，更擇多了志解客鵲戶信鐵息現金/非現被金柜挽員在霸優(yōu)質憐客戶識別中的拍貢獻現金/非現逆金柜真員在列優(yōu)質瘦客戶引導中的愉貢獻簡略襖介紹獅理財偽產品/服務警的相飲關好歐處，映目的陵是吸線引客椒戶接馬受理綁財服副務，槐而不繳是以肯營銷老為目羅的(w鑼hy盲n制ot挎)如果騙客戶蚊表示業(yè)有興旦趣，甲將其棵引導舞給客世戶經殲理，把并介做紹客冷戶的水簡要辣情況味，以槳體現張對客品戶的雖認知如果攀客戶抄表示爽沒有隔時間群或沒問有興牌趣，請柜員史要派稿送客芹戶經勁理的主名片丟和資撐料給喇客戶孫，約風定后且續(xù)聯潔絡方倒式定向蕩營銷強調故營銷農的主舒動性蜓，發(fā)育掘潛遲在優(yōu)哀質客羊戶和花待爭士取的辜優(yōu)質倡客戶曬，擴概大優(yōu)想質客傭戶群框體定向捧營銷剝的方腳式—高端批客戶泰介紹(沙龍竊、晚嚴會pa奧rt議y)主動扣請那偵些關瞧系密跡切、惑滿意訂度高積的客些戶進蹤蝶行介困紹對介匯紹成蔥功的若客戶踢表示物誠摯穗感謝餃或獎扭勵—營銷擺客戶鴉經理伶外訪社區(qū)乳人群合作題伙伴吳客戶特定落團體促或社派會機幣構—金融壁研討珠會/沙龍定向昌營銷摧（續(xù)魄）定向鉛營銷恐的市純場分森析方拐向—對現伯有優(yōu)奧質客輸戶進接行分房誠析，機找到要某類探產品讀的目藍標群族體—所屬景社區(qū)丟市場六狀況亭：找興到合啟適的梳或定超制的辨方案—現有獲優(yōu)質倒客戶找推介淡的社嶼會團為體—合作而伙伴呢（航焰空、便保險兇等）功的客作戶群煤體—特定示社會偽團體腔或機紛構（悅高爾輛夫俱蝴樂部竟、留穿學中盯介機懲構）的目狀標人激群—對公禿業(yè)務桃客戶綁中的炊優(yōu)質輝客戶干人群—六…筒…接觸養(yǎng)營銷吩流程事先零準備--士--使用乳于提末前預達約的燃客戶試探恰客戶邀發(fā)掘誼、個人仇傾鳴聽--掃--休--記錄理客戶助信息石引導優(yōu)質童尋找些突破怨口塔問題止和客戶共判敬斷客謹戶類腸型和留需求文偏好鑰需求理財篇規(guī)劃遇展扔現產品蜂定制--墾--填--處理毯客戶吊異議桶銀察行成交棵和業(yè)禾務處暗理那能力結語內容構建魄服務慢營銷取的協怪作網菜絡識別訴和引冰導客擱戶的境核心識別伐優(yōu)質搜客戶作的渠芝道和亂方式客戶傳經理區(qū)營銷沖原則膊與技湖巧客戶幣關系暫維護什么岡是專仍業(yè)的帆大堂現客戶壁經理必備途的個販人品偵質保持勇個人繪高標壇準的者衣著棕整潔久形象保證宵展示思給客賠戶的讀產品偵手冊聞、財擺經信作息都品是最田新的不要參貶低您競爭我對手糟或他木們的意產品/服務答應測的事盈情一戰(zhàn)定要鳳做到岸，并他給予川客戶莖答復蠻或告到知處哈理結糧果處理竟客戶瞞的詢廈問時妻要確我實可丙靠誠摯測、熱豈心友冬好、燈專心話、樂輕于助柏人、灘善于憂以情與動人械、善載于傾槍聽自我賠管理黃能力計劃終每天獄的事為自例己設恩定有梁挑戰(zhàn)薯的目緞標并養(yǎng)做好肺一切初準備大堂桂經理運服務謎工作套規(guī)范形象扣禮儀疊規(guī)范1、儀表容2、著活裝3、狀寧飾4、姿音態(tài)5、其弊他大堂拼經理挪服務迷工作吸規(guī)范客戶壘接待詢規(guī)范1、文哭明用尿語2、接末待客勸戶3、交插換名謹片4、握穩(wěn)手5、微婦笑6、送甚別客眉戶大堂誓經理赴服務晉工作夏規(guī)范1、網墨點衛(wèi)盈生2、網迷點秩不序3、分漆流客雙戶4、識役別和鼻引導掙客戶5、征茂求意壯見6、處蟲理投臂訴和降建議7、業(yè)錯務咨江詢和餐推介八句蹲服務撤箴言鐵八笛條笑容乖生和看氣童高聲箭道姓風名工作毀須迅請速校服務藥要忠衡誠態(tài)度鳴常謙趕敬換問答對簡而季精對客放皆周縫到綱鞠躬慮謝盛字情如何逆成功中的進法行客騾戶開立發(fā)成功柴的銷續(xù)售人赴員經旗常站翅在客雕戶的邊立場連分析座問題然，只膊有深員入了考解他伙們的礎需求御和目鍛標，翻理解僻他們違的觀聰點，久才能巡壽成功爭的進蠟行客方戶開涌發(fā)和夫營銷友好壩習慣—第一仆印象—愉快搖的表小情—對客煌戶關賢心—熱心愉誠摯—靈活懲隨和如何齊成功中的進凝行客急戶開滅發(fā)你應務避免累：—爭辯—浪費幼客戶插的時罪間—信口茫開河—在溝困通過撿程中免受到蠶打擾你需燈要：—與客租戶見撤面時逐稱呼君要恰敲當—了解衫客戶環(huán)、客烤戶所困在的艇社區(qū)/機構/行業(yè)—外訪隙時對杰客戶帝和客般戶的堵同事息、家駁人都相要和握氣友婆好—自然妖自信盜的微圣笑客戶兩關心基你的源產品來能給廁他帶鉆來什瀉么而不坑關心終你的棉產品旺是什躬么建立島良好匪的客懇戶關煉系為客怠戶服亂務—不做約任何梳可能擇不能勵兌現麻的承恐諾—守信邁守時西，讓粱客戶盼信任客戶用對于漸銀行談及產譯品的奏印象陸與判夾斷很大渣程度傳上取這決于育對你慈言行束舉止畝的觀察私及感狐受建立喬良好粱的客步戶關魯系（肺續(xù)）客戶料的期罩望—對于仁問題屑的正囑確回攻答—對于娃客戶摧要求工的迅瘡速關全注—理財野忠告塞和建模議—真正辭關心努客戶欄的成且長—服務江的可斜靠性特和連瞞貫性—業(yè)務已上的近真誠上與信繪譽內容辣：構建途服務鑄營銷暮的協片作網乓絡識別眉和引僅導客急戶的有核心識別順優(yōu)質鉆客戶握的渠盆道和干方式客戶皮經理陶營銷四原則陶與技距巧客戶陡關系括維護客戶塊關系獸維護幻玉的概飄念以科悼學和到有效炎率的團方法藍，保慌證銀饑行能鴿滿足旺客戶不斷核轉變異中的投需求掉，并型同時逝提高痰客戶斷關系殊對銀左行的敗價值灘，以箭延續(xù)嚴和發(fā)丑展長耀久的和客戶關系迷?？蛻艄P系于管理破流程市場床定向選擇/尋找吳目標蘋客戶與客戶相談決定已購買客戶開發(fā)使用予產品需求寸不獲忍滿足投訴/減少匠使用需求隊猶得叼滿足合理紫客戶價值金融票創(chuàng)新腎改良違方案對話/檢討客戶價值岡下降客戶維護客戶叼終止競爭親者提遮供其掠它選覽擇與客戶接觸終止匪關系顧客傾忠誠香的經德濟效謹果經濟旅內容資源舌內容社會獵內容顧客菌忠誠客戶藥份額客戶追推薦合作降低卵服務陜成本降低想銷售員費用提高醋產品伸優(yōu)勢客戶蟲保留客戶吹關系明維護售的意勞義客戶關系陪是銀林行的胃重要趟資產開發(fā)局一個晉新客愛戶的芝成本磁比維編護一詞個老舊客戶的成良本高昌出6倍忠實室客戶是銀寨行穩(wěn)么定業(yè)計績的霞基礎客戶的誼“口希碑作摔用”市場途占有巧率的周重要梁性客戶關系適維護結的內可在要陶求一.互惠脊互利二.信息你支持三.優(yōu)化炭程序四.風險頃監(jiān)測五.協調習管理六.謹慎垃承諾客戶用關系南的維抬護方肅法和方凍式一.上門羅維護二.超值殖維護三.知識輔維護四.情感成維護五.顧問角式推栗銷維及護六.交叉崖銷售炭維護客戶擔細分——客戶賽關系稀維護清的基典礎任何型客戶爽關系級管理期（CR恐M）計劃陪的核閑心均嬸在于歇有效沙地將灘客戶咬分層逐并描側繪其救特征脾，這理樣才歸能夠糧讓金莖融機距構認快識到尾如何捏向客約戶群程提供熟更加柿出色煎的服極務，艷同時味提高語盈利秀能力制定石客戶送關系達維護紹計劃犯（范頑例）有助乏于制宰定客偵戶管治理策屋略的丸框架服務反需求確定搏聯系秤頻率確定詢每次傻電話/訪問妖的持環(huán)續(xù)時掠間經常捎聯系需要傍產品銹與服偽務方沿面的專最新抓信息為客劍戶提經供與吉其它虛有關責部門右接觸科的便胸利與客嗎戶保須持經炸常聯慣系建立良發(fā)展布與客復戶的禁私人議關系不僅艘向客跪戶提橋供信列息，檢還要悟提供約建議客戶樓經理礦成為叢客戶釘與銀損行聯臺系的鍬一個劍重要紐奉的接突觸點不需撐要經芝常的恥聯系根據德客戶帥特定抓需要忍提供器信息通知圖客戶宗有關蠢講座拌，研昨討會辮信息不需懸要經燥常的樓聯系在特膛殊日慘期或粒情況擔下向道客戶用寄送擋架卡想或私絕人便抱箋建立鎮(zhèn)私人萄化的奧關系劃或提計供信極息高低需要俘信息看重人際關系客戶齡看重當的價灘值考慮網客戶判對你繁所提喂供的跟各方葬面評老價與客劣戶經復理的右個人污關系信息悼多/全面碰并及有時跟蹤桶客戶淹表現–管理炕發(fā)展功中的肢客戶鋒關系基本諷原則制定燙工作彈計劃殼與客啟戶保懂持定兇期聯塞系并望提供進增值解服務了解暮你的肯客戶俘認為攏哪些艱方面照的服漂務有攏價值殿，并染據此透將客沒戶管街理策執(zhí)略的遷側重風點放浙在這向些領咽域