戀愛式促銷營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)講義

戀愛式營(yíng)銷主講人：范云峰第一講客戶不是上帝請(qǐng)各位學(xué)員合攏雙手，手指交叉握在一起

請(qǐng)看一下自己的拇指和各個(gè)手指是怎樣交叉的

（左手大拇指在上還是右手大拇指在上）

1.叉手游戲好！請(qǐng)大家放松一下請(qǐng)以與上次不同的交叉方式合攏雙手（左手拇指在上的改為右手拇指在上）1.你覺得做這個(gè)新姿勢(shì)時(shí)有什么感覺？2.為什么你覺得這有點(diǎn)尷尬或不自在？3.如果只是這么一個(gè)小小姿勢(shì)的改變都可能引起一些內(nèi)在的抗拒心理，那么實(shí)質(zhì)上的身體或思想意識(shí)方面的變化會(huì)帶來什么樣的情緒？4.你是否同意“人都是不喜歡改變的”？為什么？5.減輕這種對(duì)改變的抵觸情緒，我們應(yīng)當(dāng)采取什么技巧？（1）根據(jù)上面的游戲請(qǐng)回答以下五個(gè)問題：參考答案1.不舒服、不習(xí)慣……2.因?yàn)楦淖兞?xí)慣會(huì)帶來強(qiáng)烈的不適應(yīng)感，即使僅僅是一個(gè)很小的姿勢(shì)。3.反感；抗絕改變；討厭；激烈的反應(yīng)……4.改變意味著不確定、改變讓人感覺恐懼，按習(xí)慣做事使人覺得舒服省力等。5.善于學(xué)習(xí)新思維、技能；接受新事物；勇于嘗試……

人們與生俱來對(duì)變化或被改變有抗拒心理。因此要接受一個(gè)新觀念，就要先化解他的抗拒心理。游戲總結(jié)

演示強(qiáng)迫性的改變可能引起的不自在和隨之而來的抵觸情緒。游戲目的（2）根據(jù)上面的游戲，請(qǐng)大家說說客戶是什么？前年我寫了一本書叫《客戶不是上帝》……（1）愛是一種情感2.客戶是你的情人、戀人、愛人

愛有很多種：鐘愛、熱愛和深深的依戀，愛是一種溫暖的感覺。案例：修眼鏡

“只要你營(yíng)造好了氛圍，客戶就會(huì)過來”。要相信愛，就算你的愛碰到了麻煩，也要一如既往地去愛。對(duì)愛的信心會(huì)幫你渡過難關(guān)，讓你直達(dá)成功的彼岸。如果我們能從愛的角度去處理客戶關(guān)系，就不會(huì)被客戶冷落，就能充分享受服務(wù)的樂趣，有時(shí)甚至還能感受到客戶的忠誠(chéng)。（2）營(yíng)銷是一種溝通，愛是一種奉獻(xiàn)和理解案例：與飯店服務(wù)生對(duì)話

案例：夫妻家庭生活

要想得到客戶的鐘愛，就必須有特殊的企業(yè)文化，一切為了客戶的愛。

①客戶往往是通過接待者的言行舉止來了解企業(yè)②客戶信任來源于企業(yè)第一線員工③客戶的愛來自企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和滿意1.客戶購(gòu)買產(chǎn)品過程12步曲不了解模糊了解認(rèn)知接受親近親密沖動(dòng)擁有忠誠(chéng)接近跟隨第二講營(yíng)銷就是談戀愛如：一個(gè)人到酒店住下，可能在30秒鐘內(nèi)從大門到房間而不與任何人有目光接觸和交流，而我就不會(huì)這樣，這樣就太不近人情了。除非時(shí)間太晚或者是要經(jīng)歷太長(zhǎng)的等待，否則我會(huì)和前臺(tái)的接待員聊一會(huì)天的，和他交個(gè)朋友，這樣有什么問題就可以讓他幫個(gè)忙。

2.客戶的愛像其他形式的愛一樣復(fù)雜，愛是一種高度個(gè)人化的體驗(yàn)案例1：礦山機(jī)械案例2：女律師買車

案例3：鄭州有一家酒店，生意很好，只要到鄭州，我一定要去。當(dāng)我走近大門，門口兩個(gè)迎賓生就會(huì)問到：“范老師好……”、“生日……”3.戀愛是一種追求，婚后才是產(chǎn)品銷售的開始，只有適應(yīng)“喜新厭舊”的變化，愛才是永恒的。有一對(duì)就要離開大學(xué)的男女畢業(yè)生，這天晚上月亮高掛，微風(fēng)拂面，兩人來到小河畔，面對(duì)面地談了很久。這時(shí)男生終于開口表達(dá)了，姑娘……

營(yíng)銷是根據(jù)市場(chǎng)變化，通過發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造與他人交換產(chǎn)品和價(jià)值并滿足其所需所欲的一種社會(huì)溝通和管理過程。1.營(yíng)銷的基礎(chǔ)（1）營(yíng)銷第三講消費(fèi)者決定論

人類的各類需要和欲望是營(yíng)銷工作的出發(fā)點(diǎn)，在這里人們的各種需要指他們得到滿足的感受狀態(tài)，營(yíng)銷目的就是滿足需要。營(yíng)銷是分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的過程管理。它主要包括兩個(gè)方面：2.營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)

（1）研究市場(chǎng)，即研究顧客需要和需求量，從而作出經(jīng)營(yíng)什么、經(jīng)營(yíng)多少等決策。

消費(fèi)者心理

①不同的客戶注重的因素不同，如時(shí)間、價(jià)格、質(zhì)量、習(xí)慣、消費(fèi)心理。案例2：買馬桶案例1：有這個(gè)故事：在一次晚會(huì)上，一位姿容秀美的姑娘，脖子上掛著個(gè)飛機(jī)模型項(xiàng)飾出現(xiàn)了，這時(shí)有位很帥氣的中年男子對(duì)此大為贊賞，目不轉(zhuǎn)睛地看著，姑娘都有點(diǎn)不好意思……案例4：金六福酒（春節(jié)回家、“?！保┌咐?：《白＋黑廣告》抓住消費(fèi)者心理，把自己的營(yíng)銷訴求點(diǎn)扎根在市場(chǎng)需求點(diǎn)上。

消費(fèi)者行為：感知、認(rèn)識(shí)、行為以及環(huán)境因素的動(dòng)態(tài)作用過程，是人類履行生活中交易職能的行為基礎(chǔ)。

②消費(fèi)者行為消費(fèi)者行為特點(diǎn)廣泛性分散性復(fù)雜性多變性發(fā)展性情感性伸縮性替代性群體性季節(jié)性求新求異，新奇感感覺開展整合營(yíng)銷活動(dòng)，即通過生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)適銷對(duì)路的產(chǎn)品，通過適當(dāng)分銷網(wǎng)絡(luò)，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格并應(yīng)用適當(dāng)?shù)膫鞑ナ侄卧跐M足顧客的同時(shí)獲取利益。研發(fā)生產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)格分銷傳播滿足顧客獲得利益創(chuàng)意顧客反應(yīng)（2）組織內(nèi)部管理1誰(shuí)是我們的客戶？一粒麥子有幾種命運(yùn)？被老鼠吃掉種子變成面粉被食用霉變、腐爛麥子第四講客戶觀念新思維2.被忽視的組織內(nèi)部營(yíng)銷客戶是相對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)提供者而言的，他們是所有接受產(chǎn)品或服務(wù)組織和個(gè)人的統(tǒng)稱。在現(xiàn)代營(yíng)銷管理觀念的指導(dǎo)下，客戶的內(nèi)涵進(jìn)一步擴(kuò)大，我認(rèn)為企業(yè)與中間商、與消費(fèi)者、公司內(nèi)部上流程與下流程、上工序與下工序等都存在著現(xiàn)代的客戶關(guān)系。（1）愛人——內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶選聘流程管理創(chuàng)意設(shè)計(jì)生產(chǎn)質(zhì)量銷售售后以人為本制度完善滿足需求其它……其它……生產(chǎn)工序客戶關(guān)系供應(yīng)鏈客戶關(guān)系廠商間的客戶關(guān)系企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系客戶關(guān)系圖示制造商企業(yè)上游企業(yè)上道工序批發(fā)商員工制造商下游企業(yè)（2）內(nèi)部客戶幾種關(guān)系（b）營(yíng)銷作為一個(gè)比較重要的功能（a）營(yíng)銷作為一般功能（e）顧客作為核心功能和營(yíng)銷作為整體功能（d）顧客作為核心功能（c）營(yíng)銷作為主要功能（3）全員營(yíng)銷觀察力，注意消費(fèi)者需求變化，了解客戶心理溝通能力，處理異議。如富蘭克林式表達(dá)提供利益、產(chǎn)品、差別、企業(yè)等建立客戶關(guān)系判斷力能力和技巧1.找到意中情人需具備的一般能力和技巧第五講找到意中情人—新客戶的開發(fā)

發(fā)動(dòng)者影響者守門人決策者購(gòu)買者使用者成功的客戶開發(fā)2.不能忽視每一個(gè)客戶案例：女經(jīng)理到客戶家中談生意1.客戶流失帶來的損失第六講留住老客戶

根據(jù)研究顯示，1位不滿意的客戶平均會(huì)與另外11個(gè)人分享他們不快樂的經(jīng)驗(yàn)，有些人甚至?xí)嬖V更多的人。假設(shè)客戶A將他的不滿意，只告訴了10個(gè)人，根據(jù)相同的研究顯示，這10個(gè)人可能去告訴另外5個(gè)人，那么就是10×5＋10＋1＝61人。假設(shè)這61人同在一個(gè)生活小區(qū)，均為小區(qū)內(nèi)某超市的潛在顧客，其中有25％的人就此決定不在該超市購(gòu)物，61×25％≈15人。假設(shè)這15人是一星期消費(fèi)100元的顧客，那么該超市一年將損失15×100×52＝78000元，而這些都是因?yàn)榭蛻鬉的不滿意造成的。（7）短期行為作梗（1）質(zhì)量不穩(wěn)定（4）市場(chǎng)監(jiān)控不力（3）服務(wù)意識(shí)淡薄（5）員工跳槽帶走客戶（2）缺乏創(chuàng)新（6）客戶遭遇新的誘惑客戶流失原因案例：X激光打印機(jī)2.客戶流失原因案例：信陽(yáng)市場(chǎng)竄貨客戶流失原因圖產(chǎn)品使用售后服務(wù)滿意不滿意抱怨聯(lián)系廠家處理滿意滿意投訴不滿意憤怒流失客戶流失模型（1）全面質(zhì)量營(yíng)銷，降低客戶風(fēng)險(xiǎn)3.防范客戶流失案例：“少林”防盜門①功能風(fēng)險(xiǎn)：購(gòu)買的產(chǎn)品和享受的各種服務(wù)不能像預(yù)期那樣④心理風(fēng)險(xiǎn)：購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)能否使自己有幸福感和自尊心③社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)：如穿品牌衣服入住某飯店感覺有失身分⑤安全風(fēng)險(xiǎn)：購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)是否危害他的身體健康和安全②資金風(fēng)險(xiǎn)：花錢是否物有所值，如買一臺(tái)電腦，三個(gè)月后發(fā)現(xiàn)幾乎降價(jià)一半全面質(zhì)量營(yíng)銷，降低客戶風(fēng)險(xiǎn)（2）聽取客戶意見，提高市場(chǎng)反應(yīng)速度（3）給客戶更大的利益案例：可拆卸沙發(fā)如提供送貨、安裝、定期維修等

1.正確認(rèn)識(shí)客戶抱怨（1）客戶抱怨是對(duì)你愛的表現(xiàn)，愛得越深，抱怨就越多。（2）沒有抱怨就不會(huì)有產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新。（3）客戶抱怨是一種提升服務(wù)品牌的機(jī)會(huì)。（4）企業(yè)必須將客戶抱怨視為寶貴的資產(chǎn)，創(chuàng)造以客戶為尊的文化。第七講客戶抱怨管理2.減少客戶抱怨（1）每位客戶都是重要的，都是值得你尊重的。（2）尊重客戶最好的方式把你的時(shí)間花在他們身上。

案例：衣著破爛的男子兌現(xiàn)支票3.處理好抱怨，客戶能帶來多少價(jià)值（1）價(jià)值公式價(jià)值公式：比如說一個(gè)四口人的家庭，每星期的食品雜費(fèi)花掉120元，將它乘上一個(gè)月（四個(gè)星期），再乘上一年（12個(gè)月）就有5760元，十年后就有57600元。再說客戶的口耳相傳介紹給他人也不是一個(gè)小數(shù)，至少每一個(gè)特定的顧客在一年內(nèi)會(huì)影響一個(gè)人前來購(gòu)買。10人的消費(fèi)額57600再乘上十年就有576000元。4.處理客戶抱怨步驟（1）傾聽（2）道歉（3）立即重述（4）同理心（5）賠償（6）務(wù)必確定客戶是滿意的（7）非語(yǔ)言排斥（1）只說不做（4）無反應(yīng)（3）不兌現(xiàn)承諾（5）無禮貌（2）錯(cuò)誤在顧客（6）逃避錯(cuò)誤的方式（8）質(zhì)問客戶5.8種錯(cuò)誤的處理客戶抱怨方式

滿意就是一個(gè)人通過對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。依據(jù)這個(gè)說法，滿意水平是可感知效益和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，客戶就會(huì)不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，客戶就滿意；如果感知效果超過期望，客戶就會(huì)高度滿意或欣喜。

1.什么是滿意？第八講如何提高客戶滿意管理不滿意基本滿意超滿意期望值感受效果期望值與感受效果的差距幾種滿意類型2.如何理解客戶滿意？

①客戶滿意是客戶消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個(gè)體的一種心理體驗(yàn)。（1）客戶滿意有哪些特殊的含義

②客戶滿意是以客戶總體為出發(fā)點(diǎn)的，當(dāng)個(gè)體滿意與總體滿意發(fā)生沖突時(shí)，個(gè)體滿意服從于總體滿意。

⑤客戶滿意有鮮明的個(gè)體差異。甲十分滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，乙可能十分不滿意，因此不能追求統(tǒng)一的滿意模式，而應(yīng)因人而異，提供有差異的滿意服務(wù)。

④客戶滿意是相對(duì)的，沒有絕對(duì)的滿意，因此企業(yè)應(yīng)不懈地追求，向絕對(duì)滿意趨近。

③客戶滿意是建立在道德、法律和社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)上的，有悖于道德、法律和社會(huì)責(zé)任的滿意行為不是客戶滿意的本質(zhì)。（2）客戶滿意的意義

滿意的客戶對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著巨大的意義，一個(gè)高度滿意的客戶往往會(huì)：忠誠(chéng)于公司更久忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，并對(duì)價(jià)格不敏感為公司和它的產(chǎn)品說好話向公司提出產(chǎn)品和服務(wù)建議購(gòu)買公司更多的新產(chǎn)品和提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)由于交易慣例化比用于新客戶的成本低3.如何提高客戶滿意（1）提高客戶購(gòu)買的總價(jià)值

①產(chǎn)品價(jià)值：個(gè)性化的特征，企業(yè)必須投其所好，開發(fā)合適產(chǎn)品，滿足客戶②服務(wù)價(jià)值：服務(wù)價(jià)值是指產(chǎn)品實(shí)體出售前后，企業(yè)提供的各種附加服務(wù)，如空調(diào)：海爾“出真品，送真情”③員工價(jià)值：也就是內(nèi)部客戶滿意度，聯(lián)邦快遞調(diào)查發(fā)現(xiàn)：當(dāng)客戶滿意率提高到85％，企業(yè)的外部客戶滿意率高達(dá)95％④形象價(jià)值：企業(yè)和產(chǎn)品在公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值（2）減少客戶購(gòu)買的總成本貨幣成本時(shí)間成本精神成本體力成本4.以親情營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)服務(wù)滿意

案例：在維也納皇家大飯店就餐

案例：通用電氣的親情營(yíng)銷

“親情營(yíng)銷”是經(jīng)營(yíng)哲學(xué)領(lǐng)域客戶滿意的具體體現(xiàn)，它并不在意效益是否降低，而著力于消除企業(yè)與消費(fèi)者在時(shí)間與空間上的距離。企業(yè)通過建立、拓展、保持和強(qiáng)化對(duì)客戶的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)各方面利益的最大化。

“親情營(yíng)銷”的核心是“精確化服務(wù)”，即以10倍于追求情人的熱情，精確地了解客戶希望的商品或服務(wù)的個(gè)性，找準(zhǔn)客戶，精確地介入他購(gòu)買和更新產(chǎn)品的意愿。5.客戶滿意度衡量的指標(biāo)

客戶滿意度是衡量客戶滿意程度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)或產(chǎn)品在客戶心目中的滿意級(jí)度。客戶滿意度衡量指標(biāo)是客戶對(duì)企業(yè)的褒揚(yáng)程度。對(duì)企業(yè)持褒揚(yáng)態(tài)度者，肯定對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿意，因此美譽(yù)度可以作為企業(yè)衡量客戶滿意程度的指標(biāo)之一指名度是指客戶指名消費(fèi)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。如果客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)非常滿意時(shí)，他們就會(huì)在消費(fèi)過程中放棄其他選擇而指名道姓、非此不買。回頭率是指客戶消費(fèi)了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費(fèi)或如果可能愿意再次消費(fèi)，或介紹他人消費(fèi)的比例，因此，回頭率也可以作為衡量客戶滿意的重要指標(biāo)。抱怨率是指客戶在消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)之后產(chǎn)生抱怨的比例?？蛻舻谋г故遣粷M意的具體表現(xiàn)，通過了解客戶抱怨率，就可以知道客戶的不滿意狀況，所以抱怨率也是衡量客戶滿意度的重要指標(biāo)。銷售力是產(chǎn)品或服務(wù)的銷售能力。一般而言，客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)就有良好的銷售力，而客戶不滿意的產(chǎn)品或服務(wù)就沒有良好的銷售力，所以銷售力也是衡量客戶滿意級(jí)度的指標(biāo)。25％50％75％100％25％50％75％100％25％50％75％100％25％50％75％100％25％50％75％100％銷售力抱怨率回頭率指名度美譽(yù)度

客戶“忠誠(chéng)”就是客戶比其競(jìng)爭(zhēng)者更偏愛購(gòu)買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度，或是“對(duì)某種品牌有一種長(zhǎng)久的忠心。1.客戶忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)實(shí)際上是客戶行為的持續(xù)反應(yīng)。

忠誠(chéng)型的客戶通常是指會(huì)拒絕競(jìng)爭(zhēng)者提供的優(yōu)惠，經(jīng)常性地購(gòu)買本公司的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至?xí)蚣胰嘶蚺笥淹扑]的客戶。盡管滿意度和忠誠(chéng)度之間有著不可忽視的正比關(guān)系，但即使是滿意度很高的客戶，如果不是忠誠(chéng)客戶，為了更便利或更低的價(jià)錢，也會(huì)毫不猶豫地轉(zhuǎn)換品牌。

第九講客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷對(duì)產(chǎn)品表示滿意對(duì)服務(wù)質(zhì)量表示不滿意對(duì)服務(wù)質(zhì)量表示滿意對(duì)產(chǎn)品表示不滿意易遭競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶奪的客戶破壞型客戶忠誠(chéng)型客戶對(duì)公司仍然抱有希望的客戶客戶忠誠(chéng)度矩陣忠誠(chéng)客戶所帶來的收獲是長(zhǎng)期且具有累積效應(yīng)的。一個(gè)客戶能保持忠誠(chéng)度越久，企業(yè)從他那兒得到的利益越多?？蛻糁艺\(chéng)（3）銷售量上升（4）加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位（5）能夠減少營(yíng)銷費(fèi)用（6）不必進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)（7）有利于新產(chǎn)品推廣（2）內(nèi)部客戶忠誠(chéng)的意義（1）外部客戶忠誠(chéng)的意義

①以保持穩(wěn)定高效的員工隊(duì)伍，減少企業(yè)培訓(xùn)新員工而增加的成本，減少生產(chǎn)力損失，保持“外部客戶忠誠(chéng)”的連續(xù)性，避免企業(yè)因被打破或者被割裂的客戶關(guān)系而付出高昂的代價(jià)。②增強(qiáng)企業(yè)向心力和凝聚力，形成獨(dú)特的文化氛圍，造就企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（1）外部客戶忠誠(chéng)的意義

①有助于樹立企業(yè)的名牌效應(yīng)，并不斷發(fā)展新客戶②有助于減少價(jià)格波動(dòng)和不可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)的損失，節(jié)約銷售成本

（2）內(nèi)部客戶忠誠(chéng)的意義

案例：企業(yè)發(fā)獎(jiǎng)金（1）衡量品牌忠誠(chéng)度常用的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)就是重復(fù)購(gòu)買率，重復(fù)購(gòu)買率越高，客戶越穩(wěn)定。2.客戶忠誠(chéng)的建立重復(fù)購(gòu)買率在50％以上的客戶重復(fù)購(gòu)買率在10％－50％之間跳躍者（中度忠誠(chéng)者）重復(fù)購(gòu)買率在10％以下價(jià)格驅(qū)使者（低度購(gòu)買者）忠誠(chéng)者（高度忠誠(chéng)者）不同的客戶忠誠(chéng)度（1）品牌定位和品牌形象（2）加強(qiáng)溝通（3）建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)（4）強(qiáng)化報(bào)告，持之以恒3.提高客戶忠誠(chéng)度是一個(gè)長(zhǎng)期的過程（2）客戶忠誠(chéng)是建立在客戶滿意基礎(chǔ)之上的認(rèn)識(shí)階段理解階段滿意階段強(qiáng)化階段1.客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理（1）客戶檔案的管理案例：香港麗晶飯店

企業(yè)對(duì)客戶檔案的運(yùn)用，必須填寫建檔，適當(dāng)保存、加以管理、充分利用，以提高銷售業(yè)績(jī)。第十講客戶分類管理①收集客戶信息，如姓名、地址等②客戶交易情況③評(píng)估客戶信息的正確性④主要審查要盡善盡美⑤客戶檔案要專人保管⑥每月訪問情況，如日期、人員、客戶月平均業(yè)績(jī)等⑦與客戶接觸前要先察看客戶檔案⑧分析客戶檔案，制定銷售計(jì)劃注意事項(xiàng)案例：紅都如何收集客戶資料

（2）科學(xué)分類對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行科學(xué)的分類，是客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理的關(guān)鍵。分類的方法有好多，具體還是要看服務(wù)的層次與要求，有按消費(fèi)金額的多少分類，有按使用時(shí)間的長(zhǎng)短分類，有按新舊消費(fèi)分類，等等。產(chǎn)品的使用與功能都將是分類的有效辦法。營(yíng)銷者可以挑選出適合自己需要的數(shù)據(jù)類型。

重復(fù)記錄識(shí)別地址標(biāo)準(zhǔn)化匹配客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的鞏固（3）客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的鞏固刪除

企業(yè)可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行分類，但按照客戶價(jià)值分類，找到最有價(jià)值的客戶，才是企業(yè)最重要的工作，ABC客戶分類法就是一種比較實(shí)用的客戶分類方法。為了更便于企業(yè)找到自己最有價(jià)值的客戶，企業(yè)在進(jìn)行客戶A、B、C分類前，應(yīng)清楚：

2.客戶ABC分類

①你識(shí)別企業(yè)的金牌客戶了嗎？方法：運(yùn)用上年度的銷售數(shù)據(jù)或其他現(xiàn)有的較簡(jiǎn)易的數(shù)據(jù)，來預(yù)測(cè)本年度占到客戶總數(shù)目5%的“金牌”客戶是哪些。②哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？方法：尋找出占到客戶總數(shù)目20%的“拉后腿客戶”，他們往往一年多都不會(huì)下一單，或者總是令企業(yè)在投標(biāo)中淘汰。減少寄送給這些客戶的信件。③企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。方法：把有關(guān)企業(yè)的信息加到數(shù)據(jù)庫(kù)中，對(duì)于每個(gè)企業(yè)，至少記錄三名企業(yè)聯(lián)系人的聯(lián)系方式。

④上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。方法：悉心保持與這些大客戶的業(yè)務(wù)往來；派得力的營(yíng)銷人員盡快與他們聯(lián)系，解決他們提出的問題。⑤去年最大的客戶今年是否也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。方法：趕在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前去拜訪該客戶。⑥是否有些客戶從本企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品？方法：提請(qǐng)?jiān)摽蛻艨紤]，是否可以用企業(yè)的另外幾種產(chǎn)品代替其他企業(yè)的產(chǎn)品。人員等級(jí)銷售人員業(yè)務(wù)經(jīng)理市場(chǎng)總監(jiān)總經(jīng)理或副總A走訪：每月3次電話：每月2-3次走訪：1-2個(gè)月1次走訪：半年1次走訪：1年1次B走訪：每月2次電話：每月1-2次走訪：2-3個(gè)月1次走訪：6-12個(gè)月1次有必要時(shí)C走訪：每月1次電話：每月1次———客戶訪問管理表A類B類C類D類分類依據(jù)高周轉(zhuǎn)率高盈利率高周轉(zhuǎn)率低盈利率低周轉(zhuǎn)率低盈利率低周轉(zhuǎn)率高盈利率工作重點(diǎn)情感交流；發(fā)揮示范效應(yīng)心理安慰；基礎(chǔ)知識(shí)和技巧的輔導(dǎo)加強(qiáng)聯(lián)系；重點(diǎn)解決歷史遺留個(gè)股情感交流；引導(dǎo)波段操作對(duì)管理員能力的要求專業(yè)能力一般很高較高很高服務(wù)水平很高較高一般一般溝通能力較高較高很高較高座位安排盡量與C類客戶混坐盡量與D類客戶混坐盡量與A類客戶混坐盡量與B、D類客戶隔離客戶分類管理表1.贏得客戶的心第十一講全方位地關(guān)心客戶關(guān)心客戶（3）讓客戶感覺舒適方便節(jié)約時(shí)間（4）讓客戶投訴方便（5）做客戶的生活顧問（6）建立客戶信賴感（2）使客戶產(chǎn)生親切感（1）你對(duì)客戶的服務(wù)越周到你們的關(guān)系就會(huì)越長(zhǎng)久①熟記客戶長(zhǎng)相、面部特征、名字、年齡、性別等案例：美國(guó)一位私立學(xué)校的校長(zhǎng)……

②常保持聯(lián)系寄給客戶感謝卡打電話、短信等

（1）你對(duì)客戶的服務(wù)越周到，你們的合作關(guān)系就會(huì)越長(zhǎng)久。

人類處理資訊的方法主要有三種：視覺、聽覺、觸覺。如握手是最普遍的接觸方式。案例：一個(gè)銀行

（2）使客戶產(chǎn)生親切感（1）領(lǐng)導(dǎo)者——聽眾

2.領(lǐng)導(dǎo)者——怎樣的愛能吸引客戶

假設(shè)你是個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，缺乏溝通不僅是離婚的最普遍理由，也是企業(yè)成敗的關(guān)鍵，領(lǐng)導(dǎo)者必須盡可能地去聽。（2）顧問①建立一個(gè)平等的學(xué)習(xí)氛圍②贏得對(duì)方的信任，讓對(duì)方接受你③傳授知識(shí)4個(gè)階段④鼓勵(lì)獨(dú)立，樹立自我

對(duì)客戶來說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)正在不斷攀升，因?yàn)榭蛻舫３８鶕?jù)服務(wù)質(zhì)量的好壞來判斷產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣。為了不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其中一個(gè)重要的因素便是讓員工擁有代表客戶作決定的權(quán)力。（4）旗幟——標(biāo)桿（3）授權(quán)（6）溝通（下頁(yè)圖）

只有在一種相互信任的氛圍中，客戶服務(wù)才能發(fā)揮作用。信任同事、客戶，才能共同承擔(dān)感情的風(fēng)險(xiǎn)。只有在一種相互信任的氛圍中，員工才能誠(chéng)實(shí)、自信地工作。（7）凝聚力（5）信任溝通傳遞中的信息損失A正確的信息單元層級(jí)100總裁90副總裁81區(qū)域經(jīng)理73部門經(jīng)理66主管59員工B正確的信息單元層級(jí)100總裁90區(qū)域經(jīng)理81主管73員工假定每傳遞一個(gè)層級(jí)損失10%下行溝通下行溝通客戶關(guān)系是一種聯(lián)絡(luò)，而不是一種單純的接觸。當(dāng)這種聯(lián)系激發(fā)起我們的情感，而不只是引起我們的注意時(shí)，企業(yè)與客戶之間才能產(chǎn)生愛。這就要求這種聯(lián)系必須貫穿著精神、精力和態(tài)度。當(dāng)客戶自發(fā)地響應(yīng)或者不自覺地被感動(dòng)時(shí)，這種聯(lián)系就起作用了。這表明這種聯(lián)系是不同尋常而又不失和諧的。假如客戶期待的是微笑，而你在微笑的同時(shí)與他握手，你就贏了。市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營(yíng)銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國(guó)家現(xiàn)狀0180%中國(guó)現(xiàn)狀02科學(xué)中國(guó)未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個(gè)性需求的演變消費(fèi)者需求的滿足過程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)；02目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費(fèi)品年齡/性別、收入/價(jià)格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場(chǎng)形勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)狀況橫向透明度（消費(fèi)者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競(jìng)爭(zhēng)適度和平競(jìng)爭(zhēng)適度壟斷競(jìng)爭(zhēng)小公司大公司競(jìng)爭(zhēng)狀況的演變廠家數(shù)目廠家實(shí)力強(qiáng)弱少多初級(jí)競(jìng)爭(zhēng)壟斷競(jìng)爭(zhēng)完全競(jìng)爭(zhēng)無序競(jìng)爭(zhēng)1234BAC商場(chǎng)上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)攻戰(zhàn)老二、老三找出對(duì)手長(zhǎng)處和弱點(diǎn)集中優(yōu)勢(shì)兵力各個(gè)擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進(jìn)攻動(dòng)作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場(chǎng)空間夾著尾巴做人市場(chǎng)營(yíng)銷的經(jīng)典理論