酒店模擬實(shí)習(xí)報(bào)告

..>--.--考試資料.成績(jī)徐州工程學(xué)院實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)名稱酒店模擬實(shí)習(xí)學(xué)院管理學(xué)院專業(yè)旅游管理班級(jí)學(xué)生姓名**實(shí)習(xí)地點(diǎn)酒店模擬實(shí)驗(yàn)室指導(dǎo)教師實(shí)習(xí)起止時(shí)間：2017年6月26日至6月30日..>目錄1實(shí)習(xí)概況1實(shí)習(xí)的目的1實(shí)習(xí)的意義1實(shí)習(xí)時(shí)間1實(shí)習(xí)地點(diǎn)1實(shí)習(xí)方法1實(shí)習(xí)小組成員：12實(shí)習(xí)過(guò)程1前廳部1餐飲部1客房部13實(shí)習(xí)小結(jié)1模擬實(shí)習(xí)體會(huì)1模擬實(shí)習(xí)收獲1..>1實(shí)習(xí)概況實(shí)習(xí)的目的通過(guò)在實(shí)驗(yàn)室的實(shí)習(xí)，了解酒店構(gòu)造及管理機(jī)制，了解各部門職能。通過(guò)學(xué)生在實(shí)驗(yàn)室的模擬實(shí)習(xí)，使學(xué)生對(duì)酒店管理、運(yùn)行和工作標(biāo)準(zhǔn)有較實(shí)際、深刻的感性認(rèn)識(shí)。通過(guò)實(shí)踐操作，進(jìn)一步消化和深化已學(xué)到的酒店管理的理論知識(shí)。通過(guò)模擬實(shí)習(xí)，較全面地了解酒店管理的實(shí)踐知識(shí)和一般的崗位操作技能和方法，了解實(shí)習(xí)酒店業(yè)務(wù)的實(shí)際運(yùn)行過(guò)程，根本掌握方案、組織、控制、指揮等方面的知識(shí)。通過(guò)親身經(jīng)歷及接觸，培養(yǎng)觀察、判斷、分析具體事物的能力。在理論知識(shí)根本掌握之后進(jìn)展實(shí)踐，培養(yǎng)理論和實(shí)踐相結(jié)合的能力。通過(guò)接觸工作內(nèi)容，培養(yǎng)社會(huì)交往和公關(guān)能力，培養(yǎng)溝通協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)精神。實(shí)習(xí)的意義模擬實(shí)習(xí)是旅游管理專業(yè)學(xué)生在完成課程之后進(jìn)展的綜合實(shí)習(xí)，是貫徹理論聯(lián)系實(shí)際的原則，實(shí)現(xiàn)院校培養(yǎng)目標(biāo)不可缺少的教學(xué)模塊，其目的是讓學(xué)生學(xué)習(xí)了解旅游企業(yè)常規(guī)操作模式，熟悉一般的業(yè)務(wù)手段和方法。了解旅游業(yè)現(xiàn)狀，應(yīng)用所學(xué)理論知識(shí)，提出改進(jìn)建議。在模擬的工作環(huán)境下，認(rèn)識(shí)自我，磨練意志，鍛煉心態(tài)，考慮就業(yè)方向的選擇。實(shí)習(xí)生應(yīng)該正態(tài)度，抑制實(shí)習(xí)過(guò)程中出現(xiàn)的困難和挫折，真正做到理論與實(shí)際相結(jié)合。理論聯(lián)系實(shí)際，更好地穩(wěn)固和提高學(xué)生在學(xué)校所學(xué)的相關(guān)知識(shí)，培養(yǎng)我們的根本工作技能，提高我們的處理實(shí)際問(wèn)題的能力和了解一些關(guān)于效勞實(shí)操的主要內(nèi)容。本次實(shí)習(xí)可以說(shuō)是同學(xué)們從學(xué)校步入社會(huì)的一個(gè)過(guò)渡。通過(guò)實(shí)踐學(xué)習(xí)，強(qiáng)化動(dòng)手能力，提高專業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)社會(huì)交往和公關(guān)交際能力，從而更加容易適應(yīng)以后的工作。實(shí)習(xí)時(shí)間實(shí)習(xí)時(shí)間：2017年6月26號(hào)至2017年6月30號(hào)實(shí)習(xí)地點(diǎn)徐州工程學(xué)院旅游管理酒店模擬實(shí)驗(yàn)室實(shí)習(xí)方法本次模擬訓(xùn)練是以小組為單位進(jìn)展的，每小組4-5人，創(chuàng)立模擬酒店情景，采用角色扮演法，輪流轉(zhuǎn)換角色。在酒店的大環(huán)境下模擬出各種酒店運(yùn)作過(guò)程，使其能夠身臨其境，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，解決處理這類問(wèn)題。實(shí)習(xí)小組成員2實(shí)習(xí)過(guò)程前廳部今天是實(shí)習(xí)的第一天，教師帶著我們參觀了學(xué)校的酒店模擬實(shí)驗(yàn)室，設(shè)施齊全，跟外面的四星級(jí)酒店同等規(guī)格，為我們之后幾天的酒店模擬實(shí)習(xí)提供了完美的場(chǎng)地練習(xí)。前廳部是酒店為賓客提供效勞的中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的神經(jīng)中樞。前廳部的管理水平與效勞質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度，決定客人對(duì)酒店留下的第一印象和最后印象。在教師組織下全體學(xué)生進(jìn)展素質(zhì)培訓(xùn)，包括根底知識(shí)，酒店效勞人員的職業(yè)要求和禮儀標(biāo)準(zhǔn)，以及酒店效勞語(yǔ)言能力訓(xùn)練。前廳部設(shè)于酒店內(nèi)賓客過(guò)往頻繁的大廳內(nèi)，是酒店效勞群體中的先鋒部隊(duì)，代表整個(gè)酒店向客人提供客房銷售，入住登記及帳務(wù)處理等各項(xiàng)效勞的部門。教師將我們進(jìn)展分組，每小組4-5人，交代我們這次前廳部模擬實(shí)習(xí)的內(nèi)容，以小組為單位創(chuàng)立模擬酒店情景，采用角色扮演法，輪流轉(zhuǎn)換角色。在酒店的大環(huán)境下模擬出各種酒店運(yùn)作過(guò)程，使其能夠身臨其境，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，解決處理這類問(wèn)題。銷售客房前廳接待員的首要任務(wù)是銷售客房，前廳接待員應(yīng)熟悉掌握酒店所處的地理位置及交通情況；酒店的建筑、裝飾、布置的風(fēng)格與特點(diǎn)；酒店的等級(jí)與類型；酒店產(chǎn)品的價(jià)格與相關(guān)的政策和規(guī)定；酒店的效勞設(shè)施與效勞工程等，酒店前廳效勞員不僅僅要承受客人的預(yù)訂、安排房間，還要善于推銷包房及酒店的其他產(chǎn)品，以最大限度地提高包房的出租率，來(lái)增加綜合銷售收入。在這一環(huán)節(jié)讓我們清楚了酒店的客房銷售是提高酒店收入的重要組成局部，在模擬環(huán)節(jié)中，在教師的帶著下通過(guò)扮演銷售員及客人的角色互演來(lái)了解在客房銷售中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)問(wèn)題，怎樣去接待客人，怎樣去處理問(wèn)題。怎樣更好的去銷售客房。提供各類相關(guān)效勞前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、、問(wèn)訊、、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)效勞。在此次模擬實(shí)習(xí)中學(xué)到了前廳部還可以給客人提供多樣的效勞，幫助客人解決一些根本的問(wèn)題。學(xué)會(huì)了要怎樣去效勞客人，要怎樣去禮貌對(duì)待客人。整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)展記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。組織接待和協(xié)調(diào)對(duì)客效勞前廳部是酒店組織客源、銷售客房、組織接待和協(xié)調(diào)對(duì)客效勞，并為客人提供各種綜合效勞的部門。前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過(guò)程中遇到的新問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)效勞。從每一位客人抵達(dá)酒店到最終離開(kāi)，其所享受到的效勞都與前廳部的工作密切相關(guān)，都直接關(guān)系到客人對(duì)酒店的第一印象及效勞滿意度。在這一環(huán)節(jié)中大家分組進(jìn)展了分組模擬演習(xí)，演練了假設(shè)一位客人來(lái)到酒店后，客人的吃住行要怎樣安排，要怎樣協(xié)調(diào)，都在這一環(huán)節(jié)得到了表達(dá)，大家通過(guò)分組演練和配合，完成了組織接待和協(xié)調(diào)顧客的學(xué)習(xí)模擬。建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。在這一模擬環(huán)節(jié)教師要求對(duì)于建立客賬時(shí)要做到精，準(zhǔn)，細(xì)。通過(guò)屢次的電腦輸入和填寫(xiě)練習(xí)我們才慢慢熟悉了客帳建立的根本方法，建立客帳時(shí)要做到眼急手快這樣才能保證客賬正確建立。建立客史檔案大局部酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。通過(guò)員工對(duì)客人效勞時(shí)獲得的信息、管理人員與客人交流所獲得的信息、對(duì)客人意見(jiàn)的記錄以及客人的賬單和預(yù)訂單等效勞來(lái)建立客人的消費(fèi)檔案。通過(guò)教師講解讓我們了解到了客史檔案對(duì)于酒店開(kāi)展的重要性，通過(guò)教師的講解與分析，讓我們知道了建立客史檔案對(duì)提高酒店效勞質(zhì)量，提升酒店經(jīng)營(yíng)管理水平具有非常重要的意義。餐飲部餐飲部所管轄的范圍包括各類餐廳、酒吧等傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，良好的餐飲效勞對(duì)于吸引顧客，提高顧客滿意度至關(guān)重要。餐飲效勞人員的專業(yè)素質(zhì)必須足夠高。教師先對(duì)我們講述了餐廳效勞員的職業(yè)要求與禮儀標(biāo)準(zhǔn)、餐飲衛(wèi)生與效勞平安知識(shí)、餐廳效勞的根本程序，讓我們有了大概的觀念，整個(gè)流程運(yùn)作。然后親自為我們演示了整個(gè)效勞過(guò)程。之后化整為零，對(duì)我們進(jìn)展迎接客人、呈遞菜單、擺臺(tái)、酒水效勞、上菜與分菜、撤換餐用具的培訓(xùn)。迎賓、問(wèn)候客人當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，要微笑地問(wèn)候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。教師通過(guò)講解指導(dǎo)，告訴我們要怎樣去接待客人，引導(dǎo)客人到指定的位置用餐，通過(guò)兩兩同學(xué)的情景模擬，不斷隨機(jī)應(yīng)變各種問(wèn)題，從而到達(dá)提高接待水平效勞客人的目的。呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲。對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴或者是?？停赡軙?huì)早已通過(guò)預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以可以直接向主人詢問(wèn)是否可以通知廚房開(kāi)場(chǎng)做菜，同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐；如要求，有果盤(pán)的話要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備"個(gè)吃〞。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。酒水效勞如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒(méi)有要求，則按照先女士?jī)和?、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。上菜效勞上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置;上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要向主人詢問(wèn)是否需要分湯;對(duì)于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請(qǐng)客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說(shuō)明："您的菜已經(jīng)全部上齊了，請(qǐng)慢用!〞在這一環(huán)節(jié)中通過(guò)教師的講解和同學(xué)們的模擬，讓我們明白了上菜過(guò)程中，要注意菜肴的擺放，使之對(duì)稱，協(xié)調(diào)，一般為"一中心〞"二平放〞"三三角〞"四四方〞"五梅花〞其它菜式適當(dāng)擺放使之均勻。整個(gè)過(guò)程讓人眼花繚亂，我一邊觀察教師的動(dòng)作，一邊要不停地進(jìn)展記錄。餐間效勞煙缸里每?jī)蓚€(gè)煙頭就更換一次;及時(shí)續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤(pán)之前更換一次;客人舉杯喝酒時(shí)，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟;有VIP客人且人數(shù)較多的時(shí)候，包間至少要有兩個(gè)效勞員在效勞;如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問(wèn)主人是否要再加。在模擬實(shí)習(xí)中通過(guò)情景模擬處理各種突發(fā)問(wèn)題，比方說(shuō)在吃飯過(guò)程中客人要求換位或者覺(jué)得菜品不好需要更換要怎樣處理此類突發(fā)問(wèn)題，在教師的指導(dǎo)下同學(xué)們靈活應(yīng)變，遇到不能自己解決的問(wèn)題，通過(guò)互相討論尋求解決方法，不斷積累自我經(jīng)歷。送客工作客人起身要離開(kāi)時(shí)，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。送客效勞也在餐飲部效勞的重點(diǎn)，在模擬中學(xué)會(huì)了怎樣處理顧客有物品遺漏后提醒顧客的方式方法。餐后整理工作歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生;收臺(tái)：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)從桌上搬下清潔，收掉臟臺(tái)布。在模擬中教師給我們講解了餐后整理工作的擺放細(xì)節(jié)，要怎樣做到高效整潔美觀。檢查與保養(yǎng)設(shè)備及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的使用情況，做好維修保養(yǎng)工作、餐廳平安和防火工作?？头坎靠头坎吭诰频曛惺且粋€(gè)獨(dú)立的部門，其最主要的職能是做房。一般在有住宿功能的酒店中都有客房部的只能部門設(shè)置。在近些年來(lái)，快捷酒店開(kāi)展迅猛，使得客房部在快捷酒店中的位置越來(lái)越重要。迎客效勞當(dāng)客人進(jìn)房和離房時(shí)，客房效勞員都應(yīng)向客人致意、問(wèn)候或道別。讓賓客感受到我們的面對(duì)面效勞，會(huì)使賓客倍感親切。對(duì)于VIP客人，將根據(jù)情況提供專門的迎賓效勞。在模擬中通過(guò)角色互演學(xué)習(xí)了要怎樣去接待客人，比方效勞員準(zhǔn)備進(jìn)房清掃時(shí)，發(fā)現(xiàn)賓客在房?jī)?nèi)，這個(gè)時(shí)候效勞人員要禮貌問(wèn)候，說(shuō)明來(lái)意，自報(bào)家門，征求賓客意見(jiàn)，"早上、下午、晚上好，先生或女士！我是客房效勞員***，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在方便為您清掃房間嗎？〞如果賓客同意清掃，則對(duì)賓客表示感謝，并進(jìn)展清掃工作。如果賓客不同意，則表示歉意，同時(shí)詢問(wèn)何時(shí)可以清掃，按與客人約定的時(shí)間進(jìn)展清掃。這些都是客房部接待員應(yīng)該做到的?？头壳鍧嵑驼戆淳频暌?guī)定和統(tǒng)一要求，整理和鋪設(shè)客人使用過(guò)的床鋪；整理客人放亂的物品、用具；整理客人亂放的酒店衣物〔如睡衣、拖鞋等〕。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。用掃把掃清地面；用吸塵器吸凈地毯、軟座椅上的灰塵；用抹布擦拭門、窗、桌柜、燈罩、電視機(jī)等各種家具設(shè)備；倒掉煙灰缸中的煙灰、紙簍里的廢物垃圾。擦洗臉臺(tái)、恭桶、浴缸、水龍頭等衛(wèi)生潔具；擦洗四周瓷磚及地面；擦亮鏡面及各種金屬掛桿。按要求更換床單、床墊、枕套、面巾、手巾、浴巾、腳墊巾等棉織品；補(bǔ)充文具用品、火柴、茶葉、衛(wèi)生紙、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供應(yīng)品。在模擬中教師通過(guò)屢次演示，讓同學(xué)們互相練習(xí)和指導(dǎo)，不斷糾正細(xì)節(jié)問(wèn)題，都根本掌握了客房整理的根本要求。退房工作接到前臺(tái)或客人通知退房時(shí)要快速、準(zhǔn)確的到達(dá)所通知的退房房間。敲門后翻開(kāi)房門，先開(kāi)窗透氣〔有窗戶的房間〕翻開(kāi)房?jī)?nèi)所有電器，查看是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)；如：電視、電腦、空調(diào)、電水壺、遙控器和電燈等。檢查房?jī)?nèi)所有自費(fèi)品是否有消費(fèi)；檢查房?jī)?nèi)所有布草是否有破損、煙洞、污跡；如：床單、被套、枕套及面浴巾等。檢查房?jī)?nèi)客人使用物品是否正確齊全；如：玻璃杯、拖鞋、煙缸、電蚊器等。檢查衛(wèi)生間物品是否齊全完好；如：玻璃臺(tái)面、面池、鏡子、水龍頭和淋浴花灑等。檢查是否有客人遺留物品；快速準(zhǔn)確回復(fù)前臺(tái)退房檢查的情況，以便辦理退房結(jié)賬手續(xù)。通過(guò)教師的指導(dǎo)，讓我們明白了退房工作中應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題，和怎樣處理一些突發(fā)問(wèn)題，如效勞員發(fā)現(xiàn)賓客將貴重物品或現(xiàn)金留在房間內(nèi)，效勞人員應(yīng)該不要隨便移動(dòng)或清點(diǎn)貴重物品，按照程序及時(shí)通知上級(jí)管理人員處理這一情況，主動(dòng)在給賓客留言，說(shuō)明情況，建議賓客將現(xiàn)金或貴重物品放在前廳免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)或客房私人保險(xiǎn)箱內(nèi)。這些都是退房工作中應(yīng)該注意的問(wèn)題，只有處理好這些細(xì)節(jié)問(wèn)題，才可以獲得客人更過(guò)的信任，提高顧客的忠誠(chéng)度，才可以不斷提高自身的整體競(jìng)爭(zhēng)力。3實(shí)習(xí)小結(jié)模擬實(shí)習(xí)體會(huì)本次實(shí)習(xí)主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我們將課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)歷相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的根底，更有利于對(duì)專業(yè)根底和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這次實(shí)習(xí)的經(jīng)歷將有助于日后就業(yè)。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，讓我感觸最深刻的是對(duì)于效勞行業(yè)來(lái)說(shuō)，知識(shí)重要，但實(shí)踐更重要。一個(gè)企業(yè)不僅僅是只看你什么學(xué)歷，企業(yè)最看重的是你的能力。對(duì)于效勞業(yè)，要做的第一件事情就是真誠(chéng)待人，放低姿態(tài)，踏踏實(shí)實(shí)做好本職工作，在工作崗位上發(fā)奮向上，培養(yǎng)自己的實(shí)際操作能力，能力才是成長(zhǎng)的資本，才是通向未來(lái)最好的道路。實(shí)習(xí)短短的幾天，讓我感到收獲很大，實(shí)習(xí)期間我會(huì)認(rèn)真結(jié)合書(shū)本知識(shí)，并按照教師的指導(dǎo)慢慢開(kāi)展工作，積極的學(xué)習(xí)酒店效勞流程，日常操作程序。讓我深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的嚴(yán)密結(jié)合不可分割。讓我認(rèn)識(shí)到了學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等關(guān)系，實(shí)習(xí)主要是為了把所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)歷相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的根底，更有利于對(duì)專業(yè)根底和專業(yè)課的學(xué)習(xí)理解和掌握。同時(shí)這次酒店模擬實(shí)習(xí)的經(jīng)歷將有助于日后就業(yè)。在此，我感謝學(xué)校為我創(chuàng)造一個(gè)良好的平臺(tái)。實(shí)習(xí)是是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)，帶著幸福的感受，我們開(kāi)場(chǎng)必要走的路程——實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)可以收獲到成功和希望。我們要記住自己的目標(biāo)和理想，這樣才能在自己的崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動(dòng)，最終才能實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)。不讓人看不起，不給自己抹黑，用自己的實(shí)力來(lái)證明給別人看——我是一個(gè)強(qiáng)者，不管工作還是學(xué)習(xí)。實(shí)習(xí)是我們學(xué)業(yè)的一種延伸，也是我們學(xué)業(yè)不可缺少的一局部。但是我們有的