關(guān)懷中輟生-變形蟲(chóng)輔導(dǎo)師資培訓(xùn)TSFC四步培訓(xùn)法

關(guān)懷中輟生－變形蟲(chóng)輔導(dǎo)師資培訓(xùn)「社會(huì)劇在青少年人際問(wèn)題上的應(yīng)用工作坊」課程表11月16日時(shí)間課程內(nèi)容主講人08報(bào)到09介紹社會(huì)劇的背景、理念與基本假設(shè)梁翠梅老師1茶敘時(shí)間1介紹社會(huì)劇的背景、理念與基本假設(shè)梁翠梅老師12午餐13個(gè)案為什麼沒(méi)有按照劇本演出－角色扮演梁翠梅老師15:00-15:20茶敘時(shí)間15個(gè)案為什麼沒(méi)有按照劇本演出－角色扮演梁翠梅老師17:00－18:00問(wèn)題與討論梁翠梅老師關(guān)懷中輟生－變形蟲(chóng)輔導(dǎo)師資培訓(xùn)「社會(huì)劇在青少年人際問(wèn)題上的應(yīng)用工作坊」課程表11月17日時(shí)間課程內(nèi)容主講人08報(bào)到09社會(huì)劇對(duì)青少年人際問(wèn)題上的運(yùn)用梁翠梅老師10茶敘時(shí)間10社會(huì)劇對(duì)青少年人際問(wèn)題上的運(yùn)用梁翠梅老師12午餐13分組實(shí)務(wù)演練（一）梁翠梅老師15:00-15:20茶敘時(shí)間15分組實(shí)務(wù)演練（二）梁翠梅老師17:00－18:00經(jīng)驗(yàn)分享與交流梁翠梅老師變形蟲(chóng)耕心成長(zhǎng)營(yíng)輔導(dǎo)師資培訓(xùn)實(shí)施計(jì)畫(huà)「社會(huì)劇在青少年人際問(wèn)題上的應(yīng)用工作坊」報(bào)名表姓名服務(wù)單位職稱(chēng)身分證字號(hào)聯(lián)絡(luò)電話(huà)用餐□葷□素備註報(bào)名截止日期：95年11月10日（星期五）填妥報(bào)名表後，煩請(qǐng)傳真（037）369758，並請(qǐng)於傳真後致電苗栗縣少年輔導(dǎo)委員會(huì)確認(rèn)，謝謝您的配合。洽詢(xún)電話(huà)：（037）369757聯(lián)絡(luò)人：廖淑蘭。

模塊三知識(shí)能力試題答案一、名詞解釋1、飯店人員培訓(xùn)一個(gè)有用的飯店培訓(xùn)可以理解為一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中企業(yè)的人力資源通過(guò)指導(dǎo)和實(shí)踐活動(dòng)獲得知識(shí)、培養(yǎng)技能、改變態(tài)度、增進(jìn)能力，從而提高企業(yè)整體的績(jī)效。2、培訓(xùn)需求分析需求分析就是通過(guò)對(duì)酒店及其成員的現(xiàn)有狀況與理想工作狀況的差距進(jìn)行分析，來(lái)確定是否需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容的系統(tǒng)方法。需求分析具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性，它既是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的前提，也是進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估的基礎(chǔ)。3、交叉培訓(xùn)又稱(chēng)工作輪換，指讓受訓(xùn)人有計(jì)劃地從一個(gè)崗位換到另一個(gè)崗位，以使員工熟悉不同部門(mén)或崗位的業(yè)務(wù)，具備多項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能。4、TSFC四步培訓(xùn)法具有科學(xué)性的“TSFC四步培訓(xùn)法”，即準(zhǔn)備（Tellyou）課前準(zhǔn)備并告知學(xué)員培訓(xùn)的相關(guān)知識(shí)和技能示范（Showyou）示范和重復(fù)培訓(xùn)步驟練習(xí)（Followme）學(xué)員在培訓(xùn)師指導(dǎo)下對(duì)所學(xué)知識(shí)和技能進(jìn)行練習(xí)。檢查與跟蹤（Checkyou）對(duì)學(xué)員完成的任務(wù)進(jìn)行檢查并給予積極支持和及時(shí)反饋。二、填空題1、培訓(xùn)評(píng)估主要從（反應(yīng)）（學(xué)習(xí)）（行為）（結(jié)果）四方面進(jìn)行。2、培訓(xùn)目標(biāo)主要分為：技能培訓(xùn)、知識(shí)傳授和（增強(qiáng)能力）。3、培訓(xùn)的特點(diǎn)是（針對(duì)性）（多樣性）（速成性）（持續(xù)性）（強(qiáng)化外語(yǔ)培訓(xùn)）。4、培訓(xùn)應(yīng)遵循（成人學(xué)習(xí)）原則。三、單項(xiàng)選擇題師傅帶徒弟這種培訓(xùn)方式的開(kāi)發(fā)主體是(

D

)。

A.師傅

B.徒弟

C.學(xué)校

D.企業(yè)或單位在歐美、日本等國(guó)家盛行的，不經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格不得進(jìn)入崗位的培訓(xùn)形式是(C

)。

A.在職培訓(xùn)

B.非在職培訓(xùn)

C.崗前培訓(xùn)

D.脫產(chǎn)培訓(xùn)下列哪項(xiàng)不是在培訓(xùn)過(guò)程中教室布置的決定因素（D）。A.參訓(xùn)人員人數(shù)B.培訓(xùn)活動(dòng)形式C.課堂控制程度D.學(xué)員參與程度4.下列哪項(xiàng)不是培訓(xùn)的“Learn”教育方法的內(nèi)容：（E）A.多討論B.重視經(jīng)歷C.積極參與D.相關(guān)內(nèi)容E.游戲5.培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)員接受培訓(xùn)后所表現(xiàn)出來(lái)的工作能力水平的描述。培訓(xùn)目標(biāo)的要求不包括：(B)A.清楚B.簡(jiǎn)單C.具體D.可衡量6.培訓(xùn)過(guò)程中最復(fù)雜最費(fèi)時(shí)的階段是：(D)A.培訓(xùn)評(píng)估B.培訓(xùn)需求分析C.培訓(xùn)設(shè)計(jì)D.制作培訓(xùn)資料7.“你喜歡這樣的培訓(xùn)嗎？”“你對(duì)培訓(xùn)師的表現(xiàn)是否滿(mǎn)意？”這屬于培訓(xùn)評(píng)估方面的（A）層面。A.反應(yīng)B.學(xué)習(xí)C.行為D.結(jié)果8.OJT指的是（B）A.職前培訓(xùn)B.在職培訓(xùn)C.脫崗培訓(xùn)D.交叉培訓(xùn)9.提出一些工作中有代表性的問(wèn)題，并假設(shè)幾種解決問(wèn)題的方法，讓員工討論和選擇正確答案，并申明理由，并由指導(dǎo)教師做出綜合分析的一種方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模擬四、簡(jiǎn)答題1、描述角色扮演法的實(shí)施過(guò)程和優(yōu)缺點(diǎn)。是讓員工模擬實(shí)際情景，扮演各種角色進(jìn)行訓(xùn)練的趣味性很強(qiáng)的一種方法，從而改進(jìn)和提高自己在職位上表現(xiàn)出的態(tài)度與行為。這種培訓(xùn)方法多用于改善人際關(guān)系的訓(xùn)練。主管與屬員之間，銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員與客人之間，領(lǐng)班與服務(wù)員之間，由于所在職位不同，感受與態(tài)度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：讓員工扮演與自己工作相關(guān)的另一職位上的角色，并進(jìn)行模擬，親自體驗(yàn)對(duì)方的感受，消除員工之間、員工與管理者之間、管理者之間的隔閡、以達(dá)到相互溝通與理解的培訓(xùn)目的。其缺點(diǎn)在于其情景的人為性，降低了情景的現(xiàn)實(shí)性；角色扮演更強(qiáng)調(diào)個(gè)人，不重視集體，不利于培養(yǎng)受訓(xùn)者的團(tuán)隊(duì)精神。2、簡(jiǎn)述培訓(xùn)的意義。1.培訓(xùn)對(duì)飯店的意義（1）適應(yīng)環(huán)境的變化，滿(mǎn)足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要（2）增強(qiáng)企業(yè)穩(wěn)定性和凝聚力。（3）有效減低損耗和勞動(dòng)成本（4）全面提高勞動(dòng)效率，提升服務(wù)質(zhì)量（5）改善飯店“非專(zhuān)業(yè)化”的現(xiàn)狀，提升飯店形象。2.培訓(xùn)對(duì)員工的意義（1）培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì)（2）增強(qiáng)員工的自信心和安全感。（3）為員工晉升創(chuàng)造條件，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。3、說(shuō)明培訓(xùn)需求分析的層次和內(nèi)容。（1）組織分析(OrganizationAnalysis)確定培訓(xùn)需求的第一步是把飯店作為一個(gè)整體進(jìn)行檢查，分析飯店的組織目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)目的，來(lái)確定完整的、有針對(duì)性的培訓(xùn)需求。要通盤(pán)考慮哪些技能和體系能最有效地促成組織日標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，比如，處理顧客投訴的技巧、計(jì)算機(jī)等技術(shù)體系的運(yùn)用、溝通技巧等等。（2）工作任務(wù)分析(JobAnalysis)工作任務(wù)分析就是要看清每項(xiàng)工作都包含哪些任務(wù)和行為，以及完成這些任務(wù)所需要的如識(shí)、技能及能力和素質(zhì)等。只有通過(guò)工作任務(wù)分析，才能確定培訓(xùn)的邏輯順序，保證培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。它是定位培訓(xùn)過(guò)程的根本依據(jù)。（3）個(gè)人分析(IndividualAnalysis)個(gè)人分析主要是確定培訓(xùn)對(duì)象，并了解他們的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和培訓(xùn)需求。（4）資源分析(ResourseAnalysis)資源分析可以幫助確定企業(yè)可利用的資源及其限制資源和條件。有培訓(xùn)相關(guān)的資源主要指培訓(xùn)的設(shè)施和設(shè)備，包括：培訓(xùn)教室安排。教室的桌椅、座位數(shù)、教室大小等輔助人員及其服務(wù)設(shè)施。包括助教、秘書(shū)服務(wù)、復(fù)印機(jī)、電腦、電視、投影儀、錄像機(jī)、白板、活動(dòng)翻紙等。實(shí)習(xí)、實(shí)地考察場(chǎng)地安排。4、簡(jiǎn)述操作示范法的特點(diǎn)和流程。操作示范法是最常用、最有效的基層培訓(xùn)方法，除由教師親自示范外，還包括用教學(xué)電影、幻燈和參觀學(xué)習(xí)。這種方法適用于較具機(jī)械性的工作，如擺臺(tái)、上菜、現(xiàn)場(chǎng)烹調(diào)、調(diào)酒、做床、清掃、辦理賓客入住登記、接受預(yù)定等。操作示范法的程序是：先由教師講解操作理論與技術(shù)規(guī)范，并按照崗位規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、程序進(jìn)行示范表演。對(duì)于操作過(guò)程中的重點(diǎn)和難點(diǎn)可以反復(fù)強(qiáng)調(diào)示范。然后由員工模仿演練，同時(shí)教師應(yīng)進(jìn)行指導(dǎo)，糾正錯(cuò)誤動(dòng)作，直到員工符合操作標(biāo)準(zhǔn)。五、論述題1、論述培訓(xùn)的系統(tǒng)過(guò)程。培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析組織分析培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)設(shè)計(jì)培訓(xùn)方法培訓(xùn)內(nèi)容及順序評(píng)估方法資源分析個(gè)人分析工作任務(wù)分析培訓(xùn)預(yù)算反應(yīng)評(píng)估學(xué)習(xí)評(píng)估行為評(píng)估培訓(xùn)評(píng)估培訓(xùn)實(shí)施制作培訓(xùn)資料與結(jié)果評(píng)估2、闡述入職培訓(xùn)的意義和內(nèi)容。①入職培訓(xùn)（orientation）Orientation有“方向、定位”之意，所以國(guó)外統(tǒng)稱(chēng)新員工的入職培訓(xùn)為“導(dǎo)向培訓(xùn)”（OrientationTraining），其目的是幫助新員工樹(shù)立飯店意識(shí)，獲取必備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，明確自己的角色定位，以符合飯店工作人員的基本要求。飯店入職培訓(xùn)通常由人力資源部或是培訓(xùn)部來(lái)主持。一般來(lái)說(shuō)，入職培訓(xùn)可以幫助員工解決三大問(wèn)題：與工作相關(guān)的問(wèn)題：必須遵循的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理層的期望、政策和規(guī)定是什么？文化問(wèn)題：我將如何行動(dòng)？有什么規(guī)定？與管理層的關(guān)系是什么樣的？其具體主要內(nèi)容包括：飯店行業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)和從業(yè)優(yōu)勢(shì)；本飯店介紹包括飯店的歷史、飯店的組織結(jié)構(gòu)、飯店（集團(tuán)總部）管理人員介紹、飯店的規(guī)模及子飯店的數(shù)量本飯店企業(yè)文化飯店的遠(yuǎn)景目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)理念、使命、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等。本飯店的產(chǎn)品知識(shí)飯店政策和法規(guī)與員工手冊(cè)薪酬制度與發(fā)薪方法；升遷政策；安全法規(guī)；休假規(guī)章；員工福利措施；工作時(shí)間及輪值規(guī)則；獎(jiǎng)懲辦法；冤屈申訴程序；勞資協(xié)議；解聘規(guī)定；員工禮貌禮節(jié)與行為準(zhǔn)則等。員工活動(dòng)及服務(wù)設(shè)施定期組織的員工活動(dòng)，員工更衣室、員工餐廳、倒班宿舍、班車(chē)、員工閱覽室等。儀容儀表、禮儀禮貌飯店員工的儀表標(biāo)準(zhǔn)、禮貌規(guī)范和電話(huà)禮儀。安全與保衛(wèi)消防安全知識(shí)、食