ann1207昆明電信固網(wǎng)裝維人員培訓(xùn)體系TSFC四步培訓(xùn)法

昆明電信固網(wǎng)裝維人員培訓(xùn)體系目錄TOC\o"1-5"\h\z\u一、固網(wǎng)裝維人員培訓(xùn)體系建設(shè)的目標(biāo) 3二、固網(wǎng)裝維人員培訓(xùn)體系的組織架構(gòu) 4（一）市公司相關(guān)管控部門(mén) 4（二）云通服工維中心 4（三）各分公司 4（四）各維護(hù)分部 5三、固網(wǎng)裝維人員培訓(xùn)的實(shí)施體系 5（一）員工培訓(xùn)的實(shí)施內(nèi)容 61、常規(guī)培訓(xùn) 6（1）崗前培訓(xùn) 6①、崗前培訓(xùn)的目的 6②、崗前培訓(xùn)的對(duì)象 7③、崗前培訓(xùn)的形式、內(nèi)容和時(shí)間 7④、崗前培訓(xùn)考試結(jié)果的應(yīng)用 8（2）實(shí)習(xí)員工培訓(xùn) 8①、實(shí)習(xí)員工培訓(xùn)的目的 8②、實(shí)習(xí)員工培訓(xùn)的對(duì)象： 9③、實(shí)習(xí)員工培訓(xùn)的形式、內(nèi)容和時(shí)間 9④、實(shí)習(xí)員工培訓(xùn)考試結(jié)果的應(yīng)用 10（3）在職員工培訓(xùn) 11①、在職員工培訓(xùn)的目的 11②、在職員工培訓(xùn)的對(duì)象 11③、在職員工培訓(xùn)的內(nèi)容和時(shí)間 11④、在職員工培訓(xùn)形式 12⑤、在職員工培訓(xùn)考試結(jié)果的應(yīng)用 122、專(zhuān)項(xiàng)提升培訓(xùn) 13（1）專(zhuān)項(xiàng)提升培訓(xùn)的目的 13（2）專(zhuān)項(xiàng)提升培訓(xùn)的對(duì)象 13（3）專(zhuān)項(xiàng)提升培訓(xùn)的形式、內(nèi)容 13①、新業(yè)務(wù)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)推廣提升培訓(xùn)： 13②、業(yè)務(wù)和技能評(píng)估問(wèn)題人員幫扶專(zhuān)項(xiàng)提升培訓(xùn) 14③、績(jī)效評(píng)估問(wèn)題人員幫扶專(zhuān)項(xiàng)提升培訓(xùn) 14④、案例推廣專(zhuān)項(xiàng)提升培訓(xùn) 14（4）、專(zhuān)項(xiàng)提升培訓(xùn)的應(yīng)用 14（二）培訓(xùn)師資的建設(shè)實(shí)施內(nèi)容 151、培訓(xùn)教師的建設(shè) 15（1）云通服工維中心講師選拔 15（2）實(shí)施云通服各分部的內(nèi)訓(xùn)師資隊(duì)伍選拔 15（3）實(shí)施對(duì)云通服培訓(xùn)教師考核評(píng)定工作 152、配套培訓(xùn)課件的編寫(xiě) 16（1）常規(guī)培訓(xùn)課件的編寫(xiě) 16（2）專(zhuān)項(xiàng)提升培訓(xùn)課程編寫(xiě) 16（3）配套題庫(kù)的建設(shè) 16（三）培訓(xùn)環(huán)境的建設(shè)實(shí)施內(nèi)容 161、硬件環(huán)境建設(shè) 172、軟件環(huán)境建設(shè) 17四、固網(wǎng)裝維人員培訓(xùn)體系的時(shí)間計(jì)劃和實(shí)施要求 18（一）固網(wǎng)裝維人員培訓(xùn)體系準(zhǔn)備階段 18（二）固網(wǎng)裝維人員培訓(xùn)體系運(yùn)行實(shí)施階段 18附錄：?jiǎn)T工個(gè)人檔案卡 20為確保公司裝維服務(wù)質(zhì)量的提升，持續(xù)提升固網(wǎng)裝維人員的業(yè)務(wù)操作水平和服務(wù)規(guī)范，同時(shí)促進(jìn)員工培訓(xùn)工作與企業(yè)發(fā)展及員工職業(yè)發(fā)展的結(jié)合，特?cái)M定云通服培訓(xùn)體系。一、固網(wǎng)裝維人員培訓(xùn)體系建設(shè)的目標(biāo)（一）夯實(shí)裝維一線(xiàn)人員的裝維服務(wù)能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)，在員工培訓(xùn)的實(shí)施、培訓(xùn)師資隊(duì)伍建設(shè)、培訓(xùn)環(huán)境建設(shè)等方面摸索和建立出一套與當(dāng)前裝維新形勢(shì)、新業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的培訓(xùn)工作體系，提升公司裝維服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（二）加速固網(wǎng)裝維人員在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范方面不斷的提高，使員工更加了解職位角色，在明確裝維人員職業(yè)發(fā)展方向的基礎(chǔ)上提升個(gè)人能力素質(zhì)。（三）響應(yīng)公司“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)”的號(hào)召，通過(guò)固網(wǎng)裝維人員培訓(xùn)體系的搭建，為員工建立一套技能學(xué)習(xí)和生產(chǎn)實(shí)踐結(jié)合的工作模式，培養(yǎng)員工學(xué)習(xí)意識(shí)和主觀(guān)能動(dòng)性。二、固網(wǎng)裝維人員培訓(xùn)體系的組織架構(gòu)（一）市公司相關(guān)管控部門(mén)市公司管控部門(mén)負(fù)責(zé)搭建培訓(xùn)體系，組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)的工作，總體規(guī)劃培訓(xùn)工作，根據(jù)集團(tuán)要求或各區(qū)域培訓(xùn)需求組織編寫(xiě)專(zhuān)項(xiàng)提升培訓(xùn)資料，完成內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)課程的授權(quán)移交。（對(duì)培訓(xùn)認(rèn)證情況的進(jìn)行考核的制度及職能）（二）云通服工維中心云通服工維中心根據(jù)市公司相關(guān)部門(mén)要求完成培訓(xùn)體系的搭建，結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展和各維護(hù)區(qū)域?qū)嶋H情況擬定年度培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行管控考核；組建內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，完成各分部的教學(xué)任務(wù)；負(fù)責(zé)建立并豐富培訓(xùn)課程和題庫(kù)，保障培訓(xùn)工作的開(kāi)展，配合各區(qū)分公司完成對(duì)培訓(xùn)效果的考核評(píng)定。（三）各分公司各分公司負(fù)責(zé)組織區(qū)域內(nèi)的培訓(xùn)工作，結(jié)合區(qū)域生產(chǎn)情況擬定月固網(wǎng)裝維人員培訓(xùn)方案，及時(shí)優(yōu)化并組織實(shí)施，對(duì)培訓(xùn)工作的實(shí)施進(jìn)度、質(zhì)量負(fù)責(zé)，對(duì)固網(wǎng)裝維培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。（四）各維護(hù)分部各維護(hù)分部負(fù)責(zé)承接培訓(xùn)工作的實(shí)施開(kāi)展，由分部的內(nèi)訓(xùn)師承接分部?jī)?nèi)的教學(xué)任務(wù)，可結(jié)合實(shí)際情況，采取靈活的培訓(xùn)形式完成培訓(xùn)工作。同時(shí)收集社區(qū)經(jīng)理、管控支撐人員的培訓(xùn)需求，及時(shí)組織相應(yīng)的專(zhuān)項(xiàng)提升培訓(xùn)。三、固網(wǎng)裝維人員培訓(xùn)的實(shí)施體系固網(wǎng)裝維人員的培訓(xùn)體系分為三個(gè)方面的實(shí)施內(nèi)容，即員工培訓(xùn)方案的建設(shè)、培訓(xùn)師資的建設(shè)、培訓(xùn)環(huán)境的建設(shè)，具體為：培訓(xùn)師資的建設(shè)實(shí)施培訓(xùn)環(huán)境的建設(shè)實(shí)施員工培訓(xùn)的實(shí)施培訓(xùn)師資的建設(shè)實(shí)施培訓(xùn)環(huán)境的建設(shè)實(shí)施員工培訓(xùn)的實(shí)施1、新業(yè)務(wù)推廣過(guò)程中的技能普及培訓(xùn)2、針對(duì)業(yè)務(wù)技能、績(jī)效、案例分析中存在問(wèn)題開(kāi)展培訓(xùn)教師選拔專(zhuān)項(xiàng)提升培訓(xùn)常規(guī)培訓(xùn)硬件環(huán)境1、新業(yè)務(wù)推廣過(guò)程中的技能普及培訓(xùn)2、針對(duì)業(yè)務(wù)技能、績(jī)效、案例分析中存在問(wèn)題開(kāi)展培訓(xùn)教師選拔專(zhuān)項(xiàng)提升培訓(xùn)常規(guī)培訓(xùn)硬件環(huán)境樣板間實(shí)操環(huán)境教師研修教師考核教師逐步上移崗前培訓(xùn)各區(qū)域會(huì)議室理論授課教師研修教師考核教師逐步上移崗前培訓(xùn)各區(qū)域會(huì)議室理論授課課件編印實(shí)習(xí)員工培訓(xùn)培訓(xùn)基地實(shí)操環(huán)境課件編印實(shí)習(xí)員工培訓(xùn)培訓(xùn)基地實(shí)操環(huán)境題庫(kù)編印課程裝維案例知識(shí)庫(kù)軟件環(huán)境題庫(kù)編印課程裝維案例知識(shí)庫(kù)軟件環(huán)境審定在職員工培訓(xùn)跟工實(shí)踐審定在職員工培訓(xùn)跟工實(shí)踐各區(qū)域文化墻體各區(qū)域文化墻體（一）員工培訓(xùn)的實(shí)施內(nèi)容員工培訓(xùn)的實(shí)施內(nèi)容是針對(duì)不同層次的培訓(xùn)對(duì)象建立一套行之有效的員工培訓(xùn)模式，實(shí)現(xiàn)裝維技能的穩(wěn)步提升，有效解決新業(yè)務(wù)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)推廣過(guò)程中的技能推進(jìn)普及問(wèn)題，推進(jìn)裝維服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化進(jìn)展，從而提升服務(wù)滿(mǎn)意度。員工培訓(xùn)的實(shí)施內(nèi)容包含常規(guī)培訓(xùn)和專(zhuān)項(xiàng)提升培訓(xùn)兩個(gè)方面。1、常規(guī)培訓(xùn)常規(guī)培訓(xùn)是指結(jié)合公司目前裝維生產(chǎn)情況和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。針對(duì)培訓(xùn)對(duì)象的不同，常規(guī)培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、實(shí)習(xí)員工培訓(xùn)和在職員工培訓(xùn)三個(gè)方面。（1）崗前培訓(xùn)=1\*GB3①、崗前培訓(xùn)的目的崗前培訓(xùn)是新員工在進(jìn)入公司職業(yè)生涯的起點(diǎn)，通過(guò)培訓(xùn)教給員工所必需的知識(shí)和技能，工作的要求和目標(biāo)，同時(shí)幫助新員工建立服務(wù)意識(shí)和積極的工作態(tài)度。崗前培訓(xùn)的目的主要有以下幾個(gè)方面：第一：使新員工不僅了解本職工作，而且了解企業(yè)，了解\o"企業(yè)的價(jià)值觀(guān)"企業(yè)的價(jià)值觀(guān)和發(fā)展目標(biāo)。第二：使新員工增加對(duì)工作和企業(yè)良好的感覺(jué)，因?yàn)樗麄儎偃巫约旱墓ぷ鳎€因?yàn)槠髽I(yè)關(guān)心他們，能夠幫助他們獲得成功。第三：通過(guò)崗前培訓(xùn)考試，讓公司了解新員工的基本情況，做到員工就職的雙向選擇。=2\*GB3②、崗前培訓(xùn)的對(duì)象崗前培訓(xùn)的對(duì)象是剛剛錄取進(jìn)入公司還未正式上崗的員工。=3\*GB3③、崗前培訓(xùn)的形式、內(nèi)容和時(shí)間崗前培訓(xùn)必須在完成人員錄用并在進(jìn)入實(shí)習(xí)崗位之前，由云通服統(tǒng)一組織集中培訓(xùn)和認(rèn)證，培訓(xùn)時(shí)間為3天，培訓(xùn)內(nèi)容為：知識(shí)分類(lèi)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)教師培訓(xùn)時(shí)間企業(yè)文化培訓(xùn)1、公司簡(jiǎn)介；2、企業(yè)文化；3、組織架構(gòu)；4、基本意識(shí)；5、薪酬待遇；6、職業(yè)通道；7、基本職業(yè)守則云通服內(nèi)訓(xùn)講師第一天制度及安全培訓(xùn)1、員工基礎(chǔ)管理辦法、績(jī)效管理辦法；2、入戶(hù)服務(wù)規(guī)范；3、安全生產(chǎn)知識(shí)(電力注意事項(xiàng)；登高注意事項(xiàng);安全生產(chǎn)規(guī)范;案例分析)云通服內(nèi)訓(xùn)講師第二天業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)1、電信業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)；2、社區(qū)裝移機(jī)操作規(guī)范；3、ADSL基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)及調(diào)測(cè)步驟；4、常見(jiàn)ADSL故障處理云通服內(nèi)訓(xùn)講師第三天=4\*GB3④、崗前培訓(xùn)考試結(jié)果的應(yīng)用公司新錄用員工在完成崗前培訓(xùn)后，必須進(jìn)行理論考試，考試成績(jī)合格的學(xué)員方能進(jìn)入公司實(shí)習(xí)，不合格的員工可以適當(dāng)給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)。（2）實(shí)習(xí)員工培訓(xùn)=1\*GB3①、實(shí)習(xí)員工培訓(xùn)的目的實(shí)習(xí)員工培訓(xùn)是新員工在通過(guò)崗前培訓(xùn)和認(rèn)證后，實(shí)際進(jìn)入工作實(shí)習(xí)后進(jìn)行的培訓(xùn)，在這一階段的培訓(xùn)工作重點(diǎn)是對(duì)員工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)能力進(jìn)行提升，熟悉工作內(nèi)容和周?chē)h(huán)境，同時(shí)在員工中建立與工作相適應(yīng)的工作作風(fēng)和態(tài)度。實(shí)習(xí)員工培訓(xùn)主要有以下幾個(gè)方面：第一：讓員工進(jìn)一步了解自己工作的內(nèi)容，熟悉相關(guān)的業(yè)務(wù)操作技能，提升新進(jìn)員工服務(wù)能力。第二；熟悉工作地點(diǎn)的相關(guān)情況，相關(guān)工作設(shè)備、工具；掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作平臺(tái)的操作，辦理相關(guān)的工作手續(xù)。第三：通過(guò)實(shí)習(xí)工培訓(xùn)考試，了解員工實(shí)習(xí)期的工作情況，對(duì)員工轉(zhuǎn)正起到評(píng)定作用。=2\*GB3②、實(shí)習(xí)員工培訓(xùn)的對(duì)象：實(shí)習(xí)員工培訓(xùn)的對(duì)象是進(jìn)入工作實(shí)習(xí)階段的所有員工，包括實(shí)習(xí)管控支撐人員和實(shí)習(xí)社區(qū)經(jīng)理。=3\*GB3③、實(shí)習(xí)員工培訓(xùn)的形式、內(nèi)容和時(shí)間實(shí)習(xí)社區(qū)經(jīng)理培訓(xùn)階段培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)形式培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)教師第一階段第一周第一天

8：30-11:301、主要對(duì)實(shí)習(xí)人員跟工進(jìn)行劃分，向?qū)嵙?xí)人員介紹工作環(huán)境，相關(guān)的培訓(xùn)制度和紀(jì)律要求；

2、向?qū)嵙?xí)人員告知實(shí)習(xí)階段培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容和安排；

3、向?qū)嵙?xí)人員告知相關(guān)安全注意事項(xiàng)。云通服統(tǒng)一組織集中培訓(xùn)云通服培訓(xùn)基地云通服內(nèi)訓(xùn)師第一周至第二周組織跟工完成電纜常識(shí)、線(xiàn)路布放、跳線(xiàn)規(guī)范的學(xué)習(xí)。跟工培訓(xùn)裝維現(xiàn)場(chǎng)云通服內(nèi)訓(xùn)師第二周周五

15:00-17:00組織完成對(duì)電纜常識(shí)、線(xiàn)路布放、跳線(xiàn)規(guī)范的理論考試云通服統(tǒng)一組織集中考試云通服培訓(xùn)基地云通服內(nèi)訓(xùn)師第二階段第三周第一天

8：30-10:301、完成社區(qū)經(jīng)理主要裝維考核指標(biāo)和相關(guān)考核規(guī)定的學(xué)習(xí)

2、向?qū)嵙?xí)員工告知第二至第四階段的培訓(xùn)和考試安排。云通服統(tǒng)一組織集中培訓(xùn)云通服培訓(xùn)基地云通服內(nèi)訓(xùn)師第三周至第四周跟工學(xué)習(xí)ADSL、普通固話(huà)開(kāi)通的基本處理方法和步驟跟工培訓(xùn)裝維現(xiàn)場(chǎng)云通服內(nèi)訓(xùn)師第三階段第五周至第六周跟工學(xué)習(xí)ADSL、普通固話(huà)排障的基本處理方法和步驟跟工培訓(xùn)裝維現(xiàn)場(chǎng)云通服內(nèi)訓(xùn)師第四階段第七周第一天

8：30-10:30向?qū)嵙?xí)人員介紹寬帶共線(xiàn)業(yè)務(wù)和對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)套餐資費(fèi)，以及辦理手續(xù)的規(guī)范和要求。云通服統(tǒng)一組織集中培訓(xùn)云通服培訓(xùn)基地云通服內(nèi)訓(xùn)師第七周至第八周跟工學(xué)習(xí)，配合社區(qū)經(jīng)理完成業(yè)務(wù)辦理；強(qiáng)化學(xué)習(xí)對(duì)ADSL、固話(huà)業(yè)務(wù)開(kāi)通排障的處理。跟工培訓(xùn)裝維現(xiàn)場(chǎng)云通服內(nèi)訓(xùn)師第八周周五

8:30-10:00云通服組織各分部實(shí)習(xí)員工統(tǒng)一完成ADSL、普通固話(huà)業(yè)務(wù)裝維理論考試云通服統(tǒng)一組織集中考試云通服培訓(xùn)基地云通服內(nèi)訓(xùn)師第八周周五

10:30-17:30云通服組織各分部實(shí)習(xí)員工在樣板間完成實(shí)操考試云通服統(tǒng)一組織集中考試云通服培訓(xùn)基地云通服內(nèi)訓(xùn)師第五階段（考試不通過(guò)者進(jìn)行再次培訓(xùn)）第九周第一天

8：30-11:301、再次對(duì)實(shí)習(xí)人員跟工進(jìn)行劃分，向?qū)嵙?xí)人員介紹工作環(huán)境，相關(guān)的培訓(xùn)制度和紀(jì)律要求；

2、向?qū)嵙?xí)人員告知第五階段培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容和安排；

3、向?qū)嵙?xí)人員告知相關(guān)安全注意事項(xiàng)。云通服統(tǒng)一組織集中培訓(xùn)云通服培訓(xùn)基地云通服內(nèi)訓(xùn)師第九周第一天

14：00-18:00組織跟工完成電纜常識(shí)、線(xiàn)路布放、跳線(xiàn)規(guī)范的學(xué)習(xí)。云通服統(tǒng)一組織集中培訓(xùn)云通服培訓(xùn)基地云通服內(nèi)訓(xùn)師第九周第二天

8：30-10:30跟工學(xué)習(xí)ADSL、普通固話(huà)開(kāi)通的基本處理方法和步驟云通服統(tǒng)一組織集中培訓(xùn)云通服培訓(xùn)基地云通服內(nèi)訓(xùn)師第九周第二天

14：00-18:00跟工學(xué)習(xí)ADSL、普通固話(huà)排障的基本處理方法和步驟云通服統(tǒng)一組織集中培訓(xùn)云通服培訓(xùn)基地云通服內(nèi)訓(xùn)師第九周第三天

8：30-10:30向?qū)嵙?xí)人員介紹寬帶共線(xiàn)業(yè)務(wù)和對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)套餐資費(fèi)，以及辦理手續(xù)的規(guī)范和要求。云通服統(tǒng)一組織集中培訓(xùn)云通服培訓(xùn)基地云通服內(nèi)訓(xùn)師第九周至第十三周跟工學(xué)習(xí)，配合社區(qū)經(jīng)理完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理、學(xué)習(xí)能獨(dú)立完成對(duì)ADSL、固話(huà)業(yè)務(wù)開(kāi)通排障的處理。跟工培訓(xùn)裝維現(xiàn)場(chǎng)云通服內(nèi)訓(xùn)師第十五周周五

8:30-10:00云通服組織各分部實(shí)習(xí)員工統(tǒng)一完成ADSL、普通固話(huà)業(yè)務(wù)裝維理論考試云通服統(tǒng)一組織集中考試云通服培訓(xùn)基地云通服內(nèi)訓(xùn)師第十五周周五

10:30-17:30云通服組織各分部實(shí)習(xí)員工在樣板間完成實(shí)操考試云通服統(tǒng)一組織集中考試云通服培訓(xùn)基地云通服內(nèi)訓(xùn)師實(shí)習(xí)管控支撐人員培訓(xùn)階段培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)形式培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)教師第一階段第一周第一天

8：30-11:301、主要對(duì)實(shí)習(xí)人員跟工進(jìn)行劃分，向?qū)嵙?xí)人員介紹工作環(huán)境，相關(guān)的培訓(xùn)制度和紀(jì)律要求；

2、向?qū)嵙?xí)人員告知實(shí)習(xí)階段培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容和安排；

3、向?qū)嵙?xí)人員告知相關(guān)安全注意事項(xiàng)。分公司統(tǒng)一組織集中培訓(xùn)分公司會(huì)議室分公司管控小組成員

各分部?jī)?nèi)訓(xùn)師第一周第一天

14：00-18:00組織企業(yè)管理制度、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、安全生產(chǎn)的學(xué)習(xí)。分部?jī)?nèi)理論集中培訓(xùn)各分部會(huì)議室各分部?jī)?nèi)訓(xùn)師第一周至第二周跟工學(xué)習(xí)企業(yè)管理制度、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、安全生產(chǎn)跟工培訓(xùn)裝維現(xiàn)場(chǎng)在職社區(qū)經(jīng)理第二階段第三周第一天

8：30-10:30組織跟工完成主要操作系統(tǒng)的學(xué)習(xí)（1、綜合施工調(diào)試系統(tǒng)；2、綜合服務(wù)支撐系統(tǒng)；3、聯(lián)創(chuàng)系統(tǒng)；4、可配置資源系統(tǒng)；）分部?jī)?nèi)理論集中培訓(xùn)各分部會(huì)議室各分部?jī)?nèi)訓(xùn)師第三周第一天

14：00-18:00組織跟工完成主要操作系統(tǒng)的學(xué)習(xí)（5、常用數(shù)據(jù)提??；6、寬帶112系統(tǒng)；7、電信融合帳務(wù)系統(tǒng)；

8、Excel,word辦公系統(tǒng)軟件；9、OA自動(dòng)化辦公系統(tǒng)）分部?jī)?nèi)理論集中培訓(xùn)各分部會(huì)議室各分部?jī)?nèi)訓(xùn)師第三周至第四周組織跟工完成主要操作系統(tǒng)的學(xué)習(xí)（1、綜合施工調(diào)試系統(tǒng)；2、綜合服務(wù)支撐系統(tǒng)；3、聯(lián)創(chuàng)系統(tǒng)；4、可配置資源系統(tǒng)；5、常用數(shù)據(jù)提取；6、寬帶112系統(tǒng)；7、電信融合帳務(wù)系統(tǒng)；

8、Excel,word辦公系統(tǒng)軟件；9、OA自動(dòng)化辦公系統(tǒng)）跟工培訓(xùn)裝維現(xiàn)場(chǎng)指定的在職支撐管控人員第三階段第五周第一天

8：30-10:30完成公司裝維考核指標(biāo)、本管控單元管控任務(wù)的學(xué)習(xí)。分部?jī)?nèi)理論集中培訓(xùn)各分部會(huì)議室各分部?jī)?nèi)訓(xùn)師第五周至第六周跟工學(xué)習(xí)裝維考核指標(biāo)、本管控單元管控任務(wù)跟工培訓(xùn)裝維現(xiàn)場(chǎng)在職社區(qū)經(jīng)理第四階段第七周第一天

8：30-10:30完成分部開(kāi)通或障礙管控細(xì)項(xiàng)工作的學(xué)習(xí)分部?jī)?nèi)理論集中培訓(xùn)各分部會(huì)議室各分部?jī)?nèi)訓(xùn)師第七周至第八周跟工學(xué)習(xí)開(kāi)通或障礙管控細(xì)項(xiàng)工作跟工培訓(xùn)各分部會(huì)議室在職社區(qū)經(jīng)理第八周周五

8:30-10:00云通服組織各分部實(shí)習(xí)員工統(tǒng)一完成業(yè)務(wù)支撐管控理論考試分公司統(tǒng)一組織集中考試分公司會(huì)議室分公司管控小組成員

各分部?jī)?nèi)訓(xùn)師第八周周五

10:30-17:30云通服組織各分部實(shí)習(xí)員工統(tǒng)一完成業(yè)務(wù)支撐管控實(shí)操考試分公司統(tǒng)一組織集中考試分公司樣板間分公司管控小組成員

各分部?jī)?nèi)訓(xùn)師=4\*GB3④、實(shí)習(xí)員工培訓(xùn)考試結(jié)果的應(yīng)用實(shí)習(xí)員工在培訓(xùn)結(jié)束后，必須進(jìn)行考試，考試成績(jī)合格的學(xué)員方能簽訂轉(zhuǎn)正合同，不合格的員工不予簽訂勞動(dòng)合同。（3）在職員工培訓(xùn)=1\*GB3①、在職員工培訓(xùn)的目的在職員工的培訓(xùn)是對(duì)轉(zhuǎn)正員工業(yè)務(wù)技能提升的手段，在這一階段的培訓(xùn)工作目的是：第一：對(duì)公司裝維業(yè)務(wù)的操作規(guī)范、流程和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，進(jìn)一步提升社區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)實(shí)做能力；讓員工對(duì)公司新業(yè)務(wù)進(jìn)一步了解，熟悉相關(guān)的業(yè)務(wù)操作技能，有效解決新業(yè)務(wù)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)推廣過(guò)程中的技能普及問(wèn)題。第二：強(qiáng)調(diào)安全生產(chǎn)，提高在職員工安全生產(chǎn)意識(shí)。第三：培訓(xùn)與崗位認(rèn)證掛鉤，為在職員工打造職業(yè)通道。=2\*GB3②、在職員工培訓(xùn)的對(duì)象已經(jīng)入職轉(zhuǎn)正的全體員工，包括管控支撐人員和社區(qū)經(jīng)理及其他人員。=3\*GB3③、在職員工培訓(xùn)的內(nèi)容和時(shí)間云通服工維中心根據(jù)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃和年度工作計(jì)劃對(duì)社區(qū)經(jīng)理和管控支撐人員需掌握的業(yè)務(wù)技能點(diǎn)進(jìn)行梳理，得到其各項(xiàng)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)點(diǎn)（基本技能點(diǎn)），將各項(xiàng)評(píng)測(cè)點(diǎn)進(jìn)行表格匯總和分類(lèi)，建立員工培訓(xùn)檔案卡；云通服工維中心必須依據(jù)員工檔案卡內(nèi)容，制定出年度常規(guī)培訓(xùn)計(jì)劃和每月的培訓(xùn)內(nèi)容。市公司管控部分審定通過(guò)后，下發(fā)各分公司每月組織開(kāi)展培訓(xùn)。各分公司需根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃按月組織開(kāi)展培訓(xùn),擬定培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)形式，協(xié)調(diào)培訓(xùn)教師、場(chǎng)地、設(shè)備，做好培訓(xùn)協(xié)調(diào)保障工作。每期培訓(xùn)結(jié)束后，督促內(nèi)訓(xùn)師將培訓(xùn)照片、培訓(xùn)簽到表以及培訓(xùn)考試試卷及時(shí)整理，并存檔備查；同時(shí)督促內(nèi)訓(xùn)師及時(shí)對(duì)員工培訓(xùn)檔案卡進(jìn)行更新，并及時(shí)記錄匯總各分部按照分公司培訓(xùn)內(nèi)容和安排實(shí)施培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后的一周以?xún)?nèi)，內(nèi)訓(xùn)師必須將每個(gè)參加培訓(xùn)的學(xué)員的培訓(xùn)簽到表、考試成績(jī)匯總及更新后的員工培訓(xùn)檔案卡，報(bào)至各分公司培訓(xùn)工作小組及工維中心進(jìn)行存檔。=4\*GB3④、在職員工培訓(xùn)形式在職員工的培訓(xùn)應(yīng)該結(jié)合生產(chǎn)情況采取多種多樣的培訓(xùn)形式，其中對(duì)于FTTH末梢裝維技能認(rèn)證工作，按照云通服培訓(xùn)計(jì)劃可以在云通服培訓(xùn)基地培訓(xùn)和認(rèn)證，對(duì)于業(yè)務(wù)普及推廣可由各分公司組織在樣板間、培訓(xùn)教室完成培訓(xùn)和認(rèn)證，此外還可以采取人員跟工、知識(shí)案例的宣貫、文化墻體學(xué)習(xí)等方式完成。=5\*GB3⑤、在職員工培訓(xùn)考試結(jié)果的應(yīng)用各分公司每月完成在職員工培訓(xùn)認(rèn)證工作后，及時(shí)更新員工培訓(xùn)檔案卡，通過(guò)將崗位認(rèn)證工作與員工培訓(xùn)檔案卡結(jié)合，在員工達(dá)到相應(yīng)技能后才能參與相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的崗位認(rèn)證，實(shí)現(xiàn)公司裝維服務(wù)水平的穩(wěn)步提升。2、專(zhuān)項(xiàng)提升培訓(xùn)（1）專(zhuān)項(xiàng)提升培訓(xùn)的目的為解決新業(yè)務(wù)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)推廣過(guò)程中的技能推進(jìn)普及問(wèn)題；或由市公司、分公司對(duì)業(yè)務(wù)技能、績(jī)效、案例分析發(fā)現(xiàn)裝維工作中存在問(wèn)題人員和薄弱技能而進(jìn)行的培訓(xùn)，叫做專(zhuān)項(xiàng)提升培訓(xùn)。（2）專(zhuān)項(xiàng)提升培訓(xùn)的對(duì)象專(zhuān)項(xiàng)提升培訓(xùn)的對(duì)象為各分公司培訓(xùn)工作小組成員、各分部?jī)?nèi)訓(xùn)師以及所有管控支撐人員、社區(qū)經(jīng)理以及相關(guān)人員。（3）專(zhuān)項(xiàng)提升培訓(xùn)的形式、內(nèi)容=1\*GB3①、新業(yè)務(wù)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)推廣提升培訓(xùn)：當(dāng)裝維新業(yè)務(wù)需要推廣，員工生產(chǎn)技能不能滿(mǎn)足新業(yè)務(wù)上線(xiàn)需求時(shí)，由市公司結(jié)合新業(yè)務(wù)操作規(guī)范或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擬定相應(yīng)的培訓(xùn)課件，并組織各分部?jī)?nèi)訓(xùn)師、各分部培訓(xùn)工作小組成員進(jìn)行課程移交培訓(xùn)，并由于各分公司組織轉(zhuǎn)訓(xùn)。=2\*GB3②、業(yè)務(wù)和技能評(píng)估問(wèn)題人員幫扶專(zhuān)項(xiàng)提升培訓(xùn)各分公司網(wǎng)絡(luò)辦人員或分部管控人員完成每月相關(guān)分析后，對(duì)生產(chǎn)中的技能薄弱環(huán)節(jié)或焦點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)向各分公司培訓(xùn)工作組提出培訓(xùn)需求，由于分公司組織相關(guān)專(zhuān)項(xiàng)提升培訓(xùn)。=3\*GB3③、案例推廣專(zhuān)項(xiàng)提升培訓(xùn)各分部在每日晨會(huì)中，內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)結(jié)合生產(chǎn)情況，在“案例知識(shí)庫(kù)中”選取相應(yīng)的優(yōu)秀和警示案例進(jìn)行培訓(xùn)，并與員工討論。（4）、專(zhuān)項(xiàng)提升培訓(xùn)的應(yīng)用當(dāng)每一期專(zhuān)項(xiàng)提升培訓(xùn)工作完成后，云通服工維中心必須整理匯總相關(guān)材料，將培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)充到常規(guī)培訓(xùn)工作內(nèi)容中，修訂培訓(xùn)計(jì)劃同時(shí)豐富完善員工崗前培訓(xùn)、實(shí)習(xí)員工培訓(xùn)和在職員工培訓(xùn)的內(nèi)容。（二）培訓(xùn)師資的建設(shè)實(shí)施內(nèi)容結(jié)合員工培訓(xùn)的實(shí)施內(nèi)容，云通服必須加強(qiáng)對(duì)裝維培訓(xùn)教師隊(duì)伍的建設(shè)及培訓(xùn)配套課件的編寫(xiě)。1、培訓(xùn)教師的建設(shè)（1）云通服工維中心講師選拔云通服工維中心必須通過(guò)人員選拔和考評(píng)，建立云通服工維中心講師隊(duì)伍，其工作職責(zé)是修訂和完善培訓(xùn)課件和題庫(kù)，實(shí)施崗前和實(shí)習(xí)培訓(xùn)的教學(xué)任務(wù)，同時(shí)還負(fù)責(zé)對(duì)各分部?jī)?nèi)訓(xùn)師進(jìn)行技能提升培訓(xùn)教學(xué)工作。（2）實(shí)施云通服各分部的內(nèi)訓(xùn)師資隊(duì)伍選拔云通服工維中心必須在各個(gè)維護(hù)分部?jī)?nèi)組建內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，對(duì)各分部骨干員工中進(jìn)行選報(bào)和培訓(xùn)，在各維護(hù)分部組建內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍承接培訓(xùn)工作。此外由工維中心培訓(xùn)講師建立師資檔案信息，對(duì)各分部?jī)?nèi)訓(xùn)師進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和考評(píng)。（3）實(shí)施對(duì)云通服培訓(xùn)教師考核評(píng)定工作云通服工維中心每年必須完成對(duì)各培訓(xùn)教師的年終考評(píng)，通過(guò)理論考核和講授實(shí)操，結(jié)合年度內(nèi)培訓(xùn)工作情況匯總對(duì)每個(gè)培訓(xùn)教師進(jìn)行年度評(píng)定認(rèn)證。評(píng)定合格的人員可于次年續(xù)任培訓(xùn)教師，如評(píng)定不合格則必須選拔新的培訓(xùn)教師。2、配套培訓(xùn)課件的編寫(xiě)（1）常規(guī)培訓(xùn)課件的編寫(xiě)常規(guī)培訓(xùn)的培訓(xùn)課程內(nèi)容由云通服工維中心結(jié)合年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行修訂和梳理和制定，此外每季度必須將相關(guān)的專(zhuān)項(xiàng)提升培訓(xùn)在常規(guī)培訓(xùn)課程內(nèi)容中進(jìn)行補(bǔ)充和完善。（2）專(zhuān)項(xiàng)提升培訓(xùn)課程編寫(xiě)專(zhuān)項(xiàng)提升培訓(xùn)課程內(nèi)容由市公司結(jié)合集團(tuán)、省公司下發(fā)的要求和規(guī)范進(jìn)行梳理和制定，并且通過(guò)授權(quán)培訓(xùn)向工維中心、各分公司進(jìn)行課程授權(quán)移交。此外，工維中心、各分公司可根據(jù)生產(chǎn)實(shí)際情況進(jìn)行單獨(dú)編制，但是編制完成必須獲得市公司審批通過(guò)后方可進(jìn)行培訓(xùn)。（3）配套題庫(kù)的建設(shè)云通服工維中心必須整理匯總常規(guī)培訓(xùn)和專(zhuān)項(xiàng)提升培訓(xùn)的相關(guān)課件，按照類(lèi)別進(jìn)行存檔，同時(shí)結(jié)合各類(lèi)知識(shí)配套完善考試題庫(kù)，搭建一套較為完備的培訓(xùn)考試題庫(kù)。（三）培訓(xùn)環(huán)境的建設(shè)實(shí)施內(nèi)容為了提升員工培訓(xùn)效果，必須配合搭建相應(yīng)的培訓(xùn)硬件和軟件環(huán)境，并完善相應(yīng)的功能。1、硬件環(huán)境建設(shè)（1）云通服工維中心應(yīng)該結(jié)合公司生產(chǎn)情況，每季度對(duì)培訓(xùn)基地進(jìn)行功能改造或支撐業(yè)務(wù)的豐富；對(duì)培訓(xùn)場(chǎng)所進(jìn)行硬件環(huán)境的改造，方便培訓(xùn)的實(shí)施。（2）各分公司應(yīng)該結(jié)合區(qū)域?qū)嶋H，每季度結(jié)合對(duì)公司業(yè)務(wù)對(duì)樣板間進(jìn)行功能改造或支撐業(yè)務(wù)的豐富；對(duì)培訓(xùn)場(chǎng)所進(jìn)行硬件環(huán)境的改造，提升樣板間業(yè)務(wù)練兵和實(shí)操培訓(xùn)的功能，加大樣板間的使用和推廣。2、軟件環(huán)境建設(shè)（1）市公司相關(guān)部門(mén)及時(shí)完成對(duì)公司裝維知識(shí)案例庫(kù)的IT平臺(tái)的搭建，為社區(qū)經(jīng)理提供業(yè)務(wù)交流、案例學(xué)習(xí)的IT系統(tǒng)。云通服工維中心每月負(fù)責(zé)對(duì)裝維知識(shí)案例庫(kù)使用情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)優(yōu)秀案例撰寫(xiě)人員給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)；同時(shí)建立裝維知識(shí)案例庫(kù)各版塊的版主，每日對(duì)案例庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行更新。（2）云通服各裝維區(qū)域、分部應(yīng)對(duì)本區(qū)域內(nèi)內(nèi)培訓(xùn)會(huì)議室做好環(huán)境的日清潔，每周對(duì)文化墻體信息進(jìn)行更新，做好培訓(xùn)軟環(huán)境的維護(hù)。四、固網(wǎng)裝維人員培訓(xùn)體系的時(shí)間計(jì)劃和實(shí)施要求（一）固網(wǎng)裝維人員培訓(xùn)體系準(zhǔn)備階段1、2011年8月5日以前，市公司相關(guān)部門(mén)需要按照公司要求，完成固網(wǎng)裝維人員培訓(xùn)體系實(shí)施綱要的梳理和搭建，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)對(duì)接，明確各部門(mén)工作職責(zé)。2、2011年8月15日以前，云通服工維中心按照綱要內(nèi)容結(jié)合公司生產(chǎn)發(fā)展擬定社區(qū)經(jīng)理、管控支撐人員年度培訓(xùn)計(jì)劃；擬定各維護(hù)分部?jī)?nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍管理辦法和員工培訓(xùn)檔案卡管理辦法，明確內(nèi)訓(xùn)師人員的選拔、培養(yǎng)、考核；員工培訓(xùn)檔案卡的建立、更新和應(yīng)用。3、2011年8月15日以前，各分公司完成培訓(xùn)工作小組的建設(shè)，明確培訓(xùn)工作的組織開(kāi)展、培訓(xùn)效果后續(xù)跟蹤評(píng)估、培訓(xùn)效果的獎(jiǎng)勵(lì)考核應(yīng)用等工作的部署和安排。擬定本區(qū)域培訓(xùn)實(shí)施管理辦法。（二）固網(wǎng)裝維人員培訓(xùn)體系運(yùn)行實(shí)施階段1、2011年8月18日由市公司下文正式開(kāi)始運(yùn)行實(shí)施。2、市公司相關(guān)部門(mén)培訓(xùn)體系運(yùn)行以后，市公司相關(guān)部門(mén)應(yīng)該對(duì)培訓(xùn)工作情況的總體進(jìn)展和質(zhì)量進(jìn)行檢查和審核，為培訓(xùn)工作實(shí)施的順利運(yùn)行和推廣提供組織保障，協(xié)調(diào)工作推進(jìn)中的重大問(wèn)題，評(píng)估培訓(xùn)實(shí)施的階段性成果和成效。3、云通服工維中心云通服工維中心應(yīng)該配合市公司做好培訓(xùn)實(shí)施的審核工作，在9月以前完成內(nèi)訓(xùn)講師隊(duì)伍的建設(shè)，完善和修訂相關(guān)培訓(xùn)課件，配套完善考試題庫(kù)。此外每季度對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)展進(jìn)行分析評(píng)估，上報(bào)相關(guān)材料。4、各分公司各分公司在培訓(xùn)體系正式運(yùn)行以后，及時(shí)按照云通服培訓(xùn)計(jì)劃，完成月度培訓(xùn)計(jì)劃的安排并組織實(shí)施相關(guān)培訓(xùn)。每期培訓(xùn)結(jié)束后，整理匯總并更新相關(guān)文檔和材料。具體為：=1\*GB3①、培訓(xùn)結(jié)束后，督促內(nèi)訓(xùn)師必須將培訓(xùn)照片、培訓(xùn)簽到表以及培訓(xùn)考試試卷及時(shí)整理，并存檔備查=2\*GB3②、培訓(xùn)結(jié)束后，需要督促內(nèi)訓(xùn)師及時(shí)對(duì)員工培訓(xùn)檔案卡進(jìn)行更新，并及時(shí)記錄匯總此外各分公司每月結(jié)合區(qū)域指標(biāo)和生產(chǎn)分析，重點(diǎn)對(duì)開(kāi)通15天障礙、重復(fù)申告次數(shù)、開(kāi)通質(zhì)量稽核率、裝移維違規(guī)等指標(biāo)完成較差的責(zé)任人；以及績(jī)效分析的末尾人員開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)提升培訓(xùn)或者是心理疏導(dǎo)培訓(xùn)。5、各維護(hù)分部（1）各維護(hù)分部?jī)?nèi)訓(xùn)師每月應(yīng)該做好各項(xiàng)培訓(xùn)的實(shí)施工作，每期培訓(xùn)做好照片采集、培訓(xùn)簽到、培訓(xùn)紀(jì)律、以及培訓(xùn)考試工作，同時(shí)每期培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)該及更新員工培訓(xùn)檔案卡，以及整理材料上報(bào)各分公司培訓(xùn)工作組。（2）各維護(hù)分部管控人員應(yīng)該緊密結(jié)合生產(chǎn)情況，每月通過(guò)區(qū)域指標(biāo)和生產(chǎn)分析，重點(diǎn)對(duì)開(kāi)通15天障礙、重復(fù)申告次數(shù)、開(kāi)通質(zhì)量稽核率、裝移維違規(guī)等指標(biāo)完成較差的責(zé)任人；以及績(jī)效分析的末尾人員向分公司提出專(zhuān)項(xiàng)提升培訓(xùn)需求并組織實(shí)施培訓(xùn)。

模塊三知識(shí)能力試題答案一、名詞解釋1、飯店人員培訓(xùn)一個(gè)有用的飯店培訓(xùn)可以理解為一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中企業(yè)的人力資源通過(guò)指導(dǎo)和實(shí)踐活動(dòng)獲得知識(shí)、培養(yǎng)技能、改變態(tài)度、增進(jìn)能力，從而提高企業(yè)整體的績(jī)效。2、培訓(xùn)需求分析需求分析就是通過(guò)對(duì)酒店及其成員的現(xiàn)有狀況與理想工作狀況的差距進(jìn)行分析，來(lái)確定是否需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容的系統(tǒng)方法。需求分析具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性，它既是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的前提，也是進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估的基礎(chǔ)。3、交叉培訓(xùn)又稱(chēng)工作輪換，指讓受訓(xùn)人有計(jì)劃地從一個(gè)崗位換到另一個(gè)崗位，以使員工熟悉不同部門(mén)或崗位的業(yè)務(wù)，具備多項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能。4、TSFC四步培訓(xùn)法具有科學(xué)性的“TSFC四步培訓(xùn)法”，即準(zhǔn)備（Tellyou）課前準(zhǔn)備并告知學(xué)員培訓(xùn)的相關(guān)知識(shí)和技能示范（Showyou）示范和重復(fù)培訓(xùn)步驟練習(xí)（Followme）學(xué)員在培訓(xùn)師指導(dǎo)下對(duì)所學(xué)知識(shí)和技能進(jìn)行練習(xí)。檢查與跟蹤（Checkyou）對(duì)學(xué)員完成的任務(wù)進(jìn)行檢查并給予積極支持和及時(shí)反饋。二、填空題1、培訓(xùn)評(píng)估主要從（反應(yīng)）（學(xué)習(xí)）（行為）（結(jié)果）四方面進(jìn)行。2、培訓(xùn)目標(biāo)主要分為：技能培訓(xùn)、知識(shí)傳授和（增強(qiáng)能力）。3、培訓(xùn)的特點(diǎn)是（針對(duì)性）（多樣性）（速成性）（持續(xù)性）（強(qiáng)化外語(yǔ)培訓(xùn)）。4、培訓(xùn)應(yīng)遵循（成人學(xué)習(xí)）原則。三、單項(xiàng)選擇題師傅帶徒弟這種培訓(xùn)方式的開(kāi)發(fā)主體是(

D

)。

A.師傅

B.徒弟

C.學(xué)校

D.企業(yè)或單位在歐美、日本等國(guó)家盛行的，不經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格不得進(jìn)入崗位的培訓(xùn)形式是(C

)。

A.在職培訓(xùn)

B.非在職培訓(xùn)

C.崗前培訓(xùn)

D.脫產(chǎn)培訓(xùn)下列哪項(xiàng)不是在培訓(xùn)過(guò)程中教室布置的決定因素（D）。A.參訓(xùn)人員人數(shù)B.培訓(xùn)活動(dòng)形式C.課堂控制程度D.學(xué)員參與程度4.下列哪項(xiàng)不是培訓(xùn)的“Learn”教育方法的內(nèi)容：（E）A.多討論B.重視經(jīng)歷C.積極參與D.相關(guān)內(nèi)容E.游戲5.培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)員接受培訓(xùn)后所表現(xiàn)出來(lái)的工作能力水平的描述。培訓(xùn)目標(biāo)的要求不包括：(B)A.清楚B.簡(jiǎn)單C.具體D.可衡量6.培訓(xùn)過(guò)程中最復(fù)雜最費(fèi)時(shí)的階段是：(D)A.培訓(xùn)評(píng)估B.培訓(xùn)需求分析C.培訓(xùn)設(shè)計(jì)D.制作培訓(xùn)資料7.“你喜歡這樣的培訓(xùn)嗎？”“你對(duì)培訓(xùn)師的表現(xiàn)是否滿(mǎn)意？”這屬于培訓(xùn)評(píng)估方面的（A）層面。A.反應(yīng)B.學(xué)習(xí)C.行為D.結(jié)果8.OJT指的是（B）A.職前培訓(xùn)B.在職培訓(xùn)C.脫崗培訓(xùn)D.交叉培訓(xùn)9.提出一些工作中有代表性的問(wèn)題，并假設(shè)幾種解決問(wèn)題的方法，讓員工討論和選擇正確答案，并申明理由，并由指導(dǎo)教師做出綜合分析的一種方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模擬四、簡(jiǎn)答題1、描述角色扮演法的實(shí)施過(guò)程和優(yōu)缺點(diǎn)。是讓員工模擬實(shí)際情景，扮演各種角色進(jìn)行訓(xùn)練的趣味性很強(qiáng)的一種方法，從而改進(jìn)和提高自己在職位上表現(xiàn)出的態(tài)度與行為。這種培訓(xùn)方法多用于改善人際關(guān)系的訓(xùn)練。主管與屬員之間，銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員與客人之間，領(lǐng)班與服務(wù)員之間，由于所在職位不同，感受與態(tài)度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：讓員工扮演與自己工作相關(guān)的另一職位上的角色，并進(jìn)行模擬，親自體驗(yàn)對(duì)方的感受，消除員工之間、員工與管理者之間、管理者之間的隔閡、以達(dá)到相互溝通與理解的培訓(xùn)目的。其缺點(diǎn)在于其情景的人為性，降低了情景的現(xiàn)實(shí)性；角色扮演更強(qiáng)調(diào)個(gè)人，不重視集體，不利于培養(yǎng)受訓(xùn)者的團(tuán)隊(duì)精神。2、簡(jiǎn)述培訓(xùn)的意義。1.培訓(xùn)對(duì)飯店的意義（1）適應(yīng)環(huán)境的變化，滿(mǎn)足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要（2）增強(qiáng)企業(yè)穩(wěn)定性和凝聚力。（3）有效減低損耗和勞動(dòng)成本（4）全面提高勞動(dòng)效率，提升服務(wù)質(zhì)量（5）改善飯店“非專(zhuān)業(yè)化”的現(xiàn)狀，提升飯店形象。2.培訓(xùn)對(duì)員工的意義（1）培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì)（2）增強(qiáng)員工的自信心和安全感。（3）為員工晉升創(chuàng)造條件，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。3、說(shuō)明培訓(xùn)需求分析的層次和內(nèi)容。（1）組織分析(Org