09數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換安裝服務(wù)工作考評(píng)管理辦法

09數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換安裝服務(wù)工作考評(píng)管理辦法09數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換安裝服務(wù)工作考評(píng)管理方法

09數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換安裝服務(wù)工作考評(píng)管理方法

數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換安裝服務(wù)工作考評(píng)管理方法

第一章總則

第一條為提高技術(shù)服務(wù)單位和個(gè)人的綜合素養(yǎng)，確保在數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，建立起與技術(shù)服務(wù)單位緊密型的管理模式，同時(shí)保證數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換安裝服務(wù)工作按時(shí)、保質(zhì)、保量完成，特制訂本方法。

其次條東方有線各分公司作為考核評(píng)分的主考部門，會(huì)同其他相關(guān)部門供應(yīng)的考評(píng)數(shù)據(jù)，落實(shí)對(duì)技術(shù)服務(wù)單位的月度及年度考評(píng)工作。

其次章技術(shù)服務(wù)單位考評(píng)細(xì)則

第三條東方有線對(duì)技術(shù)服務(wù)單位每個(gè)月的安裝服務(wù)工作進(jìn)行考核評(píng)分，每月考核評(píng)分作為技術(shù)服務(wù)單位年度安裝服務(wù)工作考評(píng)的重要組成部分，與安裝服務(wù)費(fèi)20％尾款結(jié)算金額進(jìn)行掛鉤。

第四條東方有線依據(jù)每個(gè)月技術(shù)服務(wù)單位實(shí)施的整轉(zhuǎn)項(xiàng)目安裝服務(wù)工作中的月重復(fù)整改率、責(zé)任投訴、工作規(guī)范和禮儀、修理數(shù)據(jù)處理、理賠機(jī)誤判率、平安事故這六個(gè)重要指標(biāo)進(jìn)行考核，考核指標(biāo)解釋如下：

一、月重復(fù)整改率：東方有線運(yùn)維部接手整轉(zhuǎn)區(qū)域后一個(gè)月內(nèi)的與安裝時(shí)室內(nèi)線路整改不到位狀況（整改質(zhì)量欠缺或未整改）相關(guān)的用戶報(bào)修量與該項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)已安裝完成的整轉(zhuǎn)用戶數(shù)的比例，月重復(fù)整改率不得高于2%（含），該指標(biāo)總分30分，若月重復(fù)整改率超出2%，每超出0.5%扣除10分，扣完即止。該指標(biāo)數(shù)據(jù)由運(yùn)維部供應(yīng)。

二、責(zé)任投訴：每個(gè)自然月中，整轉(zhuǎn)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)經(jīng)客服部和整轉(zhuǎn)辦認(rèn)定，并經(jīng)技術(shù)服務(wù)單位確認(rèn)的安裝服務(wù)相關(guān)責(zé)任投訴，每例投訴扣除2分。該指標(biāo)數(shù)據(jù)由客服部、整轉(zhuǎn)辦供應(yīng)。

三、工作規(guī)范和禮儀：包括人員形象、攤點(diǎn)形象和工作紀(jì)律，人員形象指要求現(xiàn)場(chǎng)安裝人員著統(tǒng)一工作服裝、佩戴工作證，遵守東

方有線客服禮儀規(guī)范，人員形象指標(biāo)總分10分，每人次違規(guī)扣除1分，扣完即止；攤點(diǎn)形象指要求現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)符合東方有線整轉(zhuǎn)設(shè)攤規(guī)范，包含攤點(diǎn)形象標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場(chǎng)文明設(shè)攤等，攤點(diǎn)形象指標(biāo)總分10分，由分公司酌情評(píng)分；工作紀(jì)律指要求全部現(xiàn)場(chǎng)安裝服務(wù)人員從進(jìn)場(chǎng)日起至駐點(diǎn)結(jié)束日不遲到、不早退、不脫崗，該指標(biāo)總分10分，若發(fā)覺(jué)遲到或早退一次扣除5分，遲到或早退半小時(shí)以上視為脫崗，每脫崗一次扣除10分，扣完即止。

四、數(shù)據(jù)處理準(zhǔn)時(shí)及精確?????率：包括修理日?qǐng)?bào)上交狀況和系統(tǒng)結(jié)單規(guī)范性，修理日?qǐng)?bào)上交狀況指標(biāo)總分5分，延遲上報(bào)一次扣1分，日?qǐng)?bào)數(shù)據(jù)不精確?????由分公司酌情扣分，扣完即止；系統(tǒng)結(jié)單規(guī)范性總分15分，修理單及外聯(lián)單未準(zhǔn)時(shí)處理一次扣5分，經(jīng)查實(shí)存在人為造假行為的，每次扣除15分，扣完即止。該指標(biāo)數(shù)據(jù)由整轉(zhuǎn)辦、客服部供應(yīng)。

五、理賠機(jī)誤判率：技術(shù)服務(wù)單位將質(zhì)量合格的機(jī)頂盒誤判為理賠機(jī)的比例，詳細(xì)解釋為在每個(gè)整轉(zhuǎn)項(xiàng)目中技術(shù)服務(wù)單位判定為理賠機(jī)而經(jīng)機(jī)頂盒生產(chǎn)廠商技術(shù)檢測(cè)后由我司技術(shù)部門認(rèn)定質(zhì)量合格的機(jī)頂盒數(shù)量與該項(xiàng)目中技術(shù)服務(wù)單位判定為理賠機(jī)的機(jī)頂盒總數(shù)量之比，每項(xiàng)目理賠機(jī)誤判率不得高于35%，該指標(biāo)總分10分，若考評(píng)當(dāng)月有整轉(zhuǎn)理賠機(jī)誤判率超出35%則每高一個(gè)百分點(diǎn)扣除1分，扣完即止，該指標(biāo)數(shù)據(jù)由整轉(zhuǎn)辦供應(yīng)。

六、平安事故：該指標(biāo)總分10分，每查實(shí)一起平安責(zé)任事故（含人身和物損）未妥當(dāng)處理的扣除5分，扣完即止。該指標(biāo)數(shù)據(jù)由分公司、整轉(zhuǎn)辦、客服部分別供應(yīng)。

第五條東方有線對(duì)技術(shù)服務(wù)單位安裝服務(wù)工作的年度考評(píng)，根據(jù)該技術(shù)服務(wù)單位每月上述六項(xiàng)指標(biāo)考評(píng)總分加權(quán)平均分（占70%），以及分公司對(duì)該技術(shù)服務(wù)單位的年度總體評(píng)價(jià)（占20%），整轉(zhuǎn)辦對(duì)該技術(shù)服務(wù)單位的年度總體評(píng)價(jià)（占10%）進(jìn)行總體評(píng)分，作為該技術(shù)服務(wù)單位年度安裝服務(wù)工作考評(píng)最終得分。

第六條分公司和整轉(zhuǎn)辦對(duì)技術(shù)服務(wù)單位的年度總體評(píng)價(jià)根據(jù)以

下原則來(lái)進(jìn)行，工作協(xié)作（占15%）、內(nèi)部管理（占20%）、整改態(tài)度及效果（30%）、外部評(píng)價(jià)（20%）、施工項(xiàng)目難度（15%）。東方有線客戶服務(wù)部對(duì)于整轉(zhuǎn)安裝服務(wù)質(zhì)量實(shí)行不定期的抽檢，抽檢報(bào)告作為分公司、整轉(zhuǎn)辦對(duì)技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行年度總體評(píng)價(jià)的重要參考依據(jù)。

第三章獎(jiǎng)懲制度

第七條為了建立與技術(shù)服務(wù)單位的緊密型管理體系，發(fā)揮安裝服務(wù)工作考評(píng)的促進(jìn)作用，逐步實(shí)行優(yōu)勝劣汰，東方有線依據(jù)年度考核評(píng)分結(jié)果，制定以下獎(jiǎng)懲制度：

一、東方有線對(duì)于技術(shù)服務(wù)單位擔(dān)當(dāng)整轉(zhuǎn)安裝服務(wù)工作根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算費(fèi)用，費(fèi)用結(jié)算基數(shù)為每端17.5元。項(xiàng)目安裝服務(wù)費(fèi)總結(jié)算金額的80％在項(xiàng)目竣工后支付，剩余20％尾款留至年底參考年度安裝服務(wù)工作考評(píng)結(jié)果，一次性支付。若技術(shù)服務(wù)單位年度考評(píng)分達(dá)80分（含）以上，則全額結(jié)算安裝服務(wù)費(fèi)用尾款；若技術(shù)服務(wù)單位年度考評(píng)分未達(dá)80分，根據(jù)每低1分扣除安裝服務(wù)費(fèi)尾款1％計(jì)算支付。

二、對(duì)于年度排名最末位的技術(shù)服務(wù)單位，東方有線有權(quán)取消其東方有線下年度整轉(zhuǎn)安裝服務(wù)合同的續(xù)約資格或削減下年度的任務(wù)分派量。

三、由于技術(shù)服務(wù)單位緣由造成指定服務(wù)區(qū)域內(nèi)用戶的一切損失以及在工作期間發(fā)生的人身平安事故，由技術(shù)服務(wù)單位負(fù)責(zé)全部賠償和妥當(dāng)處理。技術(shù)服務(wù)單位在服務(wù)期間發(fā)生前述事故，并對(duì)東方有線造成損失或影響的，東方有線有權(quán)終止合作關(guān)系，并保留追溯技術(shù)服務(wù)單位賠償責(zé)任的權(quán)利。

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數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換受理服務(wù)工作考評(píng)管理方法

第一章總則

第一條為提高技術(shù)服務(wù)單位和個(gè)人的綜合素養(yǎng)，確保在數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，建立起與技術(shù)服務(wù)單位緊密型的管理模式，同時(shí)保證數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換受理服務(wù)工作按時(shí)、保質(zhì)、保量完成，特制訂本方法。

其次條東方有線各分公司作為考核評(píng)分的主考部門，會(huì)同其他相關(guān)部門供應(yīng)的考評(píng)數(shù)據(jù)，落實(shí)對(duì)技術(shù)服務(wù)單位的項(xiàng)目及年度考評(píng)工作。

其次章技術(shù)服務(wù)單位考評(píng)細(xì)則

第三條東方有線對(duì)技術(shù)服務(wù)單位每個(gè)整轉(zhuǎn)項(xiàng)目受理服務(wù)工作進(jìn)行考核評(píng)分，項(xiàng)目考核評(píng)分的分?jǐn)?shù)與每個(gè)項(xiàng)目受理服務(wù)結(jié)算金額以及年度考評(píng)進(jìn)行掛鉤。

第四條東方有線依據(jù)每個(gè)月技術(shù)服務(wù)單位實(shí)施的整轉(zhuǎn)項(xiàng)目受理服務(wù)工作中受理完成率、責(zé)任投訴、數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)時(shí)性、服務(wù)規(guī)范性、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)形象、現(xiàn)金票據(jù)操作規(guī)范、用戶卡管理及發(fā)放、現(xiàn)場(chǎng)受理工作組織八個(gè)重要指標(biāo)進(jìn)行考核，考核指標(biāo)解釋如下：

一、受理完成率：按項(xiàng)目原方案，截止到信號(hào)轉(zhuǎn)換前一日，所完成的受理用戶量與該整轉(zhuǎn)子項(xiàng)目的正常有線電視用戶量之比＞75%（含），若未達(dá)此要求由分公司酌情最高扣除1分。

二、責(zé)任投訴：整轉(zhuǎn)子項(xiàng)目從進(jìn)場(chǎng)受理工作開(kāi)頭至駐點(diǎn)維護(hù)期結(jié)束，該項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)經(jīng)客服部和分公司認(rèn)定的受理服務(wù)相關(guān)責(zé)任投訴，每例投訴扣除0.5分。

三、數(shù)據(jù)錄入規(guī)范：要求每天在系統(tǒng)內(nèi)完成當(dāng)天全部已受理、已安裝完成的用戶數(shù)據(jù)的系統(tǒng)錄入工作，項(xiàng)目期內(nèi)若消失未達(dá)到準(zhǔn)時(shí)性要求的，或錄入數(shù)據(jù)精確?????性較差的狀況，由分公司酌情最高扣除2分。

四、服務(wù)規(guī)范性：要求全部現(xiàn)場(chǎng)受理服務(wù)人員著統(tǒng)一工作服、佩

戴工作證，不遲到、不早退、不脫崗，遵守東方有線客服禮儀規(guī)范。每個(gè)項(xiàng)目期內(nèi)每次違規(guī)行為扣除0.2分。

五、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)形象：遵守東方有線整轉(zhuǎn)設(shè)攤規(guī)范，每個(gè)項(xiàng)目期內(nèi)每次違規(guī)行為扣除0.2分。

六、現(xiàn)金票據(jù)操作規(guī)范性：要求遵守《營(yíng)業(yè)款解交和對(duì)帳流程》、《整轉(zhuǎn)發(fā)票管理方案》，每個(gè)項(xiàng)目期內(nèi)消失違規(guī)狀況，由分公司酌情最高扣除2分。

七、用戶卡管理及發(fā)放：要求在每個(gè)整轉(zhuǎn)項(xiàng)目中做好用戶卡的管理和發(fā)放工作，做到發(fā)放給用戶的用戶卡信息綁定精確?????，每個(gè)項(xiàng)目期內(nèi)消失發(fā)放有效性及用戶信息綁定錯(cuò)誤的，由分公司酌情最高扣除2分。

八、現(xiàn)場(chǎng)受理工作組織：嚴(yán)格根據(jù)經(jīng)分公司認(rèn)可的受理工作組織方案執(zhí)行，確保服務(wù)點(diǎn)數(shù)量、人員數(shù)量和設(shè)備數(shù)量；現(xiàn)場(chǎng)受理操作流程符合整轉(zhuǎn)現(xiàn)場(chǎng)受理規(guī)范和系統(tǒng)操作標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目期內(nèi)消失違規(guī)狀況，由分公司酌情最高扣除2分。

第五條東方有線對(duì)技術(shù)服務(wù)單位的受理服務(wù)工作的年度考評(píng)，根據(jù)該技術(shù)服務(wù)單位每個(gè)整轉(zhuǎn)子項(xiàng)目上述八項(xiàng)指標(biāo)考評(píng)分按戶數(shù)加權(quán)平均分（占70%），以及分公司對(duì)該技術(shù)服務(wù)單位的年度總體評(píng)價(jià)（占20%），整轉(zhuǎn)辦對(duì)該技術(shù)服務(wù)單位的年度總體評(píng)價(jià)（占10%）進(jìn)行總體評(píng)分，并根據(jù)評(píng)分的排名進(jìn)行年度獎(jiǎng)懲，詳細(xì)年度獎(jiǎng)懲措施另見(jiàn)相關(guān)方案。

第三章獎(jiǎng)懲制度

第六條為了建立與技術(shù)服務(wù)單位的緊密型管理體系，發(fā)揮受理服務(wù)工作考評(píng)的促進(jìn)作用，逐步實(shí)行優(yōu)勝劣汰，東方有線依據(jù)年度考核評(píng)分結(jié)果，制定以下獎(jiǎng)懲制度：

一、東方有線對(duì)于技術(shù)服務(wù)單位擔(dān)當(dāng)整轉(zhuǎn)受理服務(wù)工作根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算費(fèi)用，費(fèi)用結(jié)算基數(shù)為每戶12.5元（其中10元為保底結(jié)算金，2.5元為考核結(jié)算金）。每項(xiàng)目考核評(píng)分后根據(jù)工作量結(jié)算保底

結(jié)算金10元/戶，考核結(jié)算金2.5元/戶根據(jù)每扣除考核分1分即扣除0.25元/戶的原則扣減后按工作量進(jìn)行結(jié)算，扣完為止。

二、東方有線在年底對(duì)技術(shù)服務(wù)單位的受理服務(wù)工作進(jìn)行年度考評(píng)，依據(jù)總體考評(píng)結(jié)果，原則按考評(píng)分?jǐn)?shù)進(jìn)行排名，并根據(jù)排名的次序?qū)荚u(píng)優(yōu)秀的技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。

三、對(duì)于年度排名最末位的技術(shù)服務(wù)單位，東方有線有權(quán)取消其東方有線下年度整轉(zhuǎn)受理服務(wù)合同的續(xù)約資格或削減下年度的任務(wù)分派量。

四、由于技術(shù)服務(wù)單位緣由造成指定服務(wù)區(qū)域內(nèi)用戶的一切損