第六章 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理

第六章景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目標(biāo)1、掌握景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量的概念2、了解景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量管理的內(nèi)容和方法3、熟悉景區(qū)服務(wù)的過程管理4、了解景區(qū)質(zhì)量改進(jìn)工具和技術(shù)關(guān)鍵概念產(chǎn)品質(zhì)量；關(guān)鍵時刻；過程管理；旅游者滿意度ISO9000第三節(jié)景區(qū)服務(wù)的過程管理第一節(jié)景區(qū)質(zhì)量概述第二節(jié)景區(qū)質(zhì)量管理體系第四節(jié)景區(qū)的質(zhì)量改進(jìn)管理1234目錄第一節(jié)景區(qū)質(zhì)量概述景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量的概念景區(qū)質(zhì)量管理的內(nèi)容景區(qū)質(zhì)量管理的特征和方法景區(qū)質(zhì)量管理的定位景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量的概念質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量：景區(qū)的服務(wù)所能滿足旅游者顯形或隱性需求、滿足旅游者物質(zhì)或精神需求的特性的總和，包括服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、景觀質(zhì)量及旅游者意見評價。景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量

：景區(qū)的旅游資源、環(huán)境、設(shè)施等及其以它們?yōu)橐劳刑峁┑墓こ谭?wù)滿足旅游者多樣化休閑娛樂需求的程度。質(zhì)量管理的內(nèi)容管理水平清潔衛(wèi)生狀況設(shè)施設(shè)備與維修保養(yǎng)活躍氣氛乘騎表演購物餐飲導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量管理景區(qū)質(zhì)量管理的內(nèi)容景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量

旅游者的滿意度=景區(qū)實(shí)際提供的質(zhì)量-景區(qū)承諾的質(zhì)量旅游者實(shí)際感受到的質(zhì)量-旅游者期望的質(zhì)量×100%景區(qū)的環(huán)境質(zhì)量景區(qū)的安全衛(wèi)生質(zhì)量旅游者意見評價景區(qū)的全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而到達(dá)長期成功的管理途徑。

123具有先進(jìn)的系統(tǒng)管理思想。強(qiáng)調(diào)建立有效的質(zhì)量體系其目的在于用戶和社會受益景區(qū)的全面質(zhì)量管理：景區(qū)全體員工和各個部門，群策群力，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理理論、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足旅游者需求的管理活動

景區(qū)質(zhì)量管理的特征和方法景區(qū)質(zhì)量管理的影響因素

4MIE因素：人〔Man〕

設(shè)施〔Machine〕

材料〔Material〕

方法〔Method〕

環(huán)境〔Environment〕景區(qū)質(zhì)量管理的基本點(diǎn)〔六個基本點(diǎn)〕景區(qū)質(zhì)量管理的特征景區(qū)質(zhì)量管理的方法景區(qū)質(zhì)量管理的特征：

全員化的質(zhì)量管理

全過程的質(zhì)量管理

全范圍的質(zhì)量管理

多方法的質(zhì)量管理實(shí)施〔Do〕方案〔Plan〕檢查〔Check〕明確任務(wù)、建立機(jī)構(gòu)、設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)、制定分析處理程序?qū)嵤┵|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)事前自查、互查、專查，事后檢查分析景區(qū)質(zhì)量管理的方法：PDCA方法是一個不斷循環(huán)往復(fù)的動態(tài)過程，每一次循環(huán)，都應(yīng)該進(jìn)入一個新的質(zhì)量階段。處理〔Action〕對現(xiàn)存問題糾正，對未來的改進(jìn)方案提出建議DoCheckActionRealityIdentityPlan景區(qū)質(zhì)量管理的定位質(zhì)量管理定位的模式

Q=O〔q,e,t〕＋E〔q,e,t〕式中：Q——景區(qū)接待服務(wù)的質(zhì)量O——旅游者對有形休閑娛樂形態(tài)的需要E——旅游者對無形休閑娛樂形式的需要q——與質(zhì)量因素有關(guān)的需要e——與經(jīng)濟(jì)因素有關(guān)的需要t——與時間因素有關(guān)的需要第二節(jié)景區(qū)質(zhì)量管理體系1.景區(qū)質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施2.景區(qū)質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)3.景區(qū)質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作4.景區(qū)質(zhì)量管理體系實(shí)施要求一、景區(qū)質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施

建立質(zhì)量管理體系的作用：有助于實(shí)現(xiàn)景區(qū)的經(jīng)營目標(biāo)實(shí)現(xiàn)對旅游產(chǎn)品和服務(wù)提供過程的系統(tǒng)管理提供對旅游產(chǎn)品及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效補(bǔ)充和更正保證旅游者、景區(qū)、投資方三方利益的重要手段

服務(wù)的“關(guān)鍵時刻〞管理服務(wù)背景實(shí)際操作旅游者行為模式員工行為模式投入：旅游需求價值觀社會文化信仰期望感受投入：旅游需求價值觀社會文化信仰期望感受二、景區(qū)質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)

領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任——景區(qū)質(zhì)量管理工作的關(guān)鍵組織結(jié)構(gòu)質(zhì)量體系——景區(qū)推進(jìn)質(zhì)量管理的核心內(nèi)容、主要標(biāo)志和理想目標(biāo)。責(zé)任與權(quán)限工作程序——即“5W1H〞〔What,Who,When,Why,where,how〕資源和人員質(zhì)量體系文件三、景區(qū)質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作

八個階段組織準(zhǔn)備選擇質(zhì)量體系要素制定質(zhì)量方針建立綜合的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化和程序化建立質(zhì)量信息系統(tǒng)質(zhì)量體系審核和復(fù)審建立質(zhì)量責(zé)任制八項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)化工作：景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)體系程序化工作制度化工作：責(zé)任制度、管理工作制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原始記錄質(zhì)量信息收集計量工作質(zhì)量教育工作質(zhì)量責(zé)任制度景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系工作標(biāo)準(zhǔn)體系技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系管理標(biāo)準(zhǔn)體系部門工作標(biāo)準(zhǔn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo)準(zhǔn)主要原材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)規(guī)范各種操作規(guī)范基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)各專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)全面質(zhì)量管理第三節(jié)景區(qū)服務(wù)的過程管理1.景區(qū)對客服務(wù)的管理2.景區(qū)展示服務(wù)的管理3.景區(qū)跟進(jìn)服務(wù)的管理一、景區(qū)對客服務(wù)的管理景區(qū)的對客〔FacetoFace〕服務(wù)的類型：導(dǎo)游〔Guide〕服務(wù)餐飲〔F&B〕服務(wù)購物〔Shops〕服務(wù)表演〔Shows〕服務(wù)乘騎〔Rides〕服務(wù)活潑氣氛〔Carnivalbarkers〕二、景區(qū)展示〔Revelation〕服務(wù)的管理建筑景觀〔Architecture〕的展示服務(wù)園林園藝〔Horticulture〕的展示服務(wù)動物〔Pet〕的展示服務(wù)博物〔Museumpiece〕的展示服務(wù)三、景區(qū)跟進(jìn)服務(wù)的管理環(huán)境衛(wèi)生〔Sanitation〕服務(wù)安全保衛(wèi)〔Safety〕服務(wù)應(yīng)急醫(yī)療〔Medicaltreatment〕服務(wù)特殊〔Unusual〕服務(wù)旅游者投訴〔plain〕處理第四節(jié)景區(qū)的質(zhì)量改進(jìn)管理1.景區(qū)質(zhì)量的評價2.景區(qū)質(zhì)量改進(jìn)3.景區(qū)質(zhì)量管理的戰(zhàn)略與策略一、景區(qū)質(zhì)量的評價—評價的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)與外部標(biāo)準(zhǔn)旅游者滿意感：旅游者對整個旅游服務(wù)經(jīng)歷的總體滿意感，即旅游者在經(jīng)歷了整個旅游服務(wù)過程之后的心理感受。旅游者滿意度可以用函數(shù)式表示為：

S=f〔E，P〕

其中：Ｓ表示旅游者滿意度；Ｅ表示旅游者對旅游產(chǎn)品的期望；Ｐ表示感知的旅游產(chǎn)品價值?！?〕當(dāng)Ｅ═Ｐ時，旅游者感到滿意〔2〕當(dāng)Ｅ〈Ｐ時，旅游者感到不滿意〔3〕當(dāng)Ｅ〉Ｐ時，旅游者感到非常滿意旅游者的滿意度指數(shù)模型旅游者以往的旅游體驗(yàn)景區(qū)的旅游宣傳滿足何種需要的期望旅游者期望感知質(zhì)量旅游者的需求分析服務(wù)滿足感知總體感知感知價值旅游者滿意投訴抱怨抱怨忠誠重游景區(qū)的可能性良好的口碑效應(yīng)感知質(zhì)量與期望差距其他景區(qū)的旅游體驗(yàn)總體滿意程度同等價格的旅游體驗(yàn)同等感受的旅游價格旅游者滿意度的模糊綜合評價旅游者滿意度的模糊綜合評價步驟：列出因素，確定因素層次建立權(quán)重集建立旅游者滿意度的評價集一級模糊綜合評價二級綜合評價二、景區(qū)質(zhì)量改進(jìn)——質(zhì)量管理的一局部，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量改進(jìn)的基本途徑：漸進(jìn)性改進(jìn)：發(fā)揮全體員工的積極性，結(jié)合職位說明書，采取一系列小步驟的改進(jìn)活動，提高有效性和效率。突破性改進(jìn)：指重大工程的改進(jìn)或?qū)ΜF(xiàn)有過程進(jìn)行修改或改進(jìn)。三、景區(qū)質(zhì)量管理的戰(zhàn)略與策略ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入：根據(jù)實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理念和步驟制定實(shí)施ISO9002的工作方案。MBO管理〔ManagementByObject〕全面質(zhì)量管理〔TotalQualityManagement〕與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合TQM與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的比較分析比較分析TQMISO9000相同點(diǎn)質(zhì)量宗旨是為了讓顧客滿意強(qiáng)調(diào)建立完整的質(zhì)量體系強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)教育強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)重視強(qiáng)調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)工具質(zhì)量目標(biāo)十分密切強(qiáng)調(diào)程序化、標(biāo)準(zhǔn)化管理注重預(yù)防為主，不斷改進(jìn)強(qiáng)調(diào)過程控制不同點(diǎn)強(qiáng)調(diào)廣義質(zhì)量僅與產(chǎn)品有關(guān)的質(zhì)量以人為中心的質(zhì)量管理以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理追求超過顧客的期望要求符合標(biāo)準(zhǔn)重在信譽(yù)重在證據(jù)強(qiáng)調(diào)經(jīng)營哲學(xué)固有的質(zhì)量體系模式注重鼓勵創(chuàng)造性要求遵循程序文件TQM與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合的理由基本原理一致質(zhì)量目標(biāo)一致質(zhì)量體系一致質(zhì)量改進(jìn)技術(shù)和方法一致可以說，