促銷營(yíng)銷人員推銷技能知識(shí)培訓(xùn)

營(yíng)銷人員

專業(yè)推銷技能引子認(rèn)識(shí)銷售產(chǎn)品在如何賣出去？產(chǎn)品？客戶業(yè)務(wù)員可能做什么具體工作？————————————————————————————————————————————————————什么產(chǎn)品一般需要業(yè)務(wù)員的面對(duì)面推銷？———————————————————————————————————————業(yè)務(wù)員具備什么自身?xiàng)l件才能達(dá)成驕人的業(yè)績(jī)？———————————————————————————————————————銷售業(yè)績(jī)的冰山模型業(yè)績(jī)目標(biāo)和信念積極的心態(tài)知識(shí)技能

主要內(nèi)容笫一部分推銷中的心理因素笫二部分專業(yè)推銷流程第三部分話術(shù)第三部分角色扮演笫一部分推銷中的心理因素保持洽談平衡你覺得

什么東西難賣出去？

保持洽談平衡洽談平衡兩原則：雙贏互信洽談平衡原則一：雙贏雙贏不是道德法則而是利益法則雙贏非表面公平雙贏須注意雙方感受洽談平衡原則二：互信可預(yù)知原則相互信任洽談平衡兩技巧第一印象（強(qiáng)有力的開場(chǎng)白）平衡的談話平衡的談話積極聆聽避免令人反感的語言避免爭(zhēng)論不要打斷客戶平衡的談話：積極聆聽不要打岔發(fā)問，然后安靜、專心注意聽心無成見地聽平衡的談話：積極聆聽聆聽弦外之音語言回應(yīng)是聆聽的一部分當(dāng)一個(gè)以解決問題為導(dǎo)的聽眾平衡的談話：避免爭(zhēng)論溝通的最大障礙觀點(diǎn)/立場(chǎng)/自尊損害人際關(guān)系

笫二部分專業(yè)推銷流程銷售洽談過程的六大步驟

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成交銷售洽談技巧開場(chǎng)技巧基本銷售技巧---開場(chǎng)技巧M：款A(yù)：權(quán)N：需吸引注意力的手段視覺用具鼓動(dòng)性語言視覺用具圖案/圖表價(jià)格表分析資料樣品/宣傳品廣告計(jì)劃鼓動(dòng)性語言

更多的消費(fèi)者更方便的訂貨更高的利潤(rùn)更好賣更好的質(zhì)量非語言因素表情體姿手勢(shì)語音和語調(diào)銷售洽談過程的六大步驟

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成交銷售洽談技巧需求分析提問技巧基本銷售技巧---銷售策略

查清客戶目前經(jīng)營(yíng)狀況找出可改進(jìn)之處弄清客戶需求提出適當(dāng)建議強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的利益

客戶的需求可能是什么？———————————————————————————————————————客戶的需求可能是什么？利潤(rùn)無風(fēng)險(xiǎn)方便服務(wù)價(jià)格廣告關(guān)系威信等等與客戶關(guān)系的四種形式供應(yīng)商滿足客戶機(jī)構(gòu)的利益不滿足客戶個(gè)人的利益伙伴既滿足客戶機(jī)構(gòu)的利益也滿足客戶個(gè)人的利益局外人既不能滿足客戶機(jī)構(gòu)的利益也不能滿足客戶個(gè)人的利益朋友不滿足客戶機(jī)構(gòu)的利益也滿足客戶個(gè)人的利益需求分析--提問技巧

問題的五個(gè)功能引起注意引發(fā)思考獲取信息提供信息結(jié)束開放式提問

要求對(duì)方進(jìn)一步解釋或描述的問題可使客戶透露隱藏的需求或愿望您如何看/為什么/怎樣在洽談開始時(shí)使用封閉式提問只要求回答“是”“不是”,答案十分簡(jiǎn)短用于澄清某個(gè)觀點(diǎn)過多使用,會(huì)使對(duì)方感到被“盤問”

換種說法提問將客戶的話由消極轉(zhuǎn)為積極可用于應(yīng)付客戶的不同意見應(yīng)與客戶所說的相回應(yīng)引導(dǎo)式提問引導(dǎo)客戶談?wù)撘延泻酶谢蛞堰_(dá)成共識(shí)的話題迂回某個(gè)談不下去的話題令客戶進(jìn)行“自我推銷”銷售洽談過程的六大步驟

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成交銷售洽談技巧產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)/利益推銷基本銷售洽談技巧--銷售策略查清客戶目前經(jīng)營(yíng)狀況找出可改進(jìn)之處弄清客戶需求提出適當(dāng)建議強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的利益策略的概念何謂策略？

達(dá)成目的的有效方法優(yōu)點(diǎn)/利益洽談技巧

“三部曲”特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)/利益提問優(yōu)點(diǎn)/利益洽談技巧或者特點(diǎn)—優(yōu)點(diǎn)/利益—不購買——損失練習(xí)：特性與利益的區(qū)分

說明：判斷下列各句中劃底線部分的句子是特性還是利益1．

送貨更快說明缺貨現(xiàn)象會(huì)更少2．

這個(gè)店內(nèi)促銷有助于建立品牌知名度及增加客流量3．

新的預(yù)組式包裝意味著完成陳列花費(fèi)時(shí)間更少了．4．

你會(huì)獲得更高的利潤(rùn)，因?yàn)檫@次的促銷價(jià)格已一再降低5．

這套自動(dòng)庫存追蹤系統(tǒng)將使缺貨及顧客流失現(xiàn)象減少6．新的全國性廣告活動(dòng)配有試用裝及派送活動(dòng)7．

這是一個(gè)高品質(zhì)產(chǎn)品，它一定能滿足顧客需要8．

產(chǎn)品保證書可以讓顧客購買我們的產(chǎn)品無需擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)9．

在活動(dòng)開始的兩天內(nèi)，你將會(huì)看到銷售增長(zhǎng)在15%到20%之間10．我將盡力免費(fèi)幫你解決周末補(bǔ)貨工作銷售洽談過程的六大步驟

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成交銷售洽談技巧成交技巧基本銷售技巧--成交技巧

局部成交物品數(shù)量貨架空間局部決定可以測(cè)試客戶的購買熱度試銷陳列付款條件其它直截了當(dāng)?shù)匾蛻粝掠唵我话悴捎梅忾]式問法直接要求成交兩可選一技巧在問問題時(shí)讓客戶在兩種回答中選擇一個(gè),而這兩個(gè)選擇都是我們所希望的?！凹偃纭奔记?/p>

提“假如”問題，有助于減輕客戶做決定的壓力，我們可用此技巧來讓客戶做出局部決定，然后一步步走向成交。行動(dòng)介入技巧

當(dāng)我們想讓客戶理解銷售我們產(chǎn)品的某一具體做法并以此來促使客戶的購買決定時(shí)，我們可以采用“行動(dòng)介入”的技巧。銷售洽談過程的六大步驟

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成交銷售洽談技巧購買信號(hào)購買信號(hào)類型

詢問客戶的反應(yīng)客戶的行動(dòng)如何回應(yīng)購買信號(hào)正面回答接上一句反問,以引向成交或局部成交銷售洽談過程的六大步驟

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成交銷售洽談技巧客戶的不同意見第一種方法：3F技巧感受感覺發(fā)現(xiàn)例我明白你的這種感覺我開始也有這種感覺因此，我調(diào)查了為什么我們的價(jià)格比義稍高一點(diǎn)，并發(fā)現(xiàn)我們比較受歡迎。我理解你如何那樣認(rèn)為其他人開始也是那樣認(rèn)為的但是后來他們就發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)期收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于最初這些花費(fèi)經(jīng)常使用過渡句當(dāng)對(duì)方提出意見時(shí)，不要立即反駁他。首先說句起過渡作用的話，表示你聽到了對(duì)方的反對(duì)意見。可以使用這樣一些話：“我理解你為什么會(huì)有這樣的感覺。”“我欣賞你的意見。”“當(dāng)我第一次聽說時(shí)也是這樣認(rèn)為的，直到……”“其他人首先會(huì)那樣認(rèn)為?！?/p>

合一架構(gòu)不要直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤，或與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)我很了解（理解）……同時(shí)…我很感謝（尊重）……同時(shí)…我很同意（贊同）……同時(shí)…不用“但是”、“就是”、“可是”該技巧的核心該技巧的核心是有條件贊同和引證第三方該技巧有助于讓客戶感到我們理解,同情他們的立場(chǎng),保護(hù)他們的面子。用第三者的經(jīng)驗(yàn)來證明我們的觀點(diǎn)有助于和客戶達(dá)成一致見解。第二種方法：換種說法換一種說法來解釋客戶的觀點(diǎn)。能夠減少異議的程度。第三種方法：6步驟法處理投訴的步驟1.仔細(xì)傾聽抱怨搞清楚對(duì)方的期望要想搞清楚對(duì)方期望什么，首先要細(xì)致、用心地去傾聽對(duì)方的談話。

例“請(qǐng)告訴我，您需要什么？”“我們?cè)趺唇鉀Q這個(gè)問題呢？”“我們?cè)鯓幼霾拍苷_地解決這個(gè)問題呢？”“除此之外，您還需要?jiǎng)e的嗎？”“我怎樣才能幫助您呢？”2.復(fù)述抱怨（以確認(rèn)你所聽到的沒錯(cuò))3.致歉4.認(rèn)可顧客的感受5.釋你將采取什么行動(dòng)6.感謝顧客提出引起你注意的問題例復(fù)述抱怨：“你的房間有濃列的煙味。”道歉：“很抱歉，先生。”認(rèn)可感受:“您當(dāng)然會(huì)不高興。換了我也是如此?！苯忉屇銓⒆鍪裁矗骸叭绻敢?，我想立即讓您和您的妻子搬到另一個(gè)房間去住。我會(huì)讓人幫助你的，這樣好不好？”感謝顧客：謝謝您讓我注意到這個(gè)問題。我很高興你告訴了我這些。這事本不該發(fā)生的?？偨Y(jié)：談判四大原則將人與問題分開集中在利益上而不是在立場(chǎng)上創(chuàng)造對(duì)雙方都有利的交易條件堅(jiān)持客觀的標(biāo)準(zhǔn)銷售洽談過程的六大步驟

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成交第三部分話術(shù)（一）用來緩解對(duì)方情緒、表達(dá)

尊重的例句

1.我將要……2.我立刻查一下。3.這很重要。4.我們不應(yīng)該給您提供這樣糟的服務(wù)。5.我向您道歉。6．您使我了解了……，謝謝您。用來緩解對(duì)方情緒、表達(dá)尊重的例句7．您的工作對(duì)我們很重要。8．謝謝您把情況告訴我。9．謝謝您這么耐心。10．讓我把應(yīng)該改正的地方記錄下來。11．給您帶來不便．我向您道歉12．我愿意為您服務(wù)。（二）如何讓別人更容易與你合作要想使別人容易與你合作，請(qǐng)用溫和而合作的語氣以減少對(duì)方的怒氣用“我將要……”以建立信任用“您能……嗎？”以減少摩擦用“你可以……”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”先說明理由以節(jié)省時(shí)間盡早打電話通知對(duì)方以減少尷尬明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心對(duì)方要建立起信任，請(qǐng)用“我將要……”

“我盡可能向生產(chǎn)部門詢問你的事情?！薄拔覍⒁o生產(chǎn)部門打電話詢問，我將在12點(diǎn)以前給你回電話?！薄皼]看出來我們多忙嗎？你那個(gè)問題至少得花上半個(gè)小時(shí)。”“我將要在4點(diǎn)之前給你回電話。”要減少摩擦，請(qǐng)用“你能……嗎？”

不要使用：“你必須……”“你應(yīng)該……”“你為什么不…”“你犯了個(gè)錯(cuò)誤?！薄拔倚枰睉?yīng)該使用：“你能……嗎?”“請(qǐng)你……好嗎?”1．“你犯了個(gè)錯(cuò)誤。”“你能再給我查查這個(gè)數(shù)嗎？”2．“你本來應(yīng)該早點(diǎn)兒來電話?！薄澳隳芤话l(fā)現(xiàn)不正常的變化就通知我們嗎？”3．“為什么你沒在發(fā)現(xiàn)變化時(shí)告訴我們?！薄澳隳芤话l(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭(zhēng)取時(shí)間是很重要的?！庇谩澳憧梢浴蓖褶D(zhuǎn)地說“不”

使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問的問題：你說今天不行，好，什么時(shí)候行？在下列情況下說“你可以……”。你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對(duì)方提供服務(wù)。例1.“我對(duì)此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去售后服務(wù)部查一查?！薄澳憧梢栽谑酆蠓?wù)部查到?！?.“你必須以10個(gè)為單位定貨，我們不單賣?！薄澳憧梢砸?0個(gè)為單位定貨?！崩?．“你不能用電話告訴我們，只有用書面形式我們才能搞清楚?！薄澳憧梢杂脮嫘问絺鹘o我們，這樣就搞清楚了?！?.“在這兒等著?！薄澳欠窨梢缘纫幌拢课椅肄k好一下這位客戶的事情。”

要節(jié)約時(shí)間，請(qǐng)先講明原因

如果你先講明你的辦法會(huì)給客戶帶來多大好處，你就會(huì)贏得更深人的合作。請(qǐng)看下面的例子：“為了節(jié)約你的時(shí)間……”“為了讓我更快滿足你的要求……”“為了便于我接近你的要求……”當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。例“你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費(fèi)用。”“為了節(jié)省你的費(fèi)用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？”在下列情況下使用

例“沒有你的身份證，我不能查出來是否給你調(diào)整完了?！薄盀榱俗屛夷懿槌鰜硎欠窠o你調(diào)整完了，請(qǐng)你給我你的身份證，好嗎？”

“你為什么不能準(zhǔn)時(shí)完成?你不把信息給我，我就不能給客戶打電話回答他。”“客戶正急著要答復(fù)呢！你能給我信息嗎？”（三）對(duì)事不對(duì)人1．“你沒有填對(duì)”“這張表格中還有一些東西需要我們填一下”2．我不知道你為什么如此不滿我能理解這件事怎么會(huì)使人惱火。3.你大錯(cuò)特錯(cuò)了聽起來你的意思是說……“用我（我們）來代替你1．“你搞錯(cuò)了”“我覺得這里存在誤解”2.“你把我搞糊涂了”“我被搞糊涂了”3．你本來應(yīng)該這樣做的。我們最好這樣……牢記：與顧客形成團(tuán)隊(duì)。讓顧客知道他的合作是很重要的避免引起對(duì)抗1.“這里填對(duì)了，但是……”“你這里填得很好，還有……”請(qǐng)你這么做好嗎？….（特定的客觀行動(dòng)）2.你要花費(fèi)……”“價(jià)格是……”3.“你們有什么問題？”“請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事情”澄清1．“你的話沒有任何意義”“也許我理解錯(cuò)了…”2.“這肯定錯(cuò)了”“你不是說過……”“我對(duì)你的話是這樣理解的……”(四)負(fù)起責(zé)任告訴能做的，而不是告訴不能做的事。1.“這不是我的事?！薄白屛蚁胂胛夷茏鍪裁础！?．“我不能那樣做”“我想提供幫助，找到一個(gè)解決辦法”練習(xí)在下面這些情景中，你會(huì)怎樣選擇正確的措辭呢？1．顧客：難能否替我保管一下這件行包?

職員：“沒問題，很高興替你保管，您可以在今晚6點(diǎn)我們下班之前來取”。2．顧客：“為什么我還沒有收到我上個(gè)月的通話清單？”職員：“我?guī)湍橐幌隆！?/p>

練習(xí)3．顧客：“我要求的退款是21．5元，可我收到的退款是12．5元。”職員：“對(duì)不起，發(fā)生了這種混亂。我來查一下記錄，看看問題出在哪兒。你貴姓？”4．顧客：“這部手機(jī)是我在你這兒買的，你知道怎么開嗎？”職員：“我?guī)е僮饕槐?，給您指出使用手冊(cè)上標(biāo)明的操作步驟”。

練習(xí)8．顧客：“怎樣才能找到你的經(jīng)理?”職員：“您可以在周二、四上午八點(diǎn)到十一點(diǎn)他上班時(shí)給他和電訴，電話號(hào)碼是……，或者在上述時(shí)間到二樓他的辦公室去找他，我把這些都給您寫下來吧?！钡谒牟糠纸巧缪菔袌?chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營(yíng)銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學(xué)中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個(gè)性需求的演變消費(fèi)者需求的滿足過程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)；02目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費(fèi)品年齡/性別、收入/價(jià)格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場(chǎng)形勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)狀況橫向透明度（消費(fèi)者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競(jìng)爭(zhēng)適度和平競(jìng)爭(zhēng)適度壟斷競(jìng)爭(zhēng)小公司大公司競(jìng)爭(zhēng)狀況的演變廠家數(shù)目廠家實(shí)力強(qiáng)弱少多初級(jí)競(jìng)爭(zhēng)壟斷競(jìng)爭(zhēng)完全競(jìng)爭(zhēng)無序競(jìng)爭(zhēng)1234BAC商場(chǎng)上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)攻戰(zhàn)老二、老三找出對(duì)手長(zhǎng)處和弱點(diǎn)集中優(yōu)勢(shì)兵力各個(gè)擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進(jìn)攻動(dòng)作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場(chǎng)空間夾著尾巴做人市場(chǎng)營(yíng)銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價(jià)值（產(chǎn)品Product）交付價(jià)值（渠道Place）體現(xiàn)價(jià)值（定價(jià)Price）宣傳價(jià)值（宣傳Promotion）用戶分析-消費(fèi)者的現(xiàn)狀與細(xì)分自我實(shí)現(xiàn)最終需要社會(huì)需要安全需要生理需要“整個(gè)產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會(huì)洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個(gè)產(chǎn)品整體體驗(yàn)整體價(jià)值市場(chǎng)陷阱與主流產(chǎn)品市場(chǎng)陷阱發(fā)燒型先鋒型實(shí)用型懷疑型保守型市場(chǎng)陷阱實(shí)用型消費(fèi)者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)