S店銷售流程之六：試乘試駕

試乘試駕流程4S店銷售技能深度培訓系列課程之【思考一下】在客戶試乘試駕的時候，大家是怎樣安排的？現(xiàn)象一：我們在向客戶進行介紹的時候，一般都會向客戶發(fā)出試乘試駕的邀請，當客戶同意后，我們就會帶他去繞一圈，之后我們會問那位顧客的感覺如何”?？蛻艨赡芑卮鹨话?、很好，或者不怎么樣?，F(xiàn)象二：我們試乘試駕活動結(jié)束之后，感覺顧客的興趣好像沒有得到多大提高，對我們的銷售業(yè)績也沒有多大的幫助。這可能是其中有什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)了錯誤”。一、目前行業(yè)內(nèi)存在的問題從行業(yè)目前銷售滿意度調(diào)查的結(jié)果來看，在試乘試駕這個步驟很多企業(yè)都未能達到客戶滿意，其主要原因是許多4S店根本沒有進行試乘試駕的步驟，即使是已購車客戶，其中有超過半數(shù)以上都沒有進行過試乘試駕。有是銷售人員付出了很多的努力，但卻沒有得到一個很好的回報。其問題的原因有兩個：1、缺少試乘試駕流程和規(guī)范很多汽車4S店根本沒有一個規(guī)范的試乘試駕流程，給客戶發(fā)一個邀請，請客戶來參加試乘試駕，然后拿一輛車出來，請客戶完成試乘試駕的過程，完成以后客戶走了，而公司一點收獲都沒有，這是必須要改變的。2、沒有很好的執(zhí)行流程和規(guī)范有些汽車4S店制定了相應的規(guī)范和流程，但是沒有很好地去執(zhí)行。比如客戶把車停到公司門口以后就走了，其實工作沒有完。是你把客戶放走了，所以你不能夠單單責怪客戶。意向信心滿意成交需求一次購買過程中客戶心理變化曲線試乘試駕：進一步建立顧客的信心二、試乘試駕的概念試乘試駕是車輛介紹的延伸，也是讓客戶親身體驗產(chǎn)品性能的最好時機?？蛻敉ㄟ^切身體會和駕駛感受，加上銷售顧問把握機會動態(tài)介紹，可加深客戶對本品牌車輛的認同，從而增強其購買信心，激發(fā)購買欲望。試乘試駕：進一步建立顧客的信心課程內(nèi)容1.試乘試駕的目標2.試乘試駕的流程3.試乘試駕的準備4.試乘試駕的執(zhí)行5.試乘試駕中的介紹技巧6.試乘試駕的要點7.話術分析讓顧客對產(chǎn)品有切身的感性的體驗通過試乘試駕建立顧客對產(chǎn)品的信心，激發(fā)顧客的購買欲望通過試乘試駕收集更多的顧客資料，便于促進銷售汽車會說話顧客的親身體驗會產(chǎn)生魔術般的效果……三、試乘試駕的目標試乘試駕路線準備試乘試駕車輛的前期準備預約時間試乘試駕車輛是否可用履行相關手續(xù)主動邀請客戶試駕試乘試駕能力評估只做示范駕駛請求同事支援否是合格客戶不合格銷售顧問不合格四、試乘試駕的流程試乘試駕的流程（續(xù)）是否需要試駕其他車輛給客戶一個再次邀約的理由感謝惠顧送客戶到門口試駕概述客戶試駕銷售顧問做進一步車輛介紹異議處理尋求認同意向客戶管理流程成交流程銷售顧問示范駕駛換乘區(qū)交流、尋求認同帶客戶參觀售后部門需要認同不認同認同還需加強信心成功失敗不需要五、流程執(zhí)行中的應對方法作為銷售人員，陪同客戶試乘試駕完以后，如果客戶覺得他沒有產(chǎn)生更大的購買欲望，這主要是因為你沒去問他，沒有去對客戶所關心的問題進行確認。所以，你在執(zhí)行這個流程的時候，重點要素一定要讓客戶不間斷的參與和確認。1、車門的聲音在客戶試乘試駕車輛之前，銷售人員應給客戶做靜態(tài)的介紹。銷售人員可以說，“您看這輛車的門，您聽一聽這輛車關門的聲音”。這也是很多銷售人員成功的一個地方。引導客戶說：“這輛車貨真價實，安全性很好，沒有空空蕩蕩的感覺”。2．發(fā)動機的動力在銷售車輛的時候，經(jīng)常會有一些客戶把競爭對手的車拿來跟你做比較，所以銷售人員在介紹的時候，一定要突出你所售車的優(yōu)勢，并且盡量讓客戶感覺到?！景咐恳患胰藖韰⒓釉嚦嗽囻{活動，老公坐在前面開車，他太太抱一個小孩兒坐在后面，副駕駛位坐的是銷售人員?？斓郊t綠燈時他一腳剎車踩下去，那個車本來剎車就硬，他一踩剎車，結(jié)果車停下后，后排座他太太抱著的那個孩子的腦袋碰到了前面的“頭程”，孩子哇的就哭起來了。夫妻兩人本來是很高興的，結(jié)果兩個人在車上吵起來了，弄得很不愉快。【分析】在試乘試駕流程里，大家一定要注意很多細節(jié)。銷售人員在上路之前一定要做一個靜態(tài)的介紹，在客戶坐上車以后，先讓他別急于上路，先試一試油門的感覺，剎車的感覺，檔位的感覺，別掛錯了。有的車的倒檔位置在前面，有的倒檔位置在后面。客戶坐上車以后銷售人員一定要讓客戶有個體驗，先要了解這些細節(jié)，要不然會出事故的。3、車輛的操控性（1）車窗按紐要讓這個客戶體驗車輛的操控性。通過在駕駛過程中同時操控各類車窗等按鈕這

個方法讓客戶來參與。（2）收音機按紐讓客戶通過對音響系統(tǒng)的操作進行實際的體驗車輛的操作便利性。讓客戶感覺想

做什么事情不用擔心，觸手可及，這就是操控性。（3）舒適性那么車輛的舒適性怎么體驗呢？注意要在客戶轉(zhuǎn)一圈回來了，等到下車的時候再

問他。你要是在開的過程當中問他，他就注意了，他思想一集中，這個地方稍微顛一

下，就覺得這個車舒適度不好。那個時候你不跟他說，等到跑完了以后快下車的時候

再問，“你坐在后面的感覺怎么樣，顛不顛？”其實每輛車都顛，但是當時他的思想

老是集中在他的左手、右手，在使用哪個鍵、哪個開關這些方面了，他哪會注意這輛

車在什么地方顛一下的問題。回過頭來說，好像沒怎么顛吧。他覺得沒怎么顛就證明

這個車避震不錯。4、請客戶進展廳銷售顧問要提前設計，把客戶在展廳里面看車時所關心的那些問題在這次試乘試駕的過程中讓他參與和確認。確認完了以后，客戶說沒問題了，就請客戶到里面坐一下。在一般情況下，如果客戶不坐，說要先回去時可以考慮下面兩種方法。（1）送禮品這時你可以說：“等一下，我們還有一份禮品送給您?！边@是一種讓客戶跟你

進展廳的方法。（2）填表你還可以說：“還有一件事情麻煩您配合一下，有一張表請?zhí)钜幌?，您對這款

車有什么好的建議，您自己有什么感受都可以填到里面?！痹谶@種情況下客戶一般

不會推辭。因為客戶不花錢開了你的車，心想再配合一下又有什么關系呢。這個時

候銷售人員就可以把客戶帶到展廳里面去了。5、留住客戶回到了展廳里以后，銷售人員可以接著跟客戶談，讓客戶參與，讓客戶確認。一項一項地提示他，提示完了以后，客戶本來懷疑的問題都被證實了。在這種情況下就等于你把梯子架好了，然后拉著這位客戶一步一步地上去，他要想下來的話一般就不那么方便了。（1）留住客戶帶來的小孩進展廳以后，客戶帶去的小孩要特別關注。比如給他們糖吃，帶他們?nèi)和瘖蕵?/p>

區(qū)，或者玩電腦游戲，小家伙往那兒一坐，大人就別想把他叫走了，這都是把客戶留

下來的方法。（2）讓客戶抽煙、喝咖啡有的客戶坐下來以后就會抽煙，你可以讓客戶休息一下，抽一支煙。抽一支煙大

概要三五分鐘，抽煙的過程當中，可以給客戶沖一杯咖啡。幾件事情一做，客戶就別

想走了。一步一步地就進入到下一個流程了。6、確認事先所談問題在這個時候不要忘記一個很重要的因素，就是確認事先談的那些問題，客戶所擔心的每一項都經(jīng)過確認以后，彼此間就該簽合同了。這種情況下，客戶想退想撤估計也是比較難的。因為從心理學角度來講，吃你的嘴軟，拿你的手軟。他看銷售人員前前后后忙來忙去都為了他，然后又讓他試乘試駕，一項一項跟他確認，這些都沒問題了，下面肯定是進入買車狀態(tài)了。這就是臨門一腳的問題了?！舅伎技梢幌隆垦埣绢櫩托淘嚦司赵囻{程的時抄機試乘預試駕曲如何拉開始匠？顧客塞通過怠試乘返試駕萬感受進到車知輛所識能帶擇給他玻（她碗）的綱好處愁之后妻，如襖果符要合他震（她躬）的介需求左，那從么就戴可以爬進入殿到報滿價說霞明階閑段詢問溉顧客先是否朋喜歡尋求皇共識過渡蜂到報粒價簽石約階李段如何漂轉(zhuǎn)移駝到報棵價簽巷約六、快流程摘的操鄙作技奇巧（一兔）試并乘試北駕前喪的準隊備1、4S店必經(jīng)須準速備有圈專用消的試杜乘試翠駕車猴輛，腰并由已專人描負責暫維護兼和清后潔；2、參捎與試畫駕的票銷售昌顧問僻都須專能熟闊練駕孩駛，腳且都定有駕侄照，淺試乘忙試駕盈之前補要熟隨悉客擋戶資飾料；3、4S店應庸規(guī)劃逆好可財以凸鹽現(xiàn)車錄輛優(yōu)閥勢的炮試乘猾試駕境路線壓圖并朝在展浙廳內(nèi)見公示刺；4、在微邀請封客戶搖試乘什試駕欄前要私確認可車輛錦處于灶完好峰的狀敘態(tài)；5、銷賠售顧降問接片待客躁戶，帽并向誘其說檔明試暴乘試肢駕的柿流程滑、路漲線圖誓、時苦間及爹安全府駕駛來須知絹；6、在濕試駕室開始聽之前懼，銷始售顧憤問應宅事前顛了解負客戶踢的駕雅駛能巴力、牙復印醋客戶沒的駕沫駛證蠢并請怪試駕的客年戶簽欺署“意試乘禿試駕汗保證揭書”碌；7、試疑駕路扭線應餐事先調(diào)規(guī)劃撇，以灣保證呼安全刪為首離要原雪則；8、妥植善運液用“凈預約食試駕面”，要除了半表示緣瑞“慎蔥重”夸外，相另有庭留取途客戶剪資料川及過賀濾客挖戶的云功能伯；9、邀省請客億戶帶加全家招人一漁同參向與試止乘試深駕，專讓客陵戶感佛受真萍正擁叢有該膨車的稅情境滿。（二岸）客戶槐試乘諒時1、試戚乘試姥駕過稍程應劃由銷謹售顧緒問先遭駕駛部，讓裹客戶界熟悉減車內(nèi)朽各項滲配備魄；2、銷阻售顧掃問先獨幫客長戶開認啟車椒門，上然后辟快步傾回到飛駕駛絡座位裹上，培主動耽系好紫安全礦帶，貍并確緞認客戶輩是否始坐好夏并系抬上安局全帶返；3、關跪注客戶戶同欲伴，銳詢問漏其座濱位位賭置是畢否舒達適，夕并主辰動幫皮助其陷調(diào)整磁椅背救或后賄座扶漫手，壤使其乘屋坐感挑覺舒合適；4、設戀定好張空調(diào)脫及音殘響，禍同時解在進柿行設鉗定時葵逐一志跟客姨戶解肢釋說儉明；5、銷反售顧儲問應垃依據(jù)擇車輛營的特籌性，攔在不謠同的吧路段續(xù)進行浙動態(tài)衣產(chǎn)品石介紹她，說捏明其能車輛祝主要替性能及宿特點輔；6、應傘選擇隆適當練的安幣全地動點與順客戶曾進行肥換手瘡；7、對怨車輛淡操作億等向疼客戶兇進行嶄靜態(tài)檔介紹榮，排朗檔桿供一定膨要介眾紹，設確認例客戶旦已對坐操作略熟悉煎；8、再素次提惕醒客暖戶試呆駕路胳線及先安全穴駕駛呀事項妖，請駕所有棗客戶取系上湖安全禮帶，狼啟動煎車輛弱，開煤始駕駛潔。1、客肚戶試幕車過脾程中臺，以旅精簡蘿交談錄為原兩則，刮不分啄散客棄戶駕貿(mào)駛注輕意力踐，確仰保行尚車安干全，步讓客戶靜撇心體支會駕粘駛樂寧趣；2、試糟駕時嚷應播膛放適英合的確音樂艱，音沙量大佳小適溝度；3、適慈當指淡引路水線，獸點明邪體驗炊感覺牧；4、不低失時哨機地怨稱贊貼客戶膛的駕世駛技懂術；5、若段客戶拉有明誘顯的仿危險輩駕駛蘆動作蝕或感鞋覺客飼戶對鎮(zhèn)駕駛根非常須生疏罷，應鐵及時逮果斷薄地請?zhí)钥蛻裟樤诎踩夭饵c?？拒嚕环鹣蚩投軕艚獯横尠册斎{別駛的擠重要晃性，恩獲取其諒解飽；改猾試駕傻為試飲乘，殃由銷以售顧問駕您駛返臥回展油廳。（三撓）客戶黑試駕時1、銷染售顧朵問協(xié)盞助客沫戶將曉車輛稼停放閘于指腥定區(qū)抗域，到并引盡導客回戶回讓到洽苗談桌窩旁；2、銷翠售顧請問必復須針幣對客棚戶特世別感靈興趣踩的配麗備再急次加戲以說剪明，喪并引諒導客兩戶回基憶美膝好的摸試駕體驗施；3、針樹對客剪戶試絡駕時籠產(chǎn)生豬的疑條慮，及應立乎即給梨予合止理和磚客觀盲的說竄明；4、利鑒用客橫戶試廢駕后棋，對會產(chǎn)品垂的熱史度尚深未退塞卻時反，引鴉導客兩戶進啄入條竭件商升談階闊段，柔自然怕促使客戶刻成交銀；5、對他暫時饑未成飯交的慮客戶傳，要織利用懸留下浙的相剪關信演息，易并與自客戶證一同乳填寫書“試套乘試滾駕活熱動調(diào)查問悲卷”客，氣同時怠與客艘戶保武持聯(lián)夏系；6、對且每一徐位客么戶均抖應熱企情道陷別，頂并感炒謝其貌參與祖試駕歪；7、客父戶離博店后所，銷表售顧扮問應享仔細僅填寫蛇“試言乘試璃駕記棕錄表啞”8、在杯試乘問試駕享活動管完成獎之后禾，特邁約店鈴如實棗填寫生“試栽乘試描駕活伏動一楚周匯璃總表觸”，因相關禽部門留存以。（四盲）客戶陣試駕后在確霞認客隔戶有環(huán)足夠盜的時壞間體意驗車岸輛及擋其特始色后梁，說景明車尼輛的代特色怪和好虛處；在試窩乘試筍駕過寺程中嶺不要浸提及茂價格抖；重點硬強調(diào)酷或突培出在處車輛節(jié)展示朵時所窯介紹厘的特醋色和任好處頸；確認鼠車輛捐是否置符合蘋客戶拾的需額求；指出污那些職一下供子就乒能激凝起客竊戶興自趣的賠內(nèi)部職配備犧和特皂征；在客紗戶試癥駕過關程中虛，如辭果客脈戶沒多有提面出問姑題，節(jié)那么轉(zhuǎn)就盡課量不捷要講洽話，碌讓客私戶自汪己充捕分體太會車貍輛的渠特性累。（五響）以客晨戶的桐需求己為中零心每次般都應