《執(zhí)行力與溝通》

執(zhí)行力與溝通總裁研討會(huì)贏家策略.曾培訓(xùn)過(guò)的部分企業(yè)勁牌酒業(yè)，北京業(yè)之峰、貴州景宏、德發(fā)電子，深圳英創(chuàng)，黑豹體育，香港百諾潔，武煙集團(tuán)，人?？萍?，當(dāng)代地產(chǎn)，康師傅頂益,云箭集團(tuán)、天合物資、天籟醫(yī)藥、新雅集團(tuán)、湖北省眼鏡協(xié)會(huì)、代代木生物、白領(lǐng)麗人、宏潤(rùn)康藥業(yè)、海南椰島、香港金山世創(chuàng)、誠(chéng)友電子、天安擔(dān)保、三新書業(yè)、喬萬(wàn)尼服飾、三國(guó)英雄、格林醫(yī)藥、中國(guó)石油、神龍沖焊、江蘇恒瑞醫(yī)藥、哈森鞋業(yè)、361度、紐賓凱大酒店、群光廣場(chǎng)、武漢廣場(chǎng)、艾美克環(huán)保、鄭州中杰藥業(yè)、貴州煙草集團(tuán)、荊福汽配、武漢石化、貝克藥業(yè)、長(zhǎng)虹空調(diào)、百川藥業(yè)等。.中國(guó)進(jìn)入WTO以后中國(guó)最具權(quán)威的數(shù)據(jù)調(diào)查顯示1經(jīng)營(yíng)環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜；2競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越殘酷，對(duì)手越來(lái)越多，且越來(lái)越強(qiáng)；3平均利潤(rùn)逐年遞減１０％；4平均壽命２.５年，比十年前縮短８０％；

5中國(guó)民企每天約有２７４０家企業(yè)倒閉，每小時(shí)有１１４家企業(yè)破產(chǎn)！.....中國(guó)最大的玩具加工廠、位列全球第三的廣東省東莞市合俊玩具廠近日突然倒閉，旗下的兩家大型工廠包括合俊玩具廠和俊領(lǐng)玩具廠有6000多名員工正面臨失業(yè)問(wèn)題，合俊股票每股僅0.08港元

......老板經(jīng)營(yíng)企業(yè)四種狀況1.辛苦地把企業(yè)經(jīng)營(yíng)得很差2.辛苦地把企業(yè)經(jīng)營(yíng)得很好3.輕松地把企業(yè)經(jīng)營(yíng)得很差4.輕松地把企業(yè)經(jīng)營(yíng)得很好.

你是位管理者還是位領(lǐng)導(dǎo)者?.

決定企業(yè)成敗的四要素

1.戰(zhàn)略

....

決定企業(yè)成敗的四要素

2.執(zhí)行

.

戰(zhàn)略決定命運(yùn)！系統(tǒng)決定規(guī)模！執(zhí)行決定成效！細(xì)節(jié)決定利潤(rùn)！.

決定企業(yè)成敗的四要素

3.利潤(rùn)

.

決定企業(yè)成敗的四要素

4、核心的精英---黨員團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

.學(xué)習(xí)有多重要？！

毛澤東1938年在抗大講演

路線確定之后，干部就是決定的因素。干部的思想觀念，工作態(tài)度，方法策略，關(guān)系到事業(yè)的成敗。加強(qiáng)學(xué)習(xí)勢(shì)在必行，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部務(wù)必充分重視！提升的兩種方法.活

到

老

、

學(xué)

到

老好好學(xué)習(xí)

、企業(yè)向上.越是經(jīng)濟(jì)收縮，老板越要練內(nèi)功管理系統(tǒng)商業(yè)模式狼性團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)保障戰(zhàn)略導(dǎo)航團(tuán)隊(duì)驅(qū)動(dòng)22種盈利模式.企業(yè)的三大戰(zhàn)略一資金戰(zhàn)略---------短期回報(bào)二項(xiàng)目戰(zhàn)略---------中期回報(bào)三人才戰(zhàn)略---------長(zhǎng)期回報(bào)

全世界沒(méi)有任何生意的利潤(rùn),比人才的利潤(rùn)更高----------李嘉誠(chéng)人才是利潤(rùn)最高的商品能夠經(jīng)營(yíng)好人才的企業(yè)才是最終的大贏家.-----------聯(lián)想集團(tuán)董事局主席柳傳志.胡志標(biāo),原愛(ài)多VCD,中央電視臺(tái)標(biāo)王,現(xiàn)彩宴科技董事長(zhǎng)。.胡志標(biāo)說(shuō):“我不斷反思過(guò)去,覺(jué)得愛(ài)多的失敗:一是缺乏經(jīng)驗(yàn),我們很年輕就出來(lái)做生意,什么都是邊做邊學(xué);二是綜合素質(zhì)不夠,如果綜合素質(zhì)好,預(yù)料到問(wèn)題,就會(huì)及時(shí)預(yù)防.”原廣東愛(ài)多電器有限公司.

“各位前輩,各位同行,今天非常殘酷,明天更加殘酷,后天很美好,但是絕大多數(shù)人都死在明天晚上.”

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---阿里巴巴網(wǎng)站董事局主席兼首席執(zhí)行官馬云2006年3月全球財(cái)富論壇上的開(kāi)場(chǎng)白

現(xiàn)代企業(yè)，學(xué)習(xí)有多重要？.

“面對(duì)國(guó)外的群狼，不要怪人家來(lái)勢(shì)兇猛，牙齒鋒利。先要看看自己的肌肉夠不夠發(fā)達(dá)，內(nèi)功夠不夠深厚！”

----阿里巴巴網(wǎng)站董事局主席兼

首席執(zhí)行官

馬云先生

.二十一世紀(jì)的中小型企業(yè)跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比什么？1、不是比誰(shuí)的辦公設(shè)備漂亮。2、機(jī)械設(shè)備已不是核心競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手很容易模仿。關(guān)鍵比（軟件）：1、老板的觀念、思維、策略、方法…2、員工的態(tài)度、忠誠(chéng)度、責(zé)任感、向心力、精神面貌、學(xué)習(xí)力…不光比（硬件）：.

美國(guó)人力資源協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果:1個(gè)員工收入=1000元公司支付員工的全部成本=1000元+4000元=5000元4000元成本從何而來(lái)?1培訓(xùn)、考核費(fèi)2辦公用具、員工占用空間3洗手間、水電4保險(xiǎn)、福利5管理成本6各種消耗7風(fēng)險(xiǎn)成本:(1)服務(wù)態(tài)度、性格—得罪流失客戶(2)與主管、本部門、其他部門溝通不暢、配合不暢,造成設(shè)備受損,個(gè)人及團(tuán)隊(duì)工作績(jī)效下降(3)工作細(xì)節(jié)執(zhí)行不到位,每天工作目標(biāo)打折扣,造成每月目標(biāo)達(dá)不成(4)不能兌現(xiàn)客戶承諾,造成品牌受損、商譽(yù)受損.企業(yè)最大的成本&負(fù)債就是沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工！.員工具備相應(yīng)的崗位技能嗎？一個(gè)邋遢的助理直接讓領(lǐng)導(dǎo)關(guān)鍵時(shí)刻出糗；一個(gè)意識(shí)不到位的前臺(tái)更是把潛在的商機(jī)拒之門外；一個(gè)生產(chǎn)意識(shí)差的工人帶來(lái)巨大的成本浪費(fèi)和設(shè)備毀壞。一個(gè)能力不好的業(yè)務(wù)員，會(huì)為你損失大量的客戶；一個(gè)采購(gòu)能力不好的采購(gòu)人員會(huì)浪費(fèi)你大量的成本；一個(gè)服務(wù)能力跟單很差的客服人員會(huì)得罪一大堆顧客；一個(gè)服務(wù)態(tài)度差的營(yíng)業(yè)員會(huì)有損企業(yè)的形象，喪失顧客；.

決定企業(yè)成敗的四要素

戰(zhàn)略執(zhí)行利潤(rùn)團(tuán)隊(duì).讓我們先看這樣一個(gè)故事：東北一家大型國(guó)有企業(yè)因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善導(dǎo)致破產(chǎn)，后來(lái)被日本一家財(cái)團(tuán)收購(gòu)。廠里的人都在翹首盼望日本人能帶來(lái)什么先進(jìn)的管理方法。出乎意料的是，日本只派了幾個(gè)人來(lái)，除了財(cái)務(wù)、管理、技術(shù)等要害部門的高級(jí)管理人員換成了日本人外，其他的根本沒(méi)動(dòng)。制度沒(méi)變，人沒(méi)變，機(jī)器設(shè)備沒(méi)變。日方就一個(gè)要求：把先前制定的制度堅(jiān)定不移地執(zhí)行下去！.結(jié)果怎么樣？不到一年，企業(yè)就扭虧為盈了。日本人的絕招是什么？——執(zhí)行力，無(wú)條件的執(zhí)行力！

.高層：作出做正確事情的決定中層：正確地做事情基層：做正確的事情

－TCL李東生.

說(shuō)法一：

執(zhí)行就是把事情做完。執(zhí)行是什么？.

說(shuō)法二：

執(zhí)行是關(guān)于公司的經(jīng)營(yíng)構(gòu)想或規(guī)劃，是去實(shí)踐我們目標(biāo)的過(guò)程。執(zhí)行是什么？.

什么是執(zhí)行力？一句話交代請(qǐng)不要把所有的人當(dāng)天才也不要把任何人當(dāng)蠢才.什么是執(zhí)行力？

每一個(gè)合適的人員持續(xù)性地在合適的時(shí)間，用合適的方法，以合適的速度做成合適的事情．.執(zhí)行的“十大頑癥”一曰對(duì)抗執(zhí)行，有令不行，有禁不止；二曰逃避執(zhí)行，推諉扯皮，推卸責(zé)任；三曰歪曲執(zhí)行，上有政策，下有對(duì)策；四曰附加執(zhí)行，加塞搭車，地方保護(hù)；五曰盲目執(zhí)行，素質(zhì)不強(qiáng)，能力平庸；六曰機(jī)械執(zhí)行，照搬照抄，唯上唯書；七曰選擇執(zhí)行，斷章取義，為我所用；八曰被動(dòng)執(zhí)行，不推不動(dòng)，消極怠工；九曰越位執(zhí)行，貪?rùn)?quán)爭(zhēng)利，胡亂插手；十曰虛假執(zhí)行，以會(huì)議落實(shí)會(huì)議，以文件落實(shí)文件。.知識(shí)（曾經(jīng)學(xué)過(guò)）經(jīng)歷（曾經(jīng)做過(guò)）技能（正在執(zhí)行的能力）自信（能做）承諾（將會(huì)做）動(dòng)機(jī)（想做）能力心態(tài)執(zhí)行力.執(zhí)行的保障

制度.執(zhí)行的保障

制度流程.優(yōu)化執(zhí)行流程.、執(zhí)行流程不暢的幾大原因?qū)蛹?jí)不清多頭指揮分工不明.職責(zé)不清利益不公沒(méi)有監(jiān)督檢查系統(tǒng).、優(yōu)化執(zhí)行流程的操作步驟各部門討論:運(yùn)行不暢之處部門集中討論:協(xié)作不佳,

營(yíng)運(yùn)不順之環(huán)節(jié).組織小組分析公司組織結(jié)構(gòu)調(diào)整,繪制組織結(jié)構(gòu)圖編寫部門職能手冊(cè)工作流程設(shè)計(jì)職位分析、崗位說(shuō)明書.職務(wù)說(shuō)明書結(jié)構(gòu)舉例所屬部門所轄人員工資等級(jí)工作名稱直屬上級(jí)定員人數(shù)工作性質(zhì)工資水平工作內(nèi)容工作關(guān)系工作職責(zé)工作概要有關(guān)說(shuō)明工作結(jié)果年限經(jīng)驗(yàn)個(gè)性特征一般能力學(xué)歷所受培訓(xùn)性別年齡體能狀況興趣愛(ài)好特殊要求職務(wù)說(shuō)明書工作描述工作環(huán)境任職資格基本資料工作環(huán)境工作均衡性職業(yè)危害工作場(chǎng)所環(huán)境舒適度工作時(shí)間.薪資體系改善,激勵(lì)機(jī)制調(diào)整建立目標(biāo)預(yù)算管理,檢討與修正.執(zhí)行流程原則.一個(gè)上級(jí)原則服從指揮原則逐級(jí)負(fù)責(zé)原則文字傳遞簽名堅(jiān)決跟進(jìn)原則.執(zhí)行的保障

制度流程工具..執(zhí)行的保障

制度流程激勵(lì)工具.激勵(lì)的三個(gè)層面物質(zhì)能力精神.最高執(zhí)行者應(yīng)具備的素質(zhì)１．執(zhí)行的勇氣；２．執(zhí)行的創(chuàng)造力；３．善于創(chuàng)建核心團(tuán)隊(duì)；４．培養(yǎng)和啟發(fā)下屬的執(zhí)行能力．.執(zhí)行力的六大系統(tǒng)執(zhí)行力目標(biāo)系統(tǒng)激勵(lì)系統(tǒng)溝通系統(tǒng)技能系統(tǒng)檢視系統(tǒng)管理系統(tǒng).

..愿景Vision：

愿景是企業(yè)困難時(shí)期或不斷變化時(shí)代的方向舵，是競(jìng)爭(zhēng)中取勝的有力武器人生如無(wú)值得犧牲之事，猶如白活一場(chǎng)

---------馬丁.路德金概括了企業(yè)未來(lái)目標(biāo)，使命及核心價(jià)值觀，是企業(yè)哲學(xué)中最核心的內(nèi)容，是企業(yè)最終希望實(shí)現(xiàn)的圖景。.高績(jī)效企業(yè)=愿景×資源×執(zhí)行力孫子兵法：上下同欲者勝.多算勝，少算不勝，更何況不算乎----孔子愿景戰(zhàn)略目標(biāo).新經(jīng)濟(jì)時(shí)代創(chuàng)業(yè)的三大法則眼光和定位比現(xiàn)有財(cái)富重要品格和團(tuán)隊(duì)比現(xiàn)有財(cái)富重要學(xué)習(xí)創(chuàng)新和改變觀念比現(xiàn)有財(cái)富重要.1999年,一個(gè)年輕人在他家的房子里如何開(kāi)始他的事業(yè)?.

我們要照顧好員工員工就幫我們照顧好顧客從而顧客就給我們利潤(rùn).1、能夠成長(zhǎng)什么（能力）？2、能夠得到什么（好處）？3、能有什么希望（前途）？.增加溝通力度員工的五個(gè)明白一、明白企業(yè)目標(biāo)（吸引力）今年的，十年的，遠(yuǎn)景的二、明白辭退底線（恐懼力）紀(jì)律的，工作的，勝任的三、明白工作價(jià)值（推動(dòng)力）為誰(shuí)做，含金量，重要性四、明白成長(zhǎng)渠道（學(xué)習(xí)力）戰(zhàn)略的，技能的，心態(tài)的五、明白最高職務(wù)（歸宿力）現(xiàn)在的，將來(lái)的，最終的.結(jié)論:做好激勵(lì)的三大模塊:一.薪酬設(shè)計(jì):有甜頭1.工資:保證吃的飽的2.獎(jiǎng)金:保證做的好的3.福利:保證走不了的二.獎(jiǎng)罰制度:有想頭1.獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)2.獎(jiǎng)罰及時(shí)3.公正公平三.職業(yè)生涯規(guī)劃:有奔頭1.了解員工的職業(yè)期望2.幫助員工職業(yè)生涯規(guī)劃3.輔導(dǎo)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo).激勵(lì)技巧定義

----推動(dòng)他們內(nèi)心的動(dòng)力去完成一件工作目的

----通過(guò)激勵(lì),提高績(jī)效.激勵(lì)的方式

----獎(jiǎng)勵(lì),表?yè)P(yáng),鼓勵(lì),承諾,罰款,批評(píng)..馬斯洛(Maslow)需要層次論生理需要(physiologicalneeds):饑餓,干渴,棲身,性或其他身體需要.安全需要(safetyneeds):保護(hù)自己免受生理和心理傷害的需要.社會(huì)需要(socialneeds):包括愛(ài),歸屬,接納和友誼.馬斯洛(Maslow)需要層次論尊重需要(esteemneeds):內(nèi)部尊重因素,如自尊,自主和成就;外部尊重因素,如地位,認(rèn)可和關(guān)注.自我實(shí)現(xiàn)需要(self-actualization):一種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力包括成長(zhǎng),發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn)..麥克萊蘭德的需要理論

不同類型的人有不同的需求，給予相應(yīng)的激勵(lì)

成就的需要(needforachievement)

追求卓越,實(shí)現(xiàn)目標(biāo),爭(zhēng)取成功的內(nèi)驅(qū)力.他們追求的是個(gè)人的成就而不是成功的報(bào)酬本身.他們尋求的環(huán)境有以下特點(diǎn):個(gè)人能為解決問(wèn)題的方法承擔(dān)責(zé)任,喜歡接受困難的挑戰(zhàn),能夠承擔(dān)成功和失敗的責(zé)任,他們不喜歡靠運(yùn)氣獲得成功..麥克萊蘭得的需要理論

不同類型的人有不同的需求，給予相應(yīng)的激勵(lì)權(quán)力需求(needforpower)

影響或控制其他人的欲望,喜歡承擔(dān)新責(zé)任,努力影響其他人,喜歡競(jìng)爭(zhēng)和被重視地位的環(huán)境,與有效的績(jī)效相比他們更關(guān)心威望和獲得對(duì)其他人的影響力.合群的需要(needforaffiliation)

被其他人喜歡和接受的愿望,努力尋求友愛(ài),喜歡合作性的而非競(jìng)爭(zhēng)性的環(huán)境,渴望高度相互理解支持的人際關(guān)系系統(tǒng)化..激勵(lì)的原則參與的原則

當(dāng)部屬參與的時(shí)候,他們達(dá)成任務(wù)的使命感會(huì)增強(qiáng),甚至把工作當(dāng)成是自己的工作.溝通原則當(dāng)部屬知道事情的來(lái)龍去脈時(shí),他們對(duì)于成果就有關(guān)心感,你獲得的支援就會(huì)增加.肯定原則對(duì)于部屬的成就予以肯定,可以加強(qiáng)他對(duì)工作的投入,利用贊美來(lái)激勵(lì)他對(duì)事情的投入.授權(quán)原則

權(quán)和責(zé)是相對(duì)的,你授權(quán),他努力..激勵(lì)行動(dòng)方案讓部屬確知公司對(duì)他的要求是什么,根據(jù)這個(gè)要求來(lái)衡量工作績(jī)效.讓部屬了解做完一項(xiàng)工作之后.“獎(jiǎng)賞”是什么,做不好時(shí),“懲罰”是什么部屬所能獲得的“獎(jiǎng)賞”符合他們的需求嗎?協(xié)助部屬在達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中,排除阻礙他們工作的事項(xiàng)..激勵(lì)的兩個(gè)層面

*制度性激勵(lì)*非制度性激勵(lì).永遠(yuǎn)的激勵(lì)肯定贊美(聽(tīng)覺(jué))圖文表彰(視覺(jué))肢體,行為激勵(lì)(觸覺(jué))快速,反復(fù),公開(kāi)激勵(lì)20種操作方法.A、將優(yōu)秀員工請(qǐng)到辦公室B、用優(yōu)秀員工的名字命名C、報(bào)告寫入有功勞員工的名字激勵(lì)20種操作方法D、設(shè)計(jì)一張?zhí)厥猹?jiǎng)?wù)?表?yè)P(yáng)他的成就.經(jīng)常把自己的員工介紹給上司或同級(jí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)感謝成績(jī)突出的員工對(duì)員工的建議表示肯定全體員工會(huì)上公開(kāi)表?yè)P(yáng)激勵(lì)20種操作方法.給做出成績(jī)的員工休假主動(dòng)關(guān)心員工生活制作“優(yōu)秀員工”胸卡將優(yōu)秀員工的照片掛在宣傳欄激勵(lì)20種操作方法.優(yōu)秀員工與總經(jīng)理合影請(qǐng)優(yōu)秀員工吃飯請(qǐng)員工到家里作客員工生日時(shí),送生日賀卡和生日蛋糕激勵(lì)20種操作方法.公司大型活動(dòng),請(qǐng)優(yōu)秀員工抽獎(jiǎng)把客戶的表?yè)P(yáng)信張貼出來(lái)頒發(fā)榮譽(yù)證書帶頭感恩激勵(lì)20種操作方法.信息系統(tǒng)—建立高效的溝通平臺(tái)溝通是一種文化你溝通的品質(zhì)決定了你生活的品質(zhì).企業(yè)績(jī)效=外部溝通內(nèi)部溝通.人間四難1、相愛(ài)容易，相處難2、相處容易，了解難3、了解容易，互動(dòng)難4、互動(dòng)容易，開(kāi)口難.有效溝通人際溝通人與人之間的溝通組織溝通組織間、組織中的部門、崗位之間的溝通.如何處理人際溝通和組織溝通的關(guān)系1、注意人際溝通和組織溝通的區(qū)別2、人際關(guān)系可以促進(jìn)組織溝通3、不能用人際溝通取代組織溝通4、組織溝通是主渠道5、建設(shè)組織溝通的有效渠道.溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、感情在個(gè)體或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。.溝通過(guò)程的原理模型

溝通基本模型理解傳送者接收者反饋感知編碼傳遞思考譯碼.溝通的種類及結(jié)構(gòu)（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項(xiàng)溝通（4）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通.溝通中必須排除的障礙——語(yǔ)言障礙：外語(yǔ)、方言（家鄉(xiāng)話）——組織障礙：上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者——心理障礙：性格、情感、疾病——其它障礙：時(shí)間、環(huán)境、利益.暢通溝通渠道發(fā)送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼來(lái)自信息發(fā)送者本身的干擾來(lái)自信息接收者本身的干擾來(lái)自信息傳送渠道的干擾來(lái)自信息傳送過(guò)程的干擾.溝通的四大原則準(zhǔn)確性原則：——表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤完整性原則：——表達(dá)的內(nèi)容要全面完整及時(shí)性原則：——溝通要及時(shí)、迅速、快捷策略性原則：——要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果.溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的40%聽(tīng)到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人.某機(jī)構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率分管副總廠長(zhǎng)部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%.

解決的方法：反饋句型：“我這樣理解您的意思……對(duì)嗎？”

.溝通的四個(gè)技巧1、傾聽(tīng)2、區(qū)分3、發(fā)問(wèn)4、回應(yīng).傾聽(tīng)的重要性

40%傾聽(tīng)

9%書寫

16%閱讀

35%交談

傾聽(tīng).松下幸之助：首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。

艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇?tīng)別人說(shuō)話的學(xué)院?！偃缒阋l(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ鳎憔鸵欢ㄒ煤寐?tīng)別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過(guò)于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽(tīng)了他遇到的問(wèn)題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。

瑪麗·凱：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽(tīng)少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。

“聽(tīng)君一席話，勝讀十年書”

.傾聽(tīng)概述傾聽(tīng)的重要性傾聽(tīng)可獲取重要的信息傾聽(tīng)可掩蓋自身弱點(diǎn)善聽(tīng)才能善言傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵傾聽(tīng)可使你獲得友誼和信任.溝通有兩大原則：

自己充分表達(dá)意思，

而且對(duì)方容易了解真義。聽(tīng)人說(shuō)話，很簡(jiǎn)單，設(shè)身處地傾聽(tīng)，卻非易事。聆聽(tīng)、回饋與表達(dá)同等重要，用眼觀察，用心體會(huì)，才能成為溝通能手。設(shè)身處地的傾聽(tīng)開(kāi)處方前先診斷—眼科醫(yī)生的故事.溝通不良的四大弊病價(jià)值判斷—對(duì)旁人的意見(jiàn)只有接受或不接受。追根究底—依自己的價(jià)值觀探查別人隱私。好為人師—以自己的經(jīng)驗(yàn)提供忠告。想當(dāng)然耳—根據(jù)自己的行為與動(dòng)機(jī)衡量別人的行為與動(dòng)機(jī)。.傾聽(tīng)的種類有：假裝在聽(tīng)有選擇的聽(tīng)有目的的聽(tīng)有同理心的聽(tīng).何謂有同理心傾聽(tīng)？站在對(duì)方的立場(chǎng)真誠(chéng)地為了解對(duì)方的困難、感受和想法而聽(tīng)，為分享對(duì)方的快樂(lè)而聽(tīng)關(guān)心別人想表達(dá)什么，目的是理解他人.同理性傾聽(tīng)?zhēng)Ыo你什么好處？提高說(shuō)話人的自尊，提供對(duì)方“心理的空氣”了解更多的情況增進(jìn)友誼、提高信任度.傾聽(tīng)測(cè)試1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)2、搶劫者是一男子3、來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢款4、打開(kāi)收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主5、店主倒出收銀機(jī)的東西后逃離6、故事中提到收銀機(jī)但沒(méi)有說(shuō)里面具體有多少錢7、搶劫者向店主索要錢款8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開(kāi)9、搶劫者打開(kāi)了收銀機(jī)10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來(lái)了11、搶劫者沒(méi)有把錢隨身帶走12、故事中涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢款的男子以及一個(gè)警察.1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)2、搶劫者是一男子3、來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢款4、打開(kāi)收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主5、店主倒出收銀機(jī)的東西后逃離6、故事中提到收銀機(jī)但沒(méi)有說(shuō)里面具體有多少錢7、搶劫者向店主索要錢款8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開(kāi)9、搶劫者打開(kāi)了收銀機(jī)10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來(lái)了11、搶劫者沒(méi)有把錢隨身帶走12、故事中涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢款的男子以及一個(gè)警察某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來(lái)到店堂并索要錢款，店主打開(kāi)收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來(lái)而那個(gè)男子逃走了，一位警察很快接到報(bào)案。.有效傾聽(tīng)指南傾聽(tīng)內(nèi)容：準(zhǔn)確聽(tīng)所傳送的信息傾聽(tīng)感受：辨認(rèn)傳送者對(duì)傳送內(nèi)容的感受，如愉快或不愉快對(duì)感受作出反映：讓傳送者知道接受者了解信息內(nèi)容和感受注意所有暗示（察言觀色）：語(yǔ)言性或非語(yǔ)言性，對(duì)非語(yǔ)言行為應(yīng)尤其敏感，辨認(rèn)需要澄清的混合信息復(fù)述：復(fù)述信息，反饋給傳送者，等待進(jìn)一步反應(yīng).一個(gè)人應(yīng)該用幾個(gè)耳朵聽(tīng)別人講話？任何信息都包含了四層含意，他們構(gòu)成一個(gè)四邊形：內(nèi)容情感關(guān)系行動(dòng)內(nèi)容行動(dòng)情感關(guān)系.案例討論：你聽(tīng)到了什么，該如何回答？A：“李經(jīng)理，我今天把帶給同事的獎(jiǎng)金丟了?！北磉_(dá)內(nèi)容：內(nèi)在情感：表示特定的關(guān)系：期望你采取的行動(dòng)：.區(qū)分：肖：華東區(qū)銷售額下降與銷售代表們沒(méi)有發(fā)展大零售商有關(guān).發(fā)問(wèn)：溝通不是說(shuō)的，是問(wèn)的.發(fā)問(wèn)的作用

明智的提問(wèn)比明智的回答更為困難——波斯諺語(yǔ)

問(wèn)多次，總比做失敗一次來(lái)得好——丹麥諺語(yǔ)

害怕提問(wèn)的人就是羞于學(xué)習(xí)的人——丹麥諺語(yǔ)

.提問(wèn)：請(qǐng)3位學(xué)員參與領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：XXX小姐，明天上午和我一起出去。1、你是否需要問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)幾個(gè)問(wèn)題？2、問(wèn)什么問(wèn)題？3、為什么要問(wèn)？目的是什么？.開(kāi)放性問(wèn)題優(yōu)點(diǎn)：有利于打開(kāi)話題，營(yíng)造一種友好的雙向溝通氛圍有助于你獲得更多信息。缺點(diǎn)：容易出現(xiàn)離題千里天馬行空的情景.從前有個(gè)國(guó)家，有個(gè)英雄不小心犯了罪，關(guān)在一個(gè)特別的囚房里。這個(gè)囚房有兩個(gè)門，都沒(méi)有上鎖。一個(gè)門是活門，如果他打開(kāi)這個(gè)門，走出去，將獲得自由，迎接他的還有美女。另一個(gè)門是死門，如果他打開(kāi)這個(gè)門，走出去迎接他的是一群饑餓的獅子。囚房里有兩個(gè)守衛(wèi)，一個(gè)十分誠(chéng)實(shí)，從不說(shuō)假話；另一個(gè)則從不說(shuō)實(shí)在話。他們都知道那個(gè)門是死門哪個(gè)門是活門。依據(jù)他們國(guó)家的法律規(guī)定，這位英雄在執(zhí)刑之前，可以問(wèn)兩個(gè)衛(wèi)士一共最多三個(gè)問(wèn)題。如果你是那位英雄，你需要問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題？如何問(wèn)才能獲得自由？.封閉性問(wèn)題優(yōu)點(diǎn)：較強(qiáng)的導(dǎo)向性，縮短溝通時(shí)間，提高談話效率缺點(diǎn)：有一定的威脅性和壓迫感.請(qǐng)講下列封閉性問(wèn)題改為開(kāi)發(fā)性問(wèn)題你看起來(lái)很健康，你是不是經(jīng)常做運(yùn)動(dòng)？你的小孩子上小學(xué)了吧？你是不是很注意保養(yǎng)自己的身體？你花很多時(shí)間做運(yùn)動(dòng)嗎？去紡織賓館是走這條路嗎？.限制性問(wèn)題.回應(yīng)與反饋問(wèn)題一：不反饋問(wèn)題二：將發(fā)表意見(jiàn)當(dāng)作反饋問(wèn)題三：消極反饋.上下級(jí)溝通的游戲規(guī)則：1、逐級(jí)匯報(bào)，越級(jí)申告2、溝通的順序：第一順序：與當(dāng)事人溝通第二順序：按指揮鏈溝通第三順序：會(huì)議等渠道溝通3、區(qū)分組織溝通和人際溝通4、區(qū)別指示型溝通和商討型溝通5、約定時(shí)間和時(shí)限6、三三制7、對(duì)事不對(duì)人.溝通平臺(tái)的建設(shè)會(huì)議溝通網(wǎng)絡(luò)溝通書面溝通熱線溝通“市長(zhǎng)”接待日娛樂(lè)溝通.會(huì)議類型董事會(huì)高管會(huì)主管會(huì).會(huì)后會(huì)誓師大會(huì)月度,年度表彰總結(jié)會(huì)團(tuán)隊(duì)士氣展示會(huì)座談會(huì):(員工,客戶).宴會(huì)答疑會(huì)運(yùn)動(dòng)會(huì).整風(fēng)會(huì)沖刺動(dòng)員會(huì)“懷才不遇”會(huì)議剝皮會(huì)早會(huì).批評(píng)的基本原則

能不批評(píng)就不批能不公開(kāi)批評(píng)就不公開(kāi)批評(píng)批評(píng)對(duì)事不對(duì)人批評(píng)應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)內(nèi)行式的批評(píng)效果更好批評(píng)最好零售不要批發(fā)

.批評(píng)的技巧批評(píng)的忌諱（忌含糊、忌戲謔、忌夸大）

先作自我批評(píng)分析錯(cuò)誤可能或已經(jīng)引起的后果批評(píng)之前先問(wèn)清錯(cuò)誤的原因

糖衣式批評(píng)

對(duì)比式批評(píng)

.批評(píng)藝術(shù)：十要要圍繞中心工作，抓住根本問(wèn)題要有適宜的環(huán)境保證：考慮心理壓力要及時(shí)批評(píng)：要區(qū)別對(duì)象：自尊心強(qiáng)、慣犯、屢教不改要由領(lǐng)導(dǎo)者承擔(dān)責(zé)任：上級(jí)有責(zé)任.批評(píng)藝術(shù)：十要要著重批評(píng)可以改正的錯(cuò)誤：對(duì)方能夠接受要有輕松的氣氛：不造成過(guò)大的心理壓力要重視語(yǔ)言藝術(shù)：“你的話說(shuō)得過(guò)分了”“這話像是說(shuō)得過(guò)分了”要有批評(píng)后的緩解：打一巴掌給個(gè)甜棗要適當(dāng)保密：維護(hù)個(gè)人的尊嚴(yán)。.批評(píng)藝術(shù)：“十忌”忌傷自尊心：忌究根：就事論事，不要追根源忌繞彎：批評(píng)要直截了當(dāng)忌糾纏：集中一段時(shí)間，不拖拉忌強(qiáng)迫認(rèn)錯(cuò).批評(píng)藝術(shù)：“十忌”忌諷刺：忌對(duì)證：忌提舊事：勞改犯當(dāng)勞模忌比較：人比人氣死人忌間接批評(píng)：要想在三個(gè)人中間保密，除非其中兩人死去.文字7%語(yǔ)音38%肢體語(yǔ)言55%比如：討厭溝通要素.Contents有效溝通的6項(xiàng)關(guān)鍵法則有明確的溝通目的，且不要忘了重視每一個(gè)細(xì)節(jié)的描述設(shè)身處地，針對(duì)不同對(duì)象(角色）拋棄成見(jiàn)對(duì)事不對(duì)人（只談行為，不談個(gè)性）充分理解所講話的內(nèi)容.是最偉大的資源！人.執(zhí)行型人才的三大標(biāo)準(zhǔn)

第一是信守承諾第二是結(jié)果導(dǎo)向第三是永不言敗

.角色認(rèn)知.人在社會(huì)中的角色子女同事下屬上司同學(xué)朋友夫妻父母鄰居客人棋友舞伴.我？我？我是誰(shuí)？我該做什么？我該怎么做？.作為下屬的職業(yè)經(jīng)理角色定位：職務(wù)代理人（上司的“替身”）.角色認(rèn)知-------作為下屬的職業(yè)經(jīng)理人1、你的職權(quán)基礎(chǔ)是上司任命或委托，你對(duì)上司負(fù)責(zé)2、是上司的代表，你的言行是一種職務(wù)行為3、站在上司的角度4、執(zhí)行上司的決定.

現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的六項(xiàng)修煉什么樣的視野什么樣的整合什么樣的高度什么樣的思考什么樣的執(zhí)行什么樣的策劃六項(xiàng)修煉國(guó)際化的視野戰(zhàn)略化的高度系統(tǒng)化的思考全方位的整合綜合性的策劃動(dòng)態(tài)性的執(zhí)行ACDEFB領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行力創(chuàng)新與管理藝術(shù)

.員工權(quán)力影響力員工權(quán)力.權(quán)力與影響力的差異權(quán)力影響力來(lái)源法定職位，有組織帶來(lái)和規(guī)定完全依靠個(gè)人素養(yǎng)品德業(yè)績(jī)和魅力范圍受時(shí)空限制，受權(quán)利的限制可以超越權(quán)限，甚至組織的局限大小確定，0或1，不因人而異因人而異方式行政命令，外在作用自然接受，內(nèi)在影響效果服從，敬畏，以調(diào)職、離職方式逃離追隨，信賴，愛(ài)戴性質(zhì)強(qiáng)制性自然地.權(quán)力戒律權(quán)力不能用來(lái)激勵(lì)權(quán)力不能使人自覺(jué)權(quán)力不能是人認(rèn)同權(quán)力對(duì)下屬影響有限權(quán)力不能濫用慎用權(quán)力說(shuō)明：1、權(quán)力有用，不是因?yàn)橛?，而是因?yàn)椴挥?、天天用，下屬對(duì)權(quán)力就有“抗藥性”3、權(quán)力是最后最終的手段.建立影響力關(guān)心下屬親和力堅(jiān)持煽動(dòng)性預(yù)見(jiàn)性言必出，行必果成為領(lǐng)頭羊一顆公心.管理者的角色將領(lǐng)---領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)達(dá)成任務(wù)導(dǎo)師---教導(dǎo)部屬中間人—組織內(nèi)溝通橋梁稽查員—發(fā)現(xiàn)問(wèn)題榜樣----示范如何解決問(wèn)題教練----訓(xùn)練部屬心理學(xué)家---了解部屬朋友---工作伙伴父母---關(guān)心部屬啦啦隊(duì)長(zhǎng)—激勵(lì)部屬.檢查系統(tǒng)光會(huì)思考不會(huì)找到新的行動(dòng)方式只有行動(dòng)，才能找到新的思考方式人們不做你要期望他做的事情他們只會(huì)做你要檢查和監(jiān)督的事細(xì)節(jié)決定成功與成敗不愿做平凡小事，就做不出大事大事往往是從一點(diǎn)一滴的小事做起來(lái)的.謹(jǐn)防：“請(qǐng)示”陷阱場(chǎng)景一：需要協(xié)調(diào)的王經(jīng)理，這事要李經(jīng)理部門協(xié)助好吧，我去找李經(jīng)理.場(chǎng)景二：下屬不知道如何做，你知道王經(jīng)理，這事你看如何辦？關(guān)于這件事情。。。。。。。。.場(chǎng)景三：下屬不知道如何辦，你也不知道如何辦王經(jīng)理，我不知道如何辦？我考慮一下，明后天告訴你.原則：1、你可以替下屬承擔(dān)責(zé)任，不可以替下屬做事2、任何時(shí)候，我?guī)湍憬鉀Q你的問(wèn)題，但你的問(wèn)題決不能變成我的問(wèn)題.1、三講講平衡——沒(méi)有授權(quán)和控權(quán)便沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)——這是領(lǐng)導(dǎo)的基本職能和特點(diǎn)決定的領(lǐng)導(dǎo)者被領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境工作目標(biāo)授權(quán)控權(quán)決策執(zhí)行總結(jié)、執(zhí)行的“三講四化”方法論.1、三講講平衡——在授權(quán)與控制之間尋找一個(gè)最佳點(diǎn)——兩個(gè)維度，兩種傾向高授權(quán)高控權(quán)高授權(quán)低控權(quán)低授權(quán)高控權(quán)低授權(quán)低控權(quán)高授權(quán)高控權(quán)授控適度最低點(diǎn).

1、三講講結(jié)果——企業(yè)的根本目的是什么？——計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制的方向在哪里？——員工考核又考核什么？——一切圍著利潤(rùn)的增長(zhǎng)講危機(jī)——危機(jī)意識(shí)：溫水青蛙——及時(shí)采取防范行動(dòng)——突破危機(jī)轉(zhuǎn)折點(diǎn)：危機(jī)公關(guān).

2、四化把復(fù)雜的過(guò)程簡(jiǎn)單化把簡(jiǎn)單化的東西量化——把簡(jiǎn)單化的東西量化從而達(dá)到可衡量性

其關(guān)鍵是要抓住問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，把其中最重要的東西進(jìn)行高度的概括和濃縮，把細(xì)枝末節(jié)的東西暫時(shí)放在一邊從而簡(jiǎn)單化.

2、四化把量化的因素流程化——流程化講究的是次序，目的是把執(zhí)行行動(dòng)分為輕重緩急把流程化的因素框架化——框架化的目的是公司的執(zhí)行流程進(jìn)行制度化，形成書面性的材料以后，如果執(zhí)行類似任務(wù)，還是按照既定的流程來(lái)操作.

沃爾瑪對(duì)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度要求是怎樣演化的？案例分析：——沃爾瑪對(duì)營(yíng)業(yè)人員提出要求，在與顧客相遇時(shí)，不要等到顧客到跟前時(shí)才打招呼，要提前表示友善地問(wèn)候。但這個(gè)要求如何理解和具體執(zhí)行呢？

十步原則露出八顆牙齒

微笑服務(wù)

編入工作流程

寫進(jìn)員工手冊(cè)什么化？什么化？什么化？什么化？.執(zhí)行力是成功的關(guān)鍵天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)。——老子.特蕾沙箴言我不但要?dú)w主，而且要尊行——我要參與侍奉；我不但要信仰，而且要實(shí)踐——我要身體力行；我不但要寬恕，而且要愛(ài)人——我要忘卻得失；我不但要言傳，而且要身教——我要感化眾人；我不但要夢(mèng)想，而且要實(shí)干——我要廣施善行；我不但要關(guān)懷，而且要挽救——我要助人為樂(lè)；我不但要施與，而且要效力——我要服務(wù)終生。.讓我們用格蘭特將軍的一句話來(lái)共勉吧：我惟一的借口就是

沒(méi)有任何借口！.

成本是人在管

服務(wù)是人在做

創(chuàng)新是人在做

團(tuán)隊(duì)就是人

企業(yè)一切事情都是人做出來(lái)的！品質(zhì)是人在造.

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是什么的競(jìng)爭(zhēng)?總結(jié)人才系統(tǒng)人才人團(tuán)隊(duì).企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

張王牌團(tuán)隊(duì)5.你團(tuán)隊(duì)有這些人嗎？1、自我辯解的“理由專家”.員工常是這樣“反省”的吧.你團(tuán)隊(duì)有這些人嗎？2、態(tài)度不良的“鳥(niǎo)頭族”嘴巴尖眼睛紅，心胸狹窄.你團(tuán)隊(duì)有這些人嗎？3、不認(rèn)同公司核心價(jià)值的“異類”忠

患.你團(tuán)隊(duì)有這些人嗎？4、缺乏團(tuán)隊(duì)精神的“個(gè)人主義”.你團(tuán)隊(duì)有這些人嗎？5、不與公司共同成長(zhǎng)的“落伍者”解決辦法：1、每天1%的進(jìn)步2、優(yōu)勝劣汰對(duì)“落伍”的功臣怎么辦？沒(méi)有他們就沒(méi)有企業(yè)的今天繼續(xù)用他們就沒(méi)有企業(yè)的明天.1

一家企業(yè)的成功，一定是企業(yè)團(tuán)隊(duì)的成功！如果一家企業(yè)有問(wèn)題，那就只有一個(gè)人有問(wèn)題老總企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的張王牌5.企業(yè)老總最為頭痛的兩件事公司沒(méi)有人才有人才留不住.7000家企業(yè)12000優(yōu)秀職員調(diào)查發(fā)現(xiàn)他們長(zhǎng)期留下的7個(gè)主要因素:升職機(jī)會(huì)、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)和發(fā)展空間好老板、鼓舞人心的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀，和優(yōu)秀的人一起工作合理的薪水有意義、有挑戰(zhàn)性的工作良好的工作環(huán)境和企業(yè)文化被認(rèn)同、受尊重、有價(jià)值感……93%的被訪問(wèn)者都有提及前3個(gè)因素中的一個(gè)或兩個(gè).離職原因調(diào)查結(jié)果順序如下：1、不公平的境遇2、不良的溝通3、缺乏培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)4、環(huán)境因素5、收入.如何留住人才?

.品德留人才

1周偉彬劉備.如何留住人才?.新項(xiàng)目合作留人才

4.1、發(fā)展遠(yuǎn)景２、老板品德３、職業(yè)規(guī)劃4、新項(xiàng)目5、期權(quán)6、分公司7、股份8、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)9、快樂(lè)環(huán)境10、肯定贊美11、領(lǐng)導(dǎo)魅力12、項(xiàng)目承包13、供車供樓14、公平機(jī)制1５、法律1６、企業(yè)文化……如何留住人才?.

如何留住人才?企業(yè)文化留人才.學(xué)習(xí)成長(zhǎng)留人才..培訓(xùn)系統(tǒng)1、入職員工心態(tài)培訓(xùn)2、公司使命與遠(yuǎn)景培訓(xùn)3、個(gè)人職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)4、公司規(guī)章制度培訓(xùn)5、崗位技術(shù)技能培訓(xùn)6、經(jīng)營(yíng)理念（文化）培訓(xùn)7、全員能