導購員語言的基本特點

導購員語言技巧市場部2007年10月導購語言的心理效果

對于導購員來說，工作的很大一部分是推銷，向到來的顧客推銷自已，推銷自己的產品。是通過自己的語言向顧客傳達一些基本的信息，來完成整個交易過程。

具有推動力詞語的特點

生動性、提示性、較強的穿透力和感染力用推銷行話講，就是“能夠賣得出去的詞語”。具有銷售的力量的２４個詞匯

顧客的姓名、了解、證實、健康、從容、保證、錢幣、安全、節(jié)約、新的、親愛、發(fā)現、正確、結果、真誠、價值、玩笑、真理、安慰、驕傲、利益、應得、快樂、重要。在以上24個詞的后面，又加上了5個詞：您、擔保、優(yōu)點、明確、好處

妨礙銷售的24個詞

應付、花費、付款、契約、簽字、嘗試、困擾、虧損、喪失、損害、購買、死亡、低劣、售出、出賣、代價、決心、費勁、困難、義務、責任、失敗、不利、不履行人的需要

生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現需要

生理需要

能夠激發(fā)生理需要的詞語包括：誘人的、吸引人的、呼吸新鮮空氣、整潔、舒適、方便、涼爽、渴望、可口、欲望、干燥、挨餓、香味、心情、火熱、匆忙、盼望、潮濕、令人垂涎、滋補、口干、解渴、恢復精神、味道、咸的、氣味、柔軟的、柔和、口味、質地、撫摸、溫暖、憧憬等

安全需要

激發(fā)安全需要的詞語包括：可以……的、得到認可的、保護不受損害、有益健康、耐用、很有用、誠實、有圖示的、不易損壞的、損耗、經久耐用的、基礎牢固的、實在的、流行式樣、有力的、經過證明的、名聲大的、受人稱贊的、經過檢測、值得信任、優(yōu)質、牢固的、可靠的、挑選、安全的、穩(wěn)固的、專門用于、有效的、確實、簡明的、功能齊全、在……保護下、經過密切觀察等社交需要

有助于激發(fā)社交需要的詞語包括：贊揚、欽佩、忠告、慈愛、加入、贊成、聯(lián)系、團體、關心、依賴、奉獻、熱情、愛心、家庭、喜愛、朋友、親密、難得的機會、愛好、記住、懷著希望、提供、組織、個人的、既得的、想要的等

自尊需要

激發(fā)顧客自尊需要的詞語包括：羨慕、高級、志向、放心、獲獎的、性能最佳或最優(yōu)的、非廉價貨、一流的、華美的、值得花錢的、獨一無二的、贊成、高技術形象、獨立、領先潮流的、有名的、看好、有紀念意義的、有助于提高在生活中的地位、引人注意的、欣賞、精細加工的、聲望、自豪、專門、重視、新奇的、驚人的、尊敬、價值、獲勝的、值得等自我實現需要

激發(fā)自我實現的詞語包括：完成、取得、達到、獲得、滿意、產生、建成、實現、鼓舞、全面的、控制、方便的、習慣、迅速、自由、容易、完結、增長、有助于你……、教你……獨立、有用處、魔力、奇跡、一個步驟、有組織的、到達、證明的、自力更生、成功等

貶義詞語、否定詞語、刺激詞語、曖昧詞語、夸張不實之詞、哼哈詞語避免使用的詞語

貶義詞語

諸如反對、異議、批評、疑慮、煩惱、危險、遺憾、責備、欠缺、困難、討厭、妒忌、懷疑、吝嗇、鄙視、反悔、害怕、為難、猶豫、慌張、心虛、掃興、調撥、憂愁、悲傷等詞語，應盡量少用或不用，改用褒義詞否定詞語諸如不、沒、非、無、不用、不必、不行、不可、不好、不許、不是、不見得、不值得、沒法子等否定詞，及“你不要(不想、不準備、不愿意)……嗎”等句式，都會產生不良心理效果。這類否定詞語不可多用，應改為肯定詞語

諸如“你別講了”、“我插一句”、“你錯了”、“我就料到是……”、“根本不對”。

如果改“你錯了”為“我認為”，改“我就料到是”為“你說得正是”，效果一定會大大改觀

刺激詞語暖昧詞語

有的推銷員常對顧客說：“我好像認為”、“你是否可能”、“或許、大概”、“老實說吧”、“說不定……恐怕……”。這類詞語使人產生猜疑，而猜疑正是說服工作的大忌

包括“就是行”、“無限好”、“絕了”、“絕無僅有”、“了不起”、“特等”、“超級”、“完美無缺”、“刮刮叫”等。這類詞語在推銷中運用得多了，就會失去原有的比較級、最高級的程度差異，顧客也就習以為常、充耳不聞了夸張不實之詞

哼哈詞語

哼哼哈哈，使人覺得推銷員胸無成竹、語無倫次、羅羅嗦嗦，缺乏自信。使顧客產生疑心及厭煩和蔑視情緒，如：“嗯、嗯……”、“這個、這個……”、“啊，我們……啊”等

一個優(yōu)秀的推銷員不但要善于選擇適當的詞匯，還要善于表現它們。要增強推銷語言的表現力，我們必須再現對重要詞語所包含的意義和情感的感覺

巧妙運用提問藝術

一、推銷提問技巧的基本原則二、幾種常用的提問方式三、導購實踐中的提問技巧

1、洽談時用肯定句提問2、詢問顧客時要從一般性的事情開始，然后再慢慢深入下去3、先了解顧客的需求層次，然后詢問具體要求4、注意提問的表述方法

推銷提問技巧的基本原則

在開始洽談時用肯定的語氣提出一個令顧客感到驚訝的問題，是引起顧客注意和興趣的可靠辦法。如：“你已經……嗎?”“你有……嗎?”或是把你的主導思想先說出來，在這句話的末尾用提問的方式將其傳遞給顧客?！艾F在很多先進的公司都使用計算機了，不是嗎?”

洽談時用肯定句提問詢問顧客時要從一般性的事情開始

向顧客提問時，雖然沒有一個固定的程序，但一般來說，都是光從一般性的簡單問題開始，逐層深入，以便從中發(fā)現顧客的需求，創(chuàng)造和諧的推銷氣氛，為進一步推銷奠定基礎了解顧客的需求層次

了解顧客的需求層次以后，就可以掌握你說話的大方向，可以把提出的問題縮小到某個范圍以內，而易于了解顧客的具體需求注意提問的表述方法

下面一個小故事可說明表述的重要性。一名教士問他的上司：“我在祈禱的時候可以抽煙嗎?”這個請求遭到了上司的斷然拒絕。另一名教士也去問這個上司：“我在抽煙的時候可以祈禱嗎?”抽煙的請求得到了允許幾種常用的提問方式

1、求教型提問

2、啟發(fā)型提問

3、協(xié)商型提問

4、限定型提問

求教型提問

這種提問是用婉轉的語氣，以請教問題的形式提問。這種提問的方式是在不了解對方意圖的情況下，先虛設一問，投石問路，以避免遭到對方拒絕而出現難堪局面，又能探出對方的虛實啟發(fā)型提問

啟發(fā)型提問是以先虛后實的形式提問，讓對方做出提問者想要得到的回答。這種提問方式循循善誘，有利于表達自己的感受，促使顧客進行思考，控制推銷勸說的方向協(xié)商型提問

協(xié)商型提問以征求對方意見的形式提問，誘導對方進行合作性的回答。這種方式，對方比較容易接受。即使有不同意見，也能保持融洽關系，雙方仍可進一步洽談下去限定型提問

在一個問題中提示兩個可供選擇的答案，兩個答案都是肯定的人們有一種共同的心理——認為說“不”比說“是”更容易和更安全。所以，內行的推銷員向顧客提問時盡量設法不讓顧客說出“不”字來導購實踐中的提問技巧

1、單刀直入法2、連續(xù)肯定法3、誘發(fā)好奇心4、“照話學話”法5、刺猬效應單刀直入法這種方法要求導購員直接針對顧客的主要購買動機，開門見山地向其推銷，打他個措手不及，然后“乘虛而入”，對其進行詳細勸服連續(xù)肯定法

這個方法是指導購員所提問題便于顧客用贊同的口吻來回答，也就是說，導購員讓顧客對其推銷說明中所提出的一系列問題，連續(xù)地回答“是”，然后，等到顧客決定購買時，已造成有利的情況，好讓顧客再作一次肯定答復誘發(fā)好奇心

誘發(fā)好奇心的方法是在見面之初直接向可能買主說明情況或提出問題，故意講一些能夠激發(fā)他們好奇心的話，將他們的思想引到你可能為他提供的好處上

“照話學話”法

“照話學話”法就是首先肯定顧客的見解，然后在顧客見解的基礎上，再用提問的方式說出自己要說的話刺猬效應

在各種促進買賣成交的提問中，“刺猬”技巧是很有效的一種。所謂“刺猬”反應，其特點就是你用一個問題來回答顧客提出的問題。你用自己的問題來控制你和顧客的洽談，把談話引向銷售程序的下一步

提問要掌握兩個要點

提出探索式的問題以便發(fā)現顧客的購買意圖以及怎樣讓他們從購買的產品中得到他們需要的利益，從而就能針對顧客的需要為他們提供恰當的服務，使買賣成交。

提出引導式的問題讓顧客對你打算為他們提供的產品和服務產生信任誘導銷售

用事實折服顧客的理智用感情打動顧客的心靈

有效的誘導方式

一、證明性誘導

二、說服性誘導

三、情感性誘導

證明性誘導

這種方法主要是以商品的實際質量和功能展示來說服消費者，促成其購買。它主要包括實證誘導和證據誘導。實證誘導在接洽過程中，為了引起顧客的注意使他們對你所推銷的產品產生興趣并激起購買欲望，你就必須要像一個演員一樣，應用多種演示技巧并從中獲益。演示技巧是一種活潑的活動，通過演示技巧使你能向顧客演示產品或服務的特征、優(yōu)點、利益，從而直接將產品的質量和功能展示在顧客面前證據誘導

向消費者提供間接消費效果證據的方法。有些商品不適于采用實證方法，就可以運用證據方法誘導。證據誘導要使用消費者熟知的又有感召力的實際消費證據，才能使消費者相信所購商品靠得住?，F代市場營銷中，影視明星、社會名流和政界要人等的消費都是有力的證據說服性誘導

首先，根據不同對象形成雙向溝通其次，相機向顧客提出購買建議

一方面要注意顧客的心理變化，切忌片面宣傳或夸大其辭，同時能有的放矢地提出富有建設性的建議情感性誘導

在銷售過程中，以“情”動人，從消費者切身利益及要求出發(fā)，當時顧客情感紐帶的傳遞者，創(chuàng)造有利于銷售的情感世界謝謝大家！市場營銷基礎材料單擊此處添加副標題內容講座筆記2020/01/01藝術藝術80%20%50%營銷的科學觀與藝術觀科學科學發(fā)達國家現狀0180%中國現狀02科學中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費者需求的滿足過程添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；01添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；02目標市場的細分工業(yè)品行業(yè)/領域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領域消費品年齡/性別、收入/價格、職業(yè)/學歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費者的判別能力）縱向透明度（生產者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數目廠家實力強弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應商生產商分銷商最終用戶供應商的供應商供應商的上游產品上游企業(yè)上游產品基礎設施配套產品下游產品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術進攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點集中優(yōu)勢兵力各個擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進攻動作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經典理論創(chuàng)造價值（產品Product）交付價值（渠道Place）體現價值（定價Price）宣傳價值（宣傳Promotion）用戶分析-消費者的現狀與細分自我實現最終需要社會需要安全需要生理需要“整個產品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產品整個產品整體體驗整體價值市場陷阱與主流產品市場陷阱發(fā)燒型先鋒型實用型懷疑型保守型市場陷阱實用型消費者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當當找到“保齡球效應”，找到有代表性的消費者產品比較成熟保守型消費者—謹慎的一批人懷疑型消費者—落伍的一批人使企業(yè)必須放棄的10%看著別人走，還是走自己的路走自己的路追求良性的利潤曲線?協(xié)同競爭AB時間利潤價格戰(zhàn)的原則領導者（凈利潤評估）降價能否擴大需求能否把競爭對手趕出去（比較不現實）能否潛在者拒絕在市場外降價后，對手會在何時跟進，會降到什么程度，這個時間差的意義如何降價的凈收益