有效溝通的綜合概述

有效溝通王榮工作室第一頁，共五十九頁。一、對溝通的幾種的認識

1．溝通太普通了，我們每天都在做，沒什么了不起；2．每個人都知道溝通是什么？誰都會做溝通；3．我告訴他了=我與他溝通了4．溝通能力是天生的，而不是教出來的，訓練出來的。第二頁，共五十九頁。二、溝通的定義溝通是人類社會交往的基本行為過程，人們具體溝通的方式、形式也多種多樣。一項研究結(jié)果表明，對于什么是溝通，各家有各家的說法,關(guān)于溝通的定義竟然達一兩百種之多。應該說,每種定義都從某個角度揭示出了溝通的部分真理。....精品資料網(wǎng)第三頁，共五十九頁。二、溝通的定義《大英百科全書》認為，溝通就是“用任何方法，彼此交換信息。即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事之交換消息的方法?！?/p>

《韋氏大辭典》認為，溝通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換。”

第四頁，共五十九頁。二、溝通的定義拉氏韋爾認為，溝通就是“什么人說什么，由什么路線傳至什么人，達到什么結(jié)果?！?/p>

“決策學派”管理學家西蒙認為，溝通“可視為任何一種程序，組織中的一個成員，將其所決定意見或前提，傳送給其他有關(guān)成員。”第五頁，共五十九頁。二、溝通的定義而中國學者蘇勇在其編著《管理溝通》中，從管理的角度，特別是從領(lǐng)導工作職能特性的要求出發(fā)，吸收了信息學的研究成果，將溝通定義為“溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程?！?/p>

第六頁，共五十九頁。二、溝通的定義一般溝通原則上完全可定義為:任何的一種信息傳遞、交換或分享的過程。溝通的過程必須由一些要素組成，溝通過程有失敗與成功之分。從結(jié)果上講,溝通存在著有效溝通與無效溝通兩種溝通。....精品資料網(wǎng)第七頁，共五十九頁。二、溝通的定義最簡單的說法溝：渠道通：通暢第八頁，共五十九頁。二、溝通的定義企業(yè)中約75%的工作停頓、發(fā)生問題是因為溝通的問題

。第九頁，共五十九頁。二、溝通的定義管理上有一個著名的雙50%，即經(jīng)理人50%以上的時間用在了溝通上，如開會、談判、指示、評估?？墒?，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的，一個溝通不好的經(jīng)理人，你能寄希望他領(lǐng)導好一個團隊、做好工作嗎？

....精品資料網(wǎng)第十頁，共五十九頁。三、溝通不是一件簡單的事一個團隊不能有效地溝通，就不能很好地協(xié)作。而實際上，溝通是一件非常難的事。例如，有業(yè)績考核指標的銷售員在一起進行溝通時，業(yè)績好的銷售員為了保證自己的領(lǐng)先地位，很有可能不把自己認為有效的那套方法全盤說出來；中層領(lǐng)導認為高層說得或者做得并不對，但出于自己職位的考慮，他可能不會向高層說出來；而有的員工出于對領(lǐng)導的不滿等，不愿意把自己真實的想法說出來，等等。

第十一頁，共五十九頁。三、溝通不是一件簡單的事下面的故事說明，有效溝通并不是一件簡單的事：兩個旅行中的天使到一個富有的家庭借宿，這家人對他們并不友好，并且拒絕讓他們在舒適的客房過夜，而是在冰冷的地下室給他們找了一個角落。當他們鋪床時，較老的天使發(fā)現(xiàn)墻上有一個洞，就順手把它修補好了。年輕的天使問為什么，老天使答到：“有些事并不像它看上去那樣?！钡谑摚参迨彭?。三、溝通不是一件簡單的事

第二晚，兩人到了一個非常貧窮的農(nóng)家借宿。主人夫婦倆對他們非常熱情，把僅有的一點點食物拿出來款待客人，然后又讓出自己的床鋪給兩個天使。第二天一早，兩個天使發(fā)現(xiàn)農(nóng)夫和他的妻子在哭泣，他們唯一的生活來源——一頭奶牛死了。年輕的天使非常憤怒，他質(zhì)問老天使為什么會這樣：第一個家庭什么都有，老天使還幫助他們修補墻洞，第二個家庭盡管如此貧窮還是熱情款待客人，而老天使卻沒有阻止奶牛的死亡。

....精品資料網(wǎng)第十三頁，共五十九頁。三、溝通不是一件簡單的事“有些事并不像它看上去那樣?！崩咸焓勾鸬?，“當我們在地下室過夜時，我從墻洞看到墻里面堆滿了金塊。因為主人被貪欲所迷惑，我不愿意讓他來分享這筆財富，所以我把墻洞填上了。昨天晚上，死亡之神來召喚農(nóng)夫的妻子，我讓奶牛代替了她。所以有些事并不像它看上去那樣?！?/p>

第十四頁，共五十九頁。三、溝通不是一件簡單的事有些時候事情的表面并不是它實際應該的樣子。而有效的溝通則可以弄清楚事情的真相，也可以校正自己在某些方面的偏差。

第十五頁，共五十九頁。三、溝通不是一件簡單的事曾經(jīng)有人說，如果世界上的人都能夠很好地進行溝通，那么就不會引起誤解，就不會發(fā)生戰(zhàn)爭。但事實上，世界歷史上戰(zhàn)爭幾乎不曾中斷過，這說明溝通的困難程度了。第十六頁，共五十九頁。四、如何理解溝通1．溝通是一種感知

禪宗曾提出過一個問題，“若林中樹倒時無人聽見，會有聲響嗎？”答曰：“沒有”。樹倒了，確實會產(chǎn)生聲波，但除非有人感知到了，否則，就是沒有聲響。溝通只在有接受者時才會發(fā)生。

....精品資料網(wǎng)第十七頁，共五十九頁。四、如何理解溝通與他人說話時必須依據(jù)對方的經(jīng)驗。如果一個經(jīng)理人和一個半文盲員工交談，他必須用對方熟悉的語言，否則結(jié)果可想而知。談話時試圖向?qū)Ψ浇忉屪约撼Ｓ玫膶ｉT用語并無益處，因為這些用語已超出了他們的感知能力。接受者的認知取決于他的教育背景、過去的經(jīng)歷以及他的情緒。如果溝通者沒有意識到這些問題的話，他的溝通將會是無效的。另外，晦澀的語句就意味著雜亂的思路，所以，需要修正的不是語句，而是語句背后想要表達的看法。有效的溝通取決于接受者如何去理解。例如經(jīng)理告訴他的助手：“請盡快處理這件事，好嗎？”助手會根據(jù)老板的語氣、表達方式和身體語言來判斷，這究竟是命令還是請求。

第十八頁，共五十九頁。四、如何理解溝通所以，無論使用什么樣的渠道，溝通的第一個問題必須是，“這一訊息是否在接受者的接收范圍之內(nèi)？他能否收得到？他如何理解？

第十九頁，共五十九頁。四、如何理解溝通

2．溝通是一種期望

對管理者來說，在進行溝通之前，了解接受者的期待是什么顯得尤為重要。只有這樣，我們才可以知道是否能利用他的期望來進行溝通，或者是否需要用“孤獨感的震撼”與“喚醒”來突破接受者的期望，并迫使他領(lǐng)悟到意料之外的事已經(jīng)發(fā)生。因為我們所察覺到的，都是我們期望察覺到的東西：我們的心智模式會使我們強烈抗拒任何不符合其“期望”的企圖，出乎意料之外的事通常是不會被接收的。

....精品資料網(wǎng)第二十頁，共五十九頁。四、如何理解溝通一位經(jīng)理安排一名主管去管理一個生產(chǎn)車間，但是這位主管認為，管理該車間這樣混亂的部門是件費力不討好的事。經(jīng)理于是開始了解主管的期望，如果這位主管是一位積極進取的年輕人，經(jīng)理就應該告訴他，管理生產(chǎn)車間更能鍛練和反映他的能力，今后還可能會得到進一步的提升；相反，如果這位主管只是得過且過，經(jīng)理就應該告訴他，由于公司精簡人員，他必須去車間，否則只有離開公司。

第二十一頁，共五十九頁。四、如何理解溝通3．溝通要產(chǎn)生要求

一個人一般不會做不必要的溝通。溝通永遠都是一種“宣傳”，都是為了達到某種目的，例如發(fā)號施令，指導，斥責或款待。溝通總是會產(chǎn)生要求，它總是要求接受者要成為某人、完成某事、相信某種理念，它也經(jīng)常訴諸激勵。換言之，如果溝通能夠符合接受者的渴望、價值與目的的話，它就具有說服力，這時溝通會改變一個人的性格、價值、信仰與渴望。假如溝通違背了接受者的渴望、價值與動機時，可能一點也不會被接受，或者最壞的情況是受到抗拒。

....精品資料網(wǎng)第二十二頁，共五十九頁。四、如何理解溝通宣傳的危險在于無人相信，這使得每次溝通的動機都變得可疑。最后，溝通的信息無法為人接受。全心宣傳的結(jié)果，不是造就出狂熱者，而是譏諷者，這時溝通起到了適得其反的效果。例如：一家公司員工因為工作壓力大，待遇低而產(chǎn)生不滿情緒，紛紛怠工或準備另謀高就，這時，公司管理層反而提出口號“今天工作不努力，明天努力找工作”，結(jié)果更加招致員工反感。

第二十三頁，共五十九頁。四、如何理解溝通4．信息不是溝通

公司年度報表中的數(shù)字是信息，但在每年一度的股東大會上董事會主席的講話則是溝通。當然這一溝通是建立在年度報表中的數(shù)字之上的。溝通以信息為基礎(chǔ)，但和信息不是一回事。

第二十四頁，共五十九頁。四、如何理解溝通信息與人無涉，不是人際間的關(guān)系。它越不涉及諸如情感、價值、期望與認知等人的成分，它就越有效力且越值得依賴。信息可以按邏輯關(guān)系排列，技術(shù)上也可以儲存和復制。信息過多或不相關(guān)都會使溝通達不到預期效果。而溝通是在人與人之間進行的。信息是中性的，而溝通的背后都隱藏著目的。溝通由于溝通者和接受者認知和意圖不同顯得多姿多彩。

第二十五頁，共五十九頁。四、如何理解溝通盡管信息對于溝通來說必不可少，但信息過多也會阻礙溝通。“越戰(zhàn)”期間，美國國防部陷入到了鋪天蓋地的數(shù)據(jù)中。信息就像照明燈一樣，當燈光過于刺眼時，人眼會瞎。信息過多也會讓人無所適從！

....精品資料網(wǎng)第二十六頁，共五十九頁。五、溝通的四原則1．傾聽有效傾聽的建議停止說話/不要打斷對方/集中精力/少批評/站在對方的立場上/提問題/讓對方輕松/控制情緒第二十七頁，共五十九頁。五、溝通的四原則聆聽的主要障礙環(huán)境因素:嘈雜的聲音或干擾；講者因素:羅嗦,發(fā)音不清晰,口音等；內(nèi)容因素:主體不相關(guān),專業(yè)術(shù)語艱深,對信息不感興趣；聽者因素:注意力不集中，文化背景差異,緊張等；第二十八頁，共五十九頁。五、溝通的四原則巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見兩個士兵站在一個大湯鍋前。

“讓我嘗嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道。

“可是，將軍……”士兵正準備解釋。

“沒什么‘可是’，給我勺子！”巴頓將軍拿過勺子喝了一大口，怒斥道：“太不象話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個？這簡直就是刷鍋水！”

“我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經(jīng)嘗出來了”士兵答道。

第二十九頁，共五十九頁。五、溝通的四原則[點評]

只有善于傾聽，才不會做出愚蠢的事！....精品資料網(wǎng)第三十頁，共五十九頁。五、溝通的四原則2．表達能不能100%地傳遞信息，表達是不是只有口頭表達？第三十一頁，共五十九頁。五、溝通的四原則管理學上著名的「7/38/55」定律，在整體表現(xiàn)上，旁人對你的觀感，只有7%取決于你真正談話的內(nèi)容；而有38%在于輔助表達這些話的方法，也就是口氣、手勢等等；卻有高達55%的比重決定于：你看起來夠不夠份量、夠不夠有說服力，一言以蔽之，也就是你的「外表」。

第三十二頁，共五十九頁。五、溝通的四原則3．尋找共同語言和平臺

要明確什么是事實，什么是意見？事實是客觀實在，可以驗證；意見是個人主觀看法、想法等。事實容易產(chǎn)生共識，意見容易產(chǎn)生分歧，多一份理解，少一份誤解。....精品資料網(wǎng)第三十三頁，共五十九頁。五、溝通的四原則4．如何克服心理障礙

關(guān)于心理障礙有主觀原因，也有客觀原因，經(jīng)常在生活和工作中出現(xiàn)，如：討厭某個人的做事；討厭某個人說的話；

第三十四頁，共五十九頁。五、溝通的四原則①敏感字眼如：鐵公雞、花花公子、女強人等，在不同地點、不同場合會出現(xiàn)心理障礙；第三十五頁，共五十九頁。五、溝通的四原則②常換頻道在溝通中，常常轉(zhuǎn)換話題，會導致心理障礙；第三十六頁，共五十九頁。五、溝通的四原則③加料添油加醋....精品資料網(wǎng)第三十七頁，共五十九頁。六、如何進行有效溝通

對于我們來說，要進行有效溝通，可以從以下幾個方面著手第三十八頁，共五十九頁。六、如何進行有效溝通

1．必須知道說什么就是要明確溝通的目的，如果目的不明確，就意味著你自己也不知道說什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達不到溝通的目的。第三十九頁，共五十九頁。六、如何進行有效溝通

2．必須知道什么時候說就是要掌握好溝通的時間，在溝通對象正大汗淋漓地忙于工作時，你要求他與你商量下次聚會的事情，顯然不合時宜。所以，要想很好地達到溝通效果，必須掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。....精品資料網(wǎng)第四十頁，共五十九頁。六、如何進行有效溝通

3．必須知道對誰說就是要明確溝通的對象，雖然你說得很好，但你選錯了對象，自然也達不到溝通的目的。第四十一頁，共五十九頁。六、如何進行有效溝通

4．必須知道怎么說就是要掌握溝通的方法，你知道應該向誰說、說什么，也知道該什么時候說，但你不知道怎么說，仍然難以達到溝通的效果。溝通是要用對方聽得懂的語言——包括文字、語調(diào)及肢體語言，而你要學的就是透過對這些溝通語言的觀察來有效地使用它們進行溝通。第四十二頁，共五十九頁。六、如何進行有效溝通

以上四個“簡單”問題，可以用來自我檢測，看看你是否能進行有效的溝通。能夠進行有效的溝通是一件很難的事！....精品資料網(wǎng)第四十三頁，共五十九頁。七、溝通需要預防的三個誤區(qū)一個優(yōu)秀的企業(yè)，強調(diào)的是團隊，強調(diào)的是精誠合作，這其中，如何溝通是一個大學問。它是企業(yè)員工之間的互動交流，可以消除誤會，增進了解，融洽關(guān)系。缺乏溝通，就會產(chǎn)生矛盾，釀成隔閡，形成內(nèi)耗，影響企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)。對于企業(yè)管理者來說，要盡可能地與員工們進行交流，使員工能夠及時了解管理者的所思所想，領(lǐng)會員工的所思所想，明確責權(quán)賞罰；而平級之間及下屬與上級之間的溝通則消除彼此之間的誤解，或者了解彼此心中的真實意圖，使團隊在工作中發(fā)揮出更大的效能。第四十四頁，共五十九頁。七、溝通需要預防的三個誤區(qū)可是，在現(xiàn)實生活中，領(lǐng)導與員工之間相互溝通并不是一件容易的事，由于受等級觀念、官本位思想、趨炎附勢心態(tài)的影響，往往存在一定的誤區(qū)：

第四十五頁，共五十九頁。七、溝通需要預防的三個誤區(qū)1．對上溝通沒有“膽”

在這一方面，墨子的學生耕柱做得非常好，他能大膽主動地與老師溝通，消除了心中的郁悶。春秋戰(zhàn)國時期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，不過，他老是挨墨子的責罵。

....精品資料網(wǎng)第四十六頁，共五十九頁。七、溝通需要預防的三個誤區(qū)有一次，墨子又責備了耕柱，耕柱覺得自己真是非常委屈，因為在許多門生之中，大家都公認耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責，讓他面子上過不去。一天，耕柱憤憤不平地問墨子:“老師，難道在這么多學生當中，我竟是如此的差勁，以致于要時常遭您老人家責罵嗎？”墨子聽后，毫不動肝火:“假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應該要用良馬來拉車，還是用老牛來拖車？”

第四十七頁，共五十九頁。七、溝通需要預防的三個誤區(qū)耕柱回答說:“再笨的人也知道要用良馬來拉車?！蹦佑謫?“那么，為什么不用老牛呢？”耕柱回答說:“理由非常的簡單，因為良馬足以擔負重任，值得驅(qū)遣?！蹦诱f:“你答得一點也沒有錯，我之所以時常責罵你，也只因為你能夠擔負重任，值得我一再地教導與匡正你。”耕柱從墨子的解釋中得到欣慰，放下了思想包袱。....精品資料網(wǎng)第四十八頁，共五十九頁。七、溝通需要預防的三個誤區(qū)2．平級溝通沒有“肺”

古代寓言《疑鄰偷斧》說的是一個人丟了斧子，懷疑是他的鄰居偷的。當他看見鄰居時，發(fā)現(xiàn)鄰居走路像偷斧子的，說話像偷斧子的，一舉一動沒有不像偷斧子的。后來，他在山谷里找到了斧子，再看到鄰居時，發(fā)現(xiàn)鄰居走路、說話一點也不像偷斧子的了。第四十九頁，共五十九頁。七、溝通需要預防的三個誤區(qū)這個故事也可以看作是在影射平級之間缺乏交流溝通而引起猜疑。而現(xiàn)實生活中，平級之間以鄰為壑，缺少知心知肺的溝通交流，因而相互猜疑或者互挖墻角。這是因為平級之間都過高看重自己的價值，而忽視其他人的價值；有的是人性的弱點，盡可能把責任推給別人；還有的是利益沖突，惟恐別人比自己強。

第五十頁，共五十九頁。七、溝通需要預防的三個誤區(qū)一個優(yōu)秀的企業(yè)，強調(diào)的是團隊的精誠團結(jié)，密切合作。因此平級之間的溝通十分重要。平級之間要想溝通好，必須開誠布公，相互尊重。如果雖有溝通，但不是敞開心扉，而是藏著掖著，話到嘴邊留半句，那還是達不到溝通的效果。

第五十一頁，共五十九頁。七、溝通需要預防的三個誤區(qū)3．對下溝通沒有“心”

有些企業(yè)領(lǐng)導人錯誤地認為:決策是領(lǐng)導做的，部下只需要執(zhí)行上級決策，不需要相互溝通。其實溝通是雙向的。領(lǐng)導要使決策合理和有效必須要廣泛搜集信息、分析信息，才能做出科學判斷。

第五十二頁，共五十九頁。七、溝通需要預防的三個誤區(qū)如果企業(yè)管理者不信任自己的員工，不進行必要的溝通，不讓他們知道公司的進展，員工就會感覺自己被當作“外人”，輕則會打擊員工士氣，造成部門效率低下；重則使企業(yè)管理者與員工之間，形成如阿貓阿狗樣的相互不信任的敵意，產(chǎn)生嚴重隔閡，無法達成共識，有時候甚至會誤解領(lǐng)導的意圖而消極抵抗。因為決策是領(lǐng)導的事，與員工無關(guān)。

第五十三頁，共五十九頁。七、溝通需要預防的三個誤區(qū)在實際生活中，影響對下溝通的主要因素就是領(lǐng)導沒“心”，缺少熱忱。一些企業(yè)領(lǐng)導人也注意跟員工的溝通，但是由于沒有交心，隔靴搔癢，溝通的效果也就大打折扣。