五星級(jí)大酒店績效考核制度

五星級(jí)大酒店績效考核制度第一章總則第一條目的通過績效管理與績效考核，傳遞組織目的和壓力，引導(dǎo)員工提高績效，達(dá)成培養(yǎng)員工、提高員工能力的目的。客觀公正地評價(jià)員工的績效和奉獻(xiàn)，績效薪資發(fā)放、為薪資調(diào)整、職務(wù)晉升、培訓(xùn)開發(fā)等人事決策提供依據(jù)。反饋員工的績效表現(xiàn)，加強(qiáng)績效過程管理，強(qiáng)化各級(jí)管理者的管理責(zé)任，督促其指導(dǎo)、幫助與激勵(lì)下屬。第二條原則公平、公正、公開，以績效的提高為目的，強(qiáng)調(diào)績效管理過程，而不是簡樸的結(jié)果評判。公開性原則：管理者要向被管理者明確說明績效管理的標(biāo)準(zhǔn)、程序、方法、時(shí)間等事宜?？陀^性原則：對被管理者的任何評價(jià)都應(yīng)有事實(shí)根據(jù)，避免主觀臆斷和個(gè)人感情色彩。開放溝通原則：管理者和被管理者要開誠布公地進(jìn)行溝通與交流，評估結(jié)果要及時(shí)反饋給被管理者，肯定成績，指出局限性，并提出此后應(yīng)努力和改善的方向。差別性原則：對不同部門、不同崗位進(jìn)行評估時(shí)，要根據(jù)不同的工作內(nèi)容制定貼切的衡量標(biāo)準(zhǔn)，評估的結(jié)果要適當(dāng)拉開差距，不搞平均主義。常規(guī)性原則：對下屬做出對的的評估是管理者重要的工作內(nèi)容，績效管理的工作必須成為常規(guī)性的管理工作。發(fā)展性原則：績效管理通過約束與競爭促進(jìn)個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，管理者和被管理者都應(yīng)將通過績效管理提高績效作為首要目的。第三條合用范圍本制度內(nèi)容合用于五星級(jí)大酒店所有正式期員工。所有試用期員工和當(dāng)月已擬定離職的員工將不記入考核名單行列。考核當(dāng)月入職工工不參與此項(xiàng)考核。第二章績效管理程序第一條績效管理計(jì)劃（目的制定）：考核期初，被考核者和上級(jí)主管雙方在總結(jié)上期績效的前提下，結(jié)合當(dāng)期的工作重點(diǎn)，經(jīng)充足溝通，共同擬定和確認(rèn)本期的績效目的?？冃康募翱己嗽u估標(biāo)準(zhǔn)具體、可衡量、可達(dá)成、結(jié)果導(dǎo)向以及時(shí)間性。第二條績效管理輔導(dǎo)：此環(huán)節(jié)是考核者與被考核者共同按照績效計(jì)劃實(shí)行并完畢績效目的的全過程。上一級(jí)主管要隨時(shí)輔導(dǎo)與幫助下屬改善工作方法，提高工作技能。下屬要及時(shí)向上一級(jí)報(bào)告工作進(jìn)展情況，并就工作問題求助于主管?？冃Ч芾砣^程中，各級(jí)管理者（考核者）要隨時(shí)保持與直接屬下（被考核者）的有效溝通，可以結(jié)合具體情況采用各種靈活的溝通形式，保證對員工進(jìn)行及時(shí)的工作指導(dǎo)，使員工業(yè)務(wù)技能及綜合素質(zhì)得到全面提高，同時(shí)不斷發(fā)掘和開發(fā)員工的潛能，鼓勵(lì)員工參與管理、提供合理化工作改善建議。第三條績效考核與評估：⑴考核期末，被考核者根據(jù)期初制定的績效計(jì)劃，針對當(dāng)期的績效完畢與上期改善情況，進(jìn)行自我評估。⑵考核者根據(jù)考核信息對被考核者績效結(jié)果進(jìn)行衡量與評價(jià)。雙方通過面談進(jìn)行充足溝通，就考核結(jié)果、存在問題與改善方法等方面達(dá)成共識(shí)，考核者填寫評語與建議，考核打分，擬定績效等級(jí)。⑶被考核者和考核者共同確認(rèn)考核結(jié)果，并確認(rèn)下期工作計(jì)劃與績效目的。⑷被考核者如對考核結(jié)果有異議、經(jīng)溝通未取得共識(shí)時(shí)，可向二級(jí)考核者申訴，假如對二級(jí)考核者的結(jié)果持有異議，可按本制度規(guī)定向總經(jīng)理提出申訴。第四條績效改善：被考核者根據(jù)考核面談達(dá)成共識(shí)需要改善的工作內(nèi)容，對照執(zhí)行；考核者負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督，及時(shí)進(jìn)行提醒或指導(dǎo)。一、崗位工資等級(jí)酒店為公正評價(jià)每位員工的資歷能力和奉獻(xiàn)，將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為管理人員以現(xiàn)任職務(wù)擬定工資等級(jí)，職工以現(xiàn)有崗位擬定相應(yīng)的工資等級(jí)。2、全店等級(jí)工資情況見附表《五星級(jí)大酒店薪資標(biāo)準(zhǔn)》。二、職務(wù)崗位變動(dòng)后的工資級(jí)別擬定1、職務(wù)提高：凡被提高為領(lǐng)班以上的各級(jí)管理人員，自提高之日起，在其所在職務(wù)基礎(chǔ)上試用期為1至3個(gè)月，升職后試用期崗位工資低于原崗位正式期工期，則試用期按原崗位正式期工資計(jì)算。2、崗位變動(dòng)：凡在酒店內(nèi)部調(diào)動(dòng)，自調(diào)動(dòng)之日起均須通過一至三個(gè)月試用期，試用期內(nèi)，若原等級(jí)低于本崗位者納入本崗位等級(jí)；若原等級(jí)與現(xiàn)崗位等級(jí)相同者，其級(jí)別不變；直接劃入正式期工資，若原崗位高于現(xiàn)崗位等級(jí)，按現(xiàn)崗位等級(jí)執(zhí)行，高出部分不予保存。試用期滿后，經(jīng)考核合格者，按相應(yīng)等級(jí)轉(zhuǎn)正級(jí)別執(zhí)行。三、新進(jìn)店員工等級(jí)的擬定1、新招人員：有相同工作經(jīng)歷，招入本店后，經(jīng)試用期滿考核合格，按其工作能力，納入相應(yīng)崗位等級(jí)。2、各專業(yè)學(xué)校畢業(yè)生（職高、大專、本科）直接來本店實(shí)習(xí)，根據(jù)實(shí)習(xí)生級(jí)別擬定生活補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)。按實(shí)習(xí)協(xié)議期限(一般為三個(gè)月以上)，實(shí)習(xí)期滿，愿留店工作的，根據(jù)所在崗位擬定等級(jí)，可直接進(jìn)入崗位等級(jí)正式期工資。3、社會(huì)招聘錄用有純熟工作技能和工作經(jīng)驗(yàn)的人員，根據(jù)所在崗位擬定等級(jí)，進(jìn)入試用期，經(jīng)試用一至三個(gè)月考核之后，按現(xiàn)崗位等級(jí)轉(zhuǎn)正。第三章績效考核第一條考核分類月度考核：月度績效考核是按照工作報(bào)告線例行的上級(jí)對下級(jí)的全面考核，試用期員工不參與此項(xiàng)考核。2．半年、年度考核：⑴每半年進(jìn)行一次360度評估，從多角度全范圍對員工績效、表現(xiàn)進(jìn)行客觀評價(jià)，保證績效考核的公正、公平、透明。⑵360度考核結(jié)果及成績將作為年終績效總評成績的一部分。⑶年度考核總評結(jié)合月度績效考核結(jié)果與成績、360評估成績第二條考核責(zé)任月度績效考核原則上實(shí)行兩級(jí)考評體制。月度績效考核由主管和員工共同承擔(dān)考核責(zé)任。員工的直接主管為一級(jí)考核者，對考核結(jié)果的公正、客觀性負(fù)責(zé)；直接主管的上級(jí)主管為二級(jí)考核者，對考核結(jié)果負(fù)有監(jiān)督、指導(dǎo)責(zé)任。半年度360度評估中，考評者要對考核結(jié)果的公正、客觀性負(fù)責(zé)，人力資源部有權(quán)對考評者的公正、客觀進(jìn)行監(jiān)督，必要時(shí)進(jìn)行抽樣調(diào)查。第三條考核基數(shù)擬定：1、酒店考核基數(shù)將按《五星級(jí)大酒店薪金標(biāo)準(zhǔn)制度》中規(guī)定基本工資的10%作為考核基數(shù)第三條申訴考評結(jié)束之后，被考核者有權(quán)利了解自己的考評結(jié)果，考核者有向被考核者解釋和說明考核結(jié)果的義務(wù)。被考核者如對考評結(jié)果存有異議，應(yīng)一方面通過溝通方式解決。解決不了時(shí)，有權(quán)向二級(jí)考核者申訴。第四章高層管理者考核第一條對象酒店各部門經(jīng)理第二條考核周期對高層管理者的考核周期，每月進(jìn)行一次。第三條考核內(nèi)容對高層管理者的考核重要是基于年度經(jīng)營計(jì)劃的分解目的貫徹和管理目的計(jì)劃的完畢情況而進(jìn)行的考核，具體涉及以下項(xiàng)目：績效目的（分解至本部門的經(jīng)營目的和管理目的）達(dá)成情況；績效改善及成本控制情況；團(tuán)隊(duì)建設(shè)與員工培養(yǎng)；（各部門每月培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況）綜合能力素質(zhì)評價(jià)；其它將根據(jù)各部門每月月初計(jì)劃和月底工作總結(jié)情況，根據(jù)總經(jīng)理績效反饋面談給予評分；其中銷售部經(jīng)理評核將根據(jù)酒店兩大營業(yè)部門的平均經(jīng)營指標(biāo)給予評核。第四條考核程序參照古井酒店管理公司績效管理制度，員工月度績效考核表（A）表為各部門經(jīng)理評核表第五章中基層管理者考核第一條對象主管及各部門領(lǐng)班。第二條考核周期對中基層管理者的考核周期，每月進(jìn)行一次。第三條考核內(nèi)容對中基層管理者和業(yè)務(wù)人員的考核重要是基于各部門經(jīng)營指標(biāo)貫徹和計(jì)劃完畢情況而進(jìn)行的考核，具體涉及以下項(xiàng)目：一線業(yè)務(wù)部門：績效目的（分解至本部門的經(jīng)營目的和管理目的）達(dá)成情況；績效改善及成本控制情況；團(tuán)隊(duì)建設(shè)與員工培養(yǎng)；綜合能力素質(zhì)評價(jià)。2、后勤部門績效目的（本部門支持服務(wù)經(jīng)營指標(biāo)而必須完畢的管理要項(xiàng)）完畢情況；管理改善與費(fèi)用控制情況；團(tuán)隊(duì)建設(shè)與員工培養(yǎng)；綜合能力素質(zhì)評價(jià)。第四條考核程序考核期初（每月初），考核者要與被考核者就當(dāng)月的重要績效重點(diǎn)與目的計(jì)劃進(jìn)行商討，形成被考核者的工作計(jì)劃（含經(jīng)營目的或管理目的）?？己似谀ㄔ履豢己苏呓Y(jié)合月度工作計(jì)劃（目的）完畢情況，對照績效考核表中的相應(yīng)內(nèi)容，進(jìn)行自我總結(jié)和評估，每月3日前完畢?？己苏邔Ρ豢己苏哌M(jìn)行綜合考評，執(zhí)行績效面談，通過面對面交流溝通肯定成績、指出局限性，對下一階段工作目的及管理改善事項(xiàng)達(dá)成共識(shí)，每月5日前完畢。被考核者和考核者共同確認(rèn)考核結(jié)果。被考核者對照績效改善內(nèi)容進(jìn)行改善，并對考核者隨時(shí)進(jìn)行反饋?？己苏邔Ρ豢己苏叩母纳魄闆r進(jìn)行指導(dǎo)跟蹤（記錄關(guān)鍵事件，以便用事實(shí)和數(shù)據(jù)與被考核者交流）。假如被考核者不批準(zhǔn)考核結(jié)果，可以按本制度中有關(guān)規(guī)定向人力資源部門或其它人員申訴。第六章員工考核第一條合用對象酒店各部門所有員工。第二條評價(jià)周期員工的考核評價(jià)周期是每月進(jìn)行一次。第三條考核內(nèi)容對員工的考核重要是基于日清日結(jié)思想的每日評價(jià)。月度考核內(nèi)容涉及：工作日記的檢查與評估：員工天天工作日記中記錄工作完畢情況、發(fā)現(xiàn)或存在的問題與困惑、需要支持或跟進(jìn)事項(xiàng)等，除了上述外還工作強(qiáng)度、工作質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、工作態(tài)度、工作改善等。第四條考核程序1、考核期初（每月初），考核者要與部門員工或分管下屬就當(dāng)月的重要績效重點(diǎn)與目的計(jì)劃進(jìn)行解釋說明，讓員工對照自己崗位職責(zé)了解各自的工作計(jì)劃內(nèi)容與重點(diǎn)。2、考核者應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同員工的實(shí)際情況，選擇對員工工作日記進(jìn)行每日、每周檢查與評估記錄（或是由每日晨會(huì)、周例會(huì)的員工自我小結(jié)代替），作為月度考核的只要參考依據(jù)之一。3、考核期末，員工結(jié)合當(dāng)月工作完畢情況結(jié)合績效考核表中的相應(yīng)內(nèi)容，進(jìn)行自我總結(jié)與評估，每月3日前完畢。4、考核者對員工進(jìn)行綜合考評，面談溝通肯定成績、指出局限性，對下一階段工作目的及管理改善事項(xiàng)達(dá)成共識(shí)，每季度5日前完畢。5、被考核者和考核者共同確認(rèn)考核結(jié)果。6、被考核者對照績效改善內(nèi)容進(jìn)行改善，并對考核者隨時(shí)進(jìn)行反饋?？己苏邔Ρ豢己苏叩母纳魄闆r進(jìn)行指導(dǎo)跟蹤（記錄關(guān)鍵事件，以便用事實(shí)和數(shù)據(jù)與被考核者交流）。第六章考核結(jié)果及其運(yùn)用第一條考核等級(jí)考核等級(jí)是酒店對員工績效進(jìn)行綜合評價(jià)的結(jié)論?？己顺煽兛煞譃槲鍌€(gè)等級(jí)：等級(jí)ABCDE分?jǐn)?shù)90以上89-8685-7069-6060以下客房部比例0.120.60.20-0.080-0.08娛樂部比例0.120.60.20-0.080-0.08銷售/人事比例0.120.60.20-0.080-0.08財(cái)務(wù)部比例0.120.60.20-0.080-0.08工程部比例0.120.60.20-0.080-0.08保安部比例0.120.60.20-0.080-0.08評級(jí)優(yōu)秀良好合格待改善不稱職績效系數(shù)2.41.610.560備注：Ｄ級(jí)和Ｅ級(jí)人數(shù)和為Ｄ列或Ｅ列的右邊數(shù)字。第二條考核結(jié)果的應(yīng)用月度績效考核結(jié)果的應(yīng)用月度績效考核結(jié)果將分別作為月薪制員工月度績效獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放的依據(jù)。員工實(shí)際月度績效獎(jiǎng)勵(lì)=月度績效獎(jiǎng)勵(lì)（基數(shù)）×月度績效考核成績（績效系數(shù)）2、年度績效考核結(jié)果的應(yīng)用年度績效考核結(jié)果（來自月度績效考核原始數(shù)據(jù)）將作為年薪制人員年終績效年薪發(fā)放的依據(jù)。管理人員年終績效年薪=年終績效年薪總額（基數(shù)）×年度績效考核成績（績效系數(shù)）年度績效考核成績將參照月度績效考核平均成績及年度360考核平均成績所有員工年度績效總評成績作為年度獎(jiǎng)金或年度獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放、年度先進(jìn)個(gè)人評選、次年調(diào)薪、職位調(diào)整的依據(jù)。3、職等/職位升降：年度考核１次“不合格”或連續(xù)４次“待改善”的員工給予降級(jí)解決。年度考核3次為“優(yōu)秀”或連續(xù)６次為“良好”的員工，優(yōu)先列為職務(wù)晉升對象。4、薪資調(diào)整：年度考核5次為“優(yōu)秀”的員工，考核基數(shù)自動(dòng)上升一等。年度考核連續(xù)３次“待改善”的人員，考核工資基數(shù)下調(diào)一等，次月執(zhí)行。5、連續(xù)三次或一年累計(jì)五次考核結(jié)果為“不稱職”的員工，給予勸退解決。6、優(yōu)秀：90分以上；良好：89分-86分；合格：85分-70分；待改善：69分-60分；不稱職：60分以下（員工月度、年度考核等級(jí)均以此為標(biāo)準(zhǔn)）。7、新員工在酒店工作時(shí)間局限性4個(gè)月，員工調(diào)動(dòng)新職位或有其他特殊因素的，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)可以不參與年度考核，考核結(jié)果視為合格。五星級(jí)大酒店部門經(jīng)理月度績效考核表（A）考核月份：年月填表日期：年月日姓名部門職位考核項(xiàng)目權(quán)重總結(jié)（完畢情況及需要跟進(jìn)事項(xiàng)）自評考核工作計(jì)劃（40）當(dāng)月重要工作指標(biāo)或管理要項(xiàng)此欄假如內(nèi)容較多，可以另附說明培訓(xùn)完畢情況10財(cái)務(wù)指標(biāo)30酒店?duì)I業(yè)指標(biāo)完畢具體填寫全面預(yù)算指標(biāo)完畢情況員工管理流程管理15維保計(jì)劃完畢情況具體填寫相關(guān)工作的開展或執(zhí)行情況（下同）員工工作配合情況總部各項(xiàng)指令執(zhí)行或?qū)嵭星闆r及滿意度顧客服務(wù)15新增客戶數(shù)、老客戶流失等顧客信息數(shù)據(jù)的對比分析具體填寫相關(guān)工作的開展或執(zhí)行情況（下同）顧客滿意度、顧客投訴數(shù)的同期對比分析顧客服務(wù)與全員營銷工作的開展情況“+”分、“-”分內(nèi)容及分?jǐn)?shù)月度考核結(jié)果績效評價(jià)/工作支持與盼望總分這里填寫您對下屬的肯定、建議，以及對他成長提高提出的規(guī)劃、盼望等內(nèi)容（此項(xiàng)必須填寫，并作為面談內(nèi)容）考核者簽字及日期：等級(jí)評估□優(yōu)秀□良好□合格□待改善□不稱職分值90分以上89-86分85-70分69-60分60分以下獎(jiǎng)金系數(shù)2.21.61.00.70工作建議改善計(jì)劃這里填寫您對公司的合理化建議與意見；以及您對自己工作不滿意之處的自我改善計(jì)劃、需要支持與幫助等內(nèi)容。（此項(xiàng)必須填寫，并作為面談內(nèi)容）被考核人簽字及日期：五星級(jí)大酒店主管/領(lǐng)班管理人員月度績效考核表（B）考核月份：年月填表日期：年月日姓名：部門：職位：入職日期：考核項(xiàng)目及內(nèi)容完畢情況總結(jié)說明及跟進(jìn)事宜備注當(dāng)月工作計(jì)劃重要內(nèi)容（60分）權(quán)重自評考核員工培訓(xùn)完畢情況10臨時(shí)交辦考核內(nèi)容（20分）5能力態(tài)度（20分）專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)能力（制度、流程完善）任務(wù)分解、計(jì)劃組織、檢查監(jiān)控等綜合管理能力員工或下屬培養(yǎng)與自我提高、工作熱情（積極積極）與工作責(zé)任心（認(rèn)真、仔細(xì)）團(tuán)隊(duì)合作性、協(xié)作溝通以及工作建議考核評價(jià)結(jié)果總分：□優(yōu)秀□良好□合格□待改善□不稱職90分以上89分-86分85分-70分69分-60分60分以下評價(jià)建議考核者：自我改善計(jì)劃被考核者：五星級(jí)大酒店員工月度績效考核登記表（C）姓名：部門：崗位：入職日期：考核月份考核項(xiàng)目、內(nèi)容及考核評分月度考核總分考核等級(jí)考核者署名被考核者答名平常工作考勤交辦事項(xiàng)態(tài)度責(zé)任心積極培訓(xùn)禮節(jié)禮貌儀容儀表工作強(qiáng)度45分10分10分10分5分5分10分5分1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月年度總評（以年度平均分?jǐn)?shù)核定）□優(yōu)秀□良好□合格□待改善□不稱職評價(jià)及建議：考核者：自我改善計(jì)劃：被考核者：五星級(jí)大酒店員工月度交辦事項(xiàng)登記表姓名：部門：崗位及工號(hào)：入職日期：序號(hào)內(nèi)容完成情況（日清日結(jié)）①當(dāng)月重點(diǎn)工作內(nèi)容記錄②交辦事宜記錄③發(fā)現(xiàn)的問題及存在的困惑④工作建議,工作態(tài)度責(zé)任心⑤儀容儀表\禮節(jié)禮貌附件：五星級(jí)大酒店各部門個(gè)性考核項(xiàng)目參