訂制家具電話促銷銷售技巧及話術培訓教材

訂制家具的電話銷售技巧及話術電話銷售已經成為了現代比較流行的銷售方式,拿起電話每個人都會,但是如何通過電話與對方良好的溝通，并達成銷售意向，可并不是一件簡單的事情了。我覺得我們這個行業(yè)是幸福的，我常在想，一、要克服自己的內心障礙有些人在打電話之前就已經擔心對方拒絕自己,遭到拒絕后不知該如何應對，只能掛斷電話,甚至有些人盼著電話快點掛掉、無人接聽，總是站在接電話人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。那打出的電話也不會收到預期的效果。克服內心障礙的方法有以下幾個：(1）擺正好心態(tài)。作銷售，被拒絕是再正常不過的事情。不正常的是沒有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要我們去跑業(yè)務了.我們要對我們自己的產品和服務有百分之兩百的信心，對產品的市場前景應該非常的樂觀。別人不用或不需要我們的產品或服務,是他們的損失.同時，總結出自己產品的幾個優(yōu)點。(２）善于總結.我們應該感謝,每一個拒絕我們的客戶。因為我們可以從他們那里吸取到為什么會被拒絕的教訓。每次通話之后，我們都應該記錄下來，他們拒絕我們的方式，然后，我們在總結，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決.這樣做的目的是讓我們再次面對通用的問題時，我們有足夠的信心去解決，不會害怕，也不會恐懼.（3）每天抽一點時間學習。學得越多,你會發(fā)現你知道的越少。我們去學習的目的不在于達到一個什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當然我們應該有選擇性的學習并不是什么不知道的都去學。打電話之前，把你想要表達給客戶的關鍵詞可以先寫在紙上，以免由于緊張而"語無倫次"，電話打多了自然就成熟了。二、成功的電話銷售開場白歷經波折找到你的目標客戶，必須要在30秒內做到公司及自我介紹,引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。即銷售員要在３０秒鐘內清楚地讓客戶知道下列三件事：１、我是誰，我代表哪家公司？2、我打電話給客戶的目的是什么?3、我公司的產品對客戶有什么用途？開場白最好用最簡短精煉的語句表達自己的意圖，因為沒人會有耐心聽一個陌生人在那發(fā)表長篇大論,而且客戶關心的是這個電話是干什么的，能夠給他帶來什么,沒有用處的電話對任何人來說，都是浪費時間。例如:您好,張總，我是德維爾訂制衣柜ＸXＸ，我們公司主要是XXＸ。我們的產品您可以XXX.注：不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄，最主要是約客戶面談。六、介紹自己的產品七、處理客戶的反對意見介紹產品時會遇到客戶的拒絕、質疑，但是我們保持好的心態(tài)，同時對客戶提出的拒絕、質疑能夠想出應對的話術.客戶的反對意見是分兩種：非真實的反對意見和真實的。非真實的反對意見有幾種：1、客戶的習慣性拒絕,大多數人在接到推銷電話時，第一反應是拒絕，這種客戶就要轉移他的注意方向,我們是走的團購路線,產品不是賣給他自己，作用是能夠提高他的員工工作積極性,維系好他的客戶關系，帶來更大的企業(yè)效益。2、客戶情緒化反對意見，我們打電話給客戶的時候,并不是很清楚客戶現在到底心情是好還是壞，適不適合現在進行溝通.所以可以從客戶的語氣及態(tài)度聽出他是否有情緒，傾聽他的抱怨,幫助他化解了煩躁的心情,那么在以后的溝通中,客戶也會對你的善意表示回饋，要學會傾聽，電話銷售人員會有相應的回報。３、客戶好為人師的反對，客戶指出你的觀點或者產品不足的地方,并不是真的不滿意，客戶自己也清楚這個世界上沒有十全十美的產品，他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行.我們可以贏得和客戶的爭論，但是會輸掉銷售的機會。銷售人員所要做的事情就是閉嘴，對客戶的不同看法洗耳恭聽。然后對他的看法表示贊同：“恩，您說的很有道理,什么產品多少都有瑕疵，聽您這么說,讓我學到了很多”。然后再提出自己的不同意見，這樣既滿足了客戶的虛榮心,也達到了自己銷售的目的。真實的反對意見主要包括兩個方面：1、需要方面,有幾種表現形式(1）“暫時不需要，有需要我會打電話給你的”這樣的回答,可能是我們的開場白沒有吸引客戶，那么我們就要調整話術，重點講我們產品能給他帶來什么。（2）“你先發(fā)份傳真/資料過來看看,到時候再說”這樣的回答只是給我們下次打電話留下機會，那么我們就要考慮下次打電話時，怎么樣吸引客戶的關注了，不能太急。(3)“我還要考慮考慮”/“再商量商量”這樣的回答，我們就要找到客戶“考慮”的真實含義了，可以詢問：您是擔心哪一方面？這樣好了,我?guī)еa品和資料去您那，您好做個直觀的了解。最好是約面談，問清原因找出解決辦法。（4)“我們已經準備賣了"這個時候千萬不要貶低對方的合作伙伴,你貶低對手,就等于貶低你的客戶，結果適得其反。你可以這樣說：哦，那先恭喜您了,不知道與您合作的是哪家公司?作為同行我們可能了解的比較多一點，也許有什么能夠幫助您的地方?如客戶感興趣，可以給其分析下你的對手的優(yōu)勢,然后說出你產品的不同之處，引起客戶興趣，然后再提出約見下，讓你的客戶了解下產品,多個選擇也不會對他造成什么損失。（5）“我現在很忙，沒有時間和你談”，這種答復我們可以這樣回答客戶：沒關系,您看明天下午方便的話,我?guī)зY料去您那拜訪一下,具體的咱們見面談。如果客戶還是拒絕，那就告訴客戶先給他發(fā)個郵件，約個下次聯(lián)系的時間，給客戶個緩沖期.2、價格方面的反對,電話溝通，盡量避免談價格,如非要報價格,可以報一個大致的價格，盡量報一個范圍,而不是準確的價格,便于和客戶討價還價.八、約客戶面談我們打電話的最終目的是銷售我們的產品,這就需要和客戶坐下來面談,所以打電話的成功與否,就是看能否約到客戶對其上門拜訪。任何一個客戶都不可能是一個電話就談成的，也許第一次沒有約成功,但是我們可以給自己留下后路，可以這樣說:XX總，您看這樣好吧,明天下午我?guī)еa品和資料去您那一趟，…哦，明天您沒時間啊，那您看周三下午方便嗎?不會耽誤您多少時間，周三下午您幾點有時間…好的,那周三見吧，到時候給您電話。約見成功，你打電話的目的就達到了，下面的事情就是準備材料、樣品上門拜訪了，這才是真正的銷售開始，怎么樣取得面談的成功，才是對一個銷售人員的銷售能力的考驗。電話銷售技巧，有著很多的學問，不是說簡簡單單的聊聊天，介紹一下情況就好，下面，為大家分享下幾個漂亮的電話溝通技巧。１、電話銷售充滿自信在撥打外呼電話時，自信心是非常關鍵的。任何一個想要購買你的產品和服務的人都希望，甚至是想當然地認為,你一定是對你的產品或服務充滿了信心，最起碼也應該表現的是。但很多時候，客戶還是可以從電話銷售人員的聲音中聽出恐懼和猶豫,這會直接導致客戶對銷售人員本身、相關企業(yè)以及產品或服務留下不好的第一印象.為了充滿自信，首先你應該對你所電話銷售的產品或服務信息了如指掌,然后才有可能在電話中表現的胸有成竹。否則,在客戶的懷疑與追問下，你會逐漸喪失對話的控制權，甚至會跟著客戶的思路，對自己的產品信心也逐漸開始喪失。2、電話銷售聲音自然即使有腳本，也不要照念腳本.要花足夠的時間，使腳本語言變成你自己的語言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷售的產品的相關信息和知識，并對客戶可能問到的問題以及如何應答都熟記于心。一旦你做好了充分的準備，并在腳本的基礎上加入了你自己的語氣和聲調,你就可以聽上去更像一個自然的“活人”,而不是一臺照本宣科的“機器”，在跟客戶交流。客戶當然希望能夠跟“人”進行自然的溝通交流,而不是冷漠的“機器”。３、電話銷售注意傾聽“聽見”與“傾聽”絕對是兩個概念.真正的傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當的回應，表明你的思想并沒有開小差，而且還要復述總結客戶說過的話,并詢問進一步的問題。如果想要做到這些,你必須對你的客戶有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態(tài)。你與客戶之間是對話，而不是審訊。4、電話銷售不要事先做出假設這也是一個被重復了無數次的問題.但是仍有很多人認為他們“知道"客戶要說什么,而迫不及待地打斷、回應或轉移話題。結果帶來的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會不高興、憤怒、甚至掛斷電話，這可不是你想要的結果。在任何情況下,如果你迫不及待地想替客戶把話說完,客戶就會對你開始有戒備心理，這對銷售意向的達成起著相反的作用。5、電話銷售認真對待每通電話已經快到下班時間了，你已經打了6０多個電話,重復了6０多次腳本，試圖說服6０多位客戶了，好累呀！你的激情已經消耗殆盡，你的聲音開始疲倦不堪,你的耐心程度已經在急劇下降。但是,電話還沒有打完。如果你是這種無精打采的狀況,對下面的客戶來講是非常不公平的。因為他們可都是第一次接到你的電話。想一想你的銷售目標，算一算你的傭金,讓自己重新興奮起來吧!堅持到底。電話銷售前需要進行的提前準備是什么一、電話銷售每天安排一小時

銷售,就象任何其它事情一樣，需要紀律的約束。銷售總是可以被推遲的，你總在等待一個環(huán)境更有利的日子。其實，銷售的時機永遠都不會有最為合適的時候.

二、電話銷售盡可能多地打電話

在尋找客戶之前，永遠不要忘記花ＨYPEＲLINK”htｔp：//ｗww.tｈlｄ.ｃn/ｎews＿list＿1_２0。ｈtmｌ”\o”時間管理”時間準確地定義你的目標HＹPERLＩＮK＂htｔp：//www.ｔｈldｌ。org。cｎ/ｎews_lｉst_3_7.hｔｍl＂＼ｏ”銷售市場"市場.如此一來，在電話中與之交流的,就會是市場中最有可能成為你客戶的人。如果你僅給最有可能成為客戶的人打電話，那么你聯(lián)系到了最有可能大量購買你產品或服務的準客房戶。在這一小時中盡可能多打電話。由于每一個電話都是高質量的，多打總比小打好。

三、電話銷售電話要簡短?打電話做銷售拜訪的目標是獲得一個約會。你不可能在電話銷售一種復雜的產品或客戶服務，而且你當然也不希望在電話中討價還價.?電話做銷售應該持續(xù)大約3分鐘,而且應該專注于介紹你自已,你的產品,大概了解一下對方的需求,以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。最重要的別忘了約定與對方見面。

四、電話銷售在打電話前準備一個名單?如果不事先準備名單的話,你的大部分銷售時間將不得不用來尋找所需要的名字。你會一直忙個不停，總是感覺工作很努力,卻沒有打上幾個電話。因此，在手頭上要隨時準備個可以供一個月使用的人員名單。

五、電話銷售專注工作

在銷售時間里不要接電話或者接待客人.充分利用銷售經驗曲線。正象任何重復性工作一樣，在相鄰的時間片段里重復該項工作的次數越多，就會變得越優(yōu)秀。?銷售也不例外.你的第二個電話會比第一個好,第三個會比第二個好,依次類推。在體育運動里,我們稱其為“漸入最佳狀態(tài)"。你將會發(fā)現，你的銷售技巧隨著銷售時間的增加而不斷改進。?六、電話銷售如果利用傳統(tǒng)的銷售時段并不奏效的話，就要避開電話高峰時間進行銷售?通常來說,人們撥打銷售電話的時間是在早上9點到下午5點之間。所以，你每天也可以在這個時段騰出一小時來作推銷.

如果這種傳統(tǒng)銷售時段對你不奏效，就應將銷售時間改到非電話高峰時間，或在非高峰時間增加銷售時間。你最好安排在上午8:００—9:00，中午1２：00－１3：00和１7:00-18:30之間銷售.

七、電話銷售變換致電時間

我們都有一種習慣性行為，你的客戶也一樣。很可能你們在每周一的1０點鐘都要參加會議,如果你不能夠在這個時間接通他們,從中就要汲取教訓，在該日其它的時間或改在別的日子給他電話。你會得到出乎預料的成果。

八、電話銷售客戶的資料必須整整有條

你所選擇的客戶管理系統(tǒng)應該能夠很好地記錄你企業(yè)所需要跟進的客戶,不管是三年之后才跟進，還是明天就要跟進。?九、電話銷售電話銷售人員開發(fā)客戶的法則?這條建議在尋找客戶和業(yè)務開拓方面非常有效。你的目標是要獲得會面的機會,因此你在電話中的措辭就應該圍繞這個目標而設計。?十、電話銷售不要停歇?毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數的銷售都是在第５次電話談話之后才進行成交的。然而，大多數銷售人員則在第一次電話后就停下來了。HＹPＥRＬINK"httｐ：//www。thldl．/newｓ_list_3．htmｌ”＼o”銷售"銷售部門運營中的HYPERLＩNK"http：//wｗｗ。ｔhlｄｌ。org.ｃn/news＿ｌｉst_1＿21.html＂\o"壓力管理＂壓力蘊含了成功與失敗的雙重機會,想要成功掌握好電話銷售技巧才是銷售人員的上上之策，那么銷售人員怎樣提高銷售的技巧呢?怎樣提高電話銷售技巧,這是銷售人員天天都在找尋答案的問題，而且每個人都會給出這樣或是那樣的答案，您是不是也有一些答案呢？我們一起看一下，怎樣提高電話銷售技巧。習慣決定性格,性格決定命運，也許有人認為這與怎樣提高電話銷售技巧沒有關系，但是提高電話銷售技巧也是一個人性格養(yǎng)成的問題，而這個基礎就是習慣。有一個好的電話銷售習慣,不怕提高不了電話銷售技巧。我們來看一下電話銷售的良好習慣電話銷售技巧一、每天安排一小時。銷售，就象任何其它事情一樣,需要紀律的約束。銷售總是可以被推遲的,你總在等待一個環(huán)境更有利的日子。其實，銷售的時機永遠都不會有最為合適的時候。電話銷售技巧二、盡可能多的打電話.在尋找客戶之前，永遠不要忘記花HYPEＲＬＩNK”httｐ://wｗw.ｔhlｄｌ.oｒ/nｅws_ｌisｔ_1_20。hｔml"\o”時間管理"時間準確地定義你的目標HＹPERＬIＮＫ"http:/／ｗww。ｔｈlｄl．org。ｃn／nｅｗｓ_ｌist＿3_7.html”＼o"銷售市場"市場。如此一來,在電話中與之交流的,就會是市場中最有可能成為你客戶的人.如果你僅給最有可能成為客戶的人打電話，那么你聯(lián)系到了最有可能大量購買你產品或服務的準客房戶。在這一小時中盡可能多打電話。由于每一個電話都是高質量的,多打總比少打好。電話銷售技巧三、電話要簡短。打電話做銷售拜訪的目標是獲得一個約會。你不可能在電話上銷售一種復雜的產品或服務，而且你當然也不希望在電話中討價還價。電話做銷售應該持續(xù)大約3分鐘，而且應該專注于介紹你自已，你的產品,大概了解一下對方的需求，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。最重要的別忘了約定與對方見面。電話銷售技巧四、在打電話前準備一個名單。如果不事先準備名單的話，你的大部分銷售時間將不得不用來尋找所需要的名字.你會一直忙個不停,總是感覺工作很努力，卻沒有打上幾個電話。因此，在手頭上要隨時準備個可以供一個月使用的人員名單。電話銷售技巧五、專注工作.在銷售時間里不要接電話或者接待客人.充分利用營銷經驗曲線。正象任何重復性工作一樣,在相鄰的時間片段里重復該項工作的次數越多,就會變得越優(yōu)秀.推銷也不例外。你的第二個電話會比第一個好，第三個會比第二個好，依次類推.在體育運動里,我們稱其為“漸入最佳狀態(tài)".你將會發(fā)現，你的電話銷售技巧實際不隨著銷售時間的增加而不斷改進。六、如果利用傳統(tǒng)的銷售時段并不奏效的話，就要避開電話高峰時間進行銷售。通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上9點到下午5點之間.所以,你每天也可以在這個時段騰出一小時來作推銷。如果這種傳統(tǒng)銷售時段對你不奏效,就應將銷售時間改到非電話高峰時間，或在非高峰時間增加銷售時間。你最好安排在上午8：0０-9:0０，中午１２:00—13:00和1７:0０—１8:30之間銷售。七、變換致電時間。我們都有一種習慣性行為，你的客戶也一樣。很可能你們在每周一的1０點鐘都要參加會議，如果你不能夠在這個時間接通他們，從中就要汲取教訓，在該日其它的時間或改在別的日子給他電話。你會得到出乎預料的成果。八、客戶的資料必須整整有條。使用電腦化系統(tǒng)。你所選擇的客戶管理系統(tǒng)應該能夠很好地記錄你企業(yè)所需要跟進的客戶,不管是三年之后才跟進,還是明天就要跟進。九、開始之前先要預見結果。這條建議在尋找客戶和業(yè)務開拓方面非常有效。你的目標是要獲得會面的機會，因此你在電話中的措辭就應該圍繞這個目標而設計。十、不要停歇.毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數的銷售都是在第5次電話談話之后才進行成交的。然而，大多數銷售人員則在第一次電話后就停下來了電話銷售技巧培訓內容的設立主要是針對銷售人員工作中存在的各種各樣的問題而定制的。一般電話銷售技巧培訓內容包括一些有效的電話銷售技巧和溝通技巧；有效處理電話異議；有系統(tǒng)的跟進客戶等，通過真實案例、角色扮演等進行培訓練習.

在拜訪客戶前,ＨYPＥRＬIＮK"htｔp：／／www．thｌｄ/nｅｗs_liｓｔ_3．html＂\o＂銷售”銷售人員最好事先預約HYPＥRLINK＂http://ｗww。thlｄl。orｇ。cn/news_lｉsｔ_９＿12．htｍl”\ｏ"客戶經理”客戶。這樣，客戶非但不會感到突然，還會對你的到來做好心理準備。當然，這也是出于電話銷售技巧thｌdｌ.org。cｎ人員的禮貌.約見客戶的方法有許多種，而電話預約是最主要的方式，也是最經濟、最方便的方式。電話預約在電話銷售技巧過程中占著非常重要的地位。而且電話約見客戶也有很多優(yōu)點:

一是可以直接與客戶約定見面時間；?二是訪問之前先通過電話聯(lián)系一下,以免客戶因臨時有事不能接見而撲空；

三是應用電話聯(lián)系,可以不受上班時間的限制，增加了聯(lián)系的機會.不“打"不相識，銷售人員與客戶見面都是從電話預約開始的。?那么如何恰到好處地預約客戶呢?需要你靈活運用以下電話銷售技巧和策略:?一、電話預約前做好充分準備?1、準備好客戶名單?客戶名單上要標明目標客戶的全名、地址和電話號碼。如果只知道“王主任”、“李經理”等,可問電話接線人誰是你要找的人，然后讓他把電話轉給本人。?2、選擇好電話預約的時間

電話預約客戶時要考慮什么ＨYPＥRＬINＫ"ｈttp://www。ｔhldl.oｒｇ．cn/ｎews_list＿1_20．htｍl"＼ｏ＂時間管理”時間最合適。一般來說，最好盡量避開對方休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。商人、商店管理人員、部門經理一般在上午10點半以后比較方便；雜貨商、工程師、化學家一般在下午１點到３點比較方便；銀行家、股票經紀人在上午10點以前、下午5點以后比較方便；工薪職員一般晚上在家時比較方便……?3、準備好交談的內容

最好把電話預約交談的內容放在手邊，有利于表述。也可以利用一個錄音機進行反復練習,并注意表達方式。

二、掌握電話銷售技巧預約的語言技巧

電話預約客戶時,銷售人員應掌握以下語言技巧：

1、電話沒有視覺交流,因此,銷售人員應提高口頭表達技巧,培養(yǎng)傾聽習慣。?2、打電話時，嘴唇要稍微離開話筒，要張大你的嘴巴，以便更清楚地發(fā)音，避免含混不清。要使用簡單語言，避免技術用語。

3、電話預約要注意語氣、語調和語速，盡量微笑著說話,對方會注意到你說話語調的變化。語速不要太快，也不要太慢，對方能聽清楚就行.

4、講話時要保持熱情,讓對方感覺是和人而不是和機器講話。?5、講話時，要適當地加入“是的”、“我明白"、“好的”等，表明你在傾聽對方講話。?三、電話預約的溝通策略??電話銷售技巧預約客戶時，銷售人員應掌握以下溝通策略：

1、介紹你自己和你的公司??電話預約時,在與對方溝通過程中,要注意用熱情、清晰、響亮的語氣對公司名稱加以強調.接著,加快談話的速度，因為這時客戶拒絕約見的可能性最大。

2、切入談話主題要及時?

你可讓權威人士推薦，或用商業(yè)知名人士的觀點導入主題,或用其他媒體或行業(yè)的問題切入主題.如,“前天我和××公司的×經理在一起,他說您可能對我們的新款打印機有興趣。"這樣，既可以盡快切入主題，又可以使對方感到可信.

3、激發(fā)客戶聽電話的興趣

激發(fā)客戶聽HYPERＬＩNK”htｔp:/／wwｗ。thｌ。cｎ/nｅwｓ_ｌｉst＿３_4。html＂＼o"電話銷售"電話的興趣,客戶才能有耐心聽你說下去，否則,你可能話音未落，對方已經掛斷電話,那樣預約客戶的目的就難以達到。比如，“我們公司最近推出一種新設備，可以降低您目前生產中3０%的成本費用.”“若把您的汽車保險削減一半,您會感興趣嗎？”?

4、避免電話預約的誤區(qū)??電話預約的目的是通過簡短的HＹPＥＲLINK＂htｔp:／／www。tｈ/news＿liｓt＿1_14。hｔｍl＂\o"信息管理"信息交流激發(fā)客戶的興趣,確保預約的成功.當客戶想了解更多時，你可以告訴他：“要想更全面地了解清楚,需要更多的時間，我想和您談談。"電話預約時要避免用含糊的詞語爭取預約，如：“如果你明天有時間,或許我們可以見個面。”“我明天或許有空?！薄叭绻赡艿脑?我明天下午過去?！钡取?/p>

?總之,電話銷售技巧預約客戶是一門藝術，既需要你動腦筋,又需要你動口,需要你在日常工作中認真準備，多積累一些經驗,以確保萬無一失，增大預約成功率。??電話HＹＰＥＲLIＮK"http：//www．thldｌ.ｏ/neｗs_list_3_2。hｔｍｌ"＼o”銷售培訓"銷售技巧預約的主要目的是激發(fā)客戶的興趣，達到約見客戶的目的，而不是強迫對方在不熟悉產品的情況下接受你的銷售.因此，當你HＹPERLＩNK＂http://ｗww。thldｌ．/nｅws_list_4_12．html＂\ｏ"電話營銷"電話預約客戶時，切記一定不要抱著推銷產品的心理,你的目標應該是去安排一個約會，并不是要在當時銷售產品或服務,除非你當場就能拿到訂單，否則，你根本不需要在電話中介紹所有關于產品和銷售的細枝末節(jié)。如果你無法抑制在電話中向客戶推銷產品的企圖心，那么，這次電話預約無疑會使你的銷售無疾而終。?

不是浪費在不能購買你產品的人身上。電話銷售技巧培訓內容的設立主要是針對銷售人員工作中存在的各種各樣的問題而定制的.一般電話銷售技巧培訓內容包括一些有效的電話銷售技巧和溝通技巧；有效處理電話異議;有系統(tǒng)的跟進客戶等，通過真實案例、角色扮演等進行培訓練習。?

在拜訪客戶前，HYＰEＲLINＫ"hｔtp：//www.ｔｈ／news_list_3.ｈtmｌ”＼o”銷售"銷售人員最好事先預約HYPEＲLＩNK”hｔtp：//wwｗ。ｔｈldｌ。/ｎews_list_9_１2．hｔml"＼o"客戶經理"客戶。這樣,客戶非但不會感到突然，還會對你的到來做好心理準備.當然,這也是出于電話銷售技巧。cｎ人員的禮貌。約見客戶的方法有許多種,而電話預約是最主要的方式，也是最經濟、最方便的方式.電話預約在電話銷售技巧過程中占著非常重要的地位。而且電話約見客戶也有很多優(yōu)點：??一是可以直接與客戶約定見面時間;?

二是訪問之前先通過電話聯(lián)系一下，以免客戶因臨時有事不能接見而撲空;??三是應用電話聯(lián)系,可以不受上班時間的限制，增加了聯(lián)系的機會。不“打"不相識，銷售人員與客戶見面都是從電話預約開始的。

那么如何恰到好處地預約客戶呢？需要你靈活運用以下電話銷售技巧和策略:?

一、電話預約前做好充分準備

１、準備好客戶名單??客戶名單上要標明目標客戶的全名、地址和電話號碼。如果只知道“王主任"、“李經理”等，可問電話接線人誰是你要找的人，然后讓他把電話轉給本人。?

2、選擇好電話預約的時間??電話預約客戶時要考慮什么HYＰERLINK”htｔp：//ｗww.thｌdl.ｏｒg.cｎ/neｗｓ＿lisｔ_1_20。hｔｍｌ”＼ｏ＂時間管理”時間最合適.一般來說，最好盡量避開對方休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。商人、商店管理人員、部門經理一般在上午10點半以后比較方便;雜貨商、工程師、化學家一般在下午１點到３點比較方便;銀行家、股票經紀人在上午１0點以前、下午5點以后比較方便;工薪職員一般晚上在家時比較方便……

3、準備好交談的內容?

最好把電話預約交談的內容放在手邊,有利于表述。也可以利用一個錄音機進行反復練習,并注意表達方式。

二、掌握電話銷售技巧預約的語言技巧?

電話預約客戶時，銷售人員應掌握以下語言技巧：

1、電話沒有視覺交流,因此，銷售人員應提高口頭表達技巧，培養(yǎng)傾聽習慣。

２、打電話時,嘴唇要稍微離開話筒，要張大你的嘴巴，以便更清楚地發(fā)音,避免含混不清。要使用簡單語言,避免技術用語.?

３、電話預約要注意語氣、語調和語速,盡量微笑著說話,對方會注意到你說話語調的變化.語速不要太快，也不要太慢，對方能聽清楚就行.

4、講話時要保持熱情,讓對方感覺是和人而不是和機器講話。??5、講話時,要適當地加入“是的"、“我明白”、“好的”等，表明你在傾聽對方講話。

?三、電話預約的溝通策略

電話銷售技巧預約客戶時，銷售人員應掌握以下溝通策略：

1、介紹你自己和你的公司

電話預約時,在與對方溝通過程中,要注意用熱情、清晰、響亮的語氣對公司名稱加以強調。接著，加快談話的速度，因為這時客戶拒絕約見的可能性最大.

?2、切入談話主題要及時

?你可讓權威人士推薦，或用商業(yè)知名人士的觀點導入主題，或用其他媒體或行業(yè)的問題切入主題。如,“前天我和××公司的×經理在一起，他說您可能對我們的新款打印機有興趣?！边@樣,既可以盡快切入主題，又可以使對方感到可信。

３、激發(fā)客戶聽電話的興趣

?激發(fā)客戶聽HYPERLＩNK”ｈtｔp：//www．ｔhlｄl.ｏｒｇ。cｎ/ｎewｓ_lｉｓt_3＿4。ｈtｍl”\o”電話銷售＂電話的興趣,客戶才能有耐心聽你說下去,否則，你可能話音未落，對方已經掛斷電話，那樣預約客戶的目的就難以達到。比如，“我們公司最近推出一種新設備，可以降低您目前生產中3０％的成本費用?！薄叭舭涯钠嚤ｋU削減一半，您會感興趣嗎?"??4、避免電話預約的誤區(qū)

電話預約的目的是通過簡短的HYＰERLIＮＫ"httｐ：//ｗww。ｔ。cｎ/news_lｉst_1＿１４.ｈtｍｌ”\ｏ”信息管理"信息交流激發(fā)客戶的興趣，確保預約的成功。當客戶想了解更多時,你可以告訴他：“要想更全面地了解清楚，需要更多的時間,我想和您談談。"電話預約時要避免用含糊的詞語爭取預約,如：“如果你明天有時間,或許我們可以見個面."“我明天或許有空?！薄叭绻赡艿脑?我明天下午過去。"等。

?總之,電話銷售技巧預約客戶是一門藝術，既需要你動腦筋，又需要你動口，需要你在日常工作中認真準備，多積累一些經驗，以確保萬無一失,增大預約成功率。

電話HYPEＲLINK”htｔp：／/ｗww。thlｄl．/newｓ_list_3_２.html"\o＂銷售培訓＂銷售技巧預約的主要目的是激發(fā)客戶的興趣，達到約見客戶的目的，而不是強迫對方在不熟悉產品的情況下接受你的銷售.因此，當你ＨYPERＬINK"httｐ:/／wｗｗ。ｔhldｌ。org.cｎ／news_list_4_１２。html＂\ｏ”電話營銷"電話預約客戶時，切記一定不要抱著推銷產品的心理,你的目標應該是去安排一個約會，并不是要在當時銷售產品或服務,除非你當場就能拿到訂單，否則，你根本不需要在電話中介紹所有關于產品和銷售的細枝末節(jié)。如果你無法抑制在電話中向客戶推銷產品的企圖心,那么，這次電話預約無疑會使你的銷售無疾而終。

不是浪費在不能購買你產品的人身上.電話銷售技巧要怎樣進行掌握才能奏效一、電話銷售技巧之心態(tài)不好:具體表現為

沒有激情，打HＹPERLINK”httｐ：//ｗｗw．thlｄl.ｏrg．ｃn／ｎｅws_lisｔ_3＿4。htmｌ"\o”電話銷售”電話中沒有肢體動作，講話不夠大聲;不相信自己的產品；沒有信心,不相信自己能做好電話銷售，隨時準備陣亡；煩躁情緒,每天重復很枯燥;身體狀態(tài)不好，生病了;不夠投入;不喜歡電話銷售,怕被拒絕；打電話時內心沒有找到專家感覺，感覺不到自己當時是專家；??二、電話銷售技巧之語音語調??語速太慢或太快，一般情況下專家的語速是緩慢，但應盡量配合客戶的語速，這是電話銷售技巧ｔhldｌ．ｏ最基本的要素；聲音太小;沒有加入專家語氣詞：恩，哦，唔，啊，不夠沉穩(wěn),堅定，有力,聲音太輕飄，沒有遵循前半句快，后半句慢的原則。??三、電話銷售技巧之話術流程

不遵循話術HＹPERLINK”http://wwｗ。ｔhｌdl.ｏrｇ。cn/news_list_１＿39.ｈtmｌ”\o"流程管理”流程,私自省略,調換，打亂話術標準流程；當ＨＹＰERLＩNK”hｔｔp：／/ｗww.ｔ．cn／ｎewｓ＿list_9_12.ｈtml＂\o"客戶經理"客戶提一些問題打擾流程時，不知道回答完問題然后就繞到流程繼續(xù)往下走；在排查環(huán)節(jié)的時候,要把三步的問題盡量問完，不要只問一步就下結論.要盡量多找到客戶的問題，才能讓客戶重視起自己的問題;一定要先痛苦后推薦產品,順序不能顛倒；核心流程要在溝通過程心中很清楚。

?四、電話銷售技巧之異議處理?

常見反對意見處理不夠熟練或沒有說服力；新碰到的反對意見處理反映不過來;話術中的異議處理沒有完全理解過來，說出來走樣或變形不完整;不了解異議處理的技巧，反問，先理解后反應,轉化，不用回答

有些反對意見只是客戶隨口習慣性問問,正面肯定回答，最好一句話搞定。??五、電話銷售技巧之溝通細節(jié)管理不好

當客戶在講話時，沒有回應,也不懂得適當重復一下對方的回答;不良口頭禪，自己沒感覺，語氣輕浮,開了不適合的玩笑，問了不該問的問題；不注意和客戶互動，只顧自己講,沒有每兩句話停頓下來和客戶互動。不注意傾聽,老打斷客戶的話,或者只顧自己把話術讀完，沒有聽懂客戶在說什么；停頓ＨYPERＬINＫ”http://www。tｈ.ｃn/news_liｓt_１＿2０．ｈtmｌ＂\o"時間管理”時間太長或太短，轉換話題時候不夠自然和迅速;跟客戶亂答話,畫蛇添足,聊無關緊要的話題；回答客戶異議或問題時，沒有遵循先理解再回答的原則，直接跟客戶對抗,導致客戶反感;沒有同理心，不會換位思考，當客戶表示各種情緒時沒有適當地表示同情和理解；亂承諾,亂保證，太絕對導致客戶懷疑與不相信；當你問客戶問題時,客戶有時會敷衍你,這是回訪員一定要深入挖掘,或者直接把他的話重復一遍,只有這樣才能幫助找到問題當客戶故意不配合隱瞞真實情況和抵抗意識較強時候，可以用旁敲側擊的方法來找到客戶的問題。?

六、電話銷售技巧之技巧不到位?

提問的ＨYPERLＩNK”ｈttp://wｗw。ｔhｌdl.ｏｒｇ。cｎ/news_liｓt＿3．html＂\o”銷售"銷售技巧不到位，問題的問題沒有針對性，不能引導客戶進行定向思考;傾聽ＨYPＥRLINK＂http：//wwｗ.ｔ.cｎ/news_ｌist_14_3.ｈtｍｌ"\o”領導能力"能力不到位，聽不出客戶的真正意思和話外之音；客戶說的話不要馬上反應，先確認對方意思，再做回答,適當重復客戶的話，就是為了獲得足夠的反應時間,然后回答，不要聽到客戶說什么就照著話術念，要根據客戶的潛臺詞選擇不同的話術回答；傾聽過程中一般不要插話，等客戶說完，客戶說得越多，他越喜歡你.表達技巧不到位，不懂得適時贊美;不懂的適時重復;表達不準確：比如說不太貴，應該為一點也不貴，或很便宜.電話銷售六大關鍵點達成交易電話ＨYＰＥRＬIＮＫ”ｈttp：//wｗｗ。thｌｄｌ.／news_ｌｉst＿3.ｈｔml＂\ｏ"銷售＂銷售員的開場白。聲音要有足夠的吸引力,讓對方難以拒絕你，同樣的話在不同嘴里說出來的感受是不一樣的。主要是要有親和力、聲音洪亮、激情、抑揚頓挫，這都是能夠吸引客戶的一些因素.電話銷售開場白要簡單，直接切入主題。因為很多客戶時間有限,不會聽你很長時間。所以利用短短的20秒鐘的時間吸讓客戶感興趣，然后爭取更多的時間?？傮w來說電話銷售要注意一下六點:?

電話銷售要點1、良好的心態(tài)

?在銷售技巧ＨYPEＲLINK"http：//wｗw．tｈldl．”\o”清華領導力-培訓＂培訓ＨYPERLＩNK”ｈttｐ:／/ｗｗw.ｔhｌdl．oｒ／newｓ_list＿1０_６.html"＼ｏ"培訓課程"課程中,幾乎每個人看到“心態(tài)”這個詞就會跳躍過去，不會去深入的研究和琢磨，更不會理解和運用，可是我敢說做\ｏ”銷售培訓”銷售心態(tài)是最重要的，而HYPEＲLIＮK"hｔtp：//www。thｌdｌ.ｏrg．cn/newｓ＿list_3_4．hｔmｌ”\ｏ＂電話銷售"電話銷售thldl.oｒg.ｃｎ上所說的HYPＥRLＩＮK”http：/／www。ｔhldｌ。/ｎews_lｉst_9_3。ｈtml＂\o＂職業(yè)經理＂職業(yè)心態(tài)多指你是如何看待失敗和得與失,是否能夠寬容失敗和拒絕？銷售員一定要有海納百川的胸懷，如果你真正敢說拒絕算什么的話，看清楚兩個字“真正”，那么你就能贏。規(guī)律就是這樣,沒有刻意去尋找,但很容易在某瞬間會得到找到，要是越想得到，就是偏偏不到手。??電話銷售要點2、吃苦和節(jié)約意識。

吃苦和節(jié)約意識，這個很好理解,因為我們都知道做業(yè)務剛開始都是苦生活,也是常說的先苦后甜，就是看你能否堅持到最后,俗語都說含淚播種的人一定會含笑收獲的.做業(yè)務的殘酷和艱辛對您以后的生活一定會有很大的幫助和啟發(fā)。??電話銷售要點3、忘記技巧就是最好的技巧。??很多人問起最好的電話HYＰEＲLＩNK"htｔp:／／wｗw。thldｌ.ｏ／ｎｅws_list＿3_1１。ｈtmｌ"\ｏ"銷售技巧＂銷售技巧和HＹPEＲＬINK＂httｐ:／/。cｎ/news＿ｌiｓt_9_1１．hｔml”\o＂銷售經理”銷售方式，其實忘記技巧就是最好的銷售技巧.每個HＹPERLINK"hｔtp：//wwｗ.thｌdl。ｏrg。ｃn/news_list_9_１2.hｔｍl"\o"客戶經理＂客戶都的性格和觀點立場這些等等都不同,總不能跟每個客戶都是說那句話，再加上一個成功的方法是很難成功復制運用第二次的，這些我們都有目共睹,所以現在HYPERLINＫ”htｔp:/／wｗｗ。thlｄl．orｇ.ｃn/ｎｅws_list_12。hｔml”\o”企業(yè)”企業(yè)競爭重要的不是實力和價格競爭而是創(chuàng)意和創(chuàng)新.很多HYPERＬINK”hｔｔp://www.thldｌ.org．cn／news_ｌist＿3_6.htｍl"\o＂銷售員”銷售員當被一個客戶拒絕之后，便在怨天尤人，總在怪責自己沒技巧方法去搞定客戶，然后鼓不起信心和激情繼續(xù)管理工作"工作下去.這實在是一個不能犯的毛病,要明白，電話銷售之所以每天要撥打幾十個甚至上百個的電話，是因為拒絕率高，你有心理準備了嗎？面對客戶拒絕,最好的技巧就是迅速地撥打下一個客戶電話，不要浪費在一個客戶身上，不要因為某個客戶拒絕而喪失信心，客戶拒絕是因為那個不是你的準客戶。??電話銷售要點4、用知識去征服客戶。

?不學習就是退步，而HYPERＬINＫ”htｔp：/／www.ｔhldl．／newｓ_liｓt_１1_1０.html"\ｏ”房地產銷售"銷售行業(yè)是不拒知識的,用知識去征服客戶我想是銷售的最高境界了。綜合知識強，博學多聞，天文地理歷史*最好都要懂,不精通也要有膚淺的認識，這樣就容易找到與客戶共鳴的話題,就越容易接觸客戶和客戶溝通,人都是這樣，只服有能力或者是能力強的人，客戶也是如此，每天堅持一定的時間去學習，不斷提升綜合能力，讓客戶服你。要做到這一點是很艱難的,可是困難總是能夠克服和突破的.??電話銷售要點5、贊美恭維、激情熱情一定要有度。

?贊美恭維是講求真實和管理藝術"藝術的，贊美不得體就被誤為是拍馬屁，那么給客戶不良印象，接著后面的\o"銷售工作”工作就難以開展了,有不少新手銷售員遇見每個客戶都是同一句的贊美話，讓客戶聽得惡心反感，不得不拒絕在門外，比如說很多銷售員遇見客戶跟兒子在一起，明知客戶兒子相貌很一般或者是丑陋，都要贊美“靚仔或者是美女”，明顯是拍馬屁博好感，這時你應該贊美的是HYＰERＬINK"ｈttp：/／wｗw.thldl。orｇ．cn/ｎeｗｓ_ｌist_7_1．htｍｌ"\ｏ”女性健康"健康和氣質而不是樣貌,一定要是切合實際和現實，這樣才稱得上是真正的贊美.激情過漲,我們很多時都稱為走火入魔,太強的抱負也是不好,因為這些人都是接受不了失敗的,被洗腦后心里總是能容許成功不能寬容失敗，一旦失敗后經不起打擊，行為嚇人。?

電話銷售要點６、幾個月不出單也很正常

勤奮和堅持固然重要,運氣更重要，銷售ＨYPERLＩＮＫ”ｈｔｔｐ:/／www.thlｄｌ.org。ｃｎ／nｅws_lｉsｔ_13_14．hｔｍl"\o”財務工作”工作尤其如此。印象中不少銷售員抱怨說做了多久多久都沒有出單，想放棄了，有些是一個月沒有出單,有些是幾個月沒有出單，對于這個問題，我們的答案只能是6個字“勤奮和堅持”,接著著重的提及“運氣”,我有個朋友半年才出單，對于銷售這門工作，誰也不敢說不正常，也不能怪說能力問題，銷售就是在碰運氣，比如說你每天在勤奮地打HYPERＬINＫ＂ｈttｐ：/／ｗww.tｈlｄｌ．/news_liｓｔ_4_12．htmｌ"＼ｏ"電話營銷＂電話，也許剛好遇上一個正好有需求的客戶，有需求的客戶正好也被你遇上，那么就容易成交出單，所以每天要大量和堅持打打電話，運氣一來，那么就逢源了.我之所以提及運氣，是因為很多銷售員HYPERＬINK”http：//www。thldl。oｒg。ｃｎ/newｓ_lｉst_14_3。htmｌ”＼o"領導能力"能力上是沒多大問題的了，不要再埋怨自己能力,是只欠運氣。但切忌忘記要定時的給自己充電。淺談櫥柜企業(yè)低成本電話銷售技巧電話ＨＹPERＬＩNK"http：／/www.tｈldl.orｇ。ｃn/news＿lisｔ＿３.hｔml"\o"銷售”銷售在銷售行業(yè)普遍認為是HYPERLＩNK"http：//www．thｌdl.ｏｒg.cｎ/ｎews_list＿１_37.ｈtml”＼o＂成本管理"成本最低且最直接有效的一種營銷方式，以櫥柜行業(yè)為例，在櫥柜促銷活動中經常會用到電話銷售。但９0%以上的店面和銷售人員會說電話銷售不知道怎么給客戶打電話，打了電話也不知道跟客戶怎么說,同時也不知道怎樣才能把客戶拉進店。本文就來談談櫥柜企業(yè)的電話銷售技巧。

?ＨＹPERLＩNK"ｈttp：／/www.tｈldl.oｒｇ.cn／nｅws＿liｓt_4。htｍｌ”\o"營銷"營銷是實現HYPＥRLIＮＫ＂htｔｐ://wwｗ.tｈldｌ．oｒｇ.cn／nｅws_liｓｔ_12．htmｌ＂＼o”企業(yè)＂企業(yè)到市場的通路，但HYPERLＩNK＂http：//www。thｌ。cｎ/neｗs＿list_2_5．html”＼o”營銷戰(zhàn)略”營銷活動不一定能達到預期效果，HYPERLIＮＫ”http://wｗｗ.thｌｄｌ.org.ｃｎ/news_ｌist_５_１0.htｍl＂\o”企業(yè)人力資源"企業(yè)往往還是會頭疼于營銷效果的不盡如人意。櫥柜企業(yè)當然也不能例外，于是執(zhí)行成本較低、效果更可控的營銷方式,就成為企業(yè)管理者們的不斷探尋的主題了.電話銷售thldl．orｇ．cn就能夠算得上其中一種比較有效的方法,但要用好并不是一件易事，在實施過程中尤其要避免引人反感.??一、收集意向客戶資料

在打電話前廣泛收取意向客戶資料HYＰERＬINK"hｔtp：／/www．ｔhｌdｌ。org。ｃｎ／ｎews_liｓt_1＿14.html"＼o”信息管理"信息。以櫥柜行業(yè)的目標客戶來分析,主要集中在新樓盤業(yè)主信息?？蓮囊韵虑阔@取客戶資源,小區(qū)物業(yè)、二手房交易公司、裝飾公司、建材異業(yè)同行.對小區(qū)客戶信息收集要求最近半年前交房和將來３個月內時間段需交房的客戶資料,以確保客戶資料的有效性。??然后，櫥柜企業(yè)需根據收集的客戶信息進行分類，分出重點跟進小區(qū),重點跟進小區(qū)務必配合掃樓和將小區(qū)戶型效果圖全部設計出來。以備客戶進店后能夠直觀的看到自己家的廚房裝修效果圖,加速客戶購買的欲望和速度.?

二、話題短信做預熱?

櫥柜企業(yè)可以將收集的HＹPERLIＮK＂http：／/wwｗ.thldｌ。org。cｎ/news＿list_９_１2．hｔml＂\ｏ"客戶經理＂客戶HYPERＬＩＮＫ"ｈtｔp:／/wwｗ。thldl．oｒ/nｅｗs_lisｔ_11_12．html"\o”房地產信息＂信息統(tǒng)計集中，用短信平臺發(fā)一遍活動信息。短信的內容要求創(chuàng)新，建議用幽默的話題,讓客戶一看就能記住品牌或短信的目的。此短信在打電話前一天集中發(fā)放,最好是將店面人員的電話加上，看短信平臺是否能夠及時發(fā)出。以確保短信發(fā)送的準確性和及時性。?

三、營造電話銷售氛圍

?將客戶信息分發(fā)到每個電話銷售人員，在促銷活動時期要求打電話的人員不得少于5人,人數太少在打電話的過程中很難形成氛圍.一般正常的銷售人員一天的電話銷售工作量在150-２00個客戶之間。

?第一遍電話ＨYPERLINK"hｔtp:／/www.tｈ／nｅwｓ_liｓt_3_2。htｍl”\o"銷售培訓"銷售要求把所有客戶全部打一遍，篩選出有意向的客戶進行記錄溝通的內容，主要是客戶的需求點和問題.打電話的時間建議在上午的９：００－1１：3０這個時間段,下午在1４：３0－17:00時間段.其他時間建議不要給客戶電話以免引起客戶的反感。

?HYＰEＲＬINK＂httｐ：//。ｃn／news＿ｌiｓt_3_４.ｈtｍl＂\o＂電話銷售”電話銷售工具建議用手機撥打客戶ＨYPＥRLIＮK"ｈｔtp:／/wwｗ.ｔ．cn/ｎews_ｌisｔ_4_１２．html＂\o＂電話營銷＂電話，這樣客戶當時沒有接聽到后期都有部分客戶會回電過來,后期有意向的客戶來電也方便聯(lián)系。在打電話前最關鍵的是要把電話HＹPERLINK"http：／／www。thldl．ｏｒ/news_liｓｔ＿9_1１．htｍl＂＼ｏ"銷售經理”銷售的話術編好，每個營銷人員務必要對跟客戶溝通的內容和客戶會提出的問題做到心中有數，能夠做到及時應對和轉換話題。在語氣上一定要做到聲音洪亮、語速平穩(wěn)、措詞清晰。每天銷售人員打完電話務必將客戶資料收集上來，把有意向的客戶資料單獨整理出來匯總,由電話銷售人員再發(fā)一遍活動信息。第一遍信息在３-5天內務必打完，以便對意向客戶進行第二次電話跟蹤.

四、電話跟蹤邀約??將第一遍篩選出來的櫥柜意向客戶信息收集起來，每位電話HＹPERLIＮＫ”http：//www。ｔｈldl。oｒg.ｃn／nｅws_ｌisｔ_1１_１0．htｍｌ"\o"房地產銷售”銷售人員跟蹤自己邀約的意向客戶，當天下班前每個人確定自己邀約能夠來店的客戶和來店的具體時間,管理人員根據銷售人員提報的信息到時間提醒銷售人員邀約的客戶是否到店，沒有到店的客戶原因是什么，如何繼續(xù)跟蹤等。電話邀約意向客戶進店是整個活動最關鍵的一環(huán)，整個電話銷售工作從此環(huán)節(jié)才能體現出各銷售人員的工作結果。電話銷售的常見應用模式以及運營作用由于ＨYＰＥRLＩNＫ”hｔtp：//ｗww.ｔhlｄ／ｎews_ｌist_3_４．hｔmｌ"\o”電話銷售”電話同時具備了“即時主動銷售”與“即時解決客戶疑慮”的特點，越來越受到企業(yè)的青睞。從媒介互動性的角度,目前還沒有哪個媒介可以完全代替電話的獨特作用。那么,電話究竟在企業(yè)運營的哪些環(huán)節(jié)中發(fā)揮作用呢?電話銷售常見的應用形式又有哪些呢？?

一、電話銷售在企業(yè)運營中的作用?

１）數據庫管理??陳寧華在很多發(fā)表過的文章中已經詳細探討過這個問題，在客戶數據的清洗，確認,數據庫的建立，開發(fā)，分析,日常的維護與管理，每一步都離不開電話銷售的應用。在此就不再贅述.

2)業(yè)務銷售?

在二段式的電話ＨＹPEＲLINK"httｐ：//wｗw．thldｌ。oｒg．cn/ｎewｓ_ｌiｓt＿3．html"\o”銷售”銷售，電話hｔtp:／/www。thldl.oｒg.ｃｎ/ｎewｓ_ｌist＿４＿12．hｔml”＼ｏ”電話營銷”電話完成邀約客戶，挖掘ＨYPEＲLINＫ"ｈtｔp:／／wｗw．ｔｈldl。oｒg．cn/ｎｅws_list＿9_11。html”\o"銷售經理"銷售機會的目標；同時在“一段式”行銷模式中，也可以通過電話直接成交,獲得訂單。無論他們考核的目的有何不同,他們都是標準的InsidｅSalｅs，即都是在辦公室內工作，不用外出，靠一通通電話的溝通完成指標的電話銷售人員。隨著企業(yè)的重視,電話銷售的團隊在企業(yè)里都獲得了長足的發(fā)展，專業(yè)化分工明顯。??通常來說，根據與HＹPＥRＬINK”htｔp://wｗｗ。tｈｌｄ.cｎ／neｗs_list_9_１2.ｈtｍｌ”\o"客戶經理＂客戶溝通的方向可分成呼出型電話HYPEＲＬINK"htｔp:/／wｗw。thｌdl．ｏｒｇ.cn/ｎｅws＿lisｔ_11_10.htmｌ"\o＂房地產銷售"銷售與呼入型電話銷售；呼出型電話銷售又被稱為ＯUTBOＵND電話銷售，主要的表現形式是通過外撥電話,與目標客戶溝通和交流，以達到確認客戶需求或直接達成銷售的結果；例如網絡搜索,電話保險等。呼入型電話銷售又被稱為INBOＵＮD電話銷售，主要的表現方式是通過發(fā)布專門產品或服務廣告，吸引客戶通過熱線電話主動訂購。例如電子商務網絡購物、電視購物等。??3）客戶服務?

不論聞名全球的財富500強,還是新興的創(chuàng)業(yè)公司,如今每個ＨYPERLINＫ＂htｔp://ｗｗw。thldl．ｏｒg。ｃn／ｎews_liｓt＿12.ｈtｍl"＼o＂企業(yè)"企業(yè)都在日益激烈的市場競爭環(huán)境里越來越重視客戶服務。你可以不建立HYPERＬINK"htｔｐ：//wｗｗ．thlｄ．cn／ｎewｓ_list_１_2７。html”\o”網站管理＂網站，你也可以沒有固定的辦公場所，但你的HＹPＥRLINK”http://wwｗ．ｔｈｌdl．orｇ。cn/neｗｓ_lｉsｔ_1_33．html＂\o"公司管理"公司不可能沒有設立一個專門的40０或８00聯(lián)絡電話，以供客戶交流與ＨYPEＲLIＮK＂http：//wｗw．thldl.ｏ／neｗs_lｉｓt_３_１0.html”\o”銷售服務”服務之用。以至于日本通信領域銷售巨頭DHC將他們的招牌聯(lián)絡號碼８00-820－8８20當成了他們廣告語的一部分,這充分說明了電話在溝通中做占據的無可替代的價值，相比較冷酷的電子郵件和IM（即時聊天如ＱＱ，ＭSN，SＫYPＥ）工具而言，聽到客戶代表的親切問候與解答，無疑會更加增加客戶對企業(yè)的信任.

?HYPEＲLINK"httｐ：//www．thldl．/newｓ_list_5_１０．ｈtｍl”\o”企業(yè)人力資源"企業(yè)通過設立客戶ＨＹPEＲLＩＮK＂hｔtp://ｗwｗ．。ｃn／ｎews_list_5_13.htｍl＂\o"人力資源服務"服務熱線的形式與客戶展開互動，一般包括售后服務，投訴處理,回訪調查,推薦增值產品或服務等功能；在電子郵件，IM聊天等溝通渠道的共同配合下,共同為客戶提供更加貼心的支持服務?？蛻舴帐菓秒娫捗浇闇贤ㄗ疃嗟钠髽I(yè)運營環(huán)節(jié)，也是國內外呼叫中心外包產業(yè)的主要業(yè)務范圍，在通訊，零售，金融,消費品等行業(yè)特別突出.

4）催收催繳

?在發(fā)達國家或地區(qū),呼叫中心外包業(yè)務當中有近1／3是“催收催繳”的業(yè)務，利用電話進行HYＰERLIＮK＂hｔｔp://www．ｔhlｄｌ.oｒg．cn/ｎews_lｉst_13。htｍｌ＂\o"財務”財務資金的回籠被廣泛應用在政府公共事業(yè)以及HYPERLINK”http：//www.thｌｄl．ｏrg.cｎ／nｅws＿ｌｉst＿11_20。html”\o"房地產企業(yè)"企業(yè)債務之中，如水、電、煤、通訊的費用催繳，貿易型企業(yè)對拖欠應收帳款的催收,金融保險行業(yè)的催繳等業(yè)務上.而在中國大陸,這項業(yè)務才剛剛起步,應用尚不廣泛。相信隨著經濟的發(fā)展，生活節(jié)奏的加快，政府和相關產業(yè)將越來越重視電話銷售在財務領域的應用。??5）市場營銷??“電話銷售”本身就是指電話的特殊溝通優(yōu)勢在企業(yè)市場ＨYPEＲLIＮＫ”http：//ｗwｗ。thldｌ．orｇ。cn/news_lｉｓt＿4．hｔmｌ"＼o"營銷”營銷方面的多重應用。在售前階段，我們可以利用電話來進行HYPERLINＫ”http：//wｗｗ.ｔｈｌdｌ。oｒg．cｎ/newｓ＿ｌist_3_7。ｈｔｍl”＼ｏ"銷售市場"市場活動效果的測試,也可以用在配合做HYPＥRLIＮK”http：//ｗｗｗ．/ｎews_ｌｉst_４_3.htmｌ”\o＂市場營銷”市場調查;在售中階段，電話結合DＭ，電子郵件等媒介已經發(fā)展成為最具性價比的銷售渠道；在售后階段,電話利用其特有的主動與獲得客戶反饋的特點,可以進行ＤM投遞后的跟蹤以及客戶的跟蹤回訪，通過多次的溝通，強化與成交客戶的關系，不斷提升客戶的忠誠度。

?二、電話銷售中的Inｂound與Oｕtbound

?按業(yè)務處理的方向,電話銷售分為Inbound呼入式和Oｕｔｂounｄ呼出式,下文中將分別詳細闡述。??呼入式(Iｎbound)：主要是指被動接受客戶來電，通過接聽來電解答客戶ＨＹPEＲLINＫ”hｔtp：//wｗw.thｌdl.ｏrg。ｃn／neｗs_list_1_1。html”＼o＂管理咨詢"咨詢和問題,介紹產品功能與特點,從而達成銷售或進行客戶服務的應用模式。所以經常應用在“客戶服務”和接受訂購熱線等等方面，該模式需要有效而有針對性的大規(guī)模媒介投放作為支持，一切以吸引最大化的目標客戶前來主動咨詢?yōu)槟繕?。?yōu)點是品牌效應傳播速度快,接觸與覆蓋面廣,可以快速提升產品知名度，缺點是媒介投入費用高，企業(yè)營銷比較被動.

呼入式(Inbｏund）電話銷售若想成功，以下幾個條件是一定要注意的.??企業(yè)自身是否已經具備強勢的品牌與宣傳接觸網絡，如中國移動推廣3G套餐；

?企業(yè)的媒介運營模式，如益生康健利用廣泛的媒體分帳計劃，實行先期少投入甚至零投入的廣告費用,按實際銷售效果分帳的模式，快速擴張會員和訂單數量;

HＹＰERLIＮK＂hｔｔｐ：//ｗｗw.thldｌ.org。cｎ/nｅｗs_ｌiｓt_１3_10．html＂＼o＂企業(yè)財務"企業(yè)的產品體驗設計（在直復營銷里常被稱為Oｆfｅr設計,在本書后面將有專門章節(jié)論述）,都要以在限定的時期內吸引最大化的客戶打入電話為核心；電視購物節(jié)目就是一個典型，無論是產品的選擇，價格的制定，還是促銷活動,都要以能夠號召客戶迅速行動為核心的原則；?

呼出式(Oｕtｂouｎd)：主要是指由企業(yè)提供數據庫名單，由銷售人員運用電話以及專業(yè)的銷售話述，對目標客戶進行外撥式銷售，通過需求HYＰERLＩＮK”http://ｗww。ｔｈldl．ｏrg.cｎ/news_list_4_5．htｍl"\ｏ＂營銷咨詢＂咨詢，介紹產品,并有效地處理客戶的疑問，從而達成銷售的應用模式.呼出模式的相對難度比呼入模式更高,對人員，管理等要求都更為嚴格。該模式的優(yōu)點是主動性高，效果相對容易控制。但如果管理層不懂得經營的精髓，同樣很容易失敗，風險和挑戰(zhàn)性更大。電話銷售的電話草稿為成功加大砝碼電話ＨYPERLＩNＫ”httｐ：／/ｗwｗ。thldl.oｒg．cn/news_lｉst_3。htｍl＂＼ｏ"銷售”銷售人員需要花點工夫去練習HYPEＲＬＩNK＂hｔtｐ：//www．thldｌ。ｏrｇ．ｃn/news_lｉst_3_４.ｈtmｌ"\o＂電話銷售"電話草稿,編寫具有個性的電話草稿，并不停地背誦，直到你真正記住了，這是非常必要的。每個電話草稿包括四個電話銷售草稿要素,如果你要改變這四個電話銷售草稿要素的順序、省略其中的電話銷售草稿要素或者增加一些不在列的材料,你的表現將會大打折扣。?

電話銷售草稿要素一：引起注意的陳述。?

當接觸一個新的公司領導時,你最想做的一件事情，就是引起那個人的注意。在談話中引起別人注意的最好、最簡單也最職業(yè)的電話銷售tｈldl。ｏrｇ。cn方法，就是說“你好",然后提對方的姓名.??電話銷售草稿要素二:表明身份的陳述。?

表明你的身份,或者介紹你們HYPEＲLINK"http://wwｗ．thlｄ。ｃn/news_lisｔ_1＿33.html＂\o”公司管理"公司的情況。如果合適的話,可以使用一些廣告材料。只要你保證它簡短,你可以使用你想用的任何詞句.例如,“我是某某管理集團的某某。我不知道你以前是否聽說過我們公司，我們公司是一個在國內具有領先水平的銷售培訓公司,而且已經培訓了將近30萬人?！??電話銷售草稿要素三：打電話的原因。

簡單列舉你能夠給客戶帶來的好處.下面是其中的一種說法：“我今天特地給你打電話,其原因是我們公司正在接觸本區(qū)域的公司,與他們安排見面交談,并把我們公司以前通過培訓工作為其他公司提高銷售效率的成就告訴他們，希望能夠和他們合作.”

?電話銷售草稿要素四:完成安排見面的陳述。

最后的電話HＹPERLＩNK"httｐ：//ｗｗw．tｈｌｄl．orｇ．cｎ/ｎewｓ＿ｌiｓt_3_2。ｈtml＂\o”銷售培訓”銷售草稿要素關注的不是銷售產品或HYPERLINK”httｐ：/／wwｗ.thｌｄ．ｃn/news_lｉst_3_10.html"＼o＂銷售服務＂服務，而是安排一次見面。為什么呢?因為你仍然還處在開始的步驟，現在還不能提出建議。相反地，你應該要求下一步具體行動，即用一種直接的方式建議安排一次面對面的談話。下面是這個陳述可能的內容：“我想要做的事情，就是要安排一次見面，告訴你我們公司一直在做的一些事情。下星期二下午三點對你合適嗎？”

?如果是HＹPERＬINK"htｔp：/／wwｗ。thldｌ。/nｅwｓ_list_4_12.hｔml"\o＂電話營銷＂電話HＹＰERLINK＂ｈｔ