第章電子商務(wù)物流服務(wù)與成本管理

2023/5/171第6章電子商務(wù)物流服務(wù)

與成本管理2023/5/1726.1電子商務(wù)物流服務(wù)一、物流服務(wù)概念物流服務(wù)是指對客戶商品利用可能性的物流保證。企業(yè)的存在就是為了滿足顧客某方面的需要，為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，而物流服務(wù)是保證企業(yè)能有效提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。面對日益激烈的競爭和消費者價值取向的多元化，企業(yè)管理者已發(fā)現(xiàn)加強物流管理、改進顧客服務(wù)是創(chuàng)造持久的競爭優(yōu)勢的有效手段。2023/5/1732023/5/1742023/5/1752023/5/176二、物流服務(wù)的分類1、基本物流服務(wù)：即運輸、倉儲、包裝、配送等物流的基本功能。2、增值物流服務(wù)（體現(xiàn)現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)物流的區(qū)別）增值服務(wù)是在提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，滿足更多的顧客期望，為客戶提供更多的利益和不同于其它企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。針對特定客戶或特定的物流活動，在基本服務(wù)基礎(chǔ)上提供的定制化服務(wù)。2023/5/177顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，通常情況下，顧客的這種比較會有三種結(jié)果：

比較顧客的感知顧客抱怨顧客忠誠顧客滿意感知>期望感知<期望妥善解決2023/5/178（1）一般的附加增值服務(wù)

①訂單處理；包括定單的收取、或記錄，貨物的查詢、定單的確認，發(fā)貨通知，缺貨處理等。②貨物驗收；③貨物的再包裝與簡單的流通加工。④代辦貨物保險；⑤代辦通關(guān)；⑥代收貨款；⑦安裝調(diào)試；⑧貨物回收/替換等；

2023/5/179（2）高級的物流增值服務(wù)

①庫存分析與控制；②銷售預(yù)測；③分銷中心的建立；利用物流企業(yè)的自身網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，為客戶建立產(chǎn)品分銷中心。④供應(yīng)鏈設(shè)計和管理；經(jīng)銷渠道、采購渠道的設(shè)計，供應(yīng)商和經(jīng)銷商的協(xié)調(diào)與管理建議。⑤物流系統(tǒng)規(guī)劃；⑥物流成本核算分析等。

2023/5/1710三、物流的目標(7R)恰當?shù)臈l件(Rightcondition)恰當?shù)牡攸c(Rightplace)恰當?shù)臅r間(Righttime)恰當?shù)念櫩?Rightcustomer)恰當?shù)某杀?Rightcost)恰當?shù)漠a(chǎn)品(Rightproduct)恰當?shù)臄?shù)量(Rightquantity)2023/5/17111、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

客戶資源價值的重視（管理理念的更新）客戶價值實現(xiàn)過程需求的拉動

信息技術(shù)的推動

四、物流服務(wù)中的CRM2023/5/17122、客戶關(guān)系管理的思想

核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。

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客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM是利用信息科學技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式?？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。

3、客戶關(guān)系管理的含義2023/5/1714案例客戶關(guān)系管理的魔力

——泰國東方飯店2023/5/1715

泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預(yù)定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發(fā)達國家。泰國在亞洲算不上特別發(fā)達，但為什么會有如此誘人的飯店呢？大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。

他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個實例來看一下。

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一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時幾個細節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。

那天早上，在他走出房門準備去餐廳的時侯，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。

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于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說：“于先生，里面請”，于先生更加疑惑，因為服務(wù)生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。

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于先生剛走進餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點。

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上餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么？”，服務(wù)生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話是口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

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后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時間沒有再到泰國去，在于先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當時激動地熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

2023/5/1721東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國的約20萬人曾經(jīng)入住過那里。用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。

2023/5/1722現(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見，關(guān)鍵是很多企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于表面，難見實效?？蛻絷P(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識為核心貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認真地學習和借鑒。

2023/5/1723其次，面對迅速變化的顧客需求，企業(yè)應(yīng)學會傾聽顧客的意見，及時尋找、發(fā)現(xiàn)和挖掘顧客的渴望與不滿及其可能發(fā)生的演變，同時建立快速反應(yīng)機制以對市場變化快速作出反應(yīng)；企業(yè)與顧客之間應(yīng)建立長期而穩(wěn)定的朋友關(guān)系，從實現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)變?yōu)閷崿F(xiàn)對顧客的責任與承諾，以維持顧客再次購買和顧客忠誠；企業(yè)應(yīng)追求市場回報，并將市場回報當作企業(yè)進一步發(fā)展和保持與市場建立關(guān)系的動力與源泉。2023/5/1724為什么要進行客戶關(guān)系管理？據(jù)統(tǒng)計，開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶所花費成本的6~8倍，而20%的重要客戶能夠為企業(yè)帶來80%的收益，所以留住老客戶比開發(fā)新客戶更為經(jīng)濟有效，特別是在現(xiàn)在競爭激烈的時代。2023/5/1725“把客戶的滿意度提高五個百分點，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍”

“一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出6倍”

“2/3的客戶離開供應(yīng)商是因為供應(yīng)商對他們的關(guān)懷不夠”

“93%的企業(yè)的CEO認為，客戶關(guān)系管理是使企業(yè)成功和更有

競爭能力的最重要因素”

保留什么樣的客戶？如何保留客戶是對企業(yè)提出的重要課題！聲音2023/5/1726一般客戶的發(fā)展階段潛在客戶新客戶滿意客戶忠誠客戶2023/5/172727

一般客戶的管理內(nèi)容客戶開發(fā)客戶管理客戶服務(wù)客戶維系2023/5/1728客戶關(guān)系管理的作用

（1）改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度（2）提高效率，降低成本，實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)活動的自動化。（3）把握商機，開拓市場

（4）分析客戶信息，為經(jīng)營決策服務(wù)

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雙贏！2023/5/1729客戶關(guān)系管理的目標和過程

選擇客戶客戶保持獲取客戶客戶關(guān)系管理怎樣判斷誰是我們最有利可圖的客戶？怎樣在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶效益怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？怎樣盡可能留住客戶？客戶價值的擴張2023/5/1730客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶概況分析客戶忠誠度分析客戶利潤分析客戶性能分析客戶未來分析客戶產(chǎn)品分析客戶促銷分析2023/5/1731案例：萬科的客戶細分萬科通過家庭生命周期、價值觀、支付能力三個維度對客戶進行全生命周期的細分，其將客戶劃分為對價格敏感的務(wù)實家庭，注重自我感受的職業(yè)新銳家庭，注重望子成龍的傳統(tǒng)家庭，彰顯地位的成功家庭以及關(guān)心健康的幸福晚年家庭五種類型。2023/5/17321、經(jīng)濟務(wù)實家庭(25%)：以拆遷后需要新的房子生活的家庭為主2、職業(yè)新銳家庭(29%)：工作3-5年，有一定的積蓄和經(jīng)濟基礎(chǔ)的家庭3、望子成龍家庭(31%)：此類為核心家庭，家庭有一個生活核心，所有家庭抉擇均優(yōu)先考慮核心人物的生活需求，以“望子成龍”型為主。4、彰顯成功家庭(9%)：經(jīng)濟實力雄厚，追求豪宅，此類客群非主力目標群體。5、關(guān)心健康的幸福晚年家庭(6%)：不為工作羈絆，有一定經(jīng)濟實力的中老年人，他們關(guān)注健康，注重生活中的休閑娛樂活動，也是社區(qū)里的活躍人群。2023/5/1733客戶互動渠道管理電話傳真E-mailWeb信件面對面數(shù)據(jù)倉庫服務(wù)自動化營銷自動化銷售自動化Web商務(wù)網(wǎng)絡(luò)銷售網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)ERPSCM最終消費者、潛在消費者、經(jīng)銷商、批發(fā)商、零售商數(shù)據(jù)挖掘商務(wù)智能圖1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的結(jié)構(gòu)2023/5/1734圖2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的結(jié)構(gòu)2023/5/17354、物流客戶關(guān)系管理物流客戶關(guān)系管理就是追求物流客戶滿意，培養(yǎng)客戶的忠誠，在此基礎(chǔ)上，最終建立起比較穩(wěn)定、相互都受益的伙伴關(guān)系。結(jié)果，物流客戶獲得了滿意的服務(wù)，而物流企業(yè)則獲得了利潤。更為重要的是在滿意的服務(wù)中，最終贏得了客戶，實現(xiàn)了贏利目標：物流額增加，物流費用降低，建立了他自己穩(wěn)定的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。此外，由于你的服務(wù)，客戶在很多方面都相繼受益，諸如縮短了決策時間，減少了沖突，節(jié)省了費用，贏利增加?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)注意加強與客戶的感情溝通，處理好物流客戶的抱怨，達到客戶滿意最大化。

2023/5/1736物流客戶關(guān)系管理內(nèi)容物流客戶識別與管理物流客戶滿意度管理物流服務(wù)客戶的開發(fā)鞏固物流客戶？2023/5/17375、電子商務(wù)物流客戶關(guān)系管理特點2023/5/17386.2電子商務(wù)物流成本一、物流成本概念物流成本是指物流活動中所消耗的物化勞動和活勞動的貨幣表現(xiàn)。具體的說，它是產(chǎn)品在實物運動過程中，如包裝、搬運裝卸、運輸、儲存、流通加工等各個活動中所支出的人力、物力和財力的總和。

2023/5/1739二、物流成本的計算條件

1、物流范圍

指的是物流的起點和終