2023學年完整公開課版經辦溝通

經辦溝通技巧主講人：李琦教授/博士/博士后

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85%15%溝通與人際關系專業(yè)知識和技術成功的因素溝通漏斗溝通漏斗呈現(xiàn)的是一種由上至下逐漸減少的趨勢，因為漏斗的特性就在于“漏”。對溝通者來說，是指如果一個人心里想的是100%的東西，當你在眾人面前、在開會的場合用語言表達心里100%的東西時，這些東西已經漏掉20%了，你說出來的只剩下80%了。而當這80%的東西進入別人的耳朵時，由于文化水平、知識背景等關系，只存活了60%。實際上，真正被別人理解了、消化了的東西大概只有40%。等到這些人遵照領悟的40%具體行動時，已經變成20%了；一定要掌握一些溝通技巧，爭取讓這個漏斗漏的越來越少。你心里想的（100%）你嘴上說的（80%）別人聽到的（60%）別人聽懂的（40%）別人行動的（20%）政策性強且綜合性強重復解釋內容多客戶群體素質參差不齊業(yè)務量大許多問題很無辜一二三四五經辦工作特點分析要求我們有過硬的業(yè)務素質要求我們過硬的心理素質要求我們有高超的溝通技巧要求我們有高超的辦事效率代表政府，調整心態(tài)溝通的概念溝通的障礙溝通三大要素溝通的兩種方式選擇與溝通對象接近的方式：人際風格溝通技巧一二三四五如何有效地溝通一、溝通的概念關于溝通的概念，從以下三個方面來探討:如何有效地溝通影響溝通的要素溝通的過程溝通的含義(一)(二)(三)一、溝通的概念（一）溝通的含義如何有效地溝通

1、狹義：溝通是人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)彼此了解、相互信任和建立良好的公眾關系，而進行的思想、情感或信息交流活動。

2、廣義：所有含有信息的傳遞活動。一、溝通的概念（二）溝通的基本過程——溝通過程分四個環(huán)節(jié)如何有效地溝通發(fā)送傳遞接收反饋四個環(huán)節(jié)圖Q：從發(fā)送到反饋又有哪些步驟呢？一、溝通的概念（二）溝通的基本過程如何有效地溝通小胡（善意的笑，揮手）：

Hi,David!Welcome.David（開心的笑，揮手）：

你好,小胡！很高興見到你。一、溝通的概念（二）溝通的基本過程——溝通過程分為四個環(huán)節(jié)八個步驟如何有效地溝通編碼想法傳遞接收解碼接受使用反饋發(fā)送傳遞接收反饋英國客人來訪，我們表示歡迎和尊重反饋激勵：停止、增強或減弱、修正……一、溝通的概念（三）影響溝通的五個要素如何有效地溝通要素流程圖編碼渠道解碼傳者受者能否理解是否理解途徑通道可以被理解資格一、溝通的概念不良溝通的案例如何有效地溝通有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之?！辟u柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。

一、溝通的概念不良溝通的案例——這個案例中哪些步驟出了問題？如何有效地溝通“傳者”定位出現(xiàn)了問題：書生？買柴者？“編碼”問題嚴重：以對方聽不懂的編碼方式傳遞，我們的工作中會不會出現(xiàn)類似的問題？如“**號文規(guī)定……”“解碼”自然出現(xiàn)問題：聽不懂“受者”亦有問題：不懂并未做出有效的反饋，我們的工作中也會有類似的問題：如經辦人員說得過于高深莫測，客戶害怕露怯而不做有效反饋，就會埋下隱患，最后將會遷怒于經辦人員一、溝通的概念注意如何有效地溝通最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達訊息，而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到想要完成的目的。一、溝通的概念不良溝通的案例如何有效地溝通美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要當飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑斣诂F(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：

“我要去拿燃料，我還要回來！一、溝通的概念不良溝通的案例——這個案例中哪些步驟出了問題？如何有效地溝通“傳者”與“編碼”是否有問題：沒有，因此，我們不能要求客戶“解碼”出現(xiàn)問題：聽不全，以成人的自我經驗過早做出判斷“受者”之一觀眾有問題：就此結論，故而發(fā)笑“受者”之二林克萊特做出了有效行為：注意觀察成功進行了“反饋”：“為甚么要這么做？”一、溝通的概念注意如何有效地溝通你聽到別人說話時……你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術”：聽話不要聽一半。不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。二、溝通的障礙（一）文化因素引起的障礙如何有效地溝通文化傳統(tǒng)障礙——“海爾管理”文化程度障礙——“按號”語言障礙——請看視頻！領導，蝦??！321態(tài)度障礙——”老漢掛號“4二、溝通的障礙（一）文化因素引起的障礙——案例如何有效地溝通方式一工作人員：你的車在哪兒？客戶：院里工作人員：當然不能停屋里！客戶：……？！

2、方式二工作人員：我們工作人員要看外觀，您車停在哪個位置了？客戶：靠路邊（伸手一指）工作人員：好，馬上過去，請打開前車蓋和后備箱客戶：好，謝謝！二、溝通的障礙（二）社會因素引起的障礙如何有效地溝通年齡差異造成的障礙——骨灰級的理解社會角色不同造成的障礙——延退問題社會地位不同造成的障礙——不同的關羽321性別差異造成的障礙——對婚外情的看法4二、溝通的障礙（二）社會因素引起的障礙——《三國演義》第5回：如何有效地溝通階下一人大呼出曰：“小將愿往斬華雄頭，獻于帳下！”……紹問現(xiàn)居何職。瓚曰：“跟隨劉玄德充馬弓手?！睅ど显g大喝曰：“汝欺吾眾諸侯無大將耶？量一弓手，安敢亂言！與我打出！”……袁紹曰：“使一弓手出戰(zhàn)，必被華雄所笑?！保ù龜睾螅┰g曰：“公等只重一縣令，我當告退?！保ㄈ┱J知偏見造成的障礙如何有效地溝通第一印象效應刻板印象暈輪效應321二、溝通的障礙自我投射4（四）情感因素引起的障礙如何有效地溝通嫉妒造成的障礙恐懼導致的障礙憤怒造成的障礙321二、溝通的障礙孤僻造成的障礙自負造成的障礙自卑造成的障礙654（五）人格因素引起的障礙如何有效地溝通二、溝通的障礙性格差異產生的障礙氣質不同產生的障礙——四型人格21（五）人格因素引起的障礙如何有效地溝通以情動人堅持實事求是，以理服人態(tài)度要積極321二、溝通的障礙保持良好心態(tài)，進行換位思考隨機應變正確地運用語言654克服人際溝通障礙的對策三、溝通三大要素如何有效地溝通這次您要辦的業(yè)務是——？要有一個明確的目標溝通信息、思想和情感事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內容并不是主要的內容達成共同的協(xié)議通過剛才交流我解決了您的問題了嗎？我這樣解釋您能理解嗎？謝謝您的合作，您還有什么需要嗎？三、溝通三大要素思想與情感的溝通往往直接決定溝通的效果——案例如何有效地溝通方式一丈夫下班，一進門，太太說：有三個電話，很重要，趕快去接。先生一肚子火，我辛苦了一天，讓我休息一下不可以嗎，電話比我的命還重要嗎？然后說：電話有什么好接的，你不會接啊。三、溝通三大要素思想與情感的溝通往往直接決定溝通的效果——案例如何有效地溝通方式二丈夫下班，太太有電話，也不敢講，丈夫把衣服一脫，坐在椅子上，一看有三個號碼，問：這是什么？，太太說：有三個電話，丈夫又火大，這么重要的電話你不給我講，你在家跟不在家一樣嗎？三、溝通三大要素思想與情感的溝通往往直接決定溝通的效果——案例如何有效地溝通方式三：中國功夫太太準備一個熱毛巾，丈夫一回家，太太馬上問：辛苦啦。（一問辛苦，馬上說沒事，如果不問，就累的要死），丈夫說：不會。然后拿個熱毛巾給他。先生一定問：什么事？（因為平時沒有熱毛巾），太太說：沒有事。（中國人沒有事，就是有很重要的事。），先生邊擦邊說：有事情你說就好了，有什么關系。太太說：不要，讓你休息一下再說。先生馬上說：我今天不累，有什么事，說。太太說：有三個電話。乖乖去接。三、溝通三大要素思想與情感的溝通往往直接決定溝通的效果——案例如何有效地溝通結論：情緒管理的價值先做好情緒管理，再進行溝通。說話最重要的是讓對方聽的進去，只要他聽不進去，再有道理也沒用。四、溝通的兩種方式如何有效地溝通溝通語言口頭書面非語言（肢體語言）聲音語氣肢體語言身體動作兩種方式各有側重如何有效地溝通方式一語言更擅長溝通的是信息。

2、方式二：肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。關于語言的方式我們已說了很多，千萬不可忽略了非語言的方式四、溝通的兩種方式肢體語言的溝通渠道如何有效地溝通肢體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。四、溝通的兩種方式您的肢體語言運用如何？如何有效地溝通您的肢體語言豐富嗎？您的肢體語言能被同事理解嗎？（可做個練習）您的肢體語言能被客戶理解嗎？四、溝通的兩種方式五、選擇與溝通對象接近的方式：人際風格溝通技巧如何有效地溝通我們在工作生活中，都會遇見不同類型的人。只有了解不同人在溝通過程中不同的特點，才有可能用相應的方法與其溝通，最終達成一個完美的結果。我們說物以類聚，人以群分，兩個風格相似的人溝通時效果會非常好。只有掌握了不同的人在溝通中的特點后，才能選擇與他相接近的方式與其溝通。五、選擇與溝通對象接近的方式：人際風格溝通技巧如何有效地溝通

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12菜鳥業(yè)務狂“天才”骨干溝通水平專業(yè)水平脾氣3412老好人通情達理火藥桶盛氣凌人專業(yè)水平經辦人員四分圖客戶四分圖五、選擇與溝通對象接近的方式：人際風格溝通技巧如何有效地溝通骨干可以熟練應對各種客戶，其余三者則不然五、選擇與溝通對象接近的方式：人際風格溝通技巧如何有效地溝通菜鳥面對四種客戶：盛氣凌人型：被客戶看扁火藥桶型：由于效率低下，最終激怒對方老好人型：辦理費時，但可共同學習成長通情達理型：客戶不與之溝通最終結果：客戶找領導五、選擇與溝通對象接近的方式：人際風格溝通技巧如何有效地溝通“天才”面對四種客戶：盛氣凌人型：被逼得無處可退，但不會沖突火藥桶型：蒙過一時老好人型：忽悠下去通情達理型：客戶會教你怎么做五、選擇與溝通對象接近的方式：人際風格溝通技巧如何有效地溝通業(yè)務狂面對四種客戶：盛氣凌人型：稍有不順，戰(zhàn)斗爆發(fā)，誰也不服誰火藥桶型：嫌客戶笨，導致沖突老好人型：欺負客戶，但可辦理完業(yè)務員通情達理型：合作愉快“見什么人說什么話”，是你成功的法寶!

如何有效地溝通六、有效溝通的四項基本功聽問說答QA六、有效溝通的四項基本功基本功之一：“聽”如何有效地溝通專注；同理心；接納；完整負責意愿。四項基本要求：洗耳恭聽十（九)大絕招如何有效地溝通六、有效溝通的四項基本功向對方表示你想聆聽；讓對方放松心情（放松才能暢所欲言）；別說話！要有耐性；5要設身處地以對方的立場思考；3214控制你的脾氣；發(fā)問；避免爭辯與批評；別說話！8769六、有效溝通的四項基本功基本功之一：“聽”如何有效地溝通我在：安排一個好的環(huán)境。我在聽：鼓勵對方說話、保持適當沉默、表示同感。我在用心聽：說自己內心的感受、反映事實、表示了解。聽到的不僅是話，還有對方話的后面真正想要表達的意思。傾聽的層次：六、有效溝通的四項基本功基本功之二“問”如何有效地溝通開放性問題封閉性問題善用兩種“問”法六、有效溝通的四項基本功基本功之二“問”如何有效地溝通開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對方不察覺的情況下控制局面；讓對方覺得在主導談話，給對方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認聽到的情況是否正確；弊處需要更長的時間；要求對方參與。在對方不愿意參與的情況下會面臨僵局；有走題的危險；容易自以為是。用得不恰當?shù)臅r候容易自以為得到正確的結論，需要問很多的問題才能夠了解情況；容易制造負面氣氛；六、有效溝通的四項基本功基本功之三：“說”如何有效地溝通語法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語氣語調的作用：

1、語言表達的作用把話說對把話說準把話說好表達出心意和立場六、有效溝通的四項基本功基本功之三：“說”如何有效地溝通理念、形象、語言；儀表；語氣；眼神；身體語言；幽默感。2、六種媒介運用：六、有效溝通的四項基本功基本功之三：“說”如何有效地溝通環(huán)境嘈雜時不說（在經辦機構往往很難）；環(huán)境與己方不利時不說；善于營造最佳環(huán)境3、選擇