物業(yè)崗前培訓(xùn)手冊課件

貴陽頤和物業(yè)公司新員工崗前培訓(xùn)手冊第一頁，共八十七頁。新員工承諾我承諾：從今天開始成為世紀(jì)金源集團物業(yè)公司的一員，致力于打造有金源特色高檔物業(yè)品牌。我承諾：從今天開始以情服務(wù)、用心做事，為業(yè)主提供全方位、細(xì)致入微的服務(wù)。我承諾：從今天開始與世紀(jì)金源集團榮辱與共、同舟共濟，與世紀(jì)金源一起走向成功、走向輝煌…第二頁，共八十七頁。集團簡介世紀(jì)金源集團是著名實業(yè)家、旅菲愛國華僑黃如論先生于1991年創(chuàng)辦的綜合性跨行業(yè)國際集團，目前在中國大陸已投資1000多億元人民幣，繳納各項稅費達(dá)60億元人民幣，捐資公益事業(yè)達(dá)12億元人民幣。集團以“誠信創(chuàng)業(yè)、造福社會”為企業(yè)宗旨，以“房地產(chǎn)開發(fā)、星級大飯店、大型購物中心、金融資本運營、礦業(yè)開發(fā)、物業(yè)管理”為六大支柱產(chǎn)業(yè)，屬下北京、云南、重慶、福建、上海、安徽、貴州、湖南八個區(qū)域集團，其中包括50多家子公司，8家五星級大飯店，3家ShoppingMall，投資地域遍及福建、北京、上海、江西、重慶、云南、海南、廣東、湖南、貴州、陜西、安徽，以及中國香港、菲律賓等海內(nèi)外各地。集團現(xiàn)有員工10000多名，英才薈萃，實力雄厚。第三頁，共八十七頁。集團logo第四頁，共八十七頁。規(guī)章制度考勤管理規(guī)定假期管理規(guī)定員工宿舍管理制度獎懲制度第五頁，共八十七頁?？倓t考勤管理是良好工作效率和正常工作秩序的重要保證，是公司人力資源管理的基礎(chǔ)。世紀(jì)金源集團董事局人事管理中心是全集團考勤管理工作的主要負(fù)責(zé)單位，各區(qū)域集團人事管理機構(gòu)、各公司人事行政部具體負(fù)責(zé)出勤紀(jì)律和考勤制度的執(zhí)行。第六頁，共八十七頁?？记谟涗浉鞴境偨?jīng)理級（含）以上干部外，均須按照考勤規(guī)定進行考勤記錄。考勤記錄有效時間為應(yīng)出勤時間前后1小時。公司考勤記錄采用指紋考勤系統(tǒng)，有特別需要的設(shè)立二次簽到簿。新員工入司，人事行政部為新員工制作并發(fā)放考勤卡，告知員工打卡要求。員工本人在有效時間內(nèi)據(jù)實打卡簽到，禁止員工不打卡、代打卡或虛構(gòu)簽到時間。第七頁，共八十七頁?？记谘a充1、忘記打卡：應(yīng)及時向所在部門負(fù)責(zé)人說明情況，并確認(rèn)有按時到崗的，可填寫《考勤補充表》，但一個月內(nèi)不得超過一次。第二次（含）之后，除需辦理上述手續(xù)外，以每次遞增20元罰款。未按規(guī)定辦理考勤補充手續(xù)的，每缺一次按曠工半日論處。2、忘記帶卡：應(yīng)在當(dāng)日上班之前，向所在部門負(fù)責(zé)人說明情況，并填寫《考勤補充表》。但一個月內(nèi)不得超過一次，第二次（含）之后，除需辦理上述手續(xù)外，以每次遞增20元罰款。未按規(guī)定辦理考勤補充手續(xù)的，每缺一次按曠工半日論處。第八頁，共八十七頁?？记谘a充3、考勤卡丟失、失效：應(yīng)在當(dāng)日向所在部門負(fù)責(zé)人說明情況，填寫《考勤補充表》，部門負(fù)責(zé)人給予登記備查，員工應(yīng)于兩天內(nèi)到原發(fā)卡處辦理補卡手續(xù)，逾期不辦者，未打卡日按曠工論處。4、赴外埠公干：回公司后應(yīng)在一周內(nèi)填寫《考勤補充表》。逾期不履行手續(xù)且無正當(dāng)理由者，未打卡日按曠工半日論處。5、本市內(nèi)公干，未能及時進行考勤記錄：應(yīng)在當(dāng)日或次日填寫考勤補充表，逾期不履行手續(xù)且無正當(dāng)理由者，未打卡日按曠工半日論處。第九頁，共八十七頁。缺勤及處理員工未按規(guī)定履行請假手續(xù)，沒有正當(dāng)考勤補充理由，在應(yīng)出勤時間未正常出勤的視為缺勤。（一）遲到、早退（二）曠工第十頁，共八十七頁。遲到、早退超過規(guī)定上班時間10分鐘以內(nèi)打卡簽到的視為遲到；離規(guī)定下班時間提前10分鐘以內(nèi)打卡簽退的視為早退。每月遲到、早退累計兩次以內(nèi)，每次扣減工資10元；每月遲到早退累計達(dá)三次(含)，按事假半天記錄一次，之后每遞增一次按事假半天記錄；從第七次(含)始，每一次按曠工1日記錄。第十一頁，共八十七頁。曠工應(yīng)出勤時間未辦理正當(dāng)手續(xù)未出勤，且不能適用遲到、早退規(guī)定的視為曠工。打卡時間超過上班后10分鐘或提前下班時間10分鐘以上，且未辦理相關(guān)手續(xù)的，按曠工處理。公司嚴(yán)禁員工的曠工行為，曠工1日，扣減3日薪資，連續(xù)曠工超過3日(含)以上，公司可以書面形式通知員工解除勞動合同。曠工天數(shù)與年終考核掛鉤第十二頁，共八十七頁。違紀(jì)處理無正當(dāng)理由不進行考勤記錄者，每缺一次考勤記錄按曠工半日論處。代人打卡簽到者，責(zé)令當(dāng)事人雙方書面檢討報董事局人事管理中心，并視情節(jié)輕重對雙方各處以50—100元罰款。再犯者，可予以開除處理。出具虛假證明或不認(rèn)真履行核查職責(zé)者，責(zé)令當(dāng)事人書面檢討報董事局人事管理中心，并處以100元罰款。再犯者，酌情嚴(yán)處。第十三頁，共八十七頁。假期管理規(guī)定

總則為有效整頓和加強勞動紀(jì)律，建立正常有序的經(jīng)營管理和工作秩序，確保生產(chǎn)經(jīng)營和各項工作任務(wù)的順利完成，同時本著人性化管理的理念，遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和政策的規(guī)定第十四頁，共八十七頁。假期種類包括病假、事假、婚假、喪假、分娩假、工傷假、年休假七種。第十五頁，共八十七頁。病假申請病假條件：（1）病假3天以內(nèi)的，須持縣（區(qū)）級以上醫(yī)院有效證明（診療發(fā)票、病歷等）或集團內(nèi)部醫(yī)務(wù)室病歷單。（2）病假超過3天（含），須持縣（區(qū)）級以上醫(yī)院有效證明（診療發(fā)票、病歷等）及病休建議書。（3）不能出具有效證明的，不得按照病假處理。病假期限：病假期限依據(jù)有效醫(yī)療或病休證明實際批準(zhǔn)，最長不超過《勞動法》、《企業(yè)職工患病或非因工負(fù)傷醫(yī)療期規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)中有關(guān)醫(yī)療期期限。病假工資：（1）本集團正式員工依法享受病假工資，病假給薪在扣除員工應(yīng)繳納社會保險費后，按當(dāng)年工作所在地最低月標(biāo)準(zhǔn)工資的80%計發(fā)。（2）病假期超過醫(yī)療期的，工資停發(fā)，公司視具體情況予以另行處理。（3）臨時工、試用期員工及其他用工形式人員請病假為無薪假。第十六頁，共八十七頁。事假事假期限：事假連續(xù)不得超過3天（不含節(jié)假日、公休日），年度累計不得超過7天（不含節(jié)假日、公休日），個案依總經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)而定。事假工資：事假為無薪假，工資全額扣減。第十七頁，共八十七頁?；榧賳T工申請婚假條件：（1）本集團員工。（2）員工依國家《婚姻法》注冊結(jié)婚，并提供結(jié)婚證書原件及復(fù)印件。（3）于領(lǐng)取結(jié)婚證之日起一年內(nèi)提出申請。（4）入集團前領(lǐng)取結(jié)婚證員工不在本公司享受婚假?；榧倨谙蓿?0天（含節(jié)假日、公休日及在途時間），超期必須辦理續(xù)假手續(xù)，獲準(zhǔn)后超期部分按事假處理。員工請婚假在規(guī)定期限內(nèi)享有工資。第十八頁，共八十七頁。喪假員工申請喪假條件：（1）本集團員工。（2）員工直系親屬（包括本人法定供養(yǎng)人）喪亡。（3）申請假期須提供直系親屬死亡證明。喪假期限：給假3天（不含節(jié)假日、公休日、在途時間）。超期必須辦理續(xù)假手續(xù)，獲準(zhǔn)后超期部分按事假處理。正式員工請喪假在規(guī)定期限內(nèi)享有工資，試用期員工及其他用工形式人員不享有喪假工資。第十九頁，共八十七頁。分娩假申請分娩假條件：（1）本集團正式員工。（2）符合國家計劃生育法規(guī)的規(guī)定。（3）應(yīng)提供相應(yīng)的有效證明（出生證）。（4）于分娩當(dāng)年提出申請。分娩假期限：（1）女員工可享受90天（含節(jié)假日、公休日、在途時間）的分娩假；另外，哺乳1周歲以內(nèi)嬰兒期間，女員工還可享有每天1小時的哺乳假。（2）男員工在配偶分娩當(dāng)天享有1天的帶薪假。分娩假工資：女員工分娩假期間其工資待遇在扣除應(yīng)繳納社會保險費后不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)。第二十頁，共八十七頁。工傷假按《勞動法》有關(guān)條款執(zhí)行。第二十一頁，共八十七頁。年休假入司時間滿1年以上員工享受年休假3天；入司時間滿2年以上員工享受年休假5天；入司時間滿3年以上員工享受年休假7天；年假必須一次性休完，不能分開休；年假包含節(jié)假日、公休日；年假必須在本年度內(nèi)休完，不能提前或延后休。第二十二頁，共八十七頁。法定假期春節(jié)3天清明節(jié)1天五一1天端午節(jié)1天中秋節(jié)1天國慶節(jié)3天元旦1天第二十三頁，共八十七頁。請銷假規(guī)定請假手續(xù)1、凡病假、事假、婚假、喪假、分娩假均應(yīng)事先填寫請假單，附有關(guān)證明材料，由部門經(jīng)理核準(zhǔn)后，依規(guī)定應(yīng)由上級批準(zhǔn)的，依權(quán)限呈請批準(zhǔn)。2、因緊急情況未能事先填寫請假單的，應(yīng)即時向部門負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)口頭申請并征得同意，在回崗后第一時間填寫請假單，附有關(guān)證明材料依權(quán)限呈請核準(zhǔn)辦理補假手續(xù)。3、請假期間因特殊情況需要續(xù)假的，應(yīng)征得部門負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)同意，并在回崗后第一時間補充請假單，附有關(guān)證明材料依權(quán)限呈請核準(zhǔn)辦理補假手續(xù)。4、所有請假都應(yīng)報所在公司人事行政部備案，副經(jīng)理（含）以上干部請假須報董事局人事管理中心備案。第二十四頁，共八十七頁。審批權(quán)限主管級（含）以下人員請假，1天（含）以內(nèi)由部門經(jīng)理審批；超過1天至2天（含）由部門經(jīng)理核準(zhǔn)，報分管領(lǐng)導(dǎo)審批；2天以上須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)，總經(jīng)理審批。第二十五頁，共八十七頁。違紀(jì)處理未核準(zhǔn)請假擅自離崗或弄虛作假騙取假期，按照曠工處理，并視情節(jié)輕重給予留用察看或辭退處理。病、事假累計天數(shù)將直接作為日常、年終考核（含年終獎金）的重要依據(jù)。第二十六頁，共八十七頁。員工宿舍管理制度住宿員工應(yīng)遵守小區(qū)各項管理規(guī)定，員工不得隨意調(diào)換宿舍，管理人員檢查宿舍時員工不得拒絕；愛護公共財物，自覺維護宿舍和公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施，如有損壞照價賠償；室內(nèi)不得使用或存放危險品及違禁物品；室內(nèi)公共設(shè)施歸大家共同使用，不得私人占用；節(jié)約用水，隨手關(guān)閉水龍頭。節(jié)約用電，人去燈滅。室內(nèi)禁止私拉電線，不得使用大功率電器；休息時間不得大聲喧嘩，使用電視機、收音機時音量不宜過大，以免妨礙他人休息；不準(zhǔn)隨地吐痰，在指定位置晾曬衣物。禁止往窗外亂丟雜物、潑水，不得穿著短褲或暴露服裝在宿舍區(qū)域內(nèi)活動；第二十七頁，共八十七頁。員工宿舍管理制度房間清潔由其住宿員工負(fù)責(zé)，值日人員應(yīng)及時打掃衛(wèi)生，清倒垃圾；注意個人衛(wèi)生，個人物品疊放整齊，不得在宿舍內(nèi)飼養(yǎng)寵物，以保持宿舍整潔有序；住宿員工不得在樓梯口、門口閑聊吵鬧，以免影響他人休息；員工不得留宿公司以外人員或異性人員，無特殊情況務(wù)必于每晚23：00前回到宿舍；貴重物品應(yīng)妥善保管，如有丟失，自行負(fù)責(zé)；員工離職（包括自動辭職、被免職、解職等）應(yīng)結(jié)清各項離職手續(xù)，并于離職當(dāng)日內(nèi)搬離宿舍，不得借故拖延；凡違反以上規(guī)定者將視情節(jié)輕重給予處罰，并與個人績效考評掛鉤。第二十八頁，共八十七頁。獎懲制度為全面提升物業(yè)公司綜合管理水平，樹立良好的金源物業(yè)品牌形象，有效激勵員工的工作積極性、主動性、創(chuàng)造性，鼓勵先進、弘揚正氣，提高員工隊伍整體凝聚力，按照精神鼓勵與物質(zhì)獎勵相結(jié)合的激勵機制，本著貫徹賞罰分明的原則，特制定本制度。第二十九頁，共八十七頁。獎懲制度獎勵包括：嘉獎、評選先進標(biāo)兵或申報晉級三種懲罰包括：警告、記過、留用查看和開除三種第三十頁，共八十七頁。嘉獎有下列事跡之一者，給予嘉獎：1、熱心為業(yè)主服務(wù)，受到業(yè)主書面表揚或有具體事跡者；2、品行端正，工作努力，能及時圓滿完成任務(wù)者；3、在各項考核評比中，成績均為優(yōu)秀者；4、全年請假（包括與公司無直接關(guān)系的公假）累記未超過三日，且準(zhǔn)時出勤者；尊重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，普遍反映較好者；5、拾金不昧者；6、有其他優(yōu)秀事跡者。第三十一頁，共八十七頁。記功獎勵有下列事跡者，給予記功獎勵：1、遇到突發(fā)事件，勇于負(fù)責(zé)，處置得當(dāng)者；2、技術(shù)精湛，對本職工作有良好貢獻者；3、全年從未遲到、早退、請假且工作勤奮者；4、檢舉違規(guī)行為和損害公司利益行為者；5、盡忠職守，工作努力，有事實舉證者；6、節(jié)約物料成本，愛惜公共財產(chǎn)，有突出貢獻者；7、有其他突出貢獻或事跡者。第三十二頁，共八十七頁。評選先進標(biāo)兵或申報晉級有下列事跡者給予評選先進標(biāo)兵或申報晉級：1、對于日常工作或管理制度提出改進建議，經(jīng)采納實行卓有成效者；2、才能卓越，勤勉辛勞，奉公守法，對于應(yīng)辦工作均能圓滿完成任務(wù)者；3、對公司經(jīng)濟效益有特殊貢獻者；4、有自發(fā)自覺的奉獻精神，維護公司利益，足為全公司表率者；5、有其他重要貢獻或事跡者。第三十三頁，共八十七頁。警告有下列情形之一經(jīng)查證屬實者，給予警告懲罰：1、不依規(guī)定穿著公司發(fā)給的制服、佩戴胸卡或穿拖鞋上班者；2、代他人或委托他人刷卡者；3、在辦公區(qū)、樓宇、辦公場所隨地吐痰、亂涂亂畫、亂扔廢物者；4、早操或會議遲到，不請假外出，夜間不按時歸寢者；5、工作時間內(nèi)在辦公區(qū)大聲喧嘩爭吵、打鬧、吃零食影響辦公秩序者；6、不執(zhí)行公司規(guī)章制度以致造成輕微后果者；7、未能按領(lǐng)導(dǎo)要求完成任務(wù)，給公司造成較小影響者；8、未經(jīng)許可擅自攜帶公司物品出去或轉(zhuǎn)借他人者；9、其他不利于公司的行為，由公司會議討論認(rèn)定的。第三十四頁，共八十七頁。記過有下列情形之一經(jīng)查屬實者，給予記過懲罰：1、工作時間私自離開工作崗位者；2、未經(jīng)批準(zhǔn)私自調(diào)換班或值班漏崗者；3、工作時間偷懶、閑聊、睡覺、干私活，處理與工作無關(guān)的事情者；4、遺失公司鑰匙、文件資料、單據(jù)者；5、因工作疏忽，損壞、丟失公共財產(chǎn)者；6、對業(yè)主不禮貌、不使用禮貌用語，無特殊理由遭到業(yè)主投訴者；7、不服從管理，尋釁滋事、妨礙他人正常工作者；8、做有損企業(yè)形象的事情者；9、采取不正當(dāng)手段騙取獎勵者；10、工作不負(fù)責(zé)任，故意怠工造成不良影響及后果者；11、知道同事犯錯故意包庇而不積極上報者；12、其它不利于公司的行為，由公司會議討論認(rèn)定的。第三十五頁，共八十七頁。留用查看、開除有下列情形之一，經(jīng)查證屬實者給予留用查看直至開除懲罰：1、吃、拿、用、偷、侵占公共財產(chǎn)者；2、在公司內(nèi)聚眾賭博或有傷風(fēng)化者；3、違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身及公司設(shè)備等重大損傷或損失者；4、拒不執(zhí)行上級命令，不服從組織分配者；5、與業(yè)主爭吵、打架或與同事打架，造成嚴(yán)重后果者；6、故意破壞公物或私自接收業(yè)主賄賂回扣者；7、當(dāng)面頂撞或公然侮辱上級造成不良影響者；8、隱瞞事實弄虛作假，致使公司造成重大損失或做出錯誤決策者；9、利用公司名義在外招搖撞騙致使公司名譽嚴(yán)重受損者；10、不執(zhí)行公司規(guī)章制度，造成嚴(yán)重經(jīng)濟損失者；11、違反公司保密規(guī)定,私自泄露公司機密者；12、觸犯國家法律、法規(guī)、條例，被公安機關(guān)或司法部門處罰者；13、提供錄用條件的虛假信息，經(jīng)查實，公司有權(quán)解除勞動關(guān)系并要求賠償損失；14、違反勞動合同相關(guān)條例者；15、其它不利于公司的行為，由公司會議討論認(rèn)定的。第三十六頁，共八十七頁。公司組織機構(gòu)圖

總經(jīng)理人事行政部財務(wù)部安保部工程部客服部第三十七頁，共八十七頁。人事行政部人事行政部經(jīng)理人事勞資員工食堂車隊事務(wù)倉管培訓(xùn)質(zhì)檢第三十八頁，共八十七頁?？头靠头拷?jīng)理各區(qū)主管專職管理員客服管理員第三十九頁，共八十七頁。工程部工程部經(jīng)理各區(qū)主管班長水電維修工電梯工第四十頁，共八十七頁。安保部安保部經(jīng)理各區(qū)主管班長門崗巡邏崗消監(jiān)控車庫崗第四十一頁，共八十七頁。財務(wù)部財務(wù)部經(jīng)理統(tǒng)計會計出納收費員第四十二頁，共八十七頁。禮儀規(guī)范儀容儀表規(guī)范行為舉止禮儀規(guī)范客戶服務(wù)禮儀規(guī)范接待投訴禮儀規(guī)范上門服務(wù)禮儀規(guī)范第四十三頁，共八十七頁。第一印象什么是第一印象？第一印象是對不熟悉的社會知覺對象第一次接觸后形成的印象。第一印象并非總是正確，但卻總是最鮮明最牢固。第一印象主要是根據(jù)性別、年齡、衣著、姿勢、面部表情等“外部特征”信息產(chǎn)生。第四十四頁，共八十七頁。儀容儀表規(guī)范整體：自然、大方、得體、充滿活力第四十五頁，共八十七頁。儀容儀表規(guī)范頭發(fā)：經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔（男性）前發(fā)不過眉、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不超過后衣領(lǐng)，無燙發(fā)；（女性）頭發(fā)長不過肩，長發(fā)須束起或盤起。第四十六頁，共八十七頁。儀容儀表規(guī)范面容：臉、頸及耳朵絕對干凈（男性）需每日刮胡須，不得留小胡子；（女性）上班化淡妝、不得濃妝艷抹，不得在辦公室化妝。第四十七頁，共八十七頁。儀容儀表規(guī)范手：保持指甲干凈，長度不超過1mm；女員工可涂透明色指甲油。衣服：工作時間著工服，非工作需要不穿工服外出。工服應(yīng)保持干凈、整潔，無破損；西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，紐扣扣好。褲子：褲子要熨直，折痕清晰，長及鞋面。第四十八頁，共八十七頁。儀容儀表規(guī)范鞋：鞋底、鞋面、鞋側(cè)應(yīng)保持清潔。鞋面要經(jīng)常擦拭，無破損，鞋底不得釘金屬掌，禁止穿露趾涼鞋上班。襪子：男員工應(yīng)穿黑色或深色、不透明短中筒襪。女員工著裙裝須穿肉色襪子，不得穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外面。第四十九頁，共八十七頁。儀容儀表規(guī)范工牌：工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶工牌佩帶在左胸顯眼處掛繩式的工牌應(yīng)正面向外掛在胸前工牌應(yīng)保持清潔，無破損。第五十頁，共八十七頁。儀容儀表規(guī)范個人衛(wèi)生：注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味、上班前不吃帶異味或刺激性味道的食物，保持口腔清潔；上班前不得飲酒；工作時間內(nèi)不得在公眾場合抽煙。第五十一頁，共八十七頁。儀容儀表規(guī)范飾物：（男性）領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣，領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。（女性）首飾品數(shù)量不得超過三件，不佩帶夸張的首飾。第五十二頁，共八十七頁。行為舉止禮儀規(guī)范整體：

姿態(tài)端正，自然大方，精神飽滿，動作利索。第五十三頁，共八十七頁。行為舉止禮儀規(guī)范站姿：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，不得盤腿、抱胸、叉腰、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪。第五十四頁，共八十七頁。行為舉止禮儀規(guī)范坐姿：保持端正坐姿，大腿與上身成90度，小腿與大腿成70度到90度，兩腿自然并攏；頭不上揚下垂，背不前俯后仰，手腿不搭座扶椅。第五十五頁，共八十七頁。行為舉止禮儀規(guī)范走姿：（1）保持步調(diào)協(xié)調(diào)，忌低頭行走或手臂不擺，保持恰當(dāng)步幅；（2）員工在工作中，一般須靠右行走，勿走中間，與業(yè)主相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路；（3）與業(yè)主同時進出門/廳/樓梯/電梯時，應(yīng)注意禮讓，不與業(yè)主搶道并行；（4）若有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借過”，然后再加緊步伐超越。第五十六頁，共八十七頁?？蛻舴?wù)禮儀規(guī)范接待來訪（1）客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑并起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫您嗎？”有禮貌地邀請客戶坐下，并立即倒水；與客戶溝通時，須起身站立，身體略微前傾，眼望對方，面帶微笑，耐心傾聽，并點頭致意；對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好接待，熱情親切；（2）對客戶反映的重要問題須認(rèn)真做好登記，并將相關(guān)要點向客戶重復(fù)予以確認(rèn)；（3）當(dāng)自己無法解答客戶所提出的問題時，應(yīng)向客戶致歉，并立即尋求相關(guān)負(fù)責(zé)人前來解決；（4）辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁；與客戶道別時應(yīng)主動起立并向?qū)Ψ街v：“先生/小姐，再見”“歡迎您再來”等，并目送客戶離開后方可坐下。第五十七頁，共八十七頁。接待投訴禮儀規(guī)范接待客戶投訴：（1）面對客戶投訴，應(yīng)立即放下手頭的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，倒水，并聚精會神地聆聽投訴內(nèi)容；以友善的目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事；（2）認(rèn)真做好投訴內(nèi)容記錄，耐心聽客戶講完全部內(nèi)容，切勿中途打斷客戶講話；（3）面對客戶發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，嚴(yán)禁與客戶當(dāng)面發(fā)生沖突；（4）與客戶意見發(fā)生分歧時，不予以當(dāng)面爭論，更不能說客人錯，自己正確之類的言語，適當(dāng)時做出簡單復(fù)述，以示了解問題所在；（5）對沒聽清楚的內(nèi)容應(yīng)有禮貌地請客戶重述一遍，如果能當(dāng)場處理投訴，應(yīng)立即處理，不得拖延，如果無法處理投訴，應(yīng)向客戶致歉，并立即轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進；（6）不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，答應(yīng)客戶的任何承諾應(yīng)在承諾時間內(nèi)完成，并及時告之客戶問題的處理結(jié)果，若因故無法實現(xiàn)承諾，應(yīng)及時向客戶致歉，并實事求是地向客戶解釋問題的所在，并在后續(xù)工作中定期向客戶反饋跟進情況；（7）客戶投訴處理完畢后，應(yīng)再次向客戶致歉，并起立送客戶出門，切不可說：“我不知道”、“這不是我們管的事”之類的言語。第五十八頁，共八十七頁。上門服務(wù)禮儀規(guī)范1、電話預(yù)約：應(yīng)事先與客戶電話聯(lián)系，電話預(yù)約時應(yīng)約定具體時間、上門人數(shù)等具體事項，2、敲門：進入客戶家中前，先按門鈴或敲門三聲，若沒有應(yīng)答，應(yīng)等待10秒鐘后再進行第二次按門鈴或敲門；應(yīng)注意敲門的力道，不宜太重或太輕，嚴(yán)禁拍、砸、踢門；客戶開門后穿上鞋套后再進入家中。3、問候：客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情問好，同時鞠躬30度，再報上自己的單位、部門、姓名及來的目的，客戶許可進入其家中時，應(yīng)表示：“謝謝”。4、進入客戶家中：注意動作小心，不要損壞客戶家中的物品，應(yīng)主動詢問客戶，切勿不管不問，直接開始工作。5、開始服務(wù)：主動詢問或重復(fù)已知的服務(wù)事項，在客戶交代完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶確認(rèn)后應(yīng)致。6、服務(wù)完畢：應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，請客戶檢查服務(wù)內(nèi)容，客戶看后若滿意，應(yīng)致謝并請客戶簽單；若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉，客戶簽單完畢，主動致謝。7、告別：拿起工具出門，關(guān)門時應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見?！辈Ⅻc頭致意，替客戶關(guān)門時應(yīng)注意關(guān)門的聲響，不要太大聲，應(yīng)輕輕關(guān)上，關(guān)門后，脫下鞋套。第五十九頁，共八十七頁。介紹禮儀培訓(xùn)目標(biāo)：讓員工掌握在何時何地運用何種介紹，以及在介紹預(yù)備介紹過程中展現(xiàn)優(yōu)雅完美的禮儀。第六十頁，共八十七頁。介紹禮儀培訓(xùn)內(nèi)容：1、自我介紹

2、介紹他人

3、被他人介紹第六十一頁，共八十七頁。自我介紹形式使用場合介紹內(nèi)容應(yīng)酬式公共場合、一般性社交場合姓名工作式工作場合姓名、供職單位及部門、職務(wù)、具體工作等交流式社交活動姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣、社會關(guān)系等禮儀式正式而隆重的場合（如講座、報告等）姓名、單位、職務(wù)等問答式應(yīng)試、應(yīng)聘、公務(wù)交往有問必答第六十二頁，共八十七頁。自我介紹的注意事項1、注意時機2、講究態(tài)度：鎮(zhèn)定自信、落落大方、彬彬有禮、強調(diào)語氣、語法、語音、眼神3、注意時間：0.5—1分鐘左右4、注意內(nèi)容：不用很、最、極、比較等詞評價自我，以我們代替我5、注意方法：微笑、禮貌、尊重。第六十三頁，共八十七頁。介紹他人具體形式1、一般式：也稱標(biāo)準(zhǔn)式，以介紹雙方姓名、單位、職務(wù)為主。2、簡單式：適用于一般的社交場合，只介紹姓名。3、附加式：又叫強調(diào)式，強調(diào)被介紹者與介紹者之間的關(guān)系。4、引見式：只需將被介紹的雙方引到一起即可，適用于普通場合。5、推薦式：將某人舉薦給某人，需精心準(zhǔn)備，重點介紹前者的優(yōu)點。6、禮儀式：最正規(guī)，語氣、表達(dá)、稱呼上更為規(guī)范和謙虛。第六十四頁，共八十七頁。介紹他人的注意事項1、介紹人的人選：依場合而定2、介紹人的職責(zé)：確定被介紹人的意愿、個人資料、國際間的邦交。3、介紹人的言行舉止：態(tài)度、姿勢4、介紹時應(yīng)掌握的順序：（1）遵循“尊者居后”原則（2）被介紹人較多時，依次序介紹，不要遺漏5、介紹時應(yīng)注意陳述時間與內(nèi)容（1）時間“宜短不宜長”（2）內(nèi)容“宜簡不宜繁”第六十五頁，共八十七頁。被他人介紹被介紹人應(yīng)掌握的禮儀1、表達(dá)是否愿意被介紹的意愿2、表達(dá)結(jié)識對方的誠意3、被介紹雙方相互致意4、被介紹雙方相互問好第六十六頁，共八十七頁。介紹人應(yīng)注意的事項被介紹人的態(tài)度：彬彬有禮重復(fù)對方的姓名或稱謂對失真介紹的訂正補充第六十七頁，共八十七頁。稱呼禮儀培訓(xùn)目標(biāo)：讓員工掌握正確的稱呼禮儀，在人際交往和日常生活工作中恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼，體現(xiàn)謙和誠摯高尚幽雅禮儀修養(yǎng)。第六十八頁，共八十七頁。稱呼禮儀培訓(xùn)內(nèi)容：一、生活中的稱呼。二、工作中的稱呼。三、外交中的稱呼。四、稱呼的禁忌。第六十九頁，共八十七頁。稱呼禮儀注意；一、是要合乎常規(guī)二、是要入鄉(xiāng)隨俗三、是要照顧被稱呼人的習(xí)慣第七十頁，共八十七頁。生活中的稱呼對親屬的稱呼對朋友、熟人的稱呼對普通人的稱呼第七十一頁，共八十七頁。生活中的稱呼對親屬的稱呼1、常規(guī)稱呼：祖父、曾祖父、表兄、表弟、堂哥、堂弟。2、特例稱呼：家父、家叔”；舍弟、舍侄；小兒、小婿；尊母、尊兄；賢侄、令尊、令愛。第七十二頁，共八十七頁。對朋友、熟人的稱呼1、敬稱：您2、姓名的稱呼：平輩的朋友、熟人均可以彼此之間以姓名相稱3、親近的稱呼：對于鄰居、至交，有時可用“大爺、大娘、大媽、大伯、叔叔、阿姨”等稱呼第七十三頁，共八十七頁。對普通人的稱呼稱呼“同志”稱呼“先生、女士、小姐、夫人、太太”。稱職務(wù)、稱職稱。入鄉(xiāng)隨俗。第七十四頁，共八十七頁。工作上的稱呼在工作崗位上，人們彼此間的稱呼是具有特殊性的。要求莊重、正式、規(guī)范，一是要掌握一般性規(guī)律、二是要注意國別差異。分職務(wù)性稱呼、職稱性稱呼、行業(yè)性稱呼、姓名性稱呼四種。第七十五頁，共八十七頁。職務(wù)性稱呼僅稱職務(wù)：主任。在職務(wù)前加姓氏：張主任。在職務(wù)前加姓名僅適合極其正式的場合：xxx總經(jīng)理。第七十六頁，共八十七頁。職稱性稱呼僅稱職業(yè)：教授。在職稱前家姓氏：張教授。第七十七頁，共八十七頁。行業(yè)性稱呼稱呼職業(yè)：老師、教授、律師、警官、醫(yī)生、法官，一般情況在此類稱呼前加上姓氏和姓名。稱呼“小姐、女士、先生”為了表示嚴(yán)肅的態(tài)度和對于對方的尊重第七十八頁，共八十七頁。姓名性稱呼在工作崗位上，一般用于同事或熟人之間。只呼其名。只呼其姓，不稱其名，但在前面加上“老、大、小”。只呼其名，不呼其姓，應(yīng)用于同性之間、上級稱呼下、長輩稱呼晚輩、親友、同學(xué)、鄰里也適用。第七十九頁，共八十七頁。外交中的稱呼注意兩點：一是要掌握一般性規(guī)律、即國際上通行的