運(yùn)維組建設(shè)報(bào)告

系統(tǒng)集成部工程部運(yùn)

維組建設(shè)報(bào)告一、部門運(yùn)維建設(shè)目標(biāo)從以往的以技術(shù)而不是以服務(wù)為中心，靠“英雄”而不是靠流程解決問題的“救火隊(duì)”模式轉(zhuǎn)變成以預(yù)防為主的服務(wù)管理模式來，從而提升服務(wù)理念、規(guī)范流程、選擇和利用先進(jìn)技術(shù)和管理、完善人員管理來建立以業(yè)務(wù)為核心、流程為關(guān)鍵、服務(wù)為中心、技術(shù)是主要因素的主動/自動的服務(wù)管理體系。服務(wù)有著無形、感性、不可存儲、強(qiáng)調(diào)過程、互動、質(zhì)量管控難等特點(diǎn)，這就需要運(yùn)維組更加注重流程、過程的透明化，讓客戶以及公司掌握工作的狀態(tài)和進(jìn)展情況。二、運(yùn)維現(xiàn)狀目前運(yùn)維組主要運(yùn)維的項(xiàng)目包括廣元和內(nèi)江的政法三級網(wǎng)、內(nèi)江紀(jì)委的辦案監(jiān)控和信息平臺系統(tǒng)、內(nèi)江法院的高清視頻會議系統(tǒng)、四川高速項(xiàng)目傳輸包和后臺包的質(zhì)保服務(wù)等。經(jīng)過分析，主要問題集中在如下幾點(diǎn)：流程失誤：問題管理弱、事件管理處理流程被動、周期長；人員疏失：客情關(guān)系單薄、技術(shù)熟悉需時(shí)間、實(shí)施建設(shè)過程陌生；平臺故障：硬、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及人為等；故障發(fā)生的概率遠(yuǎn)比人員和流程問題低，且還可通過服務(wù)降低發(fā)生的概率。目前，經(jīng)過公司及部門領(lǐng)導(dǎo)的支持，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)已在逐漸梳理各個項(xiàng)目的來龍去脈，建立了用于項(xiàng)目運(yùn)維的藍(lán)皮書性質(zhì)的電子資料庫；規(guī)范了工程部內(nèi)部各項(xiàng)任務(wù)的流程、過程記錄表、報(bào)告文檔內(nèi)容要求等服務(wù)過程透明化的數(shù)據(jù)要求。通過主動溝通努力彌補(bǔ)運(yùn)維的客情關(guān)系，與業(yè)主單位協(xié)商運(yùn)維流程、雙方的義務(wù)和責(zé)任。三、運(yùn)維組建設(shè)計(jì)劃1業(yè)務(wù)由來1）公司已建項(xiàng)目的質(zhì)保、運(yùn)維切實(shí)執(zhí)行好公司已建項(xiàng)目的質(zhì)保和運(yùn)維工作，維系好客情關(guān)系，爭取進(jìn)行項(xiàng)目的二次開發(fā)。2）招投標(biāo)的運(yùn)維項(xiàng)目每日由工程部內(nèi)勤對招投標(biāo)網(wǎng)、政采網(wǎng)等進(jìn)行項(xiàng)目信息篩選，符合公司業(yè)務(wù)的新建或者運(yùn)維項(xiàng)目通過郵件發(fā)往工程部經(jīng)理、執(zhí)行和運(yùn)維組負(fù)責(zé)人處，三人會通過對資料進(jìn)行核查，可執(zhí)行的新建項(xiàng)目移至項(xiàng)目銷售部，運(yùn)維項(xiàng)目則內(nèi)部進(jìn)行討論可行性，根據(jù)項(xiàng)目情況可立項(xiàng)的上報(bào)事業(yè)部總經(jīng)理審核。運(yùn)維組全程參與項(xiàng)目的招投標(biāo)工作。3.2流程3.2.1工程部內(nèi)部流程運(yùn)維組已建立日常工作機(jī)制，包括電話遠(yuǎn)程技術(shù)支撐、、電話巡檢、現(xiàn)場的技術(shù)保障、故障處理、巡檢的過程記錄、總結(jié)報(bào)告等，每次電話巡檢及現(xiàn)場故障處理、巡檢都會以月、季度向相關(guān)業(yè)主單位匯報(bào)。運(yùn)維工程師以單個事件、問題的處理過程和結(jié)果向運(yùn)維組負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯報(bào)；對需上級支撐的逐級上報(bào)匯報(bào)獲取支持。3.2.2跨部門流程以公司現(xiàn)行制度和流程進(jìn)行出差、采購、維修、費(fèi)用借支等。2.30A流程建議0A已開發(fā)出了運(yùn)維模塊，但可操作性不強(qiáng)。建議通過0A模塊優(yōu)化整個運(yùn)維處理的發(fā)起、處理、記錄的過程；首先從獲取運(yùn)維任務(wù)后，運(yùn)維工程師通過0A填寫運(yùn)維的故障處理/技術(shù)保障/巡檢維護(hù)的報(bào)表，將運(yùn)維計(jì)劃，包括運(yùn)維單位、時(shí)間安排和節(jié)點(diǎn)、需出差的出差費(fèi)用、需支撐的部門的協(xié)助等按表格進(jìn)行填寫，然后轉(zhuǎn)入部門及支撐部門的審核，當(dāng)流程完成后，轉(zhuǎn)到運(yùn)維工程師門戶中，運(yùn)維工程師將運(yùn)維活動記錄按天按任務(wù)進(jìn)行填寫，當(dāng)完成運(yùn)維任務(wù)后，進(jìn)行運(yùn)維的總結(jié)、費(fèi)用統(tǒng)計(jì)等轉(zhuǎn)入到報(bào)銷和審批的流程中，避免接到任務(wù)后，走支撐和費(fèi)用審批流程、以及集中填寫活動記錄后再轉(zhuǎn)入市場部審核等過多的分叉和重復(fù)消耗，達(dá)到始終以任務(wù)為主線條的任務(wù)流程，以及增加對整個運(yùn)維任務(wù)過程的及時(shí)跟蹤和調(diào)整的把控，保障以達(dá)到已實(shí)際付出和成績不成比例的現(xiàn)象的減少。運(yùn)維組客戶拜訪記錄則應(yīng)建立客戶的關(guān)鍵信息共享，如單位名稱、姓名、電話、職務(wù)，而每次的拜訪記錄則根據(jù)崗位設(shè)置可填寫和查看同崗位及下一級崗位的記錄。3.3技術(shù)能力提高公司建設(shè)項(xiàng)目：運(yùn)維工程師須親自參與，但不負(fù)責(zé)管理，只需技術(shù)支撐；運(yùn)維主管須全程參與項(xiàng)目建設(shè)，掌握項(xiàng)目建設(shè)各個環(huán)節(jié)：技術(shù)、客情關(guān)系、實(shí)施過程、變更等內(nèi)部培訓(xùn)：首先要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的人員認(rèn)同公司文化、遵守公司相關(guān)制度、團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)、服從安排。以能處理實(shí)際問題出發(fā)，熟悉項(xiàng)目建設(shè)、掌握整體架構(gòu)、數(shù)據(jù)走向、設(shè)備配置等。在部門內(nèi)部建立運(yùn)維項(xiàng)目的資料庫、技術(shù)資料、項(xiàng)目建設(shè)、運(yùn)維難點(diǎn)的交流匯總。采用集中培訓(xùn)的方式讓部門人員對自己擅長的技術(shù)領(lǐng)域進(jìn)行講授以及外聘講師進(jìn)行培訓(xùn)I。3.4服務(wù)流程建設(shè)注重服務(wù)管理流程，建立模塊化的事件管理流程。服務(wù)管理模塊，包含服務(wù)支持和服務(wù)提供兩個子模塊服務(wù)支持流程主要面向用戶，用于確保用戶得到適當(dāng)?shù)姆?wù)以支持組織的業(yè)務(wù)功能。服務(wù)支持流程包括，體現(xiàn)服務(wù)接觸和溝通的服務(wù)臺職能和5個運(yùn)作層次的流程，即事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理（主要針對軟件）。這5個服務(wù)管理流程的主要職能是，確保服務(wù)提供方所提供的服務(wù)質(zhì)量，符合服務(wù)的要求。其中：事件管理所謂事件是指任何不符合標(biāo)準(zhǔn)操作、且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的事件。事件管理的目的就是在出現(xiàn)事件時(shí)盡可能快地恢復(fù)服務(wù)的正常運(yùn)作，避免其造成業(yè)務(wù)中斷，以確保最佳的服務(wù)可用性級別。為了實(shí)現(xiàn)這個目的，事件管理流程必須最佳地利用資源支持業(yè)務(wù)、開發(fā)和維護(hù)有效的事件記錄以及設(shè)計(jì)和應(yīng)用統(tǒng)一的事件報(bào)告方法。問題管理問題是導(dǎo)致一些或多起事件的潛在原因，問題管理就是盡量減少服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)、人為錯誤和外部事件等缺陷或過失對客戶造成影響，并防止它們重復(fù)發(fā)生的過程。發(fā)生事件并不一定表明存在問題，問題也不一定要等發(fā)生事件后才能發(fā)現(xiàn)。事件管理和問題管理的目標(biāo)是相同的，但兩者的側(cè)重點(diǎn)不同。前者是強(qiáng)調(diào)“盡快恢復(fù)服務(wù)”，為此可以采取各種各樣的措施，包括一些臨時(shí)性的措施；而后者強(qiáng)調(diào)“從根本上解決問題”，即讓事件不再發(fā)生，或者即使發(fā)生也有很好的應(yīng)對措施。變更管理變更是指對項(xiàng)目基礎(chǔ)架構(gòu)組件（包括硬件、網(wǎng)絡(luò)、軟件、應(yīng)用、環(huán)境、系統(tǒng)及相關(guān)文檔）進(jìn)行增加、修改或移除。變更管理的目的是使用標(biāo)準(zhǔn)方法和規(guī)程來快速有效地處理所有變更，以減少事件對服務(wù)的影響。配置管理配置管理是識別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)，記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請求，檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動構(gòu)成的過程，其目的是提供IT基礎(chǔ)架構(gòu)的邏輯模型，支持其它服務(wù)管理流程特別是變更管理和發(fā)布管理的運(yùn)作。為此，配置管理需要計(jì)量所有IT資產(chǎn)，為其它流程提供準(zhǔn)確的信息，為事件管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理提供基礎(chǔ)，驗(yàn)證基礎(chǔ)架構(gòu)記錄并在必要時(shí)糾正有關(guān)記錄。目前我們已經(jīng)提供了服務(wù)支持的管理，對問題和事件的處理已經(jīng)建立了資料，階段性進(jìn)行匯總分析，對潛在的問題以及出現(xiàn)的事件都進(jìn)行集中討論，并提供解決方案和預(yù)防再發(fā)生的建議給業(yè)主單位。每次現(xiàn)場巡檢都會對各個設(shè)備的數(shù)據(jù)進(jìn)行拷貝，返回后對數(shù)據(jù)進(jìn)行比對分析。建立的專門的設(shè)備配置及變化記錄表，利于運(yùn)維工程師進(jìn)行分析、快速查找問題所在。3.4.2服務(wù)提供流程主要包括服務(wù)級別管理、服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理5個服務(wù)管理流程。由于這些管理流程必須解決“客戶需要什么”、“為滿足客戶需求需要哪些資源”、“這些資源的成本是多少”、“如何