售樓員工作準則培訓

售樓員工作準則—終端市場的助推手第一頁，共三十三頁。銷售員禮儀與形象

1.儀表與裝束2.語言的使用3.禮貌與規(guī)矩

業(yè)務要求

1.現(xiàn)場接待2.電話接待3.談判4.客戶追蹤5.簽約

第二頁，共三十三頁。銷售員禮儀與形象

銷售技術是“如何贏得顧客的”的技術，如何贏得顧客是銷售能否成功的關鍵。作為一名銷售人員，必須明白給客戶留下的第一印象非常重要，它往往決定著銷售的成敗。銷售員要不斷提高語言的表達能力，要做到言語親切、精練、清晰，語調柔和、自然、甜潤、語速適當。禮貌和規(guī)矩反映出一個人修養(yǎng)水平，對于銷售人員，要學會善于聆聽別人的發(fā)言，從他人的言談中捕獲有價值的信息，根據(jù)客戶的需求，及時調整自己的策略。銷售員要有積極的人生，要善于思維，善于創(chuàng)新和突破。

第三頁，共三十三頁。一儀表與裝束

銷售人員給顧客的第一印象至關重要，如果留給對方的第一印象良好，這就有了一個很好的開始；反之，如果留給對方的第一印象很糟糕，就會給下一步工作蒙上陰影，且這種印象難以改變。要留下一個強烈的，較佳的第一印象，首先就要注意禮儀與裝束。第四頁，共三十三頁。（一）

遵循的原則

要恰如其分、自然流暢的體現(xiàn)銷售人員的儀表，本樓盤規(guī)定應遵循以下原則：

（1）了解客戶：就是要了解客戶的觀點。

（2）貼近客戶：要貼近客戶首先要求銷售人員裝扮整潔，另外，必須杜絕一切不雅、不潔的小動作，這些都是職業(yè)、銷售人員的大忌。

第五頁，共三十三頁。（二）男性銷售人員的著裝

本樓盤的男性銷售員必須穿正統(tǒng)的黑色或西裝。穿西裝要得體，要穿出風度來。西裝必須合身，領子應貼近襯衫領口而且低于襯衫領口1—2厘米。上衣的長度宜于垂下時與虎口相平。肥瘦以一件厚羊毛衫厚松緊為好。褲子應于上衣配套。夏天不穿西裝時，必須穿正統(tǒng)的白襯衫，同時佩戴領帶。領帶的質地以真絲為最佳、其圖案與色彩可以個取所好。領帶的長度是以下端不超過皮帶扣的位置為標準。頭發(fā)應及時梳理，保持整潔，手部也應注意清潔。襪子的選擇，應避免白色襪子，因為它很可能分散客戶的注意力，要選擇素雅、深色的襪子。鞋子也應注意擦亮。

第六頁，共三十三頁。（三）女性銷售人員的著裝

（1）著裝：女性的著裝基本與男性類似，也要求統(tǒng)一。

（2）首飾的佩戴：佩戴首飾的基本要求，用十六個字概括。

質地精良：首飾的質地要好、成色要好、質量；質量要好、做工精細。

質地一律：若是佩戴多種首飾，則要求它們都是由同一種質地、同種材料制成。

以少為佳：首飾要選配得當，這樣會使人增添魅力。

符合規(guī)范：首飾佩戴要符合慣例，所表達的語言要真實準確。

（3）不宜過于男性化或過于柔弱。

第七頁，共三十三頁。二語言的使用

通過語言的交談，可使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會和干擾，實現(xiàn)各自的意愿。

第八頁，共三十三頁。（一）提高語言的表達能力

在與客戶交談時要注意以下三個原則：語調要和緩，表達要熱情，語氣要充滿信心。銷售人員通過語言表達向客戶傳遞一系列有關自身、產(chǎn)品、公司的信心。銷售人員要不斷提高自己的語言表達能力，須注意以下幾點：

（1）聲音洪亮：銷售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不清。

（2）避免口頭禪：語言表達時一定要注意避免地方口音里面帶的那些口頭禪。

（3）避免語束過慢：表達時要掌握語束。語束過快，別人聽不清楚；語束過慢，就會給別人充分的準備時間。

（4）避免發(fā)音出錯：例如“十”和“四”字的發(fā)音。

第九頁，共三十三頁。（二）提高打電話的效率

每個銷售人員當拿起電話前，一定要有一個認真的思考過程。說話時，應注意語言親切、精練、清晰，語調柔和、自然、甜潤、語速適當。另外，接電話時應注意一些基本的禮儀規(guī)范。接電話必須及時，電話鈴響不得超過三聲。接電話時，如果對方要找人，要禮貌待之，負起傳呼或回答的責任。打電話或接電話，要注意禮貌用語，如“你好”、“謝謝”等，語調要柔和，顯示出良好的修養(yǎng)，還應盡量避免打斷對方的講話。在介紹本樓盤的產(chǎn)品時，要顯示出足夠的信心。對于通話時間，一般應掌握在兩分鐘左右。通話結束時，應向對方表示謝意，需要留意的一點是要等對方放下電話，然后再自己放下電話。

第十頁，共三十三頁。三禮貌與規(guī)矩禮貌和規(guī)矩反映出一個人的修養(yǎng)水平和代表公司的形象，銷售人員也不例外，應從以下幾個方面多加注意，以形成良好的交往習慣。第十一頁，共三十三頁。（一）是否善于聆聽他人的發(fā)言

1.是否善于聆聽他人的發(fā)言

銷售人員首先是耐心的聽眾，善于從他人的言談中捕獲有價值的信息，根據(jù)客戶的要求隨時調整自己的策略。

2.是否在言談中流露出對自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態(tài)度

3.是否具有幽默感。

在與客戶交談時可以適當?shù)拈_一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過頭。在銷售中，有效地運用幽默，可以給你帶來靈感，使銷售工作更順利。

4.是否對本公司和產(chǎn)品充滿信心

在與客戶交談是時，特別是介紹自己的公司或產(chǎn)品時，要盡量做到放松和自信，讓客戶感覺到你對自己公司和產(chǎn)品充滿信心。

5.不要在客戶面前吸煙

在客戶面前盡量不要吸煙，因為吸煙會分散注意力，影響交談的效果。對于抽煙的客戶，可以禮節(jié)性的向他遞一支煙表示尊敬，但要注意講究的人不會抽別人的香煙，這一點需要多加注意。

第十二頁，共三十三頁。業(yè)務要求業(yè)務要求是對售樓員基本的工作考核，是保證公司能吸引客戶的主要保障，也是對顧客的尊重。第十三頁，共三十三頁。一現(xiàn)場接待

迎接客戶項目介紹帶看現(xiàn)場第十四頁，共三十三頁。（一）迎接客戶

基本動作：

（1）客戶進門，每一個看見的銷售人員都要主動招呼“歡迎光臨”，并提醒其他銷售人員注意。

（2）銷售人員立即上前，熱情接待。

（3）幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等（如果有的話）。

（4）通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和購房意向。

（5）詢問客戶是否與其他業(yè)務員聯(lián)系過，如果是其他業(yè)務員的客戶，請客戶稍等，有該業(yè)務員接待；如果不是其他業(yè)務員餓客戶或該業(yè)務員不在，應熱情為客戶做介紹。

注意事項：

（1）銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切

（2）接待客戶或藝人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。

（3）若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。

（4）未有客戶時，也應注意現(xiàn)場的整潔和個人的儀表，以隨時給客戶留下良好印象。第十五頁，共三十三頁。（二）項目介紹禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的講解，使客戶對樓盤形成一個大致的概念。

基本動作：

（1）交換名片，相互了解，了解客戶的個人資訊情況。

（2）按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品。

注意事項：

（1）此時側重強調本樓盤的整體優(yōu)點。

（2）將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。

（3）通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應對策略。

（4）當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他之間的相互關系。

（5）在講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買意圖等）。如果公司有開發(fā)樣板間的話，在做完模型講解后，可邀請他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中，銷售人員應對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶喜好做一些輔助介紹。

第十六頁，共三十三頁。（三）帶看現(xiàn)場在售樓處做完基本介紹，并參觀完樣板間后，喲帶領客戶參觀項目現(xiàn)場。

基本動作：

（1）結合工地情況和周邊特征，邊走邊介紹。

（2）按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。

（3）盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。

注意事項：

（1）帶看工地的路線事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。

（2）囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶的物品。

第十七頁，共三十三頁。二電話接待

基本動作：

（1）接聽電話必須和藹，語音親切。一般先主動問候：“你好，鄱湖國際”，而后再開始交談。

（2）當客戶在電話中問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙地融入。

（3）在與客戶交談中，設法取得我們想要的咨訊：

第一，

客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。

第二，

客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求的咨訊。

其中，與客戶了；聯(lián)系方式的確定最為重要。

（4）最好能將客戶直接約到“鄱湖國際”的現(xiàn)場看房。

（5）掛電話之前應報出業(yè)務員自己的姓名（有可能的話可給客戶留下自己的手機號，以便客戶隨時咨詢），并再次表達希望客戶來售樓處看房的愿望。

（6）馬上將所得到的資訊記錄在客戶來電上。

第十八頁，共三十三頁。

注意事項：

（1）接聽電話時，要注意按公司的要求做。

（2）接聽電話時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問。

（3）約請客戶應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。

（4）應將客戶來電及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。

（5）切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。

第十九頁，共三十三頁。三談判初步洽談談判暫未成交第二十頁，共三十三頁。（一）初步洽談

基本動作：

（1）倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式作介紹。

（2）在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性的介紹。

（3）根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。

（4）根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月還款額及各種相關手續(xù)費用。

（5）針對客戶的疑惑點，進行相關的解釋，幫助其逐一克服購買障礙。

（6）適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望。

（7）在客戶對產(chǎn)品有70%以上的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。

第二十一頁，共三十三頁。

注意事項：

（1）入座時，注意將客戶安置在一個視野愉快的便于控制的空間范圍內。

（2）個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要。

（3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。

（4）銷售人員在結合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶的意向，一般提供兩、三個樓層即可。

（5）注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型。

（6）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。

（7）現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。

（8）對產(chǎn)品的解釋不應有夸大、虛構的成分。

（9）不是職權范圍內的承諾應報現(xiàn)場經(jīng)理通過。

上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留下其聯(lián)系辦法（最好咨詢客戶何時聯(lián)絡方便），并表達希望其能盡快作出決定的意思（表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況），最后，應送其出門與其道別。

第二十二頁，共三十三頁。（二）談判談判是在客戶已完全認同本物業(yè)各種情況之后進行的工作，其焦點主要集中在折扣及付款方式上。折扣問題上，客戶通常會例舉出周邊一些物業(yè)的價格及折扣，此時銷售人員應根據(jù)自身項目優(yōu)勢對比其他項目，詳細說明其所購物業(yè)的價格是一個合理的價格，并根據(jù)實際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客戶會提出希望延期交款及提交按揭資料時間，對此種要求，業(yè)務員應酌情處理，處理應征求主管意見，無法解決時可由銷售主管協(xié)助解決。

第二十三頁，共三十三頁。（三）暫未成交

基本動作：

（1）將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。

（2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢。

（3）對有意的客戶再次約定看房時間。

（4）送客至大門外。

注意事項：

（1）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應態(tài)度親切，始終如一。

（2）及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。

（3）針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應的補救措施。第二十四頁，共三十三頁。四客戶追蹤填寫客戶資料表客戶追蹤第二十五頁，共三十三頁。（一）填寫客戶資料表

基本動作：

（1）無論成功與否，每接待一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。

（2）填寫的重點：

A.客戶的聯(lián)絡方式和個人資訊；

B.客戶對產(chǎn)品的要求條件；

C.成交或未成交的真正原因。

（3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A很有希望、B有希望、C一般、D希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤尋訪。

（4）一聯(lián)交送現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己保留，以便日后追蹤客戶。

注意事項：

（1）客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。

（2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存。

（3）客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。

（4）每天或每周，應由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。第二十六頁，共三十三頁。（二）客戶追蹤

基本動作：

（1）繁忙期間，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。

（2）對于A、B等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。

（3）將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。

（4）無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。

注意事項：

（1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。

（2）追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。

（3）注意追蹤方式的變化：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。第二十七頁，共三十三頁。五簽約成交收定金簽訂合約

第二十八頁，共三十三頁。一成交收定金

基本動作：

（1）客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。

（2）恭喜客戶，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。

（3）詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容。

（4）收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認。

（5）填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。

（6）將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。

（7）再次恭喜客戶。

（8）送客戶至大門外

第二十九頁，共三十三頁。

注意事項：

（1）與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。

（2）當客戶對某套單元有興趣或決定夠，但未帶足現(xiàn)金時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。

（3）小定金的金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。

（4）定金為合約的一部分，若雙方任何一方無故毀約，都將按定金的1倍予以賠償。

（5）定金保留日期以7天為限，超過時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。]

（6）收取定金的簽約日之間的時間間隔應盡可能地縮短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。

（7）折扣或其他附加條件，應報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。

（8）定單填寫完后，在仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。

（9）收取的定金確實點收。

第三十頁，共三十三頁。二簽訂合約

基本動作

（1）恭喜客戶選擇“鄱湖國際”的商鋪。

（2）驗對身份原件，審核其購房資格。

（3）出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。

（4）與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當?shù)淖尣健?/p>

（5）簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。

（6）將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。

（7）幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事