優(yōu)秀客服及電話促銷溝通技巧培訓(xùn)教材

優(yōu)秀客服及電話溝通技巧Highqualitycustomerserviceandtelephonecommunicationskills知識(shí)技能點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本優(yōu)質(zhì)的客服

態(tài)度優(yōu)質(zhì)客服是關(guān)鍵是基礎(chǔ)是工具客戶服務(wù)與電話溝通技巧1、投訴客戶的類型及應(yīng)對(duì)技巧1.1老鷹型（控制）聲音特征在電話中往往講話很快音量也會(huì)比較大講話時(shí)音調(diào)變化不大。行為特征可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么東西給他們例：可能會(huì)嚴(yán)肅或者冷淡地講：“什么事？你要干什么？”他們喜歡與人競(jìng)爭(zhēng)，可能會(huì)在電話中刁難你例：你告訴我這件事到底該如何解決，怎么辦？什么時(shí)候解決？如果建立起信任關(guān)系，他們喜歡講而不是聽。1.1老鷹型（控制）處理方法直入主題開場(chǎng)白盡可能短，精簡(jiǎn)表達(dá)出重點(diǎn)，給予客戶干練專業(yè)的形象，可以直接講你打電話的目的：先生，您好，今天打電話給您的主要目的就是想同您探討一下56好貨節(jié)的效果。語(yǔ)速稍快講話的速度應(yīng)稍快些（同他差不多），以顯示出你尊重他的時(shí)間，同時(shí)也表明你的時(shí)間也是寶貴的語(yǔ)速稍快及時(shí)認(rèn)同客戶的合理意見，同時(shí)對(duì)他們不合理的想法要適時(shí)予以引導(dǎo)和糾正

1.2孔雀型（表現(xiàn)）聲音特征語(yǔ)速很快，以人為中心，不是以事為中心音量也會(huì)比較大講話時(shí)音調(diào)富有變化，抑揚(yáng)頓挫；在電話中也會(huì)表現(xiàn)得很熱情，對(duì)你很友好，你可能在電話中經(jīng)常會(huì)聽到對(duì)方爽朗的笑聲。

行為特征熱情通話時(shí)可能聽到他們熱情的聲音：“啊，你好，你好！主動(dòng)積極經(jīng)常對(duì)主動(dòng)提出自己的看法，他們會(huì)主動(dòng)地告訴你：“這件事啊，我還是找×經(jīng)理談?wù)劙?，他知道的?huì)多些，你把他的電話給我”；反映迅速往往對(duì)你所講的東西反應(yīng)迅速，有時(shí)會(huì)打斷你。

處理方法回復(fù)對(duì)方的熱情加強(qiáng)閑聊內(nèi)容，有助建立融洽關(guān)系注意力集中，并讓對(duì)方感受到你在重視他創(chuàng)造熱情愉悅的溝通氛圍對(duì)他們很有吸引力

1.2孔雀型（表現(xiàn)）1.3鴿子型（隨和）聲音特征往往講話不快音量也不大

音調(diào)會(huì)有些變化

行為特征從容面對(duì)所提出來的問題，反應(yīng)不是很快回答問題的時(shí)候，不慌不忙比較配合工作，只要能更好地引導(dǎo)他。不習(xí)慣按程序做事，會(huì)多疑，安全感不足

1.3鴿子型（隨和）處理方法電話溝通時(shí)要顯得鎮(zhèn)靜，不可急躁，顯示出友好和評(píng)議驚人，不要太過于熱情。講話速度要慢，音量不要太高避免在電話中顯得太過于熱情，以免引起對(duì)方懷疑

1.4貓頭鷹型（分析）聲音特征往往講話不快，音量不大音調(diào)變化也不大。做事認(rèn)真，不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，決策緩慢

行為特征配合性不強(qiáng)往往在電話中并不太配合你的工作，不管你說什么，可能經(jīng)常會(huì)“嗯，嗯”，讓你顯得無(wú)從下手互動(dòng)性不強(qiáng)往往不喜歡講話，對(duì)事情也不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。

1.4貓頭鷹型（分析）處理方法關(guān)注細(xì)節(jié)對(duì)待他們要認(rèn)真，不可馬虎，凡事考慮得要仔細(xì)，注意一些平時(shí)不太注意的細(xì)節(jié)平淡過度不可與他們談?wù)撎嗯c目的無(wú)關(guān)的東西，不要顯得太過熱情，要直入主題提供數(shù)據(jù)提供更多的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷。而且，提供的資料越細(xì)越好，并經(jīng)常問他們：“還有什么需要我提供的？聽一聽2、客戶投訴類型（1）產(chǎn)品投訴類（2）服務(wù)不當(dāng)投訴類（3）APP推廣人員投訴類（4）司機(jī)、貨主雙方投訴類（1）產(chǎn)品投訴類你們的產(chǎn)品紅包怎么那么少啊，別的產(chǎn)品紅包都很多。你們?yōu)槭裁匆蟼髂敲吹淖C件照啊產(chǎn)品上的真實(shí)貨源太少了功能操作起來不方便，一點(diǎn)也不順手你們產(chǎn)品太垃圾了，連綁定的手機(jī)號(hào)都沒辦法自動(dòng)修改（2）服務(wù)不當(dāng)投訴類你們不是說要退款嗎？怎么到現(xiàn)在還沒有解決？你們服務(wù)態(tài)度太差勁，把電話給你們經(jīng)理？你是怎么說話，難道我們就不是客戶了嗎？（3）APP推廣人員投訴類地推人員服務(wù)態(tài)度，太差勁，多給一個(gè)杯子都不給地推盜取了我的個(gè)人信息，騙取費(fèi)用你們的地推人員給我裝的，我現(xiàn)在不想用了你們地推人員說有什么優(yōu)惠，為啥沒有？（4）司機(jī)、貨主雙方投訴我要投訴，沒把我的貨運(yùn)到，我要申請(qǐng)退款。我要投訴，不給我結(jié)算運(yùn)費(fèi)。太氣人，我都跑到地方了，又讓我我回去，我要請(qǐng)求補(bǔ)償。3F法諒解法三明治法7A法3.投訴溝通技巧3F法

適用于產(chǎn)品或服務(wù)就投訴的顧客投訴溝通技巧Feel我理解您為什么會(huì)有這樣的感受Felt其他顧客也曾有過相同的感受Found不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？不完全了解投訴溝通技巧3F溝通法—案例會(huì)員張小姐，來電投訴，注冊(cè)完全使用非常不方便，并且更換號(hào)碼的流程也太麻煩了，希望公司能為用戶著想，不要弄得這么復(fù)雜。1.張小姐，非常感謝您能把您的想法告訴到我，我特別能理解您的感受，因?yàn)橄啾却蟛糠軦PP，產(chǎn)品的首次登陸使用方式的確是復(fù)雜了一點(diǎn)。2.包括有其他會(huì)員也跟我們反應(yīng)過這個(gè)情況。不過經(jīng)過我們的說明后，大部分會(huì)員都覺得560其實(shí)是在保護(hù)會(huì)員的利益。3.因?yàn)椋?60是一個(gè)交易量特別大的平臺(tái)，每天都有特別大的交易在流轉(zhuǎn)，如果我們不為會(huì)員做好保護(hù)工作，就很容易出現(xiàn)賬戶安全問題。所以，張小姐，也請(qǐng)您理解一下好嗎？投訴溝通技巧3F溝通法—參考回答2.諒解法投訴溝通技巧

適用于盡量用顧客接受的方式取得會(huì)員，比如要求客服致歉我很同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到……避免說：您說得很有道理，但是……諒解投訴溝通技巧諒解溝通法—案例會(huì)員周老板來電反應(yīng)自己的運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼還沒有拿到，并且符合補(bǔ)貼的條件，該問題已經(jīng)反應(yīng)過3次，之前承諾的都沒有做到，于是來電投訴。今天一線員工把電話轉(zhuǎn)到你這里，會(huì)員希望你馬上解決這個(gè)問題。投訴溝通技巧諒解溝通法—參考回答1.周先生：您好，非常抱歉給你帶來不便，我能夠理解你焦急的心情，如果是我，我肯定比您更著急。2.而且我知道我們用戶做生意也特別不容易。不僅要找尋好的貨源，還要找靠譜的司機(jī)。3.那你今天反應(yīng)的運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼還沒到帳的情況，我很同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)考慮到要徹查到底是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，這需要我們技術(shù)部門和財(cái)務(wù)部門來處理。所以需要一定的時(shí)間，您看，我三天之后給您回復(fù)，您看可以嗎？投訴溝通技巧三明治溝通法適用于受理客戶投訴時(shí)，沒有或時(shí)，如何說“不”權(quán)限做不到我們可以做您可以做三明治溝通法—案例投訴溝通技巧會(huì)員李先生在最后一天看到了這個(gè)活動(dòng)，并且準(zhǔn)備參與這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，可是由于系統(tǒng)問題，導(dǎo)致會(huì)員無(wú)法參加活動(dòng)，現(xiàn)在會(huì)員來電要求我們進(jìn)行補(bǔ)償。1.李先生，非常感謝您能將您這個(gè)情況及時(shí)告知到我們，我們產(chǎn)品的不斷完善，真的是需要像您這樣熱心，愿意與我們溝通的會(huì)員。2.那你現(xiàn)在的心情我完全是能夠體會(huì)的，換做是我，因?yàn)橄到y(tǒng)原因?qū)е虏荒軈⒓觾?yōu)惠活動(dòng)，也會(huì)覺得氣憤的。3.那為了避免以后這樣的情況再次發(fā)生，我一定會(huì)把您的情況反應(yīng)給技術(shù)部門，讓技術(shù)部門再做改進(jìn)。同時(shí)也建議您，如果有優(yōu)惠活動(dòng)的話，盡量盡早參與，避免到最后時(shí)刻系統(tǒng)出現(xiàn)不穩(wěn)定情況。您看這樣好嗎？三明治溝通法—參考回答投訴溝通技巧投訴溝通技巧3F法—實(shí)戰(zhàn)演練要求：請(qǐng)用3F方法說服客戶放棄補(bǔ)償電話費(fèi)的要求會(huì)員來電，一線員工按照正常流程處理，處理無(wú)誤，但是由于系統(tǒng)原因無(wú)法解決會(huì)員問題，會(huì)員對(duì)此不接受，要求投訴。而在電話回訪時(shí)，已經(jīng)向會(huì)員解釋了該問題的處理方式，會(huì)員對(duì)業(yè)務(wù)的處理也認(rèn)可，但是會(huì)員表示產(chǎn)品的系統(tǒng)問題導(dǎo)致自己浪費(fèi)了多余的話費(fèi)。要求我們補(bǔ)償多余的電話費(fèi)。7A法：接受-道歉-認(rèn)同-分析-權(quán)宜-協(xié)議-保證1、接受（Accept）用積極的語(yǔ)調(diào)表示你提供幫助的能力和許諾。2、道歉（Apologize）真誠(chéng)的道歉表達(dá)給客戶帶來的不便之處。3、認(rèn)同（Acknowledge）感同身受表示我們的理解和愿意提供幫助的意愿。7A法案例一：客服：560交運(yùn)配貨！很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么可以幫您的？客戶：我姓王，昨天打過電話說要求退款。你們說今早會(huì)回復(fù)我處理的結(jié)果，但到現(xiàn)在我也沒有收到任何電話，你們到底怎么搞的？客服：（道歉）（接受與認(rèn)同）客戶：你必須給我合理的解決，否則我要直接找你們領(lǐng)導(dǎo)?？头海ūＷC）4、分析（Analyze）（1）將每個(gè)案例區(qū)分對(duì)待（2）避免偏見和意氣用事（3）不打斷客戶，虛心傾聽客戶的意見（4）收集信息時(shí)，提問題并澄清自己的理解程度5、權(quán)宜（提出）提出合理、可行的解決辦法，提供多種解決方案和建議6、協(xié)議（Agreement）確認(rèn)提出的方案對(duì)客戶是可行的7、保證（Assure）表達(dá)我們的真誠(chéng)關(guān)愛、提供幫助的承諾、感謝客戶接上案例深入客服：（分析）客戶：你們的人告訴我，今天上午十點(diǎn)會(huì)給我答復(fù)，但我已經(jīng)等了幾個(gè)小時(shí)了，并沒有任何人給我電話。客服：王先生，我非常理解您此時(shí)的感受并對(duì)我們工作的延誤向您表示歉意，您可以告訴我事情的詳細(xì)情況么，希望我能幫上您。。。。我明白了，請(qǐng)讓我確認(rèn)一下（綜括）。。。您說對(duì)嗎？客戶：那么，你準(zhǔn)備怎么做呢？客服：首先，我對(duì)我們工作的疏忽再次向您道歉。王先生，經(jīng)過了解，這次延誤是由于先前工作人員工作交接失誤引起的。我現(xiàn)在就跟對(duì)方聯(lián)系，聯(lián)系之后就把處理結(jié)果告訴您，怎么樣（協(xié)議）客戶：好吧案例結(jié)尾客服：謝謝您的理解。我馬上制定服務(wù)單，聯(lián)系對(duì)方。一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)跟您聯(lián)系。那么，您還有其他的事情需要幫忙嗎？客戶：沒有了，我只希望你們的業(yè)務(wù)人員這次能夠準(zhǔn)時(shí)?？头和跸壬?，如果您今后有任何問題，歡迎技打我們的服務(wù)熱線XXXX，謝謝您，祝您工作愉快，再見！客戶：好的，再見！請(qǐng)用7A法投訴溝通技巧王先生和劉司機(jī)在網(wǎng)站上達(dá)成了一筆交易，進(jìn)行了運(yùn)費(fèi)托管，劉司機(jī)根據(jù)要求走到半路，王先生覺得劉司機(jī)不太可靠，也沒有給司機(jī)打電話，等劉司機(jī)到了之后，讓他回去，劉司機(jī)很氣憤要求申請(qǐng)客服介入要求王先生補(bǔ)償油費(fèi)50元，請(qǐng)你嘗試用7A法解決此問題總結(jié)積極傾聽客戶的心聲理解客戶的立場(chǎng)和感受巧妙的溝通的技巧你將成為處理投訴的高手：如果你堅(jiān)持4.學(xué)會(huì)”撒謊”建立在客戶利益上的謊言應(yīng)急謊言犧牲自我利益的謊言5.聽和問練習(xí)時(shí)間第一輪：請(qǐng)A對(duì)B說：我中了5億（說三分鐘）B的反應(yīng)是：沒有任何反應(yīng)，毫無(wú)表情，東張西望，漠不關(guān)心第二輪：請(qǐng)B對(duì)A說：我的夢(mèng)想（說三分鐘）A的反應(yīng)是：憤怒，憎恨，埋怨第二輪：請(qǐng)A對(duì)B說：我中了5億的（說三分鐘）B的反應(yīng)是：真的嗎？你好幸運(yùn)啊！太羨慕你了!太棒了！……驚訝，興奮，羨慕真是不錯(cuò)的想法！你打算怎么做呢？你真的太出色了!你會(huì)實(shí)現(xiàn)你的夢(mèng)想的！……請(qǐng)B對(duì)A說：我的夢(mèng)想（說三分鐘）A的反應(yīng)是：欣賞，有趣，認(rèn)同心不在焉的聽，邊聽邊做別的事等算2級(jí)傾聽【案例】老婆碎碎念；主管在訓(xùn)話；邊講電話邊看電視站在對(duì)方的立場(chǎng)，也將對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性、年紀(jì)、能力、背景等一并考慮產(chǎn)生共鳴是大師級(jí)聆聽工作太忙或壓力太大時(shí)，會(huì)出現(xiàn)1級(jí)漠視的傾聽【案例】服務(wù)生忙到聽見客人呼叫卻不理會(huì)；客戶剛剛告訴你的個(gè)人資料，一回頭就忘記了很積極的聽對(duì)方發(fā)言，但以自己的價(jià)值觀作為標(biāo)準(zhǔn)，有權(quán)威性的情況下會(huì)出現(xiàn)專注地聽【案例】上司對(duì)下屬；父母對(duì)孩子的忠告、建議、說教像吸管一樣只選擇自己想聽的資訊，在立場(chǎng)和角色不同時(shí)會(huì)出現(xiàn)3級(jí)選擇性聆聽【案例】上司與下屬；客戶與業(yè)務(wù)員；父母與孩子同理心聆聽完全不想聽選擇性聆聽表面上聆聽專注地聆聽傾聽的五級(jí)聽什么？聽環(huán)境聽情緒聽?wèi)B(tài)度聽時(shí)間聽地點(diǎn)聽性格聽反應(yīng)聽期望聽原由聽人物案例1客服：您好，請(qǐng)問您是。。。這里是560交運(yùn)培訓(xùn)，很高興能今天能為您做一次回訪客戶：560嗎？你們地推人員承諾給的禮品沒有給到，并且態(tài)度十分惡劣。客服：先生，真的很抱歉，因?yàn)槲覀兊姆?wù)不當(dāng)，給您帶來困擾，我們會(huì)盡快核實(shí)，給您答復(fù)的?？蛻簦汉玫?，你們560的產(chǎn)品，我不會(huì)再用的?？头合壬?，如果是我碰到類似的情況，也會(huì)一樣同您很生氣的，那么您不用我們560的產(chǎn)品是否還有其他原因？客戶：沒有，就是你們地推人員的服務(wù)態(tài)度客服：先生，您的心情我理解，我們做生意最主要是賺取利益的不是，多一條掙錢的途徑，多一條信息的來源不是會(huì)更好，您反映的問題，公司會(huì)著重處理的，請(qǐng)您放心?？蛻簦憾鞫骱玫目头赫?qǐng)問還有其他能幫到您的嗎？客戶：沒有客服：感謝您的來電，祝您生活愉快！聽一聽提問猜人名提問的類型地推人員幫你裝的嗎？1你覺得我們的電話紅包政策好不好2你還有問題嗎？34地推人員是怎么給你裝的？5你覺得我們的電話紅包政策怎么樣？6你有什么問題？封閉式問題開放式問題針對(duì)性問題

客戶投訴：手機(jī)始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有。

思考：你會(huì)如何問呢？選擇性問題

您的手機(jī)是不是沒有把GPS導(dǎo)航給開開？您是不是進(jìn)行程序后臺(tái)運(yùn)行了您的手機(jī)內(nèi)存還夠嗎？了解性問題

您的電話時(shí)多少？跟您達(dá)成協(xié)議的師傅是誰(shuí)，我們好和他進(jìn)行核實(shí)？澄清性問題“您說的通話效果很差，具體是什么情況，能請(qǐng)您詳細(xì)描述一下嗎？”

正確地了解客戶所說的問題是什么，了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)的嚴(yán)重程度，這叫澄清性問題。

了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問題。如有必要請(qǐng)說明原因?？蛻糁荒芑卮稹恰蛘摺皇恰?。

針對(duì)某一特定問題設(shè)問，是封閉式提問的一種。

征詢性問題征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。您方便的話，我下午三點(diǎn)給你回復(fù)好嗎？關(guān)閉式問題就是對(duì)客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。

您的意思是想申請(qǐng)退款，是這樣的嗎?常見的六種問題提問時(shí)應(yīng)避免的情形1一連串封閉式問題，審問，一般連續(xù)不超過3次?？蛻舾械奖槐P問，態(tài)度變得抗拒沒有確定需要背后的需要詢問顯示出沒有聆聽客戶的回應(yīng)提問時(shí)應(yīng)避免的情形2問太多的問題而沒有提供有用的信息顯示出沒有聆聽需要還未對(duì)需要有共同的了解就開始說服像鸚鵡學(xué)舌般復(fù)述……客服：這里是星星公司客戶服務(wù)中心，請(qǐng)問您有什么問題？客戶：我的網(wǎng)上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒成功？坐席：這位先生，請(qǐng)問您貴姓？

在開始語(yǔ)中，注意不要急于詢問客戶的問題及提供解決方案，問清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用。體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重?？蛻簦何倚諒?。

坐席：張先生，請(qǐng)問您找回密碼是通過我們網(wǎng)站提交密碼提問進(jìn)行找回的嗎？通過封閉性問題，逐步鎖定客戶問題產(chǎn)生的根源點(diǎn)。

注意：使用封閉性問題避免連續(xù)多次使用，一般連續(xù)不超過3次。問題的詢問要目的明確，適時(shí)引導(dǎo)客戶，避免漫無(wú)目的；避免在客戶激動(dòng)的時(shí)候詢問不恰當(dāng)?shù)膯栴}，激化矛盾?？蛻簦菏堑?。我是一年前注冊(cè)的，現(xiàn)在誰(shuí)還能記住密碼提示問題？

坐席：密碼找回是通過密碼提示問題找回的。

重申問題的解決方案。注意：語(yǔ)氣要委婉。

客戶：你的意思就是我就找不回密碼了。

注：此設(shè)計(jì)為一難纏客戶。正常情況下很好解決，在這里不作假設(shè)情況設(shè)計(jì)。坐席：張先生，我很理解您此時(shí)的心情，如果我遇到您這種情況，我也會(huì)像您一樣著急。我們這么做的目的也是為了保護(hù)客戶的利益。

與客戶情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說話的語(yǔ)氣，要真誠(chéng)、充滿感情。注意：一定要很好的把握說話時(shí)的語(yǔ)氣和態(tài)度，要從內(nèi)心由衷的發(fā)出。

在很多客戶服務(wù)中心，坐席人員經(jīng)常會(huì)說，我也對(duì)客戶表達(dá)了歉意與理解，可是沒有效果。體會(huì)一下，使用不同的語(yǔ)氣表達(dá)同樣的內(nèi)容感染力的區(qū)別?？蛻簦罕Ｗo(hù)我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修煉到現(xiàn)在這樣的級(jí)別。我就這樣認(rèn)了嗎？

坐席：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是XXX方面的高手。在網(wǎng)上經(jīng)常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象，就像現(xiàn)實(shí)生活中小偷偷走了我們的錢包一樣，要找回一定需要相應(yīng)的線索。而密碼找回也是通過提供密碼提示問題這一線索找回的。希望您能理解。運(yùn)用贊美和移情平息客戶。

注意：語(yǔ)言交流中保持一定的幽默與風(fēng)趣。對(duì)待客戶就像對(duì)待你的朋友，和客戶建立良好的關(guān)系，最后讓客戶理解您的難處。

坐席：（保持沉默20秒）適時(shí)沉默，傾聽客戶的聲音。其作用相當(dāng)于一封閉性的問題。

客戶：那好吧?。ńY(jié)束電話）客戶可能說：那我就沒有辦法了。注意：

1、在我們提供給客戶最終解決方案后，客戶依然不能滿意。（前提是公司不能提供更多的支持，幫助解決）在其后的交談中，抓住一個(gè)原則，在感情上理解，同時(shí)體現(xiàn)自己盡力幫助客戶的心情。不要使客戶的矛盾升級(jí)化，最終使客戶能夠較滿意。

情景重現(xiàn)

某日，王某至健身房健身，預(yù)約時(shí)間是晚上八點(diǎn)，因交通順暢提早于七點(diǎn)三十分抵達(dá)，某甲心想，既然提早到場(chǎng)，不如直接先進(jìn)場(chǎng)使用，也可以早點(diǎn)回家。王某：“你好！我是預(yù)約八點(diǎn)的，我想先進(jìn)場(chǎng)?！?/p>

客服：“不行！您要等到八點(diǎn)才可以進(jìn)場(chǎng)?！?/p>

王某：“為什么不行，反正我都到了，不要浪費(fèi)我的時(shí)間嘛！”

客服：“這是公司規(guī)定?！?/p>

王某（非常生氣）：“你知道我一小時(shí)賺多少錢嗎？損失你賠嗎？你們公司最大，什么都要聽你們公司的嗎？我繳會(huì)費(fèi)是來受氣的嗎？我要退錢?！?/p>

AVCOMMPC8000大容量電話會(huì)議業(yè)務(wù)介紹2431MPC8000增值業(yè)務(wù)交換平臺(tái)介紹MPC8000應(yīng)用案例公司簡(jiǎn)介MPC8000電話會(huì)議業(yè)務(wù)介紹目錄

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AVCOM是一家通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的通信行業(yè)設(shè)備研究制造的高新技術(shù)企業(yè)。在電話交換、電話會(huì)議、指揮調(diào)度、呼叫中心、語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)等領(lǐng)域擁有全系列的產(chǎn)品線，技術(shù)領(lǐng)先。

“合作、互利”是AVCOM公司永遠(yuǎn)的宗旨，我們把企業(yè)做成國(guó)內(nèi)一流的綜合性的電話會(huì)議服務(wù)公司，做成客戶信賴的伙伴，做成合作伙伴互利互信的平臺(tái)，做成員工施展才華的舞臺(tái)。聯(lián)通用戶：四川聯(lián)通寧夏聯(lián)通浙江聯(lián)通山東聯(lián)通移動(dòng)用戶：湖南移動(dòng)山東移動(dòng)山西移動(dòng)浙江移動(dòng)電信用戶：山東電信湖南網(wǎng)通湖北網(wǎng)通云南電信泉州電信電力用戶：國(guó)家電力集團(tuán)公司東北電網(wǎng)公司四川電力湖南電力

SP用戶：北京北緯齊魯八達(dá)武漢多來昆明永辰賓館用戶：廣東佛山金城大酒店部隊(duì)用戶：安徽省軍區(qū)內(nèi)蒙古預(yù)備師廣西省軍區(qū)政府用戶：齊齊哈爾119指揮中心大型企業(yè)：上海國(guó)際港務(wù)（集團(tuán)）有限公司上海證通證券交易中心典型用戶2431MPC8000增值業(yè)務(wù)交換平臺(tái)介紹MPC8000應(yīng)用案例產(chǎn)品外觀強(qiáng)大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務(wù)資源提供能力靈活開放的業(yè)務(wù)開發(fā)接口遵從國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的高可靠性設(shè)計(jì)系統(tǒng)特性產(chǎn)品認(rèn)證公司簡(jiǎn)介MPC8000電話會(huì)議業(yè)務(wù)介紹目錄14槽機(jī)框后視圖8槽機(jī)框側(cè)視圖21槽機(jī)框14槽機(jī)框8槽機(jī)框6槽機(jī)框4槽機(jī)框2槽機(jī)框產(chǎn)品外觀14槽機(jī)框正視圖平臺(tái)展示2431MPC8000增值業(yè)務(wù)交換平臺(tái)介紹MPC8000應(yīng)用案例產(chǎn)品外觀強(qiáng)大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務(wù)資源提供能力靈活開放的業(yè)務(wù)開發(fā)接口遵從國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的高可靠性設(shè)計(jì)系統(tǒng)特性產(chǎn)品認(rèn)證公司簡(jiǎn)介MPC8000電話會(huì)議業(yè)務(wù)介紹目錄物理接口E1接口IP接口模擬接口No.7\No.1\PriH.323\H.248\SIP\MGCP環(huán)路、用戶、E/M四線、磁石、共電以太網(wǎng)接口TCP/IP組網(wǎng)能力PSTN/PLMNNGN/3GE1/模擬接口IP接口No.7\No.1\PriH.323\H.248\SIP\MGCP業(yè)務(wù)開發(fā)接口業(yè)務(wù)層基于平臺(tái)提供的多接口多協(xié)議的提供能力，MPC8000系統(tǒng)平臺(tái)具有強(qiáng)大的組網(wǎng)能力；可以在PSTN以及NGN網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行組網(wǎng)應(yīng)用。在相同硬件基礎(chǔ)上僅需軟件設(shè)置即可支持No.7（支持TUP、ISUP）、No.1、Q.931、H.323、H.248、MGCP、SIP等多種信令協(xié)議。信令協(xié)議支持目錄公司簡(jiǎn)介MPC8000增值業(yè)務(wù)交換平臺(tái)介紹MPC8000電話會(huì)議業(yè)務(wù)介紹MPC8000應(yīng)用案例產(chǎn)品外觀強(qiáng)大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務(wù)資源提供能力靈活開放的業(yè)務(wù)開發(fā)接口遵從國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的高可靠性設(shè)計(jì)系統(tǒng)特性產(chǎn)品認(rèn)證平臺(tái)提供——大容量交互式會(huì)議資源高帶寬IVR資源符合G.168標(biāo)準(zhǔn)的回音消除資源媒體網(wǎng)關(guān)資源TTS資源ASR資源變聲資源

業(yè)務(wù)資源會(huì)議資源：MPC8000單板提供256方會(huì)議資源，單模塊能提供2048方會(huì)議資源，會(huì)議資源可以以三為最小單位任意分割會(huì)場(chǎng)。IVR資源：MPC8000單板提供256路IVR資源，256路錄放音資源，256的DTMF資源，256路FSK資源，256路MFC，MPC8000單模塊能夠支持2048路的IVR資源并發(fā)?；匾粝Y源：?jiǎn)伟逯С?28路的回音消除資源，能夠消除128ms內(nèi)的聲學(xué)以及電學(xué)回音，從而保證了大容量會(huì)議的會(huì)議質(zhì)量以及各種惡劣環(huán)境下的通話質(zhì)量。資源介紹媒體網(wǎng)關(guān)資源：MPC8000單板提供256路媒體網(wǎng)關(guān)資源，即同時(shí)支持TDM網(wǎng)中256個(gè)語(yǔ)音通道與IP網(wǎng)中256個(gè)方向的語(yǔ)音包進(jìn)行媒體轉(zhuǎn)換。TTS/ASR資源：TTS以及ASR資源是用于文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音以及語(yǔ)音識(shí)別資源，這是時(shí)下流行語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)經(jīng)常采用的新興的資源。變聲資源：根據(jù)人的聲音的頻率不同能夠?qū)⒛新曌優(yōu)榕曇约皩⑴曌優(yōu)槟新暤囊恍屡d資源。資源介紹目錄公司簡(jiǎn)介MPC8000業(yè)務(wù)交換平臺(tái)介紹MPC8000電話會(huì)議業(yè)務(wù)介紹MPC8000應(yīng)用案例產(chǎn)品外觀強(qiáng)大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務(wù)資源提供能力靈活開放的業(yè)務(wù)開發(fā)接口遵從國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的高可靠性設(shè)計(jì)系統(tǒng)特性產(chǎn)品認(rèn)證開發(fā)接口提供方式LANMPC8000業(yè)務(wù)交換平臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器

基于API中間件的業(yè)務(wù)開發(fā)接口，可以方便地構(gòu)建一個(gè)分布式的異構(gòu)的多業(yè)務(wù)系統(tǒng)。根據(jù)用戶的實(shí)際需要，MPC8000業(yè)務(wù)平臺(tái)提供呼叫控制、資源管理、維護(hù)配置等業(yè)務(wù)開發(fā)接口。業(yè)務(wù)接口提供方式：通過簡(jiǎn)單易用的API接口函數(shù)，使得業(yè)務(wù)開發(fā)相對(duì)簡(jiǎn)單、快捷。業(yè)務(wù)接口目錄公司簡(jiǎn)介MPC8000業(yè)務(wù)交換平臺(tái)介紹MPC8000電話會(huì)議業(yè)務(wù)介紹MPC8000應(yīng)用案例產(chǎn)品外觀強(qiáng)大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務(wù)資源提供能力靈活開放的業(yè)務(wù)開發(fā)接口遵從國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的高可靠性設(shè)計(jì)系統(tǒng)特性產(chǎn)品認(rèn)證平臺(tái)體系結(jié)構(gòu)千兆以太網(wǎng)包交換總線2采用PICMG2.16包交換總線1采用PICMG2.16電路交換總線采用H.110總線256方會(huì)議板256路IVR128路EC256路媒體轉(zhuǎn)換E1接口板8E1/16E116pots8Eth環(huán)路接口板以太網(wǎng)接口板監(jiān)控CPU雙網(wǎng)雙平面體系架構(gòu)控制總線：采用高可靠性的PCI標(biāo)準(zhǔn)，能支持板卡的熱插拔即插即用以及高速的33M/64位數(shù)據(jù)傳輸，該標(biāo)準(zhǔn)為一電信級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)。交換總線：采用H.110總線標(biāo)準(zhǔn)，支持4096乘4096的交換時(shí)隙，能夠支持大容量的交換以及大容量資源提供。包交換總線：采用PICMG2.16的標(biāo)準(zhǔn),支持雙以太網(wǎng)包交換總線，能夠充分保證系統(tǒng)的可靠性。板卡標(biāo)準(zhǔn)：采用IEEE1101.1機(jī)械標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)歐卡標(biāo)準(zhǔn)。采用標(biāo)準(zhǔn)目錄公司簡(jiǎn)介MPC8000業(yè)務(wù)交換平臺(tái)介紹MPC8000電話會(huì)議業(yè)務(wù)介紹MPC8000應(yīng)用案例產(chǎn)品外觀強(qiáng)大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務(wù)資源提供能力靈活開放的業(yè)務(wù)開發(fā)接口遵從國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的高可靠性設(shè)計(jì)系統(tǒng)特性產(chǎn)品認(rèn)證容量的擴(kuò)展：系統(tǒng)采用模塊化和板件化的硬件結(jié)構(gòu)，在擴(kuò)容時(shí)只需要增加相應(yīng)的模塊或板件即可完成擴(kuò)容。業(yè)務(wù)的擴(kuò)展：增加業(yè)務(wù)類型只需要加載不同的業(yè)務(wù)軟件；系統(tǒng)模塊內(nèi)實(shí)現(xiàn)資源動(dòng)態(tài)分配，同一交換平臺(tái)可同時(shí)加載多種業(yè)務(wù)軟件。平臺(tái)特點(diǎn):擴(kuò)展性配置的靈活性：槽位的自適應(yīng)功能使平臺(tái)板件具有任意混插、即插即用功能；組網(wǎng)的靈活性：平臺(tái)豐富的接口和全面的信令，使平臺(tái)的組網(wǎng)具有高度的靈活性；應(yīng)用靈活性：基于中間件技術(shù)，能夠高效、便捷地開發(fā)各種應(yīng)用。平臺(tái)特點(diǎn):靈活性通過維護(hù)臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的配置、維護(hù)和管理；通過系統(tǒng)資源配置窗口，配置各種參數(shù)，參看系統(tǒng)配置，添加新業(yè)務(wù)；通過系統(tǒng)資源顯示窗口查看各種資源的使用情況；通過告警信息窗口可查看所有告警信息，實(shí)時(shí)掌握系統(tǒng)運(yùn)行狀況，便于用戶及時(shí)處理系統(tǒng)在使用中出現(xiàn)的各種問題；通過日志信息窗口可查看到每次維護(hù)臺(tái)的操作情況，便于管理；通過用戶信息窗口，可添加刪除用戶或更改用戶密碼及權(quán)限。平臺(tái)特點(diǎn):可維護(hù)性維護(hù)臺(tái)界面目錄公司簡(jiǎn)介MPC8000業(yè)務(wù)交換平臺(tái)介紹MPC8000電話會(huì)議業(yè)務(wù)介紹MPC8000應(yīng)用案例產(chǎn)品外觀強(qiáng)大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務(wù)資源提供能力靈活開放的業(yè)務(wù)開發(fā)接口遵從國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的高可靠性設(shè)計(jì)系統(tǒng)特性產(chǎn)品認(rèn)證目錄公司簡(jiǎn)介MPC8000增值業(yè)務(wù)交換平臺(tái)介紹MPC8000電話會(huì)議業(yè)務(wù)介紹MPC8000應(yīng)用案例會(huì)議產(chǎn)品的發(fā)展歷程MPC8000-C電話會(huì)議系統(tǒng)介紹電話會(huì)議業(yè)務(wù)產(chǎn)品-發(fā)展歷程1）會(huì)議匯接機(jī)1998年以前

基于PABX改造、全硬件實(shí)現(xiàn)

模擬線、專線接入專人值守、人工操作專用系統(tǒng)，不運(yùn)營(yíng)2）工控機(jī)結(jié)構(gòu)1999

工控機(jī)+會(huì)議板、工控機(jī)+語(yǔ)音板Windows平臺(tái)，易于開發(fā)，易于使用模擬線、數(shù)字中繼接入專用或運(yùn)營(yíng)，系統(tǒng)容量較小電話會(huì)議業(yè)務(wù)產(chǎn)品-發(fā)展歷程電話會(huì)議業(yè)務(wù)產(chǎn)品-發(fā)展歷程3）交換機(jī)結(jié)構(gòu)2001

局用數(shù)字程控交換機(jī)+外掛資源模塊

全數(shù)字中繼接入，大規(guī)模交換網(wǎng)絡(luò)基于語(yǔ)音板的會(huì)議資源，關(guān)鍵指標(biāo)太低高檔配置、低性價(jià)比、只適于運(yùn)營(yíng)電話會(huì)議業(yè)務(wù)產(chǎn)品-發(fā)展歷程4）CPCI平臺(tái)結(jié)構(gòu)2002基于CPCI平臺(tái)，電信級(jí)結(jié)構(gòu)的計(jì)算機(jī)平臺(tái)

模擬線、數(shù)字中繼接入以太網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、WEB、多任務(wù)操作系統(tǒng)高性價(jià)比，專用或運(yùn)營(yíng)電話會(huì)議業(yè)務(wù)產(chǎn)品-使用操作手段1）話機(jī)操作2001以前通過話機(jī)按鍵實(shí)現(xiàn)會(huì)議的控制功能簡(jiǎn)單、需要記憶、操作不便終端要求簡(jiǎn)單，一部話機(jī)即可電話會(huì)議業(yè)務(wù)產(chǎn)品-使用操作手段2）Web操作2002通過Web實(shí)現(xiàn)會(huì)議的控制，通話仍使用話機(jī)功能強(qiáng)大、操作簡(jiǎn)單需要一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦電話會(huì)議業(yè)務(wù)產(chǎn)品-使用操作手段3）超級(jí)終端操作2005通過超級(jí)終端實(shí)現(xiàn)通話及會(huì)議的控制通話使用耳麥，解放了雙手；可以在通話的同時(shí)通過共享電子白板豐富會(huì)議內(nèi)容功能直觀、操作簡(jiǎn)單需要一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦，并要求一定的帶寬目錄公司簡(jiǎn)介MPC8000增值業(yè)務(wù)交換平臺(tái)介紹MPC8000電話會(huì)議業(yè)務(wù)介紹MPC8000應(yīng)用案例會(huì)議產(chǎn)品的發(fā)展歷程MPC8000-C電話會(huì)議系統(tǒng)介紹會(huì)議的業(yè)務(wù)形式1、預(yù)約會(huì)議會(huì)議特點(diǎn)：事先預(yù)約，準(zhǔn)時(shí)召開會(huì)議形式：呼入、呼出、混合式預(yù)約手段：網(wǎng)頁(yè)、短信、電話、營(yíng)業(yè)廳預(yù)約內(nèi)容：時(shí)間、人數(shù)、號(hào)碼/密碼