售后工作計劃

售后工作計劃售后服務計劃1、售后服務體系說明系統(tǒng)建設完成后，售后服務是系統(tǒng)建設完成后的工作重心，售后工作做的好壞、服務是否及時到位，直接影響到用戶的使用，更會影響到信息系統(tǒng)建設的最終目的和意義，如果售后工作做不好，有可能導致整個系統(tǒng)的建設失??；我公司服務于各種行業(yè)多年，對于信息系統(tǒng)項目建設及售后服務有著獨特的理解和豐富的經(jīng)驗。在此我司鄭重承諾提供的軟硬產(chǎn)品，技術過硬質(zhì)量可靠，服務到位并按以下所有內(nèi)容提供設備的售后維保服務。2、售后服務承諾表3、售后服務內(nèi)容作為軟件供應商，需要對信息化建設中所提供的硬件和軟件提供周到、深入的售后服務，以保證系統(tǒng)網(wǎng)絡、硬件、軟件安全、正常運行。具體售后服務方案如下：1）保修承諾A、自購買之日起N個月內(nèi)，若出現(xiàn)非人為損壞的故障，實行免費包換。自購買驗收之日起，對軟硬件實行N年免費保修。B、保修期內(nèi)產(chǎn)品被發(fā)現(xiàn)有材料、設備等方面的缺陷或不符合該等產(chǎn)品的規(guī)格，我公司將自行決定修理產(chǎn)品或以同等產(chǎn)品予以更換，并不向客戶收取任何技術員工費用、修理費和零件費。發(fā)生修理或更換時,從有缺陷的產(chǎn)品上撤換下來的所有部件均歸我公司所有，產(chǎn)品最初的保修期間并不順延。C、若在開箱時檢查有不合格的產(chǎn)品，我公司將以不低于文件中所用到的產(chǎn)品規(guī)格予以更換，所檢查到的不合格產(chǎn)品歸我公司所有。2）保外維修的規(guī)定保外維修是指產(chǎn)品在保修時間內(nèi)由于購買方的使用不當?shù)确枪┓皆斐僧a(chǎn)品故障進行維修，保外維修主要包括以下內(nèi)容：天災、事故、錯誤使用、濫用、過失、商業(yè)性使用等；用戶對產(chǎn)品的不當操作或維護；我公司授權的服務機構之外的任何人的試圖修理；廠商在產(chǎn)品上附加的序列號被改動或去除；由于私自修理、改裝、拆卸或其他被認為是使用者的責任而引起的故障和損壞；在運輸、搬卸過程中由購買方造成的故障；產(chǎn)品或其部件已超出免費保修期。3）保外維修的條款保外維修條款時產(chǎn)品發(fā)生保外維修故障時，購買方與供方之間成立的保外維修協(xié)議，當購買方和供方簽訂過保合同時開始生效。1）保外維修服務為《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》（“三包規(guī)定”）以外的延長保修服務，不同于三包規(guī)定的修理、換貨及退貨規(guī)則，且保外維修服務的內(nèi)容僅以過保合同中的條款規(guī)定為限。2）供方有權在任何時間終止提供保外維修服務，但會保證為已經(jīng)購買該項服務的用戶履行本條款明確規(guī)定的相應義務。3）供方將視情況選擇維修原機或為用戶免費更換同等性能或不低于原性能的產(chǎn)品，且保外維修期內(nèi)的產(chǎn)品和零部件的更換均不延長或重新計算其延長保修期限。4）供方可能在保外維修期的維修中使用修理好的回收零部件，不保證在保外維修服務中更換的產(chǎn)品或主要部件為新的商品，供方保留并不退還保外維修中更換下來的產(chǎn)品或零部件。4、售后服務流程圖我公司非常重視售后服務，構造了完整的售后支持服務體系，其主要流程圖如下：當系統(tǒng)運行出現(xiàn)問題時，客戶區(qū)域負責人員向我公司打電話報修，我公司電話溝通，故障初查，并確認故障現(xiàn)象。當遠程無法處理問題時,需要派人員到現(xiàn)場處理，我公司人員要確認用戶信息，包括地址，聯(lián)系人和聯(lián)系電話等，相關負責人安排維護人員。我公司工程師到現(xiàn)場處理故障，故障修復后，我公司工程師填寫“維護記錄單”，客戶予以確認。5、咨詢服務1）電話服務。公司提供電話服務：xx,在聽取用戶的問題反饋后，我們將為用戶提供相關解決方案，幫助用戶的設備盡快恢復正常使用狀態(tài)。2）傳真服務。公司提供傳真號碼：xx,為用戶提供多種響應級別的專業(yè)技術支持服務。3)電子郵件服務。公司提供電子郵件地址：xx,在讀取用戶的郵件后,我們將為用戶提供相關解決方案，幫助用戶的設備快恢復正常使用狀態(tài)。4)遠程在線服務。在獲得用戶單位的授權情況下，我公司可提供遠程在線服務。6、項目服務團隊7.培訓相關8、回訪服務我公司將充分做好售后服務工作，在設備交付使用后，我公司將不定期走訪用戶方，征求用戶對設備的使用意見和建議。派經(jīng)驗豐富的工程師到運行設備現(xiàn)場和監(jiān)控中心巡檢，了解現(xiàn)場設備運行情況，對所發(fā)生的問題或隱患及時解決，使用戶的工作更加順利。附：維護記錄單維護單篇二：《售后工作計劃》售后工作計劃書(1)售后服務的目標：.定期維護產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量.樹立公司形象，維系客戶的忠誠度.反饋產(chǎn)品的相關信息.及時為客戶解決在消費產(chǎn)品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度.明確售后服務的內(nèi)容，以使售后服務人員更好的開展工作.通過服務賺取一定的傭金.通過優(yōu)質(zhì)的售后服務，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，對于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作.根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案.站在客戶的立場，對其所提出的問題進行有效的分析(2)知識準備：.掌握售后服務的基本理論之時｛售后工作計劃｝..熟悉國家售后服務相關的法律法規(guī).掌握服務的方法、技巧、禮儀等(3)售后前、后的準備.電話預約時間，盡量在約定的時間前到達，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因.若客戶遲到，電話聯(lián)系客戶，若時間較長，又有其他工作安排，協(xié)商客戶安排下一次服務時間，并在下次服務時對以上客戶做好標記.在于客戶交代產(chǎn)品時，盡量詳盡，使用方法、注意事項做好相應的提示.在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時，制作一些產(chǎn)品說明，以達到客戶使用的效果.定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生(4)電話客服.首先，注意語言的規(guī)范，針對不同的客戶可適當調(diào)整，保持親切度.在能立即答復問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復.在面對客戶物理要求時不能立即回絕，或以引導方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進一步的安排(5)服務時注意事項1、遵守時間重申時間的重要性，這也是對客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象,從個人來說也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn)，工作效率高低也跟時間有著密切的關系2、維護、處理產(chǎn)品問題這首先是要求對產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術的沉淀，對于所產(chǎn)品發(fā)生的問題即使的匯總，總結(jié)良好的處理方法，在現(xiàn)場竟然有序的解決問題和產(chǎn)品的維護3、責任的界定在現(xiàn)場時客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對于其問題，在客戶沒有要求下不可輕易處理，即使當時能處理，問題的責任也需與客戶界定清楚4、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測試，對于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應的處理5、現(xiàn)場工具的管理在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費，對于非本公司的工具、材料，在未經(jīng)得同意不得使用(6)績效考核.時間、效果的考核服務人員是否在規(guī)定的時間內(nèi)抵達服務現(xiàn)場，通過回訪，來了解現(xiàn)場處理的效果等.服務質(zhì)量的考核首先從服務的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問題服務后的后期處理效果上的考核.成本的考核在車輛、耗材等的使用，集中服務以減少車輛使用的浪費，在耗材超出預支時，說明使用的地方并注明原因篇三：《售后年度工作總結(jié)與計劃》4篇四：《售后年度工作計劃》售后年度工作計劃轉(zhuǎn)眼間，忙碌的xx年就過去了，跟著時間的腳步，我們迎來了全新的XX年。在新的一年里，作為公司的售后部門，要以全新的姿態(tài)來面對自己的工作，總的來說，有以下幾個問題：首先，提升售后解決問題的效率。在這之前，公司開會也討論過多次,但總是有這樣或那樣的問題拉低售后工作效率，主要是配件不足，這其中包括配件申請困難或配件申請成功后廠家發(fā)放不及時。針對這個問題，接下來的一年，我們要對配件申請加大工作力度，想辦法解決存在的問題，充實配件庫存，確保能及時解決客戶反應的問題。其次，售后配件回收及返廠。配件回收返廠是我們工作中的一項重要內(nèi)容，因為這牽扯到后續(xù)配件的申請發(fā)放。在市場競爭激烈的今天，生產(chǎn)廠家為控制成本，一些指定的核心部件要回收。我們在發(fā)放配件的同時，也要及時將廠家需要回收的配件返回廠家。目前存在個別客戶配件返回不及時，而我們公司內(nèi)部雖然也有一些針對配件返回的規(guī)定，但是因為種種原因，執(zhí)行并不徹底，造成工作中很被動。最后，配件庫狀況?，F(xiàn)在公司的配件庫可以說是臟、舌L、差的典型，配件擺放亂，疊壓嚴重；配件包裝材料不規(guī)范，發(fā)給客戶給客戶留下不良印象。建議更換更換大的配件庫，統(tǒng)一配件包裝材料，提升公司形象。篇五：《XX年度售后服務計劃-》XX年度售后服務計劃一、售后服務部的職能結(jié)構1、物流組：負責公司物流，接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫后的包裝等事宜；2、售后服務組：A）搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見。B）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。C）負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求。D）保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新。E）向相關部門反饋客戶意見及建議。F）受理客戶各類售后服務產(chǎn)品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售后行為。二、售后服務總目標提高客戶滿意度。1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時了解入庫信息，及時辦理出庫手續(xù)，遇到客戶急件時，可以緊急處理。2、售后服務組：A）搜集客戶意見、建議。通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。B）開展客戶關懷、維系計劃。企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。C）及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的市場部，由市場部售后服務人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴事件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。D）開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。三、售后服務工作重點1、xx年售后服務分布情況、表中可見，XX年度第一季度接到的售后服務要求為全年最高的，隨后逐月遞減，甚至在10月、11月份出現(xiàn)0售后的情況，XX年我們會在年初加大售后服務力度，提高客戶滿意度。主要問題集中在以下三個方面：1、實物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題；2、表面處理問題；3、表面光潔度問題。針對質(zhì)量信息反饋出現(xiàn)的售后服務問題，需要加大內(nèi)部管理力度，提高技術人員的專業(yè)技能，另外要加大對外協(xié)供應商的審核力度，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量，需要公司相關部門配合。2、客戶滿意度安排在每年的7、8二個月集中進行回訪、統(tǒng)計，目的就是為了總結(jié)上半年客戶的產(chǎn)品使用情況，下半年預防及預計可能出現(xiàn)的問題，提前做好預防工作。3、具體工作A、安排專人接聽公司投訴電話，設置投訴電統(tǒng)一接聽電話用語：“您好，海天科技。。。。”，及時登記，及時處理產(chǎn)品交付后遇到的問題。B、售后服務工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規(guī)范，建立售后服務流程。四、xx年需要公司支持1、售后服務人員配置：｛售后工作計劃｝.A）、物流組：配備1人，。B）、售后服務組：2人，內(nèi)勤1人，，售后維修人員1名，。2、需要配置專業(yè)設備：相關經(jīng)費、相關售后服務檢測設備及售后服務人員定期的培訓，提高人員的專業(yè)化技能。編制：審核：批準：年月日篇六：《售后工作計劃書》售后服務xx年工作規(guī)劃彈指一揮間，xx年又要過去了?；叵爰磳⑦^去的一年，我們售后工作有成績也有教訓，總結(jié)經(jīng)驗和教訓，xx年售后服務部的工作主要要做到以下幾點：一.學好專業(yè)技術。無論什么時候，專業(yè)技術永遠是立足之本。作為守候技術人員還要邊摸索邊學習，對用戶提出的問題立馬回答并幫他們解決問題。這就需要對機器有更深的了解，這需要對不同的機器有更深的了解，這就需要長時間的積累學習。只有經(jīng)歷過一些問題，慢慢的積累才能取得長足的進步。XX年經(jīng)過一年的摸索對小機、模塊機基本算是掌握了，接下來一年主要是學習螺桿機、離心機的使用方法及維修及大系統(tǒng)的調(diào)試，爭取一年時間能學透徹。XX年經(jīng)歷了鴻興辦公樓、唐河唐財賓館的調(diào)試，通過這兩個小系統(tǒng)掌握了調(diào)試方法，今年要通過對安陽這樣的大系統(tǒng)的學習，掌握大系統(tǒng)的調(diào)試方法。二.和客戶建立良好的關系，努力為客戶做好服務，盡力讓客戶滿意。市場競爭激烈的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶選購產(chǎn)品時不僅注意到產(chǎn)品實體本身。同類質(zhì)量性能相似相近的產(chǎn)品，他重視的是售后。完善的售后已經(jīng)成為市場競爭的新焦點。售后服務部的第一重點是服務。為客戶服務好，是和客戶建立良好關系的基礎。只有在此基礎上才能在客戶群中建立良好的口碑，并對客戶群周圍潛在的消費群體產(chǎn)生影響，使我公司品牌得到認可，增加我公司的信譽度。作為售后工作，和人打交道是必不可少的事，有良好的溝通能力往往能讓你事半功倍。還有每次到現(xiàn)場都要有個心理準備，因為客戶的心情不確定，畢竟使用的設備出了故障對人家造成了一定的損失，可能會說些什么，有些抱怨，所以抗壓能力要強。往往這時候只能順從客戶心理出發(fā)，盡可能的給人解釋，態(tài)度要好，盡量體諒用戶的心情，多站在用戶的角度來思考，維護公司形象。三.配合好各部門的工作，安全高效的完成安裝和調(diào)試任務。再好的產(chǎn)品也需要細致周到的安裝。安裝工作是產(chǎn)品銷售的延續(xù)。對于使用來講，是其對我公司產(chǎn)品和服務的總結(jié)。細致周到的安裝調(diào)試和耐心的講述全使用方法也是在用戶中建立良好口碑的另一個重要途徑。四.開拓市場，多種經(jīng)營，利用現(xiàn)有的資源創(chuàng)造效益售后服務最大的優(yōu)勢就是和廣大的客戶群有著最直接的聯(lián)系，只要充分利用現(xiàn)有的客戶資源，就能得到第一時間的市場信息，利用在老客戶中建立的口碑，就有可能得到新的客戶，從而占領市場。同樣，我們可以在現(xiàn)有的客戶群中擴展服務范圍，合理的進行一些收費服務，從而得到我們保修范圍之外的服務市場。對于已經(jīng)過保的項目爭取讓用戶續(xù)保，沒過保的用戶繼續(xù)維護減少過保后的客戶流失。五.建立用戶使用檔案⑴、為提高售后服務效率，加強售后服務管理,提高售后服務質(zhì)量和準確度，建立《用戶使用檔案》⑵、本檔案納入到檔案管理的規(guī)范中，每年進行一次存檔，便于查找。并制成電子版一份存檔。⑶、出廠產(chǎn)品資料要協(xié)同相關部門詳細填寫。產(chǎn)品調(diào)試完成后，2日內(nèi)要完成。⑷、售后服務在服務過程中記載的出廠產(chǎn)品的運行情況、質(zhì)量和服務狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。⑹、出廠產(chǎn)品檔案內(nèi)容a、產(chǎn)品的詳細配置及服務條款，竣工日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。b、竣工后產(chǎn)品的運行，質(zhì)量和服務狀況。c、用戶驗收單。(最好是甲方驗收簽字單和竣工圖紙一起)d、產(chǎn)品發(fā)運裝箱單。e、重要技術變動及改進方案，重要部件更換記載等。xx年是我們售后服務的工作具有挑戰(zhàn)性的一年，對于我們是機遇也是挑戰(zhàn)。我們有信心抓住機遇，接受挑戰(zhàn)，努力去完成公司下達各項任務，為公司的發(fā)展做出最大的貢獻。售后服務部田東帥篇二：售后工作計劃售后工作計劃書(1)售后服務的目標：.定期維護產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量.樹立公司形象，維系客戶的忠誠度.反饋產(chǎn)品的相關信息.及時為客戶解決在消費產(chǎn)品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度.明確售后服務的內(nèi)容，以使售后服務人員更好的開展工作.通過服務賺取一定的傭金.通過優(yōu)質(zhì)的售后服務，發(fā)展?jié)撛诳蛻簦瑢τ谄渌a(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作｛售后工作計劃｝..根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案.站在客戶的立場，對其所提出的問題進行有效的分析(2)知識準備：.掌握售后服務的基本理論之時.熟悉國家售后服務相關的法律法規(guī).掌握服務的方法、技巧、禮儀等(3)售后前、后的準備.電話預約時間，盡量在約定的時間前到達，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因.若客戶遲到，電話聯(lián)系客戶，若時間較長，又有其他工作安排，協(xié)商客戶安排下一次服務時間，并在下次服務時對以上客戶做好標記.在于客戶交代產(chǎn)品時，盡量詳盡，使用方法、注意事項做好相應的提示.在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時，制作一些產(chǎn)品說明，以達到客戶使用的效果.定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生(4)電話客服.首先，注意語言的規(guī)范，針對不同的客戶可適當調(diào)整，保持親切度.在能立即答復問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復.在面對客戶物理要求時不能立即回絕，或以引導方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進一步的安排(5)服務時注意事項1、遵守時間重申時間的重要性，這也是對客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象,從個人來說也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn)，工作效率高低也跟時間有著密切的關系2、維護、處理產(chǎn)品問題這首先是要求對產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術的沉淀，對于所產(chǎn)品發(fā)生的問題即使的匯總，總結(jié)良好的處理方法，在現(xiàn)場竟然有序的解決問題和產(chǎn)品的維護3、責任的界定在現(xiàn)場時客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對于其問題，在客戶沒有要求下不可輕易處理，即使當時能處理，問題的責任也需與客戶界定清楚4、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測試，對于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應的處理5、現(xiàn)場工具的管理在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費，對于非本公司的工具、材料，在未經(jīng)得同意不得使用（6）績效考核.時間、效果的考核服務人員是否在規(guī)定的時間內(nèi)抵達服務現(xiàn)場，通過回訪，來了解現(xiàn)場處理的效果等.服務質(zhì)量的考核首先從服務的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問題服務后的后期處理效果上的考核.成本的考核在車輛、耗材等的使用，集中服務以減少車輛使用的浪費，在耗材超出預支時，說明使用的地方并注明原因篇三；售后服務工作規(guī)劃售后服務工作規(guī)劃一、工作方針樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。二、工作目標根據(jù)公司整體規(guī)劃中對經(jīng)營目標的要求，售后服務工作目標量化如下：1、售后服務設立專職售后服務人員，暫時編制為3人，負責環(huán)衛(wèi)類車輛和消防車的售后服務。2、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。3、服務滿意率98%以上。4、保修內(nèi)服務及時率為98%以上。5、新車交接后，培訓達標率100%。三、具體實施方案及工作重點針對目標中的具體要求，售后服務在銷售部部長直接領導下，設專人負責，具體安排如下：（一）、建立出廠產(chǎn)品檔案的要求⑴、為提高售后服務效率，加強售后服務管理，提高售后服務質(zhì)量和準確度，建立《產(chǎn)品出廠檔案》（見表1）。⑵、本檔案納入到檔案管理的規(guī)范中，每年進行一次存檔，便于查找。并制成電子光盤存檔。⑶、出廠產(chǎn)品資料要協(xié)同相關部門詳細填寫。產(chǎn)品出廠后，2日內(nèi)要完成。⑷、售后服務在服務過程中記載的出廠產(chǎn)品的運行情況、質(zhì)量和服務狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。⑸、銷售部應合理利用出廠產(chǎn)品檔案制定科學的備件計劃和有效的開展售后服務工作。⑹、出廠產(chǎn)品檔案內(nèi)容a、產(chǎn)品的詳細配置及服務條款，出廠日期、編號、主要配置及客