演示文稿景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理

演示文稿景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理目前一頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)（優(yōu)選）景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理目前二頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)第一節(jié)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理目前三頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)一、景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化的意義與必要性

1.景區(qū)自身發(fā)展的需要2.保護(hù)旅游者合法權(quán)益的需要3.景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價的依據(jù)4.保護(hù)環(huán)境的需要5.培育和完善旅游市場體系的需要6.促進(jìn)景區(qū)經(jīng)營管理乃至旅游業(yè)與國際接軌的要求目前四頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)二、景區(qū)應(yīng)用ISO9001/ISO14000的問題與原因

問題：1.對顧客滿意度存在片面理解2.景區(qū)生產(chǎn)與服務(wù)過程的控制與確認(rèn)不到位3、景區(qū)對標(biāo)準(zhǔn)要求的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)與產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)理解不到位4、景區(qū)缺乏應(yīng)有的“數(shù)據(jù)分析”工作5、環(huán)境因素的識別存在誤區(qū)目前五頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)原因機(jī)械照搬生產(chǎn)性企業(yè)體系大量配套資金難以保障不能完全領(lǐng)會標(biāo)準(zhǔn)中的思想標(biāo)準(zhǔn)不易保持目前六頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)第二節(jié)景區(qū)質(zhì)量管理目前七頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)一、景區(qū)質(zhì)量問題及原因問題服務(wù)結(jié)果不樂觀服務(wù)過程差強(qiáng)人意服務(wù)信息不對稱原因景區(qū)缺乏服務(wù)觀念，質(zhì)量管理不力市場競爭不充分旅游法規(guī)不夠完善，市場秩序不規(guī)范旅游宣傳和旅游者期望與實(shí)際旅游質(zhì)量和旅游體驗(yàn)存在較大的差距目前八頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)二、《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》

目前九頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)景區(qū)行業(yè)管理的形成與發(fā)展“以物為本”的資源管理時代

“以人為本”的服務(wù)管理時代目前十頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分與評定》出臺背景創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)（2003）與原標(biāo)準(zhǔn)（1999）的區(qū)別旅游景區(qū)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施成效目前十一頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)

全面行業(yè)管理任重而道遠(yuǎn)

旅游資源與旅游市場一體化管理問題

旅游景區(qū)開發(fā)與旅游市場脫節(jié)的問題

呼喚管理?xiàng)l例法規(guī)出臺

目前十二頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)

景區(qū)行業(yè)管理的相關(guān)術(shù)語旅游環(huán)境旅游氛圍旅游資源旅游要素旅游容量旅游產(chǎn)品游客中心旅游廁所方向標(biāo)志旅游區(qū)規(guī)劃旅游區(qū)（點(diǎn)）旅游客源市場方向距離標(biāo)志道路交通指引標(biāo)志目前十三頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)

景區(qū)行業(yè)管理的政策依據(jù)旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定管理辦法

《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)目前十四頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)1、旅游景區(qū)質(zhì)量等級申請評定報告（2007修訂版·河北）；2、創(chuàng)建匯報，鼓勵使用多媒體；3、創(chuàng)建檔案及相關(guān)規(guī)劃；4、其它初審合格，報請上一級評定單位進(jìn)行驗(yàn)收創(chuàng)建及申請單位：旅游景區(qū)推薦單位：河北省旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會驗(yàn)收合格，出具批復(fù)，通知各地向國家旅游局購牌，具體辦法見冀旅辦字[2007]28號文評定單位：全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會驗(yàn)收不合格，通知整改初審不合格，通知整改河北4A5A景區(qū)質(zhì)量評定工作流程目前十五頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)

景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)的分值結(jié)構(gòu)

申報等級細(xì)則一：滿分1000分細(xì)則二：滿分100分細(xì)則三：滿分100分5A950分90分90分4A850分85分80分3A750分75分70分2A600分60分60分1A500分50分50分目前十六頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)細(xì)則一：分值結(jié)構(gòu)

目前十七頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)細(xì)則二：分值結(jié)構(gòu)

目前十八頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)細(xì)則三：分值結(jié)構(gòu)目前十九頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)計分項(xiàng)目分值計分點(diǎn)1.1可進(jìn)入性70111.2自配停車場地3091.3內(nèi)部交通304一、旅游交通目前二十頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)1.1可進(jìn)入性旅游專用外部交通標(biāo)識

目前二十一頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)1.2自配停車場地應(yīng)歸屬景區(qū)自身管理，并明示相關(guān)事項(xiàng)及收費(fèi)價格應(yīng)避免與景區(qū)出入口、全景圖、售票處等設(shè)施過近，并與景區(qū)主體保持適當(dāng)距離附近應(yīng)設(shè)立與景區(qū)接待容量及檔次相適應(yīng)的廁所，并設(shè)立引導(dǎo)標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)要求停車分區(qū)、分設(shè)出入口提倡把位置最好、最方便的停車位留給殘疾人，并設(shè)立相關(guān)標(biāo)識目前二十二頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)目前二十三頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)有綠化停車面或綠化隔離線的停車場，或者使用生態(tài)型或環(huán)保型建筑材料修建的停車場。生態(tài)停車場目前二十四頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)生態(tài)停車場停車地面盡可能鋪草皮，車道可以是混凝土，也可是草地，但盡可能增大綠地面積。種植樹冠較大的喬木，利用喬木遮擋太陽光使用透水性強(qiáng)的生態(tài)型或環(huán)保型建筑材料來改良水泥路面，如生態(tài)沙基、卵石、木材、石材等，有條件的地方最好建設(shè)立體或地下停車場。目前二十五頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)

生態(tài)沙基

目前二十六頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)1.3內(nèi)部交通主要考察游覽線路設(shè)置的合理性及游步道建設(shè)的生態(tài)性目前二十七頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)1.3.1.2游覽線路設(shè)置大小環(huán)線，小環(huán)線1-2個小時，15分鐘一個興奮點(diǎn)；大環(huán)線3個小時以上，設(shè)置興奮點(diǎn)。目前二十八頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)1.3.2游步道游步道的功能（1）引導(dǎo)功能（2）安全功能（3）文化功能游步道的設(shè)計原則：選線要綜合考慮自然和文化兩方面自然方面:游道的選擇應(yīng)適應(yīng)自然的地形水文條件、不破壞重要的自然景觀并能夠讓人欣賞體驗(yàn)優(yōu)美的自然環(huán)境。文化方面:首先應(yīng)充分利用和改造原有的歷史性路徑，其次應(yīng)實(shí)現(xiàn)各主要節(jié)點(diǎn)之間的連接，讓人們能在運(yùn)動中體味感受環(huán)境和場景。由于不同旅游區(qū)資源、位置、面積、地形、地貌、接待游人數(shù)量的不同，對游步道規(guī)劃的長度、面積、容量要求也有所不同。目前二十九頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)（1）游步道本身、游步道與旅游區(qū)內(nèi)的主干道、次干道等路面要形成環(huán)路，不使游人走回頭路，這是所有旅游區(qū)必須注意的一個問題。目前三十頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)（2）寬度因“人”而異。一般來說依托自然資源開發(fā)建設(shè)的旅游區(qū)由于面積較大，景點(diǎn)分布廣泛，游步道的寬度可以窄些；而依托人文旅游資源開發(fā)建設(shè)的旅游區(qū)，由于面積相對較小，游客數(shù)量又較多，游步道要寬些。目前三十一頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)（3）應(yīng)避開可能發(fā)生山體滑坡或過陡、泥石流等危險區(qū)域，如果難以避讓，應(yīng)建設(shè)安全防護(hù)設(shè)施。目前三十二頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)（4）要有利于保護(hù)資源。游步道建設(shè)應(yīng)盡量避開生態(tài)環(huán)境脆弱、資源易于遭到破壞和野生動物經(jīng)?；顒拥膮^(qū)域，在難以躲讓的情況下應(yīng)將游步道架空。目前三十三頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)（5）同一旅游區(qū)內(nèi)較近景點(diǎn)間的游步道應(yīng)盡量延長，避免局促感，增強(qiáng)游客的期待心理。目前三十四頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)（6）游步道應(yīng)有利于觀賞景觀，應(yīng)選擇最佳觀賞位置和角度，條件允許時可設(shè)置寫生及攝影廊道。目前三十五頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)3、游步道的建設(shè)原則基本要求——保證游人沒有“腳下之憂游步道應(yīng)符合生態(tài)性要求，可使用多種生態(tài)材料。路面質(zhì)量要看平、穩(wěn)、實(shí)三方面游步道應(yīng)符合人們的審美需求。目前三十六頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)目前三十七頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)形狀上的審美：曲線具有柔和美，直線具有力量美，交叉線能使人產(chǎn)生激蕩，波狀放射線使人感到奔放等。平坦的區(qū)域可設(shè)計成柔和的曲線，登山步道最好設(shè)計成直線或斜線，給人挺拔和力量的感覺。目前三十八頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)空間上的審美：為滿足人們視覺上的動感需求，游步道在空間上應(yīng)有一定的起伏，除合理利用原有的地形地貌外，可使路面錯落有致，跳動起伏。目前三十九頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)選材上的審美：不同材料給人產(chǎn)生不同的審美效果。石子似一朵朵跳動的浪花、起伏的音樂，給人一種自由浪漫的感覺；木材鋪就的路面有柔軟細(xì)膩的質(zhì)感；石頭路面會讓人感到堅實(shí)牢固。目前四十頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)秩序上的審美：為取得單純齊一的審美效果，游步道兩側(cè)可用花草、木條、籬笆等多種材料和形式進(jìn)行隔離，避免使人產(chǎn)生無序散亂的印象，給人一種秩序的審美效果。目前四十一頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)顏色上的審美：應(yīng)盡量使用調(diào)和色而不用對比色。目前四十二頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)

同一旅游區(qū)內(nèi)較近景點(diǎn)間的游步道應(yīng)盡量延長，避免局促感，增強(qiáng)游客的期待心理。目前四十三頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)4、游步道設(shè)計的創(chuàng)新之舉融入自然的游步道：游步道布局以生態(tài)保護(hù)為原則，在可達(dá)性與觀賞性的基礎(chǔ)上，有機(jī)組織與串連景觀資源。在設(shè)計中充分保護(hù)現(xiàn)有植被，游步道采用地面與架空等手法，與現(xiàn)有植被有機(jī)結(jié)合。自然巖石上的游步道鑿石而行，融入原有的地貌中。時隱時現(xiàn)的游步道：部分游步道布局上，充分利用自然條件如潮水，將游步道布局于高潮位與低潮位之間，每天只有在退潮之后的固定時段，游人才可涉足。游憩體驗(yàn)豐富的游步道：在游覽路線的設(shè)計中突出路徑與場所的不同感受。如在路徑上串連了高臺景觀空間、中臺景觀空間、門式景觀空間、谷地景觀空間、峽谷景觀空間、巖洞景觀空間及林間植被景觀空間等多種場所與空間形式，分別為游人提供環(huán)視、平視、俯視與仰視等多種景觀視覺方式。使得人在景中，可觸摸體會，人在景外，可觀賞、留影。目前四十四頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)二、游覽計分項(xiàng)分值計分點(diǎn)2.1門票1032.2游客中心70142.3標(biāo)識系統(tǒng)49122.4宣教資料1512.5導(dǎo)游服務(wù)3772.6游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施2652.7公共信息圖形符號設(shè)置1872.8特殊人群服務(wù)項(xiàng)目101目前四十五頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)2.1門票目前四十六頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)2.2游客中心發(fā)達(dá)景區(qū)的服務(wù)中心的功能是以社會性公益服務(wù)為主要目的游客服務(wù)系統(tǒng)游客中心成為衡量景區(qū)文明程度的標(biāo)準(zhǔn)之一。游客服務(wù)中心就是游客的家園游客服務(wù)中心是企業(yè)展示自身形象的場所游客服務(wù)中心是景區(qū)了解市場動態(tài)的一個重要的直接渠道目前四十七頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)

功能——主要是針對本景區(qū)提供詳細(xì)的旅游資訊服務(wù)及臨時性休憩設(shè)施。這里需要著重說明的是，景區(qū)評定注重的是為游客提供服務(wù)功能，而不僅僅是建設(shè)各種各樣的服務(wù)設(shè)施或場所。

目前四十八頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)目前四十九頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)位置：規(guī)定設(shè)立在景區(qū)主入口附近或游客集中活動的區(qū)域。目前五十頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)造型：在旅游區(qū)多樣統(tǒng)一、整體美的大原則下，應(yīng)盡量使用調(diào)和色而不用對比色，造型景觀化，能夠烘托景觀環(huán)境。

目前五十一頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)

2.3標(biāo)識系統(tǒng)2.3.1全景圖位置應(yīng)設(shè)置在景區(qū)主入口擺放應(yīng)適宜游客觀看內(nèi)容全面設(shè)計制作應(yīng)使用生態(tài)材質(zhì)體現(xiàn)景區(qū)特色圖案直觀明了，雅致大方。目前五十二頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)2.3.2導(dǎo)覽圖大型景區(qū)內(nèi)的交叉路口內(nèi)容應(yīng)標(biāo)明當(dāng)前位置、周邊景點(diǎn)及服務(wù)設(shè)施（使用公共信息圖形符號）、救援/投訴/咨詢電話、企業(yè)標(biāo)志等語言應(yīng)有中英文，依據(jù)景區(qū)接待情況可適當(dāng)增加其它語種設(shè)計制作應(yīng)使用生態(tài)材質(zhì)，體現(xiàn)景區(qū)特色，圖案直觀明了，雅致大方。目前五十三頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)2.3.3標(biāo)識牌

標(biāo)識牌是景區(qū)內(nèi)引導(dǎo)方向或方位的指引標(biāo)志。標(biāo)識牌的高度應(yīng)略低于視線；內(nèi)容以簡潔的文字說明為主。目前五十四頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)目前五十五頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)2.3.4景物介紹牌

內(nèi)容可以介紹本景區(qū)的各項(xiàng)環(huán)境指標(biāo)，并增加介紹景區(qū)內(nèi)動物、植物、天象、水文、地質(zhì)等生態(tài)知識，要注意使用通俗諧趣的語言，避免刻板枯燥的說明。目前五十六頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)目前五十七頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)2.5導(dǎo)游服務(wù)解說對游客的真實(shí)性體驗(yàn)有著重要的影響目前五十八頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)機(jī)器講解更專業(yè)、更科學(xué)、更經(jīng)濟(jì)目前五十九頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)2.6游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施目前六十頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)目前六十一頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)2.7公共信息圖形符號設(shè)置說明性公示語——說明服務(wù)的內(nèi)容提示性公示語——提示作用限制性公示語－－限制、約束要求目前六十二頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)2.8特殊人群服務(wù)項(xiàng)目目前六十三頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)目前六十四頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)國際通用的無障礙設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)在一切公共建筑的入口處設(shè)置取代臺階的坡道，其坡度應(yīng)不大于1／12在盲人經(jīng)常出入處設(shè)置盲道，在十字路口設(shè)置利于盲人辯向的音響設(shè)施門的凈空廊寬度要在0.8米以上，采用旋轉(zhuǎn)門的需另設(shè)殘疾人入口所有建筑物走廊的凈空寬度應(yīng)在1.3米以上公廁應(yīng)設(shè)有帶扶手的座式便器，門隔斷應(yīng)做成外開式或推拉式，以保證內(nèi)部空間便于輪椅進(jìn)入電梯的入口凈寬均應(yīng)在0.8米以上目前六十五頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)計分項(xiàng)分值計分點(diǎn)3.1安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員1043.2安全處置1753.3安全設(shè)備設(shè)施2753.4安全警告標(biāo)志、標(biāo)識813.5安全宣傳613.6醫(yī)療服務(wù)853.7救護(hù)服務(wù)43三、旅游安全目前六十六頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)5.3安全設(shè)備設(shè)施目前六十七頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)目前六十八頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)5.4安全警告標(biāo)志、標(biāo)識旅游安全警告標(biāo)識是指使用規(guī)范公共信息圖形符號的標(biāo)志，應(yīng)置于醒目位置。要求圖形顯示和中外文對照語言簡練明確，可以使用公共信息圖形符號的必須使用，沒有的可以自行創(chuàng)立。在顏色使用上要特別注意：沒有禁止、停止、消防含義的標(biāo)志，不要采用紅色；沒有警告含義的，不要采用黃色。目前六十九頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)目前七十頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)5.5安全宣傳目前七十一頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)目前七十二頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)目前七十三頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)

計分項(xiàng)分值計分點(diǎn)4.1環(huán)境衛(wèi)生2044.2廢棄物管理40114.3吸煙區(qū)管理514.4餐飲服務(wù)1024.5廁所6514四、衛(wèi)生目前七十四頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)4.2廢棄物管理目前七十五頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)目前七十六頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)目前七十七頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)4.3吸煙區(qū)管理目前七十八頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)目前七十九頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)4.5廁所廁所位置應(yīng)設(shè)立在景區(qū)出入口及主要集散地，如停車場、游客中心等廁所內(nèi)部設(shè)施應(yīng)包括便器、隔板、掛鉤、擱物臺、廢紙簍、面鏡、潔手設(shè)備等糞便處理應(yīng)使用水沖或生物分解等技術(shù)景區(qū)評定一直強(qiáng)調(diào)廁所功能設(shè)施的完善，并不特別強(qiáng)調(diào)廁所建設(shè)的高檔與豪華

目前八十頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)已成為彰顯人文關(guān)懷，衡量的重要體現(xiàn)（中性廁位）目前八十一頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)中性廁位一般獨(dú)立成間，允許異性共用廁位內(nèi)地面與廁所內(nèi)地面高度一致地面用防滑建材鋪設(shè)，鋪設(shè)地磚前做好防水處理出入口有輪椅進(jìn)出坡道且符合坡道設(shè)計的國家標(biāo)準(zhǔn)門隔斷應(yīng)做成外開式或推拉式，以保證內(nèi)部空間便于輪椅進(jìn)入廁內(nèi)地面及廁間內(nèi)均需無障礙，可以滿足輪椅轉(zhuǎn)動需求增加整理臺、扶手、盲文等相應(yīng)服務(wù)設(shè)施目前八十二頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)

計分項(xiàng)分值計分點(diǎn)5.1郵政紀(jì)念服務(wù)825.2電訊服務(wù)123五、郵電目前八十三頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)目前八十四頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)目前八十五頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)

計分項(xiàng)分值計分點(diǎn)6.1購物場所建設(shè)1516.2購物場所管理1016.3商品經(jīng)營從業(yè)人員管理1016.4旅游商品151六、旅游購物目前八十六頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)6.1購物場所建設(shè)購物場所布局合理，不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間，外部廣告標(biāo)志不過分影響觀景效果購物場所建筑造型、色彩、材質(zhì)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)，不使用簡易鐵皮棚屋、裸露反光的不銹鋼、玻璃幕墻、瓷磚、馬賽克、鐵皮、鋁合金等材質(zhì)目前八十七頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)6.2購物場所管理旅游商品陳列要通過布景、道具的裝飾，配以燈光、色彩、文字說明等輔助性設(shè)施，運(yùn)用美學(xué)原理，藝術(shù)性等對商品進(jìn)行擺放。成功的旅游商品應(yīng)是特色突出、制作精美、價位適中、易于攜帶。高科技、低碳化、生態(tài)化目前八十八頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)目前八十九頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)目前九十頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)

目前九十一頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)七、綜合管理計分項(xiàng)分值計分點(diǎn)7.1機(jī)構(gòu)與制度2037.2企業(yè)形象3267.3規(guī)劃2537.4培訓(xùn)2047.5游客投訴及意見處理20127.6旅游景區(qū)宣傳37107.7電子商務(wù)3067.8社會效益162目前九十二頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)八、資源和環(huán)境的保護(hù)計分項(xiàng)分值計分點(diǎn)8.1空氣質(zhì)量1018.2噪聲指標(biāo)518.3地表水質(zhì)量達(dá)國標(biāo)規(guī)定1018.4景觀、生態(tài)、文物、古建筑保護(hù)4558.5環(huán)境氛圍69178.6采用清潔能源的設(shè)施、設(shè)備318.7采用環(huán)保型材料31目前九十三頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)8.3主入口環(huán)境氛圍主入口主體建筑格調(diào)

目前九十四頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)功能性建筑

目前九十五頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)建筑及設(shè)施選用材料景區(qū)內(nèi)地面、游步道護(hù)欄、廁所、各種導(dǎo)覽系統(tǒng)、購物場所等，不使用裸露水泥、簡易鐵皮棚屋、反光不銹鋼、玻璃幕墻、瓷磚、馬賽克、鐵皮、鋁合金等材質(zhì)，如因安全因素等必須使用的，外觀應(yīng)做仿生態(tài)處理。

目前九十六頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)8.4緩沖區(qū)景區(qū)與周邊環(huán)境設(shè)有隔離帶或緩沖區(qū)，有利于景區(qū)周邊形成優(yōu)美的天際輪廓線。所謂天際輪廓線就是站在景區(qū)中的一個地方，向四周環(huán)顧，天地相交的那一條輪廓線，是圍繞景區(qū)周邊的一條“視覺走廊”。目前九十七頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)8.5功能性建筑建筑及設(shè)施選用材料目前九十八頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)目前九十九頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)第三節(jié)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入目前一百頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)ISO認(rèn)證常識ISO(國際標(biāo)準(zhǔn)化組織InternationalOrganizationforStandardization的簡稱)又稱“經(jīng)濟(jì)聯(lián)合國”（現(xiàn)有成員國150多個）ISO標(biāo)準(zhǔn)由技術(shù)委員會（TECHNICALCOMMITTEES簡稱TC）制訂。ISO共有200多個技術(shù)委員會，2200多個分技術(shù)委員會（簡稱SC）

ISO9000是由TC176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000是指質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它不是指一個標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。ISO9000是ISO發(fā)布之12000多個標(biāo)準(zhǔn)中最暢銷、最普遍的產(chǎn)品。目前一百零一頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)“認(rèn)證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動。1986中對“認(rèn)證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實(shí)某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動?！?/p>

ISO9000是由西方的品質(zhì)保證活動發(fā)展起來的。

“工藝文件化”目前一百零二頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)1980年，ISO正式批準(zhǔn)成立了“品質(zhì)保證技術(shù)委員會”（即TC176）著手這一工作，從而導(dǎo)致了“ISO9000族”標(biāo)準(zhǔn)的誕生，健全了單獨(dú)的品質(zhì)體系認(rèn)證的制度，一方面擴(kuò)大了原有品質(zhì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)范圍，另一方面又導(dǎo)致了一大批新的專門的品質(zhì)體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)的誕生。

目前一百零三頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)1、ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》對應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000：2000表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語，用于支持下面幾個標(biāo)準(zhǔn)。

2、ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》對應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001：2000規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和運(yùn)用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。

目前一百零四頁\總數(shù)一百一十一頁\編于十六點(diǎn)3、ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》對應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)為GB/T19004：2000提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織業(yè)績改進(jìn)和顧客及其它相關(guān)方的滿意。

4、ISO19011《質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》該標(biāo)準(zhǔn)提供了對質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系，即：我國將（ISO14000）該標(biāo)準(zhǔn)作為推薦性（非驗(yàn)制）的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核的指引。目前一百零五頁\總