現(xiàn)代酒店員工管理守則

一、服務理念顧客的滿意是**酒樓興盛之本，**酒樓的興旺是員工利益的保障，也是我們事業(yè)成功的標志，人生價值的體現(xiàn)。二、服務總則滿足客人的需要是我們服務工作的總方針，客人的要求就是我們行動的最高指令。每一個員工必須竭盡全力，不講條件，想方設法滿足客人的合理要求。對客服務要遵循以六項標準：1、 熱情主動：見到客人首先要問候致意，并主動招呼，熱情服務；2、 禮貌親切：對客服務時，全過程使用普通話和服務敬語，并始終保持微笑；3、 標準制宜：服務過程中按標準操作，并以方便客人為原則；4、 高效美觀：保持最高工作效率，并使每個操作動作美觀流暢；5、謹慎周到：對無意給客人帶來的任何不便和打擾，真誠致歉，并做補救性服務，直至客人滿意；6、服務圓滿：客人進餐時向員工提出的任何要求，均由其負責處理到底，不得借故推諉。三、服務至高標準1、超前服務：當客人步入餐廳，就要預測客人的下一步要求，并把服務做到客人的需求提出來之前；2、個性服務：與客人積極溝通，把員工的服務情感獻給每一個性化的客人，在個性服務標準的基礎上，發(fā)揮個人智慧，使個性化服務永遠不斷提高。四、當值服務規(guī)范1、 當值時，人不離崗，并時刻留意為客人服務的時機；2、 當值時，不得從事與對客服務無關的事情，以免冷落客人或錯過服務的時機3、對初次光臨的客人要尊稱為先生/女士，對?？秃突仡^客尊稱其姓氏，客人有明確職務時應在其姓氏后跟稱其職務。4、 服務中，必須面帶微笑，親切熱情，并使用恰當?shù)木凑Z。5、對客人的要求，永遠不得回答“不知道”、“沒有”，不清楚的問題應先請客人稍候，詢問清楚后再回答。6、服務時間里，嚴禁扎堆聊天，不顧客人反應，服務中必須保持良好姿態(tài)、優(yōu)雅舉止和言談，為自己和企業(yè)塑造形象。7、服務操作中輕拿輕放，嚴禁操作不當損傷客人；遇有需客人配合的操作時應禮貌地請求，征得同意。8、因工作繁忙而暫時無法提供服務時，應禮貌地讓客人稍候，并盡快結束手中的工作為客人服務。9、 遇有老人、兒童、殘障人士或其他特別需要幫助的客人應主動上前服務。五、投訴處理程序與標準由于客人個人認識動機的差別，餐廳在處理投訴事件時，將分別執(zhí)行兩類標準：1、對客標準每名員工對客人的投訴都有著不可推卸的責任。當我們竭力服務而仍使客人不滿意時，執(zhí)行“客人總是對的”標準，克己自檢，絕不容許與客人爭辯和批評客人，應敬請客人原諒，并設法滿足客人的需要，同時對客人提出的意見表示感謝，具體標準如下：⑴首先用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心聽取客人的意見，不得表現(xiàn)出厭煩和憤怒，不打斷客人的陳述。⑵用和藹的語言肯定客人的意見，以使其感到受尊重，盡量穩(wěn)定客人的情緒，絕不允許與客人爭辯。⑶接到投訴的任何一名員工都必須向客人道歉，并表示理解和同情，安慰客人。同時迅速聯(lián)系解決客人的問題，使其情緒穩(wěn)定下來。⑷任何一名接到投訴的員工，必須為客人的投訴處理負責到底，不允許出現(xiàn)投訴處理的空檔，對客人的簡單投訴自己能處理的就不要推諉和轉(zhuǎn)移。⑸ 提出處理投訴的措施，并根據(jù)情況向客人說明大致所需時間。⑹ 跟蹤投訴處理的過程和進展情況，做好補救服務和后續(xù)服務。⑺惡意投訴的處理：個別客人出于不良動機，無中生有，惡意刁難，提出諸多無理要求，甚至訛詐之嫌，其行為對其他顧客及本餐廳造成不良影響，損害了餐廳利益，應由保安人員及管理人員出面勸離、報警。2、對內(nèi)標準對客人投訴，內(nèi)部處理上應嚴格區(qū)分“合理投訴”和“非合理投訴”，并分別采取不同的處理方法，不可采取“一刀切”的簡單處理方法，以維護員工的利益，調(diào)動和保護員工的積極性。⑴對客人合理投訴的處理：執(zhí)行完投訴處理的程序后，處理者應向其直接上級匯報。接到匯報的管理人員應召集有關人員研究此類投訴的原因及今后防止此類似投訴出現(xiàn)的措施，并安排專人負責落實，對投訴涉及的責任人根據(jù)《質(zhì)管條例》進行處罰；對于因硬件設施不完善而造成的投訴員工不承擔個人責任。⑵ 對顧客非合理投訴的內(nèi)部處理：此類投訴按下列原則進行：員工按職責進行了禮貌勸阻、合理耐心解釋的，不承擔個人責任。由公司將此類投訴作為案例，對員工處理方法培訓。第二章 員工錄用一、員工的招募和錄用酒樓員工招募實行公開招聘，經(jīng)考評后擇優(yōu)錄用。二、體格檢查所有員工在在聘用前必須到酒樓指定的衛(wèi)生防疫站參加體檢，只有經(jīng)檢查合格者方能進入試用期。員工每年體檢一次，若發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，酒樓將按規(guī)定調(diào)離工作崗位或予以辭退。三、試用期所有員工必須在接受定崗培訓后才能上崗。受聘的員工都需經(jīng)過自受聘之日起 1～3個月的試用期。在試用期內(nèi)，雇傭雙方均可提前七天以書面形式通知對方，一并于七天之后結束雇傭。試用期內(nèi)員工如不稱職或違反酒樓規(guī)定和國家法律、法規(guī)、餐廳可隨時辭退。若員工調(diào)至其它部門，在新崗位也必須經(jīng)過 1～3個月的試用期。四、晉升、降級1、 員工表現(xiàn)突出，根據(jù)其工作能力經(jīng)部門主管推薦，總經(jīng)理批準，可晉升職位。晉升后1—3個月為試用期，試用期滿后，工作表現(xiàn)優(yōu)異，則由酒樓正式委任該職位，并享有該職位的崗位津貼。2、員工不能勝任當前職位，經(jīng)幫助后仍無明顯改進者，酒樓可降級使用員工。員工職位的升降，其原崗位津貼也跟著取消。五、辭退、辭職、裁員1、員工觸犯酒樓規(guī)定或失職，酒樓將視其情況輕重，給予必須的處分，直至辭退。2、員工在正式錄用后，因故需要辭職時，須提前一個月向行政人事部遞交辭職申請書，經(jīng)公司批準后，方可辦理離職手續(xù)。3、酒樓因工作需要，有權裁減富余人員，對需裁減員工提前七天通知本人。第三章 行為規(guī)范一、儀表儀容規(guī)范1、制服⑴上崗前必須穿酒樓規(guī)定的制服。不可有破洞，折皺。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵和頭皮屑。⑵ 隨時保持整潔、挺括、紐扣完整并隨時扣好。⑶ 制服的衣褲口袋內(nèi)不可裝多余的東西，以保證制服外型美觀。⑷天冷時不可在制服或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫應穿于襯衣里，領圈和袖頭不外露。⑸ 工號牌屬制服一部份，著制服時將工號牌端戴于左上方衣袋處。2、鞋襪⑴ 一線男員工要求穿黑色皮鞋，女員工穿黒色中跟鞋。⑵鞋子必須整潔光亮、大小合適、無破洞，鞋帶要系好，必須避免因鞋底破損、鞋釘發(fā)出聲響。⑶ 男員工穿深色中筒襪，女員工穿肉色長統(tǒng)絲襪。3、面部⑴ 隨時保持面部清潔，男員工堅持每日剃須，女員工著淡妝，不可濃妝艷抹。⑵ 嚴禁使用香味過濃的須后水、香水、護膚品等。4、頭發(fā)⑴男員工頭發(fā)要經(jīng)常修剪， 發(fā)腳長度保持不蓋耳部和不觸衣領為適度， 但不可剃為光頭；女員工不可留辮子、扎馬尾，頭發(fā)長度以不過肩部為適度，前不蓋眼。留長發(fā)的女員工上班時間應將頭發(fā)捲至上述長度。⑵勤洗發(fā)，以每三天內(nèi)至少洗一次為宜。上班前須梳理整齊；為防少數(shù)頭皮屑，可上少量發(fā)油。⑶嚴禁彩色染發(fā)、彩色焗油或吹怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔自然為美。5、個人衛(wèi)生⑴ 勤洗澡，勤換衣物，不可有汗臭或任何體臭。⑵隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲內(nèi)不得藏污納垢，不可在手上涂寫。⑶ 不染指甲，不涂有色指甲油。⑷ 保持口腔衛(wèi)生，堅持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。⑸上班前嚴禁吃帶異味的食品或飲用含酒精的飲料。員工餐廳也不得提供此類食物、飲品。不隨地吐痰，不亂扔垃圾。6、飾物⑴ 崗位上不得佩帶夸張的個人飾物。⑵ 裝飾性強的手表不可佩帶于崗位上，戴項鏈時不可外露。⑶員工遇紅白喜事、特別法事、個人信仰崇拜等不可將飾物、標記、法物等佩帶于工作場合。二、姿態(tài)風度規(guī)范站姿正確的姿勢是從站姿開始的。站立服務是餐廳優(yōu)質(zhì)服務的最基本要求。1、軀干1）胸部：自然挺胸，包括全副筋骨，自然舒展挺起。2）雙肩：保持水平放松，自然下垂。3）腹部：稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)力。4）腰部挺直。5）重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。2、頭部1）頭部端正，微收下頜。2）嘴微閉，面帶微笑。3）眼睛平視前方或注視周圍顧客。4）神情不可呆板，須對客人的一舉一動或簡單的眼神做出迅速的反應。3、雙臂：雙臂自然垂于體前交叉，右手放在左手上。4、雙腿1）全身重心落于兩個前腳掌。2）兩腿繃直。3）左右兩腳稍許分開呈450；男員工腳間跨度與肩同寬，女員工膝蓋與腳后跟緊靠，雙腳呈“V”字型。4）不可依靠它物，站立位置離墻面不少于 30cm.行姿基本行姿1、步幅：行走中男員工前后腳間距為 40CM，女員工為 30CM步頻：男員工 120步—125步/分鐘，女員工 125步—130步/分鐘。2、正確的行姿是以正確的站姿為基礎。行走時保持站立標準，重心可稍向前，挺胸收腹，防止出現(xiàn)內(nèi)外“八字腳”。3、走路動作要輕快而有節(jié)奏，步幅不可過急過大，切忌大步流星，嚴禁在場內(nèi)奔跑 (特殊緊急場合除外 )，防止發(fā)生沖突。4、端托行進時，保持上身平穩(wěn)，穩(wěn)中求快。 手臂的擺動不能過大，避免意外事故的發(fā)生。常用禮節(jié)1、鞠躬禮姿式：站姿端正，雙目注視客人，身體慢慢前傾，視線也隨之移向地面兩臂：在行禮時，男員工雙臂自然下垂靠住身體，手指并攏，輕貼于大腿外側(cè)，中指貼于褲縫。女員工則將雙手交叉握于前身，右手握于左手上。語言：禮貌語言與行禮同時進行，如“您好 !歡迎光臨!”2、握手禮 表示對客人的歡迎、問候、祝賀和感謝保持基本站姿，面向?qū)Ψ?，微笑；身體前傾，距離受禮者一步；伸出右手，四指并齊，拇指張開握住受禮者的手；握手3---6秒為宜。三、禮貌待客規(guī)范服務儀態(tài)1、不要賣弄，自然沉穩(wěn)2、和藹可親，溫文爾雅，保持微笑3、每位員工都應保持良好的情緒和最佳的精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的顧客4、工作主動，充滿愛心稱呼禮節(jié)1、對客人來說，自己的名字是世界上最響亮的字眼，員工應通過各種途徑準確牢固的記住客人的姓氏，并在服務中稱呼他們，會令客人感動，并有一種被對方確認和尊重的感覺。2、稱謂標準：對男士的稱呼一般是在姓氏后加“先生”，對未婚女性稱小姐，對已婚女性稱夫人、太太或者女士，對難于確定婚否的女性，較年輕者稱小姐，較年長才稱女士。視線、神情1、任何時候不允許員工擋住客人視線。2、隨時保持與客人的視線接觸的狀態(tài)，與顧客視線相交時，員工要主動作出反應，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個招呼，贏得客人的好感。3、注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌的眼神。4、隨時保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇。跟坐著的客人說話時，應欠身以求拉平視線。5、當你正在接待一位顧客時，而另一位客人走近時，可以在不中斷應答的同時，用目光向另一位致意。6、在樓梯上遇到下面的顧客問詢時，應主動下到平處，站在跟顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切。7、個子高的服務員遇到矮小的顧客詢問，不可太靠近對方，這樣居高臨下說話會令對方不舒服，應先拉開一點距離，但故意躬身也有嘲笑對方之嫌。8、與兒童說話時，必須蹲下使視線高度一致，更顯可親可信。遇見客人1、食府員工，遇見客人時須首先點頭微笑，招呼問候。2、在過道上遇見客人，要靠右邊行走。放慢速度，側(cè)身讓客并問好。3、非急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起”，超過后再回頭致謝。4、在走道拐彎時，左拐彎要繞大彎，右拐彎時要繞小彎，以免沖撞客人。5、二人以上行走時不可排列行走。引領客人1、引領客人時，一般應走在客人前方右側(cè)，距離保持 1米左右，以使自己走在通道側(cè)，客人走中間，并避免背部擋住客人的視線。若是引領熟悉的客人時，可與客人保持大致平行以表示親切感。2、拐彎時，要先放慢步伐或停下來，回頭打手勢說：“請這邊走”。3、走到有階梯處或有門檻的地方，要提醒客人注意：“請足下留神”。4、上下樓：上樓時，停下來請客人先上，上樓后，從客人身旁繞過去仍在前面引路。但有時男性在引領女士時， 自己要先上，以免女士走在高處使裙內(nèi)露出不雅， 引起尷尬。下樓時，自己先下，以增加客人安全感。行動不方便者，應伸出手臂扶助。5、出入電梯：轎廂內(nèi)無人時，自己先進去控制門，再請客進入。一般認為電梯正面左邊靠里的位置是上位。里面已有其他客人時，應站在門外扶住門，讓客先入，進入后再向其他客人點頭示意。6、隨客人而行時，應走在客人右側(cè)方 1米處。7、當有顧客問詢?nèi)绾蔚绞掣硪粎^(qū)域去時，不可簡單用手指指了事，而應引領客人前往。為客開門1、將客人引領入雅間推拉門時，應搶先一步以左手握門把將門拉過來，讓客先入，自己再用左手握住門內(nèi)側(cè)把手，輕輕關上門。2、進入推式門時：進門前搶先一步用一只手將門把握住，將門固定，將客人讓進房間。迎送賓客1、客人到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客人動向。2、通過觀察發(fā)現(xiàn)是剛到的顧客時，要快速出迎；主動熱情問候，實行“三到服務”；人到，微笑到，禮貌語言到。迅速消除與客人間的陌生感， 烘托出“賓至如歸”的氛圍。3、迅速、準確地理解客人的目的、愿望，并切實提供服務，盡一切努力滿足之。此時若自己正在辦其它事情，應迅速放下手頭的工作，快速出迎。4、客人要離開時，要感謝客人光臨，并為客人祝福。5、樓層道別：將客人送至電梯，并站于電梯門外右側(cè) 2米處，力爭鞠躬道別。超前服務1、竭力預測客人的下一步需求，并把服務作在客人需求提出之前，即時地解決客人遇到的問題。2、當客人的任何一種需要服務的需求一出現(xiàn)，都會有服務員立即出現(xiàn)，妥善服務。3、客人的需求時常是不表現(xiàn)在語言上,而更多的是流露于其眼神，表情和某種暗示中，甚至實際需要與語言不一致。服務員必須準確揣摩出客人的各種實際需要，快速反映。補位服務1、任何崗位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強烈的整體服務意識。2、當一名員工服務有疏漏，或未意識到客人需求時，另一名員工要馬上補位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務”3、當崗位上發(fā)生問題或?qū)⒁l(fā)生問題時第一意識到、預測到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實解決，哪怕問題出現(xiàn)在其他崗位、員工上，以保證服務 “滴水不漏”。4、服務一致對外：任何一點問題，一個差錯都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補位，滿足客人，內(nèi)部問題下來后再解決。準確服務1、對客服務必須樹立“準確”的觀念，談話，應答，操作都要講求“準”字。2、當客人詢問時，不可憑個人的想象和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時應向同事、上級確認后再準確回答客人。3、服務工作哪怕出一點小差錯都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標準為基準，并有針對性地服務，體現(xiàn)出準確，到位，高效的工作效果?？焖俜?、工作操作必須講求時效，決不浪費客人的每分鐘寶貴時間。2、收銀處、吧臺等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓練基本功，決不讓客人等待而不耐煩。3、客人在不同地方等待的限度（供參考）等電梯超過 30″有50%的人不耐煩；收銀前等過一分鐘 40%以上的人不耐煩；吧臺前超過 15″無人應答，客人即會離去；餐桌上10分鐘沒人服務，60%以上的人不耐煩對待上司1、酒樓實行垂直層級管理制，各級員工必須堅決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽從酒樓總經(jīng)理及特別授權人員的指揮。 緊急情況下，須聽從在場且關系最直接的行管級別最高者的統(tǒng)一指揮。2、進入上司的辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進入；在與上司交談時，未經(jīng)批準不得自行坐下。3、當工作出差錯時，不允許在上司面前辯解，應立即反省自己，承認不當之處，贏得上司信賴。4、尊敬上司，見面主動問好，員工之間應互相團結，相互關心，相互尊重，真誠合作，解決疑難問題，不得互相推讓，不做任何有損于員工團結的事，不說任何有損于員工團結的話。工作區(qū)域1、隨時保持工作區(qū)域的整潔，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放更衣間衣柜里，不可帶到工作區(qū)來。2、保持工作區(qū)域內(nèi)的安靜無噪音，做到“三輕”——走路輕，說話輕，操作輕。3、工作區(qū)域內(nèi)不可做任何與工作無關的事以及會見親友。4、非工作要事，員工不得相互串崗、脫崗、打私人電話。5、未經(jīng)上級批準，不得進入酒樓的機要重地。客人贈物1、任何崗位的員工不得接受客人小費，無法婉拒及客人離開后留下的須上級處理，嚴禁向客人暗示、索要小費。2、員工若收到客人禮物，須附有客人指名的留言證明，否則不可將其帶出酒樓。私人物品1、酒樓為每位員工制作更衣柜一個，除必備品外的私人物品一律存放在更衣室衣柜內(nèi)，不得帶入工作現(xiàn)場，特別是私人貴重物品、現(xiàn)金絕不可帶入，否則出現(xiàn)遺失酒樓概不負責。2、除經(jīng)過同意的部份特殊崗位，員工的私人手機等通訊工具不可在工作場所使用，不露在衣服外及發(fā)出聲響。3、嚴禁將私人物品帶到酒樓向客人及員工兜售、散布商品廣告。4、不可與客人間發(fā)生金錢、財物的借貸關系。第四章 薪資制度一、薪資原則 公平、合理、透明。二、薪資功效充分體現(xiàn)公司對員工績效、勞動、時間、學識、技能、經(jīng)驗、創(chuàng)新的認同。三、薪資構成 基本工資、績效工資、福利補貼、工齡補貼、業(yè)績獎金。四、薪資形式 一崗多薪制。五、薪資確定根據(jù)員工崗位、職務、工作強度、綜合能力等由行政人事部確定其薪金標準，報總經(jīng)理批準執(zhí)行。六、發(fā)薪方式員工薪金每月發(fā)放一次，每月最后一天為結算日，發(fā)放時間為次月延。新員工的當月工資按實際到崗的工作日計算。

15日，遇節(jié)假日順七、晉級工齡每滿一年，基本工資增加30元，特殊貢獻員工的晉升加薪及崗位調(diào)整，經(jīng)行政人事部研究拿出意見后上報總經(jīng)理審批，由行政人事部發(fā)文公告并存檔。八、加班1、為確保公司工作任務有效完成，各部門負責人應加強對下屬員工的領導、組織和管理，保證高效工作。在規(guī)定時間內(nèi)因客觀原因確實難以完成工作任務時，則組織員工加班，做好加班工時的記錄。原則上對加班員工給予補假，確實無法安排補假的，則以實際加班工時計發(fā)加班工資。2、法定節(jié)假日不能正常休息的，按國家相關規(guī)定計發(fā)加班工資。3、員工不能因加班時間過長，而違反考勤制度，否則按考勤制度規(guī)定予以處罰。4、公司籌備期間一律不計算加班。九、酒樓根據(jù)經(jīng)營情況和市場行情，對薪酬標準適時進行調(diào)整。第五章 行政制度一、組織紀律遵守國家和各項法律、法規(guī)，遵守公司的各項制度，嚴格按工作程序規(guī)范操作，不做違法亂紀的事。二、服從上司員工應無條件服從直屬上司的工作安排和調(diào)度，按規(guī)定完成任務，堅持先執(zhí)行后講理、先服從后投訴的原則，不得以任何借口拒絕拖延。若遇不滿，事后可逐級反應，直至最高領導。三、上、下班1、酒樓按照國家規(guī)定和結合自身的實際情況，安排員工的作息時間，并根據(jù)經(jīng)營需要作適當?shù)木幣虐啻渭靶菁侔才拧?、員工必須在酒樓規(guī)定時間按時上、下班，不得無故遲到、早退或缺席。無病假，事假必須按照規(guī)定簽到，下班后不得在酒樓停留。3、員工無遲到、早退、曠工、病假、事假、并遵守酒樓規(guī)定，可有資格參與優(yōu)秀員工的評選。4、員工如有特殊情況需請假，本人書面申請，經(jīng)部門主管批準，報人力資源部。事假扣每天當日工資和當月全勤獎。半年超出 15天以上者作自動退職處理。半年病假超出天以上者，作自動退職處理。5、曠工、早退。遲到半小時以上作曠工處理，不足半天作半天處理，曠工半天作一天處理，早退按曠工處理，曠工一天扣三天工資，曠工三天以上作除名處理。四、工作用具1、每位員工均由酒樓發(fā)給工號牌，員工當班時間必須配戴工號牌。2、員工如遺失工號牌，應及時報告有關領導，并申請補領。每次補領新的，應按規(guī)定交納成本費。3、員工離職時，交回工號牌及公司發(fā)放的所有工作用具。五、制服及更衣1、酒樓按工作崗位而定發(fā)員工制服。員工必須經(jīng)常勤換，保持制服的整潔，如有損壞即時修補。不得穿著有明顯破損的制服上崗。2、員工更衣柜須保持清潔整齊、上鎖。酒樓不負任何財產(chǎn)損失責任。3、在本人到場的情況下，公司可隨時選派至少兩名以上的主管人員檢查員工衣柜，員工不得擅自加配柜鎖和私換衣柜。4、員工離職須將全部制服清洗干凈交主管部門，遺失或故意損壞者須照價賠償。六、上崗紀律1、所有員工在上下班簽到。保證準時到其工作崗位報到。2、全體員工均自覺打卡簽到，不得委托他人或代打卡，否則雙方將視為曠工。3、員工定崗定人，未經(jīng)許可，非吧臺人員不得進入吧臺。在崗人員須做到不離崗，串崗、打堆、聊天，講粗話，各司其職；員工之間相互配合協(xié)調(diào)，但要明確主、次服務的各自程序，職責范圍，協(xié)助完成后，立即回到自己的崗位。4、不準在客位上休息、睡覺。5、嚴禁在上班時間內(nèi)看書、報、雜志、辦私事和會見與工作無關的人，或帶朋友親屬上班，不準打接私人電話。如有急事須用辦公室電話，應征得部門負責人以上管理人員同意。不得使用與本人工作無關的一切公司設備。6、下班后不得無故在營業(yè)區(qū)內(nèi)逗留，閑逛。7、工作時間不準抽煙、吃東西、接打私人電話，不做與工作無關的事。8、不得將本店物品挪為私用或?qū)⒐飵С龉?；愛護財產(chǎn)，節(jié)約使用水、電、氣等。9、講文明、講禮貌，在公共場所使用文明用語，嚴禁使用粗言穢語，不得對他人進行人格侮辱。10、不準有損害公司利益、形象的言論。11、嚴守酒樓秘密，員工應對培訓內(nèi)容、服務程序、營業(yè)狀況、工資福利等保密。12、所有工作人員和睦相處，保持良好的合作關系。13、拾到客人遺留的財物必須上交主管領導。14、酒樓的工作語言為普通話。15、凡違反行政制度以上條例者，按處罰制度相關條例進行處罰。員工福利一、休假1、病假 持市級以上醫(yī)院的病假證明，并經(jīng)部門經(jīng)理批準，報人力資源部備查。工齡滿一年以上的員工，每月可有兩天帶薪病假，享受基本工資的 50%，超出的病假時間則無工資；工齡未滿一年的員工，病假期間無工資。2、年假員工在酒樓連續(xù)工作滿一年，享受一天帶薪年休假，工齡每增加一年，增加一天帶薪年休假。3、婚假年齡分別在25(男)，23(女)以下的酒樓員工結婚可享受3天的有薪婚假；晚婚員工(男25周歲以上，女23周歲以上)可享受5天的有薪婚假。4、女員工產(chǎn)假期間可享受 30天的有薪產(chǎn)假。5、員工直系親屬死亡時，喪假為 3天，異地為 5天。二、法定節(jié)假日元旦 1天 (一月一日)春節(jié) 3天(農(nóng)歷一月初一、初二、初三 )清明節(jié) 1天中秋節(jié) 1天（農(nóng)歷八月十五）勞動節(jié) 1天 (五月一日)國慶 3天 (十月一日、二日、三日 )若酒樓不能按時安排員工休假， 原則上在假日前后安排補假。 無法安排補休，酒樓按1：發(fā)給其本人加班工資。獎勵與懲戒一、獎勵1、獎勵目的：凡酒樓員工，在工作中奮發(fā)向上，有突出的成績，均依照本條例予以獎勵，以激發(fā)員工積極性，更好地完成組織目標。2、獎勵行為：參照《質(zhì)管條例》3、獎勵種類：全勤獎、創(chuàng)造獎、誠實獎、優(yōu)秀員工獎4、獎勵條件：全勤獎。員工連續(xù)一年未請病、事假，無遲到、早退并實際出滿勤者，授予獎狀和獎品，獎品內(nèi)容另定。創(chuàng)造獎。員工的有益建議、計劃經(jīng)采納實施有效者；從事有利于業(yè)務的發(fā)展、改進，對節(jié)省經(jīng)費、提高效益起到良好效果者。誠實獎。專項獎勵拾金不昧的員工。優(yōu)秀員工獎。遵守規(guī)章，全年無罰單，工作表現(xiàn)突出，對本公司聲譽有特殊貢獻者。二、懲戒1、懲戒目的：防止和糾正員工的違規(guī)、違紀、及失職行為，保證組織目標的順利實施。2、懲戒行為：參照《質(zhì)管條例》。3、懲戒種類：口頭警告、書面警告、行政處分、除名。三、獎懲執(zhí)行獎懲時，由員工所在部門或行政人事部填寫獎懲單，報總經(jīng)理批準后，由行政人事部執(zhí)行。各項制度第一節(jié) 安全制度一、持“預防為主、消防結合”“誰管誰負責”的原則。二、安全消防責任落實到人，公司設安全組，總經(jīng)理任組長，組員為行政人事部經(jīng)理、大堂經(jīng)理、廚師長、保安隊長。三、定期檢查設施和器材，發(fā)現(xiàn)問題及時維修和更換。四、全體員工必須遵守公司的各項安全制度，有責任保護賓客、員工和公司的人身財產(chǎn)安全。五、全體員工必須熟練掌握各種安全設備設施。如燃氣、消防器材等的使用方法，清楚各種緊急情況下的應急措施和逃生方法。六、遵守禁煙規(guī)定，嚴禁在禁煙區(qū)吸煙，嚴禁亂扔煙頭、火柴棒。七、全體員工特別是保安和管理人員每天必須對電、氣、水、油、做一次檢查記錄，發(fā)現(xiàn)事故苗頭，應立即采取措施并報告有關人員，及時消除安全隱患。八、不得將閑雜人員帶入工作場地和私自留宿他人。九、全體員工須熟記火警電話 119和匪警電話 110、急救電話 120及轄區(qū)派出所電話。十、火警發(fā)生時，須采取以下措施。1、保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措，就近按響火警報警器。2、呼喚附近同事救助，并盡快采取應急措施。3、盡快報告負責人。4、撥119電話報警。講明火災發(fā)生的具體地點、單位及火勢、燃燒物質(zhì)、起火時間及本人姓名和報警所用電話號碼。5、 有條不紊地組織客人盡快撤離現(xiàn)場，并利用就近的滅火設備盡力投入滅火。6、 在失火區(qū)域內(nèi)關閉所有門窗，切斷電源。十一、員工如發(fā)現(xiàn)可疑的人或各類違法活動，有責任進行監(jiān)視并立即報告保安。第二節(jié) 就餐管理制度一、員工應本著勤儉、