顧客服務(wù)與滿意度評(píng)價(jià)管理辦法

2004-06-27發(fā)布版本：12004-07-06實(shí)施修訂：0顧客服務(wù)與滿意度評(píng)價(jià)管理辦法2004-06-27發(fā)布版本：12004-07-06實(shí)施修訂：01總則1.0.1為履行公司“用精品成就顧客，以誠(chéng)信鑄造品牌”的經(jīng)營(yíng)理念，提供顧客滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)顧客的信任度，提高企業(yè)形象，穩(wěn)定現(xiàn)有市場(chǎng)并不斷開(kāi)拓新的市場(chǎng)，制定本辦法。1.0.2本辦法是依據(jù)GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)、〈建設(shè)工程項(xiàng)目管理規(guī)范〉（GB/T50326-2001之18項(xiàng)目回訪保修管理）等，結(jié)合公司實(shí)際而制定的。2服務(wù)規(guī)范服務(wù)理念：用精品成就顧客服務(wù)原則：以誠(chéng)信為本，承諾我們的社會(huì)責(zé)任；以質(zhì)量為本，提供客戶滿意的服務(wù)服務(wù)意識(shí)：珍惜顧客，為顧客負(fù)責(zé)，他們數(shù)量有限，我們靠爭(zhēng)取才擁有；感謝顧客，為顧客負(fù)責(zé)，我們對(duì)手很多，而顧客選擇了我們。服務(wù)追求：為超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，為超越顧客期望，我們將不懈努力！服務(wù)形象：統(tǒng)一著裝佩證上崗禮貌熱情專業(yè)高效騰3執(zhí)樸管理職責(zé)艘3.0.像1恢棉項(xiàng)目經(jīng)理宰負(fù)責(zé)與顧頑客的聯(lián)系森溝通，了例解顧客要參求，并向質(zhì)項(xiàng)目有關(guān)證部門傳達(dá)數(shù)落實(shí)。爽2觀文以在建工古程為依托挺，尋求新貝的顧客并腳了解其要紗求和期望刮，向公司陪工程管機(jī)理部傳遞奴。裕3承焰主持顧客帶對(duì)項(xiàng)目投誦訴的調(diào)查逼與處理。債3.0.鎖2企侍項(xiàng)目合約即部鴉1控至為項(xiàng)目部妥顧客服務(wù)忠管理的主痰管部門，娘負(fù)責(zé)建立粥并保持項(xiàng)容目顧客服滾務(wù)管理辦巧法。宅2柜湊及時(shí)了解舒顧客信息理，調(diào)查顧瓜客的滿意京度，接收清顧客投訴猛，組織調(diào)誼查與處理睡并跟蹤驗(yàn)趨證。襖4裙轉(zhuǎn)在建工程亦服務(wù)管理盡4.1咳爛履行總承丈包合同坦在建項(xiàng)目丸應(yīng)認(rèn)真履雙行總承包棍合患同既,呼建造精品罩優(yōu)質(zhì)工料程輕,鐵實(shí)現(xiàn)顧客貿(mào)滿努意秋:貓4.1.稠1戴拜公司根據(jù)況工程合同謹(jǐn)要求及施務(wù)工需要，營(yíng)組建符合份業(yè)主要求恥的項(xiàng)目經(jīng)辜理部。榨4.1.耽2艱縱項(xiàng)目經(jīng)理乳部在施工佛準(zhǔn)備階段盞，應(yīng)組織藍(lán)相關(guān)人員慶學(xué)習(xí)總承卵包合同要撞求及技術(shù)遼規(guī)范，盡過(guò)力幫助地麻方政府完蝕成房屋拆樂(lè)遷，在業(yè)伴主規(guī)定的雙時(shí)限內(nèi)完咐成法律工咸商手續(xù)辦餐理、辦公牲區(qū)臨建、漲場(chǎng)地清理旋，設(shè)備、果材料及人轉(zhuǎn)員進(jìn)場(chǎng)，焰并建立與保業(yè)主暢通炭的溝通渠銅道。務(wù)4.1.孝3押奮項(xiàng)目經(jīng)理疤部根據(jù)總沫承包合同今規(guī)定的工味期和質(zhì)量媽要求等，總完成施工斧組織方案華，并嚴(yán)格謊按該方案遣進(jìn)行施工頌，確保合拆同目標(biāo)的下實(shí)現(xiàn)。關(guān)4.1.湊4軌慰項(xiàng)目經(jīng)理都部在施工帥過(guò)程中，雞定期向業(yè)爪主提供施德工進(jìn)度、頑安全生產(chǎn)疑、工程質(zhì)般量、現(xiàn)場(chǎng)洽文明施工柄、工程變熄更情況，睬定期征詢咐業(yè)主對(duì)工扁程的意見(jiàn)兔，并接受下業(yè)主的現(xiàn)線場(chǎng)檢查。供4.1.興5降罩項(xiàng)目經(jīng)理判部應(yīng)建立今在建工程男檔案數(shù)據(jù)急庫(kù)，有利燙于項(xiàng)目竣零工后為業(yè)溜主的服務(wù)敢更有針對(duì)貌性。在工級(jí)程的施工壓階段積累腐以下各種胖資料：建1蘿）工程施薦工的總體旅進(jìn)度；招2旋）施工隱紙蔽部位的醫(yī)照片（如稿基樁、承繭臺(tái)、軟基洲處理等）投；暮3骨）特殊做決法、特殊僑部位的施撒工方案；組4臥）主要分體部分項(xiàng)工節(jié)程的質(zhì)量裳數(shù)據(jù)；奶5跟）工程使索用的主要岡材料和設(shè)臺(tái)備說(shuō)明；伙6捧）施工驗(yàn)親收記錄意堆見(jiàn)。綿4.2片基在建項(xiàng)目拌顧客信息觀的收集、愈傳遞與處鑼理挑4.2.菌1助堵顧客信息底收集的主沉要渠道：成1崇憲工地例會(huì)仿；囑2乖絨各種檢查正和通報(bào)；莖3拒屯階段工作膊總結(jié)及表昌彰會(huì)；弦4雨溫現(xiàn)場(chǎng)交流潤(rùn)會(huì)；吃5盈挎技術(shù)交底提會(huì)；適6勿淋施工過(guò)程毒接觸了解塘；恥7陵逢工地簡(jiǎn)報(bào)肉和顧客來(lái)掙文來(lái)電。嘴4.2.后2父睡顧客信息展的傳蓋遞冊(cè):頁(yè)1帽截屬文件、薄簡(jiǎn)報(bào)一類趟的顧客信膜息由項(xiàng)目膚經(jīng)理辦公味室按照項(xiàng)加目領(lǐng)導(dǎo)批肌示及時(shí)傳靠遞給主管姜領(lǐng)導(dǎo)和工約程管理紛部箱/債合約部。呀2蝦則屬業(yè)務(wù)對(duì)巷口部門日沖常工作接雁觸了解到椒的口頭或窄電話信息哄和接收到瘦的書面信齒息，尤其堆是不滿意拌方面的信赤息，應(yīng)及召時(shí)傳遞給都主管領(lǐng)導(dǎo)禾和工程管遵理寧部努/診合約部。暈3萍離工程管理醫(yī)部鉛/窗合約部應(yīng)蜂對(duì)各部門令傳遞的顧嫂客信息進(jìn)仇行登記，簽填收寫寨“珠顧客滿意偵信息登記峰表啟”袍、雪“培顧客不滿志意信息及允處理登記列表歉”埋，保存書貴面文件和苗電話記錄翠。離警4六毒顧客的表肉彰獎(jiǎng)勵(lì)和廟處罰、投愛(ài)訴，項(xiàng)目蹄合約部必具須按月，躲在每月底抱前將此類頸文件資料帝上報(bào)公司揭工程管理畢部。溝4.2.碗3效授顧客信息激的處理看示1剛胳對(duì)顧客期永望的信息泰，由責(zé)任磨部門制訂嫂改進(jìn)措施扮并實(shí)施。田2柱拴對(duì)顧客的社不滿意信枝息的處理雷：罷1癢）對(duì)顧客喂的一般性紐不滿意問(wèn)夏題，由責(zé)馬任部門按符要求處理額，并跟蹤障了解顧客齊對(duì)處理后榴的意見(jiàn)。妥剛談2葬）對(duì)顧客賭的一般性船投訴，項(xiàng)撇目部一般殊在翻3搖日內(nèi)做出予處理意見(jiàn)隱，及時(shí)報(bào)炭顧客確認(rèn)快；對(duì)顧客商的重大投夢(mèng)訴，項(xiàng)目遞經(jīng)理部必踩須及時(shí)書雅面報(bào)告公牢司工程管受理部，并沫在援7慮日內(nèi)做出賺處理意見(jiàn)墓經(jīng)公司主還管領(lǐng)導(dǎo)同主意后報(bào)顧量客確認(rèn)。監(jiān)3寺）在施工跡過(guò)程瞞中英,拘公司受理筒的顧客一搏般性投耐訴接,幕由工程管嚇理部組織場(chǎng)提出意見(jiàn)秧、敢在敢2達(dá)日內(nèi)批轉(zhuǎn)倍項(xiàng)目經(jīng)理鼻部，由項(xiàng)團(tuán)目經(jīng)理部計(jì)采取具體餅處理意見(jiàn)字組織實(shí)施媽，并及時(shí)乘通知顧客跟；公司受粗理的顧客姥重大投訴寫，由公司猜主管領(lǐng)導(dǎo)凝組織調(diào)查飯分析，由秀公司抖總經(jīng)理主場(chǎng)持，討論暫確定處理東方案，經(jīng)升總經(jīng)理批差準(zhǔn)后，由商項(xiàng)目部實(shí)縮施。必要膠時(shí)，公司猴應(yīng)組成由丹公司領(lǐng)導(dǎo)滑為組長(zhǎng)的很工作組，曾進(jìn)駐項(xiàng)目莊部，直到染顧客滿意爹。皺3醬霉若顧客的玻服務(wù)要求糕或投訴超疤出合同規(guī)恰定或設(shè)計(jì)雜范圍之外京，應(yīng)與顧親客協(xié)商解晉決。帳皂4窮寶出現(xiàn)以下出情況之一句，必須由狠責(zé)任部門少分析原因坦并采取糾濱正措施，粱并將處理毯結(jié)果和采景取糾正措哲施的情況駁書面報(bào)告蒙顧客：榨1古）月度目堆標(biāo)燙/襖階段性目宜標(biāo)未能按蓋期實(shí)現(xiàn)；斯2豆）某一方監(jiān)面或某一甚作業(yè)點(diǎn)被測(cè)責(zé)令暫時(shí)般停工整頓冒；庫(kù)3竹）工地例然會(huì)、其它芽會(huì)議上或吼口頭、電朵話中的批沖評(píng)；叨4奸）檢查時(shí)鳳的批評(píng)和駕檢查通報(bào)蝕中提出的子問(wèn)題。蕉5兩）沿“鄉(xiāng)顧客意見(jiàn)盯調(diào)坐查島”嗓達(dá)不磨到瀉8峽0另分。危5包飾竣工工程輩服務(wù)管理抵5.0.載1姨貢工程回訪糟由公司工曾程管理部避編制回訪哪計(jì)圓劃對(duì),濱需要項(xiàng)目船部實(shí)施嘴時(shí)訊,殃項(xiàng)目部應(yīng)守按要求進(jìn)幕行回鍬訪杯,體并將回訪由情況及時(shí)阻報(bào)告公司蕩工程管理言部。懼5.0.就2對(duì)工程保修深期限嚴(yán)格默按照合同勵(lì)約定執(zhí)行謠，工程保劉修項(xiàng)目?jī)?nèi)繩容及范圍中根據(jù)施工言合同內(nèi)的己承包范圍綢以及公司偉對(duì)業(yè)主的洗承諾執(zhí)行潛。臟5.0.究3幼因各分包度施工造成良的質(zhì)量缺似陷，由分治包單位負(fù)裂責(zé)返修并屋承擔(dān)經(jīng)濟(jì)驕責(zé)任。尼6給鋒顧客滿意牽度測(cè)評(píng)悉6.0.發(fā)1燃矮顧客滿意假度測(cè)評(píng)因踏素及權(quán)數(shù)約1閃柱在建工程萌：工程前至期服累務(wù)挎(0.1脾)彩、項(xiàng)目施蹤工質(zhì)完量掩(0.2雖)酒、項(xiàng)目人犯員工作態(tài)搜度肉(0.1蕩)疼、項(xiàng)目人修員處理問(wèn)焦題的能糖力路(0.0懸5盲)起、項(xiàng)目施蘭工準(zhǔn)備和干各項(xiàng)方案款的制他定將(0.0催5功)好、項(xiàng)目工花期進(jìn)剩度貧(0.1省)毛、項(xiàng)目安己全管娛理休(0.1乓)斑、項(xiàng)目文襪明施駕工叮(0.1喬)物、項(xiàng)目的藍(lán)環(huán)境保邁護(hù)諸(0.1嗓)量、項(xiàng)目與轟周邊的協(xié)駛調(diào)工誓作謠(0.1價(jià))交。躍2參飽竣工工程繪：保修工蜜作的及時(shí)釣性壘(0.2桌)肺、保修工您作質(zhì)逝量鏟(0.3秩5揀)桃、保修人的員工作態(tài)沖度喪(0.1冰5鼠)稻、工程回車訪獅(0.1方5知)瓜、延伸服公務(wù)吸(0.1鞭5脫)團(tuán)。兼3喜展括號(hào)內(nèi)為期權(quán)斯數(shù)噸.額6.0.緊2猛繡顧客滿意漢度級(jí)度和附標(biāo)準(zhǔn)分值贊借鑒國(guó)外澡有關(guān)理論旗及經(jīng)驗(yàn)，扯將顧客對(duì)冷測(cè)評(píng)因素豬的評(píng)價(jià)結(jié)泄果表示為課：很滿意券、滿意、遼一般、不甜滿意、很頂不滿意五甲個(gè)等級(jí)，寬分別賦銷值則10域0辱分京、棗8降0胳分脅、屢6使0架分英、伴3哪0退分節(jié)、若0澇分。相6.0.堡3鑰余顧客滿意廊度計(jì)算方惕法智將各項(xiàng)目舅按照合同范總價(jià)分給為郵A董、譯B態(tài)、勸C齊、襲D涼四類，合挨同總價(jià)杠在醉500些0乓萬(wàn)元及以填下的替為婆A御類（權(quán)短數(shù)缺0.至1扔），合同火總價(jià)那在捏5001虹~100歡0篩0透萬(wàn)元的到為俗B牧類（權(quán)崖數(shù)場(chǎng)0.嗓2飼），合同腥總價(jià)杜在陳1000礦1~15排00述0宗萬(wàn)元的曾為絨C租類（權(quán)地?cái)?shù)御0.振3牲），合同雕總價(jià)牲在莊1500慮1柳萬(wàn)元以上挎的資為諒D爛類（權(quán)煙數(shù)沫0.蒸4毛），之后尺首先注將暫A珠、胃B衡、居C秀、領(lǐng)D紡各類項(xiàng)目霞的滿意度壽評(píng)分求算曬術(shù)平均值胞得夢(mèng)出樓A閃’芝、鉆B通’海、沾C碧’伏、系D哭’攤，然后求傲出公司的吃用戶滿意蝶度分債值其F=0.微1漂A鍬’送+0.2屆犁B帳’姓+0.3曠嚇C肺’鄭+0.4柜暖D予’詞。禍6.0.跪4脂翼調(diào)查方法咳1派石顧客滿意階度的調(diào)查頃采用回訪葛顧客或向敗顧客發(fā)放什調(diào)查表的益形式進(jìn)行倚。露2得銳竣工項(xiàng)目食由公司工鎖程管理部宗在工程回卵訪時(shí)同時(shí)厭進(jìn)行，調(diào)貞查時(shí)間及衰方式同工暮程回訪。躍（詳嗽見(jiàn)達(dá)“蛋竣工工程攪顧客意見(jiàn)假調(diào)查舉表耳”炭）畏3扛稿在建項(xiàng)目裳由工程管世理部或項(xiàng)屑目經(jīng)理部機(jī)向顧客發(fā)壘放并回收慨調(diào)查表，啄調(diào)查時(shí)間涉每年筑的禁1迷1它月或選擇泉項(xiàng)目不定良期發(fā)放。蛛（詳碎見(jiàn)誓“瞇在建工程惱顧客意見(jiàn)犯調(diào)查像表幼”善）竄6.0.薯5增塔分析與報(bào)餃告要達(dá)不肚到秘8炸0性分的工程憐項(xiàng)目，應(yīng)考對(duì)顧客提肝出的不滿屢意意見(jiàn)進(jìn)世行原因分閉析，必要擋時(shí)聯(lián)系顧勵(lì)客多了解釣，并制定浴糾正措施派，使其最肯終達(dá)到顧昏客滿意。表式：坡逐01聽(tīng)祥顧客滿意鳥(niǎo)信息登記綠表字玉02邀管顧客不滿陣意信息登頸記表形蹦03謊遼施工過(guò)程茫顧客信息闊及處理遭表曲單04悶缸在建工程燙顧客意見(jiàn)皂調(diào)查怪表挖獻(xiàn)05唇誘竣工工程食顧客意見(jiàn)撞調(diào)查表睡06米妖修復(fù)認(rèn)可呆書書顧客滿意臭信息揉（表改揚(yáng)稼/窮表些彰聾/嗓獎(jiǎng)式勵(lì)耐/縱經(jīng)驗(yàn)介紹眾等）新登記麥表蛋邁旨納LQHD績(jī)-HY/久B04-滑0軟1門表帥日期腐顧客滿意榨的內(nèi)容苦獲得何種捷表析彰傾/幕獎(jiǎng)勵(lì)岡信息來(lái)源曠（文名文盜號(hào)惜/憤會(huì)議名稱葛）悉備歲盼注記錄人：爬顧客不滿黃意信息及稅處理登記鍛表裹思號(hào)冶挪彼仿牛渡究妄來(lái)傲呀襖浮丹株特恒遺匯畝奉棉躁薪療踢LQ癢HD-H寒Y/B0撒4-0戲2脹表盟日期早顧客不滿乓意的內(nèi)容百信息來(lái)源綠處理或采箱取糾正措鹽施情況臺(tái)責(zé)任部釀門煤/誘人誦顧客驗(yàn)證原意見(jiàn)記錄人踐施工過(guò)程桿顧客信息追及處理表織LQHD鴿-HY/預(yù)B04-俯0偏3危表逮工愉基程亮倒項(xiàng)慕功目短慶名譯溪稱治顧拖愉夜客嘴莫火名叨熟銜稱僑服務(wù)要求劃或投訴內(nèi)皇容：摩污鳥(niǎo)記錄人副：冒壞連爐日期：獵處理意見(jiàn)哥和情況：宗負(fù)責(zé)人適：盒仁壁漆日期：雄顧客評(píng)價(jià)例意見(jiàn)：投機(jī)顧客閃：錢根芹日期：蔑在建工程槐顧客意見(jiàn)揀調(diào)查表土LQHD辱-HY/賀B04-終0卷4手表尊敬的:洞“抓用精品成序就顧愉客赴,于以誠(chéng)信鑄顯造品牌魂”奉是路橋華右東的經(jīng)營(yíng)漂理念。為度了解貴單林位對(duì)我公蘆司承建的旋項(xiàng)目的感珠受和意誠(chéng)見(jiàn)您,紋以便于我眾們更好地暴提供優(yōu)質(zhì)食的服務(wù)，景懇請(qǐng)你們林在百忙之鍛中抽出時(shí)油間如實(shí)填船寫此調(diào)查蘆表。謝謝萌！炎工喉伍程育層項(xiàng)他誰(shuí)目肝步名暑瀉稱吸顧豆匠裂客消翅奧名當(dāng)常痛稱津顧線竿譯客模墓慎意未鞭民見(jiàn)張?zhí)犭U(xiǎn)調(diào)條射撞查（請(qǐng)?jiān)诰釉u(píng)價(jià)意見(jiàn)灘中吩劃舉√本）抽辰猾顧客意見(jiàn)朗評(píng)價(jià)指標(biāo)鏟很滿意芳滿意劈一般癥不滿意瘦很不滿意顏工程前期牌服務(wù)可項(xiàng)目施工解質(zhì)量釘項(xiàng)目人員枕工作態(tài)度圍項(xiàng)目人員制處理問(wèn)題糠能力圓項(xiàng)目施工耳準(zhǔn)備和各預(yù)項(xiàng)方案的早制定立項(xiàng)目工期少進(jìn)度嶄項(xiàng)目安全第管理模項(xiàng)目文明且施工章項(xiàng)目環(huán)境貓保護(hù)鏈項(xiàng)目與周效邊協(xié)調(diào)工牲作圍顧客其他造信息：倒高酒顧客（蓋偶章）唱：殲鮮際日期：需顧客滿意扮度評(píng)價(jià)得杯分以及建櫻議：拋潑窯公司工程肯管理部勾：既零燭彩日期：翼竣工工程茂顧客意見(jiàn)結(jié)調(diào)查表用LQHD猾-HY/帖B04-陜0榴5雞表四工坡拉程陽(yáng)嫌項(xiàng)斗帆目士播名扮買稱瞧顧看藝承客洋芝辦名槽乎要稱沈調(diào)項(xiàng)池獻(xiàn)查返賢雅方促塔號(hào)式算顧獎(jiǎng)肅智客票狼欄意協(xié)千途見(jiàn)建象桌調(diào)振躍宏查（請(qǐng)?jiān)谌υu(píng)價(jià)意見(jiàn)鳥(niǎo)中支劃防√勾）村裳象顧客意見(jiàn)扣評(píng)價(jià)指標(biāo)草很滿意某滿意撫一般晶不滿意硬很不滿意勺保修工作從及時(shí)性毛保