電子商務(wù)淘寶天貓客服培訓(xùn)全套資料教程

電子商務(wù)淘寶天貓客服培訓(xùn)全套資料教程電子商務(wù)淘寶天貓客服培訓(xùn)全套資料教程電子商務(wù)淘寶天貓客服培訓(xùn)全套資料教程客服培訓(xùn)內(nèi)容（理論部分）第一部分：客服的形象定位與工作意義。1、代表公司和店鋪的形象；2、是店鋪的產(chǎn)品專(zhuān)家與形象專(zhuān)家；3、了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交；4、通過(guò)客戶服務(wù)，讓顧客記住店鋪等?！緦?duì)于網(wǎng)店而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到產(chǎn)品的本身，也看不到商家本人來(lái)了解產(chǎn)品的各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生懷疑和距離感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了。樂(lè)乎通過(guò)與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步了解商家的服務(wù)態(tài)度以及其它?？头囊粋€(gè)旺旺表情笑臉或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都能讓客戶真實(shí)地感受到與一個(gè)善解人意的人溝通。這樣會(huì)幫助客戶放棄開(kāi)始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹(shù)立起店鋪的良好形象。很多客戶都會(huì)在購(gòu)買(mǎi)之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)客服，或者詢問(wèn)優(yōu)惠政策等等?？头绻芗皶r(shí)地回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。針對(duì)不一樣的客戶。客服需要不一樣溝通方式，這就要求客服人員具備良好的溝通技巧：及時(shí)回復(fù)，禮貌熱情；熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽(tīng)；議價(jià)時(shí)，以退為進(jìn)，促成交易；及時(shí)核實(shí)，買(mǎi)家確認(rèn)；熱情道謝，歡迎再來(lái)。當(dāng)買(mǎi)家在客服良好服務(wù)下，完成了一次交易后，買(mǎi)家不僅了解到賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣(mài)家的商品、物流等有切身的體會(huì)。當(dāng)買(mǎi)家需要再次購(gòu)買(mǎi)物品的時(shí)候，就會(huì)傾向與選擇他所熟悉和了解的賣(mài)家，從而提高了客戶再次購(gòu)買(mǎi)幾率?！康诙糠郑嚎头膽B(tài)。1、高度的責(zé)任心和耐心；2、與客戶交朋友，讓客戶明白我們是在為客戶著想；3、任何錯(cuò)誤都是我們的，客戶沒(méi)有錯(cuò)誤；4、耐心解讀客戶疑問(wèn)，使客戶心情舒暢，隨時(shí)注意感謝客戶；5、經(jīng)得起打擊與中傷，甚至是詬罵等。第三部分：具備能力。1、熟悉店鋪購(gòu)物全部流程，反應(yīng)速度、打字速度較快；2、熟悉店鋪和公司的產(chǎn)品詳細(xì)信息，對(duì)寶貝詳情頁(yè)內(nèi)容要清楚；3、熟悉顧客的心理狀態(tài)：大多數(shù)客戶關(guān)心的是產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格；4、熟悉售后服務(wù)知識(shí)；5、較強(qiáng)的應(yīng)急能力，遇到糾紛，及時(shí)上報(bào)，結(jié)果及時(shí)處理；6、具備一定的客戶心理分析能力，注意察言觀氣（語(yǔ)氣）等?！痉?wù)基本要求】1、反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字；每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答；2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱(chēng)呼、自然、真誠(chéng)）用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱(chēng)呼，3、自然親切，了解需求（細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題）對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。4、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）以專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、專(zhuān)業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專(zhuān)家并感受上帝般的舒服。5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。6、建立信任（建立好感、交朋友）通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷(xiāo)售的信任。7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷(xiāo)售，并以促成交易為目的。8、體驗(yàn)愉悅（解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。（實(shí)踐部分）第四部分：實(shí)際案例分析（口述與實(shí)際操作）。第五部分：推薦客服用語(yǔ)以及注意事項(xiàng)。【客服語(yǔ)言規(guī)范】最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決。最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。推薦用語(yǔ)自稱(chēng)：女：小女子男：小生、在下通用：我們、咱尊稱(chēng)：親、您、貴人、上帝等?！究旖萦谜Z(yǔ)】1、親您好！歡迎來(lái)到“XXXX”喔（歡迎表情），請(qǐng)您稍等！客服MM正在以迅雷不及眼耳之勢(shì)奔過(guò)來(lái)為您服務(wù)！（奮斗表情）2、親您好！歡迎來(lái)到“XXXX”喔（歡迎表情）！客服MM們正在養(yǎng)精蓄銳備戰(zhàn)新一輪的戰(zhàn)斗，未能能讓我們?nèi)崛醯腗M們能夠休息好，MM不在的這段時(shí)間就只能請(qǐng)您自助購(gòu)物了（委屈表情）！請(qǐng)您體諒哈（害羞表情）！【問(wèn)候用語(yǔ)】1、親您好，我是客服XX，請(qǐng)問(wèn)有什么小女子可以幫到您的嗎？2、抱歉哦親，太忙了來(lái)晚了，我是客服XX，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要小女子幫忙介紹的嗎？3、上帝/貴人，您來(lái)啦！我是您的導(dǎo)購(gòu)婢女XX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的嗎？【禁忌事項(xiàng)】責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話語(yǔ)生硬，動(dòng)作消極；立場(chǎng)：言語(yǔ)措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客；專(zhuān)業(yè)：知識(shí)不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失；細(xì)心度：促銷(xiāo)活動(dòng)理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，顧客暈，效率低等?！境Ｒ?jiàn)問(wèn)題】1、你們家賣(mài)的是正品嗎？答：親，我們家都是自產(chǎn)自銷(xiāo)哦，我們有自己的主品牌的呢，你可以看下我們?cè)斍轫?yè)上的商標(biāo)注冊(cè)證哦！2、怎么辨別正品呢？答：①親，我們的客戶上萬(wàn)，發(fā)出去很多件了，到現(xiàn)在也沒(méi)有客戶投訴說(shuō)收到家伙呢！②親，很多店鋪為了圖便宜都弄了些A貨，外貿(mào)尾單等，到頭來(lái)吃虧的都是客戶呢！我們是淘寶認(rèn)證，經(jīng)過(guò)質(zhì)檢抽查的正推天貓商城店鋪，是有官方保證的哦！親放心購(gòu)買(mǎi)吧！3、你們家的衣衣都挺貴的，能不能便宜點(diǎn)或者送個(gè)小禮物什么的？答：①我的上帝啊，小女子不知道您是不是和我們開(kāi)玩笑呢？貴與不貴是相對(duì)而言的哦，我們不是靠低價(jià)起價(jià)的，我們更樂(lè)意注重給您提供一共更高價(jià)值的服務(wù)?、谖覀児镜牡赇仌?huì)在一些節(jié)假日或者促銷(xiāo)時(shí)段提供一些打折優(yōu)惠，以及一些贈(zèng)品相關(guān)的活動(dòng)，親可以收藏下我們點(diǎn)去，當(dāng)我們有活動(dòng)的時(shí)候可以第一時(shí)間看到哦！4、別人家的都可以優(yōu)惠，你們家怎么這么死腦筋呢，少賺點(diǎn)不行??？答：①親，各家有各家的店鋪經(jīng)，淘寶競(jìng)爭(zhēng)激烈，有的商家拍給您的確很便宜，但是后續(xù)服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量未必能得到保障，您也需要注意哦！而且我們是天貓商城，是公司品牌經(jīng)營(yíng)，淘寶官方是不允許修改價(jià)格的呢。②我們是品牌經(jīng)營(yíng)商，對(duì)每一件商品都會(huì)經(jīng)過(guò)各方面的考量，然后制定出質(zhì)量等價(jià)的合理的銷(xiāo)售價(jià)格，而且是不會(huì)輕易變動(dòng)的哦，請(qǐng)親理解啦！5、你們這太糾結(jié)了，我聲明，價(jià)格太高我買(mǎi)不起，不少點(diǎn)兒我就不買(mǎi)了！答：1您真的認(rèn)為我們價(jià)格很貴嗎？是覺(jué)得和您的心理價(jià)位有差距還是別家賣(mài)比我們低呢？（顧客回答：如果屬于心理價(jià)位，緩和下氣氛，然后給出這樣類(lèi)似的回復(fù)：樣吧，我們聊來(lái)聊去，都挺辛苦，我也看出您買(mǎi)這款的誠(chéng)意，算了，真是磨不過(guò)你呀，我看能否幫您申請(qǐng)一個(gè)小禮品送吧？其他人可是沒(méi)有這樣機(jī)會(huì)的哦?。櫩突卮穑喝绻麑儆诟?jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)位，緩和下氣氛，然后給出這樣類(lèi)似的回復(fù)：哦，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣價(jià)格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買(mǎi)喲。這樣吧，價(jià)格是不好低的，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)代金券吧？其他顧客可是沒(méi)有這樣的特別照顧哦?。?、能不能包郵?。?C店靈活些，而天貓店要注意承諾相關(guān)了?。┐穑海ǜ鶕?jù)運(yùn)營(yíng)政策給出相應(yīng)回復(fù)即可）或者根據(jù)客戶的要求，結(jié)合運(yùn)營(yíng)政策，說(shuō)：可以申請(qǐng)一下看，但不能保證批下來(lái)，先給個(gè)心理暗示，批準(zhǔn)下來(lái)后，顧客喜悅程度超過(guò)期望值，體驗(yàn)是不一樣的，會(huì)更認(rèn)同我們額。（這里注意靈活運(yùn)用包郵政策。）7、有包裝袋和發(fā)票嗎？答：親，我們是品牌店鋪，所有發(fā)貨均用標(biāo)準(zhǔn)的帶有公司LOGO的紙盒發(fā)貨，紙盒里面有……（根據(jù)實(shí)際情況說(shuō)即可）。我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開(kāi)正式發(fā)票的，不過(guò)需要您下單時(shí)候，留言給我們，不要忘記了哦。（C點(diǎn)說(shuō)可以，天貓店就必須肯定的說(shuō)有?。?、買(mǎi)了不喜歡可以退換嗎？答：（根據(jù)運(yùn)營(yíng)政策回答即可）。9、請(qǐng)問(wèn)下，你們的具體的退換貨流程是什么樣的呢？搭：親，具體的會(huì)換貨流程請(qǐng)參看XXXXX（給出退換貨流程頁(yè)面地址）。不過(guò)親，最主要的，您如果有退換貨需求，可以及時(shí)告知我們，說(shuō)明情況，我們會(huì)按合理的流程為您辦理的如果是質(zhì)量問(wèn)題，需要發(fā)圖片給我們審核的哦。（天貓店嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)則執(zhí)行即可。）10、吊牌被弄掉了，還可以退換嗎？答：①原則上是不行的（看看顧客反映）。②（顧客再次咨詢和要求）當(dāng)然，這個(gè)不是死的，我們會(huì)根據(jù)屆時(shí)情況判定以及做人性化處理的。③?。∑鋵?shí)以前也有這樣現(xiàn)象出現(xiàn)過(guò)，我記得當(dāng)時(shí)一位顧客退款時(shí)候少退了10元吧……{心理暗示，這種情況可以退，但是要扣錢(qián)。）（天貓店根據(jù)規(guī)則來(lái)或者運(yùn)營(yíng)政策來(lái)即可。）11、退貨后，一般多久錢(qián)會(huì)返到我的賬戶呢？答：如果退換流程順利和正常，一般1~2個(gè)工作日內(nèi)吧（有時(shí)候財(cái)務(wù)會(huì)出差什么的，也有可能和要考慮的哦。）12、請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候能發(fā)貨？今天能發(fā)嗎？能不能制定快遞發(fā)貨呢?答：①親，我們們每天的訂單處理工作量比較大的，當(dāng)天5點(diǎn)以前的單子都是今天發(fā)出的，一般是當(dāng)天6點(diǎn)以后的就要明天處理了哦。②親，我們默認(rèn)的是中通快遞哦，這個(gè)主要是倉(cāng)庫(kù)安排，靈活的；正常情況下，到您×××，應(yīng)該是××工作日時(shí)間吧，不過(guò)不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等。不管用什么快遞，我們會(huì)讓貨品最快速度，安全送到您的家門(mén)口，網(wǎng)購(gòu)就是好啊，我也經(jīng)網(wǎng)購(gòu)。③指定快遞也不是不可以，如果中通不到，