商務(wù)禮儀基礎(chǔ)培訓(xùn)課件

商務(wù)禮儀基礎(chǔ)培訓(xùn)

東莞茶山三益五金塑膠廠制作：管理部雷薇2009.10.08第一頁，共六十二頁。目錄第一節(jié)＊＊＊儀表第二節(jié)＊＊＊姿勢和動作第三節(jié)＊＊＊鞠躬的種類第四節(jié)＊＊＊寒暄第五節(jié)＊＊＊自我介紹第六節(jié)＊＊＊公司內(nèi)部禮儀和秩序第七節(jié)＊＊＊說話和聽話的要領(lǐng)第八節(jié)＊＊＊接打移動電話的禮儀第二頁，共六十二頁。目錄第九節(jié)＊＊＊待客的基本常識第十節(jié)＊＊＊服從指示第十一節(jié)＊＊＊接受指示第十二節(jié)＊＊＊匯報的原則第十三節(jié)＊＊＊收發(fā)FAX第十四節(jié)＊＊＊文件的寫法第十五節(jié)＊＊＊企劃書的制定第十六節(jié)＊＊＊資料的整理第三頁，共六十二頁。第一節(jié)：儀表儀表是否得體，往往成為判斷一個人工作情況的標(biāo)準(zhǔn)。對來公司的客人而言，你是代表本公司的職員，所以儀表并不是你的個人問題。而且，服裝和儀表的凌亂會影響心情。第四頁，共六十二頁。第二節(jié)：姿勢和動作無論站著還是坐著的時候，一定要脊梁伸直。不能因?yàn)槠诰蛿[出散漫的姿勢。如果你的工作與客人接觸的機(jī)會多，就更應(yīng)注意。要切記你的一言一行公司的同事、上司，也隨時在看著你。第五頁，共六十二頁。第三節(jié)：鞠躬的種類以止致意---輕微的問候用于關(guān)照與自已無關(guān)的來賓。你可以坐著目送或私下見到時輕輕用眼神打個招呼：“你好！”點(diǎn)頭---輕輕躬身點(diǎn)頭用于對同事和經(jīng)常見面的上司。行禮---一般的鞠躬用于拜訪或迎接初次見面的客人時。雙手放在兩側(cè)或輕輕疊放于兩腿上。敬禮---最禮貌的鞠躬用于重要的來賓，特別需要表達(dá)敬意的人。表示感謝的時候等。視線朝下，膝蓋和腳尖并攏，雙腳并排對齊：“謝謝您！”

第六頁，共六十二頁。第四節(jié)：從寒暄開始寒暄是通過言行來表達(dá)心情的過程。在注重形式的禮儀中，寒暄是人與人溝通的第一步。能否正確使用寒暄語，好是衡量一個人的禮貌、工作態(tài)度以及品格的尺度。此外，因?yàn)槊刻於家貜?fù)多次的寒暄，久而久之，很容易流于形式，惟有用心的問候才能創(chuàng)造良好的人際關(guān)系。所以無論是每天都見面的人，還是對初次見面的人，都應(yīng)該一樣見面打招呼問候。第七頁，共六十二頁。寒暄的要點(diǎn)自已主動不論前輩還是晚輩，我們都要主動問候。明快地面帶微笑，明快地說一句“早上好”，就能把一份溫馨迅速傳遍四周?？磳Ψ降难劬柡驎r，一定要注意看著對方的眼睛。如果是看著下面自言自語地問候，會讓對方不愉快。不到位的問候，反而失禮。

第八頁，共六十二頁。寒暄的要點(diǎn)“你辛苦了”這樣告慰的話，一般是對下屬說的，對上司要回避使用

第九頁，共六十二頁。第五節(jié)：自我介紹的要點(diǎn)（1）清楚地說出所屬部門和姓名；（2）要比平常大聲一點(diǎn)，語速放慢；（3）不要眼睛朝下或東張西望；（4）簡單有序地介紹以前的經(jīng)歷；（5）千萬不可發(fā)牢騷。第十頁，共六十二頁。自我介紹的要點(diǎn)自我介紹是在職業(yè)場所中決定自已第一印象的關(guān)鍵。其目的在于讓人了解自已、記住自已，所以必須端正姿勢，看著對方說話。說話時語氣一定要自然，以免讓聽者覺得不舒服。第十一頁，共六十二頁。第六節(jié)：公司內(nèi)部禮儀和秩序嚴(yán)守時間：作為社會人來說，時間觀念是相當(dāng)重要的，因?yàn)檫@關(guān)系到人的信用。遵守時間：是公司內(nèi)部禮儀的基本之基本。請記住，凡事要提前5分鐘。上班：至少提前5分鐘到公司，在上班前做好準(zhǔn)備工作。下班：下班時間到點(diǎn)了才準(zhǔn)備下班，卡住時間準(zhǔn)點(diǎn)下班的員工，給人的印象一定不好。第十二頁，共六十二頁。公司內(nèi)部禮儀和秩序遲到：估計(jì)要遲到的時候必須先報告。報告時不必說一大通遲到的理由，而應(yīng)該準(zhǔn)確地告知大概幾點(diǎn)幾分能到公司。上司好安排他人代理還是等你來做。缺勤：健康管理是職員的必備素質(zhì)，但如果病到無法堅(jiān)持工作的程度，也不必勉強(qiáng)上班。這時候應(yīng)盡早報告，而且要親自向上司報告。僅僅讓同事轉(zhuǎn)達(dá)，或者讓家人掛個電話，都是不可取的。請假時也不能忘了自己的責(zé)任，一定要自已跟上司聯(lián)系。第十三頁，共六十二頁。公司內(nèi)部禮儀和秩序不要聽信和散布謠言傳謠言的人，要么輕浮，要么就是無主見的人，決不可能受到好的評價。另外，要注意檢點(diǎn)個人的日常行為，注意言行和態(tài)度，避免成為引發(fā)謠言的種子。第十四頁，共六十二頁。公司內(nèi)部禮儀和秩序遵守公司的吸煙制度絕對不能在辦公室和走廊里吸煙，更不能行走時吸煙。若公司在工作區(qū)禁止吸煙，則一定要遵守，不僅如此，還要多為不吸煙者著想。第十五頁，共六十二頁。公司內(nèi)部禮儀和秩序精神飽滿在休息時或電梯里，也不要忘了是工作時間。任何時候在精神上都不能有松懈，這樣關(guān)系到周圍人對你的評價。越是沒人看到的地方越要注意。第十六頁，共六十二頁。第七節(jié)：說話和聽話的要領(lǐng)表達(dá)要明確敘述要簡潔易懂措辭要正確要先整理好講話內(nèi)容再說，說話時要考慮到對方是想知道原因、結(jié)果還是過程。措辭不同，傳達(dá)給對方的意思也不一樣。第十七頁，共六十二頁。說話和聽話的要領(lǐng)注意態(tài)度和表情態(tài)度是說話時的重要因素。說話時不要眼睛朝下或不安地環(huán)顧四周，而應(yīng)該身體朝著對方，很自然地看著對方的眼睛有。但是，一直盯著對方也是很失禮的。試著把目光投向?qū)Ψ降男夭炕虼蝾I(lǐng)結(jié)的地方，時不時地看一下對方的眼睛。當(dāng)然，眼珠朝上是不受歡迎的。第十八頁，共六十二頁。說話和聽話的要領(lǐng)聽話的禮儀聽話時必須看著對方的眼睛應(yīng)答。遇到對方說話的要點(diǎn)，可以附和一下，這樣可以使會話順利展開。有意見或提議時，不要打斷對方，等告一段落后再說。第十九頁，共六十二頁。第八節(jié)：接打移動電話的禮儀拜訪、來客和商談時如果正在和對方談?wù)撝匾氖虑椋謾C(jī)突然響了，這樣一定會影響對方的心情。同時，談話被意外打斷，造成對方不必要的等待，也是不禮貌的。因此，在談?wù)撝匾虑橹耙⒁獍咽謾C(jī)設(shè)定振動留言功能。第二十頁，共六十二頁。接打移動電話的禮儀撥打?qū)Ψ降囊苿与娫捄芏鄷r候?qū)Ψ郊词菇勇犃四愕氖謾C(jī)，也不方便和你慢慢地通話。因此，在說正事之前，首先問一句“現(xiàn)在說話方便嗎”。注意不要大聲講電話

第二十一頁，共六十二頁。第九節(jié)：待客的基本常識接待有時候，有的客人不說自已的姓名直接問“XX在嗎？”，這種時候我們可以說“對不起，您是哪位?”,有禮貌地詢問客人的公司、姓名、事情、有無預(yù)約等。若是提前約好的客人，可以說“我們正在等待您的光臨”，而后立刻把客人引到會議室。若客人要拜訪的人正在待客或者開會，去通知時一定不要口頭轉(zhuǎn)述，而要寫字條。請客人稍等你去幫他找拜訪人時，要說“我這就去請XX，請您稍等”，并請對方就近坐下。讓客人站著等是不禮貌的。在引導(dǎo)客人之前，一定要向被拜訪的人確認(rèn)接待的場所。第二十二頁，共六十二頁。待客的基本常識引導(dǎo)回到客人處，要先說“讓您久等了，請跟我來”，然后走在前面，把客人領(lǐng)到指定地點(diǎn)。告知方向首先告知客人要去的方向，身體應(yīng)向前進(jìn)方向稍微傾斜，同時用手示意，往右時伸右手，往左時用左手。這時手掌輕輕向上，手指并攏。樓道在樓道里，引導(dǎo)時應(yīng)走在客人的斜前方，請客人走在樓道的中央。門在左側(cè)時靠左行走。不要讓客人完全看到你的背影，走的時候注意身體稍微向后側(cè)。

第二十三頁，共六十二頁。待客的基本常識樓梯走樓梯的時候，走在客人前面三、四個臺階，身體稍微傾斜，不時地看看客人腳下，提醒客人注意安全。樓層間轉(zhuǎn)彎時應(yīng)停下來確認(rèn)客人是否能跟上。有時候也可以讓客人走在前面。而下樓時引路人要走在前面。第二十四頁，共六十二頁。待客的基本常識開/關(guān)門*往內(nèi)開的門（推開）（1）輕輕敲兩下門。（2）推開門引路人先進(jìn)。門把手在右側(cè)時用左手推門，在左側(cè)時用右手推門。（3）拉住把手，請客人進(jìn)入。*往外開的門（拉開）（1）輕輕敲兩下門。（2）門把手在右側(cè)時用左手拉開，在左側(cè)時用右手拉開。（3）請客人先進(jìn)。

第二十五頁，共六十二頁。待客的基本常識引導(dǎo)后離開客人就坐后，應(yīng)該說“XX馬上就來，請稍等”。說完這句話，才表示完成了對客人的引導(dǎo)。然后走到門口，再次點(diǎn)頭示意離開。第二十六頁，共六十二頁。待客的基本常識談話中的傳話在萬不得已必須要給正與客人交談的人傳話時，一定要寫成紙條遞交。要注意傳話的內(nèi)容最好不要讓客人知道。傳條時需要打斷交談，所以要對客人點(diǎn)頭示意后再進(jìn)行。字條書寫要字跡清楚，簡明扼要。接受有關(guān)字條內(nèi)容的指示后點(diǎn)頭，最后再對客人點(diǎn)頭示意退下。第二十七頁，共六十二頁。待客的基本常識送客的方法送客時要特別注意禮貌。在房間里道別后，送到電梯處會顯得更有誠意。送到車上的話，要為客人打開車門，等客人坐好后再小心關(guān)上。車啟動后行鞠躬禮，一直目送到看不見車為止。第二十八頁，共六十二頁?；旧虅?wù)準(zhǔn)則工作總是“指示實(shí)施匯報”的循環(huán)往復(fù)。上級給下級下達(dá)指示，通過聽取下級的工作匯報掌握自已所負(fù)責(zé)的工作的進(jìn)展情況，取得的成果，然后再根據(jù)這些情況制定下一步的計(jì)劃、方針、指示。因此，作為一名商務(wù)人員，應(yīng)該認(rèn)真掌握如何接受工作指示、怎樣匯報工作。第二十九頁，共六十二頁。第十節(jié)：服從指示迅速回答回答是對對方招呼作出的反應(yīng)。無論有多忙，叫你的時候一定要立刻作答。如果工作實(shí)在離不開，也要恭敬地回答后，把情況向?qū)Ψ浇忉尅５裙ぷ鞲嬉欢温鋾r，立刻去找剛剛叫你的人。把有人找你的事忘得一干二凈，或者與別人聊得不亦樂乎，根本沒注意別人在叫你，都是不好的行為。第三十頁，共六十二頁。服從指示接受指示1.工作從接受指示開始一個團(tuán)體只有嚴(yán)格地服從上級指示并正確地行動，才能正常地開展工作。接受指示要誠懇認(rèn)真。作為公司的一員，有義務(wù)要服從指示。

第三十一頁，共六十二頁。服從指示（2）自已能否勝任指示的工作接受自已干不了的工作會給上級和公司帶來麻煩。接受指示訴時候，要認(rèn)真聽取說明，沒聽明白的事情要請教，把問題弄清楚。另外，正在忙其他工作脫不開身或者時間方面比較緊張的時候，要把事情跟上司講清楚，與上司商量并請示最好的解決方法。不能自己獨(dú)斷專行、大包大攬。第三十二頁，共六十二頁。服從指示掌握指示的各種形式指示不光只是有一些命令的形式，比如“那樣干”“這樣干”，也有一些拜托請求方式的指示，比如“不好意思，幫忙XX”。當(dāng)聽到“不知道能不能幫我把XX”、“要是能幫我XX就太好了”等像是自言自語的表達(dá)時，不能沒有反應(yīng)。對上司說的話，要立刻作出反應(yīng)。此外，上司也有各種類型的，有的上司習(xí)慣把指示寫在書面上，或者手把手地一一教你怎么做，但并非所有的上司都這樣。所以，要習(xí)慣上司傳達(dá)指示的方式，自己確認(rèn)內(nèi)容后再進(jìn)行工作。第三十三頁，共六十二頁。服從指示養(yǎng)成做記錄的習(xí)慣接受上司指示時，要養(yǎng)成做記錄的習(xí)慣。一邊聽指示一邊把要點(diǎn)記錄下來，最后再確認(rèn)一下。只要有不明白的地方，要立刻詢問，不能含糊。不能憑自己主觀揣測行事。工作中有疑問不需要客氣，不懂就問。第三十四頁，共六十二頁。服從指示工作的期限上司指示要干的工作經(jīng)常不只是一件，因此有必要弄清楚先后輕重緩急的順序。另外，一定要確認(rèn)工作的期限，即什么時候必須完成。第三十五頁，共六十二頁。服從指示不要只是說“是”雖然服從上司和前輩的指示、意見是基本要求，但上司和前輩也有失誤和犯錯的時候。如果事關(guān)重大，而且是上司或前輩明顯出錯的時候，要勇于提出不同意見。不過，這時候的措辭一定要注意，不要直接用否定的口吻說“那是錯誤的”、“太可笑了”，而應(yīng)該使用“也許是我的感覺有問題，不過我覺得…..”、“我是這么想的，可是……”等委婉的表達(dá)方式來陳述自己的意見。第三十六頁，共六十二頁。第十一節(jié)：接受指示時的關(guān)鍵幾點(diǎn)（內(nèi)容）=干什么？（時間、期限）=何時開始，何時完成？（地點(diǎn)）=何地？（人）=誰做？和誰做？對方是誰？（目的、原因）=目的是什么？（方法）=怎樣做？第三十七頁，共六十二頁。第十二節(jié)：匯報的原則進(jìn)展匯報與意見征求著手工作以后，要盡可能地及時匯報進(jìn)展?fàn)顩r，這叫中間匯報。工作周期較長，約定時間內(nèi)無法完成的時候，進(jìn)行中間匯報就可以對工作計(jì)劃內(nèi)容等進(jìn)行調(diào)整或修改，以利于工作順利進(jìn)行。此外，在工作中遇到不知道怎么辦的時候，多向上司和前輩請教，他們擁有比自己更豐富的知識和經(jīng)驗(yàn)，可以給你中肯的建議。第三十八頁，共六十二頁。匯報的原則匯報的重要性一件工作完成以后，一定要向指派這項(xiàng)工作的人匯報。在進(jìn)行匯報以前，工作不能算結(jié)束。必須是認(rèn)真匯報以后，這項(xiàng)工作才算完成，才可以接著做下一項(xiàng)工作。第三十九頁，共六十二頁。匯報的原則出現(xiàn)錯誤要盡快匯報工作中出現(xiàn)失誤的時候，要誠實(shí)地承認(rèn)錯誤，盡快向上司匯報并等待指示。工作無法按時完成的時候也要及時匯報，不要臨到期限時才說“完不成了”，這樣的話別人也難以就付。越早匯報，解決的方法就越多。第四十頁，共六十二頁。匯報的原則匯報的時機(jī)匯報的必需的，但也不是什么都要匯報。事無巨細(xì)地匯報而會給上司增添麻煩，浪費(fèi)上司寶貴的時間。什么時候匯報，匯報哪些內(nèi)容，都要認(rèn)真把握。第四十一頁，共六十二頁。匯報的原則必須匯報的時候（1）指派的工作完成的時候；（2）所需時間較長的工作的進(jìn)展?fàn)顩r；（3）出現(xiàn)問題或者需要改變做法的時候；（4）獲得該項(xiàng)工作相關(guān)信息的時候；（5）想到提高工作效率等有助于工作的好主意時。第四十二頁，共六十二頁。匯報的原則匯報的要點(diǎn)*準(zhǔn)確*迅速*簡潔第四十三頁，共六十二頁。第十三節(jié)：收發(fā)FAX收到傳真后收到傳真后，要確認(rèn)發(fā)來的文件頁數(shù)是否完整以及能否看清。第四十四頁，共六十二頁。收發(fā)FAX確認(rèn)FAX號碼號碼弄錯了，就會把傳真發(fā)錯地方，給別人帶來麻煩。所以，一定要確認(rèn)傳真號碼準(zhǔn)確無誤后才按發(fā)送鍵。

第四十五頁，共六十二頁。收發(fā)FAX確認(rèn)是否發(fā)送成功確認(rèn)傳真是否順利發(fā)送，有的可以通過傳真機(jī)獲知，不過，最好的方法還是在估計(jì)對方收到傳真的時候打個電話確認(rèn)，這樣比較保險而且有禮貌。這時，就可以確認(rèn)有沒有漏頁、有沒有看不清楚的地方等。第四十六頁，共六十二頁。收發(fā)FAX大量發(fā)送時發(fā)送的傳真頁數(shù)較多時，要注明編號順序。標(biāo)記時，可以用“1/3、2/3、3/3”的形式讓對方清楚總共頁數(shù)。發(fā)送大量傳真的時候，最好事先給對方打個電話，確認(rèn)一下對方傳真機(jī)的使用情況、有沒有紙等。第四十七頁，共六十二頁。收發(fā)FAX放大不清楚的地方很多時候用傳真發(fā)送的文件看不太清楚。特別是別人發(fā)來的傳真再發(fā)給他人時，一定要注意文件內(nèi)容是否清楚。比較小的文字或數(shù)字尤其看不太清楚。所以，要將此部分放大后發(fā)送。第四十八頁，共六十二頁。收發(fā)FAX不發(fā)送保密文件傳真并不是收件人直接接收。即使是要對方親啟或者是保密文件，好有可能很多人都會過目。此外，如果弄錯傳真號碼把傳真發(fā)送到別的地方，就會落入他人手中。所以，發(fā)送的傳真一定要是內(nèi)容可以公開的文件。第四十九頁，共六十二頁。第十四節(jié)：文件的寫法結(jié)論先行公司內(nèi)外部文件要先寫結(jié)論，在工作繁忙的時候，也沒有時間來閱讀那些長篇大作，所以先寫結(jié)論，再陳述事情經(jīng)過，更會引發(fā)讀者的興趣。一定要記住，文件最重要的是向?qū)Ψ絺鬟f信息。第五十頁，共六十二頁。文件的寫法冗長啰嗦的文件也會讓讀者難于理解，不愿閱讀。所以，寫文件的時候，適當(dāng)?shù)貏澐侄温洳⒎謼l表述，會使內(nèi)容更加明白。第五十一頁，共六十二頁。文件的寫法格式使用內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)單（內(nèi)部文件）（1）日期：記錄發(fā)文的日期，而非文書完成的日期；（2）收件人：寫上收件人的稱呼，若是職位比自己高的人，最好不要寫姓名。（3）發(fā)件人名：寫上所屬部門、職務(wù)、姓名；（4）文件標(biāo)題：在中央用稍大的字跡簡潔書寫；（5）正文：省略開頭語等，盡可能地少用敬語；（6）附記：書寫重要事項(xiàng)或補(bǔ)充內(nèi)容的要點(diǎn)；（7）附加資料：寫明有無參考資料、名稱、頁數(shù)等。第五十二頁，共六十二頁。文件的寫法格式使用內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)單（外部文件）與內(nèi)部文件區(qū)別：在正文前要簡短的寫一些問候語，注意“起首語”和“結(jié)束語”一定要前后呼應(yīng)。接著寫季節(jié)問候語。如“祝賀事業(yè)發(fā)達(dá)”“感謝平常照顧生意”等。在署名時需寫上公司名稱。第五十三頁，共六十二頁。第十五節(jié)：企劃書的制定一、序言：a企劃名稱b當(dāng)前面臨的問題ｃ問題的背景、重要性

第五十四頁，共六十二頁。企劃書的制定二、企劃意圖ｄ提出該企劃的目的第五十五頁，共六十二頁。企劃書的制定三、內(nèi)容ｅ所需資源（人力