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第6章政府服務(wù)電子政務(wù)案例現(xiàn)代政府改革與發(fā)展的目標(biāo)之一：提供高效、快捷、高水平、低成本的服務(wù)。--各國(guó)政府政府管理永久性課題--電子政務(wù)的根本目的--電子政務(wù)的本質(zhì)意義***廣義上講，政府對(duì)公眾與企業(yè)的一切活動(dòng)都是政府服務(wù)；本章所講的兩個(gè)案例偏重直接為市民生活提供的報(bào)務(wù)。第一頁(yè)，共十六頁(yè)。16.1上海徐匯區(qū)市民咨詢呼叫中心呼叫中心（callcenter）：即綜合應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電話通信技術(shù)，向公眾或客戶提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)和人工接聽服務(wù)的信息系統(tǒng)。呼叫中心的功能既包括查詢和咨詢服務(wù)、業(yè)務(wù)受理服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量投訴和處理以及信息發(fā)布等全方位的服務(wù)功能，還包括內(nèi)部使用的服務(wù)分類統(tǒng)計(jì)和分析，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和考核等功能。呼叫中心具有操作簡(jiǎn)單、方便快捷、功能集成等優(yōu)點(diǎn)，在國(guó)外的企業(yè)與政府機(jī)構(gòu)已有較廣泛的應(yīng)用。建立呼叫中心意義:

方便政府信息咨詢獲得政府支持改進(jìn)信訪工作不穩(wěn)定事件“減壓閥”

第二頁(yè)，共十六頁(yè)。26.1.1徐匯概況上海經(jīng)濟(jì)、交通、科技等各方面較為發(fā)達(dá)的一個(gè)大區(qū)上海市“創(chuàng)新型科技密集區(qū)”建設(shè)全面啟動(dòng)6.1.2案例背景1996年提出國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化建設(shè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，正式啟動(dòng)信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和部分應(yīng)用近期電子政務(wù)建設(shè)和政府職能轉(zhuǎn)變內(nèi)容：

“加快開發(fā)公共信息資源，以資源共享、信息公用、統(tǒng)一管理、分級(jí)維護(hù)為基礎(chǔ)，構(gòu)筑統(tǒng)一的公共網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開發(fā)專業(yè)信息服務(wù)資源，充分發(fā)揮信息技術(shù)和資源的應(yīng)用效能”對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)：

體現(xiàn)“為民、便民、利民”宗旨提升政府報(bào)務(wù)能力，提高政府服務(wù)效率第三頁(yè)，共十六頁(yè)。36.1.3系統(tǒng)特點(diǎn)系統(tǒng)特點(diǎn)：

是一個(gè)集成電話（語(yǔ)音）服務(wù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和信息處理技術(shù)的綜合系統(tǒng)對(duì)電話、電子郵件、傳真、信件等多種輸入進(jìn)行鑒別分類、跟蹤處理、分析反饋、統(tǒng)計(jì)歸檔，處理結(jié)果網(wǎng)上發(fā)布、且提供多方式查詢運(yùn)行特點(diǎn)：分布坐席—各部門不集中到一起，自動(dòng)轉(zhuǎn)接相關(guān)呼叫

分布管理—各部門各自負(fù)責(zé)相應(yīng)的呼叫處理、信息管理

統(tǒng)一報(bào)表—向區(qū)領(lǐng)導(dǎo)與部門負(fù)責(zé)人報(bào)送

多渠道訪問(wèn)方式—語(yǔ)音、傳真、網(wǎng)絡(luò)等

文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換TTS—TexttoSpeech第四頁(yè)，共十六頁(yè)。4TCP/IPInternetPSTNEthernet勞動(dòng)局教育局PouterEthernetPouter市民用戶上海徐匯區(qū)CICCustomServiceCenter1ISDNPRIE1Trunk現(xiàn)有辦公電話EliteCICServer阿爾卡特4300PBXVoiceRecordingServerRouterWebServerEICDatabaseMSExchage區(qū)政府?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)ServerServerSybaseServerEthernetAnalogTieLines系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖第五頁(yè)，共十六頁(yè)。56.1.4系統(tǒng)功能（1）語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答（IVR）

語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答支持語(yǔ)音播放、按鍵提取、自動(dòng)應(yīng)答、實(shí)時(shí)打斷、任意搶撥、語(yǔ)音信箱、讀音錄制、TTS語(yǔ)音合成等功能；此外還具有坐席輔導(dǎo)呼叫者進(jìn)行IVR操作、智能語(yǔ)音菜單選擇等功能。相關(guān)部門如下:技術(shù)監(jiān)督局教育局勞動(dòng)局民防救護(hù)司法局招商中心第六頁(yè)，共十六頁(yè)。6（2）坐席端應(yīng)用支持遠(yuǎn)程坐席和互聯(lián)網(wǎng)電話（VoIP）支持軟電話—接續(xù)功能支持屏幕彈出（ScreenPop）--用戶信息支持隊(duì)列監(jiān)控支持用戶資料顯示—相關(guān)信息支持IVR流程跟蹤（3）網(wǎng)上服務(wù)網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上回話、語(yǔ)音雙向呼叫、網(wǎng)頁(yè)雙向共享、網(wǎng)頁(yè)白板共享第七頁(yè)，共十六頁(yè)。7（4）TTS語(yǔ)音播放支持IVR流程動(dòng)態(tài)構(gòu)建支持IVR流程數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)支持語(yǔ)音動(dòng)態(tài)播放（5）傳真

給用戶發(fā)送相關(guān)資料（6）留言回復(fù)處理處理坐席過(guò)緊狀況（7）報(bào)表統(tǒng)計(jì)

為改進(jìn)政府工作和呼叫中心工作提供依據(jù)6.1.5應(yīng)用效果

962345，有事來(lái)找政府快速“通天”的途徑為民排憂解難辦實(shí)事的方便之門政府深入群眾的有效方法6.1.6展望—擴(kuò)展：電子郵件、短信息、WAP服務(wù)、網(wǎng)上視頻、無(wú)線坐席

第八頁(yè)，共十六頁(yè)。86.2北京市民卡工程案例IC卡--信息時(shí)代的“身份證”、“通行證”6.2.1北京市民卡概述

工具：政府提供社會(huì)保障和社會(huì)公共服務(wù)憑證：市民辦理各種社會(huì)保障事務(wù)和享受政府服務(wù)一卡多用：集多種社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)于一卡市民卡工程以首都公用信息平臺(tái)、以社會(huì)保障信息系統(tǒng)和其它公共服務(wù)系統(tǒng)為依托，實(shí)現(xiàn)全市人口基礎(chǔ)信息資源的整合以醫(yī)療保險(xiǎn)為突破口，逐步擴(kuò)大到其它社會(huì)保障、衛(wèi)生、教育、住房公積金、個(gè)人稅務(wù)等應(yīng)用領(lǐng)域，最終實(shí)現(xiàn)人口基礎(chǔ)信息和各項(xiàng)保障信息共享與交換使用IC（集成電路）卡：安全性好、使用壽命長(zhǎng)、可靠性高、便于攜帶、易于擴(kuò)充第九頁(yè)，共十六頁(yè)。96.2.2案例背景：2000年由于醫(yī)保信息系統(tǒng)的需要提出“市民卡制卡中心”建設(shè)2001年市民卡管理中心正式成立2002年有關(guān)體制建設(shè)進(jìn)一步完善6.2.3系統(tǒng)組成：物理架構(gòu)：前端系統(tǒng)：各應(yīng)用子系統(tǒng)業(yè)務(wù)端點(diǎn)后臺(tái)數(shù)據(jù)中心：

數(shù)據(jù)共享交換中心、制卡中心、密鑰中心、服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：架構(gòu)于北信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換第十頁(yè)，共十六頁(yè)。10子系統(tǒng)：既獨(dú)立，又互連，業(yè)務(wù)自成一體，信息共享交換邏輯架構(gòu)：

信息采集系統(tǒng)和信息整合系統(tǒng)、數(shù)據(jù)共享系統(tǒng)、服務(wù)管理系統(tǒng)、密鑰管理系統(tǒng)、卡片生產(chǎn)管理系統(tǒng)、卡片應(yīng)用系統(tǒng)、金融應(yīng)用系統(tǒng)、機(jī)具管理系統(tǒng)及安全體系。業(yè)務(wù)類容：

個(gè)人身份認(rèn)證信息，醫(yī)療保險(xiǎn)信息，養(yǎng)老保險(xiǎn)信息，失業(yè)保險(xiǎn)信息，工傷保險(xiǎn)信息，生育保險(xiǎn)信息，戶籍和公安信息，民政服務(wù)信息，勞動(dòng)合同信息，住房公積金信息，商業(yè)保險(xiǎn)信息，個(gè)人稅務(wù)信息，其他應(yīng)用信息。

第十一頁(yè)，共十六頁(yè)。116.2.4主要功能：（1）信息存儲(chǔ)功能個(gè)人基本信息、身份識(shí)別信息、業(yè)務(wù)內(nèi)容信息（2）憑證功能廣泛用于需要識(shí)別個(gè)人身份的地方，辦理各種有關(guān)業(yè)務(wù)（3）支付交易功能主要是醫(yī)藥費(fèi)的支付（4）查詢功能動(dòng)態(tài)更新，隨時(shí)查詢（5）信息共享功能實(shí)現(xiàn)各部門信息共享和聯(lián)動(dòng),避免“信息孤島”和不一致第十二頁(yè)，共十六頁(yè)。126.2.5優(yōu)勢(shì)分析(1)準(zhǔn)確的身份識(shí)別(2)簡(jiǎn)便高效的結(jié)算方式(3)使用簡(jiǎn)單，攜帶方便(4)具有較高的安全性(5)促進(jìn)社會(huì)保障事業(yè)的改革與發(fā)展6.2.6服務(wù)體系各區(qū)縣設(shè)1個(gè)一級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)縣下設(shè)若干二級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)同時(shí)依靠首信呼叫中心實(shí)現(xiàn)全方位、高水平、多角度服務(wù)（見下圖）第十三頁(yè)，共十六頁(yè)。13市民卡管理中心市民卡服務(wù)中心一級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)一級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)首信呼叫中心級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)二級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)二級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)二級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)二級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)二級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)電話呼叫移動(dòng)通信電子郵件網(wǎng)站訪問(wèn)市民市民市民市民市民市民市民市民市民北京市民卡服務(wù)體系示意圖第十四頁(yè)，共十六頁(yè)。14勞動(dòng)與社會(huì)保障系統(tǒng)衛(wèi)生急救系統(tǒng)公安系統(tǒng)稅務(wù)系統(tǒng)民政系統(tǒng)其他系統(tǒng)養(yǎng)老保險(xiǎn)醫(yī)療保險(xiǎn)失業(yè)保險(xiǎn)勞動(dòng)就業(yè)人口信息交警系統(tǒng)出入境管理邊防系統(tǒng)社會(huì)救助優(yōu)撫安置婚姻登記北京市民卡系統(tǒng)北京市民卡應(yīng)用總體框架圖--“一卡通”服務(wù)內(nèi)容第十五頁(yè)，共十六頁(yè)。15內(nèi)容總結(jié)第6章政府服務(wù)電子政務(wù)案例。第6章政府服務(wù)電子政務(wù)案例。--各國(guó)政府政府管理永久性課題。***廣義上講，政府對(duì)公眾與企業(yè)的一切活動(dòng)都是政府服務(wù)。本章所講的兩個(gè)案例偏重直接為市民生活提供的報(bào)務(wù)。即綜合應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電話通信技