口才訓練與電話接待流程課件

口才訓練與電話接待流程培訓部第一頁，共四十五頁。前言

用甜美的聲音，為客戶創(chuàng)造一個溫情的語音世界

用真誠的聲音，為客戶創(chuàng)造一個沒有距離的空間

用有限的服務，為客戶創(chuàng)造無限的滿意和價值

第二頁，共四十五頁。令表達力倍增的語言溝通藝術鬼谷子人際兵法第三頁，共四十五頁。鬼谷子認為——嘴巴是用來吃飯的，而不是用來亂講話的，因為言多必失。

第四頁，共四十五頁。不恰當的語言——可以令和睦的關系轉為生疏；可以令生疏的關系轉為緊張；可以令緊張的關系轉為破裂。

第五頁，共四十五頁。人之常情——說出來的話就希望被別人接受；做出來的事就希望能夠成功。

第六頁，共四十五頁。說服的關鍵在于掌握揚長避短的策略我們極力宣傳某種行為的利益，是因為我們可以提供這方面的利益；我們極力宣傳某種行為的危害，是因為我們不擅長這種行為的操作；

第七頁，共四十五頁。要說服什么人——與精明的人交談，要思路廣博，多方論證，避免糾纏一點不放；與知識廣博的人交談，要善于抓住重點，辨析事理；與地位高的人交談，不要表現出一種自卑的氣勢；與自覺富有的人交談，要從人生意義、社會價值等方面來發(fā)揮；與自覺貧窮的人交談，要從如何獲利的角度來探討；與地位低下的交談，要表現出充分的尊重來；與有魄力的人交談，要表現出果敢的一面來；與愚蠢的人交談，要從最有說服力的幾個要點來反復闡述；

第八頁，共四十五頁。語言溝通的表達方式陳述觀點回答問題提出反駁

第九頁，共四十五頁。陳述觀點

與人物溝通，是為了說服別人接受自己的觀點，并認同自己。而要達到這樣的目的，一定要注意采取有利于對方的溝通方式，令對方覺得所陳述的觀點、主張確實有利于對方，是對方所需要的

第十頁，共四十五頁。回答問題回答問題的要領在于簡單明了，盡量不要過于隨便地發(fā)揮，更不要輕易地表態(tài)。言多必失，話說多了，可能會導致相反的效果

講得越多，顧客對你的心理透視也越深入，就會很被動

第十一頁，共四十五頁。提出反駁反駁別人的觀點，不是說服別人的最好辦法，卻是了解別人真實想法的有效辦法第十二頁，共四十五頁。語言的策略性幽默性

含蓄是幽默的深層夸張是幽默的表層奇特性佞言可以表現你的忠誠；諛言可以表現你的智慧；平言可以表現你的果斷；戚言可以表現你的可信性；靜言可以表現你的權威性。

第十三頁，共四十五頁。一電話口頭表達訓練第十四頁，共四十五頁。1.言語目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明陳述事實要簡潔，說明要點要有條理用最少的語言交待清楚內容5W1H法文明禮貌用語5W1H：

Who（是誰）

What（什么事）

When（什么時候）

Where（什么地方）

Why（為什么）第十五頁，共四十五頁。傳話游戲學員分成兩組兩組分別進行第十六頁，共四十五頁。傳話游戲有一天,我與我的同事在出差的路上經過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒沖進銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來,公安局通知我們找到了.第十七頁，共四十五頁。2.聲音語調發(fā)音音量語速說話節(jié)奏語氣第十八頁，共四十五頁。提高發(fā)音準確率練習繞口令1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。繞口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。第十九頁，共四十五頁。繞口令3：牛牛和妞妞是對好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河邊柳牛牛不讓妞妞去摘柳急壞了妞妞，嚇跑了小牛。提高發(fā)音準確率練習第二十頁，共四十五頁。語音語調的變化會影響意義我沒說是你偷了他的錢包。第二十一頁，共四十五頁。3.態(tài)勢語接電話時，即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容接電話時，只要姿勢端正，聲音自然會清晰明朗即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向對方道歉，對方也會感覺到你的誠意第二十二頁，共四十五頁。成功電話營銷的三個階段引發(fā)興趣階段電話營銷要想成功，第一步就得引發(fā)客戶的興趣。第二十三頁，共四十五頁。客服的重要性

服務熱線是公司與客戶進行溝通和提供服務的重要途徑之一，更是未來實現公司銷售業(yè)績的重要渠道。由于電話服務和銷售是在看不見表情，看不見手勢的情況下進行的，如果在表達技巧及說話的音量、語氣、語速等方面稍不注意，就會給對方造成誤解。因此，要求服務人員在服務中要加倍努力，透過聲音去關注客戶，給客戶留下良好印象并帶給客戶價值。第二十四頁，共四十五頁。一、

服務要領（一）

傾聽

1、

專心傾聽客戶的語義；

2、

用心理解客戶的真意。

第二十五頁，共四十五頁。（二）

應答

1、

說話的方式比說話的內容更具有影響力；

2、

多用您，不用你；

3、

多用征詢語，不用命令語；

4、

多說“您好、請、謝謝、對不起”；

5、

禮貌應答的態(tài)度要發(fā)自內心，要有始有終。第二十六頁，共四十五頁。（三）

聲音

1、

音量應視客戶的需要進行適當的調整；

2、

語氣真誠柔和但非嗲聲嗲氣；

3、

語速適中，每分鐘應保持在120個字左右。第二十七頁，共四十五頁。二、

服務標準用語1、

您好，請問有什么可以幫到您？

2、

您好，請講！

3、

X先生/小姐，對不起，我沒有聽清楚您的問題請您再復述一遍好嗎？

4、

對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？

5、

對不起，請稍等！

6、

對不起，請再稍等一下！

7、

對不起，X先生/小姐，讓您久等了！

8、

X先生/小姐，不知我是否將您的問題解釋清楚了？

9、

X先生/小姐，不知我說的是不是夠明白（或夠清楚）？

10、X先生/小姐，麻煩您記錄一下好嗎？

11、

謝謝，請記錄……

12、

對不起，目前我們暫未通這項業(yè)務，請您原諒。

13、

對不起，X先生/小姐，我沒有聽清。請您慢一點，再說一遍好嗎？

14、

請問還有什么能幫到您？

15、

謝謝您的電話，再見！

16、

謝謝，再見！第二十八頁，共四十五頁。三、

服務程序1、

當聽到電話玲響，應即刻由深坐改為中坐，腰部挺起，收腹提氣，以保持語氣平穩(wěn)；

2、

面帶微笑，神色坦然，以醞釀良好的心情，仿佛看到客戶；

3、

電話玲響三聲之內，接聽電話；

4、

問候語：“您好，請問有什么可以幫到您？”；

5、

如客戶使用本地方言、粵語或英語時，應立即改為本地方言、粵語或英語與客戶交流，如果不熟練則應表示歉意；

6、

在受理過程中要適時使用“X先生/小姐”的稱謂與客戶交流；

7、

認真傾聽客戶咨詢的問題，若沒聽清，可以再次詢問：“X先生/小姐，對不起，我沒有聽清楚您的問題請您再復述一遍好嗎？”；第二十九頁，共四十五頁。

8、

在受理過程中，如需客戶等待時應提前講明原委并征求客戶的意見：“對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”，在得到客戶同意后才能按靜音鍵，返回時應講：“對不起，X先生/小姐，讓您久等了”；如等待時間較長時，則每15秒需向客戶回應“對不起，請再稍等一下”，而不能太長時間讓客戶茫然的等待；

9、

用戶在問詢或講話時，不得打斷客戶的話；

10、在向客戶解釋完畢時應確認客戶是否清楚：“X先生/小姐，不知我是否將您的問題解釋清楚了？”或“X先生/小姐，不知我說的是不是夠明白（或夠清楚）？”；如客戶尚未清楚，應再重新解釋，直到客戶清楚為止；第三十頁，共四十五頁。

11、

回答客戶咨詢時，如有較長的信息需對方記錄時，可說：“X先生/小姐，麻煩您記錄一下好嗎？”，獲準后，立即回答“謝謝，請記錄……”；

12、

如遇因技術原因無法解決的問題抱怨時，不能說“這是技術部門的事，我們也沒有辦法”將責任推到技術部門，而應真誠的表示歉意“對不起，由于我們技術的問題還暫時不能為客戶解決這些問題，我們真的很抱歉，公司正在努力解決，請您原諒！”；

13、

接聽電話過程中，必須做到有問必答，耐心周到，謙和大方，吐字清晰；第三十一頁，共四十五頁。

14、

遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務時，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再解答，必要時可請相關人員代答或記錄下來查證后再答復客戶；

15、

電話受理結束時，應詢問客戶是否還有其它問題：“請問還有什么能幫到您？”，在確認客戶沒有其它方面的問題后應禮貌地說：“謝謝您的電話，再見！”；

16、

禮貌掛機的標準用語為“謝謝您的電話，再見！”。

第三十二頁，共四十五頁。四、

特殊情況受理技巧

1、

電話受理時如遇沒有話音，可禮貌地提示說：“電話已接通，請講”；經提示仍然沒有話音，可能是客戶聽得到我方的聲音，而我方聽不到客戶的聲音，可禮貌的提示說：“對不起，由于電話或線路的原因，我無法聽到您的聲音。請您換部電話或者稍后再打過來，好嗎？”；

2、

電話受理時如遇客戶聽不到我方的聲音，而我方能聽到客戶的聲音，可禮貌的提示說：“對不起，由于電話或線路的原因，您可能聽不到我的聲音，我稍后給您再打過來，好嗎？”。立刻記錄主叫號碼，主動回訪用戶，并向用戶解釋清楚剛才的情況。

第三十三頁，共四十五頁。

3、

遇到電話雜音太大無法聽清時，話務員可說：“X先生/小姐，對不起，您的電話雜音太大，請換一部電話打過來好嗎？”，經獲準后說：“謝謝您的電話，再見！”；

4、

電話受理時如遇客戶使用免提導致聲音過小，可禮貌的提示說：“對不起，X先生/小姐，您的電話聲音很小，我無法聽清。請問您是不是使用了免提方式，如果是，請拿起話筒說話好嗎？”，對方糾正后，說“謝謝，您請繼續(xù)說好嗎？”；

5、

如遇對方撥錯的電話，仍需保持親和的態(tài)度，說：“對不起，您的電話有誤，請查證后再撥。如果需要查號服務，我將為您轉接。”獲得回應后，或轉接或使用標準用語掛機；

第三十四頁，共四十五頁。6、

客戶咨詢或投訴敘述不清，較為繁瑣時，應善解人意，用客氣周到的語言引導或提示客戶。常用語為“對不起，請您不要著急，慢一點講好嗎？剛才您說……，請您再說一遍好嗎？”；

7、

對客戶資料時，對于多音字應選擇中性或褒義的詞組，嚴格避免使用貶義或反面人物名字等易引起客戶反感的詞組；

第三十五頁，共四十五頁。8、

用戶來電話發(fā)泄怒氣時，應仔細傾聽并做記錄，同時對客戶講話有所反映，可用“嗯、是的、對”等常用語氣詞，并伴有點頭的姿態(tài)，讓對方知道你在認真地聽他講話，并表示體諒對方的情緒，誠懇地向客戶表示歉意，說：“確實是我們的錯、您說的有道理，我們一定努力改正、您說的對、您繼續(xù)說”等有助于降低客戶火氣、緩解公司與客戶矛盾的話。如有必要，應適時地將電話轉給班長、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突；

9、

對于尚未開辦的業(yè)務，應回答：“對不起，目前我們暫未開通這項業(yè)務，請您原諒！”

第三十六頁，共四十五頁。10、如遇客戶向話務員致歉時，必須回答：“沒關系，X先生/小姐，您不必介意。”；

11、如遇客戶向話務員致謝時，必須回答：“不用謝，這是我們應該做的?！保?/p>

12、如遇投訴、責備、抱怨電話，必須首先表示歉意說“對不起，由于我們工作的失誤（或不周到），給您造成麻煩，請您原諒（請您不要太生氣），請您將詳細情況告訴我好嗎？我會作詳細記錄，公司一定會盡快處理。”；

13、結束投訴電話時，應首先表示“謝謝您提出的寶貴意見，我們會及時轉達給有關部門盡快處理，再次感謝您對我們公司的關心和支持?！保缓笤賿鞕C；

14、如遇騷擾電話，請保持從容態(tài)度，可適時打斷對方，說：“不辦理業(yè)務，請您掛機，再見！”。第三十七頁，共四十五頁。五、

服務禁忌1、

嚴禁拖腔、口頭禪、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；

2、

禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶；

3、

禁止工作時吃東西或嚼口香糖；

4、

嚴禁在工作場所閑談、大聲喧嘩；

5、

嚴禁泄露、盜用客戶資料和設備；

6、

禁止使用工作電話呼出私人電話；

7、

嚴禁與客戶閑聊或開玩笑。第三十八頁，共四十五頁。六、

服務禁語1、

講話！

2、

說話啊！

3、

你聽明白了嗎？

4、

大聲點，我聽不清！

5、

再講一遍，我沒聽清！

第三十九頁，共四十五頁。400客服電話服務流程1、

當聽到電話玲響，應即刻由深坐改為中坐，腰部挺起，收腹提氣，以保持語氣平穩(wěn)；

2、

面帶微笑，神色坦然，以醞釀良好的心情，仿佛看到客戶；

3、

電話鈴響三聲之內，接聽電話；4、

問候語：“您好，請問有什么可以幫到您？”；

5、

如客戶使用本地方言、粵語或英語時，應立即改為本地方言、粵語或英語與客戶交流，如果不熟練則應表示歉意；

6、

在受理過程中要適時使用“X先生/小姐”的稱謂與客戶交流；

第四十頁，共四十五頁。7、

認真傾聽客戶咨詢的問題，若沒聽清，可以再次詢問：“X先生/小姐，對不起，我沒有聽清楚您的問題請您再復述一遍好嗎？”；

8、

在受理過程中，如需客戶等待時應提前講明原委并征求客戶的意見：“對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”，在得到客戶同意后才能按靜音鍵，返回時應講：“對不起，X先生/小姐，讓您久等了”；如等待時間較長時，則每15秒需向客戶回應“對不起，請再稍等一下”，而不能太長時間讓客戶茫然的等待；

9、

用戶在問詢或講話時，不得打斷客戶的話；

第四十一頁，共四十五頁。10、

在向客戶解釋完畢時應確認客戶是否清楚：“X先生/小姐，不知我是否將您的問題解釋清楚了？”或“X先生/小姐，不知我說的是不是夠明白（或夠清楚）？”；如客戶尚未清楚，應再重新解釋，直到客戶清楚為止；

11、

回答客戶咨詢時，如有較長的信息需對方記錄時，可說：“X先生/小姐，麻煩您記錄一下好嗎？”，獲準后，立即回答“謝謝，請記錄……”12、

如遇因技術原因無法解決的問題抱怨時，不能