酒店溝通培訓(xùn)演示文稿

酒店溝通培訓(xùn)演示文稿目前一頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)溝通的藝術(shù)目前二頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)人生即為推銷推銷即為溝通目前三頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)人與人之間最可愛的是了解；最珍貴的是諒解；最可悲的是誤解。目前四頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬名調(diào)研對象進(jìn)行分析的結(jié)果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的２５％，７５％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組200５年調(diào)查結(jié)果顯示，在５００名被解職的人中，因人際不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。兩組調(diào)研數(shù)據(jù)目前五頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)

溝通有那么重要嗎？目前六頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)溝通？Communication

？目前七頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)

有個(gè)人請客，看看時(shí)間過了，還有一大半的客人沒來。主人心里很焦急，便說：“怎么搞的，該來的客人還不來？”一些敏感的客人聽到了，心想：“該來的沒來，那我們是不該來的啰？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉好幾位客人，越發(fā)著急了，便說：“怎么這些不該走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一聽，又想：“走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走的了！”于是又都走了。最后只剩下一個(gè)跟主人較親近的朋友，看了這種尷尬的場面，就勸他說：“你說話前應(yīng)該先考慮一下，否則說錯(cuò)了，就不容易收回來了?！敝魅舜蠼性┩?，急忙解釋說：“我并不是叫他們走??！”朋友聽了大為光火，說：“不是叫他們走，那就是叫我走了?！闭f完，頭也不回地離開了。寓言故事:該來的不來

目前八頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)

認(rèn)識(shí)溝通認(rèn)識(shí)酒店溝通酒店溝通技巧情景模擬課程內(nèi)容目前九頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)一、什么是溝通目前十頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)什么是溝通？溝：水道通：貫通、往來、通曉、通過、通知??????挖溝使兩水相通

溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。目前十一頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋目前十二頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)溝通程序解碼發(fā)訊回饋編碼接收發(fā)訊人收訊人原意有效的溝通目前十三頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)溝通過程模式發(fā)訊者編碼渠道收訊者解碼反饋)

目前十四頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)溝通障礙****************************************過濾網(wǎng)錯(cuò)誤的領(lǐng)悟沒有聽清楚自己的見解結(jié)果**********************************************************************************************************有效的溝通目前十五頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)溝通——信息的傳遞與理解

內(nèi)容心態(tài)甲理解不理解乙理解同意同情不理解反駁拒絕若雙方都站在對方的立場上——一說就能一開始就站在反對的立場上——破壞溝通目前十六頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解的40%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人目前十七頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)信息過濾漏斗董事長100%總經(jīng)理63%部門經(jīng)理56%主管40%基層員工30%把信息當(dāng)危機(jī)把信息當(dāng)權(quán)力目前十八頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)溝通管道55%視覺—身體語言7%內(nèi)容

38%

聽覺—超語言

目前十九頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)溝通的方式語言的溝通肢體語言的溝通（非語言溝通）目前二十頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)肢體語言的組成眼神手勢表情站姿音色、抑揚(yáng)頓挫目前二十一頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)目前二十二頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)目前二十三頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)目前二十四頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)目前二十五頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)目前二十六頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)這些肢體語言代表什么？開放自信拒絕評(píng)估防衛(wèi)無聊挫折緊張目前二十七頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)溝通距離目前二十八頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)目前二十九頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)空間距離與人際關(guān)系0-0.5米：親密戀人、護(hù)理、撫慰（視覺、聽覺、嗅覺、觸覺一起起作用）米：朋友交往距離，親密朋友；0.8-1.25，普通朋友米：社會(huì)交往關(guān)系公事公辦、應(yīng)酬或者初步了解，談話內(nèi)容不怕被別人聽見，說話聲音較大米：公共關(guān)系交往慶典、演講目前三十頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)溝通的三個(gè)行為目前三十一頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)兩個(gè)游戲1、聽我講，看我做，跟我做2、看著說和不看著說哪個(gè)更容易讓你相信？目前三十二頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)任務(wù)象限1：在字母I上畫一個(gè)點(diǎn)象限2：在空白處寫上abcde象限3：在園子里，有一只公牛媽媽MB，還有一只公牛爸爸FB，還有一只公牛寶寶BB，誰不在那里？請圈出來象限4：請圈出與其他各字不是同類的詞游戲活動(dòng)－傳遞信息目前三十三頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)游戲活動(dòng)－傳遞信息象限1I象限2—

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象限3

FBMBBB象限4

鼓小狗性別孩子目前三十四頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)游戲活動(dòng)－傳遞信息目前三十五頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)第二部分酒店溝通目前三十六頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)酒店溝通分兩部分1、對內(nèi)溝通上級(jí)對下級(jí)下級(jí)對上級(jí)平級(jí)總經(jīng)理對各部門經(jīng)理各部門經(jīng)理對各部門主管各部門經(jīng)理對總經(jīng)理各部門主管對經(jīng)理客房部經(jīng)理對餐飲部經(jīng)理目前三十七頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)往上溝通沒有膽識(shí)往下溝通沒有心情平行溝通沒有肺腑目前三十八頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)媒體政府消防工商客人酒店2、對外溝通目前三十九頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)酒店失去顧客的原因68%3%9%9%10%服務(wù)冷漠服務(wù)冷漠酒店倒閉找到替代酒店服務(wù)設(shè)施問題受環(huán)境影響改變選擇分析圖目前四十頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)服務(wù)主導(dǎo)中的溝通范圍客人目前四十一頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)服務(wù)的兩個(gè)層面物的層面（業(yè)務(wù)層面）產(chǎn)品設(shè)備程序職員配備優(yōu)惠措施人的層面（感情層面）服務(wù)的意識(shí)肢體語言語言交流對客戶的尊重處理問題的能力

滿足顧客理性的需求

滿足顧客感性的需求目前四十二頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)

在產(chǎn)品趨同的情況下，顧客理性層面的需求降低目前四十三頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)服務(wù)是什么服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動(dòng)或利益，服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系。服務(wù)是提供給客人的任何幫助。服務(wù)目的更重要的是滿足客人的感覺。

——菲利普·科特勒（PhilpKotler）目前四十四頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)什么時(shí)候客戶不滿意？客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人滿意投訴投訴1個(gè)人滿意只會(huì)分享給5個(gè)人嚴(yán)重投訴占投訴事件的25%每25個(gè)人不滿意會(huì)有1個(gè)人投訴1人不滿意，至少要將不滿意告訴20人投訴沒解決時(shí)，94%的人不再來，僅有6%的會(huì)繼續(xù)合作目前四十五頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)看的技巧—如何觀察客人目前四十六頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)溝通技巧_身體語言目前四十七頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)

不熟悉（公務(wù)凝視）：小三角較熟悉（社交凝視）：倒三角很熟悉（親密凝視）：大三角目光注視目前四十八頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)“一、三米定律”客人在距離三米的地方要：停下手中的事、抬起頭、看著客人、微笑客人在距離一米的地方要：問好目前四十九頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)預(yù)測顧客的需求客人需要什么？目前五十頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)人類的全部信息表達(dá)=7%語言+38%聲音+55%體態(tài)語

目前五十一頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)視覺與信息獲得兩個(gè)人正談話，如果一方用手摸摸后脖頸，或是抬手看表，動(dòng)作雖然細(xì)小，但對方卻感到你已經(jīng)不想談下去了，便會(huì)起身要走一位美國教授請中國留學(xué)生到他家里聚餐，居然一下子斷定中國大陸的民用工業(yè)不好。關(guān)水龍頭、擰瓶蓋，用力過大；電器用過后，有拔下插頭的習(xí)慣；上下車，關(guān)車門很重韓國人不尊重女性：美國人到韓國談生意，發(fā)現(xiàn)韓國前來和他談生意的先生們上衛(wèi)生間小便時(shí)，都沒有掀起馬桶的坐墊目前五十二頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)

向后靠或走開

把身子從你那邊移開

推開桌子

收拾文件

在你仍在講話時(shí)關(guān)上公文包

不停地看表當(dāng)客戶不耐煩時(shí)，它會(huì)……目前五十三頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)說出來的需求真正的需求沒有說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求客人五種類型需求預(yù)測顧客的需求目前五十四頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系目前五十五頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)溝通技巧_聽聽用聽用看

用揣摩目前五十六頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)傾聽的三大原則

耐心關(guān)心別一開始就假設(shè)明白顧客的問題

為您側(cè)耳而聽！目前五十七頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)

檢驗(yàn)?zāi)銓蛻舻谋磉_(dá)、客戶的需求是否理解；檢驗(yàn)客戶對你的意思是否理解。重述/改述目前五十八頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)傾聽的重要性溝通中，花費(fèi)在傾聽上的時(shí)間，要超出其他的溝通行為。目前五十九頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)傾聽的障礙觀點(diǎn)不同偏見時(shí)間不足急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)環(huán)境的干擾目前六十頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)聽力小測試1一個(gè)顧客急匆匆地來到的餐廳收銀處，顧客說，“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元——”；收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f：“那就謝謝你多給的50元了！”人們說話不是沒有想法的，總是在推理！這里：假設(shè)人是自私的?。?！目前六十一頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)聽力小測試2

張三心算很好，同事常?？妓茧y不倒他。一天，張三的一位同事說，今天我要考考你，你聽仔細(xì)了。

“某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人?！睆埲f：“你這題目簡直是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛”同事說：“不，不，我想問你，這趟車共停了幾個(gè)站？”張三傻了。目前六十二頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)自我中心的聽自身的立場、觀點(diǎn)思考問題的慣性過去的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?zāi)壳傲揬總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)聽的三步曲第一步：準(zhǔn)備第二步：記錄第三步：理解目前六十四頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)聽的五個(gè)層次

忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽目前六十五頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的……目前六十六頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)

你會(huì)聽嗎?客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。“你怎么什么都不知道?”“你們的房價(jià)太貴了?！薄拔覀円郧白∵^你們酒店?！薄澳銈兊碾娫挷皇钦季€就是打不通?！?/p>

“有別的房間嗎？”

???目前六十七頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)笑的技巧——

微笑服務(wù)的魅力目前六十八頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)誰偷走了你的微笑情景1工作中的煩惱偷走了你的微笑。

令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。?目前六十九頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)人際關(guān)系偷走了你的微笑。

情景2

我工作的時(shí)候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。

目前七十頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)生活的瑣事偷走了你的微笑。

今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。情景3目前七十一頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)怎樣防止別人偷走你的微笑？

阿Q精神感恩設(shè)身處地辯證理論自我激勵(lì)

目前七十二頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)說的技巧—如何引導(dǎo)客人目前七十三頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)溝通技巧_說說目前七十四頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)說話的基本要求誰何地何時(shí)說什么怎么說說目前七十五頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)情景模擬客：“我想今天吃到那盤菜”服：“對不起，星期二我們就會(huì)采購那些蔬菜”客：“但是我今天就想吃！”服：“對不起，我們沒有庫存了?！?/p>

客：“我今天就要吃到??！”服：“我們只能在星期二滿足您?！蹦壳捌呤揬總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法開放式提問對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。封閉式問題對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題。目前七十七頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)每當(dāng)在“封閉式問題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問一個(gè)“開放式問題”。

注意！目前七十八頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)溝通是由雙方組成你認(rèn)為在溝通過程中是自己說得多好，還是讓對方說的多好？目前七十九頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)用顧客喜歡的方式去說目前八十頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)不要使用“我盡可能向經(jīng)理詢問你的事情。”“我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了?！薄皼]看到我們多忙嗎？你先等一下?！薄昂鼙?，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧?！薄疤y給你安排時(shí)間了，下班之前你再來個(gè)電話吧?！薄拔也恢?，但我盡量試試吧?！闭f“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿

目前八十一頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)3F法:客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）

我理解您為什么會(huì)有這樣的感受

其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。FeelFeltFound目前八十二頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)說“您能……嗎？”以緩解緊張程度為什么要用？

消除人們通常聽到“你必須……”時(shí)的不愉快

避免責(zé)怪對方“你本來應(yīng)該……”所帶來的不利影響

保證對方清楚地知道你需要什么什么時(shí)候用？

當(dāng)你急于通知對方的時(shí)候

當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時(shí)候目前八十三頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)說“您可以……”來代替說“不”

為什么要用？當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。

使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問的問題。使用“你可以……”會(huì)令你的工作更容易。

什么時(shí)候用？你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。目前八十四頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)不要使用“我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財(cái)務(wù)部查一查?！薄澳惚仨氁?0個(gè)為單位定貨，我們不單賣?！薄澳悴荒苡秒娫捀嬖V我們，只有用書面形式我們才能搞清楚?！睉?yīng)該使用“你可以在財(cái)務(wù)部查到?！薄澳憧梢砸?0個(gè)為單位定貨?！?/p>

“你可以用書面形式傳給我們，這樣就搞清楚了?！?/p>

目前八十五頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)說明原因以節(jié)省時(shí)間

為什么？

人們天生就愛刨根問底。

先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。什么時(shí)候用？

當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。

當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。

當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。目前八十六頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)“你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費(fèi)用?！薄皼]有你的房號(hào)，我不能查出來是否給你調(diào)整完了?！薄澳銥槭裁床荒軠?zhǔn)時(shí)完成，你不把信息給我，我就不能及時(shí)確認(rèn)?！薄盀榱斯?jié)省你的費(fèi)用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？”“為了讓我能查出來是否給你調(diào)整完了，請你給我你的房間號(hào)碼，好嗎？”“為了可以及時(shí)幫您確認(rèn)！下次你能準(zhǔn)時(shí)給我信息嗎？”不要使用應(yīng)該使用目前八十七頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)第三部分案例分析目前八十八頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)案例一：《“筷落”風(fēng)波》

臺(tái)灣的王先生首次來大陸投資，一天在有關(guān)部門人員的陪同下，來到某大酒店用餐。席間，大家談笑風(fēng)生，十分活躍。就在這時(shí)，服務(wù)小姐上菜，一不小心將王先生的筷子碰落到地下。立時(shí)，王先生沉下了臉，不高興地說：“你怎么搞的？”在座的其他客人也說，小姐，你小心點(diǎn)！小姐出了事故又受到責(zé)備，很不安，連忙道歉?？墒峭跸壬鷼獾卣f：“筷子落地，是名落孫山呀，不吉利！”服務(wù)員見客人生了氣，就慌了，一上湯，“啪”一聲，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔個(gè)粉碎。這下客人可急了，惱怒地說：“你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦氣！”服務(wù)員見自己捅了兩個(gè)漏子，慌了神，不知所措地站在那里。這時(shí)，餐廳經(jīng)理及時(shí)趕來，說：“先生，實(shí)在抱歉，給您添了麻煩?！壁s快讓服務(wù)員給客人換上新餐具，將摔碎的餐具收走。

目前八十九頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)問題：接下來，大家認(rèn)為餐廳經(jīng)理將會(huì)對客人說些什么？或者做些什么呢？目前九十頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)劇情延續(xù)：

而后，經(jīng)理又對客人說：“先生，您不要生氣，這是喜兆呀！”“什么？這怎么是喜兆？”客人滿臉疑惑地問。經(jīng)理說：“筷落筷落就是快快樂樂，您的生意一定會(huì)順順利利，快快樂樂?！蓖跸壬f：“噢，是這個(gè)意思呀，那這勺子打碎了你又如何解釋？”“勺子碎了，這叫歲歲平安呀！你的投資會(huì)平平安安，您想，這不是喜兆嗎？”王先生的臉上有了喜色，回過頭來問其他客人：“真有這種說法嗎？”大家說，“不錯(cuò)，民間是有這種說法，您該高興才是！”王先生的臉上露出了笑容：“噢，好，好！這么說今天是個(gè)好日子，借經(jīng)理的吉言，咱們干杯！”王先生舉起杯來，其他客人紛紛舉杯祝王先生生意興隆，就這樣，宴會(huì)又恢復(fù)了歡快的氣氛。目前九十一頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)評(píng)析：

餐廳經(jīng)理的處理耐人尋味，經(jīng)理諳熟港臺(tái)客商講究吉利的心理，在出了事故后，隨機(jī)應(yīng)變，運(yùn)用語言藝術(shù)，迎合客人心理，使客人轉(zhuǎn)怒為喜。這種高超的服務(wù)藝術(shù)令人欽佩，其中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧和服務(wù)心理問題，值得深思和探討。

目前九十二頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)案例二：《空調(diào)壞了》

盛夏7月，驕陽似火，一家韓國公司的中方代理人入住三星級(jí)的珍珠大酒店，進(jìn)客房后他覺得室溫偏高，便打開空調(diào)，欲吹冷風(fēng)降溫，可是怎么撥弄都不管用。于是撥通了酒店工程維修中心的電話報(bào)修。不一會(huì)兒，維修工小喬滿身大汗地趕來了，在服務(wù)員的引領(lǐng)下進(jìn)入客人房間。只見小喬來回?fù)軇?dòng)了幾下空調(diào)開關(guān)，空調(diào)通風(fēng)口馬上便吹出了冷氣——也許是剛才空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性的偶然故障，當(dāng)小喬趕來檢修時(shí)空調(diào)機(jī)已恢復(fù)了正常；也許是客人剛才使用空調(diào)開關(guān)不當(dāng)，造成空調(diào)壞了的假象。小喬便隨口告訴客人說：“先生，這空調(diào)沒有壞。您看，這不？”“什么？沒有壞？那我為什么還要打電話報(bào)修？難道我沒事找事？”客人聽了小喬的話，很不高興，帶著不滿情緒責(zé)問小喬。目前九十三頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)問題：案例中小喬的用語有何不當(dāng)，為何會(huì)引來客人的不滿？他應(yīng)當(dāng)如何解釋，才能令住客感到滿意呢，為什么？目前九十四頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)劇情延續(xù)：

小喬發(fā)覺自己的話使客人誤解了，馬上冷靜下來，改口說：“哦，您說得對，這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了?！薄斑@就對了，謝謝您啦！”客人態(tài)度馬上由陰轉(zhuǎn)晴，高高興興地送小喬離開房間。目前九十五頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)

評(píng)析：

本案中客人發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問題，無論屬于哪種情況，小喬第一種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較得當(dāng)。這兩種處理方法不同的標(biāo)志是，對客人的語言表達(dá)大相徑庭?！斑@空調(diào)沒有壞”與“這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了”這兩句話，是有明顯區(qū)別的，效果也完全不同：前句話含有對客人“空調(diào)已壞”報(bào)修的否定，實(shí)際上已經(jīng)傷了客人的自尊心；而后句話說得比較含蓄，既包含了空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性偶然故障即自行恢復(fù)的可能，又回避了客人因使用不當(dāng)誤認(rèn)為空調(diào)已壞的另一種可能，不會(huì)挫傷客人的自尊心，而且還會(huì)使客人產(chǎn)生“小喬修復(fù)快，技術(shù)高”的良好印象，一舉數(shù)得，何樂而不為呢？目前九十六頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)案例三：《贏》

某日，一住店客人至前臺(tái)結(jié)賬，使用信用卡?？偱_(tái)員工用POS機(jī)做結(jié)算，顯示“卡內(nèi)余額不足”，于是服務(wù)員便對客人說：“先生，您的卡沒錢了！”當(dāng)時(shí)周邊仍有較多客人在退房，住客聽后便道：“誰說沒錢了？不可能！”服務(wù)員又說：“先生，我們的POS機(jī)不會(huì)有問題的，你的卡確實(shí)沒錢了！”客人于是撥打了信用卡發(fā)卡行，對方告知，該卡確實(shí)因透支過多而被止付了，于是，客人尷尬地?fù)Q了一張信用卡支付。此時(shí)，只見服務(wù)員又說：“先生，我們的POS機(jī)是沒問題吧？你的卡真的沒錢了！”客人一言不發(fā)，結(jié)完帳便氣憤地離去了。目前九十七頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)問題：案例中總臺(tái)員工的對客服務(wù)存在著哪些不到位之處，如果是你，你又將會(huì)采取怎樣的方式，在讓客人保有面子的基礎(chǔ)上，又能配合你的操作要求？目前九十八頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)評(píng)析：

客人離去后不久，飯店主管便找到總臺(tái)服務(wù)員反問道：“你真的贏了客人，Sowhat？”的確，作為飯店的服務(wù)員，我們應(yīng)時(shí)刻清晰地明白“顧客永遠(yuǎn)是對的”，意味著即使客人做錯(cuò)了，服務(wù)人員也應(yīng)該高姿態(tài)地將“對”讓給客人，當(dāng)然是在不損害服務(wù)員的人格和飯店利益的前提下。對于服務(wù)人員來講，永遠(yuǎn)不能取勝于客人，服務(wù)員每戰(zhàn)勝一位客人，就意味著失敗，失去的將是一批客人。因此，服務(wù)員取勝于客人，就是失敗。目前九十九頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)案例四：《有人在大堂里吐痰》

浙江省某市的一家賓館初建不久時(shí)，國內(nèi)客人占了很大比例，其中不乏一些文化素質(zhì)較差、文明程度較低的客人，酒店的衛(wèi)生工作很不容易搞好。

客房服務(wù)員經(jīng)常反映地毯上有痰跡，有嘔吐物，還有煙灰，甚至有煙蒂燒穿的洞孔；墻上則亂涂“×××到此一游”的字跡，間或還有下流骯臟的話語?？腿送獬龊?，房間里往往一片狼藉，十分骯臟。服務(wù)員的工作量可想而知。

最令酒店頭痛的是大堂等公共區(qū)域，連锃亮的大理石地板上都有客人吐上的大口濃痰，而煙蒂、廢紙等雜物更是隨地亂扔，負(fù)責(zé)打掃公共區(qū)域的員工必須眼觀六路，耳聽八方才能及時(shí)清除，真是難為了他們。

客房部經(jīng)理想過許多辦法，都收效不大。貼上標(biāo)志，插塊牌子也都沒用，不講文明的客人對此視而不見，決不因此而改變他們的習(xí)慣；而且，他們明白自己在酒店里的“皇帝”地位，更是我行我素，旁若無人。經(jīng)理苦思良久，終于想到一個(gè)妙法，決定“以誠感人”。目前一百頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)

某日，3位客人走進(jìn)大堂，只聽得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地面上。說時(shí)遲，那時(shí)快，一名中年服務(wù)員及時(shí)趕到用拖把擦去，同來的客人看在眼里，記在心中。在接下來辦理住店手續(xù)的10分鐘時(shí)間里，那位中年服務(wù)員提著拖把始終站在離他們不近不遠(yuǎn)的地方，兩眼流露出高度警戒的目光。正在此時(shí)，背后又有“噗”聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。忽然又見到他大步朝右邊走去，蹲到大堂一角沙發(fā)旁，用紙片拼命擦地面。一位客人走去一看，卻是一口已干的痰跡，由于位置隱蔽，沒有被及時(shí)發(fā)現(xiàn)。

三位客人辦完手續(xù)乘上電梯，電梯里貼著一張“請勿抽煙”的招貼畫，可是他們誰都沒有掐去手中正在燃燒的紙煙，照抽不誤。就在這個(gè)當(dāng)兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務(wù)員……

目前一百零一頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)問題：請猜測一下，案例中的中年服務(wù)員接下來又將會(huì)做出一些怎樣的舉止行徑？而作為客人，又將會(huì)對此做出何種反映呢？目前一百零二頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)劇情延續(xù)：

就在這個(gè)當(dāng)兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務(wù)員悄然無聲地伸過一個(gè)煙灰缸，在電梯運(yùn)行的這段時(shí)間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。

客人在房里略事休息一會(huì)兒，再乘電梯下一樓，此時(shí)，三位客人手里不再拿香煙了。

目前一百零三頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)評(píng)析：

案例中的賓館用“身教”的誠意來感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人。我們說，客人的設(shè)訴中有一些是起因于客人本身的不檢點(diǎn)，后來又因酒店員工進(jìn)行解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)而招致客人的不滿。該賓館用無聲語言為不夠文明的客人示范，以減少或消滅由此而導(dǎo)致的客人投訴，實(shí)在令人頗有啟發(fā)！目前一百零四頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)三個(gè)層次三層次意識(shí)下意識(shí)潛意識(shí)溝通信息的三個(gè)層級(jí)目前一百零五頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)案例五

一天中午，某酒店一位客人匆匆來到前臺(tái)，將房間鑰匙交給一名收銀員，稱半小時(shí)后回來結(jié)帳。

當(dāng)時(shí)，該收銀員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能回來結(jié)帳，而自己用餐時(shí)間不到半小時(shí)，就順手將客人交來的鑰匙放到了柜臺(tái)里邊，未向其他同事交代就吃飯去了。

大約一刻鐘后，客人回到前臺(tái)，詢問另一名當(dāng)值的收銀員賬單是否準(zhǔn)備好，當(dāng)值收銀員稱沒有看到客人鑰匙，客人聽后非常生氣，于是投訴酒店。

目前一百零六頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)一是第一位收銀員對客人的理解有誤?？腿朔Q半小時(shí)后結(jié)帳，其實(shí)是客人希望他馬上準(zhǔn)備好帳單，待會(huì)兒再來交錢，這中間他可能有事情要辦或是不愿意在前臺(tái)等待，而不是收銀員理解的半小時(shí)后再來辦手續(xù)；

二是溝通的方式問題。作為酒店服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時(shí)后結(jié)帳卻只過一刻鐘就來了，所以無論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時(shí)則一定要將工作及時(shí)移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)；

三是當(dāng)值收銀員與客人的溝通問題。在未弄清情況時(shí)，酒店服務(wù)人員隨便對客人說“不”。要知道，把責(zé)任推給客人很容易引起他的不滿和投訴。目前一百零七頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)場景模擬&分析目前一百零八頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)

模擬場景一：

南戴河某賓館入住了中國紡織品總公司的第三批度假客人?？腿说姆块g鑰匙是由中國紡織品總公司的會(huì)務(wù)人員集體領(lǐng)取的，然后自行發(fā)放。待入住的客人全部領(lǐng)取了鑰匙后，客房部主管帶上總臺(tái)的實(shí)習(xí)生一起到各個(gè)樓層，逐個(gè)房間找客人收取鑰匙押金。因?yàn)橐粋€(gè)房間需要分發(fā)兩把鑰匙，所以鑰匙押金收的多了些。當(dāng)實(shí)習(xí)生和主管來到238房時(shí)，見此房住的是一位老先生。主管說明押金情況，請老先生交兩把鑰匙的押金時(shí)，老先生不同意，他說：“我在家時(shí)就是一把鑰匙，到你們這里非得弄兩把鑰匙，太麻煩！再說，丟了還要賠，我就要一把鑰匙，就交一把鑰匙的押金?！?/p>

目前一百零九頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)提問：如果你作為主管，接下來你將會(huì)如何針對客人做出合理的解釋，并讓其心悅誠服地依照酒店的要求支付房卡押金呢？請嘗試演練。

目前一百一十頁\總數(shù)一百二十一頁\編于十四點(diǎn)參考劇情延續(xù)：

主管對老先生說：“押金是暫時(shí)押錢，到時(shí)交鑰匙就退給您?！崩舷壬宦?。主管就將賓館的手續(xù)制度講給老先生，勸他按賓館的制度辦，要兩把鑰匙。老先生一聽就急了：“我是這兒的客人，你們?yōu)槲曳?wù)，我已交了房費(fèi)了，我為什么為了你們的手續(xù)制度而多掏錢呢？我就是不要兩把鑰匙！”老先生說的理直氣壯，言辭尖銳，一時(shí)間，主管無言以對。這時(shí)實(shí)習(xí)生看到老先生急了，事情鬧僵了，想了想，忙補(bǔ)充道：“老先生，您別著急?，F(xiàn)