童裝導購員銷售技巧培訓

積極參與課堂要求2021/5/91不要大聲喧嘩注意安全注意環(huán)境衛(wèi)生保持禮儀課間要求課后要求2021/5/92

銷售技巧培訓2021/5/93三箭部落樂迪貝貝童裝

導購的含義？

導購從字面上講,即是引導顧客促成購買的過程.消費者進入店內(nèi)往往存有少疑,阻礙著購買行為的實現(xiàn),而導購是解除消費者心理的種種疑慮,幫助消費者實現(xiàn)購買.2021/5/94樂迪貝貝童裝課程內(nèi)容■樹立良好的服務心態(tài)2021/5/95

在銷售活動中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)統(tǒng)計，71％的人之所以從你那里購買，是因為他們喜歡你、信任你。所以導購員要贏得顧客的信任和好感。如何做到優(yōu)質(zhì)的服務，讓顧客喜歡、信任我們

▲向顧客推銷自己樂迪貝貝童裝2021/5/96童裝導購員需要做到以下幾點：1.微笑。微笑能傳達真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。2.贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。3.注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導購員。樂迪貝貝童裝2021/5/974.注重形象。導購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。5.傾聽顧客說話。缺乏經(jīng)驗的導購員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認真傾聽顧客意見，是導購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認真聽取自己意見的導購員。樂迪貝貝童裝2021/5/986.專業(yè)知識：流行趨勢/產(chǎn)品知識。有較強的產(chǎn)品知識能讓顧客更加佩服我們，幫助顧客買到自己想要的商品，穿著的更好看，顧客會更加信任我們。因為自信讓顧客喜歡我們因為微笑讓顧客親近我們因為專業(yè)讓顧客佩服我們7.找到共同點。更多的找到一些和顧客相同的地方,使你和顧客有話題聊到一起,同時顧客也會更加親近我們.樂迪貝貝童裝2021/5/99如何對待顧客？把顧客當作是…不要把顧客當作…朋友人民幣的符號樂迪貝貝童裝2021/5/910顧客為什么轉(zhuǎn)向另外一家店？1%死亡3%搬家5%新的購物習慣9%因為價格14%因為質(zhì)量68%因為不好的顧客服務樂迪貝貝童裝2021/5/911爆怒微笑您喜歡那一種?樂迪貝貝童裝2021/5/912課程內(nèi)容■樹立良好的服務心態(tài)■運用基本的銷售技巧樂迪貝貝童裝2021/5/913

導購員常犯的錯誤是特征推銷——他們向顧客介紹商品的面料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客，這些特征能帶來什么利益和好處。導購員一定要記?。何覀冑u的不僅是商品，更多是商品帶給顧客的利益——商品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。一、向顧客推銷利益樂迪貝貝童裝2021/5/9141、利益分類：（1）商品利益，即商品帶給顧客的利益。（2）品牌利益，由品牌的技術(shù)、實力、信譽、服務等帶給顧客的利益。（3）差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是商品的獨特賣點。樂迪貝貝童裝2021/5/9152、強調(diào)推銷要點

一個產(chǎn)品所包含的介紹點是多方面的，導購員在介紹商品時不能面面俱到，而應抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點介紹。推銷的一個基本原則是，“與其對一個產(chǎn)品的全部特點進行冗長的討論，不如把介紹的目標集中到顧客最關(guān)心的問題上”。推銷要點，就是把商品的穿法，以及在設計、性能、質(zhì)量、價格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當?shù)乇磉_出來。樂迪貝貝童裝2021/5/916注：導購員推銷的商品盡管形形色色，但推銷的要點不外乎以下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、美觀性、經(jīng)濟性。樂迪貝貝童裝2021/5/917

3、FAB推銷法：將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。

F代表特征、特點

A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點

B代表這一優(yōu)點能帶給顧客的利益好處

FAB法簡單地說，就是導購員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益。樂迪貝貝童裝2021/5/918二、向顧客推銷商品

導購員向顧客推銷商品有三大關(guān)鍵：（一）、如何介紹商品（二）、如何有效化解顧客異議（三）、如何誘導顧客成交樂迪貝貝童裝2021/5/919（一）如何介紹商品1.語言介紹2.演示示范樂迪貝貝童裝2021/5/920

導購員只用語言的方法介紹商品，面臨兩個問題：一是商品的許多特點無法用語言介紹清楚；二是顧客對導購員的介紹半信半疑。這時，導購員進行演示示范就很重要。

所謂示范，就是通過某種方式將商品的尺寸、優(yōu)點、特色展示出來，使顧客對商品有一個直觀了解感受。樂迪貝貝童裝2021/5/921（一）如何推銷商品1.語言介紹2.演示示范3.銷售工具樂迪貝貝童裝2021/5/9223．銷售工具銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料，如顧客來信、圖片、POP、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、報紙剪貼等。導購員可以根據(jù)店鋪的情況來準備好銷售工具。一個準備好了銷售工具的導購員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。樂迪貝貝童裝2021/5/923（二）消除顧客的異議

異議并不表明顧客不會購買，導購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。樂迪貝貝童裝2021/5/9241．事前認真準備。導購員們把所遇到的顧客異議進行收集整理，制定統(tǒng)一的應對答案；導購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標準答案回答。2．“對，但是”處理法。如果顧客的意見是錯誤的，導購員要首先承認顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導購員的意見也容易為顧客接受。3．同意和補償處理法。如果顧客意見是正確的，導購員首先要承認顧客意見，肯定商品的缺點，然后利用商品的優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。樂迪貝貝童裝2021/5/925樂迪貝貝童裝4．詢問處理法。用對顧客的異議進行反問或質(zhì)問的方法答復顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”，導購員可以追問：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。在處理顧客異議時，導購員一定要記住“顧客永遠是對的”。導購員是要把商品賣給顧客，而不是與顧客進行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。2021/5/926樂迪貝貝童裝（三）誘導顧客成交1．成交三原則。導購員要能達成更多的交易，就要遵守以下三個原則：（1）主動。導購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。許多銷售機會是因為導購員沒有要求顧客成交而溜走的。（2）自信。導購員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有感染力。（3）堅持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導顧客成交。2021/5/9272．識別顧客的購買信號。顧客購買信號是指通過動作、語言、表情傳達出來的顧客想購買產(chǎn)品的意圖。在銷售過程中有三個最佳的成交機會，一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個重大利益時；二是圓滿回答了顧客的一個異議時；三是顧客出現(xiàn)購買信號時。顧客的購買信號可分為三類：（1）語言信號，如熱心詢問商品的銷售情形、提出價格及購買條件的問題、詢問售后服務等購買后的問題、與同伴商量。（2）行為信號，如仔細了解（觀察）商品、拿起商品主動要求試穿、重新回來觀看同一種商品。（3）表情信號，如高興的神態(tài)及對商品表示好感、盯著商品思考等。樂迪貝貝童裝2021/5/9283．成交方法。在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，導購員就必須巧妙地給顧客以恰當?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。（1）直接要求成交法。導購員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強烈時，可以直截了當?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆＃?）假設成交法。聰明的導購員總是假設顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修等商品方面的問題，或是著手開票來結(jié)束銷售。（3）選擇成交法。導購員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。（4）推薦法。導購員仔細觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。樂迪貝貝童裝2021/5/929（5）消去法。導購員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。（6）動作訴求法。用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下——”、“請多試一試”（把商品遞過去）。（7）感性訴求法。用感人的語言使顧客下定購買決心，如“您兒子看見這件衣服一定會很高興的。”（8）最后機會成交法。導購員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件樂迪貝貝童裝2021/5/930三、向顧客推銷服務

商品賣給顧客并不是推銷活動的結(jié)束，而是下一次推銷活動的開始。產(chǎn)品賣給顧客之后，導購員還要做好為顧客服務的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。樂迪貝貝童裝2021/5/931

處理顧客投訴是導購員向顧客推銷服務的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會比以前更加被顧客所信賴。導購員處理顧客抱怨要做到三點：1．傾聽。導購員要用80%的時間聽，用20%的時間說，待顧客冷靜下來后再進行處理。急于辯解是火上澆油的做法。2．及時。在確認事實真相后立即處理。3．感謝。樂迪貝貝童裝2021/5/932導購員服務的語言要領(lǐng)（1）簡單明確，讓顧客一聽就懂。（2）避免談及營業(yè)員自身的私事。（3）要讓顧客把話說完，不可打岔插話，切忌當面指責。（4）聽顧客說話時，應用柔和的眼神注視對方，不可仰視、側(cè)視、斜視。（5）處理顧客抱怨時，不可隨意應允或承諾。（6）避免使用“行話”、“術(shù)語”。（7）保持適當?shù)挠哪小＃?）嚴禁說一些不尊重顧客的尖刻話。樂迪貝貝童裝2021/5/933四、顧客的心理分析

在介紹自己的商品時，潛在的用戶往往會出現(xiàn)各種心理變化，如果推銷人員不仔細揣摩用戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對方的真正意圖。

如何對不同的用戶進行產(chǎn)品介紹，看其屬于哪種類型的人，就可以對不同類型的用戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。樂迪貝貝童裝2021/5/934幾種心理的顧客一、自命不凡型：這類型人無論對什么商品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對待，這類型人一般經(jīng)濟條件優(yōu)越，以知識分子居多。對策：這類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬別嘲笑或批評他（她）。

樂迪貝貝童裝2021/5/935二、脾氣暴躁，唱反調(diào)型：脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓人，常常旁無道理地發(fā)脾氣，有時喜歡跟你“唱反調(diào)”。對策：面帶微笑，博其好感，先承認對方有道理，并多傾聽，不要受對方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語去感動他（她），博其好感。當對方在你面前自覺有優(yōu)越感，又了解了商品的好處時，通常會購買。

樂迪貝貝童裝2021/5/936三、猶豫不決型：有購買的意思，態(tài)度有時熱情，有時冷淡，情緒多變，很難預料。對策：首先要取得對方的信賴，這類型的人在冷靜思考時，腦中會出現(xiàn)否定的意念，宜采用誘導的方法。

四、小心謹慎型：這種類型的人有經(jīng)濟實力，在現(xiàn)場有時保持沉默觀察，有時有問不完的問題，說話語氣或動作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場呆的時間比較長。對策：要迎合他（她）的速度，說話盡量慢下來，才能使他（她）感到可信，并且在介紹商品時，最好用專業(yè)的話，并同時強調(diào)商品的要點。

樂迪貝貝童裝2021/5/937五、貪小便宜型：

希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購買，喜歡討價還價。對策：多談商品的獨到之處，有條件的話給他（她）贈小禮品，突出售后服務，讓他（她）覺得接受這種商品是合算的。六、來去匆匆型：選擇商品時匆匆而過，總說他（她）時間有限，這類型人其實最關(guān)心質(zhì)量與價格。對策：稱贊他（她）是一個活的很充實的人，并直接說出商品的好，抓重點，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。

樂迪貝貝童裝2021/5/938七、經(jīng)濟不足型：這種類型的人想購買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。對策：只要能夠確認他（她）對商品感興趣，但又拿不出現(xiàn)錢，就要想辦法刺激他（她）的購買欲望，和其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也可以讓他（她）分次購買。

樂迪貝貝童裝2021/5/939準備階段接觸顧客正式銷售結(jié)束銷售售前售中售后————————

1.首次接觸

2.重新接近

3.克服抵觸

4.轉(zhuǎn)讓顧客1.發(fā)現(xiàn)和確定需求

2.銷售建議和試穿3.處理異議4.搭配銷售—————————————·成交

·邀請再次光臨————————————————————————■銷售中的細節(jié)樂迪貝貝童裝2021/5/940銷售的過程---首次接觸■目的*歡迎顧客到本店*告訴顧客你在這里工作要·在顧客入商店3秒內(nèi)致迎賓語

60秒內(nèi)上前服務·讓顧客感到舒服·使用目光接觸微笑·可以使用一些有創(chuàng)造性的方法不要·直接迎著顧客上去·向顧客叫賣不要讓顧客有壓力樂迪貝貝童裝2021/5/941銷售的過程---重新接近要·首先是“銷售”自己,而不是商品·他(她)們是你的朋友和有血有肉的人·發(fā)現(xiàn)與顧客的共同之處,并以此互相聯(lián)系·以你愿意被對待的方式對待顧客不要·讓顧客感到你只對他(她)的錢感興趣■方法*在工作時與顧客打招呼

*有創(chuàng)意\幽默的方法*發(fā)現(xiàn)共同之處*選擇一些你熟悉的話題*使用開放式談話*非銷售話題的運用你可以使用笑話等注:·不要跟蹤顧客·給顧客一定的時間瀏覽商品樂迪貝貝童裝2021/5/942銷售的過程---克服抵觸要·使用微笑·讓顧客覺得他(她)受歡迎和幫助不要·覺得沮喪■方法*幽默的方法*告知你愿意隨時為他(她)服務*跟他(她)說說商店的貨品或促銷技巧一:魅力30秒(非銷售話題)@天氣@飾品@購物袋@職業(yè)@大環(huán)境@叫出老顧客姓名樂迪貝貝童裝2021/5/943銷售的過程---正式銷售要·使用開放式問題·穿插使用銷售外的話題不要·不要讓顧客覺得你在著急的誘導發(fā)現(xiàn)和確定需求■方法針對4W和1H問問題經(jīng)過聯(lián)系,你可以用1-2個問題問出需求的各個方面樂迪貝貝童裝2021/5/9444W和1H■Who:為誰買？■What:想買什么？■When:何時用？■Where:什么場合？■How:你覺得怎么樣？樂迪貝貝童裝2021/5/945正式銷售---創(chuàng)造盡可能多的銷售機會■方法*向顧客展示衣服時，把衣服打開*在顧客進入試衣間前，要確定顧客要買的衣服與顧客現(xiàn)有的衣服搭配，如果不搭配，要選擇賣場可以搭配的衣服*明確指出試衣間的位置，帶領(lǐng)顧客進入試衣間，并幫顧客拉上門簾*明確告訴顧客“我叫×××，如果需要幫忙的話，我就在外邊?！鳖櫩蛷脑囈麻g出來時，征求顧客意見。*如果是大衣，要幫助顧客雙手穿上大衣*注意小心的拿放衣服*準備更多合適的衣服，但是要一件一件的推薦*給予積極的反饋*把顧客不喜歡或不適合的衣服拿走技巧二：FAB法則“我們出售的不僅是產(chǎn)品，而是一種生活方式，時尚或者風格”樂迪貝貝童裝2021/5/946正式銷售---搭配方法（連帶銷售）要·抓住任何機會實現(xiàn)搭配銷售—全程搭配·總以配套的方式建議·為顧客準備替代的衣服·要一件一件的推薦